PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lí do chọn đề tài:

Trong thời đại ngày nay, du lịch là một nhu cầu không thể thiếu, đó là một
trong những nhu cầu cao cấp của con người và ngày càng tăng khi đời sống con
người ngày càng được cải thiện. Đặc biệt trong những năm gần đây, ngành du
lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh, quan hệ hợp tác quốc tế cùng với
các hiệp định về du lịch giữa các nước đấy mạnh, chú trọng địa bàn trọng điểm
nhằm thu hút khách có quy mô, chất lượng. Du lịch Việt Nam đang chú trọng
phát triển theo chiều sâu về quy mô và chất lượng để du lịch Việt Nam “ cất
cánh trong thời kì hội nhập :.
Từ khi gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO ( World Trade
Organization ), lượng khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam gia tăng đáng kể.
Cùng với khách nước ngoài thì khách du lịch nội địa ngày càng phát triển mạnh.
Du lịch trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữa
nước ta với bạn bè quốc tế.
Hòa chung mục tiêu của cả nước, Thừa Thiên Huế đã xác địch du lịch dịch
vụ là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo đột phá trong những năm tiếp theo. Cùng với
quá trình toàn cầu hóa, môi trường du lịch an toàn, xanh – sạch – đẹp, tài
nguyên du lịch phong phú và đa dạng là lợi thế cho Thừa Thiên Huế phát triển
nhiều loại hình du lịch hấp dẫn phù hợp với tâm lý của du khách. Để Huế xứng
đáng là nơi hội tụ và lan tỏa những tinh hoa giá trị văn hóa truyền thống, đan
xen, hài hòa với những giá trị văn hóa hiện đại được sáng tạo trong quá trình
phát triển hội nhập.
Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các khách sạn được xây dựng ngày
càng nhiều, mở ra nhiều loại hình dịch vụ du lịch. Đồng thời làm nảy sinh sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch. Đồng thời bài toán khó cho các nhà
quản lý khách sạn, họ cần một vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ trong khách sạn để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

1


Bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh ”, bộ mặt của khách sạn, luôn tạo
cho du khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tại
bộ phận này, du khách làm các thủ tục đặt buồng, check-in, trao đổi thông tin,
trả phòng rời khách sạn,…và nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc và giải
quyết các phàn nàn, đòi hỏi của du khách. Đồng thời lễ tân cũng là nơi thu nhận
thông tin và chuyển phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
Mặt khác, bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “ người bán hàng ”,
cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn
là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, do đó chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân và vấn đề cần quan tâm.
Khách sạn Thành Nội là một khách sạn đạt tiêu chuẩn ở Thừa Thiên Huế,
yêu cầu về một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng dể làm việc có khoa
học, hiệu quả là điều cốt lõi tạo ra sự tương xứng với tiêu chuẩn một khách sạn.
Đáp ứng những nhu cầu khắc khe từ thị trường khách du lịch khác nhau và tăng
khả năng cạnh tranh cho khách sạn trong xu thế hội nhập.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thành
Nội – Thành phố Huế, xuất phát từ suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong
quá trình học tập và thực tế hoạt động của khách sạn, em đã chọn đề tài “ Đánh
giá chất lượng công tác lễ tân tại khách sạn Thành Nội ” làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2.

Mục đích nghiên cứu:

- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn của đánh giá chất lượng lễ
tân tại các khách sạn.

- Đánh giá thực trạng chất lượng lễ tân tại khách sạn Thành Nội trong thời
gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân tại
khách sạn Thành Nội trong thời gian tới.
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn Thành Nội, đặc biệt trong
môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay cũng như tận dụng những cơ hội
trong kì Festival nghề truyền thống Huế lần VII nói riêng và cũng như trong
năm 2017 nói chung.

2


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu những vấn đề lí luận và thực tiến về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động tại bộ phân lễ
tân trong khách sạn Thành Nội.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về măt không gian: tại khách sạn Thành Nội
- Phạm vi về mặt thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017
- Phạm vi về nội dung: Các công việc, các yéu tố liên quan đến hục vụ và
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc
nghiên cứu thực tiến tại bộ phận lễ tân khách sạn Thành Nội, kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến
khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thành Nội.

+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập số liệu từ khách sạn
Thành Nội, nghiên cứu số liệu từ website, luận án tôt nghiệp, phương tiện truyền
thông khác.
- Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Đề tài sử dụng phương pháp phân
tích thống kê bằng phần mềm SPSS.
6. Bố cục đề tài nghiên cứu
Kết cấu khóa luận ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm 3
chương:
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Thực trạng công tác lễ tân tại khách sạn Thành Nội.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân tại
khách sạn Thành Nội.

3


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
* Du lịch:
Du lịch là 1 ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa
có một khái niệm nào thống nhất về ngành du lịch. Do hoàn cảnh điều kiện khác
nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có mỗi cách hiểu về du lịch khác
nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người
đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hằng ngày của họ trong một thời gian nhất
định với mục đích giải trí, công vụ hoặc mục đích khác.
Theo luật du lịch Việt Nam định nghĩa: Du lịch là các hoạt động liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa

mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”.
* Khách du lịch:
Khách du lịch được định nghĩa như sau: Là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ
nơi đến ( Luật du lịch Việt Nam ).
* Kinh doanh khách sạn:
a. Khái niệm khách sạn: “ Khách sạn ( hotel ) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch”.
b. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên
việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa
vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn.
- Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại này phụ thuộc vào số
lượng phòng ngủ trong khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại
các khách sạn có thể được chia làm các hạng sau:
4


+ Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 phòng ngủ.
+ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 phòng ngủ
+ Khách sạn loại lớn: có trên 100 phòng ngủ.
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối
tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào
sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị
trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:
+ Khách sạn công vụ.
+ Khách sạn hàng không.
+ Khách sạn du lịch.
+ Khách sạn căn hộ.

+ Khách sạn sòng bạc.
+ Trung tâm hội nghị.
c. Nội dung hoạt động của khách sạn:
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt 2 nội dung hoạt động kinh doanh :
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã
được chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các
món ăn thức uống. trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. bên cạnh hoạt
động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí... các khách sạn khác nhau có tổ chức
các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ
lưu lại khác sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị...
- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn: Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của
người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng
hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là
mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra hoặc định
trước của người mua.

5


Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa
mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận
và dịch vụ trông đợi.
Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa
dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:
Thứ nhất: Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi
trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình
để đánh giá. Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu
hình thường rất hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách
tuyệt đối.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh
nghiệp cung cấp.
- Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000 việc duy trì chất lượng dịch vụ tập
trung vào 1 hoạt động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi: trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các
chương trình cải tiến để thực hiện 1 nền văn hóa dịch vụ không sai sót đó gọi là
hoạt động phục hồi dịch vụ.
Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là
toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn
và sự xuật hiện của chúng.
1.1.2 Khái niệm, vai trò, và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm
Bộ phận Lễ tân: là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại
khách sạn. Bộ phận lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân bao gồm các nghiệp vụ:
6


- Đặt phòng
- Đăng ký phòng

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Thanh toán và tiễn khách.
Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ
phận Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check - in, check out để có kế hoạch dọn phòng.
Ngược lại, nhân viên Lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận
Buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.
Nhân viên Lễ tân phải luôn nắm được các loại giường và giá phòng của khách sạn:
1.1.2.2 Vai trò
- Bộ phận Lễ tân được ví như : “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng,
cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách.
- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của
khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.1.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
lưu trú.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
1.1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức độ
trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.

7



Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng
thời của các yếu tố như: khách hàng sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố hỗ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ
lại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sự
trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có
chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội.Để đáp ứng được nhu cầu
này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa,
bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công
của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải
nghiên cứu các yếu tố ảnh hường tới chất lượng phục vụ.
a.

Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có sơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại
cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân.
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán
b.
1.

hàng.
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ

quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người
lao động trong khách sạn, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm
lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

8


- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn
hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
2.Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:
Ngoại ngữ:
- Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh
chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung,
tiếng Nhật, tiếng Pháp
Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng
C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại
ngữ tiếng Anh)
Máy tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.

3.Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình
huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chính xác,
hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao
giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
viên khác trong bộ phận.
4. Yêu cầu về hình thức thể chất:
- Sức khoẻ tốt
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.- Có kỹ năng giao tiếp tốt
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
c. Phong cách phục vụ của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc với khách.
d. Công tác quản lí chất lượng ở bộ phận lễ tân.

9


Việc quản lí chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó có
tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lí chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc
cũng như quyên hạn cho đúng người, đúng việc. Đồng thời, thường xuyên tiến
hành giám sát, đôn đốc kiểm tra cách làm cũng như thái độ của nhân viên, cùng

ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Huế trong giai đoạn 2015-2016
Tính đến cuối tháng 12/2015 tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế đạt
3.126.495 lượt, tăng 13.08% so với cùng kỳ. Lượng khách du lịch đến Thừa
Thiên Huế trong 11 tháng đầu năm 2016 đặt gần 3 triệu lượt khách, tăng 3.91%
so với cùng lỳ trong đó khoảng 2 triệu lượt, tăng 4,38. Doanh thu du lịch 11
tháng ướt đạt 2.800 tỷ đồng, tăng 7,8% so với cùng kỳ. Năm 2017, ngành du
lịch Huế phấn đấu đón 3,5-3,7 triệu lượt.
1.2.2 Tình hình dịch vụ lễ tân tại khách sạn Thành Nội
1.2.2.1 Cơ sở vật chất khu tiền sảnh
Khi đến khách sạn thì ấn tượng đầu tiên đập vào mắt của khách hàng là sơ
cở vật chất của khách sạn, đặc biệt là khu tiền sảnh. Chính khu tiền sảnh sẽ phản
ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của
khách sạn, cũng như mang đến ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.

10


Đối với khách sạn Thành Nội khu vực tiền sảnh được bày trí trang nhã, hài
hòa, mang đậm phong cách Cố Đô. Đại sảnh được thiết kế đẹp măt, thẩm mỹ cao
với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng, tạo cảm giác gần gủi với thiên nhiên.
Trong sảnh được chạm trỗ long phụng cầu kỳ, đẹp mắt vừa mang đậm phong cách
Á Đông mà lại lịch sự, thanh thoát. Quầy tiếp tân được đặt góc phải khu sảnh, trong
quầy được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp.
1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên
Sơ lượt về nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Thành Nội
Bảng 2.1 Đội ngũ lễ tân của khách sạn Thành Nội
Họ và tên
Lê Thị Thúy Loan

Ngô Thị Huyền Trang
Châu Quang Vũ
Huỳnh Kim Phúc

Trình độ
Chuyên môn
Ngoại ngữ
Đại học
C1
Đại học
C1
Cao đẳng
C1
Cao Đẳng
B1

Chức vụ
Tổ trưởng
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm 4 người chia làm 2 ca. về thời gian và
lịch làm việc do tổ trưởng phụ trách lễ tân phân công.

11


1.2.2.3 Quy trình phục vụ khách
Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ tại bội phận lễ tân tại khách sạn Thành Nội

Nhận đặt phòng

Đón khách tại sân bay

Đưa khách về khách sạn

Làm thủ tục đăng kí
viên
gác cửa giúp khách gặp lễ tân
Khách đến khách sạn làm thủNhân
tục đặt
phòng

Phục vụ các dịch vụ trong thòi
Thông
gian báo
lưu trú
cho các bộ phận khác Điều
trongphối phòng cho khách
khách sạn

Làm thu tục trả phòng và tiễn khách

12


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN THÀNH NỘI
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thanh Nội
2.1.1 Giới thiệu vị trí của khách sạn

Khách sạn THÀNH NỘI

Địa chỉ: 57 Đặng Dung, Thành phố Huế - Thừa Thiên Huế
Điện thoại: 0234.522.478
Khách sạn Thành Nội nằm ở khu vườn thơ mộng cạnh hoàng cung triều
Nguyễn. Khách sạn được xây dựng trong một khung cảnh yên bình, an toàn và
nhiều cây xanh thoáng mát tự nhiên, là nơi nghỉ lý tưởng cho du khách. Khu vườn,
đường phố đều yên tĩnh và thuận tiện để du khách có thể đi bộ hoặc xe đạp đến các
di tích nổi tiếng. Ngoài ra, khách sạn còn nằm cách sân bay Huế 14 km, cách ga tàu
Huế 2 km và gần các điểm máy ATM, ngân hàng cũng như bưu điện.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH KS THÀNH NỘI
Năm 1976 sau khi đất nước được thống nhất, do yêu cầu cấp bách của việc
đón tiếp các đoàn khách của đảng về làm việc với Tỉnh uỷ, tỉnh Bình Trị Thiên
quyết định thành lập nhà khách Tỉnh uỷ - số 03 Đặng Dung. Trước đây, nhà
khách chỉ là khu nhà làm việc của Tỉnh uỷ, cơ sở vật chất kỹ thuật thì hết sức
nghèo nàn, tận dụng sửa chữa dãy nhà làm việc thành 12 phòng ngủ với 31
giường. Đội ngũ cán bộ công nhân viên chỉ có 10 người, nhiệm vụ chính là phục
vụ việc ăn ở của cán bộ về làm việc với Tỉnh uỷ.

13


Vào cuối năm 1992 đầu năm 1993, trước trào lưu phát triển du lịch của cả
nước, lượng khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên - Huế ngày càng tăng. Được sự
quan tâm của Ban tài chính Tỉnh uỷ, nhà khách số 3 Đặng Dung bước đầu được
đầu tư một bước để nâng cấp các dãy nhà tập thể và xây dựng thêm 16 phòng ngủ,
cùng hệ thống nhà hàng phục vụ ăn uống nâng tổng số phòng lên 28 với 70 giường.
Ngày 04/10/1994 UBND Tỉnh ký quyết định thành lập doanh nghiệp đoàn
thể lấy tên là KHÁCH SẠN THÀNH NỘI - trực thuộc Ban Tài Chính Quản Trị

Tỉnh Uỷ Thừa Thiên - Huế . Đến nay đơn vị đã mạnh dạn đầu tư nâng cấp và
xây dựng mới 50 phòng ngủ, hệ thống nhà hàng dịch vụ bổ sung đủ tiêu chuẩn
phục vụ khách quốc tế.
Tháng 10/1998 khách sạn Thành nội chính thức hoạt động với tên gọi
CÔNG TY KHÁCH SẠN THÀNH NỘI vào tháng 02/2000 từ doanh nghiệp
đoàn thể trực thuộc Ban Tài Chính Quản Trị Tỉnh Uỷ. Công ty khách sạn
Thành nội chuyển thành Doanh Nghiệp Nhà Nước trực thuộc Sở du lịch và
UBND tỉnh quản lý.
Tháng 5/2003 theo cơ chế quản lý doanh nghiệp nhà nước công ty khách
sạn Thành Nội sát nhập với công ty du lịch Hương Giang theo QĐ 994 Của
UBNDTỉnh TT-Huế
Tháng 1/2005 theo chủ trương của Tỉnh uỷ Thừa Thiên Huế khách sạn lại được
chuyển đổi thành Nhà khách Tỉnh uỷ có tên giao dịch là Khách sạn Thành Nội
Bằng sự cố gắng của CBCNV trong đơn vị, đến nay đơn vị cũng ngày càng
phát triển lượng khách đến ngày một tăng, nhất là lượng khách quốc tế, hoạt
động kinh doanh của đơn vị ngày càng có hiệu quả.
Tháng 10/1998, khách sạn Thành Nội chính thức hoạt động với tên gọi
CÔNG TY KHÁCH SẠN THÀNH NỘI vào tháng 2/2000 từ doanh nghiệp đoàn
thể trực thuộc Ban Tài Chính Quản Trị Thành Ủy, Công ty khách sạn Thành Nội
chuyển thành doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Sở du lịch và UBND tỉnh quản
lý. Đến 01/01/200 , Công ty khách sạn Thành Nội được chuyển về trực thuộc
Tỉnh Ủy Thừa Thiên Huế tên giao dịch là KHÁCH SẠN THÀNH NỘI.

14


Bằng sự cố gắng của CBCNV trong đơn vị, đến nay đơn vị cũng ngày càng
phát triển, lượng khách đến ngày một tăng, nhất là khách quốc tế, hoạt động
kinh doanh của đơn vị ngày càng có hiệu quả.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn Thành Nội

2.1.3.1 Chức năng
Khách sạn Thành Nội có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những
dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu của khách sạn du lịch đông thời hải hoạt động
theo nguyên tức hạch toán kinh tế nhằm thu lợi nhuận, khách sạn bán và trao đổi
cho khách nhưng hàng hóa và dịch vụ đạt chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất.
2.1.3.2 Nhiệm vụ
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Bảo đảm thu nhập và cá chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn.
- Khắc phục tình trạng lỗ, chấn chỉnh lại bộ máy hoạt động để có thể cạnh
tranh với đơn vị khác.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về
an ninh – xã hội.
2.1.4 Cơ cấu – Bộ máy tổ chức của khách sạn Thành Nội
Sơ đồ 2.2 cơ cấu – bộ máy tổ chức của khách sạn Thành Nội
Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc

Phòng kế toán
Phòng TC-HC & KDTT

Tổ lễ tân

Tổ buồng

Tổ bảo vệ và bảo trì

Tổ nhà hàng


2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
15

Tổ bếp


2.1.5.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Kinh doanh lưu trú, lữ hành, bể bơi
-Kinh doanh ăn uống, cà phê, phòng hội nghị, tiệc cưới,…
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Thành Nội có khu nhà lưu
trú được phân loại hạng phòng như sau:
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu phòng và giá loại phòng
Loại phòng

Giá phòng ( USD )
Phòng đơn
Phòng đôi
50
55
30
35
25
27
20
22
( Nguồn: Phòng TC – HC & KDTT )

Số lượng phòng


Suite
Deluxe
Superior
Standard

01
11
15
09
Giá phòng

Loại phòng

Suite

Deluxe
Superior

Standard

Quốc tế
Double
Single

Nội địa
Double
single

Ghi chú


Cable TV, minibar,
bồn tắm nước nóng,
1.185.000 1.085.000 850.000 800.000 điện thoại, điều hòa,
phòng tiếp khách, két
an toàn.
Cable TV, minibar,
850.000
800.000
590.000 550.000 bồn tắm nước nóng,
điện thoại, điều hòa.
Cable TV, minibar,
650.000
580.000
490.000 450.000 bồn tắm nước nóng,
điện thoại, điều hòa.
Cable TV, minibar,
vòi hoa sen nước
540.000
460.000
390.000 350.000
nóng, điện thoại, điều
hòa.
( Nguồn: Phòng TC – HC & KDTT )

Ghi chú:
+ Giá trên là giá net ( bao gồm: ăn sáng, 10% VAT và 5% phí dịch vụ ).
+ Loại standard gồm có 9 phòng
+ Loại superior gồm có 15 phòng
+ Loại deluxe gồm có 11 phòng
+ Loại suite gồm có 1 phòng

16


2.1.5.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Thành Nội từ khi đưa vào hoạt động cho đến nay, với sự hỗ trợ
không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên, hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty đã thu được kết quả nhất định. Điều đó được thể hiện qua bảng sau.
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu đánh giá tình hình kinh doanh
của khách sạn Thành Nội
( ĐVT: 1000đ )
Chỉ tiêu
1. Tổng doanh thu
2. Tổng lợi nhuận sau
thuế
3. Nộp ngân sách

2015

2016
6,002,000
149,000

6,798,000
392,000

38,000
58,000

( Nguồn: Phòng TC – HC & KDTT )

* Số lượng khách đến năm 2015 – 2016:
Nhìn vào bảng số liệu sưới đây, ta có thể thấy tổng lượng khách đến khách
sạn 2 năm qua có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại ngiêng hẳn về quốc tế.
Năm 2016 lượng khách tăng đáng kể so với năm 2015, tăng 1689 khách/năm.
Thời gian lưu trú của khách không dài

17


Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2015 – 2016
Chỉ tiêu
1. Tổng số khách
a. Khách nội địa
b. Khách quốc tế
c. Khách tỉnh ủy
2. Số ngày khách
a. Khách nội địa
b. Khách quốc tế
c. Khách tỉnh ủy
3. Công suất phòng

ĐVT
Lượt khách

Ngày
%

2015

7022
2658
4067
297
13453
4784,4
8134
534,6
61

2016
8704
3373
4975
356
16662,2
6071,4
9950
640,8
69

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của Khách sạn qua 2 năm 2015-2016
(Đơn vị: 1000đ)
Chỉ tiêu
1. Tổng doanh thu
a. Doanh thu ngủ
b. Doanh thu ăn
c. Doanh thu hàng chuyển bán
d. Doanh thu cà phê
e. Doanh thu khác

2. Lợi nhuận sau thuế
3.Nộp ngân sách Đảng

2015
2016
So sánh
6,002,000
6,798,000
796,000
3,193,000
3,317,000
124,000
1,200,260
1,719,000
518,740
549,000
702,300
153,300
994,128
1.031,000
36,272
65,642
28,700
-36,942
149,000
392,000
243,000
38,000
58,000
20,000

( Nguồn: Phòng TC-HC & KDTT )

Năm 2016, tổng chi phí của khách sạn giảm. Điêù này chứng tỏ khách sạn
đã có chính sách sử dụng chi phí hiệu quả và hợp lí.
Trong năm 2016, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng. Điều này cho thấy
khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và quyết định đúng trong quá trình
kinh doanh. Mặc dù là một khách sạn công vụ, phục vụ chủ yếu cho các đoàn
cán bộ đến làm việc với tỉnh Thừa Thiên Huế nhưng khách sạn cũng đã tận dụng
tối ta lợi thế của mình để thu hút khách du lịch, đặc biệt là du khách quốc tế đến
với khách sạn, từ đó mang lại lợi nhuận cho khách sạn cũng như mang lợi nhuận
cho cán bộ nhân viên. Khách sạn đang từng bước đa dạng hóa các loại sản phẩm,
nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt, quảng bá thương hiệu của mình.
2.1.6 Vị trí khách sạn trong thị trường
2.1.6.1 Thuận lợi
18


Khách sạn Thành Nội là một địa chỉ du lịch, nghỉ dưỡng mang đậm chất Á
Đông, là một nơi bạn có thể tìm thấy đượ không gian yên tĩnh, cổ kính cũng như
có thể tìm được nét đẹp của kinh thành Huế khi có dịp ghé thăm. Khác với phần
lớn các khách sạn tư nhân, khách sạn Thành Nội có những lợi thế nhất định, nếu
phát huy tốt sẽ mang lại thế mạnh đặc trưng cho Thanh Nội, như:
- Nằm ngay trung tâm thành phố, là một địa điểm du lịch nổi tiếng được
công nhận là di sản thế giới. Với nhiều thắng cảnh đẹp, Huế là điểm đến của
nhiều du khách trong và ngoài nước. Điêu này sẽ là thuận lợi cho Thành Nội để
thu hút khách.
- Khách sạn nằm ở khu vườn thơ mộng cành Hoàng cung triều Nguyến rất
hợp cho khách du lịch muốn tìm hiểu không gian xưa của kinh thành Huế
- Được xây dựng trong một khung cảnh yên tĩnh, an toàn và nhều cây xanh
thoáng mát tự nhiên, là nơi lý tưởng để nghỉ ngơi cho du khách.

- Vị trí yên tĩnh và thuận tiện để du khách có thể đi bộ hoặc đạ xe đến các
di tích nổi tiếng.
- Khách sạn bài trí theo phong cách cung đình, ấm cúng, mang đậm phong
cách hoàng cung.
- Là khách sạn do Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế quản lý nên khách sạn thường
xuyên được chỉ đạo, quan tâm thường xuyên của các cấp lãnh đạo Tỉnh ủy, cũng
như là địa điểm đón tiếp, phục vụ các đoàn khách về làm việc tại địa phương.

19


2.1.6.2 Khó khăn
Tuy có những lợi thế nhất định, nhưng qua tình hình kinh doanh của khách
sạn trong những năm vừa qua cho thấy khách sạn Thành Nội còn nhiều việc cần
thực hiện để có thể cạnh tranh trong môi trường “thị trường hóa”. Tình hình
kinh doanh của khách sạn chưa xứng tầm với những lợi thế của khách sạn có thể
do một số khó khăn khách quan mà khách sạn đang gặp phải như:
- Là một khách sạn bày trí theo phong cách cung đình, nằm trong thành nên
khách sạn không thể xây dựng các tòa nhà cao tầng, hiện đại, vì như thế sẽ phá
vỡ không gian của Cố Đô. Vì vậy, khả năng mở rộng diện tích là rất khó.
- Là đơn vị trực thuộc Tỉnh ủy nên khách sạn ngoài việc kinh doanh, còn làm
nhiệm vụ đón tiếp các đoàn khách công vụ. Hơn nữa, kinh phí hoạt động, đầu tư
của khách sạn cũng không được dồi dào như các khách sạn tư nhân, tập đoàn...
2.2 Đánh giá chất lượng công tác lễ tân của khách sạn Thành Nội
2.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì
khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến đem lại
hiệu quả hơn cả là phương pháo đo lường căn cứ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn

của khách hàng được sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách
sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách
của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Trung, Mỹ, Thái, Canada, Việt Nam...
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều
tra xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng 2 thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
Bước 3: Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức
sau:Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Không hài lòng và Rất không hài lòng.
Bước 4: Phát triễn điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu
tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn thì sẽ phát cho khách,
hoặc đặt phiếu bên cạnh điện thoại trong phòng khách.

20


Bước5: Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ gửi cho lễ tân khi
họ là vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 100 phiếu ý kiến.
Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 100 phiếuvới các
ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Sau đó sử dụng phần mềm Excel để thống kê số liệu thành các bảng, biểu về các
tiêu chí cụ thể. Từ đó đưa ra đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Thành Nội.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Thành Nội qua
kết quả điều tra khách du lịch
Để đánh giá chất lượng cuả bộ phận lễ tân tại khách sạn Thành Nội, em đã
dùng phương pháp điều trả bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 100.
Thời gian điều tra từ tháng 2 đến tháng 4/2017. Cụ thể như sau:
Bảng 2.6 Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Thành Nội
Chỉ tiêu

Phân theo giới tính
- Nam
- Nữ
Phân theo nguồn khách
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
Phân theo mục đích chuyến đi
- Nghĩ dưỡn
- Tham quan
- Nghiên cứu học tập
- Thăm thân
- Công vụ
- Khác

Số lượng

%
100
56
44
100
36
64
100

100 %
56 %
44 %
100 %
36 %

64 %
100 %
30 %
20 %
15 %
16 %
12 %
7%

30
20
15
16
12
7
100
100 %
0
20
20%
35
35 %
39
39 %
6
6%
(Nguồn: kết quả điều tra năm 2017)

Phân theo độ tuổi
- < 18

- 19 – 30
- 31 – 45
- 46 – 60
- > 60

Bảng 2.7 Đánh giá về mức độ hiện đại và bài trí hài hòa đẹp mắt
của trang thiết bị tại đại sảnh
21


Mức độ hiện đại và bài trí hài hòa đẹp mắt của
trang thiết bị tại đại sảnh
Số
Không
Rất
Chỉ tiêu
%
Rất hài
Hài
Bình
lượng
hài
không
lòng
lòng
thường
lòng
hài lòng
- Tổng
100

0
12
65
15
8
- Tỉ lệ
100 %
0
12 %
65 %
15 %
8%
- Khách nội địa
36
0
4
23
6
3
- Khách quốc tế
64
0
8
42
9
5
(Nguồn: kết quả điều tra năm 2017)

Hình 2.1 Biểu đồ đánh giá mức độ hiện đại và bài trí đẹp mắt
của trang thiết bị tại đại sảnh.

Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 12 ý kiến đánh giá đại sảnh hiện đại và bài
trí đẹp mắt. Nhưng có đến 65 ý kiến đánh giá là bình thường. Mức độ chênh
lệch khá cao cho thấy khách vẫn chưa hài lòng trang thiết bị và cách bài trí ở đại
sảnh, nó chỉ dừng ngang mức đảm bảo những yêu cầu cơ bản của một khách
sạn. Mặc dù tiện ích tương đối thoải mái nhưng vẫn còn thiếu những không gian
tạo nên sự nỗi bậc của khách sạn. Có lẽ như không gian đại sảnh, khu vực lễ tân
chưa được đầu tư đúng mức, kiến trúc theo kiểu cung đình còn chưa tạo được ấn
tượng đặc biệt, thỏa mãn yêu cầu khắt khe của khách về một khách sạn nằm
trong Cố Đô.
Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết
bị và cách bài trí của đại sảnh ta thấy sự không hài lòng của khách vẫn còn cao.
Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại
sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực được đẹp mắt
hơn. Chẳng hạn như bổ sung những hình ảnh đặc trưng của khách sạn, đồng hồ
biểu thị thời gian của một số nước khác nhau, bố trí quầy hàng lưu niệm để phục
vụ nhu cầu của khách.
* Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân
Bảng 2.8 Đánh giá về trang phục lễ tân
Chỉ tiêu

Số

%

Trang phục lễ tân đẹp và ấn tượng
22


lượng
- Tổng


100

- Tỉ lệ

Rất hài

Hài

Bình

lòng

lòng

thường

15
100 % 15

- Khách nội địa 36

9

- Khách quốc tế

6

64


Không

Rất

hài

không

lòng

hài lòng
0

63

22

0

% 63 %

22

% 0%

22

5

0


0%
0

41
17
0
0
( Nguồn: Kết quả điều tra năm 2017)

Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá về trang phục lễ tân.
Qua biểu đồ trên, ta có thể nhận thấy rằng trang phục của lễ tân khác sạn đã
tạm nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng. Tuy nhiên khách sạn cũng không
nên chủ quan, tạm hài lòng, mà cần thương xuyên cải tiến trang phục ngày càng
đẹp hài hòa hơn mà không quá phô trương làm khách cảm thấy không thoải mái,
vì trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc
với lễ tân, đặc biệt là với một khách sạn mang phong cách Á Đông như Thành
Nội. Bên cạnh đó thường xuyên nhắc nhở các sinh viên luôn giữ được cung cách
phục vụ thân thiện, tận tâm với khách. Vì khách đến Huế đến Huế, đặc biệt là
khách nước ngoài rất yêu thích bộ áo dài dân tộc Việt Nam nên họ cũng đánh
giá cao thái độ của những người mặc nó. Điều này sẽ làm cho khách không chỉ
ấn tượng về trang phục áo dài dân tộc của Việt Nam mà còn ấn tượng về những
con người thân thiện mến khách.
Bảng 2.9 đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân
Thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo
Không
Rất
Số
Rất hài
Hài

Bình
Chỉ tiêu
%
hài
không
lượng
lòng
lòng
thường
lòng
hài lòng
- Tổng
100
27
36
22
12
3
- Tỉ lệ
36 %
22 %
12 %
3%
100 % 27 %
- Khách nội địa 36
11
12
8
5
0

- Khách quốc tế 64
16
24
14
7
3
( Nguồn điều tra năm 2017)
Hình 2.3 biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân.
23


Khi được hỏi ý kiến đánh giá của quý khách về thái độ phục vụ tại quầy lễ
tân thì có đến 63 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ
phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến
không hài lòng và 3 y kiến rất không hài lòng. Như ta đã biết nếu khách sạn có
cơ sở vật chất tốt, nhân viên có trang phục đẹp mà tinh thần thái độ không tốt
cũng sẽ làm khách không hài lòng và họ sẽ không quay lại khách sạn nữa. Vì
vậy, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân có vai
trò rất quan trọng. Điều này đòi hỏi các nhân viên cần cố gắng hơn nữa trong
thái độ chào đón và phục vụ đa dạng các loại khách để thực hiện tốt tiêu chí “vui
lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Bảng 2.10 đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân:

Chỉ tiêu

- Tổng
- Tỉ lệ

Số
lượng


%

64 100 %

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
Không
Rất
Rất hài
Hài
Bình
hài
không
lòng
lòng
thường
lòng
hài lòng
11
18
9
0
26
17,2 %

28,1 %

40,6 %

14,1 %


0%

(Nguồn: kết quả điều tra năm 2017)
Hình 2.4 biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.
Để đánh giá khách quan về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân khách
sạn Thành Nội, kết quả khảo sát chỉ sử dụng các ý kiến của 64 khách quốc tế,
trong đó có 29/64 ý kiến rất hài lòng và hài lòng (chiếm 45,3%) và 26/64 ý kiến
bình thường ( chiếm 40,6%) . Điều này cho thấy trình độ ngoại ngữ của khách
sạn ở mức khá ổn, nhưng vẫn còn 9 ý kiến (chiếm 14,1%) của khách chưa hài
lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân điều này có thể xảy ra khi
khách du lịch đến từ các nước không nói tiếng anh, cho nên nhân viên lễ tân
khách sạn thường gặp phải khó khăn khi giao tiếp với khách. Vì vậy khách sạn
cần bổ sung đa dạng hơn trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân để giảm thiểu
sự cách biệt ngôn ngữ giữa du khách và nhân viên. Ngoài ra nhân viên khách
24


sạn cần tự ý thức rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại
ngữ mới để nâng cao trình độ.
* Đánh giá chất về chất lượng dịch vụ lễ tân
Chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công
của lễ tân trong việc làm hài lòng khách. Khách hàng là người sử dụng và chi trả
tiền vì thế họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải tương ứng với chi phí họ bỏ ra. Do
đó chất lượng dịch vụ luôn là tiêu chí hàng đầu.
Kết quả khảo sát cụ thể như sau:
Bảng 2.11 Đánh giá về tiêu chí “Quý khách được chào đón lịch sự
tại quầy lễ tân”

Chỉ tiêu

- Tổng

Số
lượng

%

100

- Tỉ lệ

100 %

Quý khách được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân
Không
Rất
Rất hài
Hài
Bình
hài
không hài
lòng
lòng
thường
lòng
lòng
28
62
7
3

0
28 %

62 %

7%

3%

0%

21

4

1

0

- Khách nội địa

36

10

- Khách quốc tế

64

18


41
3
2
(Nguồn: kết quả điều tra năm 2017)

Hình 2.5 Biểu đồ đánh giá về thái độ đón tiếp tại quầy lễ tân.
Về thái độ đón tiếp tại quầy lễ tân thì nhân viên đã làm khá tốt khi có
90/100 ý kiến rấthài lòng và hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn 3 ý kiến không hài
lòng, nguyên nhân có thể làdo số lượng nhân viên còn ít nên khách đến cùng
một lúc với số lượng lớn và từ nhiều đoàn khác nhau nên có thể xảy ra tình trạng
khách không được đón tiếp chu đáo. Đây là trường hợp không tự nhiên nhưng
ban quản lý khách sạn cũng cần chú ý để có các biện pháp phù hợp nhằm tránh
làm cho khách hàng cảm thấy không được đón tiêó chu đáo ngay từ lần đầu.
Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Bảng 2.12 Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng
25

0