12/10/2012

Chương 5 : Bộ
tiêu chuẩn ISO

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc
Email :

Nội dung chính của chương
31

Bộ tiêu chuẩn ISO là gì ?

2

Tám nguyên tắc của ISO

33

Cấu trúc cơ bản của ISO 9000

4

Trình tự xây dựng ISO của DN

35

Vận dụng xây dựng ISO cho DN

Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO



ISO là một tổ chức phi chính phủ quốc tế về
tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày
23/2/1947, Trụ sở chính đặt tại Geneve (Thụy
sỹ). ISO có tên đầy đủ là:
“THE

INTERNATIONAL

ORGANIZATION

FOR STANDARDIZATION”



Thành viên là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của hơn 150 nước trên thế giới.

1


12/10/2012

Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO

ISO là gì ?

Tập hợp các
yếu tố có liên

quan và
tương tác để
định hướng
và kiểm soát
một tổ chức
về chất
lượng

ISO là gì ?

Là thuật ngữ
chung dùng để nói
đến bộ tiêu chuẩn
về hệ thống
quản lý chất
lượng

ISO là gì ?

Chỉ cho DN làm

thế nào để
duy trì chất
lượng đã đạt
được và cải tiến
liên tục chất lượng

1. Lịch sử hình thành
Bộ Quốc phòng Mỹ


Các yêu cầu về hệ thống kiểm tra
MIL - I - 45208

Tổ chức NATO

Các yêu cầu về hệ thống kiểm tra hệ
thống đầu vào AQAP4 và sản phẩm cuối
cùng AQAP9

Viện Quản lý chất
lượng Anh (BSI)

Tiêu chuẩn BS 5750 về quản lý chất
lượng và đảm bảo chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế ISO

Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 : 1987

Các phiên bản của ISO 9000


1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000
khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và
trên toàn thế giới.




1994, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ
sung một số tiêu chuẩn mới ( lần 1 )



2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi lần 2.



2008, Bộ ISO 9000 lại được tái bản lần 3.

2


12/10/2012

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
Các thành phần của
ISO 9000 : 2000

4

1
3

ISO 19011
Đánh giá

2


ISO 9004 : 2000
Hướng dẫn

ISO 9001 : 2000
Yêu cầu

ISO 9000 : 2000
Cơ sở & Từ vựng

ISO - Có thực sự cần thiết ?

Hãy cho biết

Ưu điểm
khi áp
dụng ISO
vào DN

Nhược
điểm hay
khó khăn

3. Lợi ích khi áp dụng ISO



Đối với doanh nghiệp
 Nhân viên hiểu rõ công việc, hạn chế phụ thuộc vào
các cá nhân.
 Phân công trách nhiệm rõ ràng nên phân loại nhân viên

và đánh giá chính xác.
 Thúc đẩy cả hệ thống hoạt động tốt, giải phóng người
quản lý khỏi các công việc lặp đi lặp lại.
 Ngăn chặn được sai sót nhờ vào tinh thần trách nhiệm
và tự kiểm soát của các cá nhân.

3


12/10/2012

3. Lợi ích khi áp dụng ISO



Đối với doanh nghiệp
 Dễ dàng phát hiện ra sai sót, truy tìm được nguyên
nhân, giải quyết sai sót và ngăn ngừa sai sót có thể lặp
lại.
 Cung cấp dữ liệu chính xác phục vụ cho hoạt động cải
tiến.
 Nhà quản lý không phải quản lý nhân viên mà là quản lý
hệ thống.

3. Lợi ích khi áp dụng ISO



Đối với bên ngoài
 Đem lại lòng tin cho khách hàng, hiệp hội và các Cơ

quan quản lý của Nhà nước.
 Giảm bớt các thủ tục rườm rà, tiết kiệm chi phí cho
khách hàng.
 Có bằng chứng để tham gia các tổ chức chất lượng và
giành các giải thưởng về chất lượng.

4. Nhược điểm và khó khăn
1. Nhận thức về chất lượng của cấp quản lý
2. Thiếu các nguồn lực để thực hiện.
3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận thiếu
nhất quán.
4. Thói quen làm việc mang tính tự phát cao.
5. Dễ gây ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm (đây
không phải việc của tôi).
6. Sự hợp tác của các bộ phận, tính hiệu quả của
các quyết định quản lý.

4


12/10/2012

PHẦN 2 : CÁC NGUYÊN TẮC
CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Tám nguyên tắc của ISO 9000
31

Định hướng vào khách hàng


2

Sự lãnh đạo của cấp cao nhất DN

33

Sự đồng thuận của nhân viên

4

Tiếp cận chất lượng theo quá trình

35

Tiếp cận hệ thống trong quản lý

Các nguyên tắc của ISO 9000

36

Cải tiến liên tục

7

Quyết định dựa trên dữ liệu

38

Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp


5


12/10/2012

1. Định hướng vào khách hàng
a. Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách
hàng và mong đợi của họ về sản phẩm, giá cả,
giao hàng, bảo hành ….
b. Đối xử bình đẳng với tất cả khách hàng, tổ
chức, cơ quan quản lý …
c. Phổ biến các yêu cầu này đến toàn thể các bộ
phận của doanh nghiệp.
d. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
e. Quản lý mối quan hệ với khách hàng.

2. Sự lãnh đạo

 Chủ động điều hành quyết liệt và cụ thể.
 Thiết lập tầm nhìn rõ ràng về tương lai.
 Chủ động làm gương, khuyến khích, động

viên

và nhận biết sự đóng góp của nhân viên.




Giáo dục, huấn luyện nhân viên.

Giao việc, uỷ quyền hợp lý. Cung cấp các
nguồn lực để nhân viên làm việc.



Thiết lập mục tiêu và cơ chế thưởng phạt rõ ràng

3. Sự đồng thuận của NV



Chấp nhận là người làm việc và có nghĩa vụ
hoàn thành tốt công việc.



Hướng tới việc tạo ra nhiều giá trị cho khách
hàng.



Tự do truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm trong
nhóm hoặc tổ.

 Sáng tạo và đổi mới trong việc thực hiện các mục
tiêu của tổ chức.



Nhiệt thành gắn bó như là một phần của tổ chức.


6


12/10/2012

4. Tiếp cận theo quá trình



Xác định được quá trình để đạt được kết quả
mong muốn.



Nhận dạng và đo lường đầu vào, đầu ra của các
quá trình.

 Đánh giá rủi ro có thể, tần suất và biến động của
quá trình về khách hàng.



Thiết lập nhiệm vụ rõ ràng, chức năng và quyền
hạn của từng bộ phận trong quá trình.

5. Tiếp cận hệ thống
Kiểm soát
quá trình


Các
hoạt
động +
Các
nguồn
lực

Đầu vào

Đầu ra

Kiểm soát
quá trình

Đầu vào

Các
hoạt
động +
Các
nguồn
lực

Đầu ra

Hiểu và quản lý các quá trình có liên quan đến nhau
Sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.

6. Cải tiến liên tục




Giám sát tất cả các công đoạn của quá trình để
phát hiện ngay sai sót khi nó vừa phát sinh.



Sử dụng các công cụ thống kê để phân tích hiệu
quả và hiệu suất của mọi quá trình.



Đề cao tinh thần tự giám sát và ủng hộ vô điều
kiện các ý kiến đóng góp về chất lượng.

 Ghi

nhận các ý kiến đóng góp tốt bằng các

chế độ đãi ngộ hợp lý.

7


12/10/2012

7. Quyết định dựa vào dữ liệu




Matsushita Konosuke đã nói “ Bạn phải
đổi mới ngay khi bạn hỏi 10 nhân viên
thì 9 nhân viên phản đối. Nếu bạn hỏi 10
nhân viên mà 9 nhân viên đồng ý đổi
mới thì khi đó đổi mới đã muộn rồi ”.
Bạn phải quyết định ngay khi có dữ liệu đầu tiên

8. Quan hệ với nhà cung cấp





Nhận biết và lựa chọn các nhà cung cấp chủ lực.
Tạo kênh liên lạc mở và rõ ràng.
Hợp tác chặt chẽ để nắm bắt nhu cầu khách
hàng.

 Chia sẽ thông tin và những kế hoạch tương lai.
 Chấp thuận và ủng hộ các cải tiến của nhà
cung cấp.

Phần 3 : Cấu trúc cơ bản
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

8


12/10/2012


Cấu trúc của bộ ISO 9000 : 2000

Phần 5

Trách nhiệm lãnh đạo
Phần 4

Hệ thống QLCL

Phần 3

Phần 2

Phần 1

Các thuật ngữ & định nghĩa
Các tiêu chuẩn trích dẫn
Phạm vi

Cấu trúc của bộ ISO 9000 : 2000

Phần 8

Cải tiến
Phần 8

Phân tích

Phần 8


Phần 7

Phần 6

Đo lường
Quá trình hình thành sp
Quản lý nguồn lực

Phần 1,2,3
Phần 1: Phạm vi

1.1 Khái quát

1.2 Áp dụng

Phần 2 : Tiêu chuẩn
trích dẫn
Phần 3 : Các thuật ngữ & định nghĩa
( Nhà cung ứng - Tổ chức - Khách hàng )

9


12/10/2012

Phần 4 : Các yêu cầu chung

Khái quát
Sổ tay chất lượng


1

Các yêu
cầu chung
về hệ thống
và tài liệu

2
3

Kiểm soát tài liệu
4
Kiểm soát các hồ sơ chất lượng

Phần 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo
5.2 Định hướng vào K/hàng
5.3 Chính sách chất lượng

5.4 Hoạch định

1. Các mục tiêu chất lượng

2. Hệ thống quản lý chất lượng

Phần 5 : Trách nhiệm của lãnh đạo
1. Đại diện lãnh đạo

5.5 Trách nhiệm, quyền
hạn, truyền đạt

thông tin nội bộ

2. Trách nhiệm & quyền hạn
3. Truyền đạt thông tin

1. Khái quát

5.6 Xem xét của
lãnh đạo

2. Đầu vào của việc xem xét
3. Đầu ra của việc xem xét

10


12/10/2012

Phần 6 : Quản lý nguồn lực
1. Cung cấp nguồn lực
2. Nguồn nhân lực
Năng lực, nhận thức & đào tạo
3. Cơ sở vật chất
4. Môi trường làm việc

Phần 7 : Quá trình hình thành SP
7.1. Lập kế hoạch quá trình
hình thành sản phẩm
1. Xác định các yêu cầu
liên quan đến sản phẩm


7.2. Các quá trình liên
quan đến khách hàng

2. Xem xét các yêu cầu
liên quan đến sản phẩm

3. Thông tin liên lạc
với khách hàng

Phần 7 : Quá trình hình thành SP
1. Lập kế hoạch thiết kế
& phát triển
2. Đầu vào quá trình thiết kế
& phát triển

7.3. Thiết kế & phát triển

3. Đầu ra quá trình thiết kế
& phát triển
4. Xem xét Tkế & phát triển
5. Thẩm định
6. Xác nhận giá trị
7. Kiểm soát các thay đổi

11


12/10/2012


Phần 7 : Quá trình hình thành SP
1. Quá trình mua hàng

7.4. Mua hàng

2. Thông tin mua hàng

3. Kiểm tra / thẩm định
sản phẩm mua vào

Phần 7 : Quá trình hình thành SP
1. Kiểm soát việc cung cấp

7.5. Cung cấp sản phẩm
và dịch vụ

2. Xác nhận giá trị các
quá trình cung cấp

3. Nhận biết & xác định
nguồn gốc sản phẩm

7.6. Kiểm soát việc
giám sát & đo lường

4. Tải sản của khách hàng

5. Bảo quản sản phẩm

Phần 8 : Đo lường, phân tích, cải tiến


8.1. Khái quát
1. Sự thỏa mãn của k/hàng

2. Đánh giá nội bộ

8.2. Đo lường và
giám sát

3. Giám sát & đo lường
quá trỉnh
4. Giám sát & đo lường
sản phẩm

12


12/10/2012

Phần 8 : Đo lường, phân tích, cải tiến
8.3. Kiểm soát sp không phù hợp
8.4. Phân tích dữ liệu
8.5. Cải tiến

1. Cải tiến liên tục

2. Hành động khắc phục

3. Hành động phòng ngừa


Phần 4 : Trình tự xây dựng
ISO trong các doanh nghiệp

Tinh thần xây dựng ISO

P
ISO 9001 :
1994
Nói / viết điều
ta làm
Làm điều ta
nói / viết

ISO 9001 : 2000
1. Hoạch định
điều ta làm.

D

2. Làm điều ta

C

3. Kiểm

hoạch định

4. Luôn

A


tra

điều ta làm
luôn

làm tốt hơn

13


12/10/2012

Trình tự xây dựng ISO 9000

Giai đoạn 4
Cấp giấy chứng nhận

Giai đoạn 3
Giai đoạn đánh giá

Giai đoạn 2

Giai đoạn thực hiện

Giai đoạn 1
Giai đoạn chuẩn bị

1. Giai đoạn chuẩn bị (Plan)


1

2

Cam kết
của ban
lãnh
đạo

Thành
lập Ban
chỉ đạo
ISO

3

Thuê tổ
chức tư
vấn

4

Lập kế
hoạch
triển
khai

2. Giai đoạn thực hiện (Do)
1


2

3

Đào tạo

Soạn thảo
các văn
bản về
chất
lượng

Phổ biến
văn bản
trong
toàn bộ
tổ chức

nhận thức
chung về
ISO 9000

14


12/10/2012

3. Giai đoạn đánh giá (Check)
1. Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ
2. Đánh giá chất lượng nội bộ

3. Hành động khắc phục
4. Hành động phòng ngừa
5. Xem xét của Ban lãnh đạo

4. Cấp chứng nhận (Act)

Bước 4
Duy trì & Cải tiến liên tục

Bước 3
Cấp chứng nhận ISO

Bước 2

Khắc phục, phòng ngừa

Bước 1
Đánh giá thử nghiệm

Phần 5 : Kỹ năng soạn thảo
văn bản phục vụ xây dựng
ISO trong tổ chức

15


12/10/2012

Phân loại văn bản




Hệ thống quản lý chất lượng chia văn
bản thành 2 dạng :
 Dạng 1 : Văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
 Dạng 2 : Văn bản theo yêu cầu của tổ chức.
Mục nào trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
có dòng “ quy trình dưới dạng văn bản ” thì bắt
buộc tổ chức phải lập, còn lại các văn bản khác
chỉ nên lập khi thiếu nó thì ảnh hưởng đến chất
lượng.

Những quy trình bắt buộc lập
thành văn bản



Trong ISO 9001 : 2000 có những quy trình sau
bắt buộc phải lập thành văn bản, gồm :
1. Quy trình kiểm soát tài liệu ( 4.2.3 )
2. Quy trình kiểm soát hồ sơ ( 4.2.4 )
3. Quy trình đánh giá nội bộ ( 8.2.2 )
4. Quy trình kiểm soát sp không phù hợp ( 8.3 )
5. Quy trình hành động khắc phục ( 8.5.2 )
6. Quy trình hành động phòng ngừa ( 8.5.3 )

Soạn thảo văn bản & phê duyệt




Soạn thảo :
 Trưởng các bộ phận.
 Chuyên viên hoặc người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ.



Kiểm soát / Soát xét :
 Trưởng các bộ phận.
 Đại diện lãnh đạo hoặc chuyên viên tư vấn ISO.



Phê duyệt : Lãnh đạo cao nhất của tổ chức

16


12/10/2012

Bố cục của quy trình / thủ tục


Mục đích



Phạm vi

Quy trình áp dụng để làm gì, tại sao (what, why)


Áp dụng ở đâu (where)
Áp dụng đối với cái gì (what)



Tài liệu tham khảo



Định nghĩa và giải thích

Chỉ dẫn những tài liệu để viết quy trình

Làm rõ các thuật ngữ sử dụng trong quy trình

Bố cục của quy trình / thủ tục


Nội dung
- Những công việc cần làm (what)
- Người có trách nhiệm / quyền hạn (who)
- Cách thức tiến hành công việc (How)
- Thời gian & địa điểm tiến hành (when, where)



Lưu trữ
- Cách thức lưu trữ bằng chứng thực hiện quy trình




Phụ lục
- Những biểu mẫu sẽ sử dụng trong quy trình

Lưu ý nguyên tắc KISS

Công thức 5W - 1H

Keep It

1. Làm cái gì

What ?

2. Làm ở đâu

Where ?

3. Làm khi nào

When ?

4. Ai làm

Who ?

Straight

5. Tại sao phải làm


Why ?

forward

6. Làm như thế nào

How ?

Simple
and

17


12/10/2012

Nguyên tắc khi lập văn bản

Làm theo những
gì đã viết

Hãy viết nó ra

Trình tự
xây dựng
hệ thống
tài liệu

Yêu cầu


Xác định phạm vi
Ban hành

Phân tích quy trình
đang áp dụng
Dự thảo quy trình
mới

Phê duyệt

+

Đánh giá sự
phù hợp

Lưu trữ

Áp dụng

Xây dựng & thực hiện 5S

18


12/10/2012

Phần 6 : Vận dụng xây ISO
trong tổ chức

Xây dựng các quy trình sau


1

Quy trình bán hàng

2

Quy trình đi công tác

3

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

4

Quy trình đóng gói sản phẩm

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 1

Lựa chọn chiến lược chất lượng
cho tổ chức

Bước 2

Lựa chọn lĩnh vực áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng

Bước 3


Xác lập chính sách chất lượng
cho tổ chức

19


12/10/2012

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 4

Thay đổi cơ cấu tổ chức cho phù
hợp với yêu cầu

Bước 5

Ra các quyết định áp dụng ISO
9000 trong toàn bộ tổ chức

Bước 6

Huấn luyện, đào tạo ISO 9000 cho
toàn bộ cán bộ, nhân viên

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 7


Quảng bá thông tin và huấn luyện
kỹ năng chi tiết cho từng NV

Bước 8

Viết và soạn thảo các quy trình
theo thực tế công việc

Bước 9

Điều chỉnh và cho áp dụng thử
quy trình trong toàn hệ thống

Quy trình mẫu XD ISO

Bước 10

Kiểm định chất lượng nội bộ

Bước 11

Phân tích, đo đạc và hoàn chỉnh
tất cả các quy trình tổng thể

Bước 12

Đánh giá thử và xin cấp chứng
nhận ISO 9000

20



12/10/2012

Kế hoạch chi tiết



Kế hoạch chi tiết xây dựng ISO 9001
tại doanh nghiệp ( Xem file )

Bài tập về nhà
1. Hãy vẽ quy trình xét công nhận tốt nghiệp cho
sinh viên.
2. Hãy vẽ quy trình chuẩn bị bài trước khi lên lớp
của bản thân.
3. Hãy vẽ quy trình làm việc trong một ngày của
bản thân.

Cám ơn vì đã
lắng nghe

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

21