Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

MỤC LỤC

Nhóm: Tiên Sa

i


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Giới tính của khách hàng.....................................................................20
Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng........................................................................20
Biểu đồ 3.3: Thu nhập của khách hàng....................................................................21
Biểu đồ 3.4: Biết taxi Tiên Sa qua phương tiện nào................................................21
Biểu đồ 3.5: Yếu tố thu hút khách hàng khi sử dụng dịch vụ.................................22
Biểu đồ 3.6: Không gian xe........................................................................................23
Biểu đồ 3.7: Dịch vụ khi sử dụng xe.........................................................................24
Biểu đồ 3.8: Thái độ phục vụ của nhân viên...........................................................24
Biểu đồ 3.9: cảm nhận về Giá cả..............................................................................25
Biểu đồ 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng.......................................................26
Biểu đồ 3.11: Mong muốn và dự định trong tương lai............................................26

Nhóm: Tiên Sa

ii


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
taxi Tiên Sa...................................................................................................................4
Hình 1.1: Logo của công ty Phú Hoàng - taxi Tiên Sa.............................................17
Hình 2.2: Hình ảnh xe taxi Tiên Sa ở cầu Thuận Phước.........................................18

Nhóm: Tiên Sa

iii


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của doanh nghiệp.Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững.Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các
doanh nghiệp.Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại
cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực
hiện với tất cả khả năng của mình.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện
liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.Từ đó, doanh
nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chúng tôi thực hiện đề án với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách
hàng cũng như hiểu hơn về ý nghĩa nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
doanh nghiệp.


Nhóm: Tiên Sa

1


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU.
1.1: Lý do chọn đề tài.
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao về vật
chất lẩn tinh thần. Nhu cầu ăn mặc, thẩm mỹ kể cả phương tiện đi lại của người dân
của ngày càng được chú trọng. Bên cạnh việc xuất hiện những chiếc xe máy, xe hơi, xe
bus là phwuong tiện đi lại cho người dân thì nhu cầu sử dụng taxi cũng trở nên phổ
biến. Chính vì sự phát triển đó các công ty taxi lần lượt ra đời. Phương tiện taxi củng
giữ vai trò quan trọng trong đời sống hằng ngày vì taxi là phương tiện giao thông
thuận lợi, nhanh chóng, giúp ta tiết kiệm được thời gian và củng rất an toàn.
Với phương châm hoạt động tất cả vì sự hài lòng của khách hàng: từ giá cả ,
chất lượng, phương tiện ,thái độ phục vụ của nhân viên cũng như tài xế chuyên nghiệp
mang lại cho khách hàng sự tiện nghi và thuận lợi trong giao thông công cộng.Sau một
thời gian đi vào hoạt động taxi dần chiếm được cảm tình của khách hàng.
Chúng tôi nhận thấy taxi là phương tiện giao thông phổ biến, tiện lợi, điển hình
ở thành phố Đà Nẵng có rất nhiều dịch vụ taxi mọc lên với tiêu chí an toàn là ưu tiên
hàng đầu, phục vụ 24/24 7 ngày trong một tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụ
nhiệt tình chu đáo, thân thiện và an toàn nên thu hút được lượng lớn khách hàng.Tiêu
biểu cho nhiều dịch vụ taxi ở thành phố Đà Nẵng chúng tôi chọn dịch vụ taxi Tiên Sa
làm đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Tiên
Sa”.
1.2: Phân tích vấn đề quản trị.
Mặc dù ra đời đúng lúc khủng hoảng kinh tế lan tràn khắp mọi ngõ ngách của
thị trường, Cty CP VT&DV Phú Hoàng – Taxi Tiên Sa đã kịp vượt thoát vươn lên trở

thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ taxi ở Đà Nẵng nói riêng, miền
Trung nói chung với Taxi Tiên Sa (Đà Nẵng), Taxi Vàng (Huế) và Taxi Faifo (Hội An).
Ông Nguyễn Sự, Giám đốc Cty CP Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng – Taxi Tiên Sa, cho
biết: “Trong 3 năm hoạt động, riêng tại Đà Nẵng, với 200 đầu xe phục vụ hơn 2,6 triệu
lượt khách, 34.969 lượt tour. Số tổng đài (0511) 3 79 79 79 và những chiếc taxi màu
vàng tươi đã trở nên quen thuộc với người dân thành phố”.
Chỉ tính riêng thị trường Đà Nẵng, trong năm 2014, Tiên Sa có gần 400 đầu xe,
xấp xỉ một ngàn nhân viên. Đây là nỗ lực đáng ghi nhận nếu nhìn lại con số 30 đầu xe
Nhóm: Tiên Sa

2


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

và 80 nhân viên năm 2009, thời điểm Phú Hoàng ra đời. Ðâu là những yếu tố tạo nên
sức bật của Tiên Sa, vốn không có nhiều lợi thế do đặc thù người đi sau? Đầu tiên là
chính sách cạnh tranh. Phú Hoàng có giá cước thấp hơn đối thủ, không tính thêm phí
khi xe dừng đèn đỏ hoặc chờ khách. Thêm vào đó, sự ủng hộ của khách hàng với Tiên
Sa không đơn thuần vì Phú Hoàng là doanh nghiệp địa phương, mà còn xuất phát từ
việc thương hiệu này cam kết trích 400 đồng doanh thu trên mỗi km để ủng hộ Bệnh
viện ung thư Đà Nẵng và một số chương trình từ thiện khác
Tuy nhiên do sự ảnh hưởng của những yếu tố khách quan bên ngoài số lượng
người đi taxi củng giảm đáng kể. Nguyên nhân chính là do các tài xế taxi gian lận tiền
của khách hàng, hoặc các tài xế phóng nhanh vượt ẩu, mắng chửi khách hàng khi
khách hàng đi với quảng đường ngắn làm cho khách hàng hoang mang lo sợ khi đi xe
taxi.
Theo như thực tế chúng tôi thấy thực trạng trên chỉ xãy ra đối với một số taxi
của những hang xe kém chất lượng và số lượng củng rất nhỏ. Do đó chúng tôi đã làm
một cuộc khảo sát với nhửng người dân khu vực Sơn Trà về sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ của taxi Tiên Sa. Đa số các khách hàng tin tưởng về các dịch
vụ của taxi Tiên Sa, tuy nhiên một bộ phận không nhỏ người dân đã mất lòng tin vào
các hang xe taxi và dường như họ k hài lòng về các dịch vụ của xe taxi.
Đó là những vấn đề quản trị cần được giải quyết và tìm cách khắc phục những
nhược điểm trên nhằm “khắc phục những nhân tố ảnh hưởng theo chiều hướng tích
cực nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe taxi Tiên
Sa”.
1.3: Xác định vấn đề nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ taxi Tiên Sa. Đề
tài này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi và đưa ra những biện
pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa thong qua nghiên cứu thăm dò.
Với những thông tin thu thập được chúng tôi nhận thấy có các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến các dịch vụ của taxi Tiên Sa :
 Giá cước của hang taxi Tiên Sa
 Thương hiệu
 Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Nhóm: Tiên Sa

3


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ taxi Tiên Sa thì chúng tôi đã đưa ra một số phương pháp nhằm gia tăng
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó không ngừng đáp ứng những
nhu cầu và làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của công
ty. Từ đó, các câu hỏi quản trị đặt ra nhằm giải quyết vấn đề mà công ty vận tải và dịch
vụ Phú Hoàng đang gặp phải đó là:
• Thương hiệu xe Taxi Tiên Sa có gây ấn tượng tốt hay không?

• Cần phải làm gì để phát triển uy tín thương hiệu được tốt hơn?
• Các hoạt động của truyền thông cổ động cần được đẩy mạnh không ?
• Có nên điều chỉnh chính sách giá để cân bằng lại mức giá phù hợp với nhu cầu,
đối tượng khách hàng không?
• Có cần nâng cao thái độ của nhân viên đối với khách hàng không ?
1.4: Mục tiêu nghiên cứu.
Tìm hiểu sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng:
 Giá cước của hãng taxi Tiên Sa
 Truyền thông cổ động
 Thương hiệu
 Thái độ của nhân viên đối với khách hàngf
1.5: Mô hình nghiên cứu
Giá cước

Thương hiệu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ xe taxi Tiên
Sa

Truyền thông
cổ động

Thái độ của nhân viên đối với
khách hàng
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ taxi Tiên Sa.
Nhóm: Tiên Sa


4


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

1.6: Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài chúng tôi sử dụng môt số phương pháp nghiên
cứu sau:
1.6.1. Nghiên cứu định tính
Thiết kế mẫu điều tra sơ bộ: Bảng câu hỏi gồm bốn phần chính. Phần I là: Thông
Tin Khách Hàng. Phần II là : Thông Tin Chung Về Dịch Vụ .Phần III : Đánh Giá Mức
Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ.Phần IV là : Mong Muốn Và
Dự Định Trong Tương Lai.
Tiến hành điều tra thăm dò ý kiến của 35 người bao gồm học sinh, sinh viên, những
người trung niên …trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng.
Sau khi điều tra sơ bộ cộng với các thông tin thu thập được tiến hành hiệu chỉnh
thang đo chính thức cho nghiên cứu.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng
Phương pháp dùng để thu thập thông tin: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi
Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp với khách hàng.
Dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.
1.7. Công cụ đo lường
Trong quá trình nghiên cứu chúng tôi đã sử dụng thang đo biểu danh kết hợp
thang điểm Liker nhằm thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ taxi Tiên Sa.
1.7.1. Thang đo biểu danh:
Đây là thang đo sử dụng những câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng và
những yếu tố thu hút khách hàng sử dụng sữa. Ví dụ như: giới tính, mức thu nhập, đã

hay đang sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa….
1.7.2. Thang đo liker
Sử dụng thang đo này để đo mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi
Tiên Savới các mức độ khác nhau:
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Không ý kiến
Nhóm: Tiên Sa

5


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Ngoài ra chúng tôi còn sử dụng thang đo này để biết được mức độ của các yếu
tố tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng với các cấp độ khác nhau:
(1) Rất hài long
(2) Hài lòng
(3) Bình thường
(4) Không hài lòng
(5) Rất không hài lòng
1.8. Kế hoạch chọn mẫu
1.8.1. Tổng thể nghiên cứu
Tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa.
1.8.3. Kích thước mẫu
Số lượng bảng câu hỏi phát ra là 200 bảng. Chủ yếu là học sinh, sinh viên, và
những người dân trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn. Sau đó thu lại và chọn ra 200 mẫu
hợp lệ.

1.9. Chi phí nghiên cứu
Trong khoảng thời gian nghiên cứu chúng tôi đã phát sinh một số chi phí nhằm
thuận tiện cho việc nghiên cứu đó là: (đơn vị tính: đồng)
Bảng 1.1 Chi phí nghiên cứu
Chi phí quà tặng cho cuộc phỏng vấn
Chi phí in ấn
Chi phí họp nhóm mỗi lần nghiên cứu
Chi phí đi lại
Chi phí mua tạp chí, báo…
Tổng chi phí
1.10. Phạm vi nghiên cứu

150.000
400.000
100.000
200.000
50.000
900.000

1.10.1. Không gian nghiên cứu
Địa bàn quận Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng.
1.10.2. Thời gian nghiên cứu.
Chúng tôi đã dành thời gian nghiên cứu từ ngày 15/01/2015 đến
ngày10/05/2015.Trong khoảng thời gian này chúng tôi nghiên cứu, thu thập dử liệu và
xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
1.11. Thiết kế bảng câu hỏi
Phần
Nhóm: Tiên Sa

Nội dung

6


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

Lời mở đầu

Giới thiệu
Mục đích của bảng câu hỏi
Họ và tên
Giới tính
Địa chỉ

Thông tin về khách hàng
Thông tin chung về dịch vụ

Thu nhập
Độ tuổi
Anh /chị đã từng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa
chưa ?
Lý do Anh/ chị không sử dụng dịch vụ Taxi Tiên
Sa ?
Trong tương lai anh/ chị có dự định chuyển qua dịch
vụ taxi Tiên Sa không ?
Anh/ chị biết đến taxi Tiên Sa qua phương tiện nào ?
Yếu tố nào thu hút anh/ chị sử dụng dịch vụ taxi

Đánh giá mức độ hài lòng của

Tiên Sa?

Không gian

khách hàng

Dịch vụ khi sử sụng xe
Nhân viên
Giá cả

Mong muốn và dự định trong

Anh chị có hài lòng với dịch vụ taxi Tiên Sa không ?
Mở rộng thêm chi nhánh

tương lai

Nâng cao sự tin cậy
Nâng cao ý thức và thái độ của nhân viên
Tăng cường khả năng đáp ứng

Nhóm: Tiên Sa

7


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

1.12. Mã hóa thang đo
STT

Câu hỏi nghiên cứu


Biến quan sát

Mã

Trả lời

trả lời
Câu

Giới tính

Gioi tinh

1
Câu

Thu nhập hàng tháng của

2

anh/ chị?

Câu

Thu nhap

Độ tuổi của anh/ chị ?

Thang

đo

Nam
1
2
1

Nữ
1 triệu- 3

2

triệu
3 triệu- 5

3

triệu
5 triệu- 7

4

triệu
Trên 7

1

triệu
Dưới 20


3

Nominal

Nominal

tuổi
Do tuoi

Câu
4

Anh / chị đã từng sử

Anh/chi da tung su

2

Từ 20- 30

3

tuổi
Từ 30- 40

4

tuổi
Tư 40- 50


5

tuổi
Trên 50

1

tuổi
Chưa từng

dụng dịch vụ taxi Tiên Sa dung dich vu chua

sử dụng

Scale

Nominal

chưa ?
2

Đã từng
sử dụng

Nhóm: Tiên Sa

8


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa


Câu 5

Lý do anh/ chị

Không có

không sử dụng

nhu cầu

dịch vụ taxi Tiên

Không

Sa ?

biết đến
taxi Tiên
Sa
Giá cao
Chất
lượng dịch
vụ

Câu 6

Trong tương lai

Khác

Có

anh/ chị có dự

Không

định chuyển qua
dịch vụ taxi Tiên
Câu 7

Sa không ?
Anh/ chị biết đến

Phuongtien1: bao chi,

taxi Tiên Sa qua

tivi

phương tiện nào ?

Phuongtien2: ban be,
nguoi than
Phuongtien3: mang
internet

Câu 8

1: có
2:

không
1: có
2:

tien khac

không

Yeuto1: thai do phuc

anh chị sử dụng

vu

taxi Tiên Sa

Yeuto2: chat luong

Báo chí,
tivi

không

Phuongtien4: Phuong

Yếu tố nào thu hút

Nhóm: Tiên Sa

1: có

2:

1: có
2:không
1: có
2:

dich vu

không
1: có
2:

Yeuto3: tien nghi,

không

Bạn bè,

Scale

người thân
Mạng
internet
khác
Thái độ
phục vụ
Chất
lượng dịch
vụ


Scale
9


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

thoai mai
Yeuto4: gia ca dam
bao
Yeuto5: yeu to khac

1: có
2:
không
1: có
2:
không
1: có
2:

Hoàn

Màu sắc xe dễ

toàn đồng nhận biết

Mau sac xe de nhan

không

1

biet

ý
Đồng ý
Bình

thoải mái
Giá cả
đảm bảo
Khác

Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý

Hoàn toàn

thường
Không

Tiện nghi

đồng ý

không

Hoàn

đồng ý

toàn
không
đồng ý
Câu 9.2

Không gian bên

Khong gian ben trong

trong sạch sẽ, dễ

xe thoai mai, sach se

chịu


1

Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.3

Mùi xe dễ chịu

Mui xe de chiu

1


đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý

2
3
Nhóm: Tiên Sa

Đồng ý
Bình
10


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

thường
4

Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.4

Logo xe được


Logo xe trang tri de

trang trí dễ nhận

nhan biet

1
2
3

diện

đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý
Đồng ý
Bình
thường

4

Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.5


Số điện thoại xe

So dien thoai xe de

dễ nhớ

nho

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn

không

Câu 9.6

Đãm bảo đúng giờ

Dam bao dung gio

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không


Nhóm: Tiên Sa

11


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

Câu 9.7

Xe chạy an toàn,

đồng ý
Hoàn toàn Scale

Xe chay an toan, em ai 1

êm ái
2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không


5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.8

Có miễn phí wifi

Co mien phi wifi

1
2
3

đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý
Đồng ý
Bình
thường

4

Không

5

đồng ý

Hoàn toàn
không

Câu 9.9

Hệ thống điều hòa

He thong dieu hoa

được đảm bảo

duoc dam bao

đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý
1
2
3

Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5


đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.10

Thời gian hoạt

Thoi gian hoat dong

động linh hoạt

linh hoat 24/24h

24/24h

Nhóm: Tiên Sa

1
2
3

đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý
Đồng ý
Bình
12



Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.11

Nhân viên tổng đài

Nhan vien tong dai

nhiệt tình tiếp

nhiet tinh tiep nhan va

nhận và cung cấp

cung cap thong tin

thông tin chính

chinh xac


xác

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.12

Tài xế luôn giúp


Tai xe luon giup do

đỡ hành khách

hanh khach mang

mang hành lý lên

hanh ly len xe

xe

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5


đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.13

Tài xế luôn mở

Tai xe luon mo cua

cửa cho khách

cho hanh khach len va

hàng lên và xuống

xuong xe

xe

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý

Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.14

Tài xế trò chuyện

Nhóm: Tiên Sa

Tai xe tro chuyen voi

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale
13


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa


thân thiện với

khach hang tao su gan

khách hàng tạo sự

gui than thien

gần gũi, thân thiện

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình
thường

4

Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.15


Giá cước hợp lý

Gia cuoc hop ly

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.16


Giá cước linh hoạt

Gia cuoc linh hoat

theo khoãng cách

theo khoang cach di

di chuyển

chuyen

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5


đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 9.17

Hình thức thanh

Hinh thuc thanh toan

toán thuận tiện

thuan tien

1
2
3

đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý
Đồng ý
Bình
thường

4
Nhóm: Tiên Sa

Không

14


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 10

Anh/ chị có hài

Anh chi co hai long

lòng về dịch vụ

voi dich vu taxi Tien

taxi Tiên Sa không

Sa khong

?

1

đồng ý

Rất hài

2
3

lòng
Hài lòng
Bình

4

thường
Không hài

5

lòng
Hoàn toàn

Scale

không hài
Câu 11.1

Mở rộng thêm chi

Mo rong them chi

nhánh


nhanh

1

lòng
Hoàn toàn

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình

4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn

scale

không
Câu 11.2

Nâng cao sự tin


Nang cao su tin cay

1

cậy
2
3

đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý
Đồng ý
Bình
thường

4

Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 11.3

Nâng cao thái độ


Nang cao thai do va

và cách thức làm

cach thuc lam viec cua

Nhóm: Tiên Sa

1

đồng ý
Hoàn toàn Scale
đồng ý
15


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

việc của nhân viên

nhan vien

2
3

Đồng ý
Bình

4


thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không

Câu 11.4

Tăng cường khả

Tang cuong kha nang

năng đáp ứng

dap ung

1

đồng ý
Hoàn toàn

2
3

đồng ý
Đồng ý
Bình


4

thường
Không

5

đồng ý
Hoàn toàn
không
đồng ý

Nhóm: Tiên Sa

16


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
DỊCH VỤ PHÚ HOÀNG
2.1. Giới thiệu về công ty
Tên công ty: Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng.
Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng hoạt động trong lĩnh vực vận
tải, ngoài ra công ty còn kinh doanh thêm các dịch vụ khác như đại lý chính thức của
Mobifone, đại lý bán vé máy bay nội địa, quốc tế…Với phương châm “An toàn - Tiện
ích - Thân thiện”, đội ngũ nhân viên của Công ty luôn chấp hành nghiêm túc và đầy đủ
các quy trình, quy phạm an toàn trong khi lái xe, đồng phục, phù hiệu gọn gàng, tác
phong chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo với khách hàng.

• Slogan của Taxi Tiên Sa“An toàn - Tiện ích - Thân thiện”.
• Địa chỉ trụ sở chính:
• Điện thoại: 79 79 79

Hình 1.1: Logo của công ty Phú Hoàng - taxi Tiên Sa
2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• Taxi Tiên Sa được thành lập ngày 10-11-2009, tiền thân là Taxi Faifoo ở Hội
An. Mặc dù ra đời đúng lúc khủng hoảng kinh tế lan tràn khắp mọi ngõ ngách của thị
trường, Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng – Taxi Tiên Sa đã kịp vượt
thoát vươn lên trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ Taxi ở Đà Nẵng
nói riêng, miền Trung nói chung với Taxi Tiên Sa (Đà Nẵng), Taxi Vàng (Huế) và Taxi
Faifo (Hội An). Hai năm qua, người dân Đà Nẵng và các tỉnh lân cận đã quen thuộc

Nhóm: Tiên Sa

17


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

một dòng xe taxi màu vàng. Đó chính là thương hiệu taxi Tiên Sa, biểu tượng là hình
ảnh chiếc cầu Thuận Phước của Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng.
• Ngày 19-11-2009, Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng chính thức
khai trương thêm 30 xe taxi Tiên Sa mới vào hoạt động tại thị trường Đà Nẵng. Sau
2 năm hoạt động Tiên Sa đã có một đội xe khá đông đảo lên đến 200 xe được sơn màu
vàng bắt mắt cùng mẫu mã, kiểu dáng sang trọng.

Hình 2.2: Hình ảnh xe taxi Tiên Sa ở cầu Thuận Phước.
2.1.2. Sứ mệnh, mục tiêu, tầm nhìn
 Sứ mệnh

Đối với thị trường:Cung cấp dịch vụ 24h trong ngày, 7 ngày trong tuần, dịch vụ
đưa đón tận nơi, phục vụ nhiệt tình chu đáo, an toàn và thân thiện.
Đối với nhân viên:Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động,
sáng tạo và nhân văn. Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, tôn trọng đối với khách
hàng.
Đối với xã hội:Luôn luôn gắn liền lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích xã hội,
mang lại sự tiện lợi trong đi lại đối với mọi người. Đóng góp tích cực vào các hoạt
động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào dân
tộc.
 Mục tiêu
Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, Tiên Sa luôn hướng đến mục tiêu:
Phát triển bền vững và khẳng định vị thế của mình ở trong nước, khu vực và quốc tế.
Nhóm: Tiên Sa

18


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

Không chỉ giữ vai trò là một đơn vị kinh doanh, Tiên Sa còn rất quan tâm đến
vai trò xã hội của doanh nghiệp. Công ty đã và đang có những chương trình hoạt động
từ thiện như: ủng hộ cho Bệnh viện Ung thư, ủng hộ Quỹ vì người nghèo, tài trợ Cuộc
thi pháo hoa quốc tế Đà Nẵng... Các sản phẩm, dịch vụ của công ty không chỉ nhằm
phục vụ nhu cầu của khách hàng mà trên tất cả hướng đến phục vụ vì cộng đồng, xã
hội.
 Tầm nhìn
Trở thành hãng Taxi hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực đưa đón và vận tải
khách công cộng với chất lượng xe tốt nhất.
2.2. Giới thiệu về dịch vụ Taxi Tiên Sa.
Tiên Sa là một dòng xe taxi màu vàng bắt mắt và hiện đại thương hiệu Taxi của

Công ty vận tải và dịch vụ Phú Hoàng. Được thành lập vào tháng 11 năm 2009, với
hướng đi đúng đắn cùng cách làm hiệu quả nên chỉ trong một thời gian ngắn , Tiên Sa
đả có bước phát triển rất mạnh , thu hút được nhiều cảm tình từ phía khách hàng. Tính
đến tháng 11 năm 2011 Tiên Sa đã có một đội xe khá đông đảo lên đến 200 đầu xe
nhãn hiệu KIA(Hàn Quốc) và Toyota ( Nhật Bản) loại 5 và 7 chổ ngồi đời mới hiện
đại.Công ty đã xác định điều cốt lỏi để tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp
vận tải hành khách chính là giá cả và chất lượng dịch vụ. Đối với khâu dịch vụ, điều
đầu tiên mà Tiên Sa quan tâm đó chính là đội ngũ lái xe.Tất cả lái xe được tuyển chọn
đều phải trải qua các bước kiểm tra kỹ càng về tay lái, đạo đức, trình độ học vấn và
đặc biệt là kỹ năng ứng xử với khách hàng, với đồng nghiệp. Nhân viên trực tổng đài
và lái xe đều có thể sử dụng tiếng Anh khá thành thạo trng giao tiếp.Đây chính là điều
vô cùng cần thiết trong một nơi vốn được coi là thành phố du lịch và thân thiện, nơi
dừng chân của rất nhiều du khách quốc tế.
Ngoài ra, với phương châm “An toàn - Tiện ích - Thân thiện”, đội ngũ nhân
viên của Tiên Sa đều luôn chấp hành nghiêm túc và đầy đủ các quy trình, quy phạm an
toàn trong khi lái xe, đồng phục, phù hiệu gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp, tận
tình, chu đáo với khách hàng. Tiên Sa cũng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/ 24
giờ dù bất cứ hoàn cảnh nào. Đây cũng chính là những lý do mà bất cứ khách hàng nào
đã đến với Tiên Sa đều mong muốn gặp lại nếu có nhu cầu.

Nhóm: Tiên Sa

19


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Biểu đồ


3.1:

Giới

tính

của
khách
hàng
Qua
quá điều

tra

kết

thu

quả

được cho biết tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa chiếm 38.3 %, tỷ lệ
khách hàng nam chiếm 61.7% trên tổng số.

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng
Theo biểu đồ 3.2 thì độ tuổi phỏng vấn ở đây chủ yếu là từ 20 đến 30 tuổi,
chiếm 83%. Sau đó là độ tuổi dưới 20 tuổi, chiếm 6%. Độ tuổi trên 50 tuổi và từ 40
đến 50 tuổi chỉ có 1-3%.Độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm 7 %. Qua đó ta cũng thấy
được rằng công ty nên lựa chọn khách hàng mục tiêu ở độ tuổi 20 đến 30 tuổi.


Nhóm: Tiên Sa

20


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

Biểu đồ 3.3: Thu nhập của khách hàng
Theo biểu đồ trên thì thu nhập của khách hàng từ 1 đến 3 triệu chiếm phần lớn
trong cuộc phỏng vấn, chiếm 65,4%. Mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu chiếm 6.4%.Khách
hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu và trên 7 triệu chiếm tỷ lệ rất ít từ 2 đến 4 %.

Biểu đồ 3.4: Biết taxi Tiên Sa qua phương tiện nào.
Nhìn vào biểu đồ 3.4 ta có thể thấy, các đối tượng được phỏng vấn cho biết rằng
họ biết đến taxi Tiên Sa chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè người thân (chiếm
71,3%). Bên cạnh đó thông quaquảng cáo trên báo chí ,tivi và mạng Internetcũng
chiếm tỷ lệ tương đối. Hình thức còn lại là thông qua các phương tiện khác có vẻ
không được quan tâm.Chính vì thế, qua các con số ta biết được rằng hiện nay, yếu tố
quảng cáo đang là yếu tố thu hút, ảnh hưởng lớn đến khách hàng. Vì vậy, công ty cần
có những ý tưởng độc đáo hơn trong quảng cáo để thu hút người tiêu dùng.
Nhóm: Tiên Sa

21


Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

Biểu đồ 3.5: Yếu tố thu hút khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Nhìn vào biểu đồ 3.5 ta có thể thấy rõ yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ taxi Tiên Sa chủ yếu là yếu tố chất lượng dịch vụ (chiếm 67%).Bên cạnh đó các yếu

tố khác như thái độ của nhân viên, tiện nghi thoải mái và giá cả củng chiếm tỷ lệ cao
(từ 53% đến 62%).
Qua đây ta có thể thấy thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá khác cao,
bên cạnh đó tỷ lệ chưa hài lòng của khách hàng đối với thái độ của nhân viên khá cao
chiếm 37.8 %.Công ty nên cải thiện việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn.
Nhìn chung khách hàng rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa.Hầu
hết khách hàng không phàn nàn gì nhiều về chất lượng.Con số 67% cho thây khách
hàng rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.Công ty đã rất thành công về mặt này.
Tuy nhiên khách hàng không hài lòng về giá cả dịch vụ và tiện nghi thoải mái
khi sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa.Số khách hàng đồng ý về giá và tiện nghi thoải mái tỹ
lệ thuận với số khách hàng không đồng ý.Thông qua con số này công ty nên có chính
sách về giá và nâng cao chất lượng về tiện nghi thoải mái cho khách hàng để khách
hàng có thể chấp nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Nhóm: Tiên Sa

22