TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH
------ -----------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P N H Ằ M N Â N G C A O Q U Y T R ÌN H
VÀ CHẤT LƯ Ợ NG PHỤC VỤ TẠI BỘ PH ẬN N H À HÀNG
TH U Ộ C K H Á C H SẠN PA LA C E
TH ÀNH PHỐ VŨNG TÀU

Trình độ đào tạo

: Đại học

Hệ đào tạo

: Chính quy

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị DL - Nhà hàng - Khách sạn

Khóa học

: 2013 - 2017

Đơn vị thực tập

: Khách sạn Palace Vũng Tàu

Giảng viên hướng dẫn

: Ths.Phạm Thu Huyền

Sinh viên thực hiện

: Cao Ngọc Vi

VŨNG TÀU, NGÀY 6 THÁNG 7 N Ă M 2017


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2. Kiến thức chuyên môn:

3. Nhận thức thực tế:

4. Đánh giá khác:

5. Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

5. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

6. Kiến thức chuyên môn:

7. Nhận thức thực tế:

8. Đánh giá khác:

5. Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Palace 4 sao, qua những tìm hiểu cùng
những thực tế tại khách sạn em đã học hỏi và thu thập được nhiều thông tin,
cũng như những nhiệm vụ cần thiết phục vụ cho bản báo cáo thực tập và khóa
luận tốt nghiệp của mình cũng như công việc sau này của mình.
Từ những thực tế em đã thu được trong chuyến thực tập về hoạt động kinh
doanh, tổ chức của bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn Palace 4 sao nói
chung, bài báo cáo thực tập và khóa luận tốt nghiệp của em với mục đích tìm
hiểu để đánh giá về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng,
phục vụ ăn uống cho khách. Nó còn nhằm cung cấp cho người đọc những thông
tin cũng như những hiểu biết nhất định về nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng
tại khách sạn Palace 4 sao.
Khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiều hạn chế về lượng thông tin, tài liệu
tham khảo nên còn nhiều thiếu

t mong thầ cô c thể g p


của em được tốt hơn em in chân thành cảm ơn!

để bài khóa luận


MỤC LỤC:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PALACE VŨNG T À U ........4
1.1.

Giới thiệu chung:........................................................................................... 4

1.2. L ịch sử hình thành và phát triển:..................................................................5
1.3.

c ơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Palace............................................. 7

1.3.1.

Cơ sở lưu trú ............................................................................................. 7

1.3.2.

Cơ sở ăn uống........................................................................................... 8

1.4. Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Pacale......................................... 10
1.4.1.

Nhiệm v ụ :................................................................................................10


1.4.2.

Chức n ăn g :..............................................................................................10

1.5.

Đ ặc điểm hoạt động kinh doanh vàcơ cấu tổ chức của khách sạn Pacale
............................ ........................................................................................... 11

1.5 . 1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh...........................................................11
1.5.2.
1.6

c ơ cấu tổ chức:....................................................................................... 14
Giới thiệu chung về nhà hàng thuộc khách sạn Palace
17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ
2.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng............................................. 18
2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng..................................18
2.1.2. Phân loại nhà hàng.................................................................................... 18
2.1.3. Chức năng của nhà hàng...........................................................................19
2 . 1.4 . Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà h àn g ..........................20
2 . 1.5 . Đ ặc điểm của nhà hàng..........................................................................20
2.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng................................................................. 23
2.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.................23
2.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng................................ 24



2.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng..............25
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà h àn g ......... 30
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH Sạ N PALACE.............................. ..................
33
3.1 Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng - khách
sạn Palace............................................................................................................... 33
3.1.1 Quy mô hoạt động của bộ phận nhà hàng - khách sạn Palace........... 33
3.1.2 Hình thức hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng - khách sạn
P alace....................................................................................................................37
3.2 Sơ đồ cơ cẩu tổ chức của bộ phận nhà hàng.............................................. 40
3.3Công tác tổ chức đó n tiếp, quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng.
41
..............................................
3.3 . 1 Quy trình phục vụ khách lẻ ................................................................... 41
3.3.2

Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Palace................... 54

3.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Palace.............................................. 60
3.5 Một số điểm mạnh và hạn chế của nhà hàng-khách sạn Palace nhằm nâng
cao quy trình chất lượng phục vụ..........................................................................61
3.5.1 Mốt số điểm m ạn h .....................................................................................61
3.5.2 Một số hạn ch ế........................................................................................... 61
3.6 Bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ nhà hàng-khách sạn P alace.................................................................... 62
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUY
TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG -KHÁCH SẠN
PALACE......................................... ...................................................................... . 68

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN.................................................................... 68
4.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN PALACE.................................. 68
4.2.1

Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động............................................ 68

4.2.2

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:.................................................... 71

4.2.3

Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ nhà hàng, tiệc cưới
................................... ........ ..................................................................72

4.2.4

Hoàn thiện một số công tác marketing......

73

4.2.5

Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận

74


4.2.6


Đa dạng hóa thực đơn........................................................................... 75

4.3 KIẾN NGHỊ TỔNG CÔNG TY VÀ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN
PALACE..................................................................................................

77

4.3 . 1 Đối với tổng công ty OSC Việt Nam................................................ 77
4.3.2 Đối với khách sạn Palace...................................................................... 77
4.3.3 Đối với nhà hàng thuộc khách sạn Palace.........................................77
KẾT LU Ậ N ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................83


MỤC LỤC BẢNG BIỂU:
Hình 1.1 hệ thống các đơn vị thành viên, liên doanh của OSC Việt Nam
........................................................................................................................................ 5
B ảng 1.2 cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Vũng Tàu - nguồn ks Palace
...................................................................................................................................... 15
B ảng 2.1 quy trình phục vụ khách............................................................................29
Hình 3.1 thực đơn bữa trưa.......................................................................................38
Hình 2.2 khuyến mãi tiệc cưới 2016....................................................................... 39
Bảng 3.3 sơ đồ về cơ cấu tổ chức của nhà hàng - khách sạn P alace.................40
B ảng 3.3 kết quả kinh doanh của khách sạn Palace.............................................. 60
Bảng 3.5 khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ nhà hàng-khách sạn Palace.................................................................................. 65
Hình ảnh tư liệu.......................................................................................................... 80



LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính thiết thực của đề tài:
Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi
nhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du
lịch Việt Nam đã c ó những bước phát triển nhảy vọt, đ ặc biệt là sau khi gia nhập
vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO. Vì thế trong thời gian gần đây ngành du
lịch Việt

am đã c những bước đột phá.

Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nó i riêng đang trên đà phát
triển. Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng
tăng lên . Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc
đẹp” . Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để
khám phá, học hỏi hay đơn giản là thay đổi môi trường sống để xó a đi mệt nhọc,
căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng
kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường
của các nhà hàng - khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các
tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và thành công,
khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao.
Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu
hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng
khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách
hàng lại càng cao hơn . Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít
tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây
dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Du lịch mang lại nguồn ngoại tệ lớn mà hầu hết các quốc gia đều kinh
doanh. c ác nước đều coi “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn”, “Ngành công

nghiệp không khó i” . Vũng Tàu c ó điều kiện tổ chức các hoạt động du lịch phong
phú đa dạng. Nằm trong vùng năng động nhất về kinh tế của Việt Nam nên có
nhiều thuận lợi trong việc thu hút các nguồn khách du lịch của vùng Đông Nam
bộ, Tây Nam bộ, TP.HCM; Số giờ nắng cao trong năm, nhiệt độ không khí khá
ổn định, không c ó mùa đông và ít bão là các y ếu tố tạo cho tỉnh có lợi thế hơn
hẳn so với các tỉnh ven biển miền Bắc và miền trung trong phát triển du lịch
1


biển.Vừa có núi vừa có biển, có nhiều di tích lịch sử lâu đời, có nhiều danh lam
thắng cảnh....Cùng với sự phát triển của lượng khách vào Vũng Tàu thì cơ sở vật
chất của Vũng Tàu cũng phát triển nhanh chó ng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của du
khách. Thị trường khách sạn trên địa bàn Vũng Tàu hiện nay khá đa dạng và
phong phú với nhiều loại khác nhau.
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của
các khách sạn chính là chất lượng sản phẩm - chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung cấp trên thị trường . Hơn nữa, trong những năm gần đây, mức sống của đại
bộ phận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ
phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng món ăn mà còn về cả chất
lượng phục vụ. Vì thế, các khách sạn cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất
lượng dịch vụ trong khách sạn. B ởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất
lượng nhiều hơn bất kì yếu tố nào khác.
Khách sạn Palace Vũng Tàu, với ưu thế lớn là một khách sạn thuộc tập đoàn
du lịch dầu khí Việt Nam OSC. Đ ặc biệt Khách sạn Palace tự hào là sự lựa chọn
tin cậy để tổ chức các sự kiện quan trọng của Tỉnh, các hội nghị quốc tế, là nơi
tiếp đón các đoàn khách ngoại giao, và các nguyên thủ quốc gia.Nên có rất
nhiều những bài học quý giá từ các khách sạn đi trước trong tập đoàn về kinh
doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây nhận thấy
quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Palace Vũng Tàu vẫn
còn một vài thiếu sót. Nhận thức được tính thiết thực của vấn đề và mong muốn

góp phần nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn
Palace Vũng Tàu nên quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng
cao quy trình và chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Palace Vũng Tàu”
làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình
và chất lượng phục vụ nhà hàng-khách sạn Palace Vũng Tàu” bao gồm: Quy
t ình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ của nhà hàng mang lại cho hách
hàng và những nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng hách
ạn Palace Vũng Tàu

2


3. Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng
phục vụ tại nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu .
4. Mục tiêu nghiên cứu:
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong bốn năm học
cùng với những số liệu thực tế tìm hiểu, quan sát trong quá trình thực tập tại
nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu, báo cáo được thực hiện với mục tiêu như
sau:
- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu
trong thời gian học tập tại trường .
- Dựa trên cơ sở lí thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng
thuộc khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của nhà
hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu . Từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu .


5. Nội dung nghiên cứu:
Đánh giá đúng thực trạng quy trình chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách
sạn Palace Vũng Tàu và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong quy chình và chất
lượng phục vụ của nhà hàng từ đ đưa a một ố giải pháp, iến nghị nhằm nâng
cao quy chình và chất lượng phục vụ của nhà hàng- khách sạn Palace Vũng Tàu .
6. Phương pháp nghiên cứu:
Bài báo cáo sẽ được thực hiện dựa trên các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểuvà khảo sát
thực tế, phương pháp thu thập và xử lý thông tin, phương pháp thống kê phân
tích và tổng hợp, phương pháp so sánh số liệu qua các năm.

3


7. Bố cục của đề tài:
Đề tài gồm bốn chương:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Palace Vũng Tàu
Chương 2: Cơ sở lí luận về việc nâng cao quy trình vàchất lượng phục
vụ nhà hàng trong khách sạn.
Chương 3: Thực trạng quy trình và chất lượng phục vụ tại nhà hàngkhách sạn PalaceVũng Tàu.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao quy trình và
chất lượng phục vụ tại nhà hàng- khách sạn PalaceVũng Tàu.

4


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PALACE VŨNG TÀU
1.1.

Giới thiệu chung:


Khách sạn Palace được thành lập 14/07/1 989 trên cơ sở tách ra từ khu
khách sạn Hòa B ình trực thuộc c ông ty du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Từ
khi thành lập cho đến nay, khách sạn Palace luôn được o s c Việt Nam tiến
hành cải tạo và xây dựng mới .
Trụ sở: số 1 Nguyễn Trãi - phường 1 - thành phố Vũng Tàu - Việt Nam
Điện thoại: 84.64.38564 1 1
Fax: 84.64.3856878
Email:
Website: www.palacehotel.com.vn
Khách sạn cách bến tàu cánh ngầm 5 phút đi bộ, tọa lạc ngay trung tâm
thành phố vũng tàu xinh đẹp, yên tĩnh, khách sạn P alace là ngôi nhà lý tưởng
của bạn khi bạn phải đi xa nhà vì công việc hay du lịch .
Khách sạn Palace là một khách sạn 4 sao đầu tiên của Vũng Tàu, tọa lạc
ngay tại trung tâm thành phố, rất thuận tiện cho du khách đi thăm quan các
điểm du lịch, giải trí, mua sắm. Đặc biệt Khách sạn Palace tự hào là sự lựa
chọn tin cậy để tổ chức các sự kiện quan trọng của Tỉnh, các hội nghị quốc tế,
là nơi tiếp đ n các đoàn hách ngoại giao, và các nguyên thủ quốc gia Khách
sạn P alace Vũng tàu bao gồm 95 phòng ngủ và 17 căn hộ cao cấp đầy đủ tiện
nghi, là trung tâm hội nghị quốc tế và hiện đại nhất tại Vũng Tàu, hu vực nhà
hàng và phòng tiệc có khả năng phục vụ cùng lúc lên tới 1.000 khách.
Câu lạc bộ Palace Gamming & Bar nằm trong khuôn viên khách sạn cung
cấp dịch vụ t ò chơi c thư ng cho các u hách là người nước ngoài và Việt
kiều. Với hệ thống máy được trang bị hiện đại tạo cho khách hàng sẽ có cảm
giác thư giãn và thích th
Tại khách sạn Palace với hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh, phong cách phục vụ
chuyên nghiệp cùng sự thân thiện của đội ngũ nhân viên hách ạn

4



hình 3.1 hệ thống các đơn vị thành viên, liên doanh của OSC Việt Nam

1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển:

Khách sạn p alace trực thuộc tổng công ty du lịch dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam) . Được khởi công xây dựng năm 1969 và đưa vào sử dụng năm
1972, p alace là một khách sạn lớn và hiện đại nhất Vũng Tàu trước ngày
30/04/1975, chuyên phục vụ cho các sỹ quan quân đội viễn chinh Mỹ .
Sau ngày giải phóng miền Nam, chính quyền cách mạng đã tiếp quản và đổi
tên khách sạn p alace thành khách sạn Hòa B ình. Từ 1975 đến 1986, khách sạn
Hòa

ình chủ ếu phục vụ các đoàn hách ngoại giao của

hính phủ, các đoàn

khách du lịch từ các nước Xã Hội Chủ Nghĩa Đông Âu và các cán bộ, công
nhân hoan thăm ò, hai thác ầu hí
Từ 1989 khách sạn Hòa B ình được đổi tên lại tên cũ là Khách sạn p alace
theo quyết định số 43 1/QĐ - CLDLDVDKVN của giám đốc OSVN - Việt
Nam ký ngày 14/07/1 989. Từ đây Palace thực sự bước vào giai đoạn kinh
doanh theo cơ chế thị trường .
Quá trình 37 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng, qua bao biến đổi
lịch sử, xã hội, khách sạn Palace cũng trải qua những năm tháng thăng trầm
5


trong kinh doanh . B iểu đồ kinh doanh của khách sạn cũng c ó lúc đi lên cũng có

khi đi xuống . Tuy nhiên về tổng quan nó là đường đi lên cho đến ngày hôm
nay . Mặc cho những khó khăn chồng chất vào những năm cuối thập kỷ 80,
bước đi chập chững đầu tiên vào cơ chế thị trường . Mặc cho những cạnh tranh
quyết liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do mất cân bằng giữa cung và
cầu . Khách sạn p alace vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt, kinh doanh ngày
càng hiệu quả, giữ vững truyền thống của một khách sạn lớn, hiện đại và c ó uy
tín nhất Vũng Tàu
Liên tục trong 3 năm từ 2004 - 2006, Palace Hotel đã đầu tư cải tạo toàn bộ
khu mặt tiền, sảnh đón khách, nâng cấp và trang bị mới các thiết bị trong
phòng nghỉ, thiết kế khu nhà hàng (200 - 600 khách), khu phòng họp, hội
trường đạt tiêu chuẩn trung tâm hội nghị quốc tế (30 - 600 khách) với hệ thống
âm thanh hiện đại, thiết bị micro thu phát phiên dịch không dây 3 thứ tiếng...
Ngày 23/4/2007 Tổng Cục Trưởng Tổng Cục Du lịch Việt Nam đã ký quyết
định số 18 1/QĐ-TCDL về việc Công nhận Khách sạn GRAND PAL ACE đạt
tiêu chuẩn 4 sao .
Ngày 23/05/2007, Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam (nay là Công
ty TNHH MTV Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam - OSC Việt Nam) đã tổ
chức lễ gắn hạng 4 sao cho khách sạn Grand Palace (TP . Vũng Tàu) theo quyết
định của Tổng Cục t ư ng Tổng cục Du lịch và tuyên bố nghiệm thu giai đoạn
1 dịch vụ Gaming & Bar. Ông Nguyễn Văn Sơn, Phó Giám đốc Sở Du lịch tỉnh
được Tổng Cục Du lịch ủy quyền công bố và trao quyết định công nhận xếp
hạng 4 sao cho khách sạn.
Với những kết qủa và thành tích đạt được, tập thể CB CNV Khách sạn
Grand - Palace được Nhà nước, Bộ VHTT và DL, UBND Tỉnh khen tặng các
danh hiệu cao quý, như sau:
1. Huân chương:
- Huân chương Lao động hạng ba, theo Quyết định số 645/KTHĐNN
26/4/1985 của HĐ Nhà nước.
- Huân chương L ao động hạng nhì, theo QĐ số 450/QĐ/CTN ngày 25/03/20 1 1
của Chủ tịch nước


6


2. Các Giải thưởng:
- Cờ thi đua của UBND Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu t ặng (theo Quyết định số
140 1/QĐ - UBND, ngày 16/4/2008;
- B ằng khen của Thủ tướng c hính phủ (theo Quyết định số 97 1/QĐ-TTg, ngày
08/7/2009);
- Giải thưởng “Ngọn Hải Đăng” năm 2008 theo Quyết định số 3 15 6/QĐ UBND, ngày 17/9/2009 của c hủ tịch UBND tỉnh B à Rịa - Vũng Tàu ;
- Bằng khen trong phong trào thi đua yêu nước 5 năm (2008 -2010), của Chủ
tịch UBND Tỉnh (theo QĐ số 209 1/QĐ-UDND, ngày 25/8/2010);
- Danh hiệu khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam các năm: 2008, 2009, 2010
và 2011, do HHDL Việt Nam công nhận.
- Giải thưởng The Guide Award dành cho khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt
nhất 2 năm liên tục (2011 -20 12), do độc giả Thời báo kinh tế bình chọn.
- Tập thể lao động xuất sắc 02 năm (20 10 -2011) của Bộ trưởng Bộ VH TT và
DL, theo QĐ số 923/QĐ/B VHTTDL, ngày 13/03/20 12
- Nhãn hiệu B ông Sen Xanh năm 20 13 - 2016 do Tổng cục Du lịch chứng
nhận
- Khách sạn Xanh A sean năm 20 13 do Hiệp hội các khách sạn Asean bình
chọn
1.3.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Palace

1.3.1. Cơ sở lưu t rú
- Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp
khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi
thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị

đầy đủ tiện nghi như : Máy tính, điều hoà, điện thoại, máy fax, máy in và các
đồ dùng văn phòng phẩm.
- Khu vực phòng ngủ: Khách sạn Palace Vũng tàu bao gồm 95 phòng ngủ và
17 căn hộ cao cấp đầy đủ tiện nghi.
- Các loại phòng:
7


> Superior
Số lượng phòng: 32 - Diện tích: 30m2
> Deluxe
Số lượng phòng: 35 - Diện tích: 35m2
> Deluxe Plus
Số lượng phòng: 18 - Diện tích: 35m2
> Deluxe Suite
Số lượng phòng: 10 - Diện tích: 45m2
> Apartment -1 phòng ngủ
Loại phòng căn hộ phù hợp với khách hàng có nhu cầu ở dài hạn
c ăn hộ 1 phòng ngủ - Số lượng phòng: 14 - Diện tích: 60m2
> Apartment - 2 phòng ngủ
c ăn hộ 2 phòng ngủ - Số lượng phòng: 3 - Diện tích: 90m2
TRANG THIẾT BỊ PHÒNG NGỦ

:

Thiữt bi

Máy lạnh, điện thoại quốc tế, két an toàn, hệ thống báo cháy,
ị_


Mini-ba, bình nâu nước

Giải trí

Truyền hình vậ tinh, hẹ thống Internet không dây &ADSL

Phỏng tắm

Nước nóng, máy sấy tóc

ngoài ra còn c ó sân Tenni s, phòng tập thể thao, hồ bơi cũng như spa và
massage

1.3.2. Cơ sở ăn uống
- Nhà hàng: gồm c ó nhà hàng Hòa B ình và L obby B ar
- Sảnh dành cho hội nghị và tiệc: Grand Ball Room, Grand Conference,
Thuong UyenFunction Room, Binh Minh Conference Room
8


> Trang thiết bị tại các phòng hội nghị:
- Phòng họp được trang bị máy lạnh âm trần
- Bàn ghế kê theo yêu cầu
- Bục phát biểu, màn chiếu
- Giấy bút viết cho mỗi đại biểu
- Flip chart, bảng trắng, bút viết bảng
-

Hệ thống âm thanh thiết kế chuẩn cho phòng hội nghị bao gồm:
micro không dây, micro cổ cò


- Hệ thống Internet không dây phục vụ miễn phí
- Máy phát điện dự phòng
- Hoa tươi trang trí toàn bộ khu vực họp
- Kẹo bạc hà đặt tại bàn họp
- Thảm đỏ trải lối đi lên phòng họp
- Bảng chỉ dẫn vị trí họp
- Lễ tân hướng đón khách
> Các trang thiết bị & dịch vụ phụ trợ phục vụ theo yêu cầu
- Hệ thống nghe nhìn: máy chiếu LCD, máy tính xách tay, nhân viên kỹ thuật
phục
vụ việc trình chiếu
- Hệ thống dịch thuật cabin đa ngôn ngữ
- Trang trí phông chữ , bandroll hội nghị
> Hệ thống âm thanh
Khách sạn Palace trang bị hệ thống âm thanh hội nghị quốc tế hiện đại. Hệ
thống gồm thiết bị micro chủ tịch - đại biểu . Micro , bộ thu phát phiên dịch
không dây 3 thứ tiếng . Toàn bộ thiết bị do hãng TOA Nhật Bản chế tạo. Việc
trang bị hệ thống âm thanh hiện đại và phòng họp sẽ đáp ứng được yêu cầu cao
của khách hàng
> Trang thiết bị của sảnh dành cho tiệc cưới: Sảnh Grand Ball, Sảnh Grand
Conference
9


- Súng bắn kim tuyến
- Pháo sáng
- Máy phun tuyết
- Âm thanh, ánh sáng hiện đại
- 4 màn máy chiếu và màn chiếu

- Phông tiệc cưới thay đổi liên tục theo chương trình
- Hệ thống Truyền hình trực tiếp tiệc cưới trên màn ảnh rộng
1.4.

Nhiệm vụ và chức nă ng của khách sạn Pacale

1.4.1. Nhiệm vụ:
-

Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký .

-

Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra.

-

Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm.

-

Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa
vụ đối với Nhà Nước.

-

Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn
hó a, nâng cao trình độ cho nhân viên.
1.4.2. Chức năng:

Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để
mở rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng
hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà
khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ để xây dựng thương hiệu.
Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất,
đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế
hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện,
tin tưởng trong những mùa cao điểm của ngành.

10


1.5.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh vàcơ cấu tổ chức của khách sạn
Pacale

1.5.1 Đ ặc điểm h 0 ạt động kinh d 0 anh
Khách sạn Palace c ó 2 chức năng kinh doanh chính là:
-

Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa

-

Kinh doanh nhà hàng ăn uống
Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác như:

-


Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch

-

Dịch vụ hội nghị, dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng

-

Dịch vụ vui chơi, giải trí, ...
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt

động du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:
-

Sản phẩm là sản phẩm vô hình.

-

Sản phẩm không tồn kho được

-

Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một
địa điểm.

-

Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và
không có tiêu chuẩn cụ thể. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những

đặc điểm riêng : Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ
mang tính tổng hợp: b ởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu
của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo
đảm nhu cầu thiết yếu: ăn , sinh hoạt; và các hoạt động bảo đảm mục đích
chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh....
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn

luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người
hiện na thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ ưỡng, chữa bệnh,
khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,.... Hơn nữa, thời điểm mọi
người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa
cao điểm vì hi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn

nhà vào

các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư
giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay công việc thường ngày. Hoạt động
kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải
11


chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Mỗi dịch
vụ được cung cấp c ó đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không
thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Ví
dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên
buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để
duy trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như:
thuê ho ặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi c ó cảnh đẹp . Đầu tư vào kiến trúc
cũng như các trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường c ó xu hướng chi

tiêu cao hơn bình thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về
tiện nghi vật chất. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu
quả kinh doanh chỉ đạt được trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ
dự phòng, quỹ lương thưởng, chi phí khấu hao, ... đều rất lớn nên cần có nguồn
vốn lớn để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh
khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài
nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung tâm kinh tế chính trị
- văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng
cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất
định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới
hạn.. .Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu
vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là
“một khối kiến trúc”, nghĩa là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách
hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định
địa điểm cung ứng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện
ở sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng
dịch vụ trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian
tương đối ổn định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương
nơi khách sạn hoạt động . Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một
phần của hoạt động du lịch nên cũng c tính chu ỳ như hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định,
nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Hoạt
12


động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và phục
vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông
thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện

phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
■ Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn Palace
- Chức năng Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch
vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác
của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
- Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí... cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn. Quản lý tốt các mặt
sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh
tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã
quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện
các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh
quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
■ Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn Palace
- Về kinh tế: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và
hàng hóa của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đ , các hách ạn là các
bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh
khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh
khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư t ong và ngoài nước, huy
động được vốn nhàn rỗi trong dân.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó , phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
- Về xã hội: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du
lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Hoạt động kinh doanh
khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch s
13



- văn hó a của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự g p gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều
nà làm tăng

nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn ết giữa

các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn
bản chính trị, kinh tế quan trọng t ong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh
khách sạn đ ng g p tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và
dân tộc trên thế giới trên nhiều phương iện khác nhau.
1.5.2. Cơ cấu tổ chức:
Trên cơ sở các đặc điểm thị trường và cơ cấu dịch vụ . Khách sạn
p alace đã tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh như sau:

14


\t

\t
>

(

P .Giám Đốc


\
P .Giám Đốc

V

\f

/

\

(

\t

\

\t
.. "1 \
Lễ
tân
V_______ J
{

t

\t

\


t

't

\f

V.

(
Spa

t

\

> f
Slot
Machine

\
Mỹ nghệ

B ảng 4.2 cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Vũng Tàu - nguồn ks Palace

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn .
-

B an Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn
khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị . B an Giám đốc khách

sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một
số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính
15


quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình
theo sự phân công lao động.
-

Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồnvốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh
tính hợp lýcủa việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng
từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng
loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn
khách sạn. Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm.
Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên B an Giám đốc.

-

Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành
cácthể chế quản lý ; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân sự chịu
trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động
khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.

-

Bộ phận tổ chức kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng
kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm
công tác thống ê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.


-

Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ
trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đ n tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và
trản phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ hác c liên quan để
đáp ứng các yêu cầu của khách.

-

Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng,
phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức
sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội
trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.

-

Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình s dụng
các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo
tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.

-

Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang
trí sân khấu, âm thanh cho hội t ường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo
do khách hàng hợp đồng.

-


Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các mó n ăn theo thực đơn do khách
yêu cầu ho c theo thực đơn của nhà hàng đưa uống, thực hiện các tiêu chuẩn
về vệ sinh an toàn thực phẩm.
16