Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc
LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo
viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo
điều kiện thuận lợi từ phía Cty Cổ phần Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tải
Vietravel chi nhánh Huế.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Huỳnh Ngọc đã cung cấp kiến thức
chuyên ngành và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các anh, chị nhân viên ở Cty Cổ phần Du
Lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận
lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và cung cấp cho em đầy đủ các số liệu cần
thiết để hoàn thành đề tài.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Du Lịch – Đại học
Huế đã giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học. Em cũng xin cảm ơn ba mẹ, gia
đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian vừa qua.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót trong đề tài. Em rất mong nhận được những đóng góp của quý
thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 04 năm 2017
Sinh viên
Hồ Tùng Duy

1
SVTH: Hồ Tùng Duy

1
Lớp: K47 HDDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 01 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Hồ Tùng Duy

2
SVTH: Hồ Tùng Duy

2
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc
MỤC LỤC

3
SVTH: Hồ Tùng Duy

3
Lớp: K47 HDDL



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CTDL
WTO
TCDL

Chương trình du lịch
Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
Tổng Cục Du Lịch

UNESCO

(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization ): Tổ

HDV

chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc
Hướng dẫn viên

CTLH

Công ty lữ hành

ĐVT


Đơn vị tính

UNWTO

Tổ chức du lịch thế giới

LDLVN

Luật du lịch Việt Nam

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

4
SVTH: Hồ Tùng Duy

4
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc
DANH MỤC CÁC BẢNG


5
SVTH: Hồ Tùng Duy

5
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

6
SVTH: Hồ Tùng Duy

6
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống xã hội. Khi nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật ngày càng phát
triển làm cho đời sống con người càng được nâng cao, chính vì thế con người không
chỉ muốn ăn ngon mặc đẹp mà còn muốn vui chơi giải trí, tham quan tìm hiểu khám
phá những điều mới lạ để nâng cao sự hiểu biết cũng như sự thỏa mãn về tinh thần.

Điều đó đã thúc đẩy họ đến với nhiều nơi khác nhau để chiêm ngưỡng chinh phục
khám phá thỏa mãn về ước muốn của mình.
Việt Nam ngày càng được thế giới biết đến như một điểm du lịch mới hấp dẫn
và an toàn. Nhà nước luôn chú trọng phát triển ngành công nghiệp, du lịch trở thành
ngành mũi nhọn. Riêng với khu vực Miền Bắc là nơi được ưa chuộng bởi khí hậu
ban tặng cho nơi đây 4 mùa rõ rệt: Xuân, Hạ, Thu, Đông. Du lịch Miền Bắc vào bất
kì mùa nào đều có một điểm riêng khác biệt ở mỗi thời điểm ở từng nơi mà bạn sẽ
đặt chân tới. Du lịch Miền Bắc sẽ đưa du khách tới tham quan, khám phá những
điểm đến vô cùng thú vị. Đó là thủ đô Hà Nội với 36 phố phường tấp nập, là Vịnh
Hạ Long- Di sản thiên nhiên Thế Giới hay Yên Tử với cảnh quan thiên nhiên hung
vĩ nhưng lại rất đỗi yên bình…
Với tiềm năng và thế mạnh đó, đã tạo điều kiện cho các công ty lữ hành khai
thác và tìm kiếm thành công. Và đối với công ty lớn như Cty CP Du lịch và tiếp thị
GTVT Vietravel chi nhánh Huế cũng không ngoại lệ. Với hơn 20 năm tuổi đời nên
việc phát triển và tạo dựng uy tín trong lòng khách du lịch với cách tổ chức các dịch
vụ mới lạ, chất lượng cao là rất dễ dàng… qua chương trình trình Tour Miền Bắc
“Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An”.
Nhận thấy việc đánh giá một cách khách quan và chân thực về sự hài lòng của
du khách nội địa sau khi tham gia chương trình du lịch Miền Bắc là một nhu cầu
thiết yếu và có tính thực tiễn nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng khách nội địa về chương trình du lịch Miền Bắc: “Hà
Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An của
Cty CP Du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
7
SVTH: Hồ Tùng Duy

7
Lớp: K47 HDDL



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

Mục đích chính của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách nội địa với
chương trình tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng SốtChùa Bái Đính- Tràng An của Cty CP Du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel chi
nhánh Huế tổ chức”, từ đó đề xuất một số biện pháp nhầm nâng cao sự hài lòng
của du khách với chương trình này. Để hoàn thành mục đích này, đề tài phải thực
hiện được các nhiệm vụ sau đây:
− Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với sản
phẩm du lịch.
− Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một tour du
lịch.
− Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa với chương trình du lịch
Miền Bắc do Cty CP DVDL và tiếp thi GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp.
− Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch nội địa đã tham gia tour du lịch MIền Bắc: “Hà Nội- Yên TửVịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An của Cty CP Du lịch
và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
− Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài
lòng của du khách nội địa đối với tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ
Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An của Cty CP Du lịch và tiếp thị
GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”.
− Về thời gian: thời gian thực hiện đề tài từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017.
− Số liệu kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập trong khoảng thời gian 20152017.

8

SVTH: Hồ Tùng Duy

8
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
− Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của sở Văn Hóa- Thể Thao và Du
lịch tỉnh Thừa Thiên- Huế giai đoạn 2014- 2016. Và các báo cáo tình hình hoạt
động kinh doanh của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế giai
đoạn 2014- 2016.
− Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho du khách nội địa sử
dụng chương trình du lịch MIền Bắc do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel
chi nhánh Huế cung cấp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
Mẫu phiếu điều tra: thực hiện cuộc điều tra này, đề tài đã tự thiết kế mẫu phiếu
điều tra dựa trên lý thuyết và tham khảo các mẫu phiếu điều tra của các công trình
nghiên cứu trược đó, bảng thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng chương trình
du lịch của Cty CP DVDL và tiếp thi GTVT Vietravel chi nhánh Huế.
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 2960 (Tổng lượng khách nội địa đi du lịch miền
Bắc đến Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế năm 2016 do
công ty thống kê)

e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e=0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n= 2960/(1+2960*0.01) = 96,7 = 97 mẫu
− Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 105 phiếu điều tra
sau đó thu về 105 trong đó có 5 phiếu không hợp lệ. Vậy số lượng mẫu còn lại cho
phân tích là 100 mẫu.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
− Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để phân tích
số liệu thứ cấp:
Sử dụng thang điểm likert, thống kê về tần suất, phần trăm.
Thống kê về tần suất(Frequency), phần trăm(Percent), trung bình (Mean).
Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về
ý kiến đánh giá của các khách hàng.
4.3 Phương pháp duy vật biện chứng
9
SVTH: Hồ Tùng Duy

9
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

Xem xét các sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ rằng buộc lẫn nhau, trong
sự vận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất. Từ
đó có thể giải thích các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu

10

SVTH: Hồ Tùng Duy

10
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến khách du lịch và chương
trình du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành một xu hướng chung của người dân
không chỉ ở các nước phát triển mà ở cả những nước đang phát triển, trong đó có
Việt Nam. Tuy nhiên, từ những góc độ tiếp cận khác nhau thì mỗi tổ chức, mỗi quốc
gia lại có những định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) , thì “Du lịch bao gồm những hoạt
động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên
(nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục
đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.”
Theo Điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam (2016) thì “Du lịch là hoạt động liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định.”
1.1.2. Khách du lịch

1.1.2.1.

Khái niệm

Theo Luật du lịch Việt Nam:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Theo điều 10, chương
I, LDLVN).
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) du khách có những đặc trưng sau:
•
•
•
•

Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.
Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế.
Đi khỏi nơi cư trú 24 giờ trở lên.
Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50 …dặm tùy theo
quan niệm hay quy định của từng nước.
1.1.2.2.

Phân loại

11
SVTH: Hồ Tùng Duy

11
Lớp: K47 HDDL



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

 Khách du lịch quốc tế
Để thống nhất hai khái niệm “khách du lịch” và “khách tham quan”, năm 1963
tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ở Roma (Ý), Uỷ ban thống
kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú
của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước
được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc hội về
du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy
phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của
khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về
nước mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 01/01/2006 đã đưa ra định nghĩa
như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
 Khách du lịch nội địa
UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội
địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác
nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích
nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi thăm viếng”.
− Đối với nước Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi cách nơi ở
thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác nhau ngoài việc đi
làm hằng ngày.

− Đối với nước Pháp: Du khách nội địa là những người dời khỏi nơi cư trú của mình
tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục đích giải trí;
sức khỏe; công tác và hội họp dưới mọi hình thức.
− Đối với Canada: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi xa dặm và có
nghỉ lại đêm hoặc dời khỏi thành phố và có nghỉ lại đêm.
12
12
SVTH: Hồ Tùng Duy

Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

− Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. (điều 20, chương IV, LDLVN)
1.1.3. Chương trình du lịch
1.1.3.1.

Khái niệm

Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành đã viết:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm
dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển, tham quan ở một hoặc một số quốc gia,
vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký
hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy
đủ trước khi các dịch vụ thực hiện.”
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định

nghĩa:
-

Chương trình du lịch: (Inclusive Tour- IT) là các chuyến du lịch, giá của chương
trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống… và mức giá này rẻ hơn so với mua

-

riêng lẻ từng dịch vụ.
Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống… và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
1.1.3.2.

Phân loại chương trình du lịch

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch:
a) Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại
- Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ
động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày
-

thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình.
Chương trình du lịch bịn động: là loại chương trình mà khách tự tìm kiếm doanh
nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh

-

nghiệp lữ hành xây dựng chương trình.
Chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Doanh nghiệp lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định


ngày thực hiện.
b) Căn cứ vào mức giá

13
SVTH: Hồ Tùng Duy

13
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Huỳnh Ngọc

Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hóa
phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Giá của chương trình là

-

mức giá trọn gói.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của
chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các công ty
hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài

-

đêm ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các

cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng
được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn,. mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của

cả một chương trình tổng thể.
c) Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử , phong tục tập quán.
- Chương trình du lịch công vụ MICE (Meeting- hội họp, Incentive- khen thưởng,
-

Convention- hội thảo, Event- sự kiện).
Chương trình du lịch sinh thái.
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm.
Chương trình du lịch tổng thể.

14
SVTH: Hồ Tùng Duy

14
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.3.3.

GVHD: Huỳnh Ngọc

Đặc điểm chương trình du lịch


-

Bản thân chương trình du lịch là sản phẩm du lịch, nó mang những nét đặc trưng

-

nhất định.
Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do các doanh

-

nghiệp du lịch cung cấp.
Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thiện và thống nhất giữ các giá trị sử dụng

-

tạo ra chuyến du lịch trọn gói.
Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảm bảo tính kinh
doanh của công ty.
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành

-

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa như sau:
Powel (1995): “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về

-


dịch vụ thực sự nhận được”.
Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đán hgias toàn diện về thái độ

-

hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
Crosby- “Chất lượng là sự đáp ứng của nhu cầu”.
Deming- “Chất lượng là độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất,

-

phù hợp với thị trường”.
Juran- “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh

-

giá”.
Zeithaml & Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so

-

với mong đợi của khách hàng”.
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”
Để đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng, việc đầu
tiên là phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ để có thể thiết kế
thang đo dành riêng cho nó. Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần. Đó là:


• Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
• Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
15
SVTH: Hồ Tùng Duy

15
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

• Năng lực phục vụ (Competence):Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin lien quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
• Thông tin (Communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và lắng nghe vấn đề liên quan đến họ như giải thích
dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc…
• Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, tăng sự tin
cậy đối với công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đây là 10 thành phần của chất lượng dịch vụ mà nó bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ.

16
SVTH: Hồ Tùng Duy

16
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Một số chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dung trực tiếp.
Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua
sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm…
Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng,
phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thỏa
mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, hiair trí… và
khi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh giá được. Như vậy có thể nói chất
lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định. Điều quan trọng hơn

cả là doanh nghiệp phải xác định xem khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì
để có thể đáp ứng được.
Hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp quá
trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Ba là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp
dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ
tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần
lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bển cạnh đó, vai trò quản
lý của nhà doanh nghiệp cũng rất quan trọng. Do đó, để tạo ra một dịch vụ hoặc một
loạt các dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách
hàng cho nên nguy cơ không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn. Để có chất
lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ
chức năng nhiệm vụ của mình.
Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không có một
tiêu thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người vào
mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm vô
17
SVTH: Hồ Tùng Duy

17
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: Huỳnh Ngọc

hình nên lại càng khó đánh giá. Cảm nhận của con người phụ thuộc vào nhiều yếu

-

tố khách quan và chủ quan, bao gồm:
Các nhân tố chủ quan như:
Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui, buồn,...),
tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,…), quốc tịch,

-

giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị xã hội,…
Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kì vọng về

-

chất lượng dịch vụ càng cao.
Các yếu tố khách quan như:
Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sở lưu trú,

-

nhà hàng,...
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe, nhân
viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thái độ
của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng

-


dịch vụ du lịch.
Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu, phần còn
lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tùy thuộc vào quan niệm

-

về giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận.
Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách
hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing, quảng cáo
giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm, dịch vụ mà họ sắp được dùng,
giúp cho khách hàng biết được thông tin về chương trình, chuyến đi, thời gian, các
tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến. Tuy nhiên để khách hàng có cảm nhận tốt

-

về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảng cáo không nên quá phô trương.
Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề an ninh xã hội,… Các yếu tố này
ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.

18
SVTH: Hồ Tùng Duy

18
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc


1.2.4. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
1.2.4.1.

Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ
năm 1995 trên tạp trí Journal of marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ
vọng được xem như là mong đợihay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của
khách hàng hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá
nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc
tính chất lượng dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳ
vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn
chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp
dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp
nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo
như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được.
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ
vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì
vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa
về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm
cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm.

Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch
vụ là hàm số của khách hàng của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ
thuộc vào các khoảng cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các
khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm ga tăng chất
lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:
19
SVTH: Hồ Tùng Duy

19
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách (5)
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)

Dịch vụ chuyển giao


Khoảng
Cách (1)

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách (3)

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Khoảng cách (2)
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Sơ đồ 1: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985), A
conceptual model of service quality and ít implication for future research, Journal
of Marketing, 49, p.44

20
SVTH: Hồ Tùng Duy

20
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

1.2.4.2.

GVHD: Huỳnh Ngọc

Mô hình SERVQUAL

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng
dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố như sau:
Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót…
Phương tiện hữu hình: hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
Độ phản hồi: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
Sự đảm bảo: kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm
tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.
Sự cảm thông: sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.
Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng chương trình du lịch ta
cũng sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhưng được
biến thành 31 câu hỏi và phân chia theo nhóm các loại dịch vụ được cung cấp trong
một chương trình du lịch hoàn chỉnh để có thể tiện lợi hơn trong phân tích và đánh
B.

giá đó là:
Nhóm yếu tố dịch vụ hướng dẫn
Nhóm yếu tố dịch vụ vận chuyển
Nhóm yếu tố dịch vụ lưu trú
Nhóm yếu tố dịch vụ ăn uống
Nhóm yếu tố chất lượng hành trình
Nhóm yếu tố chất lượng phục vụ của chi nhánh.

CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.3. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách nội địa ở Việt Nam
Việt Nam với tài nguyên du lịch phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc
phát triển du lịch. Tuy là một dãi đất hình chữ S nằm cheo leo bên bờ Thái Bình
Dương có diện tích tuy hẹp, nhưng lại có đường bờ biển dài 3269km cùng nhiều
danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, với nhiều di sản văn hóa thế giới
được UNESCO công nhận, bao gồm:
Trong hệ thống các danh hiệu của UNESCO, di sản thế giới là danh hiệu danh
giá nhất và lâu đời nhất. Thủ đô Hà Nội hiện sở hữu nhiều danh hiệu UNESCO trao
tặng nhất cho các đối tượng: Hoàng thành Thăng Long, Bia tiến sĩ Văn Miếu Thăng
Long, ca trù và Hội Gióng
21
SVTH: Hồ Tùng Duy

21
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

Tới năm 2015, có 8 di sản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới tại Việt
Nam bao gồm: Quần thể danh thắng Tràng An,Thành nhà Hồ, Hoàng thành Thăng
Long, Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ
Sơn, và Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng. Các di sản thế giới hiện đều là
những điểm du lịch hấp dẫn.
Tính đến hết năm 2015 Việt Nam được UNESCO công nhận 8 khu dự trữ sinh
quyển thế giới đó là Châu thổ sông Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Đồng Nai, Cù lao
Chàm, Cần Giờ. Cà Mau và biển Kiên Giang.

Có 9 di sản văn hóa phi vật thể trên thế giới tại Việt Nam như Nhã nhạc cung
đình Huế, Không gian văn hóa Cồng Chiêng Tây Nguyên,Quan họ, Ca trù, Hội
Gióng, Hát xoan, Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương (Phú Thọ).
Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch nội địa tại Việt Nam ngày
càng tăng, được thể hiện ở biểu đồ như sau:
Nghìn lượt khách

Biểu đồ 1: Lượt khách nội địa tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2016
(Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam)
Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua luôn chứng kiến được đà tăng
trưởng mạnh mẽ, cụ thể là năm 2011 có 30.000 nghìn lượt khách (30 triệu lượt
khách) nội địa tại Việt Nam, năm 2012 là 32.500 nghìn lượt khách, năm 2013 là
35.000 nghìn lượt khách, năm 2014 là 38.500 nghìn lượt khách, đến năm 2015 số
22
SVTH: Hồ Tùng Duy

22
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc

lượt khách nội địa tại Việt Nam đã tăng từ 38.500 nghìn lượt khách lên đến 57.000
nghìn lượt khách. Mới nhất là năm 2016 vừa qua tăng lên 62.000 nghìn lượt khách.
Đó là con số khả quan, chứng tỏ các nổ lực của ngành du lịch Việt Nam trong công
tác phát triển du lịch, đưa ra các chương trình kích cầu phù hợp và càng cho thấy
nhu cầu cuộc sống và cụ thể hơn là nhu cầu đi du lịch của khách du lịch ở Việt Nam
ngày càng cao. Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu

ngày càng cao của khách du lịch là một định hướng quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch nước ta. Chương trình “Việt Nam – Điểm đến của bạn” vào năm
2010, và mới đây có chương trình “Roadshow” quảng cáo du lịch Việt Nam tại
Indonesia hay Hội chợ du lịch quốc tế ITB Asia 2015 được tổ chức tại Trung tâm
Hội nghị và Triển lãm Marina Bay Sands (Singapore). Thêm vào đó là các sự kiện
du lịch lớn như năm du lịch quốc gia tại Hà Nội, đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà
Nội, Festival Cồng chiêng tại Gia Lai, hội chợ triển lãm du lịch quốc tế ITB tại Tp.
Hồ Chí Minh,… đã góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách du lịch tại Việt
Nam.
Sự phát triển của du lịch phụ thuộc rất nhiều vào quyết tâm chính trị của chính
quyền các cấp từ Trung ương đến Địa phương, sự phối kết hợp chặt chẽ của các bộ,
ngành lien quan, sự quan tâm hỗ trợ của các tổ chức trong và ngoài nước, sự năng
động tích cực của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự đồng cảm và tham gia
của cộng đồng dân cư, du khách và sự quan tâm khích lệ của các cơ quan thông tin
truyền thông – một kênh quan trọng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lich đất
nước cũng như phát hiện những bất cập cần khắc phục để du lịch Việt Nam trở
thành một thương hiệu được mỗi người chúng ta cũng như bạn bè quốc tế ngày
càng quý mến.

23
SVTH: Hồ Tùng Duy

23
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Huỳnh Ngọc


1.4. Tình hình khách nội địa đến cty Vietravel tham gia chương trình du
lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016
Biểu đồ 2: Lượt khách nội địa đến Cty Vietravel tham gia chương trình
du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Kế toán Cty Vietravel chi nhánh Huế cung cấp)
Trong những năm gần đây, nhờ sự gia tăng trùng tu các công trình du lịch nổi
tiếng tại Miền bắc, thúc đẩy các hoạt động du lịch, thu hút rất nhiều sự chú ý của du
khách Miền Nam và Miền Trung. Thêm vào đó, khí hậu Miền Bắc với 4 mùa rõ rệt
đã tạo điều kiện rất tốt để du khách nội địa ra tham quan và khám phá. Và đặc biệt
đoàn khách mà tác giả điều tra đã tham quan vào đầu xuân, thời điểm đẹp nhất của
khí tiết Miền Bắc. Chính vì vậy, lượt khách đến với Miền bắc ngày càng tăng lên rõ
rệt, nhờ sự thu hút của từng địa điểm, và cũng bởi nét đặc trưng mà khí hậu nơi đây
ban tặng.
Điều đó được thể hiện qua biểu độ thể hiện lượt khách nội địa đến Cty
Vietravel tham gia chương trình du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016 rất rõ rệt, từ
năm 2014 lượt khách chỉ 2081 khách, năm 2015 là 2575 khách, năm 2016 là 2960
khách. Qua đó ta thấy lượt khách tăng lên qua từng năm, cũng bởi một phần Cty
Vietravel là một Cty lớn và uy tín nên càng ngày càng có lòng tin cậy đối với khách.
Nhưng cũng có thể nói, Miền Bắc đang ngày càng phát triển, lượt du khách nội địa
đến Miền Bắc đã minh chứng cho sự thịnh vượng của du lịch Miền Bắc trong
những năm gần đây.

24
SVTH: Hồ Tùng Duy

24
Lớp: K47 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: Huỳnh Ngọc
CHƯƠNG II

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR MIỀN BẮC: “HÀ NỘI- YÊN TỬ- HẠ
LONG- HANG SỬNG SỐT- TRÀNG AN- CHÙA BÁI ĐÍNH” DO CTY CP
DVDL VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ TỔ CHỨC.
2.1. Giới thiệu về Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh
Huế.
2.1.1. Lịch sử hình thành
Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty
Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị
GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports
Company).
Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch
và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel).
Địa chỉ trụ sở chính: 190 Đường Pasteur, quận 3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại (848) 38228898

Fax: (848) 3829 9142

Website: www.vietravel.com
Email:
Vietravel là một công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam, có trụ sở chính tại thành
phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đô Hà Nội, Hải Phòng,Quảng
Ninh, Quy Nhơn,Nha Trang, Đà Nẵng,Quảng Ngãi, Quảng Nam,Cần Thơ, Lào
Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà

Mau, An Giang và các văn phòng đại diện tại Mỹ, Campuchia. Và Cty CP DVDL và
tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế được thành lập vào năm 2006:
25
SVTH: Hồ Tùng Duy

25
Lớp: K47 HDDL