MÔN HỌC:
Áp dụng mô hình Harvard trong Đàm Phán để xử lý tình
huống lừa đảo về Bất động Sản
Đề bài:

Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng bị lừa đảo và
công ty bất động sản, sử dụng mô hình Harvard để xác định cho cả khách hàng bị
lừa đảo và công ty bất động sản.

HÀ NỘI, 5/2009

MỤC LỤC:
Nội dung

Trang

I. Giới thiệu ------------------------------------------------------------------------------------ 03
II. Bảng phân tích mô hình HARVARD---------------------------------------------------04
III. Phân tích chi tiết tình huống dựa trên mô hình HW--------------------------------- 06
VI. Kết luận------------------------------------------------------------------------------------ 10
VII. Tài liệu -------------- ---------------------------------------------------------------------11
I. GIỚI THIỆU
1


Chúng ta biết rằng ngày nay khi xã hội càng phát triển thì giữa con người càng phát sinh
nhiều vấn đề cần giải quyết. Các vấn đề đó liên quan đến các quyền lợi chính đáng của
quốc gia, tổ chức, gia đình hay của chính họ. Để giải quyết những vấn đề phát phức tạp
này, ngoài việc thực thi theo quy định sẵn có của pháp luật thì các công tác thương lượng,
đàm phán đều được con người đặc biệt quan tâm. Vì chìa khoá thành công cho những
cuộc đàm phán không chỉ là tìm ra các vấn đề cần đạt tới mà còn chú trọng đến lợi ích

của đối phương, nghĩa là người ta cần có những chiến lược và chiến thuật từ hình thức
đến nội dung đàm phán để hai bên cùng có lợi.
Bài tập tình huống này tác giả đã cho thấy hậu quả hoạt động quản lý không nguyên tắc
của công ty bất động sản đã tiếp tay cho nhân viên có cơ hội để luồn lách chiếm đoạn tài
sản của khách hàng.
Trong vụ giao dịch với công ty bất động sản,do không hiểu được các quy ước chính
thống từ công ty, không nắm rõ quy định của pháp luật về nguyên tắc hoạt động, không
có một cam kết hợp pháp qua thương lượng bằng văn bản nên các khách hàng đã tin
tưởng một nhân viên và giao số tiền đặt cọc lớn cho người này dẫn đến việc bị nhân viên
này lấy toàn bộ số tiền và bỏ trốn trong trong một bối cảnh phức tạp khi công ty không
thừa nhận là họ biết sự việc này và hơn nữa sau khi bị bắt, nhân viên lừa đảo đã tiêu hết
tiền- số tiền tổng giá trị lên đến 500.000 USD.
Đây là vụ việc vẫn xẩy ra thường xuyên trong thực tế đối với các giao dịch bất động sản
cũng như các giao dịch khác. Với lý thuyết và kinh nghiệm có được, tôi thấy rằng, để giải
quyết tình huống này, thứ nhất chúng ta cần phải tách con người ra khỏi vấn đề, xác định
vấn đề ở đây là gì theo mô hình Harvard, bên cạnh đó, cần làm rõ mục tiêu đàm phán,
mối quan tâm của hai bên, tại sao họ lại phải quan tâm đến những vấn đề đó. Hơn thế
nữa, bài phân tích cũng đưa ra các giải pháp và phân tích liệu các giải pháp đó có thích
hợp với các trường hợp này. Cuối cùng, chúng tôi đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá khách
quan và chọn BATNA là biện pháp phụ hay WATNA là trường hợp xấu nhất cho tình
huống này.
II. BẢNG PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HARVARD
Căn cứ vào các chi tiết của sự việc về vụ lừa đảo mua bán bất động sản trên, thông qua lý
thuyết về đàm phán thắng thắng. Chúng tôi đã lập ra bảng phân tích cho khách hàng bị
lừa đảo và Công ty bất động sản theo mô hình Harvard với những đặc điểm chi tiết như
sau:
QUÁ TRÌNH
TÁCH CON NGƯỜI TA
KHỎI VẤN ĐỀ


Khách hàng bị lừa đảo
-

Không cẩn trọng trong quá
trình mua bán
Không nắm rõ được các quy
định pháp luật và đảm bảo
nguyên tắc an toàn và chính

Công ty bất động sản
-

Quy trình tác
nghiệp của công ty có
vấn đề
Công tác giám sát
hoạt động đối với các
2


xác

tổ chức này chưa tốt
Công tác quản lý
chưa chặt chẽ
Chứng minh vụ việc lừa
đảo trên không liên đới
đến công ty và công ty
không có trách nhiệm
giải quyết quyền lợi bị

mất từ vụ lừa đảo này
-

MỤC TIÊU ĐÀM PHÁN

Yêu cầu công ty chịu trách
nhiệm về nhân viên của công ty
và có biện pháp giải quyết đối
với quyền lợi của khách hàng

MỐI QUAN TÂM
- Thu hồi lại số tiền đặt cọc
20.000 USD
- Việc mua căn hộ bị trì hoãn
- Khoảng thời gian chờ đợi giải
quyết quyền lợi
- Ảnh hưởng đến tâm trí và sức
khỏe vì phải lo lắng và chờ đợi
- Ảnh hưởng đến các công việc
khác đang thực hiện vì phải mất
thời gian truy tìm thủ phạm và
làm việc với các cơ quan cũng
như các đương sự trong việc lấy
lại quyền lợi này.

CÁC GIẢI PHÁP

- Các khách hàng nhóm họp tìm
ra các mấu chốt của sự việc và
thương lượng với công ty, đề

nghị công ty có trách nhiệm bồi
thường mọi thiệt hại vì đã hoạt
động sai nguyên tắc làm cho kẻ
xấu lợi dụng danh nghĩa công ty
để chiếm đoạt tài sản của khách
hàng.
- Trường hợp công ty vẫn từ
chối trách nhiệm thì các khách
hàng có thể thuê đội đặc nhiệm
hoặc các thám tử để tìm ra nguời
chủ mưu của vụ lừa đảo này.
- Thuê Luật sự để kiện công ty
ra toà trong trường hợp công ty

- Lo lắng do có thể bị
đình chỉ do hoạt động do
không tuân thủ đúng quy
định và nguyên tắc quản
trị hoạt động doanh
nghiệp.
- Phải bồi thường 100%
thiệt hại (500 ngàn USD)
- Mất uy tín với khách
hàng
- Hệ thống và quy trình
của công ty có vấn đề

- Bồi thường một phần
tiền do lỗi đã không tuân
thủ nguyên tắc quản trị

hoạt động công ty làm
cho nhân viên có kẽ hở
để lừa đảo và chiếm
đoạt tài sản của khách
hàng.
- Thuê luật sư giải quyết
trường hợp phía khách
hàng khiếu kiện công ty.

3


không thể thực các yêu cầu của
khách hàng.
- Đề nghị cơ quan có thẩm
quyền lật lại sự việc và điều tra
chi tiết sự việc để tìm ra dấu vết
của và thủ phạm.
DỰA VÀO CÁC TIÊU
CHUẨN ĐÁNH GIÁ
KHÁCH QUAN

Mời trọng tài để giải quyết trên
tinh thần thương lượng và tính
chính xác của khuôn khổ pháp
lý

Mời trọng tài để giải
quyết trên tinh thần
thương lượng và tính

chính xác của khuôn khổ
pháp lý

BATNA

Thuê luật sư xem xét vụ việc và
đệ đơn lên cơ quan có thẩm
quyền đòi công ty bồi hoàn
khoản tiền đặt cọc.

Truy tố nhân viên lừa
đảo mượn uy tín và
doanh nghĩa của công ty
đề để lừa đảo khách hàng

- Không được giải quyết quyền
lợi. Cụ thể là không được bồi
thường số tiền đặt cọc 20.000
USD

- Bị cơ quan có thẩm
quyền đình chỉ hoạt động
, bồi thường toàn bộ số
tiền và người đại diện
phải bị truy cứu hình sự

(Best Alternative to a
Negotiated Agreement)

WATNA

(Worst Alternative to A
Negotiated Agreement)

III. PHÂN TÍCH
1-Tách con người ra khỏi vấn đề
Chúng ta biết rằng, để bắt đầu đi vào đàm phán, loại bỏ
yếu tố cá nhân ra khỏi vấn đề là điều cần thiết.
Thứ nhất đối với khách hàng bị lừa đảo. Những khách
hàng này đã không cẩn trọng trong việc xem xét tính
hợp lý của quy trình mua bán này. Do các giao dịch
trước đây đã thành công nên họ đều tin tưởng việc giao
phó tài sản cho một công ty mà không có quy trình hoạt
động, không có nguyên tắc thanh toán theo luật định.
Đặc biệt các cam kết và ghi nhận không thông qua hợp
đồng có chữ ký và xác nhận của người đại diện theo
pháp luật. Đây là một phần do tâm lý yên tâm như đã nói ở trước vì các giao dịch mua

4


bán trước đã thành công. Bên cạnh đó, một phần có thể do khách hàng không nắm rõ
được các quy định pháp luật.
Đối với công ty Bất động sản, công ty này đã có nhiều vấn đề liên quan trong việc tạo ra
cơ hội cho nhân viên có thể chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Trước tiên là công ty đã
không thực hiện đúng nguyên tắc quản trị họat động đối với hoạt động kinh doanh của
mình. Công ty đã không có quy trình hướng dẫn cũng như không có người hướng dẫn
mua bán để khách hàng hiểu rõ vấn đề về quyền lợi cũng như các vấn đề phát sinh sau
khi thực hiện cam kết mua bán. Tiếp theo đó, công ty đã không có hợp đồng ký kết việc
môi giới mua nhà và nhận tiền đặt cọc. Đặc biệt công ty không tuân thủ nguyên tắc thanh
toán. Việc giới thiệu mua bán và làm thủ tục cũng như nhận tiền chỉ thực hiện qua một

người và không có một căn cứ hợp pháp nào.
2. Mục tiêu đàm phán:
Trong tình huống này, tương tự ở các cuộc đàm phán khác, mục tiêu đàm phán này đối
với khách hàng bị lừa đảo là yêu cầu công ty bẩt động sản và chịu trách nhiệm về nhân
viên của công ty và có biện pháp giải quyết đối với quyền lợi của khách hàng. Còn đối
với công ty bất động sản, mục tiêu của họ là muốn chứng minh vụ việc lừa đảo trên
không liên đới đến công ty và công ty không có trách nhiệm giải quyết quyền lợi của
khách hàng từ vụ lừa đảo này.
Đây là hai mục tiêu chính đáng và phù hợp với thực tế của tình huống. Tuy nhiên đối
tượng đàm phán ở đây không chỉ là hai đối tác ngang hàng nhau mà còn đối tác thứ ba.
Một bên là khách hàng bị lừa đảo, một bên là nhân viên công ty và một bên thứ ba có liên
đới đó là công ty bất động sản.

3. Mối quan tâm:
Như vậy, từ yêu cầu của hai bên, chúng ta đã xác định
được mục tiêu của của hai bên. Tuy vậy, ngoài mục tiêu
cuối cùng cần đạt tới, các bên đều có mối quan tâm riêng.
Trong lý thuyết đã chỉ ra rằng mối quan tâm đôi lúc cũng
Hình 3: Mối quan tâm
trùng với mục tiêu đàm phán của họ. Nó thường chỉ ra các
mong muốn hoặc mối quan tâm ngầm ẩn thúc đẩy con người hành động trong các tình
huống nhất định.
Ở trường hợp này, phân tích theo mô hình HV chúng ta thấy rằng đối với khách hàng bị
lừa đảo, mối quan tâm của họ là làm sao thu hồi lại số tiền đặt cọc 20.000 USD và mua
được nhà ở. Đây là mối quan tâm chính đáng của họ. Bên cạnh đó, việc mua căn hộ bị trì
hoãn do bị lừa đảo số tiền cũng làm cho họ ảnh hưởng đến tâm trí và sức khỏe vì phải lo
lắng và chờ đợi. Biết được mối quan tâm này, trong cuộc đàm phán, công ty bất động sản
cần giải quyết từng phần cho khách hàng để họ không thấy quá nặng nề. Việc làm cho họ
chịu áp lực sẽ gây mối nguy cho chính công ty. Vì trên thực tế khi khách hàng kiện ra toà


5


thì sẽ làm cho chính công ty có thể vừa không còn chỗ đứng trên thị trường và vừa phải
đền bù toàn bộ số tiền do chính nhân viên của họ lừa đảo.
Đối với công ty bất động sản, mối quan tâm của chính công ty này là làm sao không phải
chịu trách nhiệm về việc bồi thường tiền cho khách hàng. Không những thế, họ còn quan
tâm đến công việc hoạt động kinh doanh của họ sẽ bị đình chỉ vì hoạt động sai nguyên
tắc. Đặc biệt là sự việc này làm cho uy tín của họ trên thị trường bị giảm sút và sẽ làm
cho họ không thể tiếp tục kinh doanh lĩnh vực này. Khi không còn chữ tín với khách hàng
cũng đồng nghĩa với việc công ty sẽ không còn đối tượng để kinh doanh buôn bán và đó
là lúc công ty phải đi đến chỗ phá sản.
4. Các giải pháp:
Sau khi nghiên cứu vấn đề dựa vào các chi tiết của các bên, chúng tôi đưa ra những giải
pháp cho từng đối tượng với các lựa chọn thích hợp như sau:
Đối với với khách hàng bị lừa đảo, việc đầu tiên của họ đó là cần tập hợp những người đã
bị lừa, tìm ra nguyên nhân và các yếu tố, tình tiết của sự việc lừa đảo của từng cá nhân để
đưa ra kết luận chính xác về trách nhiệm đó thuộc về cá nhân nhân viên hay công ty.
Trong trường hợp này, các yếu tố cho thấy chính công ty đã không thực hiện đúng quy
trình tác nghiệp theo quy định và đã tạo cơ hội cho nhân viên lợi dụng danh nghĩa của
công ty lừa đảo và chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Do vậy, theo quy định hiện hành,
khách hàng có quyền yêu cầu công ty trả lại số đặt cọc trên cho khách hàng. Đối với nhân
viên công ty đã lợi dụng danh nghĩa công ty để lừa đảo thì đó là việc giải quyết giữa công
ty và nhân viên. Trên danh nghĩa, công ty phải là người đứng ra chịu hoàn toàn trách
nhiệm trong trường hợp này.
Trường hợp công ty vẫn từ chối về trách nhiệm thì các khách hàng có thể thuê đội đặc
nhiệm hoặc các thám tử để tìm ra nguời chủ mưu của vụ lừa đảo này. Bên cạnh đó, các
khách hành cần thuê luật sư để để kiện công ty ra toà trong trường hợp công ty không
thực hiện các yêu cầu của khách hàng.
Giải pháp thứ nhất của họ trong tình huống đã xẩy ra, đó là đề nghị Bộ y tế công bố quyết

định đính chính các tin không đồng nhất trước đây rộng rãi trên tất cả các phương tiện
thông tin đại chúng trong nhiều thời điểm. Thêm vào đó, Công ty cũng cần đề nghị Bộ
bồi thường tổng giá trị các sản phẩm không bán được do bị thu hồi.

6


Giải pháp tiếp theo công ty có thể thực hiện đó là cần kiểm định chất lượng cho các sản
phẩm đầu vào và đầu ra của mỗi sản phẩm dựa trên một tiêu chuẩn quốc tế được các cơ
quan có thẩm quyền trong nước chấp thuận. Công việc này cần được công bố rộng rãi
trên các phương tiện thông tin đại chúng và có sự chứng
kiến của các nhà quản lý nhà nước và các chuyên gia kỹ
thuật trong nước và quốc tế. Giải pháp này có thể áp dụng
cho cả trước và sau khi sự việc đã xẩy ra để lấy lại uy tín
của công ty và niềm tin của khách hàng.

Hình 4: Giải pháp
Đối với công ty bất động sản, trước tiên công ty cần xem xét mối quan tâm của
khách hàng, trong trường hợp này, công ty không thể đáp ứng ngay các mối quan tâm của
họ nhưng có thể thực hiện một phần của các mối quan tâm đó theo từng bước một. Thứ
nhất họ thương lượng với công ty sẽ chịu trách nhiệm giải quyết toàn bộ vấn đề. Thứ nhất
sẽ bồi hoàn một phần số tiền cho khách hàng do nhân viên đã lấy đi. Cần cho khách hàng
biết nếu khách hàng khiếu kiện trong trường hợp này thì sẽ có kết quả xấu vì không có
căn cứ nào để chứng mình là người đại diện của công ty này lừa đảo khách hàng. Bên
cạnh đó, để giải quyết mối quan tâm trong việc mua nhà của các khách hàng. Công ty cần
có cam kết chính thức sẽ có trách nhiệm mua nhà cho họ với một mức giá nào đó mà hai
bên thương lượng. Như vậy trong trường hợp này, công ty sẽ tránh được phiền toái khi
phải ra toà hầu kiện, việc hầu kiện sẽ khó mang lại kết qủa tốt và chắc chắn sẽ ảnh hưởng
đến uy tín trên thương trường. Khi họ thua kiện thì không những phải bồi hoàn giá trị 500
ngàn USD, mất phí môi giới và có thể là tiền ăn chênh lệnh trong vụ mua bán này mà còn

mất luôn chỗ đứng trong thị trường môi giới bất động sản. Việc thương lượng với khách
hàng sẽ bồi hoàn và sẽ tiếp tục nhận giao dịch hộ sẽ làm cho công ty mất một khoản tiền
bồi hoàn do nhân viên lừa đảo nhưng bù lại họ sẽ thu về một khoản phí và khoản chênh
lệnh từ các vụ mua bán này. Đặc biệt là không phải ra tranh tụng nơi toà án, mất uy tín và
vị thế trong kinh doanh địa ốc.

5. Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan:
Sau khi đã tiến hành thương lượng, một giải pháp hữu hiệu khác để tiến hành đàm phán
đó là xét lại các tiêu chuẩn đánh giá khách quan.

7


Hình 5: Tiêu chuẩn
Trong tình huống này, tiêu chuẩn cho việc đánh giá khách quan cũng có nhiều điểm như
đã đề cập trong phần giải pháp. Tuy nhiên, ngoài giải pháp trên hai bên còn có những tiêu
chuấn khác như sau: thứ nhất, họ có thể nhờ trọng tài để giải quyết, các trọng tài này thực
sự không có mối quan hệ với hai bên. Trường hợp thứ hai, để tránh các vấn đề về đạo đức
của các trọng tài, hai bên có thể thuê riêng trọng tài và những những người này phải là
người đã có kinh nghiệp và uy tín. Cuối cùng, khi các biện pháp trên không còn hiệu lực,
việc nhờ đến luật sư để giải quyết nơi toà án là biện phát bất đắc dĩ cuối cùng.
6. BATNA
Một trong những nguồn sức mạnh lớn nhất trong đàm phán là nhà đàm phán có sẵn nhiều
lựa chọn thay thế nếu không đạt được thỏa thuận mong muốn. Một lựa chọn thay thế tốt
nhất đối với thỏa thuận đàm phán (BATNA) có vai trò đặc biệt quan trọng bởi vì lựa
chọn đó có thể được sử dụng nếu thỏa thuận chính không đạt đuợc
Trong tình huống này, chúng ta xét thấy rằng phía khách
hàng có BATNA như sau: Thuê luật sư xem xét vụ việc
và đệ đơn lên cơ quan có thẩm quyền đòi công ty bồi hoàn Hình 6: BATNA
khoản tiền đặt cọc

Đối với công ty bất động sản. Trong trường hợp này, giải pháp cuối cùng để trách bớt
trách nhiệm là có thể thuê luật sư và giải quyết trên tinh thần Truy tố nhân viên lừa đảo
mượn uy tín và doanh nghĩa của công ty đề để lừa đảo khách hàng.
7. WATNA
Theo lý thuyết đàm phán cũng như kinh nghiệm của những người đàm phán giỏi, việc
linh động, vận dụng các phương pháp để làm cho mình luôn tự chủ trong mọi tình thế là
yếu tố tiên quyết. Tuy nhiên, như thế vẫn chưa đủ nếu chúng ta không dự phòng các
trường hợp xấu nhất có thể xẩy ra. Trong tình huống này, WATNA của khách hàng là sẽ
phải ra toà khiếu kiện và đương sự phải bồi hoàn khách hàng trong trường hợp này là cá
nhân nhân viên. Còn đối với công ty bất động sản. Họ phải bồi thường toàn bộ số tiền đặt
cọc trên
IV. KẾT LUẬN

8


Do không xem xét kỹ về các quyết định ban đầu của mình cũng như bất cẩn trong việc tin
tưởng các giao dịch không có tính nguyên tắc trên cũng như cẩn tắc trong việc quản lý
quy trình hoạt động kinh doanh, công ty bất động sản và khách hàng đã phải lâm vào tình
thế lưỡng nan.
Qua kết qủa phân tích dựa theo lý thuyết của mô hình đàm phán thắng thắng, chúng ta đã
tìm ra được thất bại của họ. Chỉ ra mục đích của hai bên và làm rõ các mối quan tâm.
Hơn thế nữa, chúng ta cũng đã đưa ra giải pháp và các tiêu chuẩn khách quan và BATNA
cho tình huống này. Cũng qua bài tập, chúng ta hiểu hơn về những bài học thất bại và
thấm nhuần hơn về công tác đàm phán. Từ những phân tích này, để có được cuộc đàm
phán thành công trong tương lai, các bên cần hiểu rõ được các vấn đề ngay từ đầu và cần
chuẩn bị kế hoạch và chiến lược đàm phán tốt hơn, dự đoán được cấu trúc cơ bản của
cuộc đàm phán. Thay vì sử dụng tư duy tại thời điểm vấn đề phát sinh để giải quyết vấn
đề khi chúng đã trở nên nghiêm trọng thì họ nên hiểu rõ các vấn đề và thận trọng với các
quyết định trước đó. Đây là bài học cho các tổ chức doanh nghiệp hay cá nhân mà

phương pháp thắng thắng đã chỉ ra cũng như cách giải quyết của chúng tôi dựa trên mô
hình HARVARD.
V. TÀI LIỆU THAM KHẢO:
A. Tài liệu dẫn chiếu:
1. Sách quản trị giao tiếp (Lưu hành nội bộ cho sinh viên trường Griggs)
2. Fisher, Roger, and William Ury. Getting to Yes. Arrow, 1991.
3. Lanceley, Frederick J. On-Scene Guide for Crisis Negotiators. CRC Press, 2003
4. Lewicki, Roy J., David M. Saunders, and John W. Minton. Essentials of Negotiation.
2nd ed. Irwin, 2000.
5. Moore, Christopher W. The Mediation Process. 2nd ed. Jossey-Bass, 1996.
6. Ury, William. Getting Past No: Negotiating with Difficult People. Bantam, 1992.
7. Ury, William. The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop. Penguin, 2000.

9