PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng: không còn
dừng lại ở “ăn no, mặc ấm”, nhưng là “ăn ngon, mặc đẹp”. Cứ như thế, sự phát triển của nền
kinh tế cũng làm tăng thêm nhu cầu mua sắm và tiêu dùng của hàng loạt các sản phẩm trong
đời sống hàng ngày của từng cá nhân. Các mặt hàng được ra đời và phát triển rầm rộ với đa
dạng sản phẩm mẫu mã, kích thước, chủng loại, độ tiện dụng và đảm bảo. Và mặt hàng thực
phẩm luôn là mặt hàng được quan tâm nhiều nhất trong nhu cầu thiết yếu của cuộc sống.
Bên cạnh đó, đi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, vô vàn các sản phẩm được ra
đời phục vụ các nhu cầu của con người. Thu nhập tăng lên, nhu cầu tiêu dùng tăng lên và các
mặt hàng sản phẩm cũng ngày càng phong phú, người tiêu dùng thông minh cần phải xem
xét và lựa chọn các sản phẩm thực sự có chất lượng để đảm bảo sức khỏe, sự an toàn cho cả
bản thân và những người xung quanh. Đặc biệt hơn đối với các sản phẩm thực phẩm chế
biến thì chất lượng sản phẩm luôn được quan tâm hàng đầu, bởi nó liên quan trực tiếp đến
khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Trong cả một thị trường rộng lớn, doanh nghiệp nào quan
tâm đến chất lượng, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng- doanh nghiệp ấy sẽ chiếm ưu
thế hơn trong thị trường đầy những biến động này.
Nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, Việt Nam tham gia
vào hàng loạt các hiệp định quốc tế như WTO, TPP,…sự phát triển như vũ bão của nền kinh
tế kỹ thuật, toàn cầu hóa tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường. Các
doanh nghiệp Việt Nam phải đối đối với những thử thách to lớn về sức ép của hàng nhập, sự
tiêu dùng trong và ngoài nước. Vì vậy vấn đề chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách
hàng đối với các sản phẩm luôn trở thành vấn đề ưu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp,
nhất là trong cuộc đua giữa đa dạng các dòng sản phẩm khác nhau đang được chào bán trên
thị trường. Khi doanh nghiệp thực sự hiểu sản phẩm của mình, khách hàng của mình- khi đó
doanh nghiệp sẽ chiếm được thị trường.
Mặt hàng thực phẩm chế biến là mặt hàng mà sự phát triển của nó luôn đi cùng với
chất lượng sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực

phẩm. Trước hàng loạt các sản phẩm có mặt trên thị trường, các sản phẩm đang được kỳ
vọng sớm được tung ra thị trường, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến sự thỏa mãn
của khách hàng với chất lượng sản phẩm của mình để đi đúng các mục tiêu Marketing đề ra
cho sản phẩm.
Với tình hình thực tiễn nêu trên, đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất
lượng mặt hàng thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ” được lựa chọn làm đề
tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.
Trong những năm gần đây, có rất nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến hoạt
động đo lường sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm dịch vụ:
Đề tài 1: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big
C tại thành phố Vinh tỉnh Nghệ An”- của Nguyễn Thị Mai Hương- Đại học Quốc Gia Hà
Nội- Năm 2014.
Bài luận văn đã xác định các yếu tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của khách
hàng đi mua sắm tại siêu thị Big C Nghệ An. Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo
lường về sự hài lòng của khách hàng đã có trên thế giới và tại Việt Nam, đề tài đã đưa ra một
mô hình lý thuyết và các thang đo những khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng
với một mẫu 250 khách hàng siêu thị được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết. Bên cạnh đó, đề tài đã đưa ra những phân tích và đánh giá về sự hài lòng
của khách hàng đối với siêu thị Big C Nghệ An, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm hoàn
thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Vinh,
Nghệ An.
Đề tài 2: “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dùng thẻ Vietcombank” – Nguyễn Thị
Thùy Dung- Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh- Năm 2014
Đề tài đã đưa ra các cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng. Đặc biệt hơn trong phần này, bài viết đã đề cập đến cơ sở lý thuyết quan trọng:
“Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng” cụ thể hơn đối với khách hàng dùng thẻ
Vietcombank, cũng như đưa ra các cơ sở về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận



dịch vụ của khách hàng. Đề tài đưa ra các kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
với tập khách hàng riêng mà đề tài hướng tới. Từ đó, phân tích và đưa ra các đề xuất giải
pháp cải thiện hiệu quả nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng dùng thẻ Vietcombank.
Các bài luận văn đều tập trung phân tích đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với
các sản phẩm khác nhau, mỗi một đề tài, mỗi một bài viết đều phân tích những góc cạnh
khác nhau về sản phẩm, khách hàng cũng như thị trường. Trong các đề tài nghiên cứu, chưa
có đề tài nào nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm thực phẩm chế biến
tại Công ty TNHH Thường Vũ. Như vậy, quan điểm tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
trong khóa luận của em là hoàn toàn độc lập và không có sự trùng lặp với các đề tài khác.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Với việc nghiên cứu đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng mặt
hàng thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ” cho khóa luận tốt nghiệp, em xin
xác định các vấn đề nghiên cứu bao gồm:
-

Xác định và phân tích tập khách hàng mục tiêu của Công ty TNHH Thường Vũ

-

với sản phẩm thực phẩm chế biến.
Xây dựng phiếu điều tra khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm

-

thực phẩm chế biến. Phân tích các kết quả điều tra, đưa ra đánh giá kết quả.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản

-


phẩm thực phẩm chế biến của công ty TNHH Thường Vũ.
Phân tích thực trạng và đưa ra nhận xét đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng

-

với chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến tại công ty TNHH Thường Vũ.
Đề xuất các giải pháp để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản

phẩm thực phẩm chế biến cho công ty TNHH Thường Vũ.
4. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện tiến hành tập trung nghiên cứu cần đạt được những mục tiêu sau:
Mục tiêu chung: Xác định các lý luận cơ bản, một số vấn đề lý thuyết liên quan đến đo
lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến. Dựa trên dữ
liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập để nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng sản
phẩm thực phẩm chế biến trong thời gian qua trên thị trường Hà Nội.


Mục tiêu cụ thể: Xây dựng cuộc điều tra khảo sát về sự thỏa mãn khách hàng với chất
lượng sản phẩm thực phẩm của công ty TNHH Thường Vũ. Đánh giá thực trạng, rút ra kết
luận về thành công, hạn chế và nguyên nhân nhằm đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự
thỏa mãn của khách hàng với chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến của Công ty TNHH
Thường Vũ trong thời gian tới.

5. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu dựa trên góc độ tiếp cận môn học Quản trị chất lượng
và Nguyên lý Marketing để phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng mức
độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến. Do hạn chế về thời
gian và năng lực bản thân, nên để thuận tiện hơn cho quá trình nghiên cứu và thực hiện đề
tài, em xin giới hạn nghiên cứu trong phạm vi sau:

- Về không gian:
• Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty TNHH Thường Vũ
• Ngành hàng: Thực phẩm chế biến
• Khu vực nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội
- Về thời gian: đề tài nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thị trường của công ty TNHH

Thường Vũ với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian 2012-2015 và đề xuất giải
pháp cho 2 năm tới đến năm 2018

6. Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập các dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Công cụ nghiên cứu: Phiếu điều tratrắc nghiệm
- Quy mô mẫu : 50
- Đối tượng: khách hàng đã tiêu dùng các sản phẩm của công ty
- Phương thức điều tra: Phiếu điều tra
 Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn:


Nguồn dữ liệu nội bộ của công ty:Bao gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty, các báo cáo về những cuộc nghiên cứu thị trường của công ty…
Nguồn dữ liệu bên ngoài: Nghiên cứu các tài liệu liên quan: quản trị Marketing, nguyên
lý Marketing, Quản trị chất lượng, …..
6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp so sánh:
So sánh kết quả hoạt động kinh doanh, công tác quản trị kênh phân phối của công ty

qua các năm. Từ đó nêu và phân tích những thành công và hạn chế trong các hoạt động kinh
doanh của công ty qua từng năm cũng như chỉ ra được những nguyên nhân của những thành
công và hạn chế đó.
 Phương pháp phân tích tổng hợp:

Tổng hợp và phân tích tất cả các dữ liệu thu thập được nhằm có cái nhìn tổng thể về
hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản phẩn thực phẩm của công ty.
Từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp và hiệu quả nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng sản phẩm.

7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Đề tài luận văn: “Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng mặt hàng thực
phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ” gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng
sản phẩm thực phẩm.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về sự thỏa mãn khách hàng đối với mặt hàng
thực phẩm chế biến của công ty TNHH Thường Vũ.
Chương 3: Giải pháp về nâng cao sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng mặt hàng thực
phẩm chế biến của công ty TNHH Thường Vũ


CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THỰC PHẨM.
1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
1.1.1

Sản phẩm và chất lượng sản phẩm


1.1.1.1 Sản phẩm và cấu trúc sản phẩm:
Có rất nhiều định nghĩa về sản phẩm, trong mỗi lĩnh vực và góc độ khác nhau lại có
định nghĩa khác nhau:
Theo TCVN ISO 9000:2007: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá
trình.
Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo
ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó
có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng.


Phần lớn các sản phẩm được cấu trúc ở năm mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung, sản
phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm ẩn.
-

Mức cơ bản là lợi ích cốt lõi, chính là dịch vụ hay lợi ích cơ bản mà khách hàng mua. Nhà

-

kinh doanh phải xem mình là người cung ứng lợi ích.
Nhà kinh doanh phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của

-

sản phẩm đó.
Nhà kinh doanh phải chuẩn bị một sản phẩm mong đợi, tức là tập hợp những thuộc tính và

-

điều kiện mà người mua thường mong đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó.
Mức độ thứ tư, nhà kinh doanh chuẩn bị một sản phẩm hoàn thiện thêm, tức là một sản

phẩm bao gồm cả những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp

-

khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Ở mức độ thứ năm là sản phẩm tiềm ẩn, tức là những sự hoàn thiện và biến đổi mà sản
phẩm đó có thể có được trong tương lai. Trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiện những gì đã
được đưa vào sản phẩm hiện nay, thì sản phẩm tiềm ẩn chỉ nêu ra hướng phát triển có thể của
nó. Vì thế các doanh nghiệp tích cực tìm kiếm những cách thức mới để thỏa mãn khách hàng
và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình.
Như vậy, sản phẩm bao gồm nhiều thuộc tính cung ứng sự thỏa mãn nhu cầu khác nhau
của khách hàng. Hay nói cách khác, khi mua một sản phẩm người mua mong muốn thỏa mãn
cho cả một chuỗi nhu cầu, và các nhu cầu đó có quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau
trong quá trình quyết định mua của khách hàng.
1.1.1.2 Chất lượng sản phẩm:
 Định nghĩa chất lượng sản phẩm

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại.
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của
những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa
để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.


Định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ
mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hay tiềm ẩn”.
 Đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để

chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ
phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu
cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy với
sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là
điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của
mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng
nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.


- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng
khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi
tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
 Thực phẩm

Thực phẩm hay còn được gọi là thức ăn- là bất kỳ vật phẩm nào, bao gồm chủ yếu các
chất: chất bột (cacbohydrat), chất béo (lipit), chất đạm (protein), hoặc nước mà con người
hay động vật có thể ăn hay uống được, với mục đích cơ bản là thu nạp các chất dinh dưỡng
nhằm nuôi dưỡng cơ thể hay vì sở thích.
Quan trọng nhất khái niệm thực phẩm lại tùy thuộc vào mỗi vùng miền mỗi con

người. Có những thứ nơi này được coi là thực phẩm nhưng nơi khác thì không. Ví dụ: ở
phương Tây họ không xem lục phủ ngũ tạng là thực phẩm nhưng người phương Đông lại
xem đó là nguồn thực phẩm tuyệt vời.
Các thực phẩm có nguồn gốc từ thực vật, động vật, vi sinh vật hay các sản phẩm chế
biến từ phương pháp lên men như rượu, bia. Mặc dù trong lịch sử thì nhiều nền văn minh đã
tìm kiếm thực phẩm thông qua việc săn bắn và hái lượm, nhưng ngày nay chủ yếu là thông
qua gieo trồng, chăn nuôi, đánh bắt và các phương pháp khác.
An toàn thực phẩm cũng là vấn đề cần được quan tâm với các bệnh do ăn uống.
1.1.2 Khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng
 Khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu
đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng: “Khách hàng là
Thượng Đế”. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty


phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác.
Peters Drucker- cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “ tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc
vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một
phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp
đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

 Sự thỏa mãn khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng

kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay
dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệp mua
hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Ngoài ra còn có
thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan
hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài
lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Cụ thể hơn, trung bình khách
hàng gặp sự cố sẽ kể cho người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài
lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh.
Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:
-

Lòng trung thành của khách hàng: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng,
trung thành và yêu mến doanh nghiệp.


-

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến
các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên

-

Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình
và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

-

Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho

thấy khi khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít
muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.

-

Giảm chi phí hơn so với phục vụ một khách hàng mới: doanh nghiệp tốn ít chi phí
hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.

-

Mức độ trả giá cao hơn: sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp.

1.1.3 Những vấn đề lý thuyết cơ bản về sản phẩm và chất lượng sản phẩm:
 Các thuộc tính sản phẩm:
Tính năng, tác dụng của sản phẩm: Tính năng tác dụng của sản phẩm là khả năng của sản
phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử
dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác
dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chi tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu
tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp
khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình
sử dụng sản phẩm đó.
Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian
nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo
dưỡng quy định. Tuổi thọ là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của


người tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần


phải được thiết kế hợp lý

trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra.
Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết
cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục
duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào
đó. Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho
doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường.
Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an
toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối
với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với
những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn
uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể
thiếu được của một sản phẩm.
Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ
sử dụng của sản phẩm.
Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận
hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong
sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh
tranh của các sản phẩm trên thị trường.
Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng thì để phản
ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan
trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Những yếu tố này gồm:
Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan
trọng cấu thành chất lượng sản phẩm. Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như yếu tố chất
lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng.
Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sản phẩm đảm
bảo cho việc thành công của các doanh nghiệp trên thịt trường.
Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:



Thuộc tính công dụng- Phần cứng( giá trị vật chất): nói lên công dụng đích thực của
sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu
tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10-40% giá trị sản phẩm.
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần): xuất hiện
khi có sự tiếp túc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản
phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này
chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% giá trị sản phẩm.
1.2 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm?

Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ
luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình
kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi
cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách
đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách
hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến
lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Việc đo lường thỏa mãn của
khách hàng giúp đạt được các mục đích sau
- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm
-

nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh

-

giá.
Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách


-

hàng.
Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.



CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI MẶT HÀNG THỰC PHẨM CHẾ BIẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯỜNG
VŨ.
2.1 Đánh giá tổng quan về tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội
bộ của công ty.
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Thường Vũ và mặt hàng kinh doanh của Công
ty.

•
•
•
•

Khái quát chung về Công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Thường Vũ
Tên giao dịch: THUONG VU CO., LTD
Ngày cấp: 21/04/2010
Trụ sở chính: N8/25 Láng Hạ, Phường Thành Công, Quận Ba Đình, Thành phố Hà

•
•

•

Nội, Việt Nam.
Website: www.thuongvuco.vn
Sologan: Thường Vũ- Đầu bếp của mọi gia đình Việt.
Logo:

• Loại hình tổ chức kinh doanh: Nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà bán lẻ thương mại.
 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Tháng 04/2010, Công ty TNHH Thường Vũ được thành lập từ với những sản phẩm
đầu tiên về sản xuất sợi, vải dệt thoi và hoàn thiện sản phẩm dệt. Tuy nhiên, sau khi khai thác
thị trường thực phẩm, Công ty đã chuyển sang kinh doanh các thực phẩm đông lạnh.


Năm 2012, Công ty TNHH Thường Vũ phát triển kinh doanh với các sản phẩm thực
phẩm đông lạnh, nước mắm, chả cá biển, mắm tép chưng thịt và xúc xích.
Cho đến nay, công ty là địa chỉ tin cậy cho các gia đình với khẩu hiệu: “Đầu bếp của
mọi gia đình Việt”. Với dây chuyền sản xuất hiện đại tiên tiến, sản phẩm của công ty đã có
mặt trong gian bếp của các gia đình, cũng như các hệ thống siêu thị lớn nhỏ trên địa bàn Hà
Nội: Big C, Fivimart, Intimex,…..
 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty TNHH Thường Vũ

Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty TNHH Thường Vũ
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty phù hợp với quy mô và định hướng hoạt động
của Công ty, cụ thể:
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC


PHÒNG
NHÂN
SỰ

PHÒNG
SẢN
XUẤT

PHÒNG
KINH
DOANH

PHÒNG
TÀI
CHÍNHKẾ TOÁN
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý tại Công ty TNHH Thường Vũ ( Nguồn: Phòng
nhân sự)
Công ty TNHH Thường Vũ bao gồm 40 nhân viên làm việc tại các phòng ban,
do nhu cầu đặc thù của công việc tương ứng với nhu cầu thị trường, nhân viên công ty làm
việc toàn thời gian hoặc bán thời gian tùy từng vị trí và đáp ứng công việc. Các nhân viên


trong mỗi phòng ban thực hiện các trọng trách công việc khác nhau theo chuyên môn của
mỗi phòng ban,cụ thể:
Phòng nhân sự: Xây dựng và quản lý mô hình tổ chức kế hoạch, lao động, tiền
lương, các công tác tổ chức quy hoạch cán bộ, sắp xếp và bố trí cơ cấu nhân viên trong các
phòng ban, đưa ra các quy chế, quy định trong công ty và xây dựng văn hóa công ty cũng
như hoạt động tuyển dụng nhân sự cho công ty.
Phòng sản xuất: chịu trách nhiệm chính trong việc đưa ra các sản phẩm của công
ty, đảm bảo quy trình và chất lượng.

Phòng tài chính- kế toán: Phòng kế toán có nhiệm vụ hạch toán toàn bộ quá trình
kinh doanh của công ty bằng cách thu thập chứng từ, thu nhận chứng từ, ghi chép các nghiệp
vụ phát sinh, tính toán, tổng hợp phân tích để đưa ra các thông tin dưới dạng các báo cáo
kinh tế
Phòng kinh doanh: Cơ cấu tổ chức đối với bộ phận kinh doanh cụ thể như sau:
TRƯỞNG
PHÒNG

PHÓ PHÒNG

NHÂN
VIÊN
FULL
TIME

PHÓ
PHÒNG

NHÂN
VIÊN
PART
TIME

NHÂN
VIÊN
THỜI
VỤ


Hình 2.2 Mô hình cơ cấu phòng kinh doanh của Công ty TNHH Thường Vũ (Nguồn:

Phòng Nhân sự)
Là một phòng ban làm việc hiệu quả với 9 thành viên, trong đó có 3 nhân viên kinh
doanh làm việc toàn thời gian (Full time). Các nhân viên kinh doanh ở trình độ Cao Đẳng và
Đại Học. Nhân viên bán thời gian (Part time) ở các trình độ khác nhau, không yêu cầu về
bằng cấp, được hướng dẫn và hỗ trợ trong việc phân phối các sản phẩm tới các hệ thống siêu
thị. Trong các khoảng thời gian trọng điểm trong năm, lượng đơn hàng và sản phẩm nhiều,
công ty cần thêm các nhân viên thời vụ hỗ trợ trong quy trình đơn hàng để đảm bảo tiến độ
công việc cho công ty.
 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty
- Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh: Sản xuất, chế biến thực phẩm
- Sản phẩm, mặt hàng sản xuất kinh doanh: Các thực phẩm chế biến, thực phẩm đông

lạnh, chả cá, nước mắm, dấm gạo, tương ớt, xúc xích, nước mắm chưng thịt, ruốc cá
thu chưng,…
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm gần đây:
Kết quả kinh doanh trong 3 năm
So sánh
Năm

2013/2012

2014/2013

Chỉ tiêu

Doanh thu thuần về
BH vàCCDV
Giá vốn hàng bán
Lợi nhuận gộp về BH
và CCDV

(3=1-2)
Doanh thu hoạt động
tài chính
Chi phí tài chính

Tuyệt
đối

Tương Tuyệt
đối( %) đối

Tươ
ng
đối
(%)

2.297 2.989

546

131,2

692

130,1

662

759


97

114,7

144

190,0

1.089

1.538 2.086

449

141,2

548

135,6

138

152

175

14

110,1


23

115,1

133,5

160

169

27

120,3

9

105,6

2012

2013

1.751

2014

903


Chi phí quản lý kinh

189
doanh
Lợi nhuận thuần từ
hoạt
động
kinh
904
doanh
(7=3+4-5-6)
Lợi nhuận khác
76
Tổng lợi nhuận thu
được
981
(9=7+8)
Bảng 1: Kết quả sản xuất kinh

267

329

78

141,3

62

123,2

1.263 1.763


358

140

500

139,6

87

11

114,5

2

102,3

369

137,6

501,4

137,2

89

1.350 1.851


doanh của Công ty TNHH Thường Vũ trong 3 năm

2012, 2013, 2014 (Đơn vị: Triệu Đồng)
Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy kết quả kinh doanh của Công ty tăng liên tục qua 3
năm, tỉ lệ tăng đương đối đều và ổn định, lợi nhuận ở mức ổn định. Cụ thể, lợi nhuận năm
2013 tăng 37,6% so với năm 2012, năm 2014 tăng 37,2% so với năm 2013.
Chứng tỏ mặc dù những năm qua kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp phá sản nhưng
Công ty Thường Vũvẫn hoạt động hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận.
Mặt hàng chế biến là mặt hàng kinh doanh nổi bật của công ty, đem lại 57,8% doanh thu
cho Công ty hàng năm. Vì vậy, sản phẩm này được trú trọng và tập trung phát triển để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
2.1.3 Các yếu tố nội bộ và nguồn lực của Công ty
Về nhân sự: là công ty kinh doanh vừa và nhỏ với số nhân viên là 40 người ở các trình
độ khác nhau, công ty luôn xây dựng văn hóa kinh doanh tạo ra một môi trường tốt để nhân
viên có thể cùng với công ty hoàn thiện và phát triển, đào tạo đội ngũ nhân viên trẻ và hàng
và những mục tiêu mà công ty đang hướng tới. Phòng kinh doanh là một phòng rất quan
trọng trong việc xây dựng thị trường và doanh số bán hàng cho công ty, luôn là phòng năng
động và hoạt bát, với nhân sự 80% là những người trẻ năng động và có trình độ. Công ty đưa
ra các chế độ để động viên, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển cho từng cá nhân, từng phòng
ban để xây dựng công ty và thu hút nhân tài. Đặc biệt hơn, công ty có đề xuất và cử người đi
học các khóa đào tạo nhân viên, quản lý và chăm sóc khách hàng hỗ trợ dành cho các Doanh
nghiệp vừa và nhỏ.


Về tài chính: Các báo cáo tài chính minh bạch, các phòng ban thu chi ngân sách đều
được xác nhận và ghi chép công khai. Tình hình tài chính và các số liệu đều được báo cáo
theo tháng, theo quý và theo năm. Theo kết quả kinh doanh của Công ty, chi phí tài chính
tăng dần theo từng năm, năm 2014, chi phí tài chính tăng… Tuy nhiên, mức tăng này phù
hợp với tình hình thị trường và hoạt động của Công ty.

Về cơ sở vật chất: Để đảm bảo cho quá trình vận hành sản xuất và kinh doanh diễn ra
tốt, công ty đã đầu tư các cơ sở trang thiết bị đầy đủ và đảm bảo. Các trang thiết bị đều được
kiểm tra và điều chỉnh thường xuyên để phù hợp với nhu cầu sử dụng. Chất lượng sản phẩm
và dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Vì thế, cơ sở vật chất như nhà xưởng, khu sản xuất và
chế biến, khu bảo quản đều được cung cấp phù hợp với quá trình sản xuất. Hiện tại, Công ty
Thường Vũ có 2 xưởng sản xuất, 1 khu chế biến và 1 khu bảo quản.
Về văn hóa doanh nghiệp: Tuy là một công ty vừa và nhỏ, văn hóa doanh nghiệp và môi
trường làm việc luôn được chú trọng trong sự phát triển bền vững và lâu dài của Công ty.
Công ty luôn tạo môi trường để nhân viên sáng tạo và đưa ra các chiến lược và ý tưởng, các
đề xuất được đưa ra bàn bạc và góp ý. Hàng năm, công ty có chương trình trao thưởng cho
nhân viên có thành tích xuất sắc cũng như tổ chức các chuyến du lịch và du xuân cho nhân
viên.
2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài đối với sự thỏa mãn khách
hàng về chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến của công ty TNHH Thường Vũ
•

Môi trường Chính trị- Pháp luật và những chính sách của Đảng và Nhà

Nước về Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay
Môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu quảkinh
doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa hiện nay. Môi trường
chính trị - phápluật đòi hỏi các sản phẩm của công ty cần đảm bảo các yêu cầu về chất lượng,
độ an toàn thực phẩm, ngành nghề và phương thức kinh doanh cần phù hợp các diều lệ pháp
luật của doanh nghiệp. Nắm được tốt các yếu tố pháp luật đặc biệt trong quá trình tiến hành
đưa sản phẩm thâm nhập thị trường mới sẽ giúp công ty có giải pháp đúng cho các chi phí
như: chi phí sản xuất, chi phí vận chuyển, mức độ thuế suất...


Hiện nay, an toàn thực phẩm luôn là một vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt, được tiếp
cận với thực phẩm an toàn đang trở thành quyền cơ bản đối với mỗi con người. Thực phẩm

an toàn đóng góp to lớn trong việc cải thiện sức khỏe con người, chất lượng cuộc sống và
chất lượng giống nòi. An toàn thực phẩm không chỉ ảnh hưởng trực tiếp, thường xuyên đến
sức khỏe mà còn liên quan chặt chẽ đến năng suất, hiệu quả phát triển kinh tế, thương mại,
du lịch và an sinh xã hội. Trước tình hình nhiều biến động của thị trường thực phẩm Việt
Nam hiện nay, Đảng và nhà nước đã đưa ra rất nhiều các quy định, văn bản pháp lý buộc
doanh nghiệp phải thực hiện nghiêm chỉnh nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho
người dân.
Các định hướng và giải pháp bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm ở nước ta trong
Chiến lược quốc gia bảo đảm an toàn thực phẩm giai đoạn 2011- 2020 dựa trên đường lối,
chủ trương của Đảng trong công tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân và đường lối phát
triển kinh tế- xã hội trong thời gian tới. Bản chiến lược thể hiện quyết tâm và cam kết mạnh
mẽ của Chính phủ đối với việc cải thiện tình trạng an toàn vệ sinh thực phẩm gắn liền với cải
thiện chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam.
Trong Chiến lược quốc gia An toàn thực phẩm giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn 2030
về thực trạng an toàn vệ sinh trong chế biến, kinh doanh thực phẩm, có các quy định riêng
cho đối tượng Sản xuất sử dụng/ kinh doanh chất phụ gia, chất hỗ trợ chế biến, chất bảo quản
thực phẩm của Bộ Y Tế. Các quy định và chính sách này giúp các doanh nghiệp áp dụng
nhằm đem đến sự an toàn trong sử dụng thực phẩm của người dân. Các công ty có quy chế
để áp dụng như là một chuẩn mực được đặt ra để đảm bảo các quy định đều được thực hiện.
Về phía người tiêu dùng, các quy định này giúp cho mọi người yên tâm phần nào trong việc
mua các sản phẩm phục vụ cho sinh hoạt thường ngày. Theo đó, các công ty nói chung, Công
ty TNHH Thường Vũ nói riêng nên áp dụng tốt theo các quy định này để làm gia tăng sự
thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm của công ty.
• Môi trường kinh tế
Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp thường bao gồm: mức lãi suất,tỷ giá hối đoái, lạm phát,quan hệ giao lưu quốc
tế...Những năm qua nền kinh tế bị suy thoái khiến việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói


chung và trong lĩnh vực thực phẩm nói riêng chịu nhiều tác động bất lợi. Gặp nhiều thách

thức và khó khăn, nhưng với mô hình quản lý hiệu quả, chiến lược sản xuất, tiêu thụ sản
phẩm hợp lý và nỗ lực của ban quản trị cùng toàn thể cán bộ công nhân viên, Thường Vũ
thích nghi kịp thời với thị trường và đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt
được những kết quả kinh doanh khả quan.
•

Môi trường văn hóa, xã hội và những báo động về Vệ sinh an toàn thực
phẩm ở Việt Nam

Dân trí được tăng lên, tác động tích cực tới việc tiêu dùng thực phẩm. Tuy nhiên, vấn
đề vệ sinh an toàn thực phẩm vẫn còn nhức nhối trong xã hội đòi hỏi dân trí phải cao và hiểu
biết về những sản phẩm tiêu dùng để đảm bảo an toàn cho mình và những người xung
quanh.
Ở Việt Nam, bên cạnh tình trạng mất vệ sinh, thì việc sử dụng hóa chất bị cấm trong
sản xuất, chế biến thực phẩm là hết sức phổ biến. Do chạy theo lợi nhuận, người sản xuất và
kinh doanh thực phẩm vẫn sử dụng những biện pháp bảo quản, kích thích tăng trưởng không
hợp lý, hoặc làm giả các hàng hóa thực phẩm.
Theo báo cáo của Bộ Y Tế, mỗi năm ở Việt Nam có chừng 250-500 vụ ngộ độc thực
phẩm với 7.000-10.000 nạn nhân và 100- 200 ca tử vong. Điều đó đã khiến hầu hết các thực
phẩm không đạt tiêu chuẩn, bị nhiễm độc và đã gây nên sự lo lắng cho người tiêu dùng.
Trước những con số báo động đó, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh thực phẩm
luôn cần tuân thủ các quy định này, không sử dụng các hóa chất ngoài danh sách cho phép,
chất phụ gia không có nguồn gốc rõ ràng. Và cũng theo đó, các công ty nào đặt vệ sinh an
toàn thực phẩm là mối quan tâm hàng đầu sẽ tạo được uy tín cũng như sự yên tâm cho khách
hàng. Khách hàng có thực sự thỏa mãn về chất lượng sản phẩm của công ty hay không, có
tin dùng các sản phẩm này hay không thì vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố quyết định then
chốt.
Văn hóa “tiện lợi” trong xã hội ngày nay đã trở nên phổ biến, nhất là đối với các sản
phẩm thực phẩm, công nghệ thông tin được áp dụng hiện đại, tin tức cập nhật hàng ngày, vì



vậy, dân trí có nhận thức ngày càng cao hơn trong các thông tin về thực phẩm tiêu dùng hàng
ngày. Theo đó, các yêu cầu về chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng
theo đó mà ngày càng cao.
•

Khách hàng:

Nhu cầu về tiêu dùng thực phẩm của người dân ngày càng cao, nên việc các doanh
nghiệp quan tâm và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng là điều tất yếu quan trọng. Tuy
nhiên, khách hàng quan tâm rất nhiều đến vệ sinh an toàn thực phẩm, nguồn gốc, xuất xứ sản
phẩm cho nên vấn đề này luôn phải được chú trọng ở các doanh nghiệp trong việc cung cấp
các sản phẩm ra thị trường, nhất là đối với các sản phẩm mà công ty Thường Vũ đang cung
cấp.
•

Đối thủ cạnh tranh:

Trước nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, rất nhiều công ty lớn về thực phẩm
đã được hình thành và phát triển với những ưu điểm và khác biệt nhằm cung cấp sự thỏa mãn
tới khách hàng. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh cùng sản
phẩm với Thường Vũ như Đức Việt,… Vì vậy việc đưa ra các định hướng kinh doanh khác
biệt là thực sự cần thiết.
•

Nhà cung ứng:

Hiện nay nguồn nguyên liệu chính của công ty là từ các trang trại chăn nuôi khu vực
gần nhà máy sản xuất tại Hưng yên, Gia Lâm và một số vùng lân cận. Công ty tiến hành thu
mua thông qua các hợp đồng dài hạn nhằm duy trì ổn định nguồn nguyên liệu cho sản xuất

và để nâng cao chất lượng sản phẩm. Việc duy trì tốt quan hệ với các nhà cung ứng được coi
trọng đặc biệt nhằm là tiền đề triển khai tốt các chiến lược kinh doanh.


2.3 Phân tích thực trạng sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng mặt hàng thực
phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ
2.3.1 Phương pháp đo lường
Cách thức lấy mẫu: Cuộc điều tra được tiến hành tại các siêu thị có trưng bày sản
phẩm thực phẩm chế biến của Công ty bằng cách gửi phiếu điều tra đến tận tay khách hàng
và thu thập thông tin cuộc điều tra.
Số lượng mẫu: 50
Đặc điểm mẫu:
Giới tính: Tập trung hướng tới các khách hàng nữ vì họ là tập khách hàng thường xuyên
tiêu dùng cũng như mua các sản phẩm này tại các siêu thị trưng bày sản phẩm thực phẩm chế
biến của công ty. Khách hàng là nữ giới cũng là người chiếm ưu thế nhiều hơn trong việc ra
quyết định mua và tiêu dùng các sản phẩm thực phẩm chế biến này trong gia đình. Mặt khác,
khách hàng nữ tại mua hàng siêu thị sẽ quan tâm đến cuộc điều tra khảo sát này hơn tập
khách hàng nam giới.
Lứa tuổi: Cuộc điều tra tập trung vào tập khách hàng > 22 tuổi, nhất là những khách hàng
đã lập gia đình. Những khách hàng này họ sẽ tiêu dùng các sản phẩm của công ty ở mức độ
thường xuyên hơn.
Thu nhập: Khách hàng thu nhập mức trung bình trở lên. Tập khách hàng này có mức độ
thường xuyên sử dụng sản phẩm cao hơn do tính chất công việc, tính chất nghề nghiệp của
cá nhân mỗi người.
2.3.2 Phân tích kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng mặt hàng
thực phẩm chế biến
a. Kết quả điều tra đặc điểm nhu cầu khách hàng khi mua và tiêu dùng thực phẩm
chế biến



Bằng cách phát trực tiếp 50 bảng khảo sát về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
mặt hàng thực phẩm chế biến đến 50 khách hàng của Công ty TNHH Thường Vũ tại một số
siêu thị phân phối các mặt hàng thực phẩm chế biến của công ty. Kết quả của cuộc điều tra
này được tổng hợp lại như sau:
 Anh chị có biết đến các loại thực phẩm chế biến không?

Câu hỏi này 100% khách hàng được hỏi đều trả lời là Có.
Trong thời buổi Công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng phát triển, khách
hàng sẽ biết đến nhiều hơn các thông tin cần thiết cho cuộc sống sinh hoạt hàng ngày. Theo
đó, người tiêu dùng sẽ có thể nhận được thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trước khi đưa ra
quyết định tiêu dùng một sản phẩm nào đó. Số liệu này cũng là một tín hiệu tốt cho một thị
trường thực phẩm năng động và phát triển, đáp ứng ngày càng nhiều thị trường, nhiều tập
khách hàng hơn. Đặc biệt đối với sản phẩm thực phẩm về tính tiện lợi và dinh dưỡng trong
bữa ăn của mỗi người.
 Anh chị có thường xuyên tiêu dùng các thực phẩm chế biến không?

Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện mức độ thường xuyên tiêu dùng thực phẩm chế biến của
khách hàng
Theo kết quả thu được, đa số khách hàng sử dụng thực phẩm chế biến hàng tuần và
hàng ngày. Kết quả cho thấy thực phẩm chế biến đã dần đi sâu vào bữa ăn của các gia đình.
Trước thị trường thực phẩm đa dạng các loại sản phẩm, hình dạng, kiểu dáng cho khách hàng
lựa chọn. Mặt hàng thực phẩm luôn là những sản phẩm thiết yếu gắn bó trực tiếp đến cuộc
sống hàng ngày, tính tiện dụng của nó đã giúp cho người nội trợ có thể dễ dàng và nhanh
chóng chuẩn bị bữa ăn cũng như mang đến các hương vị mới cũng như quen thuộc cho gia
đình. Bỏ qua các khâu chuẩn bị cầu kỳ, chính sự tiện dụng của sản phẩm thực phẩm chế biến
đã tạo nên mức độ thường xuyên tiêu dùng các sản phẩm này. Khách hàng có thể đến trực
tiếp các siêu thị và các điểm phân phối để mua về dự trữ trong tủ lạnh và các sản phẩm bảo