ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------

KHÓA LUÂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ
TRƯỜNG
KHÁCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
KHOA TRẦN TP. HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Luy
Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

Huế, tháng 5 năm 2016


Lời Cảm Ơn!
Khoảng thời gian trên giảng đường Đại Học luôn là quãng thời gian
quan trọng và đặc biệt có ý nghĩa đối với mỗi người sinh viên như tôi – là
quãng thời gian để tôi trang bị cho mình những hành trang kiến thức vững
tin bước vào cuộc sống. Và tất cả những kiến thức học được trong bốn
năm qua, những kinh nghiệm có được sau một khoảng thời gian thực tập
tại Công ty lữ hành Khoa Trần – thành phố Hội An đã hội tụ đầy đủ trong
khóa luận tốt nghiệp Đại Học này.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học của mình tôi xin bày tỏ
lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Th.S Hoàng Thị
Mộng Liên, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
làm khóa luận vừa qua.
Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Khoa Du
lịch – Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền thụ cho tôi bao kiến

thức bổ ích.
Xin chân thành cảm ơn các anh, các chị tại Công ty lữ hành Khoa
Trần – thành phố Hội An đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
được tham gia thực tập và tiến hành thực nghiệm các kỹ năng nghiệp vụ
du lịch, cũng như là cơ hội có được những trải nghiệm thực tế đầy ý
nghĩa.
Nhân dịp này, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè luôn
ở bên, động viên giúp đỡ tôi yên tâm học tập và hoàn thành khóa luận của
mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Luy


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Luy

SVTH: Nguyễn Thị Luy


iii
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên
MỤC LỤC
Trang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................1

2.1. Mục tiêu tổng quát..........................................................................................1
2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2

3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
3.3. Thời gian nghiên cứu......................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................2
5. Kết cấu của khóa luận................................................................................................................4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................5
1.1. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan................................................................................5

1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch........................................................5
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch................................................................................5

1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch......................................................................6
1.1.2. Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành.............................7
1.1.2.1. Khái niệm về lữ hành...............................................................................7
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành............................................................7
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành....................................................8
1.1.3.1. Khái niệm công ty lữ hành.......................................................................8
1.1.3.2. Phân loại..................................................................................................9
1.1.3.3. Vai trò của công ty lữ hành....................................................................10
1.1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.................................................11
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ
hành......................................................................................................................12
1.1.4.1. Các nhân tố khách quan.........................................................................12

SVTH: Nguyễn Thị Luy

iv
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

1.1.4.1.1. Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch).....................................12
1.1.4.1.2. Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)...............................13
1.1.4.1.3. Điều kiện về quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị........................................14
1.1.4.1.4. Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch.....................15

1.1.4.2. Các nhân tố chủ quan.............................................................................15
Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.......................15


1.1.5. Thị trường du lịch......................................................................................16
1.1.5.1. Khái niệm..............................................................................................16
1.1.5.2. Đặc điểm...............................................................................................16
1.1.5.3. Phân loại thị trường du lịch....................................................................17
1.1.6. Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành............................18
1.1.6.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu...18
1.1.6.2. Hoạt động cổ động.................................................................................19
1.1.6.3. Hoạt động quảng bá...............................................................................20
1.1.6.4. Hoạt động quảng cáo.............................................................................20
1.1.6.5. Hoạt động xúc tiến bán hàng..................................................................20
1.1.7. Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch................21
1.1.7.1. Tài nguyên.............................................................................................21
1.1.7.2. Giá cả của hàng hóa dịch vụ..................................................................21
1.1.7.3. Chất lượng dịch vụ................................................................................22
1.2. Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................................22

1.2.1. Sơ lược về công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An.........................22
1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty............................................23
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty................................24
1.2.4. Các loại hình hoạt động của công ty.........................................................25
1.2.5. Khái quát về thị trường khách và sản phẩm kinh doanh của công ty.......26
1.2.5.1. Thị trường khách của công ty.................................................................26

SVTH: Nguyễn Thị Luy

v
Lớp: K46 Quản lý lữ hành



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

1.2.5.2. Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác.......................................26
1.2.6. Nguồn lực kinh doanh của công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An
..............................................................................................................................27
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY LỮ
HÀNH KHOA TRẦN GIAI ĐOẠN (2013–2015) VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA..........28
2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty giai đoạn (2013–2015).........28

2.1.1. Số lượng và cơ cấu khách quốc tế được khai thác tại công ty..................28
2.1.2. Doanh thu...................................................................................................29
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực tại công ty.......................................................30
2.2. Kết quả điều tra thăm dò du khách quốc tế đến công ty từ thực tế.....................................31

2.2.1. Thông tin mẫu điều tra..............................................................................31
2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra....................................................................31
2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng điều tra...................................................................32
2.2.1.3. Số lần khách đến Hội An.......................................................................33
2.2.1.4. Nguồn thông tin khách biết đến công ty lữ hành Khoa Trần...................35
2.2.1.5. Những sản phẩm du lịch mà khách hàng đã mua và hình thức mua sản
phẩm của khách.................................................................................................36
2.2.1.5.1. Những sản phẩm du lịch mà khách hàng đã mua............................................36
2.2.1.5.2. Hình thức mua sản phẩm của khách................................................................37

2.2.1.6. Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn của khách du lịch................38
2.2.1.6.1. Số lần sử dụng sản phẩm.................................................................................38
2.2.1.6.2. Lý do lựa chọn sản phẩm.................................................................................39


2.2.1.7. Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty và hoạt động ưu
thích của khách trong sản phẩm của công ty.......................................................40
2.2.1.7.1. Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty..................................40
2.2.1.7.2. Hoạt động ưu thích của khách trong chương trình du lịch của công ty...........41
2.2.1.7.3. Đánh giá về giá tour khách đã mua..................................................................41

2.2.2. Đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch
của công ty...........................................................................................................43

SVTH: Nguyễn Thị Luy

vi
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

2.2.3. Cảm nhận của khách du lịch sau chuyến đi..............................................46
2.2.3.1. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch đã mua..46
2.2.3.2. Đánh giá của khách du lịch về hoạt động chăm sóc khách hàng.............50
2.2.3.3. Ý định của khách về việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty.................53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC HIỆU QUẢ CAO THỊ
TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN........56
3.1. Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách quốc tế của công ty......................56

3.1.1. Thuận lợi....................................................................................................56
3.1.2. Khó khăn....................................................................................................57
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách quốc

tế tại công ty................................................................................................................................57

3.2.1. Phương hướng và mục tiêu của công ty đối với thị trường khách quốc tế
trong những năm tới............................................................................................57
3.2.1.1. Mục tiêu................................................................................................57
3.2.1.2. Phương hướng.......................................................................................58
3.2.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách
quốc tế tại công ty................................................................................................59
3.2.2.1. Hoàn thiện chất lượng chương trình hiện có...........................................59
3.2.2.2. Phát triển danh mục chương trình du lịch sinh thái.................................59
3.2.2.3. Các chính sách hỗ trợ.............................................................................59
3.2.2.3.1 Chính sách giá...................................................................................................59
3.2.2.3.2. Chính sách phân phối.......................................................................................60
3.2.2.3.3. Chính sách truyền thông cổ động....................................................................60
3.2.2.3.4. Chính sách nhân sự..........................................................................................61
3.2.2.3.5. Chính sách quan hệ đối tác..............................................................................61

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.................................................................62
1. Kết luận....................................................................................................................................62
2. Kiến nghị..................................................................................................................................63

2.1. Đối với Sở văn hóa – Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam.......................63
2.2. Đối với UBND thành phố Hội An, phòng Thương mại–Du lịch Hội An...64
SVTH: Nguyễn Thị Luy

vii
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

2.3. Đối với công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An.................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................67
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Luy

viii
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng và cơ cấu khách được khai thác tại công ty TNHH lữ hành Khoa
Trần – Hội An giai đoạn (2013–2015)........................................................................28
Bảng 2.2: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH lữ hành
Khoa Trần – Hội An giai đoạn (2013–2015)..............................................................29
Bảng 2.3: Nguồn nhân lực của công ty năm 2015......................................................30
Bảng 2.4: Đặc điểm của khách được phỏng vấn ......................................................32
Tỉ lệ nam chiếm 47,5% và tỉ lệ của nữ là 52,5%. Điều đó cho thấy rằng lượng khách
nam, nữ chiếm tỷ lệ xấp xỉ nhau, chênh lệch không nhiều..........................................32
Khách du lịch đến công ty hầu hết là khách Châu Âu, khách Pháp chiếm 29,2%,
khách Anh chiếm 23,3%. Điều này cũng dễ hiểu bởi thị trường mục tiêu của công ty là
nhằm vào khách châu Âu, công ty luôn tập trung để khai thác tốt thị trường khách
này. Ngoài ra, khách Mỹ chiếm 15,0 %, khách Úc chiếm 19,2%, và một số khách đến

từ các nước khác như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore chiếm 13,3%...................32
Thông qua bảng 2.4, có thể thấy du khách đến với công ty theo mọi độ tuổi khác nhau,
song chiếm tỷ lệ cao là độ tuổi từ 40–60 và trên 60. Điều này cho thấy khi về già con
người có thời gian rảnh rỗi nhiều thì xu hướng đi du lịch cũng nhiều hơn. Hơn nữa, thị
trường mà công ty muốn hướng đến là những người có thu nhập cao và đây cũng là
nhóm tuổi có khả năng chi trả cao và có địa vị nhất định trong xã hội........................33
Nhóm du khách ở độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm tỷ lệ 25,8%, đây là nhóm tuổi có thu
nhập ổn định, đang ở trong độ tuổi lao động và có khả năng thanh toán cho chuyến đi
của mình. Tuy nhiên họ có khá ít thời gian để đi du lịch, thường thì họ chỉ đi du lịch
vào những kì nghĩ, tuần nghĩ lễ.................................................................................33
Nhóm tuổi từ dưới 18 tuổi và 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ 25%, đây vẫn là nhóm tuổi
trẻ, họ còn vướng bận về học hành, công việc hay gia đình nên họ ít có thời gian đi du
lịch. Phần đông những khách đi du lịch trong nhóm tuổi dưới 18 tuổi là đi cùng gia
đình.......................................................................................................................... 33
Bảng 2.5: Những sản phẩm du lịch của công ty khách đã mua..................................36
Bảng 2.6: Hình thức khách sử dụng để mua sản phẩm du lịch của công ty................37
Bảng 2.7: Lý do lựa chọn sản phẩm của khách du lịch..............................................39
Bảng 2.8: Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty.............................40
Bảng 2.9: Hoạt động ưu thích của khách trong chương trình du lịch của công ty.......41

SVTH: Nguyễn Thị Luy

ix
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên


Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản phẩm
du lịch của công ty....................................................................................................43
Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch về
hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch của công ty.............................................44
Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình đã mua. .46
Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch về
chất lượng chương trình đã mua...............................................................................47
Bảng 2.14: Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty............................................................................................50
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về các
hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng..............................................................51
Bảng 2.16: Ý định của khách về việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty...................53
PHỤ LỤC.................................................................................................................. 1

SVTH: Nguyễn Thị Luy

x
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến công ty giai đoạn 2013–2015.........................................28
Biểu đồ 2.2: Số lần khách đến Hội An.......................................................................33
Biểu đồ 2.3: Nguồn thông tin khách biết đến công ty lữ hành Khoa Trần..................35
Biểu đồ 2.4: Số lần sử dụng sản phẩm du lịch của khách...........................................38
Biểu đồ 2.5: Đánh giá về giá tour mà khách du lịch đã mua.......................................41


SVTH: Nguyễn Thị Luy

xi
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành......................................................................10
Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành.........................................................................11
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty..........................................................................24

SVTH: Nguyễn Thị Luy

xii
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

Từ viết


Nghĩa đầy đủ

tắt
TNHH
ĐH

Nghĩa tiếng việt

Trách nhiệm hữu hạn
Đại học

ĐVT

Đơn vị tính

DLST

Du lịch sinh thái

UBND

Ủy ban nhân dân

Famtrip

Familiazation trip

Chuyến đi làm quen

World Tourist Organization


Tổ chức du lịch thế giới

WTO

United Nations Educational
UNESCO Scientific and Cultural
Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và
Văn hoá của Liên Hợp Quốc
Công xưởng cơ khí Bayern – là

BMW

Bayerische Motoren Werke AG một công ty sản xuất xe hơi và xe
máy quan trọng của Đức

SVTH: Nguyễn Thị Luy

xiii
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển
nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là ngành kinh
tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du
lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong
khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt
Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu
về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình
du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị
trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã
đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn cần giải quyết cho sự
tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các công ty lữ hành quốc
tế khác, công ty lữ hành Khoa Trần cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động
trên thương trường.
Là sinh viên thực tập tại công ty, qua quá trình tiếp xúc và tìm hiểu về công
ty thì tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả khai thác thị trường
khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần – Tp Hội An, Tỉnh Quảng Nam”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Tôi mong rằng sau khóa luận này có thể giúp tôi
hiểu rõ hơn về những hoạt động khai thác thị trường khách của một doanh nghiệp
du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng hiệu quả khai thác thị trường khách quốc tế tại Công ty
lữ hành TNHH Khoa Trần.
SVTH: Nguyễn Thị Luy


1
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

2.2. Mục tiêu cụ thể
–Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiển về du lịch, thị trường khách du lịch.
–Nghiên cứu thực trạng tình hình khai thác thị trường khách quốc tế tại công
ty TNHH lữ hành Khoa Trần.
–Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường
khách quốc tế của công ty TNHH lữ hành Khoa Trần.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
–Thị trường khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần (2013–2015).
3.2. Phạm vi nghiên cứu
–Thị trường khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần.
–Tình hình hoạt động kinh doanh quốc tế của công ty lữ hành Khoa Trần giai
đoạn (2013–2015).
3.3. Thời gian nghiên cứu
–Từ 02/2016 đến 05/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
a.Phương pháp thu thập số liệu
Tài liệu thứ cấp
–Tình hình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành Khoa Trần qua 3
năm 2013– 2015 được thu thập thông qua Báo cáo tài chính của công ty.
–Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2013– 2015. Nguồn:
Phòng kế toán của công ty lữ hành Khoa Trần – Hội An.

–Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty năm 2015. Nguồn: Phòng kế toán
công ty lữ hành Khoa Trần – Hội An.
–Các số liệu khác thông qua sách, báo, internet.
Tài liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi:
Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thực
hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin.

SVTH: Nguyễn Thị Luy

2
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

Xác định quy mô mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó:
– n : quy mô mẫu
– N: kích thước tổng thể, N= 3825 lượt khách tham gia vào các chương trình
du lịch của công ty năm 2015.
– e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.
– Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:

n=

3825
= 97,4
1 + 3825 * 0,12

Do có nhiều hạn chế trong điều kiện điều tra và dự phòng để đảm bảo tính
khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành
bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu. Vậy chọn 120 mẫu để tiến hành điều
tra.
b.Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
Đối với tài liệu thứ cấp
–Phương pháp tổng hợp, sàng lọc, sắp xếp để xử lý tài liệu thu thập được.
–Phương pháp học thuật, khoa học để chỉnh sửa tài liệu theo văn phong thích
hợp.
–Phương pháp lập luận quy nạp.
Đối với tài liệu sơ cấp
–Phương pháp xử lý số liệu từ phần mềm SPSS.
–Phương pháp thống kê kế toán học.
–Phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ.
c.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thu thập sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0
để xử lý dữ liệu với độ tin cậy 90%. Cụ thể:
•Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent),
giá trị trung bình (Mean).
SVTH: Nguyễn Thị Luy

3
Lớp: K46 Quản lý lữ hành



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
+ Giá trị khoảng cách bằng (Maximum – Minimum )/n = ( 5 – 1 )/5 = 0,8.
1,0 – 1,80 rất không đồng ý/rất không cần thiết/rất không thường xuyên/rất
không quan trọng.
1,81 – 2,60 không đồng ý/không cần thiết/không thường xuyên/không quan trọng.
2,61 – 3,40 bình thường.
3,41 – 4,20 đồng ý/cần thiết/thường xuyên/quan trọng.
4,21 – 5,00 rất đồng ý/rất cần thiết/rất thường xuyên/rất quan trọng.
•Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway–ANOVA): Phân tích sự khác
biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: Giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp và quốc tịch.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau.
Nếu Sig >= 0,1: Chấp nhận giả thuyết H0.
Nếu Sig < 0,1: Chấp nhận giả thuyết H1.
Chú thích:
–Sig (P–value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
–0,01 < Sig (P–value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
–0,05 < Sig (P–value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
–Sig (P–value) > 0,1 (Ns) (Non – significant) : Không có sự khác biệt ý kiến
giữa các nhóm khách.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục
lục và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Khoa Trần
giai đoạn 2013–2015 và kết quả điều tra.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm khai thác hiệu quả cao thị trường khách
quốc tế cho công ty trong thời gian đến.

SVTH: Nguyễn Thị Luy

4
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch ban đầu là hiện tượng con người tạm thời rời xa nơi cư trú thường
xuyên của mình để khởi hành tới những nơi khác nhằm mục đích tìm hiểu, khám
phá thế giới xung quanh,... Cùng với sự phát triển của giao thông, du lịch trở nên dễ
dàng, thông suốt hơn và dần trở thành một hoạt động thường xuyên của con người.
Với du lịch ngày càng phổ biến và phát triển, các hoạt động kinh doanh phục vụ
mục đích du lịch của con người như môi giới, hướng dẫn du lịch,... bắt đầu xuất
hiện và dần trở nên phong phú, đa dạng. Như vậy, du lịch đã trở thành một hiện
tượng kinh tế, xã hội với sự tham gia của nhiều thành phần trong xã hội.
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất cả các hoạt

động của một cá nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên
của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và
mục đích khác”.
Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999
như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định”.
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến
một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ
bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích chủ
yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt
động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích của
chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh, du
lịch tham quan,...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du lịch có du lịch
SVTH: Nguyễn Thị Luy

5
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

quanh năm, du lịch theo mùa; căn cứ vào hình thức du lịch thì có du lịch theo tổ
chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.
1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
 Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để

nhận thu nhập ở nơi đến”.
 Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO), thì:
Một số đặc trưng của du khách:
–Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.
–Không đi du lịch mục đích kinh tế.
–Rời khỏi nơi cư trú trêm 24 giờ.
–Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến địa điểm đến (30, 40 hoặc 50 dặm) tùy
vào khái niệm của từng nước.
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích
chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách, v..v...), sau đây là một số loại khách du
lịch điển hình:
•Du khách quốc tế
Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Roma, Ủy ban
thống nhất: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nơi
cư trú của mình với bất cứ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ
nước được viếng thăm”.
Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Khách du lịch
quốc tế là những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình trong thời gian 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục
đích kiếm tiền”.
Khoản 3, điều 34, Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa như sau: “Khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước
ngoài du lịch”.

SVTH: Nguyễn Thị Luy

6
Lớp: K46 Quản lý lữ hành



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

•Du khách nội địa
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đưa ra định nghĩa về khách du lịch nội địa
như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc
tịch thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ
cho một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được viếng
thăm”.
Theo khoản 2, điều 43, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là
công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm về lữ hành
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động lữ hành và để phân biệt
chúng với du lịch, chúng ta có thể hiểu theo hai cách sau:
Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả cách hoạt động di chuyển của con
người cũng như các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách hiểu này
thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt
động lữ hành đều là du lịch.
Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động liên quan đến
việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tức là hoạt động du lịch
bao gồm cả những hoạt động lữ hành.
Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và
tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành
Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh lữ hành mang những
đặc điểm sau:

–Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tài
nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du lịch.
–Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch
khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Luy

7
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

–Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần
tính đến phương án ngoài thời vụ.
–Yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử. Do đó cần
có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện.
–Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành
mang tính chất phục vụ nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy
móc nào thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách tham
gia chương trình. Đồng thời do chịu nhiều áp lực tâm lý rất lớn từ phía khách hàng
nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng. Như vậy công tác nhân
lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng.
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.1.3.1. Khái niệm công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ
các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt khác bản
thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo

thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những
hình thức và nội dung mới. Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được định nghĩa như
là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà
sản xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển,...) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng
với mục đích thu tiền hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được
hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của
mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay,
ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch)
hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ
hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình.
Ở Việt Nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: “Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.

SVTH: Nguyễn Thị Luy

8
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

1.1.3.2. Phân loại
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại đó. Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân
loại công ty lữ hành:



Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.



Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.



Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.



Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.



Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành
được chia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành
nội địa.
 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng
bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để
trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký
hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách
nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ
thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các

doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị
trường quốc tế và thị trường nội địa, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được
phép kinh doanh trên thị trường nội địa.
Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được áp
dụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thị Luy

9
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành
1.1.3.3. Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán
cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trò này, ngoài hoạt
động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của các
đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách.
Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu, nối
kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

SVTH: Nguyễn Thị Luy


10
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

Dịch vụ lưu trú,
ăn uống

Điểm du lịch
Công ty lữ hành

Dịch vụ vận
chuyển

Chính quyền địa
phương
Khách du lịch
Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành

1.1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm
cơ bản:
–Các dịch vụ trung gian.
–Các chương trình du lịch trọn gói.

–Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a.Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàu
thủy, đường sắt, ô tô,...
Môi giới cho thuê xe ô tô.
Môi giới và bán bảo hiểm.
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn.
Các dịch vụ môi giới trung gian khác (như làm hộ chiếu, visa,…).

SVTH: Nguyễn Thị Luy

11
Lớp: K46 Quản lý lữ hành


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

b.Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có
nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc
tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn

hóa, chương trình du lịch giải trí,...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều
so với hoạt động trung gian.
c.Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết
trong du lịch.
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ
hành
1.1.4.1. Các nhân tố khách quan
1.1.4.1.1. Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)
Nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này
được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) và nhu cầu
tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người. Tuy nhiên nhu cầu du
lịch của con người chưa phải là cầu du lịch. Để cho nhu cầu du lịch cá nhân trở
thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thỏa mãn ba điều kiện:
Phải có khả năng thanh toán.
Phải có thời gian rỗi.
SVTH: Nguyễn Thị Luy

12
Lớp: K46 Quản lý lữ hành