1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam đang trong quá trình hội nhập và phát triển vào nền kinh tế quốc
tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính
đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng
thương mại phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm
thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi
này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một
lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại
nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững
và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Bảo Việt là một thành viên của Tập Đoàn Tài Chính Bảo Việt, với bề dày phát
triển 47 năm. Có thể nói Ngân Hàng TMCP Bảo Việt là một trong những ngân hàng trẻ nhất trong hệ thống
ngân hàng tại Việt Nam, là ngân hàng ra đời sau và rất trẻ nên ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động
vốn và hoạt động tín dụng, thì ngân hàng cũng đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác.
Trước tình hình đó, Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng cần có những giải pháp thích
hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng mình. Nhận thức được tầm quan trọng và tính
cấp thiết của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP
Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Trình bày tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh
Đà Nẵng.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà
Nẵng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu dùng cho mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Bảo
Việt - chi nhánh Đà Nẵng.
Ngoài ra, các số liệu sử dụng trong luận văn là những số liệu đã được công bố chính thức của Ngân
Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2011.


2
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Bảo Việt– Chi nhánh Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, … để xử lý số liệu thu thập được.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tại Ngân Hàng TMCP Bảo
Việt - chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - chi nhánh
Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát
triển của BAOVIET Bank, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng
công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng
cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Với bản thân, nhận thấy tính thực tế, sự cần thiết của
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay nên đã quyết định lựa chọn đề tài này với
hy vọng sẽ đưa ra được những giải pháp thiết thực và hữu ích cho hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng bán lẻ, nâng cao khả năng cung ứng cho khách hàng.

CHƯƠNG 1:

LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Theo WTO
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay
tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn
định và chất lượng cho các ngân hàng.


3
b. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân.
+ Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND).
+ Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư,
vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
+ Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các
ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
a. Đối với khách hàng và nền kinh tế
Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng

thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn,
kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp
khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn
kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
b. Đối với ngân hàng
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích
theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên
cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có
tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày
càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Huy động vốn của khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại,


4
góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
b. Cho vay khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần
tăng thu nhập của các ngân hàng.
c. Các sản phẩm khác
 Dịch vụ thẻ:
 Hoạt động kiều hối
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phone banking, ebanking, internet banking…)
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Phát triển các sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ bán lẻ, cần tập
trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị
trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung ứng được nhiều sản phẩm, nhất là sản
phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới của một Ngân hàng đa năng bao gồm các Chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực
thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chính quốc tế,.. Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt, mạng lưới Chi nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng. Hoạt động bán lẻ là hoạt động đem
dịch vụ đến từng cá nhân ở mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Với sự phát triển của
nền kinh tế thị trường, người dân ngày càng có nhu cầu đi lại, trao đổi sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp nơi.
1.2.3. Phát triển chất lượng nguồn nhân lực
Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng
mới đến được người sử dụng nên nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Họ là người quyết định chất
lượng dịch vụ bán lẻ và quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó.
1.2.4. Phát triển các hoạt động truyền thông-marketing và chính sách khách hàng
Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần là cá nhân, hộ gia đình nên công tác
marketing quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân
hàng bán lẻ trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Vì
vậy, ngân hàng cần chú trọng đến việc marketing bán lẻ để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
mình.


5
1.2.5 Mô hình tổ chức và cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với hoạt động bán lẻ, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định
rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển
khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng sao cho có hiệu quả nhất.
1.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1. Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì: “
khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một
Ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Đặc biệt trong
lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông quần chúng với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì

việc thu hút thật nhiều khách hàng để “ tích tiểu thành đại” là rất quan trọng.
1.3.2. Gia tăng qui mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận. Khó có thể xây dựng một
chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ đóng góp vào tổng thu nhập của
Ngân hàng vì có những hoạt động bán lẻ chỉ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt
động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho Ngân hàng. Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ các
hoạt động bán lẻ là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi vay từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua
bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí dịch vụ khác…
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
* Tính vượt trội
* Tính đặc trưng của sản phẩm
* Tính cung ứng
* Tính thỏa mãn nhu cầu
* Tính tạo ra giá trị
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, có thể thực hiện các hình thức sau:
- Phát triển dịch vụ NHBL mới hoàn toàn.
- Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế dịch vụ NHBL hiện có, gồm:
+ Cải tiến về chất lượng, tạo ra nhiều loại dịch vụ với phẩm chất chất lượng khác nhau.


6
+ Thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện và an toàn hơn.
+ Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan: rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội
ngũ nhân viên,… nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đây là hướng quan trọng để tạo ra sự
khác biệt so với dịch vụ cùng loại trên thị trường.
1.3.4. Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng

Dịch vụ Ngân hàng do Ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc thỏa mãn khách
hàng trở thành một tài sản quan trọng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách
hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận Ngân hàng đó. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận,
thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ được thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ
tìm đến Ngân hàng để giao dịch.
1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ
1.4.1. Môi trường vĩ mô
 Môi trường kinh tế
 Môi trường chính trị, luật pháp
 Môi trường văn hóa, xã hội
 Môi trường công nghệ
 Môi trường quốc tế
1.4.2. Môi trường vi mô
 Đối thủ cạnh tranh
 Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
 Khách hàng
 Nhóm sản phẩm thay thế
 Thị trường tiêu thụ sản phẩm của ngành


7
1.4.3. Môi trường kinh doanh bên trong
 Nguồn lực về tài chính
 Nguồn nhân lực
 Trình độ tổ chức
 Trình độ công nghệ
 Mạng lưới chi nhánh
 Phương pháp đánh giá chiến lược

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Theo các chuyên gia trong và ngoài nước: “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam rất hấp dẫn”. Chính
vì thế, mục tiêu của các Ngân hàng TMCP nói chung và BAOVIET Bank nói riêng là “Làm thế nào để có thể
cung cấp các dịch vụ NHBL tốt nhất?” Thông qua tìm hiểu lý luận về dịch vụ NHBL, chương 1 của luận văn
có thể xem là một tiền đề quan trọng để có thể đi sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển dich vụ
ngân hàng bán lẻ của BAOVIET Bank.

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh Đà Nẵng
a. Giới thiệu chung
* Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Hội Sở Chính
* Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh Đà Nẵng
Ngày 28/03/2011, Ngân hàng Bảo Việt (BAOVIET Bank) chính thức khai trương Chi nhánh Đà Nẵng
(BAOVIET Bank Đà Nẵng) tại 86-88 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. BAOVIET
Bank Đà Nẵng là điểm giao dịch đầu tiên của BAOVIET Bank tại trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội vùng
Trung Bộ và là điểm giao dịch thứ 28 của hệ thống BAOVIET Bank trong cả nước.
b. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Số lượng nhân sự tại chi nhánh có 32 CBCNV. Trong đó : tỷ lệ nữ giới chiếm 56% nhân sự của cả chi
nhánh. Nhân sự của chi nhánh có trình độ đại học là 24 người chiếm 75% nhân sự cả chi nhánh, điều này cho
thấy chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao, nên BVB Đà nẵng dễ dàng thực hiện các
chiến lược phát triển.


8
c. Lượng khách hàng và mạng lưới kênh phân phối
Qua một năm hoạt động và phát triển, BVB Đà Nẵng đã đạt lượng khách hàng khá ấn tượng. Quý

II/2011 chỉ đạt được 575 khách hàng nhưng đến quý I/2012 lượng khách hàng đạt được là 5824 khách hàng.
Một con số khá ấn tượng mà một ngân hàng nào mới thành lập cũng mơ ước.
d. Mô hình tổ chức và cơ sở vật chất kỹ thuật
Mô hình tổ chức có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển bền vững của một ngân hàng thương mại,
bảo đảm các điều kiện thích hợp cho tăng trưởng và quản lý rủi ro. Vì vậy, ngay từ đầu BAOVIET BANK
đã được tổ chức với một cấu trúc tiền tiến theo những nguyên tắc cơ bản sau:
- Tách bạch chức năng "tạo doanh thu", "quản lý rủi ro" và tác nghiệp trong cơ cấu tổ chức;
- Quản lý tập trung cao về Hội sở chính, theo đó chi nhánh thực sự được coi là điểm bán hàng;
- Hội sở chính phải thực sự mạnh với bộ máy nhân sự đủ năng lực và cơ chế vận hành hiệu quả để
phát huy được vai trò quản lý tập trung toàn hệ thống;
2.1.2. Phân tích môi trường kinh doanh
a. Môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế
 Môi trường chính trị, luật pháp
 Môi trường văn hóa, xã hội
 Môi trường công nghệ
 Môi trường quốc tế
b. Môi trường vi mô

 Đối thủ cạnh tranh
 Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
 Khách hàng
 Nhóm sản phẩm thay thế
 Thị trường tiêu thụ sản phẩm của ngành
c. Môi trường kinh doanh bên trong

 Nguồn lực về tài chính
 Nguồn nhân lực
 Trình độ tổ chức

 Trình độ công nghệ
 Mạng lưới chi nhánh
 Phương pháp đánh giá chiến lược


9
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi Nhánh Đà Nẵng
Từ khi thành lập, BAOVIET Bank Đà Nẵng được sự chỉ đạo tận tình của Hội Sở Chính và nhờ tinh
thần nhiệt huyết của toàn bộ nhân viên, BAOVIET Bank Đà Nẵng đã vượt qua những khó khăn ban đầu và
dần dần xây dựng nền tảng phát triển vững chắc. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2011 với
lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng là hơn 2 tỷ đồng, đây là một
con số rất khả quan của một ngân hàng mới đi vào hoạt động, lợi nhuận sau thuế là hơn 416 triệu đồng.
a. Hoạt động tín dụng

 Tình hình tín dụng của chi nhánh theo đối tượng vay:
Doanh số: dư nợ tín dụng không ngừng tăng qua các quý nên lượng khách hàng cũng không ngừng mở
rộng. Trong năm 2011, dự nợ Quý II đạt trên 97 tỷ đồng, qua quý III đạt trên 129 tỷ (tăng hơn 32%), đến quý
IV thì đạt hơn 163 tỷ đồng với mức tăng trưởng là 26% và đến quý I/2012 thì chi nhánh đạt được trên 166 tỷ
đồng.
Bảng 2.4 Tình hình tín dụng của chi nhánh theo đối tượng vay
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Tổng dư nợ cho vay

Quý

Quý

Quý


Quý

II/2011

III/2011

IV/2011

I/2012

97,543

129,682

163,559

166,991

1,781

5,777

14,400

13,589

Cho vaydoanh nghiệp

95,762


123,905

149,160

153,402

Tỷ lệ cho vay cá nhân/tổng dư nợ

1.83%

4.45%

8.80%

8,14%

Cho vay cá nhân

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình dư nợ tín dụng tại BVB Đà Nẵng)
Chất lượng tín dụng: trong quá trình hoạt động chi nhánh luôn đảm bảo các hệ số an toàn tín dụng và
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì chi nhánh mới hoạt động được hơn 1 năm nên hầu hết các khoản tín dụng
của chi nhánh đều là nợ đủ tiêu chuẩn.
Tín dụng bán lẻ: từ khi BAOVIET Bank được thành lập thì đã định hướng phát triển sản phẩm tín
dụng bán lẻ theo mô hình ngân hàng hiện đại. Công tác tín dụng bán lẻ luôn được chú trọng, ưu tiên phát
triển và đã có sự phát triển khá tốt. Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng đã tăng đáng kể trong thời gian qua: từ quý
II/2011 chỉ đạt hơn 1,7 tỷ đồng thì đến quý III/2011 đã đạt được hơn 7 tỷ đồng, và đến quý IV/2011 chi
nhánh đã đạt được trên 14 tỷ đồng (tăng gần 150%).

 Tình hình tín dụng của chi nhánh theo thời gian vay:
Tính đến hết Quý I/2012, dư nợ tín dụng tại BVB Đà Nẵng đạt hơn 166 tỷ đồng, tăng không đáng kể

so với thời điểm cuối năm trước. Trong đó: tín dụng theo thời gian chủ yếu là dư nợ ngắn hạn chiếm 99%
tổng dư nợ trong quý II/2011 và quý III/2011, đến quý IV/2011 và quý I/2012 thì tỷ lệ này là 86,22% và
79,99%. BVB Đà Nẵng cần điều chỉnh cơ cấu cho vay theo hướng tăng cho vay trung dài hạn để ổn định dư
nợ, đảm bảo tính ổn định của thu nhập từ hoạt động tín dụng, đặc biệt là khi phần lớn nguồn thu của BVB từ
hoạt động tín dụng.


10
b. Hoạt động huy động vốn

 Tình hình huy động vốn của chi nhánh theo đối tượng khách hàng
Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn của chi nhánh theo đối tượng KH
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu

Quý

Quý

Quý

Quý

II/2011

III/2011

IV/2011

I/2012


Tổng số dư huy động

49,383

67,340

72,559

45,404

Huy động từ dân cư

46,509

65,485

68,582

42,687

2,874

1,855

3,976

2,717

94.18%


97.25%

94.52%

94.02%

Huy động từ các tổ chức kinh tế
Tỷ lệ huy động từ dân cư/tổng
huy động

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình huy động vốn tại BVB Đà Nẵng)
Tại BVB Đà Nẵng, công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng
nguồn vốn huy động của chi nhánh. Trong Quý II/2011, nguồn vốn huy động từ dân cư đã đạt được 46 tỷ
đồng chiếm 94% trong tổng nguồn vốn duy động thì đến quý IV/2011 nguồn vốn huy động từ dân cư đạt
được trên 68,5 tỷ đồng (chiếm 97% trong tổng nguồn vốn huy động). Đến thời điểm quý I/2012 thì với tình
hình kinh tế khá khá biến động, các nhà băng đua nhau cạnh tranh về lãi suất nên lượng tiền huy động tại
BVB Đà nẵng sút giảm so với các quý trước, nguồn vốn huy động từ dân cư chỉ đạt trên 42 tỷ đồng (chiếm
94% trong tổng nguồn vốn huy động).

 Tình hình huy động vốn của chi nhánh theo thời hạn huy động
Qua bảng số liệu huy động vốn theo thời hạn huy động tại chi nhánh ta thấy kỳ hạn dưới 12 tháng
chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tỷ lệ này từ 87% đến 96%, đây là kỳ hạn được khách
hàng ưa chuộng vì có mức lãi suất hấp dẫn và phù hợp khả năng kế hoạch hóa dòng tiền của khách hàng.
Bên cạnh đó các kỳ hạn trên 12 tháng thì huy động được rất ít, do đó chi nhánh cần có những giải pháp tích
cực nhằm huy động tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng để chi nhánh có nguồn vốn ổn định và lâu dài hơn.
c. Hoạt động dịch vụ khác
Nguồn thu từ dịch vụ là nguồn thu mang tính ổn định, rủi ro thấp nên chi nhánh đã chỉ đạo sát sao việc
phát triển dịch vụ, rà soát lại tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong năm 2011, hai khoản thu
mang về nhiều lãi cho chi nhánh nhất đó là: Thu từ dịch vụ thanh toán đạt hơn 127 triệu đồng, thu từ nghiệp

vụ bảo lãnh hơn 325,8 triệu đồng. Đây là những dấu hiệu khả quan cho sự phát triển của chi nhánh trong việc
mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ trong năm 2012.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ
a. Sản phẩm tín dụng


11
Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh, cho vay mua ô tô kinh doanh
Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh là sản phẩm có dư nợ cao nhất trong các sản phẩm tín dụng cá nhân
tại chi nhánh. Trong quý II/2011 đạt 1,7 tỷ đồng, đến quý I/2012 đạt trên 6,3 tỷ đồng. Đây là sản phẩm tín
dụng hỗ trợ nguồn vốn, giúp khách hàng bổ sung nguồn vốn lưu động hoặc đầu tư phát triển mua máy móc,
trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng nhà xưởng . . . Tiện ích nổi bật của
sản phẩm: mức cho vay lên tới 85% tổng nhu cầu vốn; đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của Hộ kinh doanh:
vay vốn lưu động theo hạn mức, cho vay theo món…
Sản phẩm cho vay mua ô tô kinh doanh là một sản phẩm mới của BAOVIET Bank, chỉ mới đưa vào
hoạt động cho vay từ tháng 11/2011. Chỉ mới phát triển cho vay trong một thời gian ngắn nên doanh số dư
nợ của sản phẩm này chỉ đạt 352 triệu đồng.
Bảng 2.9 Dư nợ theo sản phẩm tín dụng
Đơn vị tính: triệu đồng
STT

Tên sản phẩm

1

Cho vay mua nhà dự án

2


Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà

3

Quý II/2011

Quý III/2011

Quý IV/2011

Quý I/2012

-

-

-

282

268

253

Cho vay mua ô tô mới

-

-


-

-

4

Cho vay Du học

-

-

-

-

5

Cho vay Hộ kinh doanh

-

6

Cho vay Tín chấp CBNV

7

Cho vay Tín chấp CBQL

Cho vay Thấu chi Tài khoản lương

8

Cho vay Thấu chi TK lương với
CBNV BVB

1,012

1,771

5,363

6,339

149

140

595

540

-

226

123

261


-

-

320

355

709

620

446

621

9

Cho vay Thấu chi có TSBĐ

10

Cho vay Thấu chi Hộ kinh doanh

-

-

-


-

11

Thấu chi BVIP

-

-

-

-

12

Cho vay Cầm cố Giấy tờ có giá

13
14
15
16

Cho vay Cầm cố Giấy tờ có giá của

606

2,720


6,884

83

BVB
Cho vay Cầm cố Chứng khoán
Cho vay Ứng trước tiền bán Chứng
khoán
Cho vay thanh toán tiền mua CK
(margin) với KH của BVSC

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-


-

-

17

Cho vay mua ôtô kinh doanh

-

-

386

352

18

Cho vay tiêu dùng khác

35

32

29

26

1,781


5,777

14,400

9,589

Tổng cộng

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình dư nợ tín dụng tại BVB Đà Nẵng)
Sản phẩm cho vay tín chấp CBCNV và thấu chi tài khoản lương


12
Đến cuối quý I/2012 cho vay tín chấp CBCNV và CBQL đạt trên 540 triệu đồng; cho vay thấu chi tài
khoản lương đạt trên 600 triệu đồng. Trong tương lai, khi xu hướng cho vay hỗ trợ tiêu dùng tín chấp ngày
càng phát triển, cùng với thẻ tín dụng, đây sẽ là hai sản phẩm chính để đẩy mạnh cho vay tiêu dùng tín chấp
cá nhân tại BVB. Tuy nhiên, các sản phẩm này là vay tín chấp (không có TSBĐ để đảm bảo cho khoản vay)
nên mức độ rủi ro cao. Do đó, BVB Đà Nẵng chỉ áp dụng các sản phẩm trên đối với nhân viên BVB Đà
Nẵng và các nhân viên thuộc các công ty thành viên của tập đoàn Bảo Việt tại địa bàn, nên đối tượng khách
hàng chưa được mở rộng.
Sản phẩm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, thấu chi có TSBĐ
Trong điều kiện kinh tế ổn định thì đây là hai sản phẩm phát triển rất mạnh mẽ và mang lại nhiều tiện
ích cho khách hàng. Nhưng trước tình hình khó khăn như hiện nay thì hai sản phẩm này đang hạn chế cho
vay nên dư nợ tín dụng của 2 sản phẩm này rất thấp. Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở chỉ đạt hơn 1 tỷ đồng
và cho vay thấu chi có TSBĐ đạt 621 triệu đồng. Đây là những con số khá khiêm tốn nhưng trong thời gian
tới với những chính sách mở của NHNN thì các sản phẩm này sẽ phát triển mạnh mẽ và sẽ đạt những doanh
số ấn tượng hơn.
Các sản phẩm chưa có dư nợ như cho vay mua ô tô mới, cho vay du học, vay cầm cố chứng khoán,
vay ứng trước tiền bán chứng khoán… Những sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa được phát triển trong thời gian

qua bởi những nguyên nhân sau:
Đối với các sản phẩm vay vốn tiêu dùng
Đối với sản phẩm cho vay du học:
Đối với các sản phẩm vay cầm cố chứng khoán, vay ứng trước tiền bán chứng khoán, Cho vay thanh
toán tiền mua CK (margin) với KH của BVSC
b. Sản phẩm huy động vốn
Bảng 2.10 Tiền gửi theo sản phẩm huy động vốn
Đơn vị tính: triệu đồng
STT

Tên sản phẩm

Quý II/2011

Quý III/2011

Quý IV/2011

Quý I/2012

1

Tiền gửi thanh toán

1,207

1,337

2,547


1,882

2

Tiết kiệm không kỳ hạn

2,007

937

2,947

2,482

3

Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ

60

223

1,028

1,191

4

Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ


-

-

-

-

5

Tiết kiệm trả lãi trước

-

-

-

-

7

Tiết kiệm Lãi Suất Lũy Tiến

8
9

Tiền gửi có kỳ hạn cho người không cư
trú
Tiết kiệm Ez- Saving lĩnh lãi cuối kỳ

Tổng cộng

46,109

64,842

66,037

39,847

-

-

-

-

-

-

-

-

49,383

67,340


72,559

45,404

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu tình hình huy động vốn tại BVB Đà Nẵng)
Sản phẩm huy động vốn đạt được doanh số cao nhất đó là tiết kiệm lãi suất lũy tiến. Cuối quý IV/2011
đạt trên 66 tỷ đồng, và sang quý I/2012 chỉ đạt được 39 tỷ đồng. Đây là sản phẩm có mức lãi suất hấp dẫn


13
nhất nên được khá nhiều khách hàng ưa chuộng và sử dụng.
Trong các sản phẩm huy động tiết kiệm thì có sản phẩm tiết kiệm Ez-saving lĩnh lãi cuối kỳ (hay còn
gọi là gửi tiết kiệm online) là sản phẩm mới đưa vào sử dụng với rất nhiều tính năng mới mang lại nhiều tiện
ích cho khách hàng. Khách hàng có thể giao dịch với BAOVIET Bank một cách dễ dàng và thuận tiện mà
vẫn đảm bảo an toàn và hiệu quả.
c. Sản phẩm bảo hiểm
Doanh số bảo hiểm thu được trong năm qua rất khả quan, quý II/2011 chỉ đạt được 14 triệu đồng,
nhưng đến quý I/2012 đã đạt được 111 triệu đồng. Doanh số này có được là nhờ bán chéo các sản phẩm bảo
hiểm ô tô của các cá nhân và doanh nghiệp kinh doanh tại địa bàn.
Bảng 2.11 Doanh số các sản phẩm bảo hiểm
Đơn vị tính: triệu đồng
STT
1
2
3
4
5
6
7
8


Tên sản phẩm
Tích Trường Phú (Tiết kiệm định kỳ có
kèm bảo hiểm)
Tích Tài Lộc (tiết kiệm gửi món có kèm
bảo hiểm)
Tín Tài Nghiệp (Cho vay tín chấp cán
bộ quản lý, cho vay cán bộ nhân viên)
Tín An Gia (Cho vay mua nhà có kèm
bảo hiểm nhân thọ)
Tín Phát Lộc (Cho vay mua ô tô có kèm
bảo hiểm nhân thọ)
Tín An Thịnh (Thấu chi có TSBĐ kết
hợp bảo hiểm)
Tín An Nghiệp (Thấu chi TK lương kết
hợp bảo hiểm)
Tín Hưng Gia(cho vay mua, xây dựng,
sửa chữa nhà kết hợp bảo hiểm)

Quý II/2011

Quý III/2011

Quý IV/2011

Quý I/2012

60

223


1,028

1,191

-

-

-

-

149

140

595

540

-

-

-

-

-


-

-

-

709

620

446

621

-

226

269

617

282

268

253

1,012


7

10

12

21

9

SP Bảo hiểm Sức khỏe trực tuyến

10

Bảo hiểm nhà tư nhân

-

-

-

-

11

Bảo hiểm xe ô tô

-


25

44

48

12

Bảo hiểm sức khỏe - Health Care

-

4

8

17

13

Bảo hiểm tai nạn con người

-

4

6

10


1,206

1,519

2,662

4,076

14

49

78

111

Tổng cộng
Phí bảo hiểm

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo doanh số bảo hiểm tại BVB Đà Nẵng)
d, Sản phẩm dịch vụ khác

 Dịch vụ thẻ:


14
Thuận tiện khi Quý khách có thể giao dịch tại mạng lưới ATM rộng khắp cả nước của tất cả các ngân
hàng Việt Nam. Được hưởng lãi tính theo từng ngày đối với số dư có trên tài khoản liên kết với Thẻ. Giao
dịch tài khoản (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền…) tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của BAOVIET

Bank. Miễn phí phát hành thẻ, không cần duy trì số dư tối thiểu, rút được tất cả các cây ATM trong hệ thống
ngân hàng.

 Hoạt động ngoại hối:
Hoạt động ngoại hối tại chi nhánh chưa được phát triển mạnh mẽ, các giao dịch rất ít và doanh số
mang về từ hoạt động ngoại hối là không cao. Chi nhánh cũng không quá chú trọng phát triển các hoạt động
này nên lợi nhuận mang về từ hoạt động kiều hối trong năm 2011 chỉ có 4 triệu đồng.

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (Mobile banking, phone banking, internet banking…):
Mobile banking - đơn giản và hiện đại:
Phone Banking - Gọi để cảm nhận sự hài lòng:
BaoViet i-banking cá nhân - An toàn và tiện lợi:
 Tóm lại, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong tương lai,
BAOVIET Bank đã nổ lực không ngừng để đưa ra những sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu ngày một đa
dạng của khách hàng. Trong năm 2011, BAOVIET Bank đã triển khai thành công thêm 8 sản phẩm mới,
nâng tổng số sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân lên 47 sản phẩm.
2.2.2. Hoạt động truyền thông-marketing và chính sách khách hàng
BAOVIET Bank nổ lực không ngừng trong việc đưa sản phẩm của BAOVIET Bank đến với khách
hàng. Trong năm 2011, BVB Đà Nẵng đã triển khai nhiều chương trình hấp dẫn như “Mừng sinh nhật,
đón Tân Mão”, “Nạp tiền trả cước, rước lộc xuân về”, “Thay lời tri ân”, “Tích lộc tài, xài LX”,...những
chương trình này đã thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng, mang lại hiệu quả rõ rệt, hỗ trợ tích
cực cho hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống bán lẻ và góp phần quảng bá thương hiệu BAOVIET
Bank.
Tóm lại, đánh giá hoạt động dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên các tiêu chí phát triển:

 Số lượng khách hàng và thị phần
 Qui mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.3. Phân tích kết quả khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của

Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi Nhánh ĐN
a. Mục tiêu của cuộc khảo sát
b. Mô tả mẫu và phương pháp điều tra


15
c. Phương pháp xử lý kết quả
d. Phân tích kết quả khảo sát
Kết quả từ cuộc khảo sát phản ánh chung về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ
của BAOVIET Bank Đà Nẵng. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng thường dưới 1 năm,
chiếm 48,03% số lượng khách hàng được khảo sát. Các sản phẩm dịch vụ được khách hàng giao dịch nhiều
nhất là gửi tiết kiệm (49,34%), tiếp đó là tiền gửi thanh toán và thẻ (46,05%), tín dụng cá nhân (29,61%).
Đánh giá chất lượng dịch vụ của BAOVIET Bank Đà Nẵng:
Qua khảo sát ta thấy, 3 yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng là: uy tín của ngân hàng
(31,58%), thái độ của nhân viên đối với khách hàng (13,16%) và cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách
hàng (13,16%). Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của BAOVIET Bank Đà Nẵng với những yếu tố
sau: BVB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm (36,18%); Nhân viên BVB có thái độ lịch thiệp, thân
thiện với khách hàng (23,68%); BVB bảo mật tốt thông tin khách hàng (22,37%); Nhân viên BVB xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (21,71%); Thời gian xử lý giao dịch tại BVB nhanh (21,71%); Thủ tục
thực hiện giao dịch tại BVB đơn giản, thuận tiện (21,05%). Điều này chứng tỏ sức mạnh của thương hiệu
Tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt đã giúp cho BAOVIET Bank nhanh chóng được khách hàng biết
đến và tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều hài lòng tiếp theo là trình độ và thái độ của
nhân viên được đánh giá rất tốt, có nhiều khách hàng hài lòng với cách phục vụ của nhân viên tại BAOVIET
Bank, nhưng bên cạnh đó còn có một số bộ phận khách hàng khó tính chưa thực sự hài lòng với cách chăm
sóc khách hàng của nhân viên tại BAOVIET Bank.
Khách hàng đánh giá BAOVIET Bank đã làm thỏa mãn được hơn 50% khách hàng đến giao dịch
mình. Và khách hàng sẽ sẵn sàng tìm đến BAOVIET Bank khi có nhu cầu là trên 47%. Và có đến 69,08%
khách hàng xem BVB là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình. Qua đây có thể
thấy được sự tin tưởng của khách hàng dành cho BAOVIET Bank, từ đó BAOVIET Bank cần có những
chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý để giữ chân được nhiều khách hàng hơn.

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
2.3.1. Những kết quả đạt được
BAOVIET Bank Đà Nẵng mới đi vào hoạt động được hơn một năm nhưng nhìn chung tình hình kinh
doanh của chi nhánh cũng rất khả quan.
Trong năm 2011, chịu tác động từ những diễn biến phức tạp của nền kinh tế và những thay đổi trong
chính sách điều hành lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà nước, công tác huy động vốn của mảng hoạt
động bán lẻ tại chi nhánh gặp nhiều trở ngại. Tuy nhiên, huy động vốn của hoạt động bán lẻ lúc cao nhất đã
đạt 82 tỷ đồng, cuối năm 2011 đạt 72,559 tỷ đồng, và trong quý I năm 2012 chỉ còn 45,4 tỷ đồng. Nhìn
chung tình hình huy động vốn trong những tháng đầu năm 2012 có phần giảm sút so với thời điểm cuối năm
2011 (giảm 37,7%).
Việc ấn định tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 20% và hạn chế tín dụng phi sản xuất của Ngân hàng
Nhà nước khiến BAOVIET Bank Đà nẵng đã phải điều chỉnh hoạt động kế hoạch so với kế hoạch ban đầu,
Theo đó, dư nợ tín dụng bán lẻ chỉ đạt 14,4 tỷ đồng vào thời điểm cuối năm 2011 (đạt 75% kế hoạch đề
ra).Trong đó, cho vay tiêu dùng cá nhân không tăng đáng kể, chỉ tập trung ưu tiên cho vay hộ kinh doanh
nên ảnh hưởng lớn đến doanh số tín dụng của khách hàng cá nhân.


16
Doanh số bán bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) phụ thuộc rất nhiều vào tăng trưởng tín dụng.
Do đó, khi tăng trưởng tín dụng chưa tăng trưởng mạnh thì doanh số bảo hiểm cũng chịu ảnh hưởng khá
nhiều, trong năm 2011 đạt 2,662 tỷ đồng, thu về tiền phí bảo hiểm là 78 triệu đồng.
Trong năm 2011 là một năm đầy khó khăn và thử thách đối với BAOVIET Bank Đà Nẵng, nhưng do
có được sự yêu mến đồng hành của khách hàng nên BAOVIET Bank Đà Nẵng cũng đã thu hút được hơn
5703 lượng khách hàng đến giao dịch, vượt 220% so với kế hoạch đề ra. Bên cạnh đó, số lượng thẻ ghi nợ
đạt con số 5285 thẻ, vượt 205% so với kế hoạch.
2.3.2. Những hạn chế
a. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
b. Mạng lưới, kênh phân phối
c. Chất lượng nguồn nhân lực
d. Chính sách marketing và công tác chăm sóc khách hàng

e. Mô hình tổ chức và công nghệ thông tin
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của BAOVIET Bank nói chung và chi
nhánh Đà Nẵng nói riêng. Từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời chương 2 cũng phân tích tổng thể môi trường
kinh doanh của chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó, những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh Đà Nẵng. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tác giả đã phân tích những thuận lợi và khó khăn, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Đà nẵng trong chương 3.

CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển của ngành ngân hàng trong thời gian tới
* Xu hướng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Xu hướng tổ chức lại kênh phân phối, tăng năng suất lao động
* Xu hướng tập trung hóa quản lý rủi ro và cơ cấu danh mục
* Xu hướng sáp nhập, mua lại sẽ diễn ra mạnh mẽ


17
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh
Đà Nẵng
a. Tầm nhìn, mục tiêu tổng quát
Tầm nhìn: BAOVIET Bank xác định tầm nhìn 2015 là “trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu về chủng
loại sản phẩm và chất lượng dịch vụ”.
Sứ mệnh: Xây dựng một ngân hàng hiên đại, đề cao tính chuẩn mực trong quản trị điều hành và hoạt
động, đảm bảo mức độ cao nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua đó tạo giá trị
gia tăng bền vững cho cổ đông, lợi ích dài hạn cho nhân viên và thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng và

xã hội.
b. Mục tiêu cụ thể
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ
a. Sản phẩm tín dụng

 Sản phẩm dành cho hộ kinh doanh:
Hiện nay đã có nhiều ngân hàng thực hiện cho vay đối với khách hàng đang kinh doanh tại các chợ
nhưng tại BAOVIET Bank chưa phát triển sản phẩm này. Đây là một sản phẩm rất phù hợp cho các ngân
hàng muốn phát triển thị trường nhanh chóng. Nếu cho vay tiểu thương chợ được phát triển thì sẽ mang lại
rất nhiều tiện ích cho ngân hàng: phát triển một lượng lớn khách hàng, tăng doanh số dư nợ và huy động vốn,
giới thiệu được hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng… Điều kiện để phát triển sản
phẩm này đòi hỏi phải có đủ nguồn nhân lực để đi tiếp cận với các hộ kinh doanh và đi thu lãi hàng ngày.

 Sản phẩm cho vay mua ôtô:
Tại điện bàn Đà nẵng có rất nhiều Showroom ô tô nhưng chi nhánh chưa ký được hợp đồng hợp tác
với bất kỳ showroom nào. Nguyên nhân được đưa ra là do các công ty, salon ô tô đòi hỏi các điều kiện hợp
tác rất cao: khi giới thiệu khách hàng vay vốn cho ngân hàng thì ngân hàng phải trích 1% hoa hồng giá trị
khoản vay cho bên giới thiệu, tiền hoa hồng bảo hiểm ô tô trích 50% cho bên bán ô tô…. BAOVIET Bank
Đà Nẵng chưa thể ký các hợp đồng hợp tác để phát triển sản phẩm cho vay mua ô tô. Do đó, BAOVIET
Bank Đà Nẵng cần đề nghị khối NHBL cho ý kiến chỉ đạo về vấn đề hợp tác này để chi nhánh phát triển
doanh số dư nợ đối với sản phẩm cho vay mua ô tô đồng thời hợp tác được với nhiều đối tác kinh doanh qua
đó sẽ giúp ngân hàng phát triển thị trường một cách nhanh chóng và liên kết phát triển được các sản phẩm
bảo hiểm Bảo Việt đi kèm.
 Sản phẩm cho vay tín chấp, thấu chi lương:
Hiện tại BAOVIET Bank chỉ thực hiện cho vay tín chấp, thấu chi lương đối với CBCNV BAOVIET
Bank và các nhân viên làm việc tại các công ty thành viên của Tập Đoàn Bảo Việt (Công ty Bảo Hiểm Nhân
Thọ, Công ty Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ, Công ty Chứng Khoán Bảo Việt…).
Trong khi đó, các công ty có cam kết hợp tác, trả lương cho nhân viên qua tài khoản mở tại BAOVIET



18
Bank thì lại chưa được sử dụng sản phẩm này. Do đó, BAOVIET Bank cần mở rộng đối tượng được tham
gia sản phẩm tín chấp và thấu chi lương để các khách hàng đảm bảo được quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu tiêu
dùng cá nhân.

 Sản phẩm thấu chi tài khoản dành cho các đại lý bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ:
Định hướng phát triển khách hàng của BAOVIET Bank là: "Tăng cường khai thác đối tượng khách
hàng có hợp đồng bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ, phát triển tốt khách hàng có chất lượng, cung cấp các
sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng có khả năng sinh lời cao cho BAOVIET Bank". Định hướng
trong năm 2012 và các năm tiếp theo, BAOVIET Bank tích cực phối hợp với Bảo Việt Nhân Thọ cung cấp
gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho hệ thống đại lý, khách hàng, cán bộ nhân viên của Bảo Việt Nhân
Thọ và Phi Nhân Thọ".
Để đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng là đại lý bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ thì
BAOVIET Bank cần đưa ra sản phẩm thấu chi tài khoản dành cho các đối tượng này, hạn mức tính thấu chi
dựa vào nguồn thu nhập hàng tháng của khách hàng được trả qua tài khoản mở tại BAOVIET Bank.
 Sản phẩm tín dụng liên kết với bảo hiểm:
Hiện tại các sản phẩm cho vay tiêu dùng như sửa chữa nhà ở, mua ô tô hay cho vay tín chấp và thấu
chi lương đều có liên kết với bảo hiểm. Qua đây, BAOVIET Bank vừa phát triển được doanh số bảo hiểm
vừa giới thiệu được thương hiệu bảo hiểm Bảo Việt đến với khách hàng. Nhìn thấy được những lợi ích từ
việc phát triển các sản phẩm liên kết với bảo hiểm thì BAOVIET Bank cần đưa ra các sản phẩm liên kết
Ngân hàng – bảo hiểm của sản phẩm cho vay hộ kinh doanh, thấu chi hộ kinh doanh nhằm tăng tiện ích cho
sản phẩm và tăng doanh thu bảo hiểm cho BAOVIET Bank.
b. Sản phẩm huy động

 Sản phẩm Tích trường phú: (Tiết kiệm định kỳ có kèm bảo hiểm) nên gia tăng thêm nhiều tiện ích:
- Số tiền gửi tiết kiệm hàng tháng nên bắt đầu từ 200.000 đồng để có thể tiếp cận được với các khách
hàng nhỏ lẻ hơn.
- Lãi suất đối với tiết kiệm tích trường phú luôn thấp hơn mức lãi suất gửi hàng tháng là 2%, trong khi

đó các ngân hàng khác lại áp dụng gần bằng mức lãi suất hàng tháng. Do đó, nhằm tăng lợi thế cạnh tranh
hơn thì ngân hàng cần đưa ra mức lãi suất hợp lí hơn.

 Sản phẩm Tích Lộc Tài (tiết kiệm gửi món có kèm bảo hiểm):
Tại chi nhánh sản phẩm này chưa được khách hàng ưa chuộng, bởi vì khi tham gia sản phẩm được
ngân hàng tặng bảo hiểm nhưng mức lãi suất lại không hấp dẫn (thường lãi suất đối với sản phẩm này là thấp
hơn 1% so với mức lãi suất hiện hành). Trong khi đó, tâm lý của khách hàng thì luôn muốn được hưởng lãi
suất cao. Do đó, ngân hàng cần có những chính sách lãi suất hợp lí (chỉ chênh lệch mức lãi suất 0.3% là mức
hợp lí), đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khách hàng vẫn được hưởng những lợi ích từ bảo hiểm và tiền lãi
tiết kiệm được nhận hàng tháng không bị ảnh hưởng nhiều.
c. Sản phẩm dịch vụ khác
 Dịch vụ thẻ:
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc như hiện nay, người tiêu dùng có nhiều phương
thức thanh toán mua hàng hơn. Và một trong những phương thức đang được các người dùng của các nước


19
phát triển trên thế giới đó là thanh toán nhanh qua thẻ ATM. Trên thế giới, việc thanh toán bằng thẻ đã trở
nên phổ biến và được người dân sử dụng rất linh hoạt trong đời sống hằng ngày. Thẻ ATM không chỉ có tính
năng giao dịch trên máy ATM thuần túy, mà nó còn có thể dùng để thanh toán khi đi mua hàng thông qua
thiết bị POS đặt tại các điểm thanh toán như khách sạn, nhà hàng, siêu thị,cửa hàng tiện lợi. POS là từ viết tắt
tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Nhưng hiện tại các thẻ ATM của BAOVIET
Bank chưa được liên kết với các máy POS để thanh toán tiền cho các chủ thẻ. Đây là một hạn chế rất lớn của
thẻ ATM của BAOVIET Bank. Trong thời gian tới BAOVIET Bank cần nhanh chóng gia tăng tiện ích thanh
toán nhanh qua thẻ ATM để tiện ích hơn trong các hoạt động chi tiêu của khách hàng cũng như hạn chế
lượng tiền mặt trong lưu thông.
Hiện tại BAOVIET Bank chỉ có thẻ ghi nợ nội địa (BVLink) và thẻ BVIP (sản phẩm thẻ kết hợp trọn
gói, hoàn chỉnh và toàn diện các dịch vụ tài chính – đầu tư bảo hiểm). Trong khi đó, trên thị trường thẻ ATM
hiện nay đã có rất nhiều sản phẩm tiện ích mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng: thẻ thanh toán quốc tế
VISA, thẻ trả trước quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế… Do đó, BAOVIET Bank cần nghiên cứu và cho ra đời

sớm các sản phẩm thẻ nhằm đuổi kịp sự phát triển của các ngân hàng trong ngành cũng như phát triển các
sản phẩm thẻ tại ngân hàng.
 Hoạt động kiều hối:
Thu hút các nguồn kiều hối bằng cách hợp tác trực tiếp với các công ty chuyên về hoạt động xuất khẩu
lao động đi nước ngoài. Ngân hàng tổ chức các buổi giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn trực tiếp cho những
người đi lao động về hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với hệ thống ngân hàng tại
nước ngoài, thủ tục nhận tiền của người hưởng tại Việt Nam.
Phát triển các dịch vụ kiều hối mới: chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý thanh toán cho các
công ty chuyển tiền quốc tế
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phone banking, ebanking, internet banking…)
Ngân hàng cần hoàn thiện quy trình các dịch vụ phone banking, ebanking, internet banking để khách
hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm. Đồng thời để các khách hàng hiểu biết và sử dụng thành thạo các sản
phẩm này thì nhân viên ngân hàng cần có những hướng dẫn cụ thể đến với từng khách hàng. Bên cạnh đó
ngân hàng cũng cần có các chương trình quảng bá các sản phẩm dịch vụ tiện ích này đến với khách hàng để
khách hàng sử dụng thuận tiện và nhanh chóng hơn.
3.2.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt
Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích
cực phát triển mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch.Cho đến nay, tại khu vực trung trung bộ chỉ
có 1 chi nhánh của BAOVIET Bank tại Đà Nẵng, so với các ngân hàng khác tại địa bàn thì BAOVIET Bank
Đà Nẵng lại chưa có thêm phòng giao dịch nào. Điều này dẫn đến việc ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong
việc tiếp cận đến các đối tượng của ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, Chi nhánh Đà
nẵng cần mở rộng mạng lưới và hoàn thiện kênh phân phối của mình.
Qua khảo sát các khu vực tại địa bàn Đà nẵng thì chi nhánh Đà nẵng cần phát triển thêm 2 phòng giao


20
dịch tại 2 địa điểm: Chợ Cồn và đường Lê Duẩn. Đây là những địa điểm trung tâm thành phố, là nơi tập
trung dân cư đông đúc và có mức độ phát triển kinh tế khá cao. Khi mở thêm các phòng giao dịch thì
BAOVIET Bank Đà Nẵng sẽ mở rộng được thị trường nhanh chóng và góp phần giới thiệu hình ảnh, thương

hiệu BAOVIET Bank đến với các đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò
của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Chất lượng dịch vụ có thể được thể hiện thông qua chất lượng của kênh phân phối. Hệ thống các máy
ATM của ngân hàng không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của
ngân hàng. Do đó, BVB cần thường xuyên nâng cấp, cải tiến nhằm tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục
vụ.
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
a. Công tác đào tạo nhân viên
Đội ngũ nhân viên ngân hàng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò quyết
định đến sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc đào tạo nhân viên là việc làm hết sức cần thiết của ngân
hàng.


Đào tạo nhân viên



Kỹ năng giao tiếp của nhân viên



Bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên



Tổ chức các buổi gặp gỡ giữa lãnh đạo ngân hàng với các nhân viên:

 Công tác đào tạo nhân viên tại ngân hàng có vai trò rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Từ thái độ, phong cách phục vụ hay cách hướng dẫn các thủ tục trong ngân hàng đều ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng. Do đó, nhân viên trong ngân hàng cần nâng cao hơn nữa các kỹ năng giao tiếp, đạo
đức nghề nghiệp và thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại
BAOVIET Bank Đà Nẵng.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ
+ Lựa chọn và phát triển nhân viên:
+ Chế độ khen thưởng:
+ Công cụ phục vụ khách hàng:
 Tóm lại, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nội bộ của ngân hàng cũng là một trong những
vấn đề quan trọng trong việc quyết định thành quả hoạt động kinh doanh. Một khi nhân viên hài lòng và có
thái độ làm việc tích cực thì ngân hàng sẽ hoạt động hiệu quả, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cũng sẽ phát triển mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng nội bộ hiệu quả sẽ giữ chân được
người tài và tạo động lực mạnh mẽ để nhân viên cống hiến hết sức mình cho ngân hàng.
3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông-marketing và chính sách khách hàng
a. Hoạt động truyền thông-marketing
Trong thời gian tới BAOVIET Bank sẽ tập trung triển khai một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động
truyền thông đặc biệt là hoạt động quảng cáo tại ngân hàng.


21
Hoạt động quảng cáo truyền thông của chi nhánh được triển khai qua băng rôn tại chi nhánh, các tờ rơi
giới thiệu sản phẩm tại quầy giao dịch…nhưng BVB chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để
tăng tính hiệu quả. Để làm tốt công tác này cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Xây dựng một phòng marketing tại chi nhánh. Theo đó phòng marketing sẽ thực hiện các hoạt động:
nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự
thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá, PR. Phân tích khách hàng
và đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm marketing phải được tuyển chọn
và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
+ BVB cần phải xây dựng một kế hoạch marketing thống nhất áp dụng cho các chi nhánh: các mẫu tờ
rơi cho các sản phẩm, dịch vụ dành cho từng đối tượng khách hàng cụ thể; các nhân viên trong ngân hàng sẽ
sử dụng các mẫu tờ rơi này để đi tiếp thị khách hàng.. Như vậy sẽ gây ấn tượng đối với khách hàng và giới

thiệu được hình ảnh BVB đến với công chúng.
+ Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm
bảo tính thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BVB và hoạt động bán lẻ. Các chương
trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục và có tính nhắc lại.
+ Chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo: phải được xây dựng cụ thể, rõ ràng ngày từ đầu và
mục tiêu hướng đến các đối tượng cụ thể, cần chú trọng vào cả quảng cáo các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại
chi nhánh. Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp cận và nêu rõ được các tiện ích của sản phẩm,
thủ tục đơn giản, giải quyết nhanh chóng.
+ Hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp tại các doanh nghiệp qua các buổi
hội nghị…nâng cao nhận thức của mỗi cán bộ chi nhánh trở thành cán bộ marketing giới thiệu các sản phẩm
của chi nhánh.
+ BVB Đà Nẵng cần phát huy mạnh hơn nữa hình thức quảng cáo “truyền miệng”, quan hệ công
chúng và marketing trực tiếp. Nhân viên ngân hàng sẽ trở thành những người marketing tuyệt vời cho chi
nhánh: tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ qua khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và những mối
quan hệ như người thân, bạn bè…
Bên cạnh những giải pháp trên thì BVB cần đẩy mạnh truyền thông ra công chúng thông qua việc đầu
tư làm TVC (quảng cáo truyền hình); tập trung đầu tư đồng bộ về mặt hình ảnh, đồng thời giám sát việc thực
hiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch; Thiết kế lại website; Đẩy mạnh hoạt động truyền
thông nội bộ dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm tạo sự giao lưu kết nối không chỉ trong nội bộ BAOVIET
Bank mà còn mở rộng ra tập đoàn và các đơn vị thành viên.
b. Chính sách khách hàng
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: “BAOVIET Bank chú trọng và từng bước nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhanh chóng cải tiến, đổi mới quy trình nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng”.
BAOVIET Bank Đà Nẵng cần tiến hành thực hiện việc phân đoạn khách hàng để có những chính
sách phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

 Việc phân đoạn khách hàng bán lẻ, nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Tối đa hóa lợi nhuận và tạo được sự hài lòng của khách hàng nhằm xây dựng nền khách hàng bền
vững.



22
- Chi nhánh sẽ có những chính sách phù hợp dành cho khách hàng bán lẻ với từng phân đoạn khách
hàng.
- Thực hiện tốt công tác theo dõi, đánh giá và phục vụ khách hàng để có giải pháp tổng thể đối với
công tác phát triển và duy trì hiệu quả chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng các bộ sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng.

 Tiêu chí để phân đoạn khách hàng:
- Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hiện hữu): số dư tiền gửi bình quân, số dư nợ cho vay
bình quân và chất lượng vay.
- Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng): địa vị xã hội, mức độ trung thành
của khách hàng.

 BAOVIET Bank Đà Nẵng phân đoạn khách hàng bán lẻ thành 4 phân đoạn khách hàng như sau:
- Khách hàng cao cấp: đây là phân đoạn thị trường chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận cao
trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Những khách hàng sẽ là khách hàng cao cấp nếu đạt được một
trong các tiêu chí sau: số dư tiền gửi trên 1 tỷ đồng, số dư nợ cho vay trên 1 tỷ đồng (chưa từng phát sinh nợ
xấu trong 3 năm gần đây).
- Khách hàng trung cấp: đây là phân đoạn khách hàng tỷ trọng tương đối nhưng có đóng góp và tầm
ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh. Những khách hàng sẽ là khách
hàng trung cấp nếu đạt được một trong các tiêu chí sau: số dư tiền gửi từ 500 triệu – 1 tỷ đồng, số dư nợ cho
vay từ 500 triệu – 1 tỷ đồng (chưa từng phát sinh nợ xấu trong 3 năm gần đây).
- Khách hàng phổ thông: đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng
cá nhân tại chi nhánh, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho chi nhánh, là
khách hàng tiềm năng để phát triển thành hai phân đoạn khách hàng trên. Những khách hàng sẽ là khách
hàng trung cấp nếu đạt được một trong các tiêu chí sau: số dư tiền gửi dưới 500 triệu, số dư nợ cho vay dưới
500 triệu (chưa từng phát sinh nợ xấu trong 3 năm gần đây).
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng sử dụng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ví
dụ : những khách hàng đã hỏi lãi suất và thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sau khi phân loại khách hàng thì ngân hàng cần có các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng
để công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả hơn.
- Đối với khách hàng cao cấp thì ngân hàng cần có chương trình quà tặng đặc biệt vào các dịp lễ, tết
để khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, tùy vào mức độ giao dịch của khách hàng
trong thời gian qua để có chính sách tặng quà hợp lý. Bên cạnh chương trình quà tặng thì ngân hàng cũng cần
có ưu tiên khi đối tượng khách hàng này giao dịch tại ngân hàng: ưu đãi về lãi suất cho vay, giảm bớt các thủ
tục trong quá trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng… Như vậy thì khách hàng cao cấp sẽ hài lòng hơn với
các chính sách của ngân hàng, bởi họ xứng đáng được ưu tiên vì những hoạt động tích cực với ngân hàng.
- Đối với các khách hàng trung cấp thì công tác chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng. Đặc
biệt, ngân hàng cần có những chính sách cụ thể để các đối tượng khách hàng này tiếp tục giao dịch với ngân
hàng và có những hoạt động tích cực hơn trong tương lai. Ngân hàng sẽ đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ


23
để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng này tốt hơn, đồng thời cũng đưa ra tiêu chí để trở thành khách
hàng cao cấp để lượng khách hàng này cố gắng đạt được các tiêu chí đó để được hưởng ưu đãi từ ngân hàng.
Thực hiện tốt các chính sách trên thì ngân hàng sẽ củng cố được lượng khách hàng đang có và nâng cao đươc
sự hài lòng với khách hàng.
- Đối với khách hàng phổ thông: thực hiện chính sách chi nhánh đang phục vụ khách hàng hiện tại.
Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân
hàng và cũng là khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng trung cấp và cao cấp nên
GDV và CV QHKH cần chú trọng trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.
- Đối với khách hàng tiềm năng thì ngân hàng cần có thái độ đón tiếp niềm nở và cung cấp thông tin
sản phẩm dịch vụ một cách rõ ràng và cụ thể để khách hàng cảm thấy thiện chí của ngân hàng và sẽ quay lại
ngân hàng trong thời gian gần nhất. Đây cũng là một cách để nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
đồng thời thu hút được lượng khách hàng mới.
Bên cạnh đó, BAOVIET Bank cần tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến
phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thông những nhu cầu mới,

bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần
thưởng, quà tặng vì đã có những đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn,
chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới.
3.2.5. Hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp và tăng cường phát triển công nghệ thông tin
a. Hoàn thiện mô hình tổ chức
Mô hình tác nghiệp tập trung giúp tinh giản cơ cấu nhân sự và quy mô tại các chi nhánh của
BAOVIET Bank đã giúp đẩy nhanh kế hoạch phát triển mạng lưới, tạo điều kiện cho công tác đào tạo,
nâng cao chất lượng nhân sự với kỹ năng chuyên sâu tại Hội Sở Chính. Để triển khai thực hiện tốt mô hình
này đòi hỏi Hôi Sở Chính cần có nguồn nhân lực đủ để thực hiện các vấn đề phát sinh tại chi nhánh. Các
khối và phòng ban cần phối hợp nhịp nhàng với nhau để giải quyết công việc một cách nhanh nhất, đảm bảo
thời gian và tạo được uy tín với khách hàng.
Trong thời gian tới, với quyết tâm phát triển mô hình quản lý tập trung, BAOVIET Bank sẽ tiếp tục
kiện toàn mô hình và bộ máy nhân sự, bảo đảm thực hiện hiệu quả hoạt động nghiệp vụ, làm nền tảng
sự phát triển nhanh chóng và vững mạnh của BAOVIET Bank.
b. Tăng cường phát triển công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các DVNH điện tử
nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Trong thời gian tới, BAOVIET Bank cần có những giải
pháp tích cực nhằm phát triển công nghệ thông tin:
- Tăng cường nhân sự về nghiệp vụ và kỹ thuật.
- Tiếp tục triển khai dự án “Trang thiết bị công nghệ thông tin – giai đoạn mới.
- Tiếp tục triển khai một số dự án khác về CNTT đã có trong kế hoạch nhưng vì một số lý do nên
cho đến nay chưa được thực hiện.


24
- Đẩy mạnh việc phát triển các tiện ích ngân hàng điện tử (qua các kênh: internet Banking,
mobile banking, phone banking, ATM) và các sản phẩm thẻ.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với TP Đà Nẵng
Chỉ đạo các ngành có liên quan trong việc liên kết với ngân hàng như Phòng tài nguyên các

quận/huyện, phòng công chứng…để đơn giản hóa thủ tục, thống nhất quy trình qui định và rút ngắn thời gian
xử lý ngay sau khi khách hàng yêu cầu công chứng và đăng ký thế chấp tài sản.
3.3.2. Đối với NHNN Việt Nam
NHNN phải cứng rắn hơn nữa trong việc thiết lập, giám sát và giữ gìn một môi trường cạnh tranh lành
mạnh giữa các ngân hàng từ đó tại ra sự ổn định trong hoạt động tài chính ngân hàng trên địa bàn từng
tỉnh/thành phố.
3.3.3. Đối với Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Hội Sở Chính
Xây dựng một hình ảnh BVB tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan…xây
dựng bộ nhận dạng thương hiệu của BVB. Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán
trong toàn hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Xuất phát từ thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Đà nẵng, tác giả đã đưa ra các
giải pháp: Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, Đẩy mạnh các hoạt động truyền thôngmarketing và chính sách khách hàng, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Phát triển và nâng cao hiệu quả
mạng lưới kênh phân phối, Hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp và tăng cường phát triển công nghệ thông tin.
Các giải pháp trên đã làm nền tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Đà Nẵng.

KẾT LUẬN
Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của
các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và
đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện đó, BAOVIET Ban k Đà
Nẵng cần phải có những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và
hiệu quả.
Qua việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ, đánh giá và rút ra những thuận lợi
và khó khăn tại BAOVIET Bank Đà Nẵng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại BAOVIET Bank trở thành một trong những ngân hàng phát triển hàng đầu trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ trên thị trường tài chính trong nước và thế giới.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên
luận văn khó tránh khỏi thiếu soát, sai lầm. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô và
đồng nghiệp để đề tài có thể hoàn thiện hơn.