BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGÔ ĐỨC DANH

XÁC ĐỊNH TÍNH KHẢ THI VÀ TÍNH CHÍNH XÁC CỦA
PHƢƠNG PHÁP GHI NHẬT KÝ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA
NGƢỜI BỆNH TRONG QUY TRÌNH KHÁM TẠI PHÒNG
KHÁM BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ THỌ NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

HÀ NỘI - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGÔ ĐỨC DANH

XÁC ĐỊNH TÍNH KHẢ THI VÀ TÍNH CHÍNH XÁC CỦA
PHƢƠNG PHÁP GHI NHẬT KÝ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA
NGƢỜI BỆNH TRONG QUY TRÌNH KHÁM TẠI PHÒNG
KHÁM BỆNH VIỆN ĐA KHOA PHÚ THỌ NĂM 2016
Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện

Mã số: 60720701
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC
Hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt
2. TS Nguyễn Huy Ngọc

HÀ NỘI - 2016


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình học tập và luận án tốt nghiệp, với lòng
kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các tập thể và
cá nhân đã tạo điều kiện, hỗ trợ trong suốt quá trình học tập và làm luận văn
tốt nghiệp vừa qua.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lưu Ngọc
Hoạt và TS. Nguyễn Huy Ngọc, là những người thầy đã tận tình hướng dẫn
trong quá trình hoàn thành luận án này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công
cộng, Đại học Y Hà Nội, các quý Thầy Cô giáo các Bộ môn đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Tỉnh Phú Thọ,
nơi đã cho phép tôi được lấy số liệu nghiên cứu và tạo điều kiện tối đa về
nhân lực, vật lực để tôi có thể thu thập được số liệu, cảm ơn các Thầy Cô của
Bộ môn Thống kê, Tin học Y học, đặc biệt là ThS. Đinh Thái Sơn đã tham gia
hỗ trợ tội trong việc thu thập và phân tích số liệu, cảm ơn Gia đình, Bạn bè
Đồng nghiệp, các Anh Chị cộng tác viên và Thành viên nhóm nghiên cứu đã
nhiệt tình tham gia trong quá trình thu thập số liệu điều tra thực hiện đề tài.
Đặc biệt, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả cán bộ, học viên,
người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Thọ đã đồng
ý tham gia và hỗ trợ tôi trong việc triển khai công trình nghiên cứu này.



LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Ngô Đức Danh, học viên cao học khóa 24, trường Đại học Y Hà
Nội, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt và TS. Nguyễn Huy Ngọc.
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào đã được
công bố tại Việt Nam
3. Số lượng và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi nghiên
cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.
Hà Nội, Ngày 20 tháng 6 năm 2017
Người viết cam đoan
Học Viên

Ngô Đức Danh


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện


BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ Y tế

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

CLS

Cận lâm sàng

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

ĐH

Đại học

DMIC

(Dartmouth Microsystem Improvement Curriculum)
Chương trình Cải tiến Hệ thống của Dartmouth

ECG


Điện tim

EEG

Điện não

KH

Khách hàng

BNB

Bệnh nhânNgười bệnh

PDSA

Plan-Do-Study-Ac là chu trình Kế hoạch, hoạt động,
nghiên cứu và đánh giá

PGS.TS

Phó Giáo Sư – Tiến sĩ

SPSS

Phương pháp tính toán trong thống kê

ThS


Thạc Sỹ

TS

Tiến Sĩ

UBND

Ủy ban nhân dân

USD

Đồng Dolla Mỹ

XN

Xét nghiệm

YHDP

Y học dự phòng

YTCC

Y tế công cộng


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN........................................................................... 4

1.1. Hệ thống bệnh viện .................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm bệnh viện ......................................................................... 4
1.1.2. Phân hạng bệnh viện theo Bộ Y tế.................................................... 4
1.1.3. Chức năng của bệnh viện .................................................................. 5
1.2. Dịch vụ y tế ................................................................................................ 7
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế ............................................... 7
1.2.2. Khái niệm khám bệnh ....................................................................... 8
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của khoa khám bệnh .................................. 9
1.2.4. Tiêu chuẩn và tác phong của nhân viên phòng khám ..................... 10
1.2.5. Khái niệm thời gian chờ khám bệnh ............................................... 10
1.2.6. Mục tiêu đo lường thời gian chờ khám bệnh .................................. 12
1.2.7. Phân loại thời gian chờ đợi ............................................................. 12
1.2.8. Khái niệm tính khả thi .................................................................... 12
1.2.9. Tính khả thi của phương pháp dùng người nhà người bệnh ghi nhật
ký thời gian chờ đợi của người bệnh. ............................................... 13
1.3. Khái niệm Nghiệm pháp so sánh sự tương hợp của Atlman- Band. ...... 15
1.3.1. Giới thiệu Nghiệm pháp.................................................................. 15
1.3.2. Tóm tắt Nghiệm pháp ..................................................................... 16
1.4. Tình hình dịch vụ y tế tại Phú Thọ........................................................... 19
1.5. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 20
1.6. Sơ lược về cơ cấu tổ chức đơn vị nơi nghiên cứu.................................... 21
1.7. Bệnh viện Đa Khoa Phú Thọ có chức năng, nhiệm vụ: ........................... 22
1.7.1 Cấp cứu – Khám bệnh - Chữa bệnh................................................. 22


1.7.2. Đào tạo cán bộ y tế ......................................................................... 23
1.7.3. Nghiên cứu khoa học về y học........................................................ 23
1.7.4. Thực hiện Đề án số 1816/BYT và chỉ đạo tuyến dưới về chuyên
môn, kỹ thuật .................................................................................. 23
1.7.5. Phòng bệnh...................................................................................... 23

1.7.6. Kinh tế y tế ...................................................................................... 23
1.7.7. Hợp tác quốc tế ............................................................................... 24
1.7.8. Tổ chức thực hiện Dự án xây dựng bệnh viện................................ 24
1.8. Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh BV ĐK Phú Thọ ................... 29
1.9. Thực trạng quá tải bệnh viện và thời gian chờ khám hiện nay tại BV ĐK
Phú Thọ ................................................................................................. 30
1.10. Một số nghiên cứu có liên quan với đề tài này trên thế giới và Việt Nam
............................................................................................................... 30
1.10.1. Các nghiên cứu trên Thế giới........................................................ 30
1.10.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam........................................................ 32
1.11. Tình hình địa bàn nghiên cứu................................................................. 34
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU ......... 36
2.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 36
2.1.1. Địa điểm nghiên cứu ....................................................................... 37
2.1.2. Mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu ................................................ 37
2.1.3. Thiết kế và quy trình nghiên cứu .................................................... 40
2.1.4. Kỹ thuật và công cụ nghiên cứu ..................................................... 40
2.2. Các biến số và chỉ số nghiên cứu ............................................................. 41
2.3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 42
2.4. Xử lý số liệu ............................................................................................. 43
2.5. Nguyên nhân, phương pháp khắc phục sai số .......................................... 43
2.5.1. Nguyên nhân ................................................................................... 43


2.5.2. Phương pháp khắc phục .................................................................. 44
2.6. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 44
2.7. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ............................................................ 45
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 46
3.1 Thông tin chung người bệnh ..................................................................... 46
3.2. Tính khả thi của phương pháp sử dụng người nhà người bệnh đo lường

thời gian chờ đợi của người bệnh ......................................................... 47
3.3. Mức độ đồng nhất giữa phiếu ghi của người nhà và cán bộ y tế ............. 49
3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự sai lệch giữa hai phương pháp.............. 53
Chƣơng 4: BÀN LUẬN ................................................................................. 55
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu ............................................. 56
4.2. Thời gian chờ của người bệnh đối với dịch vụ ........................................ 58
4.3. Tính khả thi và tính chính xác của phương pháp người nhà người bệnh
ghi nhật ký xác định thời gian chờ đợi ................................................. 60
4.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến tính khả thi và tính chính xác của phương
pháp người nhà người bệnh tự ghi nhật ký xác định thời gian chờ đợi
của người bệnh ...................................................................................... 62
4.5. Điểm mạnh và những hạn chế của nghiên cứu ........................................ 63
KẾT LUẬN .................................................................................................... 65
KHUYẾN NGHỊ............................................................................................ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.

Tổ chức và hoạt động tại khoa khám bệnh- BVĐK Phú Thọ . 41

Bảng 2.2.

Thông tin chung của người bệnh ........................................... 41

Bảng 2.3.


Thang đo về thời gian chờ đợi ............................................... 42

Bảng 3.1.

Thông tin chung của người bệnh ........................................... 46

Bảng 3.2.

Thời gian đi khám bệnh của người bệnh tham gia nghiên cứu47

Bảng 3.3.

Tỷ lệ người nhà người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu ...... 48

Bảng 3.4.

Tỷ lệ người nhà người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu và trả
lại phiếu điều tra đã ghi chép ................................................ 48

Bảng 3.5.

Tỷ lệ phiếu do người nhà người bệnh tự ghi có đầy đủ thông
tin .......................................................................................... 49

Bảng 3.6.

Thời gian người bệnh khám chữa bệnh ................................. 49

Bảng 3.7.


Mô tả sự khác biệt về thời gian chờ do cán bộ y tế ghi nhận và
người nhà tự ghi nhận bằng phương pháp Bland Altman ....... 52

Bảng 3.8.

Sự khác biệt về độ lệch giữa hai phương pháp theo ngày ...... 53

Bảng 3.9.

Sự khác biệt về thời gian chờ của các người bệnh đến khám
chuyên khoa ngoại với các chuyên khoa khác ....................... 53

Bảng 3.10. Sự khác biệt thời gian chờ của người bệnh đến khám chuyên
khoa lẻ so với các chuyên khoa khác ..................................... 54
Bảng 4.1.

So sánh tỷ lệ nam nữa giữa một số nghiên cứu ...................... 56

Bảng 4.2.

So sánh tỷ lệ nông thôn thành thị giữa một số nghiên cứu ..... 56

Bảng 4.3.

So sánh tổng thời gian chờ với một số nghiên cứu khác ........ 58


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1.


Tương hợp khi phương pháp A cho kết quả đúng bảng phương
pháp B và góc α = 450 ............................................................. 18

Biểu đồ 3.1.

Tương quan thời gian chờ do cán bộ y tế ghi nhận và người
nhà người bệnh tự ghi nhận .................................................... 51

Biểu đồ 3.2.

Sự đồng nhất của 02 phương pháp đo thời gian chờ người bệnh
khám tại bệnh viện đa khoa Phú Thọ ..................................... 52


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Thời gian chờ đợi để được nhận các dịch vụ y tế tại phòng khám của
người bệnh là một tiêu chí đóng góp quan trọng cho sự hài lòng của người
bệnh. Ở Việt Nam, do bảo hiểm y tế vẫn thanh toán một phần cho các người
bệnh vượt tuyến, do hệ thống bác sỹ gia đình chưa được phát triển mạnh nên
người bệnh thường tự đến các bệnh viện để khám, ngay cả với các các bệnh
nhẹ nên có hiện tượng các bệnh viện có uy tín, thương hiệu ở tuyến trên nên
các bệnh viện này luôn bị quá tải.
Bên cạnh đó, do hầu hết các bệnh viện ở Việt Nam chưa có hệ thống để
người bệnh đăng ký hẹn giờ, lấy số trước khi đến khám, chưa triển khai phân
luồng khám bệnh cả sáng lẫn chiều nên người bệnh thường đến tập trung đông
nhất vào đầu giờ buổi sáng, trong khi nguồn nhân lực và mặt bằng phòng khám
không đủ đáp ứng nên bệnh nhận phải xếp hàng, chờ đợi lâu giữa các lần nhận

dịch vụ. Tại một số bệnh viện còn có hiện tượng “cò bệnh viện” đưa người
bệnh vào khám không theo số thứ tự càng làm tăng thời gian chờ đợi của các
người bệnh khác. Chính vì vậy ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y tế đã ban
hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về hướng dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh
viện nhằm thống nhất qui trình khám bệnh của các bệnh viện; hướng dẫn thủ
tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài
lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế. Theo báo cáo
của Bộ Y tế thì sau 1 năm triển khai quyết định này 75% số bệnh viện được
khảo sát (320 bệnh viện) đã tiến hành đo lượng thời gian khám bệnh, kết quả
cho thấy việc cải tiến quy trình khám bệnh đã giảm được thời gian khám bệnh
trung bình là 40 phút/người bệnh [1]. Tuy nhiên điều tra này mới chỉ cho biết
thời gian khám bệnh trung bình với một người bệnh chứ chưa cho biết được
thời gian chờ đợi của người bệnh giữa các lần khám, tại các thời điểm khác


2

nhau trong ngày, các ngày khác nhau trong tuần để từ đó có các biện pháp
nhằm giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng của người bệnh. Lý do chính của
việc các bệnh viện chưa đo lường được thời gian chờ đợi của người bệnh tại
phòng khám đó là hiện chưa có phương pháp vừa chính xác vừa khả thi, vừa
tiết kiệm kinh phí để đo lường thời gian chờ đợi.
Để tiếp cận vấn đề này, thời gian vừa qua đã có nhiều nghiên cứu về
thời gian chờ đợi khám bệnh ví dụ như phương pháp dùng chính người bệnh
tự ghi thời gian chờ khám, tuy nhiên phương pháp này có thể có sai số do
người bệnh quan tâm nhiều đến việc khám bệnh cho mình hơn là ghi chép
thời gian chờ đợi theo yêu cầu của bệnh viện.
Phương pháp thứ hai cũng hay dùng là dùng cán bộ y tế đi theo từng
người bệnh để ghi chép thời gian chờ tại từng dịch vụ. Phương pháp này có
ưu điểm là tính chính xác cao, nhưng nhược điểm rất lớn đó là tốn kém nguồn

lực và thời gian nghiên cứu kéo dài (do mỗi cán bộ y tế chỉ đi theo một người
bệnh).
Phương pháp thứ ba là dùng phần mềm quản lý phòng khám để ghi
chép lại thời gian bắt đầu từng dịch vụ với từng người bệnh. Phương pháp này
có ưu điểm là ghi được chính xác sự bắt đầu của từng dịch vụ nhưng không
ghi được thời gian kết thúc dịch vụ nên không tính được chính xác thời gian
chờ đợi giữa hai dịch vụ. Ngoài ra phương pháp này chưa thể áp dụng rộng
rãi ở Việt Nam không phải bệnh viện nào cũng có điều kiện để áp dụng phần
mềm quản lý bệnh viện có chức năng ghi chép thời gian bắt đầu với tất cả các
dịch vụ tại phòng khám.
Vì các lý do nêu trên, chúng tôi dự kiến sử dụng một phương pháp mới,
tức là phát phiếu cho người nhà của các người bệnh không quá nặng nhờ ghi
lại thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc từng dịch vụ của người bệnh tại
phòng khám, thông qua đó để tính thời gian chờ đợi giữa các dịch vụ. Để


3

kiểm định xem phương pháp này có thay thế được phương pháp sử dụng điều
tra viên hay không, chúng tôi đã sử dụng đồng thời phương pháp dùng điều
tra viên đi theo người bệnh để bấm giờ đối chứng với nhóm người nhà người
bệnh. Chúng tôi hy vọng rằng, nếu phương pháp này cho kết quả chính xác và
khả thi thì đây sẽ là một phương pháp có thể giúp các bệnh viện theo dõi được
thời gian chờ đợi của người bệnh hàng quý, thậm chí hàng tháng, giúp bệnh
viện có các biện pháp giảm thời gian chờ đợi, tăng cường sự hài lòng của
người bệnh.
Vì vậy, chúng tôi đã triển khai nghiên cứu đề tài này với những mục
tiêu như sau:
1. Xác định tính khả thi và tính chính xác của phương pháp sử dụng người
nhà ghi nhật ký xác định thời gian chờ đợi của người bệnh trong các bước

của quy trình khám tại phòng khám Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Phú Thọ.
2. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến tính khả thi và tính chính xác
của phương pháp này.


4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Hệ thống bệnh viện
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời
của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho
nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải
vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo
cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học, tham gia chỉ đạo tuyến.
1.1.2. Phân hạng bệnh viện theo Bộ Y tế
Bệnh viện công được phân thành 4 hạng [2]:
+ Bệnh viện hạng đặc biệt: Là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y
tế, với các chuyên ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiện
đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và có các
trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I.
+ Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các ngành, có đội ngũ
cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích
hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II.
+ Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành
phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành,
có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang
bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.

+ Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện
trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.


5

Ngoài ra bệnh viện được chia theo mô hình bệnh viện đa khoa và bệnh
viện chuyên khoa, bệnh viện nghành. BVĐK Tỉnh Phú Thọ là bệnh viện hạng
I, một bệnh viện lớn nhất khu vực Tây Bắc hiện nay.
1.1.3. Chức năng của bệnh viện
Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh,
Phòng bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòng
bệnh, Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [2].
- Cấp cứu -Khám bệnh- Chữa bệnh:
Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các
bệnh viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội tú
hoặc ngoại trú.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của
Nhà nước.
Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội
đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp
luật trưng cầu.
- Đào tạo cán bộ y tế
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau
đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp.
Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bênh viện và tuyến
dưới để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
- Nghiên cứu khoa học về y học
Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ
hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học

hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
Nghiên cứu triển khai y học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe
ban đầu lựa chọn ưu tiên thíc hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.


6

Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu nghành
để phát triển kỹ thuật của bệnh viện.
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật.
Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới, thực hiện việc phát triển chuyển
giao kỹ thuật chuyên môn.
Kết hợp với bệnh viện tyến dưới thực hiện các chương trình về chăm
sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
- Phòng bệnh
Phối hợp với các Bệnh viện và trung tâm y tế tuyến dưới thường xuyên
thực hiện nhiệm vụ phòng chống dịch bệnh, vệ sinh môi trường sống, vệ sinh
an toan thực phẩm.
- Hợp tác quốc tế
Hợp tác với các bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo
quy định của Nhà nước, nhằm nâng cao năng lực khám chữa bệnh, nghiên
cứu khoa học.
- Quản lý kinh tế y tế
Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp. Thực hiên
nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực
hiện hoạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tư
nước ngoài và của các cá nhân, tổ chức kinh tế khác.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh
viện thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP về công tác xã hội hóa y tế. Thực

hiện chủ trương xã hội hóa trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động
sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng
bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [3].


7

1.2. Dịch vụ y tế
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau
phụ thuộc vào vị thế của từng người.
Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan
đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thế chú trọng hơn vào thái độ
thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ
tương đồng với chi phí.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,
thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong ký thuật chuẩn đoán và điều
trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc trưng như: cơ sở vật chất
bệnh viện, giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám
chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [4-6].
Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cung
cấp dịch vụ y tế, khả năng chuẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến
tính tiện lợi và công tác chăm sóc khác.
Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính
phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe. Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp
dịch vụ y tế chuẩn, có chấ lượng và khả năng chi trả các đối tượng.
Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoa
Massachusetts, Hoa Kỳ cho rằng; “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các

dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chứng làm tăng khả năng có thể đạt được các
kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại” [7-9].


8

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:
“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả cảu ý định quyết
đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”.
Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việc
đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất
lượng. Chính vì vậy, cần phải xác định ưu tiên khách hàng, tiếp theo là đánh
giá kỳ vọng và nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là
tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và
đáp ứng như cầu của họ nếu có thể.
Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triển
của chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Định
hướng kết quả; chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quả quyết
định: Quản lý kết quả; cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằng chứng
lấy người bệnh làm trung tâm.
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lại
thì chất lượng dịch vụ y tế có thể là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh.
+ An toàn không gây biến chứng
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so
với cách điều trị khác.
1.2.2. Khái niệm khám bệnh
Là xem xét tình trạng cơ thể một cách khách quan về lâm sàng như Tim

mạch, hô hấp, tiêu hóa, thận tiết niệu, cơ xương khớp... Thông qua các kỹ
năng nhìn, sờ, gõ, nghe, đo huyết áp, nhiệt độ... Khi cần thì hội chẩn khi chưa
xác định được bệnh, thông qua các xét nghiệm cận lâm sàng để xác định rõ


9

bệnh như: Tổng phân tích tế bào máu bằng máy đếm tự động, sinh hóa máu,
Xquang, siêu âm, điện tim, điện não đồ...
Khoa khám bệnh là một trong những khoa lớn nhất của bệnh viện đa
khoa Tỉnh Phú Thọ, bao gồm đầy dủ các chuyên khoa thuộc bệnh viện và
được thành lập từ khi thành lập bệnh viện đến nay.
1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của khoa khám bệnh
Khoa khám bệnh - BVĐK tỉnh Phú Thọ có các nhiệm vụ và chức năng
[4, 10, 11]:
+ Tổ chức tiếp nhận và khám chữa bệnh cho mọi đối tượng có nhu cầu:
BHYT đúng tuyến, BHYT vượt tuyến, tự nguyện, dịch vụ theo yêu cầu.
+ Khám, cấp giấy chứng nhận sức khỏe các loại.
+ Lập hồ sơ bệnh án ban đầu cho người bệnh nhập viện, vận chuyển
người bệnh đến khoa điều trị và bàn giao đầy đủ hồ sơ bệnh án ban đầu cho
khoa điều trị.
+ Chuyển tuyến kịp thời với những trường hợp ngoài khả năng của
bệnh viện
+ Thực hiện ghi chép, lưu trữ sổ sách, hồ sơ, bệnh án và thống kê, báo
cáo kết quả khám chữa bệnh tại khoa theo quy định của bệnh viện và sở y tế.
+ Khám kiểm tra sức khỏe định kỳ cho các bệnh mãn tính.
+ Khám, tư vấn và điều trị theo yêu cầu.
+ Nghiên cứu, đào tạo và tham gia công tác chỉ đạo tuyến.
+ Sàng lọc và kiểm soát dịch bệnh khi có dịch xảy ra.
+ Chăm sóc sức khỏe cho toàn thể cán bộ viên chức của bệnh viện.

+ Thực hiện một số đặc biệt khác do giám đốc giao nhiệm vụ.
Đây là nơi đầu tiên tiếp đón người bệnh vào bệnh viện, nơi tuyến đầu
tiếp xúc với người bệnh và định hướng việc điều trị cho người bệnh. Lượng
người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh tăng dần theo các năm, không


10

những người bệnh tỉnh nhà mà những nơi khác ngoài tỉnh. Chất lượng ngày
càng tăng, đến nay bệnh viện làm được 100% thủ thuật của bệnh viện hạng I,
60% số các thủ thuật của bệnh viện hạng đặc biệt, mỗi năm có khoảng gần
300.000 lượt khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh.
1.2.4. Tiêu chuẩn và tác phong của nhân viên phòng khám
- Luôn đi trước giờ làm việc để chuẩn bị phòng khám, tiếp đón người
bệnh đến khám bệnh.
- Nhã nhặn, vui vẻ và hướng dẫn nhiệt tình.
- Tiếp xúc với người khám bệnh luôn có danh xưng rõ ràng, nên gọi
tên, tránh dùng từ BN.
- Luôn tạo cho ngừời khám bệnh được thoải mái trong suốt thời gian
chờ khám.
- Phòng sạch, ngăn nắp, luôn có túi rác và chứa rác đúng qui định.
- Bàn làm việc sạch, giấy tờ sắp xếp gọn gàng.
- Linh động báo bác sĩ ngay để giải quyết nếu trường hợp bệnh nặng,
bệnh trong tiêu chuẩn ưu tiên.
- Thường xuyên quan sát người đến khám để kịp thời giải quyết những
khó khăn phát sinh.
1.2.5. Khái niệm thời gian chờ khám bệnh
Là tổng thời gian từ khi người bệnh xuất hiện ở phòng khám đến khi
người bệnh rời khỏi phòng khám, trong đó có 2 khoảng thời gian chờ là thời
gian chờ đến lượt khám và thời gian chờ đơn thuốc. Theo nghiên cứu của

Mohamad Hannafi Abdullah về thời gian chờ đợi của BN ngoại trú tại phòng
khám bệnh viện đại học Kebangsaan Malaysia năm 2003, thời gian chờ đợi
của BN được định nghĩa: “Là tổng thời gian từ khi BN đăng ký khám cho đến
khi được bác sỹ khám, tư vấn. Có hai khoảng thời gian chờ, thứ nhất chờ gặp
bác sĩ, thứ hai chờ nhận được đơn thuốc” [11].


11

Trong chỉ thị số 06/2012/CT-BYT, ngày 07/12/2012 Bộ trưởng
Nguyễn Quốc Triệu cũng nhấn mạnh rút ngắn thời gian chờ khám và làm xét
nghiệm cận lâm sàng để hạn chế quá tải bệnh viện.
Như vậy bộ trưởng cũng khẳng định thờigian chờ khám và thời gian
chờ xét nghiệm là hai khoảng thời gian của quy trình khám bệnh.
Như vậy, thời gian chờ khám được định nghĩa: “Là một khoảng thời
gian chờ đợi trong quy trình khám bệnh, được tính từ khi BN tới phòng khám
cho đến khi BN gặp bác sỹ để khám bệnh và nhân viên y tế để thực hiện các
xét nghiệm cận lâm sàng trên BN” [12]. Trong một nghiên cứu của Bejamin,
AL tại ba phòng khám đa khoa ở PaPuaNewGiunea thì 24% BN đến khám
gặp được một bác sĩ trong vòng 30 phút, 70% trong vòng 2 giờ, 47% chờ 1-3
giờ để được tư vấn, 9,5% chờ 3-5 giờ để được tư vấn [13]. Theo nghiên cứu
tại Havard mới xuất bản trong tạp chí y tế thì từ năm 1997- 2004 thời gian
chờ gặp bác sỹ tại phòng khám cấp cứ tăng 36% từ 22 phút đến 30 phút cho
50% số BN. Thời gian chờ của 50% BN tim mạch tăng từ 8 đến 20 phút [14].
Tại Việt Nam, thời gian chờ đợi của người bệnh và gia đình của họ
trong quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh - cấp cứu, bệnh viện đại học Y
Hà Nội - tháng 04/2009 của tác giả Trương Quang Trung, Lưu Ngọc Hoạt,
Bùi Văn Lệnh thì thời gian chờ đợi của BN trong nghiên cứu là dưới 45 phút
[15]. Tiến sỹ Lý Ngọc Kính - vụ trưởng vụ điều trị Bộ Y Tế cho biết dự thảo
kiểm tra chất lượng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không được để

tình trạng thời gian chờ khám trung bình của BN quá 60 phút. Tại thời điểm
đó, cũng theo tiến sỹ Kính thì quy định về thời gian chờ khám chỉ những bệnh
viện nhỏ có thể thực hiện được, với những bệnh viện lớn thường xuyên quá
tải thì không dễ dàng chút nào.


12

1.2.6. Mục tiêu đo lường thời gian chờ khám bệnh
Việc đo lường thời gian chờ khám bệnh nhằm để biết được khâu nào
trong quá trình khám của người bệnh là chờ lâu nhất, ngày nào trong tuần phải
chờ lâu nhất, một số khâu còn cho ta biết được những tác động nào trực tiếp đến
thời gian chờ.
1.2.7. Phân loại thời gian chờ đợi
- Thời gian chờ đợi được phân loại theo thang đo: Rất lâu →Lâu →
Chấp nhận được → Nhanh → Rất nhanh.
Trong nghiên cứu này tôi đưa tính ra tổng thời gian chờ đợi chung
trung bình của mỗi người bệnh, theo quy định của bộ y tế mà đưa ra nhận xét
kết quả thu được mà không đưa vào bộ câu hỏi để hỏi người bệnh trong quy
trình khám.
1.2.8. Khái niệm tính khả thi
“Khả thi theo Từ điển Tiếng Việt có nghĩa là khả năng thực hiện một
công việc hoặc nhiệm vụ nào đó trong một bối cảnh và điều kiện cụ thể. Như
vậy, một phương pháp mới có tính khả thi là một phương pháp có khả năng
thực hiện trên thực tế hay nói một cách khác là phương pháp được áp dụng
rộng rãi trong thực tế mà không gặp nhiều trở ngại, khó khăn
Tính khả thi của phương pháp mới, bao gồm sự phù hợp giữa quy định
của các phương pháp cũ nhưng phải đảm bảo với yêu cầu thực tế, trình độ
phát triển của xã hội và điều kiện bảo đảm để thực hiện phương pháp ấy.
Một phương pháp được coi là có tính khả thi khi nó bao gồm được

những đặc tính cơ bản như: Công nghệ, Kinh tế, Pháp lý, Hoạt động, Lịch
trình và Văn hóa.
Về công nghệ: Phương pháp mới có áp dụng công nghệ mới hay không
và có tạo ra được các sản phẩm đặc thủ khác với phương pháp cũ hay không
Về kinh tế: Tính khả thi thường cũng được gắn liền với hiệu quả kinh tế
và phân tích kinh tế cũng là phương pháp thường dùng nhất để đánh giá hiệu


13

quả của một phương pháp nghiên cứu mới. Thường được gọi là phân tích chi
phí/lợi ích, quy trình này chính là xác định những lợi ích và tiết kiệm đã được
tính toán sẵn so với phương pháp truyền thống và so sánh chúng với chi phí.
Nếu lợi ích lớn hơn chi phí, sau đó quyết định được thực hiện để thiết kế và
thực hiện phương pháp. Phương pháp mới phải nhằm tới mục đích giảm chi
phí nghiên cứu.
Về pháp lý: Một phương pháp được gọi là khả thi cũng phải đảm bảo
không vi phạm luật pháp, quy định, quy chế, do vậy việc cân nhắc về tính
pháp lý của một phương pháp mới là hết sức cần thiết. Phương pháp mới đảm
bảo tính bảo mật, an toàn tuyệt đối cho nơi mà phương pháp này triển khai
nghiên cứu. Không vi phạm các quy phạm pháp luật, các quy chế tổ chức đơn
vị nghiên cứu và mọi cá nhân liên quan.
Về các hoạt động: Phương pháp mới tốt như thế nào với các vấn đề cần
triển khai nghiên cứu. Những mặt lợi thế, những cơ hội được xác định trong
phạm vi mà ta thấy được nó hơn hẳn các phương pháp cũ.
Về lịch trình nghiên cứu: Phương pháp mới sẽ thất bại nếu nó mất quá
lâu để được hoàn thành trước khi nó trở thành hữu ích. Lịch trình là một biện
pháp đánh giá tính khả thi thông qua xem xét về tính hợp lý về mặt thời gian
biểu, làm sao tiết kiệm được thời gian so với các phương pháp cũ.
Về văn hóa: Cần phải xem xét xem phương pháp mới này có yếu tố nào

ảnh hưởng đến văn hoá và chuẩn mực đạo đức tại nơi triển khai hay không?
Bởi vì nền văn hóa riêng của địa phương có thể xung đột với các phương
pháp nghiên cứu mới.
1.2.9. Tính khả thi của phương pháp dùng người nhà người bệnh ghi nhật
ký thời gian chờ đợi của người bệnh.
Nếu vận dụng các tính chất nêu trên để cân nhắc tính khả thi của
phương pháp dùng người nhà người bệnh ghi nhật ký thời gian chờ đợi của


14

người bệnh thì phương pháp này có điểm ưu việt hơn phương pháp dùng cán
bộ y tế đi theo người bệnh để bấm giờ tính thời gian chờ đợi, cụ thể là:
Về mặt kinh tế: So với các phương pháp truyền thống khác phương
pháp này cho ta thấy được lợi ích chi phí trong nghiên cứu, cụ thể là nếu sử
dụng điều tra viên thì mỗi điều tra viên chỉ có thể theo dọc được một người,
cho nên nếu người bệnh phải sử dụng nhiều dịch vụ tại phòng khám thì điều
tra viên sẽ phải theo dõi một người bệnh rất lâu. Ngoài ra điều tra viên còn có
thể lạc mất đối tượng được phân công theo dõi khi bệnh viện quá đông, còn
đối với việc sử dụng người nhà người bệnh nhẹ để ghi nhật ký thì do những
người nhà này luôn đi sát người bệnh nên sẽ không bao giờ bị lạc, đồng thời
khi người bệnh vào khám thì người nhà sẽ có thể được tự do để ghi nhật ký
thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc dịch vụ. Như vậy nếu phải chi trả cho
người thu thập số liệu thì phương pháp chi trả cho người nhà chắc chắn sẽ rẻ
hơn rất nhiều so với chi trả cho điều tra viên.
Về công nghệ: Phương pháp sử dụng người nhà người bệnh ghi nhật ký
rất đơn giản chỉ cần họ điền chính xác giờ người bệnh bắt đầu nhận dịch vụ và
giờ kết thúc nhận dịch vụ vào bản nhật ký khám bệnh tại phòng khám mà họ
đã được hướng dẫn để điền, do vậy phương pháp này chỉ cần người có đồng
hồ và biết chữ là có thể triển khai được.

Về mặt pháp lý phương pháp này không ảnh hưởng gì đến các quy định
quy chế của phòng khám, cũng như không ảnh hưởng đến việc chăm sóc
người bệnh do vậy tính khả thi là rất cao.
Về lịch trình: Phương pháp dùng người nhà người bệnh ghi nhật ký
đảm bảo không làm thay đổi thời gian chờ đợi, cũng như thời gian nhận dịch
vụ của người bệnh.
Về hoạt động: Phương pháp dùng người nhà người bệnh chính là
phương pháp tận dụng thời gian rỗi của người nhà đi theo người bệnh để ghi


15

nhật ký thời gian chờ đợi. Bởi công việc chính của họ là đi theo để giúp đỡ
người bệnh trong quá trình khám bệnh, ngoài ra không có hoạt động nào
khác, chúng ta có thể tận dụng tốt đối tượng này, và nó không ảnh hưởng đến
thời gian khám cũng như chờ đợi của người bệnh. Ngoài ra, với phương pháp
này, chỉ cần một người điều tra viên có khả năng lựa chọn và tập huấn tốt cho
các người nhà người bệnh thì một ngày có thể thu được số liệu của hàng chục
người bệnh, trong khi nếu dùng điều tra viên thì phải cần tới hàng chục điều
tra viên/ngày do mỗi điều tra viên chỉ có thể theo dõi dọc 2-4 người
bệnh/ngày.
Về văn hóa: Đây là phương pháp ghi chép đơn giản với mục đích thu
thập thông tin xác định thời gian chờ đợi của người bệnh để có các biện pháp
giảm thời gian chờ đợi, tăng cường chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng với
bệnh nên phương pháp này không có vi phạm đạo đức cũng như văn hóa.
Như vậy xét về mặt khả thi thì đây là phương pháp khả thi, dễ làm, rẻ
tiền và không vi phạm đạo đức, văn hoá. Tuy nhiên ngoài tính khả thi thì cần
phải quan tâm đến tính chính xác của phương pháp.
Để đánh giá tính chính xác, chúng tôi đã áp dụng phương pháp so sánh
với một phương pháp kinh điển mà các bệnh viện thường làm trước đây, đó là

sử dụng cán bộ y tế, sinh viên hoặc điều tra viên để theo dõi người bệnh, bấm
thời gian chờ đợi. Trắc nghiệm thống kê được sử dụng để so sánh hai phương
pháp này là Nghiệm pháp Atlman- Bland được trình bày chi tiết dưới đây.
1.3. Khái niệm Nghiệm pháp so sánh sự tƣơng hợp của Atlman- Band.
1.3.1. Giới thiệu Nghiệm pháp
Nghiệm pháp này được áp dụng để đánh giá mức độ tương đồng của 2
phương pháp đo lường trên cùng một đối tượng với biến định lượng. Phương
pháp này được coi tương đương với nghiệm pháp Kapa khi xem xét sự tương
đồng của hai phương pháp đánh giá một đối tượng với một biến định tính.