Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên


Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp
này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa
Du Lòch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy,
trang bò kiến thức cho em trong suốt quá trình học
tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc
đến Cô giáo TS. Trần Thò Ngọc Liên – người đã
trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em rất
nhiều trong suốt quá trình làm chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn chi nhánh
Công ty Cổ phần Du lòch Việt Nam-Hà Nội tại
Huế đã tạo đều kiện thuận lợi để em làm quen
với thực tiễn và nghiên cứu. Đặc biệt em xin
chân thành cảm ơn các anh chò làm việc tại
công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho
em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu
phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ,
động viên của toàn thể bạn bè, người thân
trong suốt quá trình làm chuyên đề này.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên
đề không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính

1
SVTH: Lê Văn Thạnh

1
Lớp: K47-QTKDDL


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể
bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lê Văn Thạnh

2
SVTH: Lê Văn Thạnh

2
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Ngày 02 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lê Văn Thạnh

3
SVTH: Lê Văn Thạnh

3
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

MỤC LỤC

4
SVTH: Lê Văn Thạnh

4
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG


5
SVTH: Lê Văn Thạnh

5
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC CÁC HÌNH

6
SVTH: Lê Văn Thạnh

6
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

LỜI MỞ ĐẦU
Khi con người ngày càng muốn vươn xa hơn khỏi nơi mình cư trú thường
xuyên cũng đồng nghĩa với việc con người muốn nối dài hơn sợi dây liên kết
thông tin giữa mình và mọi người. Và các sợi dây liên kết được nối dài đó tạo nên
những dòng chảy thông tin không ngừng bất chấp mọi khoảng cách địa lý. Sự kỳ

diệu đó được tạo nên bởi vô số những ứng dụng thông tin truyền thông hiện đại và
ngày một đổi mới, song cơ bản nhất chính là mạng Internet và các tiện ích của nó.
Các tiện ích mà chúng đem lại đã tạo nên một sự đột phá trong cuộc sống của con
người trên mọi phương diện và mọi lĩnh vực. Không nằm ngoài xu thế chung đó,
ngành kinh doanh lữ hành cũng đã và đang tiếp cận, triển khai ứng dụng nhiều
hơn các công cụ truyền thông điện tử kết hợp các công cụ truyền thông truyền
thống để góp phần vào việc đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó
đóng góp cho cả sự phát triển của chính mình. Ở tầm vi mô đó là các hệ thống
quản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng hay quản lý tài chính trong doanh
nghiệp. Ở tầm rộng hơn, đó là các mạng liên kết hàng trăm khách sạn, hãng lữ
hành và các hãng hàng không với tiện ích đặt chỗ trực tuyến và thanh toán qua tài
khoản tín dụng. Nó đặt ra yêu cầu cho những nhà làm marketing lữ hành làm thế
nào để đúng thị trường và nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, thông
qua những mạng cung cấp thông tin lữ hành vô cùng hữu ích bao gồm các chuyến
bay, các khách sạn và nhà hàng tại bất kỳ nơi nào mà con người mong muốn đến.
Tất cả những điều đó đã tạo nên một dòng chảy hệ thống truyền thông trực tuyến
không ngừng trong một xã hội không ngừng vận động và phát triển.

7
SVTH: Lê Văn Thạnh

7
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, ngành du lịch đã phát triển rất mạnh mẽ và đem lại
khá nhiều nguồn lợi cho quốc gia cũng như khu vực, việc phát triển ấy cũng một
phần nhờ vào những đóng góp của công nghệ thông tin, viễn thông vào các hoạt
động kinh doanh du lịch. Kỷ nguyên Internet hầu như kết nối mọi lĩnh vực với
nhau khiến cho việc tìm hiểu, phân tích nhu cầu hay thậm chí là đưa ra các sản
phẩm và bán các chương trình đến với khách ngày một dễ dàng hơn. Song, đấy
cũng là một thách thức mà những nhà kinh doanh du lịch, đội ngũ làm marketing
trong công ty lữ hành về những thay đổi trong phương thức tiếp cận khách hàng
và đưa thông tin sản phẩm đến đúng đối tượng khách hàng. Việc vận dụng Internet
marketing như một hướng đi nhằm giải quyết các vấn đề mà đội ngũ marketer
hiện tại còn thiếu xót trong hoạt động kinh doanh lữ hành để tận dụng và phát huy
hơn nữa hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian thực tập tại công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội chi nhánh Huế,
trên cơ sở những kiến thức đã được học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả chọn đề
tài: “Nghiên cứu khả năng áp dụng marketing điện tử (e-marketing) vào hoạt
động kinh doanh lữ hành tại công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội_ chi
nhánh Huế” để làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp cuối khoá của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích hoạt động marketing hiện tại của công ty, đi sâu phân tích các điểm
mạnh, điểm yếu của hoạt động marketing truyền thống công ty từ đó đưa ra
phương hướng áp dụng marketing điện tử trong hoạt động của công ty nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, lợi thế cạnh tranh và đáp ứng thị hiếu của
khách hàng của công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội_chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống cơ sở lý luận về marketing và kinh doanh lữ hành.
• Phân tích hoạt động marketing truyền thống của công ty để áp dụng các hoạt động
e-marketing phù hợp.
8

SVTH: Lê Văn Thạnh

8
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

• Dựa vào các báo cáo từ các tổ chức nghiên cứu du lịch về kinh doanh du lịch trực
tuyến về các đối thủ kinh doanh lữ hành khác để đưa ra chiến lược marketing điện
tử hiệu quả.
• Đề xuất các giải phát nhằm xây dựng và triển khai hoạt động marketing điện tử
cho công ty.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Về nội dung
Nghiên cứu khả năng ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh
lữ hành của công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội _ chi nhánh Huế để đề xuất
phương hướng và giải pháp marketing điện tử nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh
doanh của chi nhánh công ty
3.2. Về không gian
Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội_chi nhánh Huế
3.3. Về thời gian
Bài nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 02/2017 đến
tháng 04/2017
Dựa vào các yếu tố khách quan và chủ quan mà mô hình nghiên cứu được
thiết lập giúp cho đề tài nghiên cứu được triển khai đúng hướng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính

Tìm hiểu ban đầu về những vấn đề liên quan thương mại điện tử và emarketing. Qua đó, tiến hành thu thập dữ liệu, thông tin về hiện trạng thương mại
điện tử của công ty tại chi nhánh Huế, kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động
của bộ phận marketing của chi nhánh, rộng hơn là của tổng công ty. Việc thu thập
thông tin sẽ là tiền đề cho giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm và chính thức, cơ sở
cho việc khám phá, định hình, bổ sung và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. Sau đó,
tiến hành chạy mô hình thử nghiệm trước khi ứng dụng chính thức các ứng dụng
marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của công ty.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập bằng việc tìm hiểu qua sách, báo, báo cáo, tài liệu
tại công ty thực tập, niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền hình, internet
và các nghiên cứu trước đây về marketing điện tử để nắm rõ, tìm ra mô hình
nghiên cứu phù hợp.
Bảng 1.1: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp
9
SVTH: Lê Văn Thạnh

9
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

ST
Loại tài liệu
T
• Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả
•
hoạt động kinh doanh của chi

•
1
nhánh công ty.
•
• Báo cáo hiện trạng mức độ tiếp
cận marketing điện tử
Sách, báo về:
•
• Thương mại điện tử
•
2 • E-marketing
• Các tài liệu e- marketing trên
internet.
• Mô hình nghiên cứu E- marketing
•
của các doanh nghiệp trên địa bàn
•
3
và trong ngành.
• Các mô hình nghiên cứu marketing
điện tử trong các lĩnh vực

Nguồn cung cấp
Phòng kế toán
Phòng Giám đốc
Phòng phát triển thị trường
Thư viện Khoa du lịch – Đại học
Huế
Trung tâm học liệu Đại học Huế


Các website của các doanh nghiệp
Các công trình nghiên cứu có liên
quan.

Phân tích dữ liệu: Tổng hợp số liệu thu thập từ số liệu thứ cấp rồi sử dụng
các phương pháp nghiên cứu để phân tích dữ liệu:
Phương pháp so sánh: So sánh với các số liệu, thông số thị trường và hiện
trạng của công ty, chi nhánh đối với các đối thủ cạnh tranh để tìm ra năng lực và
khả năng áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của công ty.
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, kết quả các đợt nghiên cứu thị trường, tổng hợp các sản phẩm, giá trực
tuyến của đối thủ cạnh tranh…

10
SVTH: Lê Văn Thạnh

10
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5.1. Đối với chi nhánh công ty và các công ty lữ hành
Giúp công ty giảm thiểu chi phí, trước hết là các chi phí văn phòng, chi phí
bán hàng và các giao dịch trở nên nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian.
Do loại bỏ được trở ngại về không gian và thời gian nên giúp công ty
củng cố các mối quan hệ với đối tác trong nước và ngoài nước một cách thuận

tiện, hiệu quả.
Giúp công ty xây dựng và quản lý hồ sơ khách hàng, khách du lịch một cách
hiệu quả, hợp lý.
Giúp công ty nâng cao hiệu quả marketing sản phẩm của mình, cung cấp dữ
liệu về quá trình thu thập thông tin khách một cách nhanh và nắm bắt được phần
nào những nhu cầu mà khách hàng mới phát sinh, tiếp cận khách hàng rộng hơn
và tốt hơn để đưa ra những chương trình du lịch cụ thể, chi tiết với mục tiêu đáp
ứng nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.
5.2. Đối với khách du lịch
Giảm chi phí cho chuyến đi và tiết kiệm thời gian hơn trong việc tìm kiếm
thông tin và hình thức mua, thanh toán các chương trình du lịch mong muốn.
Có nhiều thông tin nghiên cứu, so sánh sản phẩm của các công ty, đại lý lữ
hành khách nhau.
Mang lại một giải pháp hiệu quả hơn cho vấn đề quyết định chọn mua
chương trình du lịch.
6. Kết cấu bài báo cáo
Ngoài các phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ
viết tắt, tài liệu tham khảo và các thành phần phụ lục khác, kết cấu đề tài nghiên
cứu gồm 3 phần chính là:
Phần I: Đặt vấn đế
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing điện tử và kinh doanh
lữ hành
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành,
truyền thông điện tử và marketing điện tử như: truyền thông, truyền thông điện tử,
các công cụ marketing điện tử
Chương 2: Thực trạng triển khai và ứng dụng các công cụ marketing điện tử
vào các hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội chi
nhánh Huế.
11

SVTH: Lê Văn Thạnh

11
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động
marketing điện tử của chi nhánh, của công ty và phân tích lợi ích các kênh công cụ
marketing điện tử mà công ty chưa ứng dụng
Chương 3: Giải pháp vận dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh
của chi nhánh Huế.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng,
xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để đa dạng
hóa hoạt động truyền thông marketing điện tử tại chi nhánh Công ty Cổ phân du
lịch Việt Nam-Hà Nội chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận

12
SVTH: Lê Văn Thạnh

12
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học


GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ
VÀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Khái quát về kinh doanh lữ hành
1.1.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành
Tiếp cận theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển
của con người, cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.
Tiếp cận theo nghĩa hẹp: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện
một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” (Luật du lịch Việt
Nam). Theo định nghĩa này, các hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm những
hoạt động tổ chức các chương trình du lịch.
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành
•
•
•
•
•
•

Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm:
Kinh doanh đại lý lữ hành;
Kinh doanh chương trình du lịch;
Kinh doanh hỗn hợp.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động:
Kinh doanh lữ hành bao gồm cả gởi khách quốc tế và gởi khách nội địa;
Kinh doanh lữ hành bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhận khách nội địa;
Kinh doanh lữ hành kết hợp, có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gởi


khách và kinh doanh lữ hành nhận khách.
Căn cứ vào Luật du lịch Việt Nam hoạt động kinh doanh lữ hành có các loại:
• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam;
• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài;
• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài;
• Kinh doanh lữ hành nội địa
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh lữ hành
• Tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình
• Kết quả hoạt động của lữ hành phụ thuộc vào nhiều nhân tố và không ổn định
• Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn
ra cùng một lúc;
13
SVTH: Lê Văn Thạnh

13
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

• Người tiêu dùng khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng sản phẩm lữ
hành;
• Các sản phẩm lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu;
• Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa lý
rộng lớn;
• Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị

trường;
• Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc môi
trường vĩ mô, ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
1.1.4. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành
Các sản phẩm trung gian hay còn gọi là các dịch vụ riêng lẻ. Đây là loại hình
dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ
sản phẩm cho các nhà cung ứng sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng.Qua đó hình
thành nên hệ thống các sản phẩm kinh doanh lữ hành
1.2. Khái niệm về marketing du lịch và marketing điện tử
1.2.1. Khái niệm về marketing
Theo Gary Armstrong và Phillip Kotler [2], “Marketing là những hoạt động
của con người hướng đến nhằm đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người
tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”. Như vậy, để hướng người tiêu dùng yêu
thích các sản phẩm, dịch vụ hoặc xem các sản phẩm và dịch vụ của mình là tốt
hơn so với của các đối thủ cạnh tranh, một doanh nghiệp cần phải tạo ra những lợi
ích thực sự có ý nghĩa đối với người tiêu dùng. Nói cách khác, giá trị mà một nhà
marketing cần tạo ra nên bằng hoặc lớn hơn chi phí mà người tiêu dùng phải trả để
mua sản phẩm, bởi vì điều đó sẽ giúp tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của
khách hàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp.
1.2.2. Khái niệm marketing du lịch
Theo cuốn sách: “Cẩm nang marketing và xúc tiến du lịch bền vững ở Việt
Nam” do Fundesco biên soạn và xuất bản thì marketing du lịch là một quá trình
trục tiếp cho các cơ quan, doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng kiến khách hàng ở cấp
địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để doanh nghiệp có khả năng thiết kế và
14
SVTH: Lê Văn Thạnh

14
Lớp: K47-QTKDDL



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

tạo ra các sản phẩn du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và đạt được mục
tiêu đề ra.
Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organnization): “Marketing du
lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu
cầu của du khách. Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp
với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó”.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lịch là một phương
pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thoả mãn các
nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những
mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác, họp hành”.
1.2.3. Khái niệm về marketing điện tử
Theo Dave Chafey [1], “Marketing điện tử là việc sử dụng công nghệ thông
tin trong quá trình thiết lập, kết nối và truyền tải các giá trị đến khách hàng để
tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết của khách hàng, các
hoạt động xúc tiến hướng tới mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả
mãn nhu cầu của khách hàng”.
Với Strauss, El-Ansary và Raymond Frost [3]: “Marketing điện tử là sự ứng
dụng công nghệ thông tin cho:
- Việc chuyển đổi các chiến lược marketing để tạo ra nhiều giá trị hơn thông
qua các chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa và định vị hiệu quả hơn;
- Việc tạo ra các trao đổi làm thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng là
người tiêu dùng và các doanh nghiệp”.
Và theo Philip Kotler: “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản

phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng
nhu cầu của tổ chức và cá nhân, dựa trên các phương tiện điện tử và internet”.
Như vậy, có thể hiểu marketing điện tử chính là những hoạt động của con người
hướng đến nhằm đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông
qua quá trình trao đổi bằng cách sử dụng các phương tiện công nghệ thông tin.
1.2.4. Bản chất của marketing điện tử
Môi trường: Marketing trong môi trường mới, môi trường internet
Phương tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào internet
15
SVTH: Lê Văn Thạnh

15
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Bản chất: bản chất của marketing điện tử vẫn giữ nguyên bản chất của
marketing truyền thống là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng tuy nhiên rất nhiều
người tiêu dùng trong thời đại công nghệ hiện nay có những đặc điểm khác với
người tiêu dùng truyền thống, họ có thói quen tìm hiểu, khám phá, tiếp cận thông
tin và đánh giá dựa trên sự so sánh nhiều nguồn thông tin mới nên dẫn đến hành vi
mua và quyết định mua của họ cũng bị thay đổi khá nhiều.
Từ chỗ khái niệm thị trường thì người ta mở rộng chúng thành không gian
thị trường (marketplace) để thể hiện phạm vi thị trường được mở rộng hơn trong
thương mại điện tử. Thị trường ở đây vẫn được hiểu là “tập hợp những người mua
hiện tại và tương lai”. Tuy nhiên, khi những người mua hiện tại và tiềm năng được
mở rộng hơn nhờ internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với

một cá nhân, tổ chức khắp mọi nơi, trên cả nước hay lan rộng trên khắp thế giới và
những giao dịch cũng có thể được thực hiện một cách nhanh chóng thông qua
internet, điều này làm cho khách hàng hiện tại và tiềm năng ngày càng được mở
rộng hơn.

16
SVTH: Lê Văn Thạnh

16
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

1.2.5. Lợi thế của marketing điện tử so với marketing truyền thống
Marketing điện tử và marketing truyền thống có các đặc điểm phân biệt nhau
như sau:
Bảng 1.2: So sánh marketing điện tử và marketing truyền thống
Đặc điểm
Phương
thức
Không
gian

Thời gian

Marketing truyền thống
Marketing điện tử

Chủ yếu sử dụng các Sử dụng Internet và các thiết bị số,
phương tiện truyền thông đại không phụ thuộc vào các hãng truyền
chúng.
thông.
Bị giới hạn bởi biên giới Không bị giới hạn bởi biên giới
quốc gia và vùng lãnh thổ.
quốc gia và vùng lãnh thổ.
Chỉ vào một số giờ nhất định,
mất nhiều thời gian và công Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh,
sức để thay đổi mẫu quảng cập nhập thông tin sau vài phút.
cáo.
Mất một thời gian dài để

Phản hồi

khách hàng tiếp cận thông
tin và phản hồi.
Chi phí cao, ngân sách

Chi phí

quảng cáo lớn, được ấn định
dùng một lần.

Khách hàng tiếp nhận thông tin và
phản hồi ngay lập tức.
Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ vẫn
thực hiện được và có thể kiểm soát
được chi phí quảng cáo (Google
Adwords).

Lưu trữ thông tin khách hàng dễ

Lưu trữ

Rất khó lưu trữ được thông dàng, nhanh chóng, sau đó gửi thông

thông tin

tin của khách hàng.

tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng
khách hàng

Nguồn: “Giáo trình lý thuyết marketing điện tử_bộ môn ICT_Nguyễn Thị
Thuý Vân, trang 7”
Nhìn chung, những điểm khác biệt giữa marketing điện tử so với marketing
truyền thống có thể có những đặc điểm cụ thể như:
-

Tốc độ giao dịch nhanh hơn.
Liên tục hoạt động 24/7 và không bị gián đoạn.
Khách hàng có thể tiếp cận và so sánh giá của từng sản phẩm hơn đồng thời có thể
chia sẻ thông tin nhờ vào internet.
17
SVTH: Lê Văn Thạnh

17
Lớp: K47-QTKDDL



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Khả năng tương tác với khách hàng sẽ cao hơn.
Khách hàng tiếp cận thông tin nhanh cho từng sản phẩm.
Doanh nghiệp nhận lại phản hồi về sản phẩm nhanh và tương đối chính xác.
Loại bỏ đi rào cản về mặt không gian và trở ngại về sức ép người và luôn phát huy
hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.2.6. Điều kiện áp dụng marketing điện tử
Để có thể áp dụng marketing điện tử thành công và mang lại được hiệu quả

hoạt động thì các doanh nghiệp cần xem xét đến các điều kiện sau:
- Điều kiện chung về CSVC, kỹ thuật, pháp lý để phát triển thương mại điện tử.
- Điều kiện riêng để áp dụng marketing điện tử:
• Thị trường:
 Nhận thức của khách hàng: số phần trăm người sử dụng và chấp nhận internet
 Trong marketing B2C ( Bussiness to customer): Khách hàng có điều kiện tiếp cận
internet, thói quen, mức độ phổ cập, chi phí, doanh nghiệp, phát triển các hoạt
đông marketing trên internet cũng như các hoạt động gián tiếp liên quan đến các
hoạt động tương tác trực tiếp.
 Trong marketing B2B (Bussiness to bussiness): cần phối hợp với nhau một cách
chặt chẽ để thực hiện đồng thời, giai đoạn này chỉ xuất hiện ở các nước đang phát
triển như nước ta thì đây là điều khá quan trọng để phát triển đồng bộ trong lĩnh vực
thương mại điện tử cũng như các chiến lược marketing điện tử rộng khắp.
• Doanh nghiệp:
 Internet có được chú trọng và xem trọng trong mục tiêu phát triển kinh doanh của

•




doanh nghiệp hay không.
Đánh giá lợi ích khi đầu tư vào marketing điện tử.
Môi trường kinh doanh:
Sự phát triển của các mô hình thương mại điện tử
Sự phát triển của các ứng dụng marketing trên internet: nghiên cứu thị trường, xúc
tiến thương mại, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo, mô hình phối hợp giữa kinh
doanh và nhà phân phối vận chuyển.
1.3. Một số công cụ marketing điện tử
Theo cách phần loại thông thường theo mục đích, các ứng dụng và vào các
lĩnh vực mà các công cụ truyền thông điện tử sẽ được phân loại như sau:
1.3.1. Quảng cáo trực tuyến

18
SVTH: Lê Văn Thạnh

18
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Theo Strauss, El-Ansary và Raymond Frost [214]: “Việc quảng cáo chính là
truyền thông ra công chúng thông qua các phương tiện khác nhau, thuyết phục
một cách tự nhiên về các sản phẩm (các hàng hoá và dịch vụ) hoạt là các ý tưởng
và thường được thanh toán bởi một nhà tài trợ nhất định. Tất cả các không gian

được trả tiền trên một trang web hoặc trên một bức thư điện tử được xem như là
quảng cáo, quảng cáo trực tuyến tương tự như quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông truyền thống, mà trong đó các công ty tạo ra chủ đề, sau đó bán
không gian cho các nhà marketing bên ngoài”.
Các dạng quảng cáo trực tuyến:
Quảng cáo hiển thị (display ads): Sử dụng các quảng cáo hiển thị trực tuyến
như các quảng cáo banner, skyscraper để gia tăng mức độ nhận thức của khách
hàng và khuyến khích họ nhấp chuột đến website của mình.
 Những quảng cáo truyền thông đa dạng (Rich Media Ads): Phần lớn các quảng
cáo truyền thông đa dạng đều tương tác được. Với việc kích vào, người dùng được
chuyển đến trang của nhà quảng cáo, nơi sẽ diễn ra gia dịch hoặc các mục đích mà
người dùng cần.
 Quảng cáo nổi và quảng cáo xen kẽ: đó là các quảng cáo xuất hiện khi các nội
dung đang được load. Được sáng tạo bởi Unicast, quảng cáo xen kẻ siêu cấp là các
đoạn video ngắn xuất hiện khi một người dùng di chuyển chuootj từ phần này tới
phần khác của một trang web. Nó như các đoạn clip, flash ngắn quảng cáo về một
sản phẩm, dịch vụ.
 Quảng cáo qua thư điện tử: Đây là loại hình quảng cáo ít tốn chi phí, một vài
đường link được đính kèm trong các email khách hàng để đưa khách hàng vào
một chủ đề khác của công ty.
 Sự tài trợ (Sponsorships): Đây là dạng quảng cáo kiểu bài báo (advertorial), kết hợp
chủ đề được viết và nội dung quảng cáo. Trang web Life Savers: mỗi liên kết ở
trên trang web này đều dẫn tới một trò chơi và được tài trợ bởi một trong những
loại kẹo của Life Savers.
 Quảng cáo di động: Cùng với sự phát triển ồ ạt trong hiện tại thì nhiều nhà làm
marketing quan tân đến những thiết bị nhỏ và những thị trường thiết bị di động. Đây
là hình thức mới và chứa nhiều hứa hẹn. Việc quảng cáo trên thiết bị đi động có thể
đi theo 2 hướng là kết nối internet và băng thông sóng di động thường ngày.
19
SVTH: Lê Văn Thạnh


19
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

1.3.2. Marketing quan hệ công chúng điện tử
Quan hệ công chúng (PR) bao gồm các hoạt động ảnh hưởng tới cộng đồng
và tạo ra thiện chí cho một tổ chức. Quan hệ công chúng trong marketing (MPR)
bao gồm các hoạt động liên quan đến thương hiệu và miễn phí, truyền thông tới
bên thứ ba để hội tụ ảnh hưởng tích cực đến các thị trường mục tiêu.
Nói cách khác, marketing quan hệ công chúng trực tuyến là đưa những
thông tin về doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm hay website của các doanh
nghiệp trực tuyến lên website của bên thứ ba như các trang đa phương tiện, mạng
xã hội, blog. PR trực tuyến rút ngắn lộ trình cũng như chi phí trong việc gia tăng
mức độ nhận thức và khả năng quay trở lại website của khách hàng
Các hoạt động MPR:
 Website: Các website như những sách quảng cáo điện tử có đầy đủ nội dung, hình
ảnh, các sản phẩm và thông tin. Trang web như một cánh cửa mở đến công ty, tổ
chức thích đáng.
 Sự kiện trực tuyến (Online Events): Sự kiện trực tuyến được thiết kế nhằm lôi
cuốn khách hàng và tạo ra nhiều con đường đến với website. Qua đó, hình thức
này ngày càng phát triển và mang tính tương tác với khách hàng nhiều hơn như
việc một công ty tổ chức họp trực tuyến với khách hàng và khách hàng có thể nói
chuyện trực tiếp với lãnh đạo công ty nhờ vào các sự kiện này sẽ khiến cho việc
tin tưởng vào các sản phẩm, dịch vụ mà công ty nàu đưa ra thị trường có mức độ
tin cậy cao hơn.

 Chuổi dữ liệu truyền thông số Podcasts: là chuỗi các dữ liệu truyền thông số, nó được
truyền tải lên mạng dưới dạng âm thanh, video. Qua đó, các doanh nghiệp thường sử
dụng để quảng bá thương hiệu, âm nhạc và các sản phẩm về công nghệ.
 Xây dựng một tin đồn lan truyền trên mạng: Đây là một lĩnh vực mới mẽ được phát
triển trong những năm gần đây, nó là việc quảng bá thông tin cũng như các thương
hiệu đến người tiêu dùng. Thay vì viết và đăng tải các thông tin như thường lệ thì các
nhà marketing quan hệ công chúng tìm đến những địa chỉ website khác nhau và tìm
những thông tin chi tiết về việc mình sẽ phải viết. Điều này làm giảm việc di chuyển
nhiều nơi và tăng tốc độ lan truyền thông tin một cách nhanh chóng.
1.3.3. Xúc tiến bán hàng điện tử

20
SVTH: Lê Văn Thạnh

20
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Là hình thức thúc đẩy doanh số bằng việc đưa ra những món quà hay khuyến
mãi trong một thời gian ngắn như: phiếu bốc thăm trúng thưởng, giảm giá, chiết
khấu, phát sản phẩm dùng thử:
Các hoạt động xúc tiến bán hàng:
 Dùng thử: là việc các doanh nghiệp cho phép người dùng dùng thử sản phẩm trên
website của mình, các phiên bản 30 hay 60 ngày tuỳ thuộc. Sau đó, người dùng
quyết định mua hoặc không mua chúng.
 Cuộc trang luận, trò chơi may rủi hay các trò chơi trực tuyến: Có nhiều website tổ

chức các trò chơi, tranh luận, thảo luận để tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo
hướng này. Contesthound.com, website được thành lập có nhiều trò chơi may rủi
và những cuộc tranh luận đóng góp ý kiến hay các phản hồi từ trang
triadvisor.com cũng được xem là một trong những cách thu thập thông tin và tìm
hiểu nhu cầu khách hàng.
 Những trò chơi quảng cáo: đang được phát triển phổ biến trên mạng trực tuyến
qua các thiết bị máy tính, điện thoại, máy tính bảng. Chúng được kết hợp quảng
cáo vào ngay trong trò chơi, người chơi xem các sản phẩm dịch vụ này mà ra
quyết định mua hay không. Một trò chơi tương tác mới đây như pikachu, họ đã tạo
lập ra các cửa hàng để người chơi ghé đến chỉ với mục đích chơi trò chơi hay làm
các nhiệm vụ. Trò chơi quảng cáo là một chiến thuật quan trọng tăng cường tính
giải trí và mang lại giá trị bằng cách thu hút nhiều người tham gia.
1.3.4. Marketing điện tử trực tiếp
Theo hiệp hội marketing trực tiếp marketing trực tiếp là: “bất kỳ hình thức
truyền thông nào đến với người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp mà được thiết kế để
đưa ra phản hồi theo một mẫu của một đơn đặt hàng (đặt hàng trực tiếp), một yêu
cầu về thông tin thêm (thế hệ dẫn đầu) hoặc một chuyến thăm cửa hàng hoặc một
nơi khác của doanh nghiệp để mua một (hoặc nhiều) sản phẩm dịch vụ đặc biệt
(thế hệ giao dịch)”. Như vậy, marketing điện tử trực tiếp bao gồm tất cả các hoạt
động truyền thông trực tiếp đến người nhận là khách hàng của doanh nghiệp, được
sử dụng để giúp doanh nghiệp nhận được những phản ứng đáp lại dưới hình thức
đơn đặt hàng, lời yêu cầ cung cấp thêm thông tin, hay một cuộc đến thăm gian
hàng của doanh nghiệp nhắm mục địch mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Các hoạt động marketing điện tử trực tiếp:
21
21
SVTH: Lê Văn Thạnh

Lớp: K47-QTKDDL



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

 Thư điện tử (Email-marketing): Tạo ra các danh sách email, đặt quảng cáo trên
các bản tin (e-newsletter) của bên thứ ba hay xây dựng danh sách riêng các email
cho doanh nghiệp của mình. Mục đích chính của marketing bằng thư điện tử là tạo
ra sự nhận thức về thương hiệu và yêu cầu sự phản hồi trực tiếp của khách hàng để
từ đó nhận được sự đăng kí của họ.
 Sự cho phép marketing: Opt-in, Opt-on: Các website thường thuê các địa chỉ thư
điện tử bên ngoài và so sánh với các mức giá với bưu điện. Các địa chỉ này thường
đảm bảo thư điện tử mà người nhận hay khách hàng đồng ý sử dụng và đọc nội
dung. Công nghệ opt-in và out-in chiếm phần lớn các chiến lược marketing truyền
thống và được gọi là sự cho phép marketing. Theo đó, cách làm này thì họ sẽ đi
đến đúng khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ trên thị trường ảo.
 Marketing lây lan (Viral Marketing): Marketing lây lan như là một phương tiện
truyền miệng trực tuyến hiệu quả. Các thông điệp được chuyển tiếp đến khách
hàng để gia tăng mức độ nhận thức của họ. Các thông điệp có thể chỉ chứa văn
bản hoặc một link liên kết đến website chứa thông điệp đó, hoặc các video, tranh,
trò chơi, câu chuyện cười hay thông tin. Việc lựa chọn các phối thức kênh truyền
thông trực tuyến nhằm đem lại cách tiếp cận tốt nhất, hiệu quả nhất và tiết kiệm
chi phí nhất cho các doanh nghiệp là một trong những thách thức lớn nhất của
marketing điện tử.
 Tin nhắn (Text): Tạo ra và gửi cho khách hàng một tin nhắn SMS từ một người
đến một người thông qua mạng di động và internet. SMS khác với thư điện tử ở
chỗ người sử dụng có thể nhận nhiều tin nhắn hơn và dễ dàng đọc hơn, nhanh hơn
ngay trên điện thoại di động
 Marketing dựa vào vị trí (GPS): Đó là việc bán hàng, xúc tiến sản phẩm dựa vào địa
điểm mà khách hàng mục tiêu của họ đang hiện diện. Thông qua định vị GPS mà

thông tin của khách hàng được truyền tải đến các nhà cung cấp dịch vụ. Họ sẽ
truyển tải những thông tin quảng cáo, khuyến mãi đến tin nhắn điện thoại cá nhân,
email cá nhân hay các trang mạng xã hội cá nhân mà khách hàng sử dụng.
 Các đại lý trực tuyến (Affiliate marketing): Tạo ra và quản trị các mối quan hệ dài
hạn với các đối tác để quảng bá các dịch vụ trực tuyến trên website của bên thứ
ba. Các hình thức hợp tác khác nhau bao gồm xây dựng link liên kết, marketing
liên kết (đại lý), tài trợ trực tuyến hay đồng xây dựng thương hiệu. Các nhà nghiên
22
SVTH: Lê Văn Thạnh

22
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

cứu thị trường trực tuyến thông minh là những người nhận ra được giá trị của sự
hợp tác trong việc tiếp cận với khách hàng thông qua các website khác
1.3.5. Bán hàng trực tiếp cá nhân
Công cụ truyền thông thứ năm chính là bán hàng trực tiếp cá nhân bao gồm:
thời gian đàm thoại thực giữa người bán và khách hàng, trực tiếp hoặc với một vài
công cụ điện tử trung gian như điện thoại, máy tính. Đây là hình thức mà khách
hàng có thể mở các trang giới thiệu sản phẩm và hỏi về nó, trò chuyện trực tiếp
với người bán hàng.
1.4. Các phương tiện truyền thông marketing điện tử
1.4.1. Các phương tiện truyền thông truyền thống
1.4.1.1. Phương tiện phát thanh, truyền hình
Phát sóng tiếp thị, truyền thông trên tivi vẫn là phương tiện thường được sử

dụng khi marketing điện tử bới vì đó là một trong những phương tiện trung bình
và có số lượt người xem lớn đối với các sản phẩm, dịch vụ.
1.4.1.2. Phương tiện in ấn
Phương tiện in ấn như báo chí và các tạp chí. Việc gia tăng các phương tiện
truyền thông và sử dụng băng thông với nội dung video trực tuyến đã thay đổi
hình ảnh một tờ báo, tạp chí. Không giống như truyền hình và radio, giống như
internet, truyền thông in ấn cho phép ấn, kích để xem hoạt động. Độc giả có thể
dừng lại và xem một video về quảng cáo mà họ cảm thấy quan tâm, thích thú.
1.4.1.3. Narrowcast Media
Cable TV được gọi là kênh narrowcast vì chứa nội dung tập trung vào điện
tử, những thông tin hấp dẫn cho thị trường và được quan tâm một cách đặc biệt
như internet. Phương tiện này có xu hướng ít tốn kém so với quảng cáo truyền
hình và trong tương lai khi internet phủ rộng thì việc quảng cáo qua truyền hình
cáp sẽ còn rẻ hơn rất nhiều.
1.4.1.4. Pointcast Media
Là phương tiện truyền thông điện tử với khả năng truyền tải dữ liệu như
email, cá nhân hoá các trang web trên internet và các mạng điện thoại di động.
Phương tiện này có thể truyền tải phương tiện cá nhân hoặc tiêu chuẩn hoá với số
lượng lớn cho toàn bộ khán giả của những người có các thiết bị nhận và phát.
23
SVTH: Lê Văn Thạnh

23
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên


1.4.1.5. Direct Postal Mail
Đây là phương tiện truyền thông cũng như thư điện tử, bưu chính mail cho
nhiều mục tiêu chọn lọc bất kỳ phương tiện đại chúng khác. Do mang tính cá nhân
hoá và tốt cho chiều dài, linh hoạt được thời gian và đánh giá cao mức độ quan
tâm của doanh nghiệp với khách hàng.
1.4.2. Digital Media
Là phương tiện ứng dụng các công cụ truyền thông marketing để hoạt động và
làm marketing, định hướng cho các chiến lược marketing điện tử. Sử dụng rộng rãi
nhất là marketing bằng công cụ tìm kiếm (SEM), thư điện tử (Email-marketing),
Website…
1.4.2.1. Marketing bằng công cụ tìm kiếm (SEM)
Công cụ tìm kiếm là những chương trình dựa trên web nhằm liệt kê danh
sách các website và cho phép người dùng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
“Tìm kiếm” hay “marketing thông qua công cụ tìm kiếm” thường được dùng để
chỉ ngành công nghiệp được xây dựng dựa trên công cụ tìm kiếm.
Nguồn: “Giáo trình lý thuyết marketing điện tử_bộ môn ICT_Nguyễn Thị
Thuý Vân, trang 65”.
Việc đặt các thông điệp trên các công cụ tìm kiếm sẽ giúp khuyến khích
người dùng nhấp chuột đến website khi người dùng gõ vào một từ khóa cụ thể.
Hai thành phần chính của SEM là SEO và PPC. Trong đó, SEO nhằm tối ưu hóa
các công cụ tìm kiếm để tăng vị trí của doanh nghiệp trực tuyến trong bản danh
sách tìm kiếm tự nhiên và PPC là hình thức marketing tìm kiếm có trả tiền và thu
lợi nhuận từ các quảng cáo của các nhà tài trợ.
Các công cụ tìm kiếm, xếp hạng trang web, các sản phẩm hay nội dung theo
phương pháp đánh giá.
Google, Yahoo và Bing của Microsoft là những công cụ tìm kiếm phổ biến.
1.4.2.2. Marketing dựa vào cộng đồng Online (Social Media)
a/ Mạng xã hội
Cộng đồng trực tuyến tập hợp các doanh nghiệp và người tiêu dùng một cách
nhanh chóng. Trong đó có nhiều mạng xã hội như mạng xã hội thông tin nội dung

24
SVTH: Lê Văn Thạnh

24
Lớp: K47-QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

WIKI, mạng xã hội Facebook, Twitter, Myspace…, tập hợp tin tức, video và các
chia sẻ hình ảnh các trang web, diễn đàn trực tuyến, các trang web đánh giá sản
phẩm, diễn đàn trực tuyến.
b/ Nhật ký cá nhân (Blog)
Blog là nhật ký trực tuyến, hoặc các tạp chí, cập nhật thường xuyên và trình
bày theo một thứ tự. Nó là phương tiện truyền thông xã hội vì tất cả các ý kiến đưa
ra đều từ quan điểm của blogger. Một bài viết chia sẻ công nghệ, địa điểm du lịch,
khách sạn luôn được quan tâm và thảo luận với cộng đồng người theo dõi blog.

25
SVTH: Lê Văn Thạnh

25
Lớp: K47-QTKDDL