Chun đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên


Để hoàn thành được đề tài nghiên cứu này,
lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự giúp
đỡ của cô Ts. Trần Thò Ngọc Liên là người đã
luôn theo sát và tận tình hướng dẫn cho em từ
khi tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi và
cho đến khi xử lý dữ liệu, kết thúc nghiên cứu.
Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn quý
Thầy, Cô trong Khoa Du Lòch Đại Học Huế đã tận
tình truyền đạt kiến thức học tập. Với vốn kiến
thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ
là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn
là hành trang quý báu để chúng em bước vào
đời một cách vững chắc và tự tin.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban
giám đốc cùng toàn thể các anh chò cán bộ
công nhân viên trong khách sạn Mường Thanh
Grand Quảng Nam đã luôn tạo mọi điều kiện cho
em trong việc thu thập dữ liệu và hoàn thành
đề tài này.
Chân thành cảm ơn những người bạn đã
luôn đồng hành động viên em trong suốt thời
gian qua, em cũng muốn dành lời cảm ơn sâu
sắc tới gia đình em nguồn hậu phương vững chắc
và cũng là nơi nuôi nấng em nên người.
Cuối cùng , tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với
khả năng và thời gian có hạn nên nghiên cứu

của em không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm, chỉ
bảo, góp ý tận tình của quý thầy, cô giáo để

SVTH: Hồ Văn Đại

11

Lớp: K47-QTKD


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

ngày càng nâng cao và hoàn thiện hơn kiến thức
của mình.
Một lần nữa em xin trân trọng cám ơn!
Huế, năm 2017
Sinh viên
Hồ Văn Đại

SVTH: Hồ Văn Đại

22

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là điều
tra trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ
cho việc thực hiện chuyên đề này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong
khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

Huế, tháng 05 năm 2017
Sinh viên

Hồ Văn Đại

SVTH: Hồ Văn Đại

33

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

MỤC LỤC

SVTH: Hồ Văn Đại


44

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

MỤC LỤC BẢNG

SVTH: Hồ Văn Đại

55

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

MỤC LỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

SVTH: Hồ Văn Đại

66

Lớp: K47-QTKD



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SL

:

Số lượng

ĐVT

:

Đơn vị tính

L-K

:

Lượt khách

N-K

:

Ngày khách


DT

:

Doanh thu

DVBS

:

Dịch vụ bổ sung

VH-CM

:

Văn hóa - chuyên môn

GTTB

:

Giá trị trung bình

SVTH: Hồ Văn Đại

77

Lớp: K47-QTKD



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay hoạt động kinh doanh đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong
chiến lược phát triễn du lịch của đất nước, vì thế trước sức cạnh tranh gay gắt và
quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan
trọng hơn là quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Các doanh
nghiệp khách sạn cũng không sạn ngoài việc nằm ngoài quy luật đó. Trong khách
kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì cần phải có những biện pháp
hữu hiệu nhằm thúc đẩy ngành kinh doanh có hiệu quả.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ở đây là phải tìm hiều, nghiên
cứu kỷ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra
những sản phẩm dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Một trong những biện
pháp đã đem lại không ít thành công cho không ít khách sạn đó là không ngừng
cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du
khách. Trong đó dịch vụ tiệc cưới được nhiều khách sạn chọn, đây là một dịch vụ
khá hấp dẫn và độc đáo thu hút rất nhiều sự chú ý của khách địa phương.
Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên khoa Du lịch – Đại học Huế thì viêc
nghiên cứu những tồn tại và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là
một trong những đề tài mang tính cấp thiết cao. Vì vậy trong thời gian thực tập tại
khách sạn Mường Thanh Quảng Nam từ những kinh nghiệm thực tế trong quá
trình thực tập em đã chọn đề tại “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG NAM” để làm
đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ
và hiệu quả kinh doanh.

SVTH: Hồ Văn Đại

88

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Điều tra thu nhập ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam từ đó có cơ sở để đánh giá đúng
thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới và các tác nhân ảnh hưởng.
Đưa ra giải pháp và một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại khách sạn Mường Thanh Quảng Nam.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới
tại Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu
a) Về nội dung
Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Mường Thanh Grand
Quảng Nam thông qua ý kiến đánh giá của khách đến dự tiệc cưới tại khách sạn.
Đưa ra giải pháp và định hướng thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
b) Về không gian
Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam, số 351A Hùng Vương, P. An

Xuân, TP. Tam Kỳ, Quảng Nam.
c) Về thời gian
Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 02/2017 đến 04/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực hiện nhờ sử dụng những phương pháp sau:
• Phương pháp thu nhập dữ liệu.
- Thu nhập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu do khách sạn Mường Thanh Grand
-

Quảng Nam cung cấp trong năm 2016.
Thu nhập dữ liệu sơ cấp.
Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:

n=
Trong đó: n là quy mô mẫu
N là kích thước tổng thể. N = 4082 ( đây chính là tổng lượt khách đến Khách
sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam năm 2016).
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và
tổng thể là e = 10%. Vậy nên: n = 97,6.
Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu. Phương án dự phòng để đảm bảo tính
khách quan của mẫu nên tổng mẫu dự kiến là 110 mẫu.

SVTH: Hồ Văn Đại

99

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

- Thời gian điều tra: từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017
- Phạm vi điều tra: tại Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam
- Phường pháp chọn mẫu:chọn mẫu ngẫu nhiên
- Đối tượng khách: khách đến dự tiệc cưới
- Tổng số phiếu phát ra 110
- Tổng số phiếu thu về 105
- Số phiếu không hợp lệ 05
Vậy, tổng số phiếu khảo sát hợp lệ là 100.
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng
dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện
thông qua phỏng vấn trực tiếp với 100 thực khách đến tham dự tiệc cưới ở Khách sạn
Mường Thanh Grand Quảng Nam. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn
tất đã được thực hiện điều tra tại Tp. Tam Kỳ vào ngày 10 tháng 4 năm 2017.
• Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích phương sai (Oneway Anova).
6. Kết cấu đề tài

I.

A. Phần mở đầu
B. Phần nội dung
Cơ sở lý luận về dịch vụ tiệc cưới trong kinh doanh Khách sạn Mường Thanh

II.

Grand Quảng Nam.
Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Mường


III.

Thanh Grand Quảng Nam.
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc cưới tại Khách
sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.
C. Phần kết luận

1.

Kết quả đạt được
Khi nghiên cứu hoàn thành đề tài sẽ giúp khách sạn nhìn lại quá trình hoạt
động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới của họ để đưa ra giải pháp tích cực trong tương
lai góp phần giúp khách sạn ngày càng phát triễn và có uy tín với khách hàng.

SVTH: Hồ Văn Đại

10
10

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG I:
TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tiệc cưới
1.1.1. Khái niệm về tiệc cưới
“Tiệc” theo nghĩa là sự bày vẽ mâm cổ để thiết đãi mọi người.
Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang
trọng để công báo sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu - chú rể trở
thành thành viên của gia tộc của hai dưới sự cho phép gia đình và trước sự chứng
kiến, chúc phúc của mọi người.
1.1.2. Lịch sử và phong tục tập quán cưới hỏi của người Việt Nam
1.1.2.1. Lịch sử
Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người
đàn ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng
trầm, gắn với lịch phát triển và tư duy nhân loại.
Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất lịch sử nhân loại không bao hàm khái
niệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính trị và ý nghĩa sống mạnh thì phải
tăng cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt cóc các cô
gái từ các bộ lạc hay làng khác về làm vợ. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô
được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta. Để tránh sự trả thù của bộ tộc
cô dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của
“tuần trăng mật” ngay sau lễ cưới.
Thời phong kiến, theo luân lý “tam cương ngũ thường”, con cái mà có cha
khi nào cũng ở địa vị phụ thuộc, việc hôn nhân của con cái cha mẹ có quyền độc
đoán và “đặt đâu ngồi đấy”. Nếu con cái không bằng lòng với người vợ (hay
chồng) mà cha mẹ chỉ định thì chỉ có cách bỏ nhà ra đi. Chính sự không cần biết

SVTH: Hồ Văn Đại

11
11


Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

ái tình của con cái, chỉ cốt tìm được nơi “môn đăng hộ đối” là cha mẹ nhờ “mối
lái” điều đình để đính hôn nên đã xảy ra tệ tảo hôn và tục phúc hôn.
1.1.2.2. Phong tục tập quán
Người xưa quan niệm mục đích hôn nhân cốt duy trì gia thống cho nên việc
hôn nhân là việc chung của gia tộc chứ không phải việc riêng của con cái. Bởi vậy
định vợ gả chồng cho con là quyền quyết định của cha mẹ. Nghĩa vụ của mỗi
người đối với tổ tiên, dòng họ là phải truyền giống về sau để “vĩnh truyền tông
tộc”, do đó luân lý cho người “vô hậu” là phạm điều bất hiếu rất lớn. Việc hôn
nhân không những chỉ có nguyên nhân huyết thống mà còn có nguyên nhân kinh
tế. Người vợ không những phải sinh con đẻ cái nối dõi tông đường mà còn phải
làm lụng và coi sóc việc nhà cho gia đình nhà chồng. Chế độ “đa thê, đa thiếp”
cho phép đàn ông được phép có nhiều vợ mà không phải vì vợ chính không sinh
con hay chỉ sinh con gái. Lấy thiếp (còn gọi là vợ lẽ, vợ hai, vợ ba, nàng hầu...)
không cần tổ chức lễ cưới và vì người thiếp không phải là một phần tử trọng yếu
trong gia đình nên chồng hay vợ chính muốn đuổi khi nào cũng được.
1.1.2.3. Nghi lễ cưới hỏi ngày nay
Lễ cưới ngày nay thường được tổ chức sau khi đã được chính quyền cấp giấy
chứng nhận kết hôn.Chụp ảnh, quay phim: Ở một số thành phố lớn, cô dâu và chú
rể thường đến một số địa điểm đẹp ngoài trời để chụp ảnh làm kỷ niệm.Chuẩn bị
vật phẩm hôn lễ, quà cưới, phòng cưới, tiệc cưới, quần áo, xe hoa...Phải chọn một
người trung gian, đóng vai trò bắc cầu cho hai bên gia đình. Đó thường là người
đứng tuổi, có uy tín, có kinh nghiệm trong ăn nói.

1.1.3. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện
của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong
tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát
triển của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng
cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong
tình cảm vợ chồng. Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa “ Miếng trầu là đầu câu
chuyện”. Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng của nền

SVTH: Hồ Văn Đại

12
12

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

văn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong
văn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rễ, hai
bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc
mừng hạnh phúc lứa đôi.
Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không thể
không thành hôn”. Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong
đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm
trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay.
1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có
nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của
ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản
phẩm quốc gia.
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
• Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu
sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
• Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó
rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
• Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ
chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự
SVTH: Hồ Văn Đại

13
13

Lớp: K47-QTKD



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ
rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà
họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất
lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh
giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện
lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM - Total Quality Management), Thuyết vừa đúng lúc (JIT - Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),... được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,... áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - “Do the right thing
at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới
trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở
những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới. Theo tổ chức Quốc
tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa:

”chất lượng là khả năng của tập họp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù tình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

SVTH: Hồ Văn Đại

14
14

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải
được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các
nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn
nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách
hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ
vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất
liệu,... thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó
như tính không thể tách rời, tính vô hình, tỉnh không đồng nhất và tính không lưu
trữ được.
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng
biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu
cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giám sát. Và mối quan hệ tỷ lệ này
làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của
khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần có sự quan tâm và có
sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện
qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng
SVTH: Hồ Văn Đại

15
15

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc
thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu nhìn vào kết quả kinh doanh để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tồng thể và
bằng chứng xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết
được thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ (Thang do SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành
phần của chất lượng dịch vụ.
Thang do Servqual
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ
đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời
và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1.

2.
3.
4.

Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty.
Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1.
2.
3.
4.

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
SVTH: Hồ Văn Đại

16
16

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1.
2.
3.
4.

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường múc độ hấp dẫn, hiện đại
của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các
nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1.
2.
3.
4.
5.

Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận

thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm

nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (Reliability)
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (Competence)
4. Tiếp cận (Access)
5. Lịch sự (Courtesy)
6. Thông tin (Communication)
7. Tín nhiệm (Credibility)
8. Độ an toàn (Security)
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết
và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó mà các nhà nghiên cứu
đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao
gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

SVTH: Hồ Văn Đại

17
17

Lớp: K47-QTKD



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,
cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm
nở và tạo sự niềm nở cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và
đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo
lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert, và ông cũng cho rằng với
từng loại hình dịch vụ và từng tính nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan
sát cũng khác nhau.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích nhu là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những
kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng cảu
khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập
trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &

SVTH: Hồ Văn Đại

18
18

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5
thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là sự hiện hữu.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ
vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng
lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu
về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, ứng dụng công nghệ
thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với
nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất
lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng
thực khách khi đến khách sạn tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng
dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thương trường.
1.3. Tóm tắt
Cưới biểu hiện nếp sống của một xã hội, nó tượng trưng cho sự gắn bó bền
chặt, lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng. Và trong xu thế toàn cầu hóa
ngày nay, tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ.

SVTH: Hồ Văn Đại

19
19

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Chương này đã giới thiệu về tiệc cưới, lịch sử của nghi thức cưới, cũng như một
số phong tục cưới hỏi ở Việt Nam và một số nước trên thế giới.
Ngoài ra, trong chương 1 này đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5 nhóm
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đáp

ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu
hình. Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở khách sạn. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu
khái quát về khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.

SVTH: Hồ Văn Đại

20
20

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

CHƯƠNG II:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Mường Thanh
Grand Quảng Nam
Mường Thanh là chuỗi khách sạn và trung tâm dịch vụ du lịch được sáng lập
bởi ông Lê Thanh Thản, một người con của Nghệ An. Khách sạn đầu tiên được
thành lập năm 1997 tại Thành phố Điện Biên Phủ.
Ngày 10.8, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh chính thức tổ chức Lễ khai
trương khách sạn 4 sao Mường Thanh Grand tại Quảng Nam. Khách sạn Mường
Thanh Grand Quảng Nam được đưa vào hoạt động đã nâng tổng số khách sạn
đang vận hành của tập đoàn này lên con số 34 và hiện tại, Tập đoàn Mường Thanh
đạt 10% tổng số phòng nghỉ lưu trú du lịch trên cả nước.

Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam là khách sạn được xây dựng
theo tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam Kỳ với tổng diện tích lên đến 2,1
ha bao gồm khu tổ hợp thương mại – thể thao – giải trí hiện đại.
Thông tin về KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG NAM
Số 351A, đường Hùng Vương, phường An Xuân, thành phố Tam Kỳ, tỉnh
Quảng Nam
Tel: +84 235 3 555 222
Fax: +84 235 3 555 333
Website: grandquangnam.muongthanh.com
Email:
Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam có quy mô 233 phòng nghỉ
hiện đại, tiện nghi phù hợp với cả khách du lịch lẫn doanh nhân đi công tác hay
lưu trú. Đặc biệt Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam với 4 phòng hội
thảo đa chức năng, trong đó Tam Kỳ Grand Ballroom với sức chứa lên đến 1000
khách cùng chuẩn mực mới về dịch vụ, là khách sạn có trung tâm hội nghị lớn
nhất và hiện đại bậc nhất tại Tam Kỳ mang lại chuẩn mực mới về tổ chức hội nghị
hội thảo.
SVTH: Hồ Văn Đại

21
21

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự của khách sạn

 Số lượng nhân sự: tổng cộng: 146 người
- Ban giám đốc: 2 người ( 1GĐ, 1 PGĐ)
- Lễ tân: 12 người ( lễ tân, bell, lái xe)
- Buồng 26 người ( buồng, vệ sinh công cộng, giặt là )
- Dịch vụ: 9 người ( gym, massage, karaoke )
- ẩm thực: 23 người (nhà hàng, tiệc, bar)
- Bếp: 27 người ( Âu, á, bánh, căn-tin, tạp vụ, lạnh)
- Kinh doanh: 4 người
- Kế toán:16 người ( kế toán, thu ngân)
- Công nghệ thông tin: 2 người
- An ninh: 13 người
- Nhân sự: 2 người
- Kỹ thuật: 10 người

SVTH: Hồ Văn Đại

22
22

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Hệ thống nhà hàng và phòng hội nghị
Bảng 2.1: Phòng hội thảo của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam
Phòng

Tam Ngọc

Vị trí
Tầng 2

Diện tích
162 m2

Tam Hải

Tầng 3

310m2

140

Tầng 3

2

350

Tam Thanh
Tam Kỳ

Tầng 3

Sức chứa tối đa (khách)
85


454m

2

1086m

1000

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)
Các tiệc cưới thường được tổ chức tại phòng Tam Kỳ vì đây là phòng có diện
tích rất rộng, thoải mái cho các tiệc với số lượng khách đông, ngoài ra phòng Tam
Thanh và nhà hàng Trường Giang là nơi tổ chức tiệc cưới vừa và nhỏ.
Nhà hàng và Bar
-

Nhà hàng Trường Giang
Với lối kiến trúc sang trọng và không gian rộng rãi, nhà hàng Trường Giang
là lựa chọn cho tiệc cưới và những tiệc lớn của doanh nghiệp.
Vị trí: Tầng 2
Giờ mở cửa: 06h00 - 22h00
Sức chứa tối đa: 800 khách

-

Nhà hàng Mỹ Sơn
Nhà hàng phục vụ cả ngày. Thực đơn buffet sáng đa dạng thay đổi theo ngày
với những món Á –Âu, đặc sản địa phương hay món ngon đặc trưng của Mường
Thanh. Thực đơn Alacart tùy chọn cho bữa tối và bữa trưa.
Vị trí: Tầng 1
Giờ mở cửa: 06h00 - 22h00

Sức chứa tối đa: 200 khách

-

Bar Ngọc Linh
Với vị trí nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, Ngọc Linh Bar là nơi lý tưởng
dành cho quý khách, với tầm nhìn toàn cảnh ra thành phố Tam Kỳ trong tiếng
nhạc du dương, êm ái.
Vị trí: Tầng 20
Giờ mở cửa: 08h00 - 22h00
SVTH: Hồ Văn Đại

23
23

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên

Bar Thanh Hà Thanh Hà
Bar nằm ngay sảnh khách sạn, mang phong cách trang nhã sẽ là không gian
phù hợp để quý khách gặp gỡ đối tác, đồng nghiệp hay đơn giản là thư thái thưởng
thức ly cà phê sáng thơm ngon.
Vị trí: Tầng 1
Giờ mở cửa: 8h00 - 22h00
2.2. Tình hình khách đến đến Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng

Nam trong giai đoạn năm 2016
Bảng 2.2: Tình hình khách đến Khách sạn
Mường Thanh Grand Quảng Nam (2016)
Quý I
SL
%
943 100
379 40.19
564 59.81
1398 100
592 42.35
806 57.65

1.Tổng lượt khách (L-K)
Quốc Tế
Nội Địa
2.Tổng ngày khách (N-K)
Quốc Tế
Nội Địa
3.Thời gian lưu trú bình quân
1.48
(N-K/L-K)
Quốc Tế
1.56
Nội Địa
1.43

Quý II
Quý III
Quý IV

Năm 2016
SL
%
SL
%
SL
%
SL
%
1087 100 1179 100 873 100 4082 100
398 36.61 459 38.93 384 43.99 1620 39.69
689 63.39 720 61.07 489 56.01 2462 60.31
1574 100 1670 100 1132 100 5774 100
746 47.40 780 46.71 588 51.94 2706 46.87
828 52.60 890 53.29 544 48.06 3068 53.13
1.45

1.42

1.30

1.41

1.87
1.20

1.70
1.24

1.53

1.11

1.67
1.25

(Nguồn: phòng kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam, 2017)
Nhìn vào bảng số liệu về nguồn khách đến Khách sạn Mường Thanh Grand
Quảng Nam năm 2016, tuy có thay đổi theo từng quý nhưng nhìn chung thì thay
đổi ko lớn, vì Tp. Tam Kỳ chưa đó địa điểm du lịch nỗi bật, đa số khách quốc tế
đến lưu trú tại khách sạn theo chuyến công tác của mình. Tuy nhiên ta thấy lượng
khách có nhỉn hơn ở quý II và III, cụ thể khách đến với khách sạn trong hai quý
này là đi du lịch và thăm người thân bạn bè cao hơn so với các quý còn lại, vì đây
là mùa du lịch cũng như là khoảng thời gian mà học sinh, sinh viên được nghỉ hè
nên nhiều gia đình có thời gian rãnh rỗi để đi chơi dã ngoại.
Nắm bắt được xu hướng du lịch này, khách sạn có thể dự đoán một lượng
khách trong tương lai sẽ đến cụ thể từng tháng, từng quý trong năm để có phương
án phân bổ hợp lý các nguồn lực sẵn có cũng như các kế hoạch đầu tư thêm hoặc
cắt giảm vào các thời điểm cao và thấp trong năm.

SVTH: Hồ Văn Đại

24
24

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Ngọc Liên


Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong 2016
ĐVT: nghìn đồng
Chỉ tiêu
1.Tổng doanh thu
DT lưu trú
DT ăn uống
DT các DVBS
2. Tổng chi phí
3.Lợi nhuận

Quý I

Quý II

Quý III

Quý IV

Tổng

6,459,000 6,793,000 7,234,000 5,843,000 26,329,000
2,759,000 2,955,000 3,156,000 2,829,000 11,699,000
1,990,000 1,768,000 1,855,000 1,795,000 7,408,000
1,710,000 2,070,00 2,223,000 1,219,000 7,222,000
5,956,628 6,271,327 6,684,135 5,374,376 24,286,466
502,372
521,673
549,865
468,624

2,042,534
(Nguồn: phòng kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam, 2017)
Nhận xét: qua bảng số liệu phân tích ta thấy:

-

Tổng doanh thu của khách sạn qua các quý có sự thay đổi, tăng trong quý II và
quý III, giảm ở quý IV. Điều này không có gì lạ vì lượng khách đến với khách sạn
vào quý II và quý III có số lượng đông hơn quý I và quý IV. Và hơn nữa trong quý
này cũng là mùa cưới của giới trẻ ( trừ tháng 7 âm lịch) nên dịch vụ bổ sung của
khách sạn có thêm doanh thu đều đặng.
+ Doanh thu từ lĩnh vực lưu trú: chiếm tỷ trong cao trong tổng doanh thu
tăng lên rõ rệt qua các quý. Năm 2016 doanh thu lưu trú đạt hơn 11 tỷ đồng chiếm
44.4% trong tổng doanh thu. Ở Tam Kỳ ngày càng xuất hiện nhiều khách sạn mới
nên có sự canh tranh gay gắt để giành thị trường khách tìm kiếm lợi nhuận. Vì vậy
khách sạn ngày càng chú trọng hơn cơ sở vật chất và đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ bổ sung tại khách sạn nhằm thu hút khách cũng như tăng chỉ tiêu lượng
khách ngày một cao hơn.

SVTH: Hồ Văn Đại

25
25

Lớp: K47-QTKD