1
MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Sự cạnh tranh giữa các bệnh viện ngày càng gay gắt đặc biệt là
sự cạnh tranh thu hút người bệnh giữa bệnh viện công lập và bệnh
viện tư. Ngày nay thị trường dịch vụ bệnh viện đã có sự thay đổi từ
thị trường nhà cung cấp sang thị trường người sử dụng ở đó bệnh
nhân được coi trọng. Mặc dù hằng năm bệnh viện Đà Nẵng đã thực
hiện một khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân nhưng kết quả khảo
sát chưa phản ánh được đầy đủ chất lượng dịch vụ của bệnh viện
cung cấp. Trong nghiên cứu này nhắm đến việc tiến hành xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên một số nghiên cứu đi
trước để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Khoa Nội tại Bệnh viện Đà
Nẵng đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho Bệnh viện đánh giá chất lượng
dịch vụ cung cấp và có một bức tranh tổng quát về tình hình chất
lượng vụ hiện tại của Bệnh viện, từ đó cải thiện để nâng cao chất
lượng phục vụ góp phần tăng cường sự cạnh tranh trong môi trường
hiện nay, đáp ứng yêu cầu về định hướng dịch vụ ngành y tế là sự hài
lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa
đủ, chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân.
Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa nội
Bệnh viện Đà Nẵng” được thực hiện không ngoài mục đích trên.
Mục đích nghiên cứu: Giúp cho bệnh viện có được một bức
tranh tổng quát và khá rõ ràng về tình hình chất lượng dịch vụ hiện
tại. Từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm giúp cho bệnh viện quản
lý tốt hơn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân.
Phạm vi nghiên cứu: các chuyên khoa nội: Tiêu hóa, Tim mạch, Tiết
niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp.

2
Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nhiều phương pháp nghiên
cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Về mặt lý thuyết: hệ thống hóa được các vấn đề lý thuyết về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện của các nghiên
cứu đi trước.
Về mặt thực tiễn: Với những kết luận được rút ra từ việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đề tài đưa ra một số giải pháp
thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho
Bệnh viện Đà Nẵng.
Cấu trúc của luận văn: gồm 05 chương.
Chuơng 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý chính sách.
Chương 5. Kết luận
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa
Theo Berry (1990), dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan
đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm
hữu về mặt vật lý. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.


3
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong,
đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp
cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân
chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai
đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra
đồng thời cùng lúc với nhau.
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa
khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch
vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng”
hay “phục hồi” lại.

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
1.2.1.1. Một số định nghĩa
Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết
điểm - thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định
nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo


4
lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối
tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và bên
ngoài “những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị thiết bị
đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự
phù hợp cho việc sử dụng”.
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản
phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được
thị trường chấp nhận thì coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu
luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời
gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi
đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu
cụ thể.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng
hoá. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá: Khi mua hàng hóa, người tiêu

dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua: kiểu dáng, sự
rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì, vừa vặn. Khi chúng ta
sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Trong hầu hết các
trường hợp, bằng chứng về sự hữu hình bị giới hạn bởi cơ sở vật
chất, trang thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Thiếu
những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng, khách hàng phải
mở rộng sự nhận biết khác. Một số tác giả đã đề nghị rằng giá cả trở
thành người chỉ dẫn chất lượng then chốt trong trường hợp những
thông tin khác không có giá trị. Chính vì sự vô hình của dịch vụ dẫn


5
đến rất nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng hiểu
được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Chất lượng là so sánh mong đợi và thực tế sử dụng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất
lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng
dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng
một cách đồng nhất”.
Cùng với quan điểm trên, Gronroos (1982) đã phát triển một mô hình
mà tác giả cho rằng sự so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với
sự cảm nhận dịch vụ mà khách hàng được phục vụ để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm quá trình và kết quả
cung cấp dịch vụ: Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã thảo luận ba
thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ: mức độ nguyên vật
liệu, cơ sở vật chất và con người. Sự phân chia thành ba thước đo là
một quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều hơn kết
quả cung cấp dịch vụ, nó cũng bao gồm thể cách mà dịch vụ cung

cấp. Ý niệm này đã làm cơ sở cho một số nghiên cứu khác về chất
lượng dịch vụ.
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos
Gronroos đã đưa ra sự tồn tại hai loại hình chất lượng dịch vụ:
Chất lượng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận được từ
dịch vụ và Chất lượng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ
cung cấp (Gronroos 1982).
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman – SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL mười thành phần năm 1985: Tin cậy,
Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín
nhiệm, An toàn, Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng.
Mô hình SERVQUAL năm thành phần năm 1988: Tin cậy, Đáp
ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông.


6
Mô hình SERVQUAL dựa trên công thức căn bản:
k

SQi =



(Pij - Eij)

j 1

1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ theo Cronin và Taylor - SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản

ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử
dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận
k

SQi =



Pij

j 1

1.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.3.1. Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước
Tổ chức y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an
toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại
thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.
Andaleeb, S.S., 1998, chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành
phần: (1) Giao tiếp với bệnh nhân, (2) Năng lực của nhân viên, (3)
Thái độ nhân viên, (4) Chất lượng của cơ sở vật chất, và (5) Chi phí.
Andaleeb, S.S., 2001, chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần là:
(1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5)
Sự giúp đỡ.
Enrique Bigne và cộng sự, đưa ra mô hình sự hài lòng của
bệnh nhân gồm các thành phần sau: Lễ tân, Chăm sóc, Thông tin,
Tiện nghi, Thức ăn, Hóa đơn dịch vụ.
Emin Babakus và W. Vlynn Mangold, dựa vào 5 phần của

Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5


7
thành phần: Cụ thể là Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ,
Cảm thông.
Coddington và Moore đã đề nghị năm thành phần để định nghĩa
chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt
tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3) Công nghệ - thiết
bị; (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; (5) Kết
quả điều trị.
Theo ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế, (JCAHO) đã
đưa ra 9 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) Hiệu
lực; (2) Thích hợp (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An
toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; (9) Sẵn sàng.
Victor và cộng sự, đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang
đo JCAHO với tên gọi KQCAH (The Key Quality Characteristics
Asessment for Hospital), chất lượng dịch vụ cho bệnh viện còn 08
nhân tố: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự
thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng
đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ bệnh viện tại nước ta
- Tạp chí Marketing số 51/2009: Dịch vụ bệnh viện là một dịch
vụ khá đặc biệt. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách
chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận
qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ
sở y tế.
- Chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 2 thành phần cấu thành theo
quan điểm Gronroos: Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ
thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các

đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế,
cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
- Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ bệnh
viện là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3)


8
Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không
để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5)
Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải
cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
- Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế đo lường chất lượng
dịch vụ theo quan điểm: phổ biến cho người bệnh và người nhà người
bệnh về nội qui, những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều trị, giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn đoán, phương pháp
điều trị, giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh
hàng ngày, có lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện, thủ tục hành chính
thuận tiện, không phiền hà và không mất nhiều thời gian chờ đợi.
- Bệnh viện Bình Phước: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh
viện tại Bệnh viện Bình Phước, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ
bệnh viện được đo lường qua những biến số và thang đo: Tin cậy,
Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông.
Từ những các nghiên cứu cho ta thấy nghiên cứu theo JCAHO có
tính bao quát chung về lĩnh vực y tế và các phát biểu cũng sát với
dịch vụ bệnh viện ở nước ta.
1.4. Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV
ĐN
1.4.1. Vài nét về bệnh viện và bệnh viện Đà Nẵng
1.4.1.1. Vài nét về bệnh viện

a. Khái niệm:
Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể
tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức
khoẻ toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh.
b. Phân loại bệnh viện
Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực
thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương.


9
Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực,
bệnh viện ngành có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3.
Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu
thành của trung tâm y tế huyện, thị...
1.4.1.2. Vài nét về bệnh viện Đà Nẵng
Bệnh viện Đà Nẵng là bệnh viện hạng 1, tuyến cuối cùng của
Thành Phố Đà Nẵng có nhiệm vụ khám chữa bệnh, điều trị đào tạo,
nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế. Bệnh viện Đà
Nẵng gồm 43 khoa phòng với tổng số cán bộ công chức trên 1.400.
Năng lực chuyên môn: X Quang kỹ thuật số, CT scan đa lớp cắt
đặc biệt là 64 dãy, chụp mạch xoá nền (DSA), Cộng hưởng từ (MRI),
chụp cắt lớp đơn quang từ (SPECT)...
Khoa Nội là phân ngành trong y khoa chủ yếu liên quan đến
việc chẩn đoán và điều trị không phẫu thuật các bệnh của cơ quan
bên trong cơ thể.
1.4.2. Tổng quan về dịch vụ bệnh viện
1.4.2.1. Những định hướng của cơ quan chức năng về dịch vụ
bệnh viện

Chủ trương của Chính phủ “Lấy người bệnh làm trung tâm
trong chăm sóc y tế”.
Luật khám bệnh, chữa bệnh qui định người bệnh có quyền được
cấp thông tin về tình trạng sức khỏe của mình, các phương án điều
trị, chi phí điều trị; người bệnh có quyền được tôn trọng, thể hiện
trong các quyền được giữ bí mật thông tin, không kỳ thị, phân biệt
đối xử; có quyền từ chối khám chữa bệnh.
Bộ Y Tế năm 2009 đã ban hành chương trình đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh,
cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ khám
chữa bệnh và chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm.


10
Bộ Y Tế năm 2011 ban hành dự thảo lấy ý kiến thăm dò và đánh
giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế
đối với bệnh viện.
Bộ Y Tế yêu cầu lãnh đạo và cán bộ bệnh viện phải đặt tiêu chí
lớn nhất là “sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc
chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân”.
Qua những nội dung trình bày ở trên cho thấy việc nghiên cứu
chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự cần thiết cho ngành dịch vụ y tế ở
nước ta.
1.4.2.2. Một số đánh giá về thực trạng dịch vụ bệnh viện.
Thứ 1 - Thời gian chờ đợi quá lâu.
Thứ 2 - Phục vụ lạnh lùng thiếu vẻ thân thiện.
Thứ 3 - Phục vụ mang tính thụ động.
Thứ 4 - Dịch vụ không rõ ràng.
Thứ 5 - Phục vụ chưa hoàn thành.
Thứ 6 - Phục vụ mang tính tự mãn.

1.4.3. Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ tại
Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng.
1.4.3.1. Xây dựng mô hình:
Theo nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa
theo mô hình nghiên cứu của Victor và ctg và kết hợp với một số
thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus và
quan điểm về dịch vụ y tế ở nước ta để đo lường chất lượng dịch vụ
bệnh viện.


11
Mô hình nghiên cứu
6 biến

Thích hợp

7 biến

Hiệu quả

7 biến

Quan tâm

4 biến

Thông tin

3 biến


Hiệu dụng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG

1.4.3.2. Xây dựng thang đo khảo sát
Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mô hình nghiên
cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp
với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin
Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Thích hợp: TH1,TH2, TH3 TH4, TH5, TH6.
Hiệu quả: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5, HQ6, HQ7.
Quan tâm: QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7.
Hiệu dụng: HD1, HD2, HD3.
Thông tin: TT1, TT2, TT3, TT4.
Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Tổng hợp lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ bệnh viện; Xây dựng cấu trúc, thang đo chất lượng dịch vụ
đối với dịch vụ bệnh viện.


12
Giúp cho bệnh viện có được một bức tranh tổng quát và khá rõ
ràng về tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó có một số hàm ý
quản trị nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là các chuyên khoa: Tiêu hóa, Tim mạch,
Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp.
Thời gian thu thập thông tin: Từ ngày 18/06/2011 đến

31/12/2011.
2.3. Một số quan điểm chủ đạo
Theo Gronross: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất
lượng chức năng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch
vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng
Theo Cronin và Taylor (1992,1994): Chất lượng dịch vụ = Sự cảm
nhận trên mô hình SERVQUAL
2.4. Xây dựng qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đi trước  Thang đo ban đầu 
Nghiên cứu sơ bộ  Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức 
Nghiên cứu chính thức  Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Cronbach Alpha  Phân tích nhân tố khẳng định CFA  Mô hình
điều chỉnh  Thực hiện các phân tích.
2.5. Nghiên cứu sơ bộ.
2.5.1. Thảo luận nhóm:
- Nhóm 1 được thực hiện thảo luận với các đồng nghiệp đang
công tác tại Tổng công ty cổ phần y tế DANAMEO.
- Nhóm 2 được thực hiện thông qua việc thảo luận với các học
viên trong nhóm thực hiện đề tài nghiên cứu định lượng.
2.5.2. Thảo luận cùng các chuyên gia
Qua thảo luận cùng với các chuyên gia đặc biệt là các chuyên gia
trong lĩnh vực y tế để hoàn thiện các từ ngữ phù hợp với lĩnh vực
dịch vụ y tế.


13
2.6. Xây dựng thang đo.
Trong phạm vi đề tài này nghiên cứu xây dựng thang đo chủ yếu
dựa vào thang đo KQCAH, vận dụng một số biến quan sát trong

nghiên cứu của Emin Babakus, Bệnh viện Bình Phước và một số
quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế của Bộ Y Tế.
Từ đó xây dựng các thành phần và biến quan sát đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện. Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên
cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến.
2.7. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Từ câu 1 đến câu 5: Các thông tin về đối tượng nghiên cứu
Câu 6: bao gồm cả 27 biến quan sát Mong đợi và 27 biến quan sát
Đánh giá thực tế sau khi sử dụng dịch vụ bệnh viện, sử dụng thang đo
Likert 5 điểm với (1) Rất không đồng ý và (5) Rất đồng ý.
Câu 7: sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân.
Câu 8 đến câu 13: thông tin về bệnh nhân và người chăm sóc.
2.8. Nghiên cứu chính thức
Đối tượng khảo sát: là bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân
tại các chuyên Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng.
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu: kích thước mẫu tối thiểu là 54 x 5= 270 mẫu.
Số lượng bảng câu hỏi thu thập được: 310 bảng.
Phân tích mô tả dữ liệu thống kê: Sử dụng phương pháp phân tích
mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ:
Đặc điểm nhân khẩu học đối tượng điều tra.
Thông tin về đối tượng điều tra.
Phân tích nhân tố khám phá: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị
số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng
từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này


14

nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.
Ngoài ra, theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những nhân tố có
Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình và tiêu
chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) là tổng phương
sai trích phải lớn hơn 50%.
Một phần quan trọng trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận
nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố sau khi xoay
(Rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu
diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này gọi là hệ
số tải nhân tố biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố là Principal
components với phép quay Varimax, đồng thời loại bỏ các biến có hệ
số tải nhân tố thấp
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha: Hệ số alpha của
Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau. Thang đo có hệ số
Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được. Nếu Cronbach
Alpha’s không có đủ tiêu chuẩn để chọn thang đo thì phải xem xét
việc loại biến quan sát làm cho Cronbach Alpha’s tăng lên bằng cách
dựa vào các chỉ tiêu Cronbach Alpha’s if item deleted.
Phân tích nhân tố khẳng định: Phân tích nhân tố khẳng định được
thực hiện thông qua phần mềm AMOS 18. Các chỉ số đo lường mức
độ phù hợp, các chỉ tiêu đánh giá (1) Hệ số tin cậy tổng hợp, (2)
Tổng phương sai trích được (3) tính đơn hướng, (4) Giá trị hội tụ, (5)
Giá trị phân biệt. Các chỉ tiêu trên được sử dụng đánh giá mô hình
trong thang đo, các giá trị cần xem xét trong quá trình kiểm định
thang đo được thể hiện như sau: chi-bình phương có giá trị p>5%,
TLI và CFI từ 0.9 đến 1, CMIN/df <2, RMSEA <0.08.
Phân tích điểm khoảng cách SERVQUAL: Điểm khoảng cách của

từng biến số được tính bằng cánh lấy điểm nhận thức trừ điểm mong


15
đợi. Điểm khoảng cách dương cho thấy nhận thức bằng hay vượt
mong đợi, khi điểm khoảng cách âm cho biết thực tế dịch vụ còn
chưa đạt mong đợi của bệnh nhân.
Chương 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
3.1. Mô tả thông tin điều tra.
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học
Giới tính và độ tuổi: Nam: 47,74%, Nữ: 52,26%, Độ tuổi dưới
20 chiếm 6,77%, từ 21-30 chiếm 38,71%, từ 31-40 chiếm 27,74%, từ
41-50 chiếm 13,87%, từ 51-60 chiếm 10,97%, 61 trở lên chiếm
1,94% các đáp viên chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 21
đến 40 tuổi.
Trình độ và thu nhập : Về trình độ, hầu hết các đáp viên có
trình độ đại học chiếm 38,39% và trình độ THCN/Cao đẳng chiếm
25,81%. Mặt bằng trình độ của các đáp viên cơ bản là cao, qua đó
cho thấy mức độ hiểu các câu hỏi và trả lời sẽ cần phần xác đáng
hơn.
Địa bàn và nghề nghiệp: Phần lớn đáp viên đến từ Đà Nẵng
chiếm 56,45% và đến từ các địa phương khác chiếm 43,55%.
3.1.2. Đặc điểm đối tượng trong mẫu điều tra.
Trong mẫu điều tra đa số đối tượng được điều tra là người chăm sóc
bệnh nhân chiếm 59,68%, phần lớn các đáp viên là đang điều trị bệnh
(61,29%) tại các chuyên khoa Tiêu hóa (22,26%), Tim mạch
(20,65%), Tổng hợp (20,00%). Ngoài ra số lượng đáp viên có bảo
hiểm y tế chỉ chiếm 38,71%, chưa có bảo hiểm y tế chiếm 61,29% và
số lần đến bệnh viện là 2 lần chiếm tỉ lệ lớn 32,26%.
3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo chất

lượng dịch vụ khoa nội bệnh viện Đà Nẵng
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 27 biến quan sát
trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Qua phân tích, các
biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO cao


16
(bằng 0,932>0,5), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích
nhân tố (theo Hair và cộng sự, 2006).
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue =
1,070 cho phép trích được 5 nhân tố từ 27 biến quan sát và tổng
phương sai trích được là 57,56% (> 50%). Như vậy phương sai trích
đạt yêu cầu và hệ số tải lên các nhân tố đều > 0.35 cũng đạt yêu cầu.
Nhân tố thứ 1: 7 biến QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7.
Nhân tố thứ 3: 4 biến TT1, TT2, TT3, TT4
Nhân tố thứ 4: 3 biến HD1, HD2, HD3.
Nhân tố thứ 5: 4 biến TH1, TH2 (Thích hợp); HQ3, HQ4 (Hiệu
quả).
Nhân tố thứ 2: 9 biến HQ1,HQ2, HQ5, HQ6, HQ7 (Hiệu quả);
TH3, TH4, TH5, TH6 (Thích hợp).
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà Nẵng
có thể được đo lường bằng 27 biến quan sát cho 5 thành phần bao
gồm: Quan tâm, Thông tin, Hiệu quả, Hiệu dụng và Thích hợp.
3.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
3.3.1. Thành phần Quan tâm:
Gồm 7 biến quan sát, cả 7 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.890 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.2. Thành phần Thông tin:
Gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.740 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.3. Thành phần Hiệu dụng:
Gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.762 nên thang đo đạt yêu
cầu.


17
3.3.4. Thành phần Hiệu quả:
Gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.690 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.5. Thành phần Thích hợp:
Gồm 9 biến quan sát, cả 9 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định
CFA
Đánh giá mức độ phù hợp: kết quả CFA cho thấy mô hình này có
Chi-bình phương = 615.119, 314 bậc tự do với giá trị p = 0.000 đạt
mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.959 (<2), TLI = 0.902, CFI
= 0.913 (thỏa mãn điều kiện > 0.9), RMSEA = 0.056 (<0.08). Vì vậy
mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

Giá trị hội tụ: thang đo đạt giá trị hội tụ nếu các trọng số chuẩn
hóa đều cao hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (p<0.5). Tuy nhiên có
trọng số có giá trị thấp (<0.5) là TH5 có hệ số  = 0.44 nên loại khỏi
mô hình nghiên cứu.



18
Phân tích nhân tố khẳng định lần thứ 2 có kết quả như sau:

Đánh giá mức độ phù hợp: Kết quả phân tích CFA lần 2 cho thấy
mô hình có 289 bậc tự do, Chi-bình phương 564,892, giá trị p =
0.000 đạt mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.955 (<2), TLI =
0.908, CFI = 0.918 (thỏa mãn điều kiện > 0.9), RMSEA = 0.056
(<0.08). Giá trị hội tụ: dễ dàng nhận thấy rằng các trọng số i đều đạt
tiêu chuẩn cho phép ( i ≥ 0.5) và có ý nghĩa thống kê với các giá trị
p đều bằng 0.000, mô hình có thể chấp nhận được.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV Đà Nẵng
đã được kiểm định và hội đủ 5 yêu cầu của kiểm định thang đo đó là:
Hệ số tin cậy tổng hợp; Tổng phương sai trích được; Tính đơn
hướng; Giá trị hội tụ; Giá trị phân biệt. Thang đo gồm 5 thành phần:
Quan tâm, Thích hợp, Thông tin, Hiệu dụng, Hiệu quả.
3.5. Kiểm định Bootstrap.
Do hạn chế về qui mô mẫu (N=310) không thật sự lớn trong điều
kiện phân tích nên sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu
lặp lại là N=1.000. Kết quả ước lượng cho thấy hầu hết các độ chệch


19
không có ý nghĩa thống kê nên kết luận các ước lượng trong mô hình
có thể tin cậy được.
3.6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng
3.6.1. Mô hình hiệu chỉnh
8 biến


Thích hợp

4 biến

Hiệu quả

7 biến

Quan tâm

4 biến

Thông tin

3 biến

Hiệu dụng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG

3.6.2. Các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ tại
Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng
Từ quá trình phân tích trên, nghiên cứu đề xuất các thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng gồm 26
biến quan sát và một biến quan sát đã bị loại trong quá trình kiểm
định.
3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà
Nẵng.
Điểm khoảng cách của từng biến được tính bằng cách lấy điểm

nhận thức trừ điểm kỳ vọng. Điểm khoảng cách dương cho thấy nhận
thức đạt bằng hay vượt kỳ vọng, trong khi điểm khoảng cách âm cho
biết thực tế dịch vụ còn chưa đạt đến kỳ vọng của bệnh nhân.


20
Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. Bình luận kết quả nghiên cứu
Về nghiên cứu lý thuyết: Theo các nghiên cứu cho thấy dịch vụ
bệnh viện ngoài những nội dung nghiên cứu trong chương 3 dịch vụ
bệnh viện cần có thêm các yếu tố đó là phục vụ khẩu phần ăn cho
bệnh nhân, thông tin liên lạc cho bệnh nhân khi đã xuất viện về nhà.
Về kết quả nghiên cứu: Mô hình lý thuyết ban đầu đưa ra 5 nhân
tố với 27 biến quan sát, sau khi nghiên cứu các nhân tố không thay
đổi, biến quan sát có sự thay đổi giữa 2 nhân tố Thích hợp và Hiệu
quả, 1 biến quan sát đã bị loại khỏi mô hình. Qua kết quả nghiên cứu
tại chương 3 cho thấy rằng:
Về mong đợi (P): Mong đợi lớn nhất của bệnh nhân cũng như
người chăm sóc bệnh nhân đến với dịch vụ khám chữa tại Khoa nội
bệnh viện Đà Nẵng là được “Bác sỹ thông báo kết quả điều trị bệnh
một cách rõ ràng” (4.45). Biến quan sát này đúng với thực tế tâm lý
chung của người bệnh.
Về cảm nhận (E): Trong khi mong đợi nhiều nhất ở các yếu tố
trên thì cảm nhận có chỉ số cao nhất về chất lượng dịch vụ tại Khoa
nội bệnh viện Đà Nẵng là “Chứng từ thanh toán cụ thể” (3.77).
Về khoảng cách SERVQUAL (P-E): khoảng cách âm giữa cảm
nhận và mong đợi lần lượt từ lớn nhất đến nhỏ nhất của các thành
phần như sau: Quan tâm (-1.27), Thông tin (-0.90), Thích hợp (0.88), Hiệu quả (-0.78), Hiệu dụng (-0.64).
Qua đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh
viện Đà Nẵng phần lớn chưa đáp ứng được sự mong đợi của bệnh

nhân, trong đó thành phần Quan tâm có điểm khoảng cách lớn nhất
liên quan đến thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên bệnh viện.
Điều này phù hợp với thực trạng chung như tác giả đã trình bày trong
chương 1. Vì vậy cần có sự cải thiện trong công tác quản lý để làm
hài lòng người bệnh nhiều hơn.


21
4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý
Trên cơ sở kết quả phân tích ở Chương 3 và bình luận kết quả ở trên,
tác giả xin kiến nghị một số ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
hiện nay tại Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng.
4.2.1. Thành phần Quan tâm:
Trong các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khoa nội
Bệnh viện Đà Nẵng thì thành phần Quan tâm có khoảng cách âm
giữa cảm nhận và mong đợi là lớn nhất -1.27. Vì vậy Khoa nội bệnh
viện Đà Nẵng cần cải thiện mạnh mẽ rút ngắn khoảng cách để bệnh
nhân và người chăm sóc bệnh hài lòng hơn với dịch vụ tại bệnh viện
cung cấp.
Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng (-1.31): Đây là yếu tố
đáng được quan tâm nhất trong các yếu tố vì có khoảng cách âm lớn
nhất trong 26 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Vì vậy kiến nghị:
- Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc
“người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; công bằng
trong việc bố trí buồng bệnh, giường bệnh cho người bệnh; công
bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật
phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả
của người bệnh.
- Đối với những người bệnh có bảo hiểm, cán bộ y tế cần giải
thích công khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không

chi trả để người bệnh lựa chọn; những hạn chế về bảo hiểm y tế
thường làm cho người bệnh trút sự khó chịu lên cán bộ y tế và mặc
cảm về sự nhiệt tình của cán bộ y tế chứ không phải cơ quan bảo
hiểm y tế.
Nhân viên quan tâm bệnh nhân (-1.27): Ấn tượng ban đầu của
người bệnh về sự quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh
viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối
quan hệ nhân viên bệnh viện và người bệnh. Niềm tin của người bệnh
sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu bác sĩ


22
hoặc điều dưỡng nói với người bệnh “bệnh viện sẽ cố gắng tạo điều
kiện để người bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất, đồng thời
khuyến khích người bệnh nếu có băn khoăn thì mạnh dạn hỏi thầy
thuốc và nhân viên y tế”.
Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân
thiện (-1.27) và Khi bệnh nhân có điều phàn nàn thì được xử lý một
cách nhanh chóng (-1.21): Giải thích thấu đáo khi người bệnh có
than phiền hoặc tai biến, người bệnh có thể gặp các biến chứng do
diễn biến của bệnh, do hạn chế của y học và đôi khi do sơ suất của
cán bộ y tế. Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh không thể phân
biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất.
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn (-1.25): Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch
vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người bệnh không có khả
năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách
khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ không
phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng.
Cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh

một cách hợp lý, giao tiếp không lời hiệu quả từ ngữ và giọng nói
phù hợp
4.2.2. Thành phần Thông tin:
Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức,
không nên nói quá về sự thành công và ngược lại không nói quá về
khả năng xảy ra nguy cơ làm người bệnh hoang mang.
4.2.3. Thành phần Thích hợp:
Khi bệnh nhân gặp trở ngại nhân viên đồng cảm và động viên
họ (-1.12): Đồng cảm với những lo âu của người bệnh.
Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt (-0.73):
Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết,
những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm
xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện.


23
Trước khi xuất viện nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại
nhà (-0.87): Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ
và điều dưỡng như theo dõi những biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn
chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại.
Thủ tục nhập viện đơn giản (-0.80): Để cải thiện yếu tố này là
đòi hỏi bệnh viện cần cải cách thủ tục hành chính. Mục tiêu của cải
cách các thủ tục hành chính cần dựa trên nguyên tắc đặt lợi ích của
người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm.
Tiếp xúc với nhân viên một cách thỏa mái (-1.06): Nhân viên
bệnh viện chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia đình họ
ngay từ khi người bệnh nhập viện.
Bảng hướng chỉ dẫn rõ ràng (-0.60): Bệnh viện cần phát huy và
thường xuyên duy trì yếu tố này để phục vụ người sử dụng dịch vụ
tốt hơn.

4.2.4. Thành phần Hiệu quả:
Khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi thành phần Hiệu quả thấp
so với các thành phần khác, bệnh viện cần tiếp tục phát huy và cải
thiện để đáp ứng người bệnh một cách tốt hơn.
4.2.5. Thành phần Hiệu dụng:
Hiệu dụng là thành phần có khoảng cách âm nhỏ nhất (-0.64) trong
các thành phần cấu thành chất lượng dịch tại Khoa nội Bệnh viện Đà
Nẵng, qua đây cho thấy trong việc thanh toán rất minh bạch công
khai, vì vậy bệnh viện cần tiếp tục duy trì.
Chương 5: KẾT LUẬN
5.1. Đóng góp của nghiên cứu
Tổng hợp một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực y tế.
Xây dựng được cấu trúc và thang đo chất lượng dịch vụ bệnh
viện tại Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng.
Góp phần vào việc định hướng cải thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ khám và điều trị bệnh tại Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng.


24
5.2. Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu này còn tồn tại nhiều hạn chế, trong đó có những hạn
chế chủ yếu sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu trên được thực hiện trong phạm vi là Khoa
nội bệnh viện Đà Nẵng nên mức độ bao quát chưa cao.
Thứ hai: Số lượng mẫu chưa đủ lớn và đại đa số đánh giá của
người chăm sóc bệnh nhân và người không có bảo hiểm y tế.
5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong nghiên cứu tiếp theo hướng đến nghiên cứu trên qui mô
toàn Bệnh viện Đà Nẵng và tiến hành nghiên cứu vào cấu trúc mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của
bệnh nhân. Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để phân tích.
Những đóng góp của Luận văn này còn nhiều hạn chế, rất mong
những ý kiến của Thầy, Cô và các bạn đọc để người viết tiếp tục
hoàn thiện hơn và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu lần sau.