CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUÁ
TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
SỨC KHỎE RESORT.
1.1. Khái luận về quá trình cung ứng và phục vụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
Resort.
1.1.1 . Khái niệm Resort.
- Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh
quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết
đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách.
1.1.2 . Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Chăm sóc sức khỏe là việc duy trì hoặc cải thiện sức khỏe qua việc chẩn đoán,
điều trị và phòng ngừa bệnh tật, thương tích, và suy yếu về thể chất và tinh thần trong
con người. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp bởi các chuyên gia y tế (các
nhà cung cấp hoặc học viên) trong các ngành nghề liên minh sức khỏe, chỉnh hình,
bác sỹ, bác sỹ công, nha khoa, điều dưỡng, y học, đo thị lực, dược, tâm lý học và
ngành nghề y tế khác.
1.1.3. Các loại chăm sóc sức khỏe trong Resort.
a. Câu lạc bộ sức khỏe/ trung tâm thể dục.
- Câu lạc bộ sức khỏe là nơi được trang trí các thiết bị thể dục thẩm mĩ, thể hình,
hướng dẫn khách tập luyện, nâng cao sức khỏe.
b. Spa và massage
- Spa: chăm sóc sức khỏe
- Các loại Spa:
• Spa y tế
• Spa làm đẹp
- Massage : là kĩ thuật gắn liền với Spa.
- Lợi ích của dịch vụ Spa đối với khách hàng
• Giảm triệu chứng mệt mỏi, căng thẳng, cải thiện tuần hoàn máu, cung cấp O2 cho
cơ thể
• Giảm triệu chứng đau cơ bắp, thần kinh
• Giảm đau khớp, đau dây thần kinh tọa

• Giảm cân, tẩy tế bào chết, cân bằng đường nét cơ thể.
c. Tắm bùn, tắm cát, tắm nắng.
- Là những dịch vụ được xem là liệu pháp trị bệnh hữu hiệu cho khách hàng
d. Sauna (xông hơi)
- Sauna: xông hơi tối đa 30-60 phút, sau đó tắm lại bằng nước ấm, có tác dụng
làm loại bỏ bụi bặm, độc tố và tế bào chết ở da.
e. Thể thao dưới nước
f. Waxing và Peeling (đắp sáp và tẩy lông)
1.2. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe:


- Để làm hài lòng khách hàng, đòi hỏi Resort cần tổ chức và quản lý tốt mọi
khâu trong quy trình tổ chức và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khách hàng,
gồm 3 giai đoạn chính:
1.2.1. Giai đoạn đón tiếp:
- Giai đoạn đón tiếp sẽ liên quan mật thiết tới bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân
có nhiệm vụ như sau:
• Đón tiếp khách nhiệt tình, chào hỏi và nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng hoặc
đối với khách hàng chưa biết về dịch vụ thì giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng.
• Mời khách uống nước trong quá trình chờ đợi đăng kí hoặc tư vấn
- Hướng dẫn khách lên phòng dịch vụ.
1.2.2. Giai đoạn phục vụ khách hàng:
- Giai đoạn này sẽ liên quan trực tiếp đến chuyên viên chăm sóc sức khỏe, huấn
luyện viên.
a. Chuyên viên chăm sóc sức khỏe là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ân
tượng đối với khách hàng có nhiệm vụ
- Tư vấn cho khách các dịch vụ, tư vấn các liệu trình dịch vụ cùng với chế độ
ăn nghỉ hợp lý với nhu cầu thị hiếu của khách hàng
- Hướng dẫn khách tập luyện động tác, đồng thời giúp đỡ nếu khách thấy khó

khăn hoặc khó chịu
- Nhắc nhở, lên lịch trình cho khách tập ở những buổi tiếp theo
b. Nhân viên phục vụ
- Vệ sinh các khu vực phòng tập cho khách.
- Chuẩn bị đồ cho khách dùng trong thời gian tập luyện như khăn, nước ấm,
nước uống.
- Chăm sóc và trị liệu cho khách theo đúng quy định đã phê duyệt.
- Lắng nghe yêu cầu của khách, chăm sóc khách hàng.
1.2.2 Thanh toán và tiễn khách:
a. Nhân viên lễ tân
- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách
- Kí nhận với khách hàng
b. Nhân viên thu ngân
- Thu tiền và lưu trữ hóa đơn có kí nhận.
c. Chào khách tiễn khách ra về.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ CUNG ỨNG VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI ASEAN RESORT
& SPA.
2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Asean Resort & Spa
2.1.1. Tổng quan về Asean Resort & Spa:


- Asean Resort & Spa toạ lạc tại 21A, Hoà Lạc, Bình Yên, Thạch Thất, Hà Nội.
Resort cách trung tâm Hà Nội 35km đi về phía Tây theo đường đại lộ Thăng Long.
Asean Resort & Spa là một quần thể nghỉ dưỡng sang trọng trong khuôn viên gần 20
hecta với đầy đủ các hạng mục tiện nghi gồm nhiều phòng biệt thự và bungalow hiện
đại kết hợp phong cách truyền thống, hệ thống bể bơi bể sục đa năng cùng hệ thống
nhà hàng, phòng hội nghị và khu vui chơi sôi động.
- Asean Resort & Spa bao gồm tổ hợp khu biệt thự và khu khách sạn với các

phòng được thiết kế và xây dựng theo kiểu nhà gạch của đồng bằng Bắc Bộ, cùng với
trang thiết bị nội thất đạt tiêu chuẩn 5 sao. Hầu hết các biệt thự đều được thiết kế có
thềm và mái hiên nhà, tại đây khách hàng có thể ngả mình trên những chiếc ghế tre
êm ái thưởng ngoạn cảnh đẹp bao la của cỏ cây Ba Vì hoặc ngắm nhìn dòng suối Ninh
Kiều thơ mộng.
- Tại Asean Resort & Spa khách hàng sẽ được trải nghiệm chơi golf trên sân
golf par 3 đầu tiên tại miền Bắc. Sân Asean Golf 24h được xây dựng trong lòng khu
nghỉ dưỡng sinh thái Asean thiết kế với hệ thóng đèn chiếu sang theo công nghệ hiện
đại. Hệ thống các nhà hàng mang đậm hương vị quê hương qua khung cảnh thơ mộng
với những bãi cỏ, dòng sông, cây cối bể bơi, những món ăn truyền thống mang đậm
nét dân gian như nhà hàng xứ Đoài, nhà hàng Ninh Kiều, nhà hàng nổi. Nhà hàng Thế
Giới Bò lại là nơi lý tưởng để các khách hàng thưởng thức các món thịt bò nổi tiếng
trên thế giới. Bên cạnh đó, tiệc nướng BBQ lại được tổ chức để phục vụ khách theo
yêu cầu.
- Phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo và sự kiện là một trong những
mục tiêu chiến lược của Asean Resort & Spa. Nhà đầu tư đã xây dựng nhiều phòng
họp và khu vực tổ chức sự kiện được trang bị đầy đủ thiết bị kỹ thuật nhằm đáp ứng
tốt nhất mọi nhu cầu khách hàng.
- Khách hàng có thể tận hưởng những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cao cấp và
nhiều tiện ích ngay trong khuôn viên Asean Resort & Spa. Bên cạnh đó khách hàng có
thể tham gia những trò chơi hấp dẫn như trượt cỏ, trượt patin, bể bơi, đu quay, nhà
hơi... và nhiều trò chơi dân gian khác.
2.1.2. Các loại dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Asean Resort & Spa:
- Spa và massage: Asean Resort & Spa được trang bị hệ thống các bể sục đa dạng
gồm 40 bể sục thảo dược các loại với diện tích 20m2 mỗi bể: hoa hồng, hoa cúc, lá
dân gian, rượu vang đỏ, gừng muối, thuốc bắc, lá dân gian,…tắm bùn, tắm sữa, tắm
khoáng, xông khô xông ướt hay thư giãn với những dịch vụ massage chuyên nghiệp
trong tổ hợp Spa lớn nhất Việt Nam như massage đá nóng, massage toàn thân, foot
massage, các phương pháp massage từ Thái Lan, Thụy Điển…Các liệu trình đặc trị
mụn, trị nám làm trắng da cũng được đặc biệt quan tâm.

- Waxing và peeling: tẩy da chết bằng sữa, tẩy lông có thể tẩy tận gốc những sợi
lông ngắn đến 1mm và làm giảm việc cung cấp chất dinh dưỡng cho mầm nhú của


lông, khiến lông mọc lại sẽ thưa hơn, mềm hơn, có màu sắc nhạt hơn. Ở các bộ phận
như mặt, chân, tay, nách, lưng...
- Bể bơi: Bể bơi tại Asean Resort & Spa được thiết kế độc đáo và sáng tạo trải rộng
trên khuôn viên gần 2000m2 bao gồm 3 bể bơi chính: Bể bơi mùa hè với độ sâu 1,6m
và rộng tới 500m2, bể bơi nước nóng bốn mùa 300m2 với độ sâu 1,4m và bể bơi dành
cho trẻ em rộng 200m2 với độ sâu 0,9m. Điểm khác biệt của hệ thống bể bơi tại Asean
là độ uốn lượn và mềm dẻo của từng đường cung tạo cảm giác dễ chịu và gần gũi
ngay từ khi du khách bước xuống sảnh của bể.Toàn bộ nền bể được ốp đá hoa cương
trông rất đẹp mắt mang lại cảm giác hoàn toàn mới lạ cho khách hàng.
- Phòng tập gym được trang bị các trang thiết bị, máy móc hiện đại với quang cảnh
hướng về hồ bơi và khu vườn xanh mát giúp cho khách nghỉ dưỡng có thể giữ dìn
được vóc dáng cân đối và sức khỏe trong trá trình nghỉ dưỡng mà không bị gián đoạn
đảm bảo được lịch tập hàng ngày của khách hàng.
Asean Resort & Spa nằm trong địa bàn có các trang trại sữa Ba Vì vì thế các dịch
vụ tắm sữa, tẩy da chết bằng sữa…được chú trọng hơn cả. Các nguyên liệu được thu
mua và chưng cất ngay tại trang trại nên khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất
lượng của sữa.
2.2. Quản trị quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tại Asean Resort & Spa:
2.2.1. Chuẩn bị trước khi khách hàng đến:
- Nội dung chuẩn bị: Công tác chuẩn bị trong quá trình cung ứng dịch vụ là hết
sức quan trọng, bên cạnh việc chuẩn bị sẵn sàng các dịch vụ có trong Resort thì việc
chuẩn bị hồ sơ đăng ký của khách cũng cần được chú trọng. Hồ sơ khách đã đặt lịch
sử dụng dich vụ trước phải được hoàn thiện được một phần khi khách đến, điều này
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ dịch
vụ phía sau. Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ

tục của khách tai quầy lễ tân khi đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ban đầu về
chất lượng phục vụ dịch vụ của Resort. Điều này tạo thêm nguồn khách và doanh thu
trong tương lai cho cơ sở cung cấp dịch vụ. Hơn nữa việc chuẩn bị trước hồ sơ cho
khách còn tạo cho nhân viên lễ tân sự tự tin, chủ động khi khách đến.
- Căn cứ vào danh sách khách dự kiến đến trong ngày nhân viên lễ tân sẽ sắp
xếp, bố trí nhân lực và điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ, …) để
sẵn sàng đón khách. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách bộ phận lễ tân sẽ phải báo
với các bộ phận liên quan để chuẩn bị phục vụ khách.
- Công việc chuẩn bị:
• Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách hàng dự
định đến và tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách.
• Các thông tin cơ bản của khách sẽ được điền trước vào các phiếu sử dụng dịch vụ
• Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo
vần anpha để tiện tìm kiếm khi khách đến làm thủ tục.


2.2.2. Đón tiếp:
- Đón tiếp khi khách đến với Resort được xem như công nghệ mở màn cho sự
giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự
thành công của quy trình phục vụ khách trong Resort. Bởi đón tiếp chu đáo và để lại
ấn tượng tốt trong lòng khách hàng sẽ quyết định tới vấn đề khách bỏ đi hay sử dụng
dịch vụ của Resort và có thể ảnh hưởng tới quyết định quay trở lại của khách hàng
trong tương lai.
- Việc đón tiếp là yếu tố không thể thiếu trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ,
đăc biệt là dịch vụ cao cấp như Resort, nó giúp doanh nghiệp nhận ra được ưu, khuyết
điểm của khách để giúp doanh nghiệp đưa ra những hoạt động phục vụ cho phù hợp,
đáp ứng nhu cầu từng khách riêng biệt, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ. Hơn
nữa việc đón tiếp khách hàng một cách chu đáo có thể làm tăng khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp dịch vụ, thể hiện chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp trong quy
trình ngay từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng về Resort.

- Nhận biết được tầm quan trọng của quy trình đón tiếp, Asean Resort & Spa
cũng đã xây dựng được một quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, chu đáo cho hoạt động
dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Cụ thể quy trình:
• Khi khách đến với Resort, nhân viên lễ tân sẽ ra mời khách ngồi tại khu vực chờ
và mời khách dùng các loại đồ uống đặc biệt được phục vụ miễn phí
• Kiểm tra xem khách có đặt lịch trước hay không qua những câu hỏi trực tiếp với
khách và đồng thời trả lời những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của Resort.
• Hướng dẫn khách đăng ký theo các thủ tục, hồ sơ đã chuẩn bị trước
• Hướng dẫn khách tới nơi cung cấp dịch vụ mà khách đăng ký để sử dụng.
2.2.3. Quản trị giai đoạn tổ chức phục vụ khách hàng:
- Nhiệm vụ của giai đoạn này là cung cấp tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của
từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng với mục đích tạo không gian thư giãn,
nghỉ dưỡng lí tưởng và đem đến sự thoải mái, hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại Asean Resort & Spa.
- Đến với Asean Resort & Spa, quý khách có thể lựa chọn cho mình các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe như:
• Asean Resort & Spa khai trương dịch vụ tắm bùn, tắm sữa để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu làm đẹp của chị em phụ nữ từ bùn khoáng thiên nhiên, và sữa tươi Ba Vì với
chất lượng bùn khoáng được nhập từ Nha Trang, du khách giờ đây không còn phải
vào tận Nha Trang mà vẫn được sử dụng bùn đảm bảo chất lượng và sữa tươi được
thu mua và chưng cất ngay tại trang trại, giúp du khách hoàn toàn yên tâm về chất
lượng của sữa.
• Dịch vụ chăm sóc da mặt với các liệu pháp giúp nâng cơ làm trẻ hóa da, qua các
bước chăm sóc kỹ lưỡng và ổn định mang đến cho bạn làn da tươi sáng, khỏe
mạnh nhất. Qúy khách còn có thể lựa chọn các gói massage đá nóng, massage toàn
thân… giúp thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi.


• Đặc biệt đến với Asean Resort & Spa quý khách sẽ được đắm mình với thiên
nhiên, được thư giãn hoàn toàn sau những ngày làm việc căng thẳng với các bể sục

ngoài trời cùng những sự lựa chọn đa dạng.
• Asean Resort & Spa còn cung cấp nhiều loại hình vui chơi giải trí hấp dẫn như
foot massage, bể bơi ngoài trời, hệ thống hơn 40 bể sục thảo dược các loại: hoa
hồng, hoa cúc, hoa nhài, hoa oải hương.... xông khô, xông ướt.
- Trong giai đoạn này, các nhà quản trị của Asean Resort & Spa đã bố trí, sắp xếp
nhân viên và đưa ra những kế hoạch để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Vì số lượt khách đến sử dụng cũng như tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của
Asean Resort & Spa là khá đông nên doanh nghiệp đã bố trí nhân viên lễ tân trực
dịch vụ 24/24, có một bộ phận chuyên trả lời điện thoại, email của khách hàng
riêng để nắm bắt thông tin yêu cầu dịch vụ từ khách hàng về loại dịch vụ, thời gian
sử dụng, các yêu cầu đặc biệt khác … để tránh nhầm lẫn, sai sót. Việc tiếp nhận
yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng, cần đảm bảo chính xác, quyết định
đến chất lượng phục vụ khách sau này. Đội ngũ nhân viên lễ tân cuả Asean Resort
& Spa phần lớn là những người trẻ, năng động, nhiệt tình, có kiến thức về làm đẹp,
vì thế, họ sẽ đưa ra những lời khuyên hữu ích nhất dành cho khách hàng.
• Sau khi nắm bắt được số lượng khách và yêu cầu của từng đối tượng khách hàng,
nhà quản trị sẽ điều phối nhân viên phục vụ dịch vụ theo đúng yêu cầu. Tại đây,
nhà quản trị cũng đã nắm bắt được tâm lí của từng đối tượng khách hàng để bố trí
nhân viên sao cho hợp lí, vừa làm hài lòng khách hàng, lại vừa nâng cao hình ảnh,
uy tín của doanh nghiệp.
• Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà quản trị luôn
giám sát chặt chẽ để phát hiện kịp thời các tình huống phát sinh cũng như giải
quyết chúng một cách nhanh nhất, hợp lí nhất để không làm ảnh hưởng đến quá
trình nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
2.2.4. Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
- Sau khi khách hàng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ, nhà quản trị sẽ chỉ đạo
bộ phận đón tiếp chuẩn bị tiến khách. Quá trình này sẽ liên quan trực tiếp đến nhân
viên lễ tân và nhân viên thu ngân.
- Nhân viên lễ tân sẽ tiến hành làm các thủ tục thanh toán cho khách dựa trên
hồ sơ lưu trữ khi đón khách và phục vụ khách đảm bảo chính xác, nhanh gọn, chu đáo;

nhân viên lễ tân sẽ chuyển hóa đơn thanh toán cho khách và lấy xác nhận từ khách
hàng, sau đó sẽ mòi khách hàng sang quầy thu ngân để thanh toán. Khách hàng có thể
thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua thẻ. Nhân viên lễ tân sẽ giữ lại
hóa đơn để tổng hợp vào cuối ca làm việc.


- Nhân viên lễ tân cũng không quên cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử
dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Asean Resort & Spa và hẹn gặp lại khách hàng
vào một dịp gần nhất, chúc quý khách thượng lộ bình an…
- Nhà quản trị cũng tổ chức nhân viên tiếp nhận các thông tin phản hồi về chất
lượng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng,
tiếp nhận phản hồi trên trang chủ để doanh nghiệp có thể hoàn
thiện hơn và nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đáp ứng tối đa nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.3. Đánh giá quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại Asean Resort &
Spa:
2.3.1. Những kết quả đạt được:
- Asean Resort & Spa đã xác định được các mục tiêu và cụ thể hóa các mục tiêu
đó, giúp khách hàng cảm nhận được một không gian mới hiện đại, đẳng cấp.
- Asean Resort & Spa đã thiết lập được và vận dụng các quy trình làm việc từ các
giai đoạn chuẩn bị, đón tiếp đến phục vụ, thanh toán và tiễn khách một cách khoa
học, đảm bảo đem đến sự thoải mái, hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ tại đây.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng được trang bị tiện nghi, hiện đại.
- Về cơ bản, tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, có trình độ cao,
đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc
2.3.2. Những tồn tại:
- Qua tìm hiểu và nghiên cứu quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại
Asean Resort & Spa, ta thấy bên cạnh những mặt tích cực còn có những tồn tại và cần
nhanh chóng giải quyết.

• Asean Resort & Spa chưa thực sự quan tâm và đầu tư quá nhiều vào chất lượng đội
ngũ lao động, thái độ phục vụ ... Trong việc tuyển dụng nhân lực chưa được chú
trọng
• Quy trình cung ứng và phục vụ chưa đồng nhất, nhân viên thực hiện vẫn còn xảy
ra sai lệch.
• Dịch vụ cung cấp tuy tốt vẫn còn ít và đơn giản, chưa đáp ứng được nhu cầu tối đa
của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được đồng nhất.
• Việc đánh giá chất lượng quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng chưa được
chú trọng nhiều và chưa có những biện pháp cụ thể tăng cường công tác đánh giá
chất lượng nội bộ.
2.3.3. Nguyên nhân phát sinh những tồn tại:
- Chưa thường xuyên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ và nâng cao nghiệp vụ tay
nghề cho nhân viên.


- Chưa có một tổ chức chuyên trách về quản lý chất lượng để thường xuyên tiến
hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên
cạnh đó, Asean Resort & Spa chưa có đủ đội ngũ nhân viên trong việc tìm hiểu và
nghiên cứu nhu cầu thị trường khách từ đó gặp khó khăn trong việc đáp ứng những
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC
KHỎE TẠI ASEAN RESORT & SPA.
3.1. Giải pháp:
- Asean Resort & Spa cần phải có chiến lược kinh doanh chất lượng cao, được thực
hiện theo 3 bước sau:
• B1: Đảm bảo chất lượng hiện có
• B2: Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ: Asean Resort & Spa nên thiết lập tiêu chuẩn dịch

vụ phù hợp với những đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tất cả các tiêu
chẩn dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng
nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp
lí và cuối cùng là tăng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm
tăng khả năng cạnh tranh của Resort. Bởi vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ
thì phải nâng cao tiêu chuẩn phục vụ.
• B3: Nâng cao chất lượng phục vụ: nâng cao cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục
vụ, tổ chức hợp lí mô hình tổ chức và phải nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực.
- Asean cần có các biện pháp quản trị nhân lực: Nâng cao chất lượng phục vụ
của nhân viên: mở ra các chương trình đào tạo dành cho nhân viên, sử dụng các biện
pháp động viên, khuyến khích nhân viên bằng vật chất và phi vật chất
- Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất: bảo dưỡng cơ sở vật chất định kì,
kiểm tra giám sát tình trạng của trang thiết bị….
- Hoàn thiện quá trình cung ứng và phục vụ mang tính chuẩn cho nhân viên
tuân theo, để đem lại hiệu quả cao nhất.
- Hoàn thiện chế độ thông tin báo cáo là một cách giúp cho Asean Resort &
Spa nâng cao chất lượng phục vụ của chính mình.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát.
3.2 Kiến nghị:
Một số kiến nghị nhằm giúp Asean Resort & Spa nâng cao chất lượng trong
việc cung ứng và phục vụ khách hàng, chăm sóc sức khoẻ khách hàng:
- Nhà nước:


• Asean Resort & Spa cần có nhiều biện pháp đảm bảo anb ninh an toàn về phòng
cháy chữa cháy, bảo đảm cho việc chăm sóc khách hang một cách tốt nhất.
- Bộ Văn hoá thể thao và du lịch:
• Asean Resort & Spa cần có thêm nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ khác nhằm đáp
ứng nhu cầu cao của khách hàng.
• Asean Resort & Spa cần trang bị và nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong việc

chăm sóc sức khoẻ khách hàng nhằm đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng.
- Sở Văn hoá thể thao và du lịch Hà Nội:
• Cần có thêm nhiều nhân viên chăm sóc sức khoẻ với trình độ chuyên môn cao
nhằm cung ứng và phục vụ tốt nhất cho nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của khách
hàng,
• Asean Resort & Spa cần trang bị và nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong việc
chăm sóc sức khoẻ khách hàng nhằm đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng.
• Ngoài ra, Asean Resort & Spa nên tiếp nhận nhiều hơn những thông tin phản hồi
của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.