TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TIẾNG ANH
------

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Lựa chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm Lao động của dịch vụ đó
(Dịch vụ du lịch)

Giáo viên hướng dẫn:
Mã lớp học phần:
Nhóm thực hiện:

TS. Trần Thị Bích Hằng
1702TEMG2911
05

Hà Nội – 2017


NHÓM 5
Đề tài: Lựa chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm Lao động của dịch vụ đó
(Dịch vụ du lịch)
Dàn ý
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN 1. LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG DỊCH VỤ
1.1.

Khái niệm “dịch vụ”, “lao động dịch vụ”

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Khái niệm lao động dịch vụ
1.2.

Những đặc điểm của lao động dịch vụ

1.2.1. Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất
1.2.2. Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp
1.2.3. Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ
1.2.4. Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao
1.2.5. Lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
1.2.6. Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
1.2.7. Các đặc điểm khác
PHẦN 2. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH
2.1.

Khái quát dịch vụ du lịch

2.1.1 Định nghĩa lao động dịch vụ du lịch
2.1.2 Phân loại loại hình dịch vụ du lịch


2.1.3 Các nhóm lao động trong dịch vụ du lịch
2.2.

Những đặc điểm lao động của dịch vụ du lịch

2.2.1. Tính phi sản xuất vật chất của dịch vụ du lịch
2.2.2. Tính chất phức tạp của dịch vụ du lịch
2.2.3. Tính thời điểm, thời vụ của dịch vụ du lịch
2.2.4. Tỷ trọng lao động nữ cao

2.2.5. Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
2.2.6. Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
KẾT LUẬN


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng
nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm
tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc
gia, đóng góp to lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất cứ lĩnh
vực nào khác. Tiếp nối xu thế tự do thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ ở
Việt Nam cũng có những bước tiến đáng kể. Trong đó, chúng ta không thể không nhắc
đến ngành dịch vụ du lịch. Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước. Tùy theo điều kiện của
mỗi người mà họ đã dành một phần thu nhập hằng năm cho du lịch và xu hướng ngày
càng tăng.
Du lịch được xem là “ngành công nghiệp không khói” với những thành quả mà nó
mang lại thì du lịch còn được mệnh danh là “con gà đẻ trứng vàng” đối với nhiều quốc
gia. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của
nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc
gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông
qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách
bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc
biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…Đó
chính là những lý do cơ bản cho sự xuất hiện của dịch vụ du lịch. Cũng như bao loại hình
dịch vụ khác, lao động trong ngành dịch vụ du lịch mang những đặc điểm chung của lao
động xã hội nói chung và cũng có những đặc điểm lao động riêng biệt, phân biệt với các
loại hình dịch vụ khác.



PHẦN 1. LÝ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG DỊCH VỤ
1.1.

Khái niệm “dịch vụ”, “lao động dịch vụ”

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của
khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
1.1.2. Khái niệm Lao động dịch vụ
Lao động dịch vụ là một bộ phận Lao động xã hội cần thiết, được phân công
chuyên môn hóa trong công việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu xã hội.
Có thể nói sự hình thành của lao động dịch vụ là tất yếu khách quan do nhu cầu về
dịch vụ cũng như cung về lao động tăng. Thứ nhất, trong xã hội hiện đại, con người có
nhiều thời gian rảnh, trong khi đó thu nhập ngày càng tăng, nhận thức của con người cũng
tăng lên, hay đôi khi do áp lực cuộc sống công nghiệp căng thẳng, cần giải tỏa cả về thể
chất lẫn tinh thần của con người....Như vậy những lý do này là nảy sinh những nhu cầu
mới của con người, đòi hỏi phải có các loại hình dịch vụ tương ứng để thỏa mãn những
nhu cầu đó. Lý do thứ hai dẫn đến sự hình thành tất yếu của lao động dịch vụ là do cung
về lao động ngày càng tăng. Do tác động của sự phân công lao động xã hội đã làm hình
thành bộ phận lao động xã hội làm việc trong lĩnh vực dịch vụ nhằm kết nối các ngành
sản xuất, kết nối nền kinh tế. Bên cạnh đó, do sự phát triển của công nghiệp hóa, hiện đại
hóa khiến năng suất lao động tăng lên, làm dôi thừa một bộ phận lao động xã hội, bộ phận
lao động này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, hình thành nên lao động dịch
vụ.
1.2.

Những đặc điểm của Lao động dịch vụ


1.2.1. Lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất


Quá trình tác động vào các công cụ lao động để tạo ra sản phẩm dịch vụ chủ yếu
dưới dạng vô hình. Hơn nữa, đầu ra trong lao động dịch vụ không phải là các sản phẩm
vật chất. Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận, nhận thức được bằng tư duy hay giác quan thông
qua việc trải nghiệm. Do đó, việc đo lường và đánh giá hao phí lao động khó khăn hơn
(không cân, đo, đong, đếm được như các sản phẩm hữu hình...) từ đó việc xác định mức
đãi ngộ, hưởng thụ lao động khá khó khăn. Doanh nghiệp cần có chính sách đãi ngộ nhân
lực xứng đáng cho lao động trong ngành dịch vụ để việc kinh doanh trở nên hiệu quả,
tăng năng suất lao động và giữ chân được những người có kinh nghiệm và giỏi giang.
1.2.2. Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp
Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường
giao diện với khách hàng. Trước hết, môi trường làm việc có thể gây ô nhiễm (chẳng hạn
như nghề thẩm mỹ, nghề quét rác, dọn vệ sinh hay thậm chí cả nghề giáo viên do bụi
phấn bảng,...). Môi trường làm việc cũng có thể gây nguy hiểm và thậm chí đe dọa tính
mạng của người lao động (nhân viên an ninh, bác sỹ chữa bệnh, dịch vụ lau rửa kính ở
nhà cao tầng...)
Không chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác
với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: Mối quan hệ
với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở
vật chất kỹ thuật..
Do vậy, doanh nghiệp cần tạo động lực cho người lao động như có chính sách đãi
ngộ tương xứng, trang bị bảo hộ lao động đối với những công việc có tính chất nguy hại.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần trang bị kiến thức đầy đủ, đảm bảo tính chuyên nghiệp
hóa cho người lao động.
1.2.3. Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ
Tính chất thời vụ này không những thể hiện giữa các mùa trong năm mà còn thể
hiện rõ giữa các ngày trong tháng, thậm chí giữa các giờ lao động trong ngày. Đặc điểm
này ảnh hưởng đến số lượng và cơ cấu lao động, đến vấn đề tuyển dụng và sử dụng lao



động trong các doanh nghiệp, vấn đề bố trí thời gian bán hàng, ca kíp làm việc trong
doanh nghiệp. Cũng do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động
không cao, thu nhập của người lao động không ổn định, họ thường không gắn bó với nghề
và có xu hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội.
Để sử dụng lao động tốt,các doanh nghiệp cần tìm cách điều hòa tính thời vụ trong
dịch vụ, phải kết hợp hài hoà giữa lao động thường xuyên và lao động tạm thời, giữa lao
động tuyển dụng suốt đời với lao động hợp đồng, giữa lao động trong danh sách với lao
động công nhật, giữa số lượng lao động và thời gian lao động của người lao động trong
từng ngày, từng mùa vụ.
1.2.4. Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao
Mặc dù đặc điểm này không đúng với tất cả các ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ
nhưng theo thống kê, hiện nay tỉ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ.
Do đặc điểm của ngành dịch vụ đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ, mềm mại, duyên dáng, tế nhị
của người phụ nữ, cũng có thể do thu nhập từ dịch vụ không cao và không ổn định nên
nam giới không thích làm;... Tuy nhiên tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể thì tỷ
trọng lao động nam và lao động nữ có thể khác nhau. Ví dụ: Trong lĩnh vực sửa chữa, bảo
dưỡng (mang tính chất kỹ thuật) thì tỷ trọng lao động nam rất cao, ngược lại, trong các
lĩnh vực may mặc, làm đẹp, chăm sóc thân thể, tư vấn khách hàng thì tỷ trọng lao động nữ
thường cao hơn.
1.2.5. Lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
Sự đa dạng và chuyên môn hoá thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và
phương thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động. Trong từng công việc cụ thể,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết
xã hội, ngoại ngữ, tin học… có thể áp dụng nhiều hình thức, phương thức nhằm tang khả
năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng và điều này cũng giúp lao động dịch vụ có tính đa
dạng và chuyên môn cao. Ví dụ: các doanh nghiệp dịch vụ có thể áp dụng một số hình
thức cung ứng dịch vụ như: khách hàng đến với doanh nghiệp như dịch vụ ngân hàng, y
tế, giáo dục… doanh nghiệp đến với khách hàng ( doanh nghiệp chủ động đưa nguồn lực



đến cung ứng dịch vụ cho khách hàng) như dịch vụ gia sư, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ dọn
vệ sinh…khách hàng và doanh nghiệp thoả thuận địa điểm cung ứng như dịch vụ xe buýt.
Các phương thức cung ứng dịch vụ có thể áp dụng như: cung ứng dịch vụ qua biên giới,
tiêu dung ở nước ngoài, hiện diện thương mại của nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài,
hiện diện của thể nhân.
1.2.6. Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
Do đặc điểm hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng 24/24/ ngày, 7 ngày/ tuần… một cách nhanh nhất, giảm thời
gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng.
Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại dịch vụ, có những dịch
vụ chỉ cũng ứng trong khoảng thời gian nhất định ví dụ như nhu cầu giải quyết hành
chính của khách hàng thường xuyên không được đáp ứng vào cuối tuần hay các kì nghỉ
lễ… Nhưng nhìn chung, trong thời gian phục vụ, doanh nghiệp cần bố trí, sắp xếp lao
động một cách hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ cho khách hàng.
1.2.7. Các đặc điểm khác:
Cần lưu ý rằng mỗi môt loại dịch vụ có những nét đặc trưng riêng, những đặc điểm
đặc thù khác nhau. Lao động trong mỗi loại dịch vụ khác nhau có những đặc thù khác
nhau và có thể thêm những đặc điểm khác. Ví dụ như dịch vụ thuê phiên dịch viên thì
người phiên dịch ngoài việc có chuyên môn nghề như khả năng ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp tốt họ còn phải có tài ứng biến với các tình huống xảy ra ngoài mong đợi… dịch vụ
thiết kế may mặc hay thiết kế đồ hoạ còn cần tính sáng tạo và khéo léo, ngành kinh doanh
nhà hàng phải luôn có tính tiếp thu văn hoá nước ngoài và đổi mới liên tục để có thể thu
hút khách hơn. Hơn thế nữa, cơ hội thăng tiến trong ngành dịch vụ là tương đối thấp,
người lao động không gắn bó với nghề lâu dài.
PHẦN 2. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ DU LỊCH
2.1.

Khái quát dịch vụ du lịch


2.1.1 Định nghĩa lao động trong ngành du lịch


Lao động trong ngành du lịch là hoạt động có mục đích của con người. Con người
vận động sức lực tiềm tàng trong thân thể của bản thân, sử dụng công cụ lao động để tác
động vào giới tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn
nhu cầu vui chơi, giải trí, học hỏi, khám phá…của con người, cụ thể là khách du lịch. Lao
động trong ngành du lịch là yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần thúc đẩy ngành
du lịch phát triển.
2.1.2 Phân loại loại hình dịch vụ du lịch
Hoạt động du lịch có thể phân nhóm theo các nhóm khác nhau tuỳ thuộc tiêu chí
đưa ra. Hiện nay đa số các chuyên gia về du lịch Việt Nam phân chia các loại hình du lịch
theo các tiêu chí cơ bản dưới đây.
ST
T

Tiêu chí phân loại

1

Phân chia theo môi trường tài nguyên

 Du lịch thiên nhiên
 Du lịch văn hoá

2

Phân loại theo mục đích chuyến đi
















Du lịch tham quan
Du lịch giải trí
Du lịch nghỉ dưỡng
Du lịch khám phá
Du lịch thể thao
Du lịch lễ hội
Du lịch tôn giáo
Du lịch nghiên cứu (học tập)
Du lịch hội nghị
Du lịch thể thao kết hợp
Du lịch chữa bệnh
Du lịch thăm thân
Du lịch kinh doanh

3


Phân loại theo lãnh thổ hoạt động

4

Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du
lịch







Du lịch quốc tế
Du lịch nội địa
Du lịch quốc gia
Du lịch miền biển
Du lịch núi

Loại hình du lịch











Du lịch đô thị
Du lịch thôn quê
Du lịch xe đạp
Du lịch ô tô
Du lịch bằng tàu hoả
Du lịch bằng tàu thuỷ
Du lịch máy bay

Phân loại theo loại hình lưu trú







Khách sạn
Nhà trọ thanh niên
Camping
Bungaloue
Làng du lịch

7

Phân loại theo lứa tuổi du lịch







Du lịch thiếu niên
Du lịch thanh niên
Du lịch trung niên
Du lịch người cao tuổi

8

Phân loại theo độ dài chuyến đi

 Du lịch ngắn ngày
 Du lịch dài ngày

9

Phân loại theo hình thức tổ chức

 Du lịch tập thể
 Du lịch cá thể
 Du lịch gia đình

10

Phân loại theo phương thưc hợp đồng

 Du lịch trọn gói
 Du lịch từng phần

5


6

Phân loại theo phương tiện giao thông

2.1.3 Các nhóm lao động trong dịch vụ du lịch
Trong lĩnh vực du lịch, xét trên mức độ tác động của lao động đến hoạt động của
ngành du lịch, lao động du lịch được chia thành 3 nhóm sau:
a. Nhóm lao động thực hiện chức năng quản lý nhà nước về du lịch:
Nhóm này bao gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch từ Trung ương đến địa phương: Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch, Sở thương mại Du
lịch hoặc phòng quản lý Du lịch ở các quận, huyện. Bộ phận lao động này có vai trò quan
trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch quốc gia và từng địa phương, tham


mưu cho các cấp lãnh đạo đảng và chính quyền đường lối và chính sách phát triển du lịch
bền vững có hiệu quả. Đại diện cho nhà nước trong việc hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động có hiệu quả và kiểm soát hoạt
động của các đơn vị đó.
Tuỳ theo sự phân công, nhóm lao động này có thể đảm trách các công việc khác
nhau như: Xúc tiến, quảng bá du lịch, hợp tác quốc tế về du lịch, tổ chức cán bộ, đào tạo
trong du lịch, quản lý lữ hành, khách sạn, thanh tra du lịch,... Bộ phận lao động này chiếm
tỷ lệ không lớn nhưng hầu hết có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện về du lịch.
b. Nhóm lao động thực hiện chức năng sự nghiệp ngành du lịch:
Nhóm này làm việc tại các cơ sở đào tạo du lịch như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu
ở các trường có đào tạo du lịch và các việc khoa học về du lịch. Bộ phận lao động này có
trình độ học vấn cao, có trình độ chuyên môn sâu trong toàn bộ nhân lực du lịch, họ có
kiến thức, an hiểu khá toàn diện và sâu sắc trong lĩnh vực du lịch. Họ có chức năng và vai
trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch. Bộ phận lao động này phải được
đào tạo cơ bản, lâu dài hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới, có năng khiếu và đạo
đức sư phạm cũng như có khả năng độc lập nghiên cứu khoa học cao.

c. Nhóm lao động thực hiện chức năng kinh doanh du lịch
Nhóm này được phân thành 4 bộ phận như sau:
+ Bộ phận lao động thực hiện chức năng quản lý chung của Doanh nghiệp du lịch
+ Bộ phận lao động thực hiện chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh
nghiệp du lịch
+ Bộ phận lao động thực hiện chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh trong doanh
nghiệp du lịch
+ Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp các dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch.
2.2.

Những đặc điểm lao động của dịch vụ du lịch


2.2.1. Tính phi sản xuất vật chất của dịch vụ du lịch
Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn thấy
hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng
nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi
vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
Trước hết phải thấy rằng ngành du lịch là ngành hoạt động kinh doanh phục vụ
tổng hợp bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động khác nhau và mang tính chất khác nhau.
Vì vậy lao động trong du lịch bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất
phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn hơn. Lao động phi vật chất là lao động không tạo ra giá trị
vật chất mới, không làm biến đổi giá trị ban đầu của hàng hóa, nguyên vật liệu mà nó chỉ
chuyển dần từ dạng hàng hóa sang dạng tiền tệ mà thôi, như lao động lễ tân trong khách
sạn, hướng dẫn viên du lịch, lao động nhân viên bàn, buồng… Hay nói cách khác, du
khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước được các dịch vụ du lịch, bởi nó là
sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành
với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách
rất khó đánh giá dịch vụ.
Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thông tin

nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho
du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
2.2.2. Tính chất phức tạp của dịch vụ du lịch
Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp trong môi trường kinh doanh và các mối
quan hệ với khách hàng. Lao động trong lĩnh vực du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân
tán ở các khu du lịch, đồng thời bị phân chia theo từng loại dịch vụ và phân chia về mặt
không gian, xa trung tâm điều hành gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lí. Thời
gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng, một số lĩnh vực như khách sạn , hoạt
động liên tục 24/24 giờ, còn một số lĩnh vực khác thời gian làm việc bị gián đoạn, phụ
thuộc vào thời gian đến và đi của khách (dịch vụ hướng dẫn viên du lịch). Đặc điểm này
gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của


người lao động. Địa điểm lao động nằm cách xa nơi sinh sống của người lao động gây
khó khăn cho các hoạt động sinh hoạt cá nhân cũng như học tập, bồi dưỡng, nâng cao
trình độ nghiệp vụ.
Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể không cao nhưng thường phải chịu áp
lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi tác, giới
tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, bất đồng về ngôn
ngữ.
Ví dụ : Nghề hướng dẫn viên du lịch
Lao động trong nghề hướng dẫn viên du lịch thường phải đi theo các tour khác nhau do
du khách yêu cầu, các địa điểm mà họ đến có thể là ở trong nước, ngoài nước . Như vậy,
nơi làm việc của họ có thể ở rất ra nơi họ sinh sống, điều này gây khó khăn cho các sinh
hoạt cá nhân. Nếu các hướng dẫn viên là nữ đã có gia đình, việc đi tour nhiều ngày sẽ
khiến họ không có nhiều thời gian chăm sóc cho gia đình….Bên cạnh đó, hướng dẫn viên
du lịch sẽ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khách nhau về độ tuổi (già, trẻ),
giới tính (nam ,nữ), quốc tịch (người trong nước, người ngoại quốc), trình độ (người có
trình độ học vấn cao có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ cao hơn người có trình độ
thấp)… Điều này đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có hiểu biết sâu rộng, có sự chuyên

môn hóa và khả năng xử lý tình huống, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tốt.
2.2.3. Tính thời điểm, thời vụ của dịch vụ du lịch
Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và
xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây
lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng
phục vụ khi gặp cầu cao điểm. Thời gian làm việc của ngành du lịch phụ thuộc vào thời
gian, đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Có một số khoảng thời gian trong tuần/năm nhu
cầu về lao động tăng lên cao tạo tính cao vụ và chính điểm trong lao động.
Ví dụ: Dịch vụ du lịch tắm biển đòi hỏi nhiều lao động vào mùa hè, mùa đông thì
không phổ biến. Thêm vào đó, khách thường đi du lịch vào cuối tuần, ngày lễ và tiêu


dùng các dịch vụ vào bất kỳ lúc nào. Vì vậy, người lao động thường làm việc vào cuối
tuần, vào ngày lễ, tết và có thể làm đêm, thậm chí có những nơi, người lao động còn phải
làm bù chính vụ cho trái vụ. Như vậy, cường độ lao động qúa cao về chính vụ và cao
điểm dẫn đến thu nhập của người lao động bất bênh, công việc không ổn định, gây tâm lý
lo lắng cho người lao động. Đây là một trong những lý do cơ bản khiến người lao động
không gắn bó với nghề, họ có thể có xu hướng chuyển đổi công việc khi có thể đồng thời
có thể làm gia tăng các loại tệ nạn xã hội (nhàn cư vi bất thiện).
Giải pháp hạn chế tính thời vụ trong du lịch:
Thông qua các biện pháp kéo dài thời vụ du lịch, hạn chế các tác động bất lợi của
tính thời vụ trong du lịch nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh du lịch. Các doanh
nghiệp có thể đưa ra các chương trình( chính sách giá, quảng cáo ..) để khuyến khích
khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
2.2.4. Tỷ trọng lao động nữ cao
Hiện tại, cả nước có trên 1,3 triệu lao động du lịch và liên quan, chiếm khoảng
2,5% tổng lao động cả nước, trong đó có khoảng 420.000 lao động trực tiếp làm việc
trong các cơ sở dịch vụ du lịch. Cơ cấu lao động ngành với 42% được đào tạo về du lịch,
38% được đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính
quy mà chỉ qua huấn luyện tại chỗ. Trong ngành dịch vụ, lao động nữ thường chiếm tỉ

trọng cao hơn lao động nam. Lao động du lịch có độ tuổi tương đối trẻ từ 30-40 tuổi.
Trong đó, lao động buồng, bàn chủ yếu vẫn là nữ còn bộ phận bếp chủ yếu là lao động
nam, ở chức vụ lãnh đạo thường là người lớn tuổi. Do tính chất công việc của dịch vụ du
lịch đòi hỏi phải tiếp xúc nhiều với khách hàng như tư vấn gói du lịch, loại hình du lịch,
địa điểm du lịch... nên cần có sự khéo léo, duyên dáng và tế nhị của người phụ nữ.
2.2.5. Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
Lao động trong du lịch có tính chất chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận đòi hỏi một
quy trình phục vụ thành thạo từ kỹ thuật phục vụ chuyển thành nghệ thuật phục vụ. Mặt
khác lao động trong du lịch có tính thay thế tất yếu, có ý nghĩa là nhân viên ở bộ phận này


không thể làm thay thế cho nhân viên ở một bộ phận khác. Đòi hỏi nhà quản lý kinh
doanh du lịch phải xây dựng được định mức lao động cho cơ sở của mình hợp lý không
thừa, không thiếu. Điểm khác biệt nữa của bản thân lao động du lịch là thời gian làm việc
của lao động trong du lịch khó có thể định mức được. Thời gian làm việc của họ hoàn
toàn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phù hợp với thời gian đến và đi của
khách. Vì vậy dễ làm ảnh hưởng đến đời sống riêng của nhân viên du lịch.
Cơ cấu lao động trong du lịch tương đối đa dạng. Cơ cấu về nghiệp vụ bao gồm
nhiều nghiệp vụ khác nhau, khác về tính chất sản phẩm, thao tác kỹ thuật. Cơ cấu về độ
tuổi, giới tính lại tùy thuộc vào nghiệp vụ, các chức vụ vị trí của người lao động trong
doanh nghiệp.
Theo đó là sự chênh lệch về trình độ văn hóa và nghiệp vụ của lao động trong du
lịch tương đối cao. Vì vậy thực tế phải luôn thay đổi, chuyển đổi lao động một cách hợp
lý để thích ứng với sự phát triển du lịch theo kịp trào lưu tiến bộ của thời đại, phát huy hết
tài trí của lao động tới mức cao nhất.
2.2.6. Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
Ngành du lịch hiện nay đang được rất nhiều nước trên thế giới quan tâm đầu tư
phát triển vì đây là một ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khá cao, góp phần thúc đẩy các
ngành kinh tế khác phát triển cả về số lượng và chất lượng. Để đảm bảo cho việc kinh
doanh du lịch đạt hiệu quả thì việc sẵn sàng tiếp đón và phục vụ khách hàng là một sự cần

thiết, tất yếu. Bởi vì điều kiện sắc bén của ngành kinh doanh du lịch nhất là trong cơ chế
thị trường có sự cạnh tranh gay gắt quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
hiện nay.
Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ du lịch là không giới hạn và luôn đòi hỏi
lao động phục vụ 24/24. Bất kỳ khoảng thời gian nào trong ngày trong tháng, trong năm,
nhu cầu về du lịch đều có tăng cao. Chính vì tính chất này nên người lao động phải làm
việc luân phiên và theo ca kíp, thậm chí đối với dịch vụ du lịch, nhu cầu đi thưởng ngoạn,
giải trí, nghỉ ngơi vào những ngày lễ Tết càng cao.


Để nâng cao sự sẵn sàng đón tiếp du khách quanh năm cho cả nước, vùng và khu
du lịch, Doanh nghiệp cần thực hiện sự phối hợp giữa những người tham gia vào việc
cung ứng sản phẩm du lịch ngoài thời vụ du lịch chính để tạo được sự thống nhất về
quyền lợi và hành động. Thêm vào đó, nâng cao chất lượng và cải tiến cơ cấu của cơ sở
vật chất – kỹ thuật du lịch, tạo cho nó có khả năng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu đa dạng
của du khách.
2.2.7. Các đặc điểm khác
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:
Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan
trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy, là sản phẩm dịch vụ không
lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân
viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày. Dịch vụ
được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy
việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình
sản xuất. Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm giác, sự
tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ
được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của
nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ
thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của
người sản xuất với khách hàng.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ
người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp


dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển
mà không được quyền sở hữu chúng.
Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch:
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch
muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Vì vậy khi xây dựng các điểm du
lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hậu, tài
nguyên, môi trường sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán,
chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các
hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.
Tính trọn gói của dịch vu du lịch:
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển,
dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, mua hàng lưu
niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,..). Tính chất
trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, đồng
thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch:
Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng
với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt. Vì thế
doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh.



KẾT LUẬN
Ta có thể thấy được rằng Lao động trong kinh doanh du lịch là một bộ phận cấu
thành lao động xã hội. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở của sự phân công lao động
xã hội nên nó mang mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên, ngành công
nghiệp du lịch là một lĩnh vực có nhiều nét đặc thù nên lao động trong du lịch cũng có
những đặc trưng riêng. Đặc biệt, đặc biệt doanh nghiệp cần điều hòa tính thời vụ của
doanh nghiệp, từ đó nguồn lao động được ổn định và gắn bó hơn với nghề. Trên đây là
toàn bộ nội dung mà nhóm 5 đã nghiên cứu và thảo luận, do có những hạn chế và thiếu
sót nhất định, rất mong nhận được sự đóng góp từ cô và các nhóm để bài thảo luận của
nhóm 5 hoàn thiện hơn.


BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÓM

STT
1

Họ và tên

Mã sinh
viên
13D170225

2

Nguyễn Thị Huyền
(nhóm trưởng)
Hoàng Trung Kiên


3

Chu Thị Khánh Linh

13D170291

4

Hoàng Thị Linh

13D170161

5
6

Nguyễn Thị Linh
Trần Mỹ Linh

13D170091
13D170230

7

Nguyễn Thị Kiều Loan

13D170244

8


Vũ Chi Mai

13D170094

9

Lương Tuyết Minh

13D170096

13D170241

Nhóm trưởng
đánh giá

Ký tên