TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THUYẾTTRÌNH MÔN QUẢNG TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

CHƯƠNG 5
ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
Giảng viên hướng dẫn: THẠC SĨ LÊ MINH HIẾU
Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 5

Page 1

1


TP HCM, THÁNG 03 NĂM 2016

Page 2

2


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................2
I.KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC .........................3
1.1 Khái niệm................................................................................................................3
1.2 Lợi ích của việc đào tạo..........................................................................................3
II.QUY TRÌNH ĐÀO TẠO .............................................................................................3
III.XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO ...........................................................................3
IV.LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ ĐÀO TẠO.........................................................4
4.1 Công việc của nhân viên bán vé.............................................................................4

4.2 Lợi ích khi tham gia đào tạo...................................................................................4
4.3 Mục Đích.................................................................................................................4
4.4 Thành phần tham gia...............................................................................................4
4.5 Thời gian đào tạo....................................................................................................4
4.6 Bảng kế hoạch đào tạo............................................................................................5
V. Chi phí thực hiện..........................................................................................................6
VI.THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO ......................................................................6
VII.ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO.........................................................................7
KẾT LUẬN......................................................................................................................8
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................10

Page 3

3


LỜI MỞ ĐẦU
Chúng ta đang sống trong thời đại mà nhịp độ thay đổi diễn ra với tốc độ chóng mặt. Đó là
thời kỳ bùng nổ công nghệ, bùng nổ thông tin, những bùng nổ này tác động mạnh đến dây
chuyền sản xuất, cung cách quản lý, nếp sống và suy nghĩ của mỗi người trong xí nghiệp, cơ
quan. Chính sự bùng nổ này mà nhu cầu đào tạo và phát triển trở nên cấp bách hơn bao giờ
hết, các cấp lãnh đạo cần quan tâm hơn về công tác trang bị cho mọi người kiến thức kỹ
năng mới để theo kịp với sự thay đổi.
Để có khả năng hội nhập toàn cầu các doanh nghiệp Việt Nam cần chú trọng trong công tác
quản trị nhân sự trong tổ chức, cũng như quy trình đào tạo.
Qua thời gian học tập và tìm hiểu nhóm chúng tôi thấy cần phải chú trọng nhiều vào công
tác dùng người như: tuyển dụng và bố trí đúng người, đúng việc, có những chính sách động
viên, môi trường làm việc. Trên cơ sở đó, nhóm chúng tôi đã nghiên cứu về đề tài Đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực- một vấn đề căng thẳng và đang là nỗi lo ngại của các nhà
doanh nghiệp hiện nay.


Page 4

4


I.







II.

KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
I.1 Khái niệm :
- Là quá trình được hoạch định và tổ chức nhằm trang bị kĩ năng và kiến thức cho
nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc.
I.2 Lợi ích của việc đào tạo:
- Đối với doanh nghiệp :
Tăng hiệu quả công việc; tăng năng suất ,sản lượng, chất lượng sản phẩm hay tiết
kiệm thời gian.
Phát triển nguồn nhân lực nâng cao chuyên môn, cải thiện kĩ năng và phong cách làm
việc của .
nhân viên
Đối với nhân viên :
Hài lòng và thỏa mãn với công việc hiện tại.
Đáp ứng nhu cầu học tập.

Có cơ hội thăng tiến và phát triển.
QUY TRÌNH ĐÀO TẠO

Xác định nhu
cầu đào tạo
III.

Lập kế hoạch
chuẩn bị

Thực hiện kế
hoạch

Đánh giá hiệu
quả đào tạo

XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO

Tình huống: Hãng hàng không JetBlue airline muốn tuyển 30 nhân viên mới cho vị trí bán
vé máy bay và họ cần phải thực hiện một chương trình đào tạo để có thể huấn luyện các
nhân viên mới thành thạo các công việc như những nhân viên cũ đã làm việc lâu tại đây.
Hãy lập một chương trình đào tạo trong vòng 3 ngày cho các nhân viên.
Nhu cầu đào tạo:
- Trang bị đầy đủ cho nhân viên bán vé mới đầy đủ các yêu cầu mà hãng hàng không
đặt ra.
- Cư xử lịch sự nhã nhặn với khách hàng cũng như liên tục cập nhật thông tin về giá
vé, lộ trình và lịch trình bay.
- Tìm kiếm và sắp xếp nhanh yêu cầu khách hàng đưa ra về chuyến bay, giá cả và các
chuyến bay nhanh, không để khách hàng phải chờ lâu.
- Tra cứu các thông tin yêu cầu về các hệ thống lịch trình chuyến bay trực tuyến của

hãng hàng không.
- Huấn luyện nhân viên bán vé giao dịch với khách hàng một cách nhã nhặn, lịch sự và
mau lẹ.
- Tăng khả năng tìm kiếm , sắp xếp các chuyến bay theo yêu cầu phù hợp với nhu cầu
của khách hàng , giá cả và các chuyến bay.
Đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển các kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên
Page 5

5


- Nắm bắt và hiểu rõ cách hoạt động và nguyên tắc của công ty.
- Cách giảm áp lực công việc và giải quyết các tình huống phát sinh hiệu quả.
IV.
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ ĐÀO TẠO
IV.1 Công việc của nhân viên bán vé

Nhân viên bán vé là một Reservation and Ticketing Agent (RTA) hay
Airline Reservation Agent.

còn gọi là

Công việc chính :
•

Trợ giúp khách hàng lên kế hoạch cho kỳ nghỉ và
công tác đặt giữ chỗ trên mọi phương tiện đi lại và
đảm mọi thứ liên quan tới nơi ăn chốn ở đều sẵn sàng.

•


Nhận điện thoại, trả lời các đơn đặt hàng qua email.

•

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đưa ra những lời khuyên, những thông
tin về các sự chuẩn bị cho chuyến du lịch như hành trình, lịch trình cụ thể,
mức chi phí, và các loại yêu cầu cần được đáp ứng.

•

Đưa ra dự toán chi phí, đặt chỗ và xác nhận theo đúng yêu cầu của khách
hàng.

•

Cẩn thận, chi tiết và khả năng giữ cân bằng cao trong giao tiếp với khách
hàng.

•

Cách giải quyết và xử lí tình huống cũng như nhu cầu của khách hàng.

làm
bảo

Để đáp ứng yêu cầu của một RTA, tất cả những nhân viên đặt chỗ và vé máy bay đều phải
qua một lớp đào tạo của hãng hoặc sẽ được gửi tới các nhà cung cấp hệ thống để được đào
tạo. Tại đó, họ được cung cấp các kiến thức cần thiết để trở thành một ticketing chuyên
nghiệp.

IV.2
-

Lợi ích khi tham gia đào tạo
Nâng cao kĩ năng giao tiếp và làm việc trong môi trường công việc bán vé.
Hiểu rõ về những công việc cần làm.
Tạo tính chuyên nghiêp trong việc tiếp đón khách hàng và xử lí tình huống.
Kiểm soát chặt chẽ lịch trình và tăng khả năng nắm bắt, cập nhật thông tin từ
các chuyến bay để kịp thời thông báo với khách hàng.
Nắm rõ về những quy định của công ty và công việc.
Nâng cao kĩ năng sử dụng phần mềm vi tính để giải quyết công việc.
Page 6

6


Tăng cường các mối quan hệ và tạo môi trường năng động, chuyên nghiệp.
IV.3 Mục đích:
- Trang bị cho nhân viên mới đầy đủ các yêu cầu mà hãng hàng không đặt ra,
Giúp các nhân viên mới làm quen và có thể hoàn thành công việc hiệu quả
nhất.
- Các nhân viên mới có thể thực hiện thành thạo các kĩ năng cơ bản của nhân
viên RTA.
IV.4 Thành phần tham gia
30 nhân viên mới và được chia ra làm 5 nhóm dưới sự giám sát của các cố vấn
5 cố vấn tham gia đào tạo cho nhân viên mới
5 nhân viên phòng nhân sự đề ra kế hoạch đào tạo được cử đi kiểm tra, giám sát
IV.5 Thời gian đào tạo
3 ngày ( từ 25/03/2016 đến 27/03/2016 )
-


-

IV.6 Bảng kế hoạch đào tạo

Sau đây là chương trình đào tạo cho 30 nhân viên bán vé máy bay trong vòng 3 ngày do
nhóm đề ra:
Chúng ta sẽ chia 30 nhân viên thành 5 nhóm, mỗi nhóm có 6 nhân viên, các
nhóm sẽ được áp dụng chương trình đào tạo tại chỗ với các nhân viên, cố vấn,
chuyên gia có nhiều kinh nghiệm và khả năng làm việc xuất sắc

-

Phương pháp đào tạo: đào tạo tại chỗ.

NGÀY

STT

NGÀY 1

-

2

NỘI DUNG

THỜI GIAN

PP THỰC HIỆN


Qui định phục vụ hành khách.

8:30 – 9:30

3

Các thủ tục cần biết ( thay đổi thông tin,
hoàn vé, hủy vé, đặt vé,...)

9:30 – 10:15

4

Giải lao

10:15 – 10:30

Thuyết giảng tại
chỗ: cố vấn cung
cấp tài liệu và
giải thích.

5

Các dịch vụ trên chuyến bay và lịch bay,
dịch vụ khách hàng

10:30 – 11:00


6

Dùng các thiết bị
hỗ trợ: TV, tài
liệu.

11:00 – 11:30

Địa lý du lịch và kế hoạch hành trình bay
Page 7

7


NGÀY 2
NGÀY 3
NGÀY 4
V.

7

Nghỉ trưa và dùng bữa ở canteen

11:30 – 13:30

8

Kĩ năng giao tiếp, tư vấn, giao dịch và
mẫu câu tư vấn, giao dịch bằng Tiếng
Anh


13:30 – 15:00

9

Cách kiểm soát những căng thẳng

15:00 – 15:45

10

Giải lao

15:45 – 16:00

11

Hiểu biết của nhân viên về những nền
văn hóa

16:00 – 17:00

Nhập vai để hiểu
rõ hơn các vấn
để đang học và
Thảo luận nhóm
giải quyết vấn đề

13


Giải đáp thắc mắc cho khách hàng

9:00 – 10:00

Thuyết giảng.

14

Giải lao

10:00 – 10:15

Thảo luận nhóm.

15

Xử lý khiếu nại và các vấn đề trong quá
trình làm việc

10:15 – 11:30

Mô phỏng.

16

Nghỉ trưa và dùng bữa ở canteen

11:30 – 13:30

17


Giới thiệu về máy tính và các phần mềm

13:30 – 14:00

18

Hướng dẫn sử dụng 2 phần mềm book
vé Sabre & Abacus

14:00 – 15:15

19

Giải lao

15:15 – 15:30

20

Lập báo cáo bán vé trong ngày

15:30 – 17:00

22

Nghỉ trưa và dùng bữa ở canteen

11:30 – 13:30


23

Tiếp tục thực tập tại phòng vé BlueJet
Airlines khu vực thành phố

13:30 – 17:00

24

Làm báo cáo, đánh giá kết quả đào tạo
gửi về phòng nhân sự

Trong ngày 4

Mô phỏng tình
huống.

Thuyết giảng
Học với phần
mềm máy tính.

Thực hiện kèm
cặp, nâng cao
kinh nghiệm cho
nhân viên mới.
Nhân viên phòng
nhân sự đề ra kế
hoạch đào tạo
được cử đi lập


CHI PHÍ THỰC HIỆN

Page 8

8


STT

KHOẢN MỤC
Chi phí cho 5 cố vấn trong 3
ngày
Tài liệu cho 30 nhân viên

1
2

Nước uống và thức ăn buổi
trưa trong 3 ngày

3
4

Chi phí khác
TỔNG CỘNG

DIỄN GIẢI

CHI PHÍ


1.500.000/ người/ngày

7.500.000

150.000/ người
180.000/ người ( buổi trưa:
50.000 và nước uống 10.000 /
ngày )
Các chi phí phục vụ training

4.500.000
5.400.000
2.000.000
19.400.000

THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO

VI.
STT

KHOẢN MỤC
Chuần bị nội dung cam kết
đào tạo
Phổ biến kế hoạch, nội dung
đào tạo, kĩ năng học tập khi
được training cho nhân viên.

1
2


Chuẩn bị quà tặng cho các cố
vấn, người quản lí

3

Chuẩn bị vật dụng cho nhận
viên ( sách, bút, tài liệu,…)
Hẹn các cố vấn, chuyên gia
của công ty, thông báo cho họ
biết về nội dung thông tin cần
training
Làm đánh giá, báo cáo kết quả
đào tạo gửi về phòng nhân sự

4
5
6

VII.

-

BỘ PHẬN THỰC HIỆN

THỜI HẠN

HR ( human resource)

01/03/2016


HR ( human resource)

10/03/2016

HR ( human resource)

Ngay sau khi kế
hoạch được duyệt

HR ( human resource)

20/03/2016

HR ( human resource)

Ngay sau khi kế
hoạch được duyệt

Các nhân viên được training

30/03/2016

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO
• Kiểm soát thực nghiệm : kiểm tra tính hiệu quả của chương trình đào tạo ,
trước và sau khi kiểm tra và kiểm soát nhóm
• Đánh giá hiệu quả đào tạo:
Phản ứng : đánh giá phản ứng của nhân viên đối với chương trình tốt hay xấu.

Page 9


9


-

-

Học tập : cho nhân viên mới làm bài kiểm tra để xác định kiến thức của nhân viên
sau buổi đào tạo.
Cách cư xử : xem xét, theo dõi những thay đổi của nhân viên có tích cực hơn về
năng suất lao động, kĩ năng làm việc thuần thục và kĩ năng vận dụng kiến thức
hay không, làm việc có hiệu quả hơn không để rút kinh nghiệm cho đợt huấn
luyện sau.
Kết quả : kiểm tra xem chương trình có thu được lợi ích và hoàn thành các mục
tiêu đề ra hay không, đưa ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Lập bảng khảo sát: khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên về buổi training, cố
vấn, các phương pháp đào tạo. Dựa vào tình hình phân tích thực trạng sau đào tạo
để từ đó đánh giá xem sự thoả mãn của học viên được tổng kết ở mức độ nào để
từ đó có các giải pháp, phương hướng cải tiến cho phù hợp và được nhận được sự
thoả mãn của người lao động cao để phát huy được vai trò của công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực.

-

Page
10

10



KẾT LUẬN
Chúng ta đang ở thời kỳ phát triển rất quan trọng, đẩy mạnh công nghiệp hóa đất nước,
phấn đấu đến năm 2020 đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp. Để thực hiện
nhiệm vụ đó Đảng đã xác định “Lấy việc phát huy nguồn lực con người làm yếu tố cơ bản
cho sự phát triển nhanh và bền vững”. Tuy nhiên để yếu tố con người thực sự trở thành
động lực tích cực thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nguồn nhân lực phải
được sử dụng và đãi ngộ thỏa đáng.
Sự phát triển của đất nước cũng như sự thành công của từng tổ chức không thể thiếu được
yếu tố con người. Vì vậy, công tác quản lý nguồn nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng để
đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Nhận thức được điều đó nên các doanh
nghiệp rất chú trọng và quan tâm đến đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm phát huy
tốt năng lực của đội ngũ nhân viên, bên cạnh đó vẫn còn một số mặt hạn chế có ảnh hưởng
đến sự phát triển của doanh nghiệp, cần đề ra biện pháp để khắc phục và chủ động trước
mọi rủi ro có thể xảy ra đối với vấn để nguồn nhân lực.

Page
11

11


ST
T
1

HỌ TÊN SINH VIÊN

MSSV

NỘI DUNG ĐÓNG GÓP

Làm file word, chỉnh sửa
Đưa ra nhu cầu đào tạo, công
việc cụ thể cần phải làm
Kế hoạch đào tạo, chi phí
Tiêu chí đánh giá
Kế hoạch đào tạo, trách nhiệm
Lời mở đầu, kết thúc
Thuyết trình, làm file word
Làm slide
Làm file word, slide
Cách thực hiện kế hoạch đào
tạo
Dịch tài liệu
Khái niệm, lợi ích

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Page
12


ĐÁNH
GIÁ
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%

12


TÀI LIỆU THAM KHẢO
/>
Page
13

13