NỘI DUNG ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
LÝ THUYẾT
1.Các khái niệm về chất lượng?
•
•

Theo quan niệm siêu hình:”Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”
Theo quan niệm xuất phát từ thuộc tính sản phẩm:

+”Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với
sự vật khác”
+”Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng
của sản phẩm, để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”(Theo nhà
nước Liên xô cũ)
Hoặc” Chất lượng sản phẩm là hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm, được xác định
bằng những thông số, có thể đo hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong
sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”
•

Theo quan niệm nhà sản xuất:

+”Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa
mãn của các yêu cầu định trước cho nó, trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định”
•

Theo quan niệm theo hướng thị trường:

+“Chất lượng la mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”(Theo
tổ chức kiểm tra chất lượng Châu âu-EOQC)
+“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức
chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Theo W.E.Deming)

+“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”(Theo J.M.Juran)
+“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”(Theo Philip B.Crosby)


+“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm
cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mọng đợi của khách hàng”(Theo A.Fegenbaum)
+Xuất phát tự quan niệm giá trị:”Chất lượng được hiểu là đại lượng, đo bằng mối quan hệ
giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chio phí bỏ ra để đạt lợi ích từ sản phẩm
đó”
+Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm:”Chất lượng là việc
tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh, phân biệt nó với sản
phẩm cùng loại trên thị trường”
+Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu
dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích từ sản phẩm đó
+“Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp
nhận được” hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng trả đúng với cái mà họ nhận được”
+“Chất lượng là một tập hợp tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó,
để thỏa mãn nhu cầu nhất định, theo công dụng của nó, với chi phí xã hội cần thiết”
(Theo A.P. Viavilov)
+“Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được
sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”(Theo Bohn)
•
•

Theo Tiêu chuẩn ISO:
Theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402-1999(phù hợp với ISO 8402-1994):

+“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
+Trong đó: Thực thể( đối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt

động, một quá trình, một tổ chức, một cá nhân
+Sản phẩm là kết tinh của lao động- Theo Marx: sản phẩm (dịch vụ) là kết quả của các
hoạt động hoặc quá trình- theo ISO 9000


+Chất lượng được thống nhất theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về
tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra và được các quốc gia khác chấp nhận.
+“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”( theo TCVN
9000:2000 ( phù hợp với ISO 9000:2000)
•

Theo TCVN ISO 9000:2007, các bên liên quan gồm: chủ sở hữu, những người
thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng, ngân hàng, đối

•

tác, hiệp hội, đối tác xã hội.
Theo quan niệm chất lượng tống hợp: bao gốm các thuộc tính sản phẩm, các
dịch vụ kèm theo và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó

Một số lưu ý về chất lượng:
-Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu
cầu
-Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
-Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, trong điều kiện cụ thể
-Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về kinh tế, kỹ thuật,
xã hội, phong tục, tập quán
-Chất lượng cần được đánh giá trên hai mặt chủ quan (Thiết kế sản phẩm theo nhu cầu
của khách hàng) và khách quan (Thuộc tính vôn có của sản phẩm)

-Chất lượng sản phẩm phải đáp ứng các tính chất về công dụng phù hợp với mức chi phí
để có được sản phẩm
-Chất lượng phải do chất lượng của hệ thống, của quá trinh tạo ra sản phẩm

2. Các khái niệm về quản trị chất lượng?


Có nhiều cách tiếp cận về quản tri. Do vậy, cũng sẽ có nhiều khái niệm về quản trị
chất lượng. Một số khái niệm của các chuyên gia về quản trị chất lượng:
(1)”QLCL là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết
kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất
lượng một cách có hệ thống, cũng như các tác động hướng tới các nhân tố và điểu kiện
ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”( Tổng cục Tiêu chuản đo lường chất lượng,1999)
(2)”QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm
cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với các thiết kế, với yêu cầu trong hợp
đồng, bằng cong đường hiệu quả nhất”(A. Robertson-Anh)
(3)”QLCL là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau
trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao
nó để đảm bảo sản xuất và tieu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu
dùng”( A.Feigenbaum- Mỹ)
(4)”QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản
phẩm/dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng”-(Kaoru Ishikawa- Nhật)
(5)Theo Croby- Mỹ.” QLCL là một phượng tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động:
(6) Theo ISO 8402:1999.”QLCL là những hành động của chức năng quản lý chung nhằm
xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”

3. Các yếu tố thế hiện chất lượng sản phẩm?
•


Yếu tố hữu hình:


(1) Tính kỹ thuật:phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi

các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tao và các đặc tính về cơ, lý, hóa của
sản phẩm
(2) Tính thẩm mỹ:sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, kiểu dáng, kích thức, tính

cân đối, màu sắc, tính thời trang…
(3) Tuổi thọ: thể hiện khả năng làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế của sản
phẩm trong một thời gian nhất định, cùng với các yêu cầu về điều kiện sử dụng
sản phẩm
(4) Độ an toàn: không gây hại cho người sử dụng, cho môi trường, xã hội
(5) Mức độ gây ô nhiễm: phản ánh khả năng sản phẩm làm ô uế cho môi trường khi
sử dụng
(6) Tính tiện dụng: tính dễ sử dụng, dễ vận chuyển, dễ bảo quản, khả năng thay thế
linh kiện, phụ kiện, hay các bộ phận khi hỏng hóc
(7) Tính kinh tế: khả năng gây tiêu hao năng lượng, nhiên liệu, nguyên liệu, khả năng
cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường
(8) Độ tin cậy: đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng
làm việc, không bị hỏng hóc, trục trặc trong quá trình hoạt động, trong khoảng
thời gian nhất định
• Yếu tố vô hình:
(1) Uy tín: nhãn hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, tác động tâm lý lựa chọn sản

phẩm và tâm lý tiêu dùng của khách hàng
(2) Dịch vụ kèm theo: dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi, chính sách bảo hành, bảo dưỡng
phong cách phục vụ của nhân viên….


4. Các quy tắc thể hiện chất lượng?
•

Chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên các mặt sau đây:

-Tính năng kỹ thuật
-Tính kinh tế


-Thời điểm, điều kiện giao nhận
-Các dịch vụ liên quan
-Tính an toàn
•

Chất lượng tổng hợp qua quy tắc 3P:

-Hiệu năng,khả năng hoàn thiện (Performance, Perfectibility)
-Giá cả thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng (Price)
-Thời điểm cung cấp chính xác (Punctuality)
•

Quy tắc QCDSS

-Chất lượng (Quality)
-Chi phí (Cost)
-Thời điểm cung cấp (Delivery timing)
-An toàn (Safety)

5. Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm?

Nhóm yếu tố bên ngoài tồ chức
•

Nhu cầu nền kinh tế:


-Nhu cầu thị trường: Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh chóng.
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm vì có nhiều doanh nghiệp hoạt
động trên thị trường. Sự canh tranh trên thi trường, tạo sức ép cho các doanh nghiệp cần
phải không ngừng cải tiến sản phẩm hay đội mới sản phẩm.
-Trình độ kinh tế và sản xuất: sự phát triên khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp
đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên, làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên. Sự
khang hiếm tài nguyên sẽ là sức ép lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng của sản
phẩm. Do vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm phải được thực hiện trên cơ sở phát triển
sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất và trình độ kinh tế
•

Sự phát triển khoa học kỹ thuật: Trình độ chất lượng của sản phẩm luôn gắn
liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khao học kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng
của khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Các xu hướng chính yếu của việc áp dụng
khoa học kỹ thuật tiến bộ hiện nay vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm:

+Sáng tạo ra vật lieu mới hay vật lieu thay thế
+Cải tiến hay đổi mới công nghệ
+Cải tiến sản phẩm cũ, chế tạo thứ sản phẩm mới
•

Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiếng hay nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp đều phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của quốc
gia


-Trong nền kinh tế thị trường có sợ điều tiết của Nhà nước thông qua những biện pháp
kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hóa bằng các chính sách: chính sách đầu
tư, giá cả, thuế, tài chính, hỗ trợ, khuyến khích phát triển ngành nghề…Hiệu lực cơ chế
quản lý là đòn bẫy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp


Nhóm yếu tố bên trong tổ chức(4M):
•

Con người (Men):

-Trình độ chuyên môn, năng lực và phẩm chất của mỗi thành viên trong tổ chức doanh
nghiệp và mối liên kết giữa các thành viên, có tác động tực tiếp đến chất lượn hoạt động
của đơn vị
•

Phương pháp (Methods):

-Phương pháp công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo
điều kiện cho tổ chức có thể khai thác một cách tốt nhật các nguồn lực hiện có của đơn
vị, góp phần nâng cao chất lượng của sản phẩm.
•

Máy móc thiết bị (Machines):

-Khả năng về công nghệ, thiết bị máy móc cảu tổ chức, doanh nghiệp có tác động rất lớn
đến việc nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẫm đồng thời nâng cao năng suất lao
động của đơn vị

•

Nguyên vật liệu (Materials): Nguồn vật tư, nhiên liệu được đảm bảo yêu cầu về
chất lượng, được ucng cấp kịp thời sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm

6. Thế nào là chất lượng tối ưu?
•

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường
trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Hay nói


cách khác, đó là sự liên quan giữa chất lượng kết cấu của sản phẩm và chi phí để
tạo thành hoặc nâng cao chất lượng kết cấu.
Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên Cải tiến
chất lượng sản phẩm đến mức nào để thỏa mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo doanh
lợi cho tổ chức.
+ Ví dụ: Nâng cao năng lực phẩm chất của các nhân viên, kết nối các thành viên có ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, thuộc yếu tố tác động đến
chất lượng……………………. ( Con người; Thiết bị máy móc; Nguyên vật liệu)
+ Ví dụ: Để nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất đã sáng tạo ra vật liệu
mới/thay thế bằng cách áp dụng những kỹ thuật tiến bộ để nâng cao tính năng KT hay giá
trị sử dụng của các SP hiện có. Yếu tố tác động đến chất lượng SP này thuộc nhóm yếu
tố…………………..( Nhu cầu thị trường; Sự phát triển KHKT; Trình độ sản xuất
+ Vì dụ: Nâng cao trình độ tổ chức quản lý, sản xuất của sẽ tác động đến chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp, thuộc yếu tố tác động đến chất lượng…………………..(Con
người; Phương pháp; Thiết bị máy móc; Nguyên vật liệu)

7. Khái niệm và phân loại Chi phí chất lượng?

•

Khái niệm:

Tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm/dịch vụ để
được xem là chi phí chất lượng. Có hai quan niệm về chi phí chất lượng như sau:
(1) Chi phí chất lượng truyền thống: Bao gồm tất cả các chi phí có liên quan đến

việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù
hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, và các chi phí liên quan
đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn đã xác định trước


(2) Chi phí chất lượng mới: Bao gồm tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm

bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù hợp với
nhu cầu khách hàng
- Theo tiêu chuẩn TCVN 8402:1999:” Chi phí liên quan đến chất lượng là các
chi phí nảy sinh để tin chắc và bảo đảm chất lượng thỏa mãn cũng như những
thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không bảo đảm”
Chi phí chất lượng cũng có thể được đo lường, phân tích và dự đoán
Phân loại chi phí chất lượng:
-

Có nhiều cách thức phân loại chi phí chất lượng:
-

Căn cứ vào hình thức biểu hiện: Chi phí hữu hình và vô hình
Căn cứ vào đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: Chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng và


-

chi phí xã hội
Căn cứ vào giai đoạn tạo ra và sử dụng sản phẩm: Chi phí trong thiết kế, chi phí

-

trong sản xuất và chi phí trong sử dụng sản phẩm
Căn cứ vào sự phù hợp: Chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp
Căn cứ vào tính chất của chi phí: Chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá
và chi phí sai hỏng

Phân loại chi phí căn cứ vào tính chất của chi phí:
(1)
-

Chi phí phòng ngừa (Prevent Costs)
Xác định các yêu cầu và sắp xếp theo đặc thù các nguyên vật liệu
Đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, về vận hành sản xuất
Thiết lập và duy trì hệ thống QLCL từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng
Thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm tra
Soạn thảo, chuẩn bị các chương trình đào tạo cho nhân viên
Các hoạt động khác có liên quan đến chất lượng: chào hàng, cung ứng, chuyên

chở, thông tin…
(2) Chi phí kiểm tra đánh giá (Appraisal costs): Chi phí liên quan đến các hoạt
-

động đánh giá các yêu cầu về chất lượng
Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản


-

phẩm loạt đầu, quá trình vận hành, sản phẩm trung gian, dịch vụ cuối cùng
Đánh giá hệ thông QLCL
Kiểm định bảo dưỡng các thiết bị trong hoạt động kiểm tra
Phân loại người bán, nhận định đánh giá các cơ sở cung ứng sản phẩm và dịch vụ
cho mình


(3) Chi phí sai hỏng, thất bại (Failure costs): Là các loại chi phí liên quan đến thiệt

hại, gắn liền với việc xử lý trục trặc hỏng hóc…trong quá trinh sản xuất kinh
doanh, bao gồm:
- Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức (Internal failure cost): Chi phí nảy sinh
trong tổ chức do có sự không phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó
-

trong chu trình chất lượng
Lãng phí: do chọn vật liệu sai, tiến hành những công việc không cần thiết,

-

nhầm lẫn, tổ chức kém…
Phế phẩm: Sản phẩm có khuyết tật không sữa chữa được, không bán được
Gia công lại
Kiểm tra các sản phẩm khi đã sữa chữa lại
Thứ phẩm: Sản phẩm sai hỏng, nhưng sửa chữa được, bán với giá thấp
Chi phí phát sinh khi dự trữ quá mức để khắc phú sai hỏng
Chi phí phân tích nguyên nhân sản phẩm sai hỏng

Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức (External failure cost): Chi phí phát hiện

-

sản phẩm sai hỏng sau khi đã phân phối
Sửa chữa sản phẩm bị trả lại
Các khiếu nại bảo hành về sản phẩm sai hỏng còn trong thời hạn bảo hành
Chi phí xử lý khiếu nại của khách hàng
Hàng bị trả lại, bao gồm chi phí vận chuyển
Chi phí xã hội hay mội trương
Trách nhiệm pháp lý: kiện tụng, thay đổi hợp đồng…

+Phân loại chi phí theo sự phù hợp:
(1) Chi phí phù hợp (Cost of Conformance)

Chi phí cần thiết cho việc làm đúng ngay từ dau92
(2) Chi phí không phù hợp (Cost of Non-Conformance)
- Các thiệt hại về chất lượng do không sử dụng các tiềm năng của các nguồn

lực trong các quá trinh và các hoạt động.Đây là những thiệt hai nảy sinh khi
chất lượng không thỏa mãn. Tùy thuộc vào hình thức biểu hiện cụ thể, chi
phí này có thể chia thành 2 loại: Chi phí ẩn hữu hình và chi phí ẩn vô hình

8. Khái niệm và các phượng thức QTCL?
•

Khái niệm:


Có nhiều cách tiếp cận quản trị.Do vậy, cũng sẽ có nhiều khái niệm về quản

trị chất lượng. Một số khái niệm của các chuyên gia về quản trị chất lượng:
(1) “QLCL là xây dựng,bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm

khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng
cách kiểm tra chất lượng một cách có hệ thống, cũng như các tác động hướng
tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” (Tổng cục
Tiêu chuẩn đo lường chất lượng,1999)
(2) “QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuất
bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu
cầu trong hợp đồng, bằng con đường hiệu quả nhất”( A. Roberson- Anh)
(3) “QLCL là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác
nhau trong tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai một cách kinh tế nhất, thỏa
mãn nhu cầu của tiêu dùng”(A.Fegenbaurn- Mỹ)
(4) “QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản
phẩm/dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng”( Kraoru
Ishikawa- Nhật)
(5) Theo Crosby- Mỹ, “QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo
việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”
(6) Theo ISO 8402:1999,”QLCL là những hành đông của chức năng, quản lý
chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện
pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong hệ thống chất lượng”
(7) Theo TCVN ISO: 2000 và TCVN ISO 9000:2007,”QLCL là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”
•
-

Các phương thức quản trị chất lượng:
Kiểm tra chất lượng (I- Inspection)
Là hoạt động như đo lương, xem xét, thử nghiệm, hoặc định cỡ một hay nhiều đặc


tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định, nhằm xác định sự phù
hợp của mỗi đặc tính
-

Kiểm soát chất lượng (QC- Quality Control)


Là những hoạt động và kỹ thuất có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng
các yêu cầu chất lượng
-

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
tạo ra chất lượng, bao gồm:

+ Kiểm soát con người thực hiện
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất
+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
+ Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị
+Kiểm soát môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc…
-

Việc kiểm soát được tiến hành theo chu trình PDCA( Deming) như sau:

+Plan: Hoạch định
+Do: Thực hiện
+Check: Kiểm tra
+Act: Điều chỉnh
-


Đảm bảo chất lượng (QA- Quality Assurance)
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống

chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng
rằng sản phẩm/dịch vụ sẽ thỏ mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng
Đảm bảo chất lượng nhằm vào 2 mục đích: đảm bảo chất lượng bên trong, nhằm
tạo long tin cho các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp và đảm bảo chất lượng bên
ngoài, nhằm tạo long tin cho khách hàng
-

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC- Total Quality Control)
Theo A. V Feigenbaurn “TQC là một hệ thống hoạt động có hiệu quả, để nhất thể

hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau trong một tổ chức, sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản


xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn
khách hàng”
TQC là hệ thống quản lý nhằm huy động sự nổ lức hợp tác giữa các bộ phận khác
nhau trong tổ chức vào quá trình có liên quan đến chất lượng, từ nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng,
tối ưu hóa chi phí chất lượng

-

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
TQM là một cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ các công việc sản xuất


kinh doanh, nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoàn, bên
trong cũng như bên ngoài
TQM là một phương thức quản trị chất lượng nhằm cải tiến mọi khía cạnh liên
quan đến chất lượng và huy động của người tham gia vào các hoạt động nhằm đạt
được mục tiêu chung của tổ chức

9. Các bài học kinh nghiệm về quản trị chất lượng?
(1) Bài học thứ nhất: Quan niệm đúng đắn về chất lượng ( Không đúng không sai)
Giải thích: Đây chỉ là một khái niệm
(2). Bài học thứ hai: Chất lượng không đo lường, không nắm bắt được (Sai)
Giải thích: Chất lượng có thể đo được và đo bằng tiền, đo bằng cái giá của nó, bằng sự
tốn kém do không phù hợp với yêu cầu, nghĩa là bằng cái tốn kếm do làm cẩu thả torng
công việc gây nên. Đó là chi phí ẩn trong sản xuất (SCP).Chí phí ẩn bao gồm các chi phí:
chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra và chi phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại.
Chi phí ẩn: còn gọi là chi phí không chất lượng


(3). Bài học thứ ba: Chất lượng cao đòi hỏi chi phí cao (Sai)
Giải thích: Chất lượng là “Làm đúng, làm tốt công việc ngay từ đầu thì bao giờ cũng ít
tốn kém nhất”
(4). Bài học thứ tư: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
Giải thích: Lãnh đạo chịu trách nhiệm chính về chất lượng
(5). Bài học thứ năm: Chất lượng được đảm bảo nhờ vào sự kiểm tra (Chưa đúng)
Giải thích: Chất lượng không được tạo dựng qua việc kiểm tra. Hoạt động kiểm tra không
thể cải tiến được chất lượng. Kiểm tra nhằm phân loại, sang lọc sản phẩm theo các cấp
độ. Chất lượng cần phải được coi trong ngay từ giai đoạn đầu tiên của quá trình hoạt
động, sản xuất.
+Ví dụ 1: Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Công ty Phú Mỹ đã sản xuất dự phòng
100 đvsp, với tổng chi phí 10 triệu đồng. Mục đích của việc dự phòng để bù dắp cho
những sản phẩm bị hỏng, không khắc phục được. Đây là loại chi phí……………..(Kiểm

tra đánh gia; Sai hỏng thất bại; Phòng ngừa; KHông có đáp án đúng).
+Ví dụ 2: Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Công ty Phú Mỹ đã sản xuất dự phòng
100 đvsp, với tổng chi phí 10 triệu đồng. Mục đích của việc dự phòng để bù đắp cho
những sản phẩm bị hỏng, không khắc phục được. Tuy nhiên, Cty này đã dư phòng vượt
quá số lượng, làm tồn kho 20 đvsp dự phọng. Bạn hãy xác định loại chi phí chất lượng
phát sinh ( Kiểm tra đánh giá; Sai hỏng thất bại; Phòng ngừa)
+Ví dụ 3: Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, Công ty Phú Mỹ đã sản xuất dự phòng
20 đvsp với tổng chi phí 5 triệu đồng. Mục đích của việc dư phòng để bù đắp cho những
sản phẩm bị hỏng, không khắc phục được. Tuy nhiên, Cty này đã dự phòng vượt mức
15%. Bạn hãy xác định mức chi phí sai hỏng?


+Ví dụ 4: Bạn hãy sử dụng các khoản chi phí chất lượng do kế toán chất lượng thu thập
được để đánh giá việc phân bổ chi phí chất lượng tại ca SX A và B
Các loại chi phí
1. Chi phí phòng ngừa
2. Chi phí kiểm tra
3. Chi phí sai hỏng
Cộn
g

Ca sản xuất A
250
650
350
1250

Ca sản xuất B
420
570

260
1250

-A tốt hơn B vì chi phí kiểm tra cao hơn
-Như nhau vì tổng chi phí chất lượng bằng nhau
-B tốt hơn A vì chi phí phòng ngừa lớn hơn A
-B tốt hơn A vì phân phân bổ chi phí hợp lí

10. Các phương pháp đánh giá chất lượng:
(1) PP phòng thí nghiệm
(2) PP cảm quan
(3) PP ghi chép
(4) PP tính toán
(5) PP xã hội học
(6) PP chuyên gia

11.Bảy công cụ thông kê sử dụng để dánh giá chất lượng
(1) Lưu đồ (Flow Chart):


+Tác dụng: Biểu đò tiến trình mô tả quá trinh hiện hành, giúp người tham gia hiểu rõ quá
trình, qua đó xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình.
Còn được sử dụng trong việc theit61 kế quá trinh mới giúp cải tiến thông tin đối với mọi
người tham gia
(2). Biểu đồ phiếu kiểm tra (Cheecksheet)


Phiếu kiểm soát thường được sử dụng để:
– Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá trình sản xuất
– Kiểm tra các dạng khuyết tật

– Kiểm tra vị trí các khuyết tật
– Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm
– Kiểm tra xác nhận công việc

(3). Biểu đồ phân bổ tần số/mật độ:


Biểu đồ là hình vẽ thể hiện mối tương quan giữa các số liệu hoặc các đại lượng.
Biểu đồ dùng để trực quan hóa dữ liệu để có thể dễ dàng nắm bắt vấn đề bằng mắt thường.

(4). Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối
quan hệ nhân quả giữa các biến số của 2 nhân tố này.
Dựa vào việc phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này phụ thuộc như thế nào vào
một nhân tố khác và mức độ phụ thuộc giữa chúng.

(5). Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)


Phát hiện tình huống bất thường xảy ra trong quá trình sản xuất.

(6). Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

Là một phương pháp nhằm tìm ra nguyên nhân của một vấn đề, từ đó thực hiện hành
động khắc phục để đảm bảo chất lượng. Đây là công cụ được dùng nhiều nhất trong việc
tìm kiếm những nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất.


Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt

động kém chất lượng có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặc trưng
chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ một cách có hệ thống.
Người ta còn gọi biểu đồ này là biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa, hay tiếng Nhật là
Tokuzei Yoin – biểu đồ đặc tính…
Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân
tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó.

(7). Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis)

Bóc tách những nguyên nhân quan trọng nhất ra khỏi những nguyên nhân vụn vặt của
một vấn đề. Đồng thời, nhận biết và xác định ưu tiên cho các vấn đề quan trọng nhất.
Ngoài ra biểu đồ Pareto còn dùng để đánh giá hiệu quả cải tiến.

12.Khái niệm chương trình 5S:


Chương trinh 5S là một công cụ cải tiến năng suất chất lượng có nguồn gốc từ
Nhật Bản. Tên gọi của 5S xuất phát từ những chữ cái S trong tiếng nhật: Seiri, Seition,
Seiso, Sheiketsu và Shitsuke, tạm dịch sang Tiếng Việt là Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn
sóc và Sẵn sàng. Mục đích của 5S là tạo nên và duy trì một môi trường làm việc thuận
tiện, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả tại mọi vị trí làm việc từ khu vực văn phòng,
nơi sản xuất, kho hàng, nguyên vật liệu hay các vị trí xung quanh như sân bãi, chỗ để
xe…Vì liên quan đến mọi vị trí địa lý trong một tổ chức nên 5S đòi hỏi sự cam kết, nhận
thức và sự tham gia cho tất cả mọi người từ lãnh đạo cho tới công nhân. 5S là hoạt động
dành cho tất cả mọi ngời và không loại trừ bất kì ai trong tổ chức. Là một công cụ mang
đến tính nền tảng căn bản
Được áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức, trong tất cả các lĩnh vực
Là phương pháp huy động con người, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu qua
lao động
NỘI UNG 5S BAO GỒM:

-SERI(Sàng lọc):
Là xem xét,phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ khộng cần thiết tại nơi làm việc.Chỉ
giữ những loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho công việc,nên dán nhãn”đỏ” vào
những dụng cụ, thiết bị và vật liệu cần thiết giữ lại
-SEITION (Sắp xếp):
Là bố trì, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chonh1 cho việc
sử dụng. Sử dụng những phương tiện trực quan một cách rõ rang, để mọi người dễ nhận
biết, tìm kiếm, loại bỏ những hành động gay lãng phí thời gian
-SEISO (Sạch sẽ):


Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị. Công việc vệ sinh là việc làm
thường xuyên của mọi người trong tổ chức, và Ban lãnh đạo thường xuyên kiểm tra nhắc
nhở việc thực hiện
-SEIKETSU( Săn sóc):
Là duy tri thường xuyên những việc đã làm, cải tiến liên tục nơi làm việc. Xác lập một hệ
thống kiểm soát trực quan, như dán nhãn hoặc đánh dấu bằng màu sắc. Tạo môi trường
dễ dàng để duy trì việc sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ
-SHITSUKE ( Sẵn sàng):
Giáo dục mọi người có ý thức, tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại
nơi làm việc

+Ví dụ: Huấn luyện mọi người có ý thức,thói quen thực hiện các qui định 5S ở nơi làm
việc.(Là chữ S…… trong chương trình 5S)

BÀI TẬP
•

Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm:


+Ka,Kas,Kma,Kmas,Kph,Kphs,Kphtt,Kphtts,SCP.
•

Tình huống:


+Vẽ biểu đồ nhân quả: tìm nguyên nhân vi phạm chất lượng (sản phẩm tự chọn)
+Ứng dụng chương trình 5S: vào thực tế (tự chọn 1 công việc ví dụ minh họa)