ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG HANA LOUNGE

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Long Khánh

ThS. Trần Đức Trí

Lớp: K46- QTKDB1

HUẾ, 2017
1


Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành Chuyên đề này, em xin tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến Thầy Trần Đức Trí, đã tận
tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Chuyên
đề tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa

Quản trò kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế – Đại
học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong
những năm em học tập. Với vốn kiến thức được
tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng
cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là
hành trang q báu để em bước vào đời một cách
vững chắc và tự tin.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
Đốc, toàn thể cán bộ nhân viên Nhà hàng Hana
Lounge, và đặc biệt cảm ơn Giám Đốc Hà Công
Danh đã tạo điều kiện cho em trong quá trình thực
tập nghề nghiệp tại đây cũng như nhiệt tình giúp
đỡ, chỉ dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu
giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành bài
chuyên đề một cách hoàn chỉnh nhất. Song, do
mới tiếp cận thực tế cũng như hạn chế về kiến
thức, kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót nhất đònh. Em rất mong nhận được
sự góp ý của quý thầy, cô giáo để bài chuyên
đề được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào
sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.
Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chò tại Nhà
hàng Hana Lounge luôn dồi dào sức khỏe, đạt được
nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
2


Sinh vieân

Nguyeãn Long Khaùnh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi: NGUYỄN LONG KHÁNH cam đoan rằng đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge” là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với
bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày … tháng … năm 2017
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN LONG KHÁNH

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

MỤC LỤC

4
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

GTTB

Giá trị trung bình

NXB

Nhà xuất bản

Sig.

Mức ý nghĩa

%

Phần trăm

5
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: ThS.Trần Đức Trí

DANH MỤC CÁC BẢNG

6
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

7
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch là ngành kinh tế - xã hội đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu

nền kinh tế, ngành công nghiệp du lịch trở thành một ngành công nghiệp không khói
và mang lại một nguồn thu nhập cho sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, giải quyết
công ăn việc làm và mang lại thu nhập cho người dân lao động, góp phần bảo tồn và
phát triển nền văn hóa mang đậm bản sắc dân tộc.
Trong những năm qua, du lịch đang phát triển mạnh mẽ, các cơ sở ăn uống, xuất
hiện ngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ để có thể đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình,
cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú hơn và ngày càng hoàn
thiện để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách, điều đó đã tạo nên sự cạnh
tranh không ngừng giữa các doanh nghiệp kinh doanh an uong. Việc cạnh tranh trong
môi trường kinh doanh hiện nay với nền kinh tế mở của hội nhập mang lại nhiều cơ
hội, kèm theo đó không ít thách thức. Việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm không chỉ nhằm giúp thõa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn trở
thành công cụ cạnh tranh chính trong nền kinh tế hiện nay. Vấn đề chất lượng sản
phẩm trong kinh doanh dịch vụ ngày càng được quan tâm hơn, do đặc tính vô hình và
không thể cảm nhận được bằng giác quan hay có thể biết trước được, khách hàng chỉ
có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm thực tế dịch vụ đó.
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, nó không
dừng lại về số lượng và còn cả chất lượng, khách hàng càng trở nên khó tính và khắc
khe hơn trong việc lựa chọn các loại sản phẩm dịch vụ. Để thu hút khách hàng là một
việc quan trọng, nhưng để giữ chân được khách hàng là việc còn quan trọng hơn
nhiều, và yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định cho những lần sau đó.
Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng tăng lên
kéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi khi xưa chỉ cần có
“chỗ nghỉ ngơi”, “ăn no” ngày nay thì con người không đơn thuần chỉ mong muốn là có
8
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

“chỗ nghỉ ngơi” và “ăn no” mà phải là chỗ ở sang trọng và ăn ngon, nhu cầu đi du lịch
của họ cũng sẽ tăng lên, họ muốn tìm đến những vùng đất mới để khám phá.
Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những trung tâm du lịch của đất nước,
được thiên nhiên ưu đãi, là nơi giao thoa và hội tụ các yếu tố văn hóa phương Đông và
phương Tây. Huế một vùng đất Cố Đô với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh
lam thắng cảnh, các loại hình lễ hội tôn giáo, dân gian, lễ hội văn hóa của các dân
tộc…đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh, tạo sự đa dạng và
phong phú, góp phần tạo nên nét độc đáo và đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Chính vì
điều đó mà Huế đã thu hút nhiều lượt khách đến với vùng đất này. Khi đến đây họ sẽ
có nhu cầu sử dụng những dịch vụ ăn uống, không những thế họ còn đòi hỏi một chất
lượng thật tốt.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, nên vấn đề phải nghiên cứu, tìm hiểu những
ý kiến, nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng, tìm hiểu
những nhu cầu. Mong muốn của họ để từ đó có thể đưa ra những giải pháp hợp lý nhất
để thu hút và giữ chân khách hàng nhằm phát triển kinh doanh. Đối tượng khách sử
dụng dịch vụ tại Nhà hàng Hana Lounge có thể trở thành những khách hàng tiềm
năng. Đó là những lý do mà tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng
Hana Lounge”, nhằm để đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ hiện tại
của nhà hàng, từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để
đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụâ

Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge
Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Hana

-

Lounge
Đưa ra định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà hàng
Hana Lounge
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch quốc tế đã đến và sử dụng dịch vụ tại Nhà
hàng Hana Lounge
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Tại Nhà hàng Hana Lounge
9
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

Thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp
khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2017, kết hợp cùng với
những số liệu thứ cấp tại nha hang hana lounge trong 3 năm 2015 – 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thu thập số liệu

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hana lounge.
Phương pháp chọn mẫu:
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 1736 (tổng lượt khách tại Nhà hàng Hana
Lounge năm 2017 là 1736 khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Ta có: n = 1736/ (1+1736 * 0,12) = 94,55 => Quy mô mẫu: 100 mẫu.
Bước 2: tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức Châu lục, do đặc điểm
khách quốc tế đến từ nhiều Châu lục khác nhau, và đối tượng khách chu yếu là
khách nước ngoài, trong đó: khách Châu Âu chiếm tỷ lệ 59,95%, khách Châu Á chiếm
14,34%, Châu Mỹ chiếm 4,8% và còn lại là từ các Châu lục khác.
Bước 3: Sau khi phân tầng trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn
+ Thời gian điều tra: từ giữa tháng 3 đến cuối tháng 4/2017.
+ Phạm vi điều tra Nhà hàng Hana Lounge

10
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

+ Thu thập số liệu thứ cấp: Các báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, tình
hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2015 – 2017, và thông tin được nghiên cứu từ
các trang Internet của nhà hàng hana lounge
-

-

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
+ Phương pháp điều tra, khảo sát.
+ Phương pháp tổng hợp, đánh giá.
+ Phương pháp so sánh: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu
so sánh giữa các năm.
Phương pháp thống kê bằng SPSS
Số liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0
với độ tin cậy 90% bao gồm:
+ Dùng các hàm thống kê mô tả bao gồm Frequenry và Decriptives để xác định
tần suất, phần trăm và giá trị trung bình (Mean).
+ Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định nhằm
loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế các biến trong quá trình nghiên cứu và đánh giá
độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
+ Kiểm định Independent samples T- Test để phân tích sự khác biệt trong đánh
giá về các tiêu thức thuộc yếu tố giới tính.
+ Phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA) để phân tích sự khác
biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo các nhân tố: quốc tịch, độ tuổi,
trình độ và nghề nghiệp.

Cặp giả thiết nghiên cứu:
H0: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá.
H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá.
+ Sử dụng thang đo likert với 5 mức độ:
1 – Rất không đồng ý

2 – Không đồng ý

4 – Đồng ý

5 – Rất đồng ý

3 – Bình thường

+ Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n
Từ đó ta có thang đo giá trị như sau:
Giá trị trung bình

Mức ý nghĩa

1.00 – 1.80

Hoàn toàn không đồng ý

1.81 – 2.60

Không đồng ý

11

SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

2.61 – 3.40

Trung lập

3.41 – 4.20

Đồng ý

4.21 – 5.00

Hoàn toàn đồng ý

5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về Nhà hàng Hana Lounge.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng Hana Lounge.
Chương 4: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhà hàng Hana Lounge
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


12
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội ngày nay tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau dựa
trên cơ sở về nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của mỗi người.
Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ
thường có nhu cầu đến với các nhà hàng, để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ.
“Nhà hàng là một tổ chức kinh doanh hoạt động ẩm thực với mục tiêu lợi nhuận.
Trong đó người kinh doanh bán các sản phẩm thức ăn, đồ uống cho khách ca nhân
hoặc nhóm nhỏ khách hàng”. (Nguồn: Ninemeier J.D., Hayes D.K (2006), Restaurant
operations management: Principles and practices, 2006, p.11).
“Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục
vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập
với những hoạt động và chức năng đa dạng”. (Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng (2013),
Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013, p.221).
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể

phục vụ theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,...
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng tốt, tính thẩm mỹ cao,
nghệ thuật chế biến món ăn, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực
đơn, từng loại khách và tùy thuộc vào sự lựa chọn, sở thích của khách. Bên cạnh đó,
việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề quan trọng và được sự quan tâm của
tất cả mọi người.
13
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng phải có tính đa dạng về sản phẩm và
chủng loại như: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, ăn Buffet,… và
các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật,
Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu thật rõ về từng loại sản phẩm một cách cụ
thể và chi tiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

•

Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống mà khách hàng

yêu cầu, từ những món ăn của địa phương, món ăn truyền thống cho đến những món
ăn lạ, đẹp mắt, có thẩm mỹ cao, bài trí đẹp mắt, Với những đặc điểm nổi bật này, đây
luôn là điểm thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn nhiều nhất. Từ đó, vừa tạo
dựng được uy tín cho , nhà hàng mà còn làm tăng thêm cho doanh thu của nhà hàng,

•

Việc tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này có
thành phần rất đa dạng, bao gồm khách du lịch trong nước, khách du lịch quốc tế,
khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, công vụ, Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệphhải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu, phong tục tập quán của
khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự
coi thường và không chú trọng đến tập phong tục tập quán của khách đều dẫn đến mức
đột hấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và điều đó sẽ làm ảnh hưởng xấu
đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

•

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng nhất, đòi hỏi phải
có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, giữa
người phục vụ bàn, bếp chế biến món ăn, nhân viên pha chế, phục vụ đồ uống và
người làm thủ tục thanh toán cho khách. Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có số lượng nhân
viên phục vụ khá lớn, chuyên nghiệp, khỏe mạnh, ngoại hình tốt, nhanh nhẹn, lịch sự
và phải có khả năng giao tiếp tốt với khách, hiểu tâm lý và yêu cầu của khách, vì đây
là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người làm thỏa mãn nhu cầu của khách,
giải quyết những phàn nàn của khách, góp phần xây dựng uy tín nhà hàng và làm tăng
doanh thu cho nhà hàng.

•


Về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải trang trí một cách phù hợp,
thay đổi đúng với từng thời điểm, nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách.
Trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, sự sang trọng
14
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

và an toàn. Màu sắc, không gian, hệ thống âm thanh, hệ thống chiếu sáng là những yếu
tố tác động khá mạnh mẽ đến tâm sinh lý của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng, vì tác động của nó có thể tạo cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, nặng nề hay
khó chịu của khách. Vì thế phải luôn có sự lựa chọn và phối hợp màu sắc, âm thanh,
ánh sáng như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng dễ chịu trong khi ăn
uống.
1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần vào tạo ra
doanh thu cũng như lơi nhuận cho nhà hàng, là phần không thể thiếu trong hoạt động
kinh doanh bao gồm hoạt động sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách. Ngoài ra
hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng sau:
•

Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách. Đảm bảo cung cấp những món
ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt, để thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của nhiều
đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác


nhau.
• Tạo cho du khách những sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của nhà
hàng. Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không nhà hàng nào có thể bắt
chước được, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách. Để khai thác phần
lớn chi tiêu của khách du lịch cũng như khách địa phương tham gia vào hoạt động kinh
doanh củanhà hàng. Nhằm tạo nguồn thu nhập lớn cho nhà hàngvà giúp giải quyết
công ăn việc làm cho đội ngũ nhân viên, tăng thêm thu nhập cho họ.
• Hoạt động kinh doanh ăn uống còn tạo công ăn việc làm cho một số người dân địa
phương khi họ cung cấp các nguyên liệu nông nghiệp cho nhà hàng như: các loại rau
củ quả, đồ tươi sống, thủy hải sản, Góp phần làm cho ngành nông nghiệp của đất nước
cũng như Tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển hơn.
•

Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín nha hang . Nói một cách khác, kinh doanh dịch vụ
ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương
hiệu của khách sạn và tạo lòng tin với người tiêu dùng và với khách du lịch.

15
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

1.1.4. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng
 Vị trí, chức năng Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàngcó sự hoạt

động tổng hợp của ba bộ phận sau:
Bộ phận phục vụ bàn: nhằm phục vụ nhu cầu ăn và uống của khách, là người

•

trực tiếp phục vụ khách.
•

Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

•

Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách và
làm hài lòng du khách.
Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc
đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ
khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho
khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các món ăn, những loại đồ uống của nhà hàng để khách biết và thưởng thức.
Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, tiếp nhận yêu
cầu của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày
càng thu hút được nhiều khách hơn.
 Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể

tổng hợp nhiệm vụ chung như sau:
Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của

•

khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch

•

sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách.

•

16
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

•

Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.

•


Quản lý tốt các tài sản vật tư, máy móc, công cụ dụng cụ, vật dụng và hàng hóa
được giao.
Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày, nội quy

•

trong nhà hang.
•

Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.

•

Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
kỹ năng giao tiếp, văn hóa, ngoại ngữ,...
1.1.5. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của. Các công đoạn này bao gồm những công
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như
tâm lý và quyền lợi của khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.
Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách

Thu dọn

Chào đón và xếp chỗ


Tiễn khách

Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến khách

Chuyển lệnh gọi món vào bếp

Thanh toán

Nhận món ăn từ bếp

Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

17
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

1.1.5.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Công đoạn này là bước khởi đầu cho quy trình phục vụ nên rất quan trọng và cần
thiết. Nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽ gây ra hiện tượng nhầm lẫn, hư hỏng

dụng cụ, hàng hóa và phục vụ không chu đáo, lãng phí thời gian không cần thiết.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng.
Các công việc chuẩn bị bao gồm: thu dọn, vệ sinh phòng ăn, trang trí phòng… Trong
đó vệ sinh phòng ăn được tiến hành nhiều thời điểm, công đoạn khác nhau nhưng mục
đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theo
đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Quá trình chuẩn bị phụ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về số lượng,
chất lượng, vệ sinh… đồng thời phải có dự trữ cho cả những khách không đặt trước.
Mỗi nhân viên phải tự chuẩn bị cho cá nhân mình các vấn đề về vệ sinh thân thể,
trang điểm, trang phục và các vấn đề khác trước khi bắt đầu công việc phục vụ.
1.1.5.2. Quá trình phục vụ khách
-

Chào đón và xếp chỗ cho khách.
Nhận lệnh gọi món.
Chuyển lệnh gọi món vào bếp.
Nhận món ăn từ bếp.
Phục vụ khách ăn, uống.
Thanh toán.
Trưng cầu ý kiến khách.
Tiễn khách.
1.1.5.3. Quá trình dọn khi bữa ăn kết thúc
Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn lại
theo yêu cầu chờ đón khách mới.
Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường dọn dụng cụ theo thứ tự sau:

-

Tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đổ ra sàn nhà.
Dùng khay vận chuyển toàn bộ dụng cụ ra nơi vệ sinh.

Thu toàn bộ khăn ăn trước.
Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, các loại ly tách.
Thu dụng cụ sành sứ, bát đĩa các loại.
Thu dọn dụng cụ kim loại: dao, muỗng, nĩa…
Thu dụng cụ đặt bàn như: lọ tăm, lọ hoa, gạt tàn,…
Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản.
Xếp lại toàn bộ ghế rồi quét nhà, lau nhà.
18
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Một số khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh”.

Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu như sau: Chất lượng không đơn thuần là
một đặc tính đơn lẻ mà bao gồm nhiều đặc tính khác nhau cấu tạo nên sản phẩm hoàn
chỉnh có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình
tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia
tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặ sức khỏe…”. (Giáo
trình Marketing du lịch – T.S Bùi Thị Tám, NXB Đại Học Huế, Trang 40).
Theo Donal M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người
hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
19
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Và
thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
•


Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm các
ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ là
dịch vụ.

•

Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà người
tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sản xuất
kinh doanh, chế biến.

•

Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể được
cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đi kèm với
các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không thu tiền từ dịch
vụ khách hàng.

•

Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về marketing hiện đại
được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing (Journal of Marketing)
đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối rộng và sâu – đó là “dịch
vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu biểu là Steve Vargo và Bob
Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hàng hóa bao gồm cả sản phẩm
hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của
dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà
khoa học, ngành kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá
trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng

hóa đó mà lại chính không phải hàng hóa đó.
1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

•

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
20
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality): là một quá trình
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.

•

Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality): là những tính năng quan
trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn thấy
được.


•

Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là chất lượng là
khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

•

Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): đó là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt
trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ
của họ hơn.

•

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

•

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của
dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.
1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách.
Tức là: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn (Sự hài lòng) = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

•

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
21
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàng được
đánh giá cao và rất tuyệt hảo.

•

Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng là chấp nhận được nếu sự
cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp
này, chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh ngiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung
cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề

là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống) ể mọi thành
phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụnhà hàng cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.2.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ
thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo
có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước,
khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v... . Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch
22
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: ThS.Trần Đức Trí

vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế
rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian.
Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được
khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người
khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không
giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một
số nhà quản lý nhà hàng có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm đó dù đó không phải là chất lượng đích thực
của sản phẩm. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy
ra thái độ với khách hàng.
1.2.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
•

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.

•

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng
của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định
rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá
của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì
tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và
23
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của
riêng mình để xem xét.
1.2.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà
hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
•

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên

ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị
máy móc trong nhà hàng v.v...

•

Chất lượng chức năng: bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, khả năng giao tiếp v.v… của nhân
viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm
nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm
và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường
xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
1.2.2.4. Có tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

•

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt
được mà nhà hàng đề ra. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
24
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1



Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: ThS.Trần Đức Trí

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi, cho mọi đối tượng khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ
phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú
trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho
rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn
ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng
và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lần đầu tiên được đề xuất bởi nghiên
cứu của Parasurama và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm
phương diện của chất lượng dịch vụ - RATER), các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự
tầm quan trọng đến giảm dần tương đối với khách hàng bao gồm:
Phương tiện hữu hình (Tangible): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin
cậy, khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà
ngay từ đầu của cung ứng dịch vụ thông tin phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ đáng tin
cậy là một trong những sự trông đợi của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi

phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với
khách hàng, thực sựu quan tâm đến khách hàng.

25
SVTH: Nguyễn Long Khánh

Lớp: K46-QTKDB1