BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TANK LÊN MEN- CÔNG TY
TNHH CƠ NHIỆT ĐIỆN LẠNH BÁCH KHOA

PHẠM THANH BỘ
Người hướng dẫn luận văn : ĐOÀN XUÂN THỦY

Hà Nội, 2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Mục lục
Trang
Lời cảm ơn

5

Danh mục biểu đồ, hình vẽ, bảng biểu thống kê

6

Lời mở đầu

9

Tính cấp thiết của đề tài

9

Mục đích nghiên cứu của đề tài

9

Đối tợng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

10

Phơng pháp nghiên cứu của đề tài

10

ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

10

Kết cấu của luận văn

10

Phần 1: Cơ sở lý luận chung về chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm


11

1.1

Khái quát chung về sản phẩm và chất lợng sản phẩm

11

1.1.1

Khái niệm sản phẩm

11

1.1.2

Phân loại sản phẩm

11

1.1.3

Các thuộc tính của sản phẩm

11

1.1.4

Khái niệm về chất lợng


12

Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và đo lờng chất

13

1.2

lợng sản phẩm

1.2.1

Sự hình thành chất lợng sản phẩm

13

1.2.2

Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm

14

1.2.2.1

Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

14

1.2.2.2


Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)

15

1.2.3

Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm

15

1.2.3.1

Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng

15

1.2.3.2

Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng

15

Quản lý chất lợng và các phơng pháp quản lý chất lợng sản

16

1.3

phẩm


1.3.1

Khái niệm về quản lý chất lợng

16

1.3.2

Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lợng

17

1.3.3

Các phơng pháp quản lý chất lợng

18

1.3.3.1

Phơng pháp kiểm tra chất lợng

18

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
1.3.3.2
1.3.3.3


Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Phơng pháp kiểm soát chất lợng toàn diện

19

Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện (TQM- Total Quality

21

Managenment)

1.3.3.4

Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000

21

1.4

Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lợng

24

1.4.1

Phiếu kiểm tra chất lợng

24


1.4.2

Biểu đồ Pareto

24

1.4.3

Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ Ishikawa)

25

1.4.4

Biểu đồ kiểm soát

26

1.4.5

Sơ đồ lu trình

30

1.4.6

Biểu đồ phân bố tần số

31


Phần 2: Phân tích tình hình chất lợng sản phẩm tại công ty cơ nhiệt điện
lạnh Bách Khoa
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.2.1
2.1.2.2

Giới thiệu về công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa

32

Quá trình hình thành và phát triển của công ty cơ nhiệt điện lạnh

32

Bách Khoa
Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh chính của công ty cơ

33

nhiệt điện lạnh Bách Khoa
Chức năng nhiệm vụ của công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa

33

Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty cơ nhiệt điện lạnh

33


Bách Khoa

2.1.3

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

34

2.1.3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

34

2.1.3.2

Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý

36

2.2

Phân tích chất lợng sản phẩm tank lên men

37

2.2.1

Quy trình công nghệ chế tạo sản phẩm tank lên men


37

Yêu cầu kỹ thuật đối với tank lên men và phơng pháp đánh giá

39

2.2.2

chất lợng sản phẩm tank lên men

2.2.3

Đánh giá chất lợng sản phẩm tank lên men

41

2.2.3.1

Tổng hợp tình hình chất lợng sản phẩm tank lên men

41

2.2.3.2

Phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm tank lên men

43

2.2.3.3


Tác động của chất lợng sản phẩm đến kết quả sản xuất kinh

44

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

doanh
2.3
2.3.1

Các loại khuyết tật và tỷ trọng từng loại khuyết tật

45

Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai kích thớc trong quá trình ra

48

phôi

2.3.2

Phân tích nguyên nhân dẫn đến độ tròn đều của tank không đạt


50

2.2.3

Phân tích nguyên nhân dẫn đến mối hàn chụp phim không đạt

52

Phân tích nguyên nhân dẫn đến độ bóng bề mặt bên trong không

54

2.2.4
2.4

đạt
Phân tích chất lợng tank lên men theo quy trình công nghệ chế

56

tạo

2.4.1

Quá trình thiết kế

56

2.4.2


Quá trình chế tạo tại nhà máy

60

2.4.3

Quá trình lắp đặt tại công trình

66

Phân tích chất lợng tank lên men theo các yếu tố ảnh hởng ở

71

2.5

các khâu trong quá trình sản xuất

2.5.1

Nhân tố con ngời

71

2.5.2

Vật t

72


2.5.3

Máy móc thiết bị, công nghệ

73

2.5.4

Trình độ tổ chức quản lý

79

2.6

Nhận xét và kết luận

84

Phần 3 Một số giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm tank lên men tại
công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa
3.1

Định hớng phát triển

86

3.1.1

Định hớng phát triển ngành cơ khí Việt Nam trong thời gian tới


86

3.1.2

Định hớng phát triển của công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa

86

Một số phơng hớng nâng cao chất lợng sản phẩm tank lên men

87

3.2
3.3

tại công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm tank lên men

87

tại công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa

3.3.1

Giải pháp về máy móc thiết bị

87

3.3.1.1


Cơ sở của giải pháp

87

3.3.1.2

Mục đích của giải pháp

87

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

3.3.1.3

Nội dung của giải pháp

88

3.3.1.4

Các bớc tiến hành

88

3.3.1.5


Lợi ích của giải pháp

89

Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống chất lợng ISO 9001:2008

90

3.3.2

vào quản lý sản xuất

3.3.2.1

Cơ sở của giải pháp

90

3.3.2.2

Mục đích của giải pháp

91

3.3.2.3

Nội dung của giải pháp

91


3.3.2.4

Lợi ích thực hiện giải pháp

101

3.3.3

Giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào trong quá trình sản xuất

101

3.3.3.1

Cơ sở của giải phép

101

3.2.3.2

Mục đích của giải pháp

101

3.2.3.3

Nội dung của giải pháp

102


3.2.3.4

Lợi ích thực hiện giải pháp

107

Kết luận

108

Tót tắt luận văn

109

Tóm tắt luận văn (tiếng Anh)

110

Tài liệu tham khảo

111

Phụ lục

112

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010



Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Lời cảm ơn
Luận văn Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng sản
phẩm tank lên men - Công ty tnhh cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa đã đợc tác
giả hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu, học tập tại Khoa Kinh tế và Quản lý Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Trong suốt quá trình học tập cũng nh quá trình làm việc tại công ty cơ nhiệt
điện lạnh Bách Khoa tác giả nhận thấy bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và
phát triển thì phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm đạt chất lợng.
Chính vì lý do trên mà ý tởng nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lợng đợc tác giả chọn để nghiên cứu .
Đề tài mang đầy đủ nội dung, thể hiện đợc tính khoa học là nhờ sự hớng
dẫn tận tình của TS. Đoàn Xuân Thủy và sự nỗ lực của bản thân tác giả. Có đợc kết
quả ngày hôm nay tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Đoàn
Xuân Thủy đã tận tình hớng dẫn từ phơng pháp nghiên cứu đến cách xử lý, phân
tích số liệu, trình bày sắp xếp nội dung trong suốt thời gian thực tập để hoàn thành
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô đang công tác tại Khoa Kinh tế và Quản
lý, Viện Đào tạo sau đại học - Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội cũng nh đồng
nghiệp trong công ty đặc biệt là các đồng nghiệp phòng quản lý chất lợng công ty
cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa đã giúp tác giả hoàn thành luận văn này.
Trân trọng

Phạm Thanh Bộ

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010



Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Danh mục từ viết tắt
Từ viết tắt

Định nghĩa

NM

Nhà máy

SP

Sản phẩm

QTSX

Quy trình sản xuất

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

ISO

International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

DN


Doanh nghiệp

TQM

Total Quality Managenment (Quản lý chất lợng toàn diện)

SPC

Công cụ thống kê

KCS

Kiểm tra chất lợng sản phẩm

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TANK

Bồn chứa dịch nha để lên men bia

CO

Certificate Orgirin (chứng chỉ nguồn gốc)

CQ

Certificate Quanlity (chứng chỉ chất lợng)


UCL

Upper Control Line (Giới hạn trên)

LCL

Lower Control Line (Giới hạn dới)

TANK

Bồn chứa dịch nha

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Danh mục các sơ đồ, hình vẽ, bảng biểu
TT
1
2
3
4
5
6
7
8

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

Tên sơ đồ,

Diễn giải nội dung

hình vẽ
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 1.7
Hình 1.8
Hình 1.9
Hình 1.10

Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10
Hình 2.11
Hình 3.1

Chu trình hình thành chất lợng sản phẩm
Vòng tròn quản lý chất lợng theo ISO 9000
Mô hình hoạt động kiểm tra chất lợng sản phẩm
Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lợng
Mô hình hệ thống quản lý chất lợng
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ xơng cá (Ishikawa)
Biểu đồ kiểm soát
Sơ đồ lu trình
Biểu đồ phân bố tần số
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Quy trình công nghệ chế tạo tank lên men
Biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật của sản phẩm tank lên
men năm 2008
Biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật của sản phẩm tank lên
men năm 2009
Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến sai kích thớc trong quá trình

ra phôi
Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến độ tròn đều của tank lên men
không đạt
Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến mối hàn chụp phim không đạt
Biểu đồ nguyên nhân dẫn đến độ bóng bề mặt bên trong
không đạt
Biểu đồ các yếu tố chính ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm
tank lên men
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy kiểm soát chất lợng của công
ty
Sơ đồ quy trình các bớc kiểm tra sản phẩm của công ty
Các bớc tiến hành triển khai xây dựng hệ thống 5S

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bảng biểu thống kê
TT

Tên bảng biểu

Diễn giải nội dung

1

Bảng 2.1


Các chỉ tiêu kiểm tra trong quá trình chế tạo tank lên men

2

Bảng 2.2

Bảng thông số kỹ thuật chế tạo tank lên men

Bảng 2.3

Tổng hợp tình hình chất lợng sản phẩm tank lên men

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

2008-2009
Bảng 2.4


Những nguyên nhân làm ảnh hởng đến chất lợng tank
lên men

Bảng 2.5

Bảng tổng hợp kinh phí sửa chữa tank lên men năm 20082009

Bảng 2.6

Các loại khuyết tật đối với sản phẩm tank lên men các
loại năm 2008

Bảng 2.7

Các loại khuyết tật đối với sản phẩm tank lên men các
loại năm 2009

Bảng 2.8

Diễn giải các bớc công đoạn chế tạo tank lên men tại
nhà máy

Bảng 2.9

Diễn giải các bớc công đoạn lắp đặt tank lên men tại
công trình

Bảng 2.10


Quy trình giám sát kiểm tra quá trình sản xuất, lắp đặt
tank lên men

Bảng 2.11

Cơ cấu lao động của doanh nghiệp

Bảng 2.12

Danh mục vật t sử dụng trong quá trình sản xuất tank lên
men

Bảng 2.13

Bảng kê khai thiết bị chính của công ty năm 2010

Bảng 2.14

So sánh chỉ tiêu thực tế và tiêu chuẩn quy định của sản
phẩm tank lên men 6 tháng đầu năm 2010

Bảng 3.1

Kế hoạch triển khai duy trì hệ thống quản lý chất lợng
ISO 9001:2008

Bảng 3.2

Đánh giá quá trình thực hiện 5S khối sản xuất


Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

LờI Mở ĐầU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là chất lợng sản phẩm và dịch vụ
mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận
và thị phần của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào việc sản phẩm của doanh
nghiệp có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng hay không. Hiện nay,
khi nền kinh tế các quốc gia trên thế giới đều hớng tới xu thế chung là mở cửa hội
nhập thì vấn đề chất lợng đóng một vai trò rất quan trọng.
Có thể nói, chất lợng là thớc đo vị thế của doanh nghiệp trên thơng trờng,
nhiều nhà máy, xí nghiệp đã lấy khẩu hiệu chất lợng là trên hết hay chất lợng
là trớc tiên làm mục tiêu hớng tới của doanh nghiệp mình. Chính vì sự quan
trọng của chất lợng mà nhiều nhà khoa học đã đi vào nghiên cứu, xây dựng nên
một số phơng pháp để quản lý và phát triển chất lợng.
Cũng nh nhiều doanh nghiệp cơ khí khác, là một đơn vị chuyên sản xuất các
thiết bị thực phẩm, không tránh đợc những điểm cha hiệu quả và do đặc thù riêng
của ngành sản xuất thiết bị cơ khí chính xác phục vụ cho ngành sản xuất thực phẩm
đòi hỏi một mức chất lợng khá cao nhằm đảm bảo vấn đề an toàn thực phẩm cho
các nhà máy sản xuất thực phẩm. Nên vấn đề quan trọng cần giải quyết đó là thiết
lập một hệ thống kiểm soát chất lợng từ khâu mua vật t cho tới sản phẩm hoàn
thiện, đồng thời tiến hành thu thập những vấn đề hoạt động còn cha có hiệu quả
nhằm tìm ra biện pháp để cải tiến.
Chính vì lý do đó, trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp tác giả tiến hành
thực hiện đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng sản

phẩm tank lên men - Công ty tnhh cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa.

2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm tank lên men.
Xây dựng hệ thống chất lợng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có
hiệu quả.


Giảm tỷ lệ các sản phẩm hỏng, chi phí do kém chất lợng.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

3. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tợng nghiên cứu là sản phẩm tank lên men và hoạt động quản lý chất
lợng tank lên men tại công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu thực trạng quản lý
chất lợng tank lên men từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lợng sản phẩm tank lên men tại công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa.
Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lợng tại công ty cơ nhiệt điện
lạnh Bách Khoa.
4. Phơng pháp nghiên cứu của đề tài
Thu thập, phân tích và xử lý số liệu cho từng vấn đề nghiên cứu.
Tổng hợp so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế trong quá trình sản
xuất tại công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa.
ứng dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề chất lợng.

Đa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lợng sản phẩm.
5. ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lợng, sử dụng các công cụ
thống kê, các chỉ tiêu chất lợng để phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng sản
phẩm tank lên men và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm tank
lên men để từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại công ty cơ nhiệt điện
lạnh Bách Khoa.
6. Kết cấu của luận văn


Lời mở đầu



Nội dung
Phần 1: Cơ sở lý luận chung về chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm
Phần 2: Phân tích tình hình chất lợng sản phẩm tại công ty cơ nhiệt điện
lạnh Bách Khoa
Phần 3: Biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lợng sản phẩm tank
lên men tại công ty cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa



Kết luận



Phụ lục

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010



Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Phần 1: Cơ sở lý luận chung
về chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm
1.1 Khái quát chung về sản phẩm và chất lợng sản phẩm
1.1.1 Khái niệm sản phẩm
Theo từ điển tiếng việt sản phẩm có nghĩa là vật sinh ra từ một quá trình biến
hoá tự nhiên hay do con ngời thực hiện còn theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO
9000:2008) trong phần thuật ngữ thì sản phẩm đợc định nghĩa là kết quả của các
hoạt động hay các quá trình. Nh vậy, sản phẩm đợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt
động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch
vụ.
Sản phẩm đợc hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tơng
ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
-

Phần cứng (hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.

-

Phần mềm (vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó
có ý nghĩa rất lớn.

Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Phân loại sản phẩm
Sản phẩm nói chung đợc chia thành hai nhóm lớn:

Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý
hoá nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ
của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay
một dịch vụ có chất lợng có nghĩa là nó đáp ứng đợc nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hởng đến môi trờng
thấp nhất, có thể kiểm soát đợc.
1.1.3 Các thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có
nhiều thuộc tính khác nhau.
Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của
sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần
Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

cốt lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của
nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên,
kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều
kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn
nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn,
dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình
độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.

Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lợng hoá,
nhng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn ngời tiêu dùng. Đó
là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm ngời ta
mới nhận biết đợc chúng nh sự thích thú, sang trọng, mỹ quan. Nhóm thuộc tính
này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm.
1.1.4 Khái niệm về chất lợng
* Khái niệm về chất lợng
Chất lợng có thể đợc định nghĩa theo nhiều cách, tuỳ thuộc vào ngời định
nghĩa, tuỳ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ đợc định nghĩa và tuỳ thuộc vào môi
trờng mà chất lợng của sản phẩm đợc tạo ra. Có một vài cách định nghĩa nh
sau:
Chất lợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm
cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
(Từ điển tiếng Việt)
Chất lợng là mức hoàn thiện, là đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, dấu
hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
(Oxford Pocket Dictionary)
Chất lợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
sử dụng.
(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109)
Chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trờng với chi phí thấp nhất.
(Kaoru Ishikawa)

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội


Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể
(đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm
ẩn.
(ISO 8402,TCVN 5814)
Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm,
hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cấu của khách hàng và các bên có liên quan.
(Theo ISO 9000:2008)
1.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và đo lờng chất lợng sản
phẩm
1.2.1 Sự hình thành chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng đợc hình thành
qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên
chất lợng sản phẩm đợc nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất
lợng sản phẩm xuất phát từ thị trờng trở về với thị trờng trong một chu trình khép
kín.
Hình 1.1 Chu trình hình thành chất lợng sản phẩm
1
2

12

3

Trớc sản xuất

11

4
10


Sản xuất

Tiêu dùng

5

9

8

6
7

Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trờng: Nhu cầu số lợng, yêu cầu về chất lợng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định đợc nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây
dựng các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu t, sản xuất thử, dự toán chi phí
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lợng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo
chất lợng quy định, chuẩn bị xuất xởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển

(9) (10). Bán hàng, hớng dẫn sử dụng, bảo hành
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lợng sản phẩm và lặp lại.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm
1.2.2.1 Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lợng đã trở thành
ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã
đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lợng là:
Xu hớng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh
tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thơng mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trờng.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lợng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trờng:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hớng cho
sự phát triển chất lợng sản phẩm.
Xu hớng phát triển và hoàn thiện chất lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu trên thị trờng (nhu cầu càng phong
phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lợng để thích ứng kịp thời
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lợng
sản phẩm.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản
phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phơng tiện đo lờng, dự báo, thí nghiệm,
thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010



Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt
hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phơng pháp quản lý tiên tiến
hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm
chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách
hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động
trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh
nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu t, cải tiến,
nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen
tiêu dùng có ảnh hởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lợng của sản phẩm, đồng
thời có ảnh hởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả
mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các cộng
đồng.
1.2.2.2 Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)
Bốn yếu tố trong tổ chức đợc biểu thị bằng qui tắc 5M là:
Men: Con ngời, lực lợng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods : Phơng pháp quản lý.
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật t, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.

Measure: Đo lờng.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm
1.2.3.1 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lợng =

Số sản phẩm đạt chất lợng
Tổng số sản phẩm đợc kiểm tra

Chỉ tiêu này có u điểm là doanh nghiệp xác định đợc mức chất lợng đồng
đều qua các thời kỳ (chất lợng theo tiêu chuẩn đề ra).
1.2.3.2 Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
H1 =

Số sản phẩm hỏng
Tổng số lợng sản phẩm

x 100%

* Tỷ lệ sai hỏng tính theo thớc đo giá trị:
Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng
H2 =


Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá

x 100%

1.3 Quản lý chất lợng và các phơng pháp quản lý chất lợng sản phẩm
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lợng
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lợng là một
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng,
kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lợng.
Hình 1.2 Vòng tròn quản lý chất lợng theo ISO 9000
Cung ứng vật t

Nghiên cứu
đổi mới sản phẩm
Khách hàng
Dịch vụ sau bán
hàng
Tổ chức sản
xuất kinh
doanh
Bán và lắp đặt

Sản xuất thử
và dây chuyền

Thử nghiệm, kiểm tra


Đóng gói, bảo quản
Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lợng: 3R (Right time, Right price, Right
quality).
ý tởng chiến lợc của quản lý chất lợng là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect).
Phơng châm: Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time), không có tồn kho
(Non stock production), hoặc phơng pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu
cầu.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.3.2 Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lợng
Chính sách chất lợng: (QP - Quality Policy): Là ý đồ và định hớng chung
về chất lợng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và
phải đợc toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng đợc hoàn thiện.
Mục tiêu chất lợng: (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn
bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lợng và định tính) của tổ chức do ban
lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lợng theo từng giai đoạn.
Hoạch định chất lợng: (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết
lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lợng và để thực hiện các yếu tố của hệ
thống chất lợng. Các công việc cụ thể là:
Xác lập những mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng;
Xác định khách hàng;
Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;
Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.

Kiểm tra chất lợng (QI -Quanlity Inspection):
Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp.
Do các yếu tố ảnh hởng (con ngời, trang bị kiểm tra, thời gian, môi
trờng ... ) nên dù kiểm 100% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi
sản phẩm xuất xởng là phù hợp.
Kiểm tra chất lợng không làm tăng chất lợng sản phẩm, không làm
giảm tổng số phế phẩm.
Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xởng là phù hợp.
Lãng phí, chi phí lớn.
Không lu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng.
Kiểm soát chất lợng:( Quality control, zero defect )
Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng để kiểm soát áp
dụng nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh.
Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con ngời, phơng pháp, thiết bị, nguyên vật
liệu, thông tin).
Tổ chức và giám sát hành động.
Trong đó yếu tố con ngời đợc quan tâm nhất, để họ làm việc đợc cần phải:

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đặt đúng vị trí
Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm đợc giao, đợc đào tạo
Đợc cung cấp đủ các yếu tố nguồn lực: yêu cầu, phơng tiện, tài liệu, để
thực hiện công việc.
Có kinh nghiệm, đợc khuyến khích, đợc lắng nghe.

Điều kiện môi trờng làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn,...)
Kiểm soát chất lợng không làm cho khách hàng tin về chất lợng sản phẩm dù
ta có quảng cáo, hội nghị khách hàng (cha tin), Bảo hành, chứng nhận sản
phẩm (cha đủ).
Bảo đảm chất lợng: (Quanlity Asurance)
Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lợng sản phẩm.
Bằng cách:
Đa khách hàng lớn làm chứng hoặc
Bên thứ ba làm chứng hoặc
Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lợng.
Chứng minh những gì đang làm bằng cách viết ra một cách hệ thống và
truyền đạt nó.
Lu giữ bằng chứng kết quả việc làm: làm đúng những gì đã viết ra.
1.3.3 Các phơng pháp quản lý chất lợng
1.3.3.1 Phơng pháp kiểm tra chất lợng
Phơng pháp này đợc hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối
cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn
đã đợc thiết kế hay các quy ớc của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lợng tiến
hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm h hỏng và phân loại sản phẩm theo
các mức chất lợng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lợng sản phẩm ngời ta cho
rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cờng công tác kiểm
tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác đợc tiềm năng sáng tạo của
từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm. Hơn nữa việc
kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ đợc phế phẩm ít. Mặc dù vậy
phơng pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của
mỗi đặc tính thực tế (đối tợng) so với qui định.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010



Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Hình 1.3 Mô hình hoạt động kiểm tra chất lợng sản phẩm

Phế phẩm bên ngoài
Phế phẩm bên trong

Vai trò của ngời KCS ở đây chỉ có ý nghĩa nh chiếc lới lọc. Họ có nhiệm vụ
giữa lại những sản phẩm không đạt chất lợng trong doanh nghiệp để xử lý, tái chế
và cho phép những sản phẩm đạt chất lợng cung cấp ra ngoài thị trờng. Ngời
KCS ở đây không có vai trò trong việc cải thiện chất lợng sản phẩm.
1.3.3.2 Phơng pháp kiểm soát chất lợng toàn diện
Thuật ngữ kiểm soát chất lợng toàn diện do Feigenbaum đa ra trong lần xuất
bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong lần tái bản lần
thứ ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC nh sau: Kiểm soát chất lợng toàn diện là
một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lợng
của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing,
kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn
khách hàng.
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lợng. Điều này sẽ giúp tiết
kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nh vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lợng có khác nhau. Kiểm tra là sự so
sánh, đối chiếu giữa chất lợng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ
đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó
bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất
lợng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
1.3.3.3 Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện (TQM)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần
nâng cao hoạt động quản lý chất lợng, nh hệ thống vừa đúng lúc (Just in time)
đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lợng toàn diện TQM.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phơng pháp quản lý
chất lợng trớc đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra.
Phơng pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
Mục tiêu: Coi chất lợng là hàng đầu, luôn hớng tới khách hàng.
Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con ngời (Trong ba khối chính của sản
xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phơng pháp công nghệ, thông tin và nhân sự).
Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi ngời trong doanh nghiệp từ
cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế
- chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán
Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lợng Deming: PDCA (Plan
- Do - Check - Action). Triết lý nổi bật của ông là vòng tròn Deming, thể hiện mối
quan hệ giữa sản xuất và nhu cầu về sản phẩm với trọng tâm là nguồn lực của tất cả
mọi đơn vị trong cơ quan đợc phối hợp một cách có hiệu quả,và mọi việc đợc thực
hiện theo một tiến trình hoạch định trớc nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.

-

Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phơng pháp đạt mục tiêu. Trong công tác
quản lý chất lợng thờng sử dụng các công cụ nh sơ đồ nhân quả, biểu đồ
Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp.

-

Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi
thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.

-

Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch
và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý chất
lợng việc kiểm tra đợc tiến hành nhờ phơng pháp thống kê. Huấn luyện và
đào tạo cán bộ (tin vào lòng ngời và không cần phải kiểm tra thái quá).

-

Action (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân
tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lợng giúp cho các doanh nghiệp

không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh


Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và
vận động theo hớng nhận thức là phải quan tâm đến chất lợng là trớc hết. Quá
trình thực hiện vòng tròn PDCA ngời ta đa ra vòng tròn PDCA cải tiến.
Hình 1.4 Vòng tròn Deming hoạt động cải tiến chất lợng
Hiệu
quả
Actio
Chec
k

Plan
Do

Năm

1.3.3.4 Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000
Quản lý chất lợng là gì?
Là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung xác định chính sách
chất lợng, mục đích, trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh lập
kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất
lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng.
Hệ thống quản lý chất lợng là gì?
Hệ thống: là tập hợp các bộ phận hợp thành một chủ thể thống nhất và phức
hợp nhằm cùng thực thi một mục đích. Các bộ phận này có thể là phần tử vật lý hay
phi vật lý (trừu tợng) mà giữa chúng tồn tại các mối quan hệ.
Hệ thống chất lợng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và
nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lợng.

Ngoài việc áp dụng các phơng pháp kiểm soát chất lợng nh trên nếu có điều
kiện các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000:2008
để kiểm soát chất lợng một cách chặt chẽ từ đầu vào đến đầu ra. Để tìm hiểu ý
nghĩa của bộ tiêu chuẩn trên có ý nghĩa gì trong việc quản lý chất lợng của doanh
nghiệp chúng ta cần tìm hiểu thêm về bản chất và lợi ích khi áp dụng hệ thống trên.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Ln v¨n th¹c sü Qu¶n trÞ kinh doanh

Tr−êng §¹i häc B¸ch Khoa Hµ Néi

B¶n chÊt cđa viƯc ¸p dơng cÊu tróc cđa bé tiªu chn ISO 9000:2008
B¶n chÊt cđa viƯc ¸p dơng: Lµ x©y dùng mét ph−¬ng ph¸p qu¶n lý míi, theo
®ã c«ng viƯc trong doanh nghiƯp ®−ỵc häach ®Þnh, ph©n c«ng râ rµng, tr¸ch nhiƯm
kh«ng chång chÐo, nhê ®ã häat ®éng trong doanh nghiƯp mang tÝnh bµi b¶n h¬n,
tr«i ch¶y h¬n. Th«ng qua qu¸ tr×nh ¸p dơng doanh nghiƯp x©y dùng mét phong c¸ch
lµm viƯc míi, n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiƯm cđa tõng nh©n viªn, doanh nghiƯp qu¶n
lý mét c¸ch cã hƯ thèng.
CÊu tróc cđa bé tiªu chn ISO 9000:2008
Chóng ta ®· biÕt bé tiªu chn ISO 9000 lµ bé tiªu chn cho hƯ thèng qu¶n
lý chÊt l−ỵng, ®−ỵc tỉ chøc tiªu chn hãa qc tÕ ISO ban hµnh n¨m 1987, ®−ỵc
so¸t xÐt lÇn thø nhÊt vµo n¨m 1994, vµ so¸t xÐt lÇn th− ba vµo n¨m 2008 còng lµ
phiªn b¶n míi nhÊt hiƯn nay ®Ĩ c¸c doanh nghiƯp ¸p dơng. Bé tiªu chn ISO
9000:2008 bao gåm 4 tiªu chn cèt lâi:
- Tiªu chn ISO 9000:2005 HƯ thèng qu¶n lý chÊt l−ỵng - C¬ së vµ tõ vùng:
Bµn vỊ nh÷ng kh¸i niƯm vµ ®Þnh nghÜa c¬ b¶n thay thÕ cho tiªu chn tht
ng÷ vµ ®Þnh nghÜa (ISO 8402:1994) vµ tÊt c¶ c¸c tiªu chn ISO h−íng dÉn cho tõng
ngµnh cơ thĨ.

H×nh 1.5 M« h×nh hƯ thèng chÊt l−ỵng theo ISO 9000
CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ
THỐNG QLCL

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH
ĐẠO

KHÁCH
HÀNG

YÊU
CẦU

KHÁCH
HÀNG
PHÂN TÍCH, ĐO
LƯỜNG, CẢI
TIẾN

QUẢN LÝ NGUỒN
LỰC

TẠO SẢN PHẨM
§Çu vµo

Ph¹m Thanh Bé-QTKD 2008-2010

SP
§Çu ra


THỎA
MÃN


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

-Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lợng - Các yêu cầu: thay
thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994, ISO 9001:2000 đa ra
các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lợng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp
dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lợng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm
8 điều khoản
Điều khoản 1: Phạm vi
Điều khoản 2: Tiêu chuẩn và trích dẫn
Điều khoản 3: Thuật ngữ và địng nghĩa
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lợng
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Điều khoản 8: Đo lờng, phân tích và cải tiến
-Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lợng - Hớng dẫn thực
hiện cải tiến: Đợc sử dụng nh một công cụ hớng dẫn cho các doanh nghiệp
muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lợng của mình sau khi thực hiện
ISO 9000:2008.
-Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lợng - Hớng dẫn đánh
giá: Nhằm hớng dẫn cho đánh giá hệ thống quản lý chất lợng cũng nh hệ thống
quản lý môi trờng và sẽ thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1994.
Lợi ích của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng
Việc chứng nhận hệ thống chất lợng có ý nghĩa nh một hình thức đảm bảo

rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu ngời mua.
Xây dựng hệ thống chất lợng ISO 9001:2008 có những lợi ích sau:
-

Sản phẩm có chất lợng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng

-

Tăng sản lợng do kiểm soát đợc thời gian trong quá trình sản xuất

-

Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)

-

Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

-

Kiểm soát đợc chất lợng nguyên vật liệu đầu vào và do kiểm soát đợc
nhà cung cấp

-

Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thỏa mãn đợc yêu cầu của khách hàng

-

Tăng uy tín trên thị trờng, tăng thị phần trong và ngoài nớc


Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
-

Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Mọi ngời hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và
quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc

-

Nhân viên đợc đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

1.4 Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lợng
Trong quản lý chất lợng ngời ta thờng dùng kỹ thuật SQC (Statistical
Quality Control - Kiểm soát chất lợng bằng thống kê) tức là áp dụng các phơng
pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính
xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá
trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Thu thập số liệu là hoạt động rất quan trọng giúp phân tích số liệu và rút ra kết
luận hợp lý và có giá trị để đi đến quyết định. Thực chất của việc thu thập số liệu là
vận dụng các kỹ thuật thống kê để thu thập, sắp đặt, tóm tắt, trình bày các dữ kiện
làm cơ sở để nắm đựơc thực trạng chất lợng sản phẩm.
1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lợng
Mục đích của phiếu kiểm tra chất lợng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất
lợng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lợng và đa ra
những quyết định xử lý hợp lý.

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra đợc chia thành hai loại
chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra.
* Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có:
-

Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá sự phân bổ của các giá trị đặc
tính.

-

Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại.

-

Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy ra sai sót.

* Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm:
-

Để kiểm tra đặc tính.

-

Để kiểm tra độ an toàn.

-

Để kiểm tra sự tiến bộ.

1.4.2 Biểu đồ Pareto

Khái niệm: Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lợng thu
thập đợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đợc u tiên
giải quyết trớc.

Phạm Thanh Bộ-QTKD 2008-2010