ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG TRUNG

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Thái Nguyên, năm 2012


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN QUANG TRUNG

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ

Thái Nguyên, năm 2012

i

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Quang Trung, học viên cao học khóa
2010-2012, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và quản
trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, năm 2012
TÁC GIẢ

Nguyễn Quang Trung


ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này. Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Minh Thọ cùng các Thầy giáo, Cô giáo đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn tới
Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ, và Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Gia Cẩm và các đồng
nghiệp đã tạo điều kiện cho tác giả được học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh
nghiệm và số liệu trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề
tài.
Xin Trân trọng cảm ơn !



iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan.................................................................................................. i
Lời cảm ơn .................................................................................................... ii
Mục lục......................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt trong luận văn.................................................. viii
Danh mục các hình, sơ đồ, biểu đồ .............................................................. ix
Danh mục các bảng biểu .............................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 3
2.1 Mục tiêu chung........................................................................................ 3
2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu. ............................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3
3.2.1 Không gian nghiên cứu ........................................................................ 3
3.2.2 Thời gian nghiên cứu ........................................................................... 3
4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN..................................................................... 4
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG ............................................ 5
1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng ........................................................ 5
1.1.1 Khái niệm ngân hàng ........................................................................... 5
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại ............................... 5
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế .......................... 7
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng ......... 9
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 9

1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .............................................................. 9


iv
1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................. 10
1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................. 11
1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới ... 13
1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng................... 15
1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng ............... 15
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới
ngân hàng ................................................................................................... 15
1.3.3 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển của
nền kinh tế ................................................................................................... 16
1.3.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với xã hội .................................... 18
1.3.5 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT
tỉnh Phú Thọ. ............................................................................................... 18
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của
ngân hàng .................................................................................................... 20
1.4.1 Nhân tố khách quan ........................................................................... 20
1.4.2 Nhân tố chủ quan ............................................................................... 24
1.5 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng ............. 27
1.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước trên thế giới ...... 27
1.5.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam ......................... 28
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 29
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 29
2.2 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 31
2.3 Thu thập thông tin sơ cấp thông qua điều tra chọn mẫu ...................... 31
2.4 Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 31
2.4.1 Thống kê mô tả: ................................................................................. 31
2.4.2 Thống kê so sánh: .............................................................................. 31

2.4.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu trong đề tài.......................................... 32


v
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH PHÚ THỌ................................. 33
3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............................................... 33
3.1.1 Vị trí địa lý. ........................................................................................ 33
3.1.2 Tác động của kinh tế - xã hội đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ
mới của Ngân hàng tại tỉnh Phú thọ. .......................................................... 33
3.1.3 Giới thiệu sơ lược về Agribank. Phú thọ.Lịch sử hình thành và
phát triển ..................................................................................................... 34
3.1.3.1 Sơ lược về Agribank Phú Thọ ........................................................ 34
3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Agribank Phú Thọ ........ 35
3.2. Khái quát các hoạt động dịch vụ của NHNo & PTNT tỉnh Phú
Thọ .............................................................................................................. 40
3.3 Các hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ ..... 40
3.3.1 Về hoạt động huy động vốn ............................................................... 40
3.3.2 Về hoạt động cho vay ........................................................................ 46
3.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ ..................................................... 47
3.3.4 Về hoạt động huy động nguồn vốn ngoại tệ ...................................... 50
3.3.5 Về dịch vụ thanh toán ........................................................................ 51
3.3.6 Về dịch vụ bảo lãnh trong nước ......................................................... 55
3.3.7 Các dịch vụ thanh toán khác .............................................................. 56
3.4 Đánh giá chung về hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo &
PTNT tỉnh Phú Thọ ..................................................................................... 59
3.4.1 Những kết quả đạt được ..................................................................... 59
3.4.2 Những hạn chế và nguyờn nhõn ........................................................ 60
3.5 Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tương đối
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ .......... 61



vi
3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ ........................... 61
3.5.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh
Phú Thọ ....................................................................................................... 66
3.5.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại
NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ ..................................................................... 67
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ ........................... 74
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ ......... 74
4.1.1. Dự báo xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong
những năm tới ............................................................................................. 74
4.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng
No&PTNT Việt Nam đến năm 2016 .......................................................... 76
4.1.3. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng
No&PTNT Phú Thọ đến năm 2016 ............................................................ 78
4.1.4. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân
hàng ............................................................................................................. 79
4.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngành Ngân
hàng tỉnh Phú Thọ ....................................................................................... 81
4.1.6 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới của NHNo &
PTNT tỉnh Phú Thọ..................................................................................... 83
4.1.7 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo&PTNT
tỉnh Phú Thọ ................................................................................................ 85
4.1.8 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo
& PTNT tỉnh Phú Thọ ................................................................................ 87



vii
4.1.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới
tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ ............................................... 90
4.1.10 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương
đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ.......................................................... 92
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
mới của Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ .................................................. 97
4.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội
ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ ........................... 97
4.2.2. Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ .............. 102
4.2.1.5. Tính khả thi của giải pháp ........................................................... 105
4.2.3. Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ............................ 106
4.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ ..................................................... 110
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ................................................................. 110
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................ 112
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam ..................... 113
KẾT LUẬN .............................................................................................. 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 119


viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
Chữ viết tắt
AGRIBANK

Nội dung
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

AGRIBANK PHÚ THỌ

Việt Nam
-Chi nhánh tỉnh Phú Thọ

ATM

Thẻ rút tiền tự động

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CTĐT

Chuyển tiền điện tử

IMF

Tổ chức tiền tệ thế giới

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM


Ngân hàng thương mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

WB

Ngân hàng thế giới

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

TTBT

Thanh toán bù trừ

TTQT

Thanh toán quốc tế


TCTD

Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

KBNN

Kho bạc nhà nước


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not

read....



data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....

data error !!! can't not
read....



data error !!! can't not
read....

data error !!! can't not
read....


data error !!! can't not
read....

data error !!! can't not
read....