TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ
CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH
NGÀNH VIỆT NAM HỌC

ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

SINH VIÊN: PHAN VĂN PHƯƠNG

HUẾ, NĂM 2017


TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ
CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH
NGÀNH VIỆT NAM HỌC
ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Sinh viên thực hiện

: Phan Văn Phương

Lớp

: 14CDDL11

Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh

Huế, 2017


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : Phan Văn Phương
Mã sinh viên : 14513810014
Lớp : 14CDDL11
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

Ngày ....... tháng ........ năm 2017
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI MỞ ĐẦU


1. Lý do chọn đề tài.
Với tình hình phát triển kinh tế như hiện nay, đời sống của con người ngày càng
được nâng cao về đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần. Vì thế, các nhu
cầu cơ bản về vật chất như: cơm, áo, gạo, lương thực…đã không còn là vấn đề
quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của đại đa số các gia đình không chỉ ở Việt
Nam mà còn trên toàn thế giới. Thay vào đó họ lại muốn tìm hiểu cuộc sống đó
đây để nâng cao hiểu biết cũng như thỏa mãn các nhu cầu về tính tò mò của bản
thân. Vì thế, ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành
kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối
thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều
nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song
song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không
thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói
chung của nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh
khách sạn không những là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà còn mang về
nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại
chỗ. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu

dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách
nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh
còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách
sạn. Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao
động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.
Khách sạn là nơi thực hiện công tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp
dân cư và thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ
khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập khác nhau trong
xã hội các thương gia, quan chức, công nhân,… Họ đến khách sạn sử dụng các
dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách
sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách
từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách
sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ
chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng. Nhiều khi không
phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tận tình chu đáo được.
Chỉ một sơ suất nhỏ cũng dẫn tới những hậu quả tồi tệ, thậm chí ảnh hưởng tới


hình ảnh của khách hàng cũng như của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những tình
huống dở khóc dỡ cười diễn ra và công việc xử lý chúng cũng khó khăn không
kém. Một số bộ phận phục vụ khách có trong khách sạn như lễ tân, buồng phòng,
nhà hàng, guest relation(chào đón và chăm sóc khách hàng), khu vực giải trí như
spa, hồ bơi, fitness center… đây là 1 số bộ phận thường xuyên tiếp túc với khách
hàng vậy nên sẽ có nhiều tình huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười xảy ra, và
chúng ta phải xử lý như thế nào cho hợp lý.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại khách
sạn Thuận Thành em đã quyết định đi sâu nghiên cứu chuyên đề: “ Nghệ thuật xử
lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn” trong chuyên đề của
mình với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết các tình

huống dở khóc dở cười trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm giúp các
doanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng do thời
gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên chuyên đề còn nhiều
thiếu sót. Bởi vậy em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện
hơn.

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình
huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết
được các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động
ngày càng phát triển hơn nữa.
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã
đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã
cung cấp cho khách.

3. Phương pháp nhiên cứu.
Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa
ra các giải pháp tốt nhất.
Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên
quan.
Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp.

4. Phạm vi nghiên cứu.


Không gian: khách sạn Thuận Thành.
Thời gian: từ ngày 13/03 đến 29/04 năm 2017.

5. Kết cấu chuyên đề.
Chuyên đề được chia làm 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chương 3: Nghệ thuật xử lý các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh
khách sạn.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
1.1.1 Khách sạn là gì?
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là
nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng
không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều
nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày
nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn
hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần
làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn
đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách
sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước
mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn
có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại
hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách
phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về

khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát


triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa
bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác
tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ
sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Phân loại khách sạn:
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc
phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ
bản để phân loại khách sạn:
• Phân loại khách sạn theo quy mô
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
• Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách
sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của
Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:
o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:


Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn
định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của
các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
a. Khách sạn công vụ:
Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách
sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch,
khách hội nghị, khách du lịch tự do…
Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…
Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng
hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các
phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể
bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải
trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như:
cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet,
dịch thuật…
b. Khách sạn hàng không:


Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân

-

bay.
-

Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ
chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v…
Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn
hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày
cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt
buồng trực tiếp tại sân bay.
c. Khách sạn du lịch:

-

-

Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp,
không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi,
nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v…
Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho
khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ
v.v…
d. Khách sạn căn hộ:


-

Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố.
Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia
đình…


Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng dài

-

hạn.
-

Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn
hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v ... Vào các dịp lễ, tết,
khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách
nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
e. Khách sạn sòng bạc:

-

Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc
những khu nghỉ mát.
Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà
triệu phú, tỷ phú v.v…
Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các

hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu
khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với
loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để
cung cấp cho hoạt động chơi bạc.

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khách du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì
mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
a. Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các
thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng,
các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v …
Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng
khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu
và cực kỳ sang trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ
nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách
sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng
khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và
nhanh nhất.
b. Mức độ phục vụ trung bình:

Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là
khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ
v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:


Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách

đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách
hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá
khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng
ngày.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia
khách sạn thành hai loại cơ bản:
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân
do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do
chính công ty đó quản lý, điều hành.
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở
khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở
những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên
thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v…
b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các
loại như sau:
 Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá
nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành,
quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh
doanh cuối cùng của khách sạn.
 Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của
Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm
điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần

của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam
lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách
sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc
chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư
(doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.
 Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia
đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản
lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay
thuê công ty quản lý.
- Khách sạn liên kết đặc quyền


Khách sạn cổ phần.
Khách sạn hợp đồng quản lý.
Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi
là khách sạn liên kết hỗn hợp.
-

1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du
lịch:
1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi
làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thu
nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong
đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục
đích riêng của mỗi người. Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho
con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng
con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di
chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối

tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử
viên sáng giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày
làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ
muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành
phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai
trò khá quan trọng trong đời sống con người.
1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch
Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong
các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương,
một đất nước.
Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số
lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn
cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch.
Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết
kiệm trong nhân dân.
Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du
lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất
khẩu ra thị trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí
đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ.
Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội
thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của
một địa phương, một đất nước.
Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực
lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ


chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ
khách.
1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách
sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,
cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách v.v…
Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thời
tại các nơi khác nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời.
1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất
lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số
quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con
người …
1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:
a. Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các
quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở
khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người
dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách
sạn.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành
công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công
nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành

may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ một
lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho
hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho
người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và


hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát
triển chung của xã hội.
Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và
ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu
tư trong lĩnh vực này càng tăng.
b. Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã
góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc
tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh
doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng
với sức sản xuất của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ
giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế
giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu
nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung
và kinh khách sạn nói riêng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di
tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây
dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự
hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các
văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và
dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN.
Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự
cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi
check in sớm hơn 12h. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý
như thế nào?
Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi
đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên
và quản lý phải xử lý như thế nào?


Tình huống 3: Trong khi giặt đồ cho khách thì một nhân viên vô ý làm hỏng áo
của khách. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 4: Khi nhân viên vào dọn phòng thì phát hiện khách làm hư hỏng tài
sản của khách sạn. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như
thế nào?
Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn buồng
vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách. Khách phàn nàn và yêu cầu bồi thường. Trong
trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên. Trong
trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn
lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành (bạn kiểm tra và
thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn nhưng khách sạn vẫn còn
buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói

rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ. Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì
không cho khách lên buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử
lý như thế nào?
Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định chắc
chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 15h. Bây
giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in. Trong khi đó có 1 khách khác
đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không còn buồng trống nào khác ngoài buồng
trên. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 9: Khách than rằng không ngủ được vì phòng kế bên quá ồn ào.
Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 10: Phát hiện khách nấu trong phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn
trong phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế
nào?
Tình huống 11: Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi điện xin
1 buồng miễn phí cho giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy
tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của mình). Trong trường hợp này thì
hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?


Tình huống 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát trong tủ lạnh để
trong buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế
nào?
Tình huống 13: Khách hút thuốc không đúng chỗ quy định. Trong trường hợp này
thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục
và lên nhận phòng thì khách chê là phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng. Trong
trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 15: Vào mùa cao điểm khách sạn đã hết phòng thì có một khách đến hỏi
thuê phòng. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào?


CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự
cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi
check in sớm hơn 12h.
Xử lý tình huống:
1. Trường hợp chủ động:
Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết
giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check – out muộn,
thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho
hướng dẫn của các đoàn đến check – in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp
(gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn…).
2. Trường hợp bị động:
Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi
triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó
khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách
mới đến check in.
Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên
nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng


tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt
phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó.
Trường hợp 2: Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ
tân.
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước
uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ
(khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được
nhân viên sửa chữa…) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương
thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở

trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin
phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu
cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng
dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP…
Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi
đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma.
Xử lý tình huống:
Trước tiên người lễ tân phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc, không cười cợt và
phải tỏ thái độ chia sẻ với khách. Tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hoàn toàn thông
tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác yêu cầu của mình
không được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực.
Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp ứng (thật ra chỉ là
giải quyết về mặt tâm lý chứ làm gì có ma).
Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng không thể đổi được, chúng ta nên từ từ giải
thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác, rằng khách sạn của bạn vẫn luôn có nhân
viên trực sảnh ở phía ngoài và nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm .
Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách nào có thể đổi buồng
giúp hay không và bạn nên hỏi các phòng mà khách là những chàng thanh niên.
Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh
đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật.
Tình huống 3: Trong khi giặt đồ một nhân viên vô ý làm hỏng áo của khách.
Xử lý tình huống:


Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách. Nhân viên phục vụ buồng tìm phiếu
ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách
xem và giải thích thêm.
Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, thì có thể căn
cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần
áo. Khi nhân viên giặt – là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì

vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào.
Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi chép rõ
trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại.
Tình huống 4: Khách vô ý làm hư hỏng tài sản của khách sạn.
Xử lý tình huống:
Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân
viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem
xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản. Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất
nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi
thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó
Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường,
nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.
Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải
báo cáo với cấp tiến để xử lý. Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì
phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên
đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc
bồi thường.
Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay
để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.
Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn buồng
vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách. Khách phàn nàn và yêu cầu bồi thường.
Xử lý tình huống:


Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật khách để
trên bàn nói chung đều không nên động đến.
Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở về chỗ cũ.
Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi cũng như

sẵn sàng bồi thường cho khách.
Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm
của mình.
Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà giải quyết.
Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên.
Xử lý tình huống:
Cho đồ vào túi niêm phong
Lập biện bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định (ngày, giờ nhặt được
đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…)
Thông báo với Lễ tân các thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ
Trong trường hợp không liên lạc được với khách
Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi
nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho
khách sạn xử lý.
Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận,
được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm
sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho
bộ phận bảo vệ xử lý.
Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn
lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành (bạn kiểm tra và
thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn nhưng khách sạn vẫn còn
buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không trả tiền taxi đi từ sân bay về vì nói


rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ. Lái xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì
không cho khách lên buồng.
Xử lý tình huống:
Tình huống này đòi hỏi phải khép léo để vừa không làm mất lòng khách lại vừa đảm bảo

được doanh thu cho khách sạn. Đầu tiên, nhân viên lễ tân yêu cầu khách tự thanh toán
tiền taxi, đề nghị khách giữ lại hóa đơn taxi và giải thích với khách rằng khách sạn sẽ
giúp khách hàng xác nhận thông tin, nếu đúng thì bên công ty taxi sẽ hoàn tiền lại. Tiếp
theo, nếu khách hàng nói là đã mua tour của hãng lữ hành thì yêu cầu họ xuất trình
voucher. Nếu có voucher thì liên hệ với hãng lữ hành để giải quyết cho khách, còn trong
trường hợp không có voucher thì nhân viên lễ tân phải giải thích với khách hàng cho họ
hiểu. Sau đó, nhân viên lễ tân xem xét tình hình về khả năng chi trả của khách hàng, nếu
như không có gì bất ổn thì thực hiện quy trình bán buồng rồi yêu cầu khách kí quỹ theo
đúng thủ tục.
Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định chắc
chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ cánh lúc 15h. Bây
giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in. Trong khi đó có 1 khách khác
đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không còn buồng trống nào khác ngoài buồng
trên.
Xử lý tình huống:
Trường hợp 1: Khách đặt phòng có đảm bảo
Nếu khách đặt phòng có đảm bảo, tất nhiên họ đã trả tiền phòng nên dù không chắc chắn
thời điểm nào khách đến, lễ tân vẫn phải giữ phòng cho khách bởi khách có quyền check
in bất cứ lúc nào từ 14h hôm nay đến 12h hôm check out đồng thời doanh thu của khách
sạn đã được đảm bảo.
Trường hợp 2: Khách đặt phòng không có đảm bảo
Trong trường hợp khách đặt phòng nhưng chưa có hình thức bảo đảm hay đặt cọc nào,
nhân viên lễ tân phải gọi điện xác nhận lại cho khách. Trong lúc đặt phòng thì nhân viên
lễ tân sẽ hỏi đầy đủ thông tin liên lạc của khách như: Điện thoại, email và nói rõ với
khách hàng là sẽ giữ phòng đến thời gian cụ thể, để khi quá giờ thì chúng ta phải lập tức
liên hệ lại với khách để thông báo. Nếu chỉ đơn giản là khách nói 15h check in nhưng đã
19h30 vẫn chưa đến, ta có thể double check với booker và nếu khách sạn của bạn có quầy
tour desk, ta có thể check xem chuyến bay có chậm hơn hay không. Do là khách từ nước
ngoài về Việt Nam, chưa hẳn có số điện thoại Việt Nam để sử dụng thì nhân viên lễ tân



có thể nhờ booker hỗ trợ tìm giúp, nếu để trường hợp booker cũng không giải quyết được
thì bạn có quyền bán buồng cho khách khác đang có nhu cầu.
Sau khi thực hiện bán buồng cho khách khác, nếu bạn không liên hệ bằng điện thoại được
vì khách đang trên máy bay, nhân viên lễ tân phải gửi ngay một email thông báo với
khách là phòng của khách không được giữ nữa vì đã quá 18h (Không được lấy lí do vì có
khách khác muốn thuê phòng mà chúng ta bán phòng của khách, lý do này sẽ làm khách
hàng càng tức giận và họ nghĩ mình không được khách sạn tôn trọng.) Nếu khách có đến
khách sạn trong tâm trạng bực mình là tại sao không giữ phòng mà không hề có một
thông báo nào thì lúc đó chúng ta còn có bằng chứng là đã gởi thông báo cho khách qua
email.
Tình huống 9: Khách than rằng không ngủ được vì phòng kế bên quá ồn ào.
Xử lý tình huống:
Trong trường hợp này, trước hết, Lễ tân phải xác định dù trong mọi tình huống phải thật
mềm mỏng, rồi mới tiếp tục xử lý.
Đầu tiên, bạn phải thật mềm mỏng, vừa hỏi khách để xác định nguyên nhân, vừa khéo léo
khẳng định lỗi có thể không xuất phát từ khách sạn. (Nếu khách sạn của bạn không phải
đang trong tình trạng sửa chữa, lễ tân sẽ loại được 1 nguyên nhân; tiếp đến phải phối hợp
với bộ phận kỹ thuật để nắm tình hình trang thiết bị trong phòng, để giúp bạn khẳng định
và loại bỏ được thêm nguyên nhân do thiết bị...). Lưu ý, trong thời gian nói chuyện với
khách, bạn phải gạch đầu dòng những gì khách phàn nàn, việc đó sẽ khiến khách cảm
thấy bạn thực sự nghiêm túc lắng nghe ý kiến của họ. Đồng thời phải xoa dịu tâm lý của
họ (xóa lỗi của mình bằng chính sự khẳng định của khách, chứ không phải bằng cách dồn
khách vào thế sai.). Sau đó, bạn nên trực tiếp thu xếp, và đi cùng khách + nhân viên bảo
trì thiết bị lên phòng kiêm tra nếu khách khẳng định lỗi ồn do thiết bị.
Nếu khách báo ồn do khách sạn sửa chữa, hoặc do phòng của khách nằm ngay dưới bar,
hay sản nhảy...bạn cần khéo léo, nhắc nhở khách về những lưu ý của khách sạn khi đặt
phòng (như vậy khẳng định lỗi không phải do khách sạn, mà do bên đặt phòng, hoặc do
chính khách - nhưng với điều kiện, khách sạn đã thật sự có cảnh báo tới khách).
Cuối cùng, dù thế, nào thì khách cũng đã không hài lòng với phòng đó, bạn nên thu xếp

đổi phòng cho khách (nếu có thể). Hoặc có thể offer cho khách 1 dịch vụ miễn phí sao
cho đảm bảo sự hài lòng, và khắc phục sự cố tiếng ồn đến mức tốt nhất có thể làm hài
lòng khách.


Tình huống 10: Phát hiện khách nấu ăn trong phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn
trong phòng.
Xử lý tình huống:
Nhân viên cần giải khách cho khách biết khách sạn quy định không được nấu trong
buồng, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân.
Nếu là khách sắc thuốc thì có thể báo với khách đưa xuống nhà bếp để làm ; nếu là nhân
tiện mà đun nấu thì có thể đưa xuống nhà bếp đun và thu thêm phí ; nếu là khách không
bằng lòng với món ăn của khách sạn thì có thể giới thiệu cho khách những cửa hàng ăn
bên ngoài hợp khẩu vị hơn để đáp ứng nhu cầu của khách ; nếu có nhiều khách đun nấu
thì phải xem xét tăng thêm buồng nấu cho khách ; nếu nhiều lần giải thích mà khách vẫn
làm thì khách sạn phải có biện pháp cứng rắn hơn, thậm chí tịch thu bếp điện, giữ lại cho
đến khi khách đi mới trả.
Tình huống 11: Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi điện xin
1 buồng miễn phí cho Giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một thị trường đầy
tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của mình).
Xử lý tình huống:
Nếu theo nguyên tắc, chỉ có trưởng Sale hoặc General Manager mới có quyền quyết định
trong trường hợp này, còn cấp độ nhân viên không được phép quyết định nhận hay không
nhận mà phải xin chỉ thị từ cấp trên. Khi có chỉ thị đồng ý, lúc đó phối hợp với Sale khéo
léo chuyển những khách đặt phòng không có đặt cọc qua khách sạn khác hoặc ghép đoàn
nếu có thể. Lễ tân không được phép tự ý tiếp nhận hay không tiếp nhận.
Dù đối với cấp quản lý cũng phải xác thực vai trò khách hàng như tình huống đưa ra hay
không. Khi một đại diện tour tới lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là giám đốc thì sẽ điều
kiện phục vụ tốt, kỹ lưỡng. Thông thường, đại diện hang lữ hành sẽ không liên hệ với lễ
tân mà sẽ liên hệ Sale quản lý account bên họ. Đặc biệt khi đến nơi nhân viên lễ tân phải

khéo léo xin khách cho thấy được giấy đi đường, công văn hay ít nhất là card visit thì
mới có thể xin F.O.C phòng được.
Tình huống 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát trong tủ lạnh để
trong buồng.
Xử lý tình huống:
Lúc đó phải đưa cho khách xem sổ ghi số lượng nước giải khát trong buồng và đề nghị
khách thanh toán.


Đồng thời ghi vào sổ để sau này khi khách trở lại ở sẽ thông báo cho bộ phận phục vụ
buồng và các nhân viên bên quan chú ý đề phòng.
Đối với khách có địa vị mà trở lại thì có thể không bắt trả tiền nhưng phải nói rõ với
khách quy định và nguyên nhân không phải trả tiền.
Ghi chép lại quá trình xử lý trong nhật ký của khách sạn.
Tình huống 13: Khách hút thuốc không đúng chỗ quy định.
Xử lý t - Nhân viên liên hệ với khách, giải thích rõ quy định của khách sạn và đề nghị
khách hợp tác.
Nếu khách là người nghiện thuốc có thể đề nghị khách đổi buồng ở đến tầng hút thuốc.
Trường hợp khách vắng mặt thì nhờ phòng ăn để lại giấy nhắn cho khách biết.
Tình huống 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong thủ tục
và lên nhận phòng thì khách chê là phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng.
Xử lý tình huống:
Lắng nghe phàn nàn của khách.
Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không hài lòng.
Nói khách vui long đợi trong giây lát và mời khách uống nước.
Gọi cho công ty lữ hành báo sự việc.
Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao hơn để khách chuyển phòng có đầy đủ
tiện nghi hơn.
Báo cho khách và làm thủ tục chuyển phòng.
Kiểm tra sự hài long của khách.

Trường hợp 2: Công ty lữ hành không đồng ý trả giá cao hơn.
Thuyết phục khách trả thêm tiền để nhận phòng có tiện nghi hơn.
Nếu khách đồng ý làm thủ tục chuyển phòng và kiểm tra sự hài lòng của khách.
Nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại một đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí
phòng khác( cùng loại) cho khách.


Tình huống 15: Vào mùa cao điểm khách sạn đã hết phòng thì có một khách đến hỏi
thuê phòng.
Xử lý tình huống:
Lúc đó cần an ủi, xin lỗi khách, đề nghị khách chờ, tỏ ra mình đang hết sức tìm mọi biện
pháp để giải quyết.
Nhân viên phải nhanh chóng tìm xem vị khách đó có phải trước đây đã đặt buồng nhưng
chưa đến được, hoặc là người đi theo một đoàn nào đó, hoặc là khách tạm thời huỷ bỏ đặt
buồng nay lại tìm đến không.
Nếu không thể xếp buồng được thì nên giúp khách liên hệ với những khách sạn khác, dẫn
khách đến đó và xin lỗi khách. Mong lẫn sau khách sẽ đến.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận.
Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại
hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất nước là tối
quan trọng. Hoà cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du
lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong
cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ
cho ngân sách nhà nước và đem lại những khoản siêu lợi nhuận đối với các doanh
nghiệp. Nếu đường lối và chính sách kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tượng
khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh
doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó

phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát
triển. Do đó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với
ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung.
Để có thể kinh doanh trong hoạt động khách sạn có hiệu quả thì chất lượng luôn
đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện


nay. Khách sạn không có chất lượng thì không thể tìm được vị trí của mình và
không thể tồn tại bền vững.
Tầm quan trọng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là không thể
phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng khách sạn mà ta có những biện
pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khác nhau.
Tuy mới thành lập, những những năm vừa qua khách sạn Thuận Thành được vinh
dự là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả cao trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn, kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu của khách.
Khách sạn đang từng bước khẳng định vị trí, đứng vững và phát triển không ngừng
đạt được nhiều thành tích cao trong kinh doanh.
Để có được thành tích trên, ngoài sự đóng góp, phấn đấu nỗ lực của toàn khách sạn,
còn có sự đóng góp tích cực của đội ngũ nhân viên lễ tân. Nhận rõ được trách nhiệm
và tầm quan trọng của mình, đội ngũ lễ tân đã luôn cung cấp thông tin, bán
buồng…. kịp thời cho lãnh đạo khách sạn có những biện pháp chính xác, phương
thức kinh doanh, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên, đáp ứng nhu cầu càng
cao của thị trường, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển.
Qua thời gian thực tập , tìm hiểu thực tế về nghề nghiệp tại Thuận Thành em nhận
thức tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em đã chọn chuyên đề tốt nghiệp là "
Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn ". Thông qua
chuyên đề em muốn hiểu sau về vai trò, nhiệm vụ của quản lý trong khách sạn nói
chung và khách sạn Thuận Thành nói riêng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cùng các tổ, bộ phận, phòng ban của

khách sạn Thuận Thành và các thầy cô giáo trong trường đã giúp đỡ em hoàn thành
"Chuyên đề thực tập tốt nghiệp" này. Do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn
hạn chế nên báo cáo thực tập còn nhiều thiết sót.
Vì vậy em kính mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo trong trường,
ban giám đốc cùng các nhân viên trong khách sạn Thuận Thành. Em muốn gửi lời
cảm ơn chân thành sâu sắc nhất tới tất cả mọi người đã luôn giúp đỡ, động viên cho
em có thêm niềm tin trong đợt thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn!

2. Kiến nghị.
2.1. Về phía khách sạn…:
Thời gian thực tập của em tại khách sạn chưa lâu nhưng bản thân em và các bạn đã
cố gắng hết mình làm tốt công việc với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, của các anh chị
nhân viên trong khách sạn. Em đã học hỏi được rất nhiều điều trong thực tế. Em có
một số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo:


- Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông
tin đại chúng, phát tờ rơi để lôi kéo du khách trên khắp đất nước về với khách sạn.
- Cần có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa các bộ phận để công việc có hiệu quả
cao.
- Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, ban giám đốc quan tâm đến đội ngũ
nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khi mở các lớp bồi dưỡng, lớp ngoại ngữ ngoài giờ
cho cán bộ công nhân viên cũng như đội ngũ lao động cho khách sạn.
- Đầu tư cơ sở vật chất trong nhà hàng và nâng cấp một số trang thiết bị cho khách
sạn.
- Trẻ hoá đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn để dễ nắm bắt, thích ứng với
việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách.