BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

TIỂU LUẬN

HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
VIETNAM AIRLINES

Giáo viên hướng dẫn:

Vũ Ngọc Thắng

Nhóm thực hiện:

A Team

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI - 2014


DANH SÁCH THÀNH VIÊN
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

A20578
A21086
A21267
A21871
A21907
A22067
A22116

Nguyễn Quỳnh Anh
Phạm Ngọc Huy
Nguyễn Thị Hồng Nhật
Đinh Tiến Dũng
Hoàng Thị Diệu Linh
Nguyễn Lý Phương Thảo
Nguyễn Trung Đức


MỤC LỤC


DANH MỤC HÌNH MINH HỌA


PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ VIETNAM AIRLINES
1.1. Vietnam Airlines – Những trang sử
Hình thành
Lịch sử ngành hàng không dân dụng ở Việt Nam bắt đầu từ ngày 8 tháng 6 năm
1951, với sự thành lập của hãng hàng không dân dụng đầu tiên Air Vietnam. Với số

vốn 18 triệu piastre (tức 306 triệu franc Pháp), hãng được hình thành bởi 6 cổ đông
ban đầu là Chính phủ Quốc gia Việt Nam (50%), hãng Air France (33,5%), Vận tải
hàng không Ðông Dương (SITA) (11%), Vận tải biển (Messageries maritimes) (4,5%),
Hiệp hội hàng không vận tải (Union aéronautique des transports) (0,5%), và Aigle
Azur Indochine (0,5%).
Từ một đội bay nhỏ gồm 5 chiếc Cessna 170, với các điểm đến chủ yếu tới
những thị trấn nhỏ khắp Việt Nam, Air Vietnam dần phát triển mạnh lên thêm về số
lượng máy bay cũng như hệ thống đường bay quốc tế trong suốt 24 năm tồn tại.
Thời kỳ đầu tiên
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm
1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời
của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Đây được xem là ngày thành lập chính
thức của Hàng không Việt Nam hiện tại. Với một đội máy bay nhỏ gồm 5 chiếc của
miền Bắc, hàng không Việt Nam mở đường bay quốc tế đầu tiên tới Bắc Kinh. Trong
những năm sau đó, về danh nghĩa, nhiều tuyến bay quốc tế được mở đến các nước
trong khối Xã hội chủ nghĩa, thậm chí đến một số nước phương Tây, nhưng trên thực
tế đều thực hiện quá cảnh sang Trung Quốc. Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai
trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1976-1980
Năm 1976, sau khi kết thúc Chiến tranh Việt Nam, bên cạnh những cơ sở vật chất
đã tiếp quản trước đó, chính phủ Việt Nam tịch thu các tài sản còn lại của Air Vietnam
và chuyển cho Tổng Cục Hàng không Dân dụng quản lý và sử dụng. Đội bay Hàng
không Dân dụng Việt Nam, ngoài các máy bay Boeing 727 thu được của Air Vietnam,
còn được tăng cường bởi các máy bay của Liên Xô như Tupolev Tu-134, Tupolev Tu154... Một số đường bay quốc tế mới đến Viêng Chăn và Băng Cốc được mở lần lượt
vào các năm 1976 và 1978. Bấy giờ, tên giao dịch của Hàng không Dân dụng Việt
Nam là Vietnam Civil Aviation; đối với một số tuyến bay đến các nước phương Tây,
tên giao dịch Air Vietnam vẫn được sử dụng.
Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của
Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
5



Giai đoạn 1990-2000
Tiếp nối sự phát triển liên tục của ngành Hàng không Dân dụng Việt Nam, tháng
4/1993, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình
thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà
nước trực thuộc Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam. Vào ngày 27/5/1995, Thủ
tướng Chính phủ đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
(Vietnam Airlines Corporation), trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh Hàng không, do Vietnam Airlines làm nòng cốt.
Ngày 20/10/2002
Vietnam Airlines tổ chức lễ giới thiệu biểu tượng mới “Bông Sen Vàng”. Đây là
mốc đánh đấu sự thay đổi toàn diện của Vietnam Airlines với chương trình hiện đại
hoá đội ngũ máy bay, mở rộng mạng đường bay và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để
trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.
Hoa Sen một hình tượng có ý nghĩa hết
sức đặc biệt đối với người Việt Nam. Hoa
Sen biểu hiện cho sự khai sáng và hoàn mỹ;
vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng;
vừa duyên dáng, mềm mại, nhưng không
kém phần cứng cáp, đĩnh đạc. Những phẩm
chất quý giá của Hoa Sen là lý do Vietnam
Airlines lựa chọn Hoa Sen làm biểu
tượng mới của mình. Màu vàng của Hoa Sen tượng trưng cho chất lượng và sự hoàn
hảo, sang trọng mà Vietnam Airlines muốn đem lại cho khách hàng.
Tháng 10/2013
Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với
nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của
Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của
hãng. Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội

bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm.
Hãng hàng không đẳng cấp thế giới
Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con
số, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng
không có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay
rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với
những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác
đến 21 tỉnh, thành phố trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26
6


quốc gia và vùng lãnh thổ. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an
toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã
chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng
định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam
Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình
hội nhập thành công vào thị trường quốc tế. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường
bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu.
1.2. Ngành nghề
Ngành, nghề kinh doanh chính của Vietnam Airlines:
Vận chuyển hàng không đối với hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu
phẩm, thư; hoạt động hàng không chung; bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế,
xã hội, an ninh, quốc phòng; bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng vật tư, thiết bị hàng
không và các thiết bị kỹ thuật khác; sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay, trang
thiết bị kỹ thuật và các nội dung khác thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không;...
Các ngành, nghề kinh doanh khác theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Giao thông
vận tải.
1.3. Thị trường kinh doanh
Vietnam Airlines hiện nay hoạt động tại thị trường Việt Nam và thị trường quốc
tế. Nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và nhu cầu phát triển kinh tế, ngay từ thời kỳ

đầu tiên thành lập, Vietnam Airlines đã mở thêm nhiều đường bay quốc tế đến các
nước Châu Á như Singapo, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc,.. và một số đường bay
thẳng đến Paris (Pháp), Frankfurt (Đức) ở khu vực châu Âu.
1.4. Nhóm chiến lược
Trong năm hãng hàng không nội địa hiện nay, Vietnam Airlines và Air Mekong
cùng theo đuổi nhóm chiến lược trung và cao cấp, Jetstar Pacific và VietJet Air cùng
đáp ứng nhu cầu của nhóm bình dân, Vasco phục vụ nhu cầu của khách hàng khu vực
miền Nam. Vietnam Airlines và Air Mekong có chất lượng dịch vụ tốt và giá bán
tương đối cao. Đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng có điều kiện kinh tế và là
khách hàng khó tính với chỗ ngồi thoải mái, chế độ ăn uống, thư giãn đầy đủ và rủi ro
delay rất thấp. Tuy nhiên từ ngày 1/3/2013, Air Mekong đã xin tạm dừng hoạt động
bay với lý do để nâng cấp và mua thêm máy bay.

7


PHẦN 2. PHÂN TÍCH NĂM LỰC LƯỢC CẠNH TRANH VÀ TÁC
ĐỘNG TỪ MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ TỚI HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA VIETNAM AIRLINES
2.1. Phân tích mô hình năm lực lượng cạnh tranh
Tính hấp dẫn của ngành hàng không
“Có khoảng 2 tỷ hành khách hàng năm di chuyển trên các chuyến bay và chuyến
bay thuê bao, chiếm khoảng 50% các chuyến bay trên thế giới. Hàng không Việt nam
cũng có những bước phát triển nhảy vọt, bất chấp những khó khăn chung của kinh tế
thế giới. Mạng đường bay quốc tế của Vietnam Airlines và Pacific Airlines cùng 24
hãng hàng không quốc tế và nước ngoài đã nối Việt Nam với 27 thành phố thuộc châu
Á, châu Âu, châu Úc và châu Mỹ..”
Ông Giovanni Bisignani, Tổng Giám đốc Hiệp hội hàng không thế giới (IATA)
cho rằng, vào năm 2014, Việt Nam sẽ trở thành thị trường vận chuyển hành khách,
hàng hóa quốc tế phát triển thứ ba thế giới, chỉ sau Trung Quốc, Brazil. Còn thị trường

vận chuyển hành khách nội địa chỉ sau Trung Quốc. Ngoài ra, dự báo trên dựa vào
mức tăng trưởng bình quân của thế giới hiện nay là 5%, nhưng đến năm 2014, con số
này của Việt Nam đạt tới 10%. Cũng theo nghiên cứu của tổ chức này, tại Việt Nam,
trung bình mỗi tháng có thêm một máy bay.
2.1.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
a. Thị trường hàng không nội địa
Hình 2.. Thị phần hàng không nội địa Việt Nam 2013

Theo thống kê gần đây của CAPA (Centre for Aviation) Vietnam Airlines đang
dẫn đầu thị trường hàng không nội địa với 63%, tiếp sau đó là Vietjet Air (23%),
Jetstar Pacific (12%), và VASCO, công ty con của Vietnam Airlines chiếm gần 2%.
Ngoài ra, cục hàng không còn cấp phép bay cho 2 hãng hàng không khác là Hải Âu và
Hành Tinh Xanh; theo đó, 2 hãng này sẽ kinh doanh bằng tàu bay chuyên dụng (trực
thăng, tàu bay cánh bằng loại nhỏ, thủy phi cơ). Tham gia vận tải hàng không còn có
Tổng Công ty trực thăng, một doanh nghiệp quân đội. Tổng khách hàng đạt hơn 12
triệu khách/năm, mức tăng trưởng bình quân trên 15%/năm. Ở thị trường nội địa, đối
thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietnam Airlines hiện tại là Vietjet Air.
Năm 2011, hãng Jetstar Pacific lần đầu tiên tung ra chương trình bán vé máy bay
giá 0 đồng. Khi đó, với chiến lược miễn phí tất cả các loại thuế và phí cho 500 khách
hàng vào dịp Tết 2011, toàn bộ số vé trên của Jetstar đã được bán hết chỉ sau một thời
gian ngắn, trong khi lượng người truy cập đặt mua cao gấp hàng trăm lần. Cú sốc vé 0
8


đồng khi đó của Jetstar được coi là ngòi nổ cho cuộc đua vé giá rẻ tại thị trường Việt
Nam. Đến tháng 11/2011, Vietjet Air khai thác bay thương mại khi bán vé siêu tiết
kiệm chỉ 10.000 đồng.
Cuối năm 2012, Jetstar đưa ra giá vé tương trưng 1 đồng cho chặng bay nội địa
vào dịp cận Tết. Chỉ sau đó vài ngày, Vietjet Air tung 2.000 vé giá 0 đồng áp dụng với
chặng bay lệch đầu của hãng từ Nha Trang, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phòng, Phú

Quốc, Hà Nội đến TP.HCM. Gần đây nhất, khi khai thác đường bay quốc tế đến
Bangkok, hãng cũng tung ra một lượng vé giá 0 đồng thông qua tất cả các kênh
phân phối.
Trong báo cáo cuối năm 2012 của Vietnam Airlines, dự đoán trong 2013 đội bay
của Vietjet Air sẽ chỉ có 6 chiếc. Tuy nhiên trên thực tế hãng hàng không tư nhân này
đã nâng đội bay lên 10 chiếc vào thời điểm nêu trên, và nhận thêm một chiếc nữa vào
đầu 2014. Đặt kế hoạch cho năm tới, hãng này dự kiến sẽ mở rộng đội máy bay lên 17
đến 20 chiếc và trong vòng 3 năm, đơn vị này tham vọng cạnh tranh ngang ngửa với
Vietnam Airlines trên thị trường nội địa. Cùng với việc mua sắm, Vietjet Air đã liên
tục chạy đua cùng các hãng hàng không còn lại như Jetstar Pacific mở thêm đường bay
để thu hút nhiều lớp khách hàng mới. Riêng trong năm 2013, Vietjet Air đã tăng gấp
đôi số đường bay (16 trong nước và 2 quốc tế). Việc gia tăng số lượng máy bay, đường
bay giúp cho Vietjet Air tăng thị phần vị trí thứ 3 lên thứ 2 tuy nhiên trong khi số chỗ
ngồi liên tục được tăng lên nhưng số lượng hành khách có hạn, buộc hãng phải giảm
giá vé. Tỷ suất lợi nhuận của các hãng cũng từ đó giảm xuống.
b. Thị trường hàng không quốc tế
Thị trường bay quốc tế đi/đến Việt Nam hiện nay, Vietnam Airlines nắm giữ 40%
thị trường còn lại chủ yếu nằm trong tay các hãng hàng không lớn của Trung Đông:
Emirates Airlines, Qatar Airways và Etihad Airways. Sau khi Lufthansa, KLM rút khỏi thị
trường Việt Nam thì châu Âu chỉ còn Air France vẫn bám trụ thị trường Việt Nam.
Hiện nay cả 3 hãng từ Trung Đông là Emirates Airlines, Qatar Airways lẫn Etihad Airways đều có
chuyến bay hằng ngày đến TP.HCM. Riêng Qatar còn bay mỗi ngày giữa Hà Nội với Doha. Tháng 6.2012,
Emirates đã mở đường bay Dubai - TP.HCM với mục tiêu là khách du lịch, doanh nhân và người đi xuất
khẩu lao động. Hiện có khoảng 8.000 người Việt Nam sinh sống và làm việc tại Dubai. Từ đây, hành khách
có thể kết nối với 31 điểm đến tại châu Âu, với hàng trăm chuyến bay mỗi ngày. Trong khi đó, với 11
chuyến/tuần giữa Doha - Hà Nội và TP.HCM, Qatar Airways là hãng Trung Đông có tần suất bay dày đặc
nhất hiện nay. Từ tháng 10.2013, Hãng Etihad Airways cũng đã khai trương đường bay Adu Dhabi TP.HCM và bay mỗi ngày. Đại diện các Hãng Emirates và Etihad đều cho biết sẽ sớm mở đường bay từ
Dubai và Adu Dhabi tới Hà Nội để tăng cường khả năng cạnh tranh.

2.1.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Cơ chế giá trần đang là rào cản gây khó khăn cho các doanh nghiệp hàng không.
Điều này còn mang đế một số nguy cơ tiềm ẩn hành vi phản cạnh tranh trên thị trường
9


vận tải hàng không như bán giá vé dịch vụ hàng không với mức thấp để loại bỏ đối thủ
cạnh tranh.
Do ngành hàng không khó có sự khác biệt về sản phẩm , cần sự đầu tư lớn về chi
phí và chi phí để tung sản phẩm ra thị trường thường lớn, nên rào cản ra nhập ngành là
khá cao. Hiện nay động cạnh tranh giữa các hãng hàng không trên thị trường nội địa
chủ yếu là dựa trên giá vé. Vì vậy, một số hãng hàng không có tiềm lực kinh tế mạnh
có thể liên tục giảm giá vé trong thời gian dài trên các tuyến có đổi thủ cạnh tranh mới
gia nhập thị trường, tạo ra rào cản cho các đối thủ mới gia nhập thị trường.
2.1.3. Sức mạnh nhà cung cấp
Hiện nay nhà cung cấp chính của Vietnam Airlines là hai hãng sản xuất máy bay
hàng đầu thế giới: Boeing và Airbus. Ngoài ra còn có hãng máy bay Fokker chuyên
cung cấp máy bay phản lực được Vietnam Airlines chuyên dùng vận chuyển hành
khách trong khu vực tiểu vùng sông Mekong. Với số lượng nhà cung cấp ít quyền lực
thương lượng của các nhà cung cấp cũng gia tăng. Vietnam Airlines đang sử dụng đội
bay Boeing 777 và các đội bay Airbus 330, 320/321. Dự kiến trong thời gian tới
Vietnam Airlines sẽ sử dụng đội bay Boeing 787 và thêm các đội bay Airbus 350,
Airbus 380.
Nhiên liệu phục vụ cho các chuyến bay của Vietnam Airlines hiện nay chủ yếu từ
các công ty thuộc công ty mẹ của Vietnam Airlines Tổng công ty hàng không quốc gia
Việt Nam. Từ đó khả năng đáp ứng nhu cầu nguyên liệu ổn định hơn.
2.1.4. Quyền lực khách hàng
Tại Việt Nam, với thị trường 90 triệu dân, trải dài 3.000 km đường chim bay, nhu
cầu đi lại bằng đường hàng không sẽ ngày một gia tăng. Tuy nhiên, khách hàng hiện
nay thường mong muốn mức giá thấp nhưng chất lượng dịch vụ không thấp tạo nên
cho doanh nghiệp sức ép về giá và về chất lượng dịch vụ. Cùng với các hãng hàng

không khác, Vietnam Airlines đã cố gắng để tiết giảm chi phí vận hành, khai thác và
các chi phí đầu vào khác để đưa ra mức ra phù hợp với người dân Việt Nam. Đưa ra
các hệ thống đặt chỗ, mua vé qua mạng Internet, giảm chi phí phân phối, sử dụng
không nhiều nhân viên nhưng với tính chuyên nghiệp cao được đào tạo bài bản ở nước
ngoài cũng là một cách tiết kiệm chi phí và gía thành. Hiện nay, 60% khách hàng
thường xuyên của Vietnam Airlines là khách công vụ, các công ty mua với số lượng
lớn thường có sự liên kết với Vietnam Airlines và các nhà phân phối.
2.1.5. Đe dọa từ sản phẩm và dịch vụ thay thế
Các sản phẩm, dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu
cầu tương đương với các sản phẩm, dịch vụ trong ngành. Dịch vụ thay thế cho vận tải
hàng không chính là vận tải mặt đất. Tại Việt Nam hiện nay và trong tương lai gần
10


không có phương tiện vận tải mặt đất nào có thể cạnh tranh về tốc độ và thời gian dịch
chuyển. Tuy nhiên, dịch vụ vận tải xe khách đường dài, hay tàu cao tốc Bắc – Nam
hoàn toàn có thể thay thế cho các chuyến bay hàng không với chi phí thấp. Với tiến bộ
của khoa học công nghệ, trong tương lai, tàu điện ngầm hay tàu siêu tốc chính là mối
đe dọa lớn nhất của ngành hàng không Việt Nam.
2.2. Phân tích môi trường vĩ mô
2.2.1. Môi trường chính trị, pháp luật
Các nhân tố chính trị, pháp luật là có tác động lớn trong việc hoạt động kinh
doanh của một doanh nghiệp trong quốc gia, khu vực. Các yếu tố về thể chế, luật pháp
có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi
tham gia kinh doanh trong một đơn vị hành chính doanh nghiệp cần tuân thep các thể
chế luật pháp tại khu vực đó.
+ Sự bình ổn về thể chế chính trị, không có xung đột hay chiến tranh thuận lợi
cho sự phát triển của ngành hàng không dân dụng nói chung và Vietnam
Airlines nói riêng.
+ Các chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế thu

nhập doanh nghiệp… sẽ ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của Vietnam
Airlines.
+ Các đạo luật có liên quan: Luật đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Lao động,
Luật chống độc quyền,… góp phần hỗ trợ cho Vietnam Airlines trong quá
trình hình thành và phát triển.
+

Các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, chính sách điều
tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng.. tạo nên sự bảo về các ngành hàng không dân
dụng. Việt Nam đã có cơ chế thuận lợi cho tư nhân kinh doanh hàng không, đồng thời
cũng tạo điều kiện thông qua các quy định luật pháp để các doanh nghiệp thu hút vốn
đầu tư nước ngoài.
Sự phát triển của ngành hàng không ảnh hưởng đến quá trình giao thương và tốc
độ phát triển của một nền kinh tế. Yếu tố nguồn vốn trong nước hay nước ngoài dường
như không thực sự là mối quan tâm của người tiêu dùng, điều quan trọng nhất là giá vé
và chất lượng dịch vụ. Việc chính phủ Việt Nam bỏ đánh thuế 15% đối với nhiên liệu
nhập khẩu, đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu trong tương lai được xem là
bước đi quan trọng giúp cho sự phát triển của Hàng không Việt Nam.
Trong dự hướng cổ phần hóa các tập đoàn nhà nước, tháng 11 năm 2011, Thủ
tướng chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đồng ý đẩy mạnh việc cổ phần hóa Vietnam
Airlines giai đoạn 2011-2015. Theo phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ, Vietnam
Airlines sẽ cổ phần hóa trong Quý II năm 2014. Sau khi niêm yết, Nhà nước sẽ nắm
11


giữ từ 70-75% vốn điều lệ của Vietnam Airlines. Chủ trương cổ phần hóa của Chính
phủ sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc tìm đối tác chiến lược của Vietnam Airlines khi
chỉ bán được khoảng 25% cổ phần, điều này sẽ khiến cho Vietnam Airlines khó hấp
dẫn các cổ đông chiến lược.
Mối quan hệ giữa Việt Nam và Trung Quốc hiện nay đang gây ra nhiều khó khăn

cho Vietnam Airlines trong trong việc xin phép bay không lưu cho các hoạt động thuê
chuyến và thường lệ cho các đường bay Trung Quốc. Điều này gây ảnh hưởng đến tình
hình hoạt động khai thác của Vietnam Airlines tại khu vực này. Thị trường hàng không
có thể phải đối mặt với tình trạng suy giảm do căng thẳng trên biển Đông sau sự việc
Trung Quốc đặt giàn khoan trái phép Hải Dương – 981 trong vùng Đặc quyền kinh tế
của Việt Nam.
Bên cạnh đó, tình hình chính trị bất ổn đang diễn ra ở Đông Âu thời gian gần đây
cũng gây ra ảnh hưởng lớn đối với Vietnam Airlines khi giá nhiên liệu đang tăng lên.
2.2.2. Môi trường kinh tế
Trong gần 3 năm qua, tình hình thế giới có nhiều diễn biến rất phức tạp. Xung
đột và thiên tai xảy ra ở nhiều nơi. Kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo. Cuộc
khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu lần này được đánh giá là trầm
trọng nhất kể từ Đại suy thoái kinh tế thế giới 1929 - 1933. Năm 2011, Việt Nam đối
diện với nguy cơ khủng hoảng kinh tế với mức lạm phát cao, lãi suất cao và nền kinh
tế vĩ mô bất ổn gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của Vietnam Airlines trong
năm này. Tỷ lệ lạm phát và lãi suất gây khó khăn cho dự kiến về tương lai, tạo nên trở
ngại khi quyết định đầu tư và xác định giá trị hoạt động.
Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, tổng thị trường vận tải các hãng
hàng không Việt Nam ước đạt 29,5 triệu hành khách và 630.000 tấn hàng hóa, tăng
tương ứng 16,7% và 19,6% so với năm 2012. Trong đó, thị trường nội địa tăng trưởng
cao với 14,5 triệu khách, tăng 19,3% so năm 2012. Tốc độ tăng trưởng trên đã góp
phần nâng đỡ kết quả kinh doanh của các hãng hàng không. Theo Bộ trưởng Bộ Giao
thông - Vận tải Đinh La Thăng, không chỉ Vietnam Airlines, mà toàn bộ các hãng hàng
không của Việt Nam đều kinh doanh có lãi. Trước đó, Vietjet Air, trong quý III/2013,
đã xác nhận, hãng này bắt đầu kinh doanh có lãi chỉ sau một thời gian ngắn gia nhập
thị trường.
Năm 2014, nhiều tổ chức cũng như các chuyên gia kinh tế tại các định chế tài
chính hàng đầu thế giới đã nhận định kinh tế toàn cầu sẽ tiếp tục xu hướng phục hồi từ
nửa cuối năm 2013. Tuy nhiên, kinh tế thế giới vẫn còn phải đối mặt với những thách
thức khi các nước mới nổi và đang phát triển vẫn chưa thoát khỏi tình trạng tồi tệ nhất,

kinh tế Trung Quốc tăng trưởng chậm lại, khu vực châu Âu, đặc biệt là khu vực
12


Eurozone đang phải đối mặt với tình trạng đình trệ tương tự như Nhật Bản trong
những năm 1980-1998 khi rơi vào tình trạng tăng trưởng chậm và giảm phát.
Ngành hàng không non trẻ của Việt Nam chuẩn bị bước vào thời kỳ phát triển
bùng nổ, trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các hãng hàng không trong nước đang
nóng dần lên thông qua việc các hãng mở rộng đội bay, thiết lập các tuyến mới và
chuẩn bị phát hành cổ phiếu ra công chúng. Cho dù nền kinh tế Việt Nam hiện chỉ tăng
trưởng với tốc độ khoảng 5%, chậm nhất trong 13 năm, nhu cầu đi lại bằng đường
hàng không của người dân tăng trưởng với tốc độ hai con số. Điều này đồng nghĩa
với những cơ hội mới mở ra cho Vietnam Airlines đang chiếm phần lớn thị trường vận
tải hàng không trong nước.
2.2.3. Môi trường xã hội
Dân số Việt Nam tại thời điểm này là hơn 90 triệu người đến từ 54 dân tộc, mỗi
dân tộc có một nền văn hóa và đặc điểm xã hội riêng. Dân số chủ yếu tập trung ở các
khu vực thành thị, các khu vực thuận lợi phát triển kinh tế. Thu nhập của người dân
ngày càng tăng, đời sống được cải thiện, nhu cầu đang ngày một phong phú và mong
muốn được thỏa mãn cao. Cuộc sống hối hả, nhịp sống nhanh, con người muốn tiết
kiệm thời gian trong mọi công việc và việc đi lại. Hiện nay, phương tiện hàng không là
một lựa chọn được mọi người đánh giá cao về độ an toàn, tiết kiệm thời gian và đang
dần phổ biến hơn. Sự đa dạng của dân số vừa tạo ra cơ hội, vừa tạo ra thách thức cho
Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam.
Dân số Việt Nam đang ở trong giai đoạn “dân số vàng” giúp cho Vietnam
Airlines có cơ hội tuyển chọn được nguồn nhân lực có khả năng, chất lượng cao.
2.2.4. Môi trường công nghệ
Công nghệ hiện đại đang phát triển qua từng ngày vừa tạo ra cơ hội và đồng thời
tạo ra nhiều thác thức cho các doanh nghiệp. Sự ra đời của Internet đã tạo cơ hội cho
Vietnam Airlines có thể bán vé máy bay trực tuyến qua mạng, giúp tiết kiệm thời gian

của khách hàng và giảm thiểu chi phí của công ty. Sự xuất hiện của các đường truyền
không dây, định vị từ xa, công nghệ vệ tinh,.. là bước đột phá của công nghệ, đem đến
cho các doanh nghiệp hàng không sự kiểm soát trên không, làm tăng mức độ an toàn
cho mỗi chuyến bay.
Các hãng máy bay lớn trên thế giới như Airbus, Boeing liên tục đổi mới, nâng
cấp sản phẩm máy bay dân dụng, cải tiến chát lượng, từ đó Vietnam Airlines có cơ hội
phục vụ nhu cầu của hành khách tốt hơn khi sở hữu Boeing 777, Airbus 330, 320,.. hay
trong thời gian tới là Boeing 787 Dreamliner, Airbus 350 và Airbus 380.

13


Hình 2.. Airbus 380 và Boeing 787 sắp gia nhập vào “gia đình” Vietnam Airlines

2.2.5. Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên là môi trường khó dự báo nhất trong các yếu tố môi trường
vĩ mô. Với ngành hàng không, yếu tố thời tiết ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của
ngành, khi thời tiết xấu, các chuyến bay khó rất dễ bị hủy và các chuyến bay đi vào
vùng thời tiết này thường gặp rủi ro lớn.
Tuy nhiên, điều kiện tự nhiên lại mang lại nguồn lợi lớn cho Vietnam Airlines
khi hàng năm có một lượng lớn hành khách là khách quốc tế đến tham quan và du lịch
tại Việt Nam.
2.2.6. Môi trường toàn cầu hóa
Toàn cầu hóa hiện nay là xu thế tất yếu, nó tạo ra không ít cơ hội và thách thức
cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh nói
chung và ngành hàng không Việt Nam nói riêng. Các hãng hàng không của Việt Nam
chỉ là cỡ nhỏ trong làng hàng không quốc tế. Chính vì vậy việc tận dụng các nguồn lực
kinh tế bao gồm một phần vốn đầu tư nước ngoài để phát triển là điều cần thiết.
Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ
bỏ, các hãng hàng không Việt Nam có cơ hội hợp tác quốc tế với các hãng hàng không

nước ngoài và thực hiện các chuyến bay quốc tế. Toàn cầu hóa đã mở ra cho Vietnam
Airlines cơ hội gia nhập vào SkyTeam – Liên minh Hàng không toàn cầu và việc liên
kết với các hãng hàng không khác trong khu vực: Japan Airlines, Philippine Airlines,
Cathay Pacific,…

14


PHẦN 3. XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT VÀ ĐƯA RA CHIẾN LƯỢC
KINH DOANH CHO VIETNAM AIRLINES
3.1. Xây dựng ma trận SWOT
Điểm mạnh
- Ban quản trị của Vietnam Airlines có năng lực, tầm nhìn. Tổng giám đốc của
Vietnam Airlines là ông Phạm Ngọc Minh, Ông đã có thời gian học tập tại
Ukraina, Hà Lan, là tiến sĩ của Viện Kinh tế thế giới và chính trị quốc tế, Viện
Hàn lâm khoa học Moscow. Năm 1993, ông trở thành Phó giám đốc Vietnam
Airlines khi mới 33 tuổi. 6 năm trên cương vị Tổng giám đốc Vietnam
Airlines, ông Minh đã xây dựng Vietnam Airlines thành hãng hàng không
năng động, công nghệ mới, có chiến lược kinh doanh bài bản và có thương
hiệu được khẳng định trên thị trường hàng không thế giới.
- Tiềm lực tài chính lớn, có khả năng chịu rủi ro, thị phần cao nhất.
- Vietnam Airlines là thương hiệu mạnh và được nhiều người biết đến. Vietnam
Airlines được đánh giá 3 sao trên thị trường hàng không quốc tế và là hãng
hàng không có quy mô hàng đầu Việt Nam.
- Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo.
- Sở hữu các đội bay chất lượng cao, hiện đại nhất tại Việt Nam.
- Các đơn vị thành viên thuộc Vietnam Airlines cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần
thiết hỗ trợ hoạt động của Vietnam Airlines: xăng dầu, suất ăn, bảo hiểm, vận
chuyển hành khách,…
- Hệ thống công nghệ thông tin rất tiên tiến về bảo mật, tiện dụng: add infant

qua email sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian. Cho phép Vietnam Airlines phát
triển đại lý nhiều mà không sợ bị mất kiểm soát.
- Là thành viên của Liên minh hàng không toàn cầu Sky Team từ tháng 6/2010.
Hiện nay, Vietnam Airlines đã liên kết với các hãng máy bay quốc tế để khai
thác các chặng bay giữa Việt Nam và các quốc gia như: Air France, Czech
Airlines, Alitalia, Korean Air, China Southern Airlines, Royal Dutch
Airlines,Delta Airlines, Japan Airlines, China Airlines, Cathay Pacific,
Qantas Airways, Philippines Airlines, Garuda Indonesia, Lao Airlines,
Cambodia Angkor Air…
- Vietnam Airlines trở thành cổ đông lớn của Jetstar Pacific, tăng cường sự hợp
tác giữa hai hãng hàng không. Khách hàng chủ yếu Vietnam Airlines hướng
đến có thu nhập trung bình và cao, Jetstar Pacific là những người có thu nhập
trung bình. Hai đơn vị bổ sung lẫn nhau tạo điều kiện tốt hơn để cung cấp cho
khách hàng.
Điểm yếu
15


- Giá dịch vụ và giá vé còn cao.
- Chưa có sự quản lý chặt chẽ với các đội bay, đặc biệt là đội ngũ tiếp viên hàng
không dẫn đến tình trạng chuyển hàng lậu, ăn cắp..
- Đội ngũ giám sát chưa chặt chẽ, khiến một số khách hàng thất lạc, mất đồ,...
- Thái độ phục vụ, chất lượng suất ăn của Vietnam Airlines hiện nay nhận được
nhiều phản hồi thiếu tích cực.
- Một số đường bay nội địa chỉ có 01 chuyến/ngày.
- Chuyến bay bị hoãn, bị hủy, Vietnam Airlines chỉ đưa ra lời xin lỗi, chưa có
hành động thiết thực nào.
Cơ hội
- Cơ chế Nhà nước đang tạo nhiều thuận lợi cho ngành hàng không nói chung
và Vietnam Airlines nói riêng. Nhà nước ban hành luật Hàng không dân dụng

năm 2007 và đến nay đã có nhiều sửa đổi, bổ sung để phù hợp với những đòi
hỏi của thị trường hàng không hiện nay. Đồng thời thông qua các quy định luật
pháp để thu hút vốn đầu tư nước ngoài.
- Vietnam Airlines sắp IPO trong quý II năm 2014, tăng thu hút đầu tư với các
đối tác chiến lược lớn, có khả năng tài chính mạnh.
- Công nghệ phát triển:
+ Công nghệ thông tin truyền thông hiện đại giúp Vietnam Airlines quảng bá
hình ảnh của doanh nghiệp tốt hơn.
+ Hiện đại hóa phương thức thanh toán, đặt vé.
+ Tiếp cận các dòng máy bay tiên tiến.
- Du lịch phát triển tốt cùng tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế trong môi trường
an ninh, chính trị ổn định. Nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng là cơ hội phát
triển đồng thời mở rộng các đường bay quốc tế trong các dịp lễ lớn.
- Theo hiệp hội vận tải Hàng không quốc tết (IATA) tương lai của ngành hàng
không Việt Nam rất khả quan. Vào năm 2014, Việt Nam dự kiến sẽ trở thành
thị trường vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế phát triển thứ ba trên thế
giới (sau Trung Quốc, Brazil) và là thị trường vận chuyển hành khách nội địa
phát triển thứ hai sau Trung Quốc.
Thách thức
- Giá xăng dầu tăng cao làm tăng chi phí, giảm lợi nhuận khi Vietnam Airlines
không tăng giá vé.
- Khách hàng nội địa nhạy cảm về giá, có xu hướng lựa chọn các hãng hàng
không giá rẻ tại thị trường nội địa.
- Điều kiện tự nhiên nước ta gây ra nhiều bất lợi. Hàng năm nước ta hứng chịu
nhiều cơn bão nên khó khăn cho việc di chuyển bằng máy bay, máy bay rất dễ
16


gặp sự cố trong điều kiện thời tiết xấu, sương mù dày đặc. Khi gặp điều kiện
thời tiết xấu, hãng hàng không phải chuyển hướng hạ cánh so với dự định

hoặc hoãn chuyến. Như vậy có thể gặp một vài sự cố hoặc mất đi một lượng
khách hàng nhất định.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường hàng không ngày càng khốc liệt, với sự
tham gia của nhiều hãng hàng không quốc tế lớn và nhiều hãng hàng
không giá rẻ.
- Đối thủ Vietjet Air dự định sử dụng A320 để bay đến các điểm mới ở Bắc và
Đông Nam Á, đồng thời lên kế hoạch cho máy bay thân rộng bay đến châu
Âu, Úc và Bắc Mỹ trong vòng 3 năm tới.
- Toàn cầu hóa đem lại những ảnh hưởng nhất định cho ngành hàng không Việt
Nam khi ngành hàng không quốc tế đối mặt với những khó khăn. Ngành hàng
không trong nước nói chung và Vietnam Airlines nói riêng đòi hỏi phải đáp
ứng những tiêu chuẩn quốc tế và chịu nhiều áp lực hơn.
3.1.1. Sử dụng điểm mạnh để tận dụng các cơ hội
- Với kỹ năng, kinh nghiệm, tư duy đổi mới của Ban quản trị cùng với vị thế
của thương hiệu hàng đầu Việt Nam, tạo lợi thế trong việc thu hút được nguồn
vốn lớn, nâng cao tiềm lực tài chính của Vietnam Airlines. Ban quản trị cần
đưa ra những chiến lược mới để không chỉ thu hút khách hàng trong nước mà
còn tạo nên hình ảnh tốt đẹp về Việt Nam trong mắt của du khách quốc tế.
- Đội bay chuyên nghiệp, chất lượng ổn định đáp ứng cả nhu cầu của những
khách hàng “khó tính” tạo nên một số lượng khách hàng trung thành.
- Tiềm lực tài chính lớn mang lại cho Vietnam Airlines cơ hội có thể đầu tư cho
công nghệ thông tin để nâng cao hình ảnh, chất lượng phục vụ khách hàng,...
- Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng theo từng năm, chỉ riêng năm 2013
đã có hơn 7,5 triệu lượt du khách, việc xây dựng được hình ảnh một thương
hiệu mạnh có tác động rất lớn đến việc thu hút các khách hàng lần đầu tiên đến
Việt Nam. Nâng cao thị phần trong đường bay quốc tế đến/đi tại Việt Nam.
3.1.2. Sử dụng điểm mạnh để khắc phục thách thức
- Tăng cường nâng cao hợp tác với các đơn vị thành viên và liên kết với các
doanh nghiệp thuộc công ty mẹ - Tổng công ty hàng không quốc gia Việt
Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp nhiên liệu để giảm thiểu rủi ro khi

có biến động về giá nhiên liệu trên thế giới.
- Liên tục duy trì, nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó có thể giảm giá vé, tiết kiệm chi phí,
thời gian cho khách hàng trong giai đoạn nhạy cảm về giá.
17


- Tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng việc “về chung một nhà” với Jetstar Pacific,
đẩy mức giá xuống thấp, thu hút mọi tầng lớp khách hàng tạo nên rào cản cho
Vietjet Air khi tham gia vào thị trường quốc tế.
- Tham gia vào Liên minh hàng không Sky Team, được hỗ trợ, liên kết nhiều
mặt, Vietnam Airlines đã, đang và sẽ đem đến cho khách hàng cơ hội tận
hưởng chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.3. Khắc phục điểm yếu để tận dụng cơ hội
- Giá thành cao chính là điểm yếu lớn nhất của Vietnam Airlines tại thời điểm
hiện tại. Tuy nhiên, nếu Vietnam Airlines có các bước đi để nâng cao hơn chất
lượng phục vụ, đem đến cho khách hàng cơ hội trải nghiệm dịch vụ phù hợp
với mức giá thì Vietnam Airlines vẫn sẽ là sự lựa chọn của khách hàng trong
và ngoài nước. Đồng thời là đối tác lý tưởng của các doanh nghiệp có ý định
đầu tư vốn vào thị trường Việt Nam.
- Nâng cao chất lượng phục vụ, thay đổi phong cách hoạt động của đội ngũ
quản lý bay, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Chính những khách hàng
hài lòng về dịch vụ sẽ giới thiệu về Vietnam Airlines với những khách hàng
mới.
- Với lượng du khách ngày một tăng, nhu cầu dịch chuyển của người dân trong
nước trong các dịp lễ, Tết ngày một nhiều, Vietnam Airlines cần tăng thêm các
chuyến bay trong ngày đến các địa điểm du lịch, thắng cảnh,.. (Hiện nay, mỗi
ngày chỉ có 01 chuyến bay thẳng từ Hà Nội đến Đà Lạt – một trong những
điểm đến lý tưởng của nhiều du khách, Vietnam Airlines có thể nâng số
chuyến bay lên từ 2-3 chuyến để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng).

3.1.4. Khắc phục điểm yếu để tránh thách thức
- Đẩy mạnh đầu tư vào các hoạt động tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên và
việc nhận diện thương hiệu để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàn, gia
tăng lợi thế cạnh tranh với các hàng không nội địa và các hãng hàng không
quốc tế tại thị trường Việt Nam.
- Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng đến các chuyến bay, Vietnam Airlines nên đưa
ra lời xin lỗi với khách hàng và có những hành động thiết thực như hỗ trợ đồ
ăn, nước uống cho các khách hàng đang trong thời gian chờ đợi. Giảm thiểu
tối đa tình trạng các khách hàng bỏ rơi doanh nghiệp.
- Đưa ra các biện pháp cắt giảm giá thành, thực hiện những chương trình ưu đãi,
khuyến mại trong thời gian nhất định để có thể giữ chân các khách hàng nhạy
cảm về giá, giữ vững và nâng cao thị phần.
18


3.2. Chiến lược kinh doanh cho Vietnam Airlines
3.2.1. Mục tiêu
Sứ mệnh:
“Đem văn hóa Việt Nam ra thế giới” – “Bring Vietnamese culture to the world”
Vietnam Airlines tiếp tục thực hiện sứ mệnh đưa văn hóa Việt đến với thế giới,
quảng bá về hình ảnh đất nước, con người, văn hóa Việt Nam.
Mục tiêu:
Giữ vững thị phần nội địa và nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
- Thị trường nội địa: 65% thị phần
- Thị phần trong nước: 40%
- Nâng cao chất lượng suất ăn, dịch vụ trong suốt chuyến bay, tiết kiệm thời
gian cho khách hàng.
3.2.2. Hoạch định
- Cơ sở xây dựng: Căn cứ vào các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của

Vietnam Airlines trong thời gian gần đây.
- Từ cơ sở xây dựng chiến lược và các mục tiêu đề ra, Vietnam Airlines có thể
lựa chọn các chiến lược như sau:
+ Tập trung nắm chắc lợi thế cạnh tranh trên thị trường hàng không nội địa.
Với các nguồn lực và khả năng được đánh giá cao, Vietnam Airlines cần
phải củng cố và tiếp tục phát huy tốt nhất trong lĩnh vực hàng không
nội địa.
+ Theo đuổi chiến lược khác biệt hóa, tạo ra dịch vụ khác biệt với các hãng
hàng không nội địa và quốc tế. Thời điểm này, tại Việt Nam chỉ còn một
mình Vietnam Airlines theo đuổi khách hàng mục tiêu là có thu nhập trung
bình và cao, từ đó việc tạo ra khác biệt với các hãng hàng không khác để
tăng thêm sức hấp dẫn với lớp khách hàng thu nhập trung bình là vấn đề
cần được quan tâm.

19


- Các giải pháp cần thực hiện:
+ Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietnam Airlines.
+ Cập nhật, đổi mới công nghệ.
+ Tăng cường hoạt động marketing.
+ Tăng cường liên doanh, liên kết.
+ Đầu tư phát triển nghiên cứu, đổi mới chất lượng dịch vụ.
3.2.3. Thực thi
- Phát triển hệ thống Ebooking để khách hàng có thể chọn chỗ, đặt chỗ, giữ chỗ
trước chuyến bay tiết kiệm thời gian cho khách hàng đặc biệt là khách hàng
khối doanh nghiệp, khách hàng công vụ.
- Xây dựng chiến lược marketing mới hiệu quả, chất lượng hơn:
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng từ khi tìm kiếm thông tin chuyến
bay.

+ Cắt giảm những nhà cung cấp không đem lại hiệu quả, gây ảnh hưởng
không tốt đến khách hàng. Tiếp tục lựa chọn hai kênh phân phối chính là hệ
thống phòng vé tại các nước và mua vé online qua website
.
+ Rút ngắn thủ tục, quy trình đặt vé xuống 4 bước: Chọn chuyến bay – Chọn
giá vé – Hành khách và thanh toán – Nhận vé. Quy trình lên chuyến bay,
nhận hành lý, quy trình hoàn lại vé, mua bán dịch vụ khác rút ngắn thời
gian, tiết kiệm chi phí, chi phí cơ hội cho mỗi khách hàng.
+ Khai thác các thị trường mới, mở thêm các đường bay quốc tế trong năm
2015 sau khi sở hữu thêm các đội bay có chất lượng quốc tế với số ghế lên
đến 400 chỗ.
+ Đưa ra các chính sách hỗ trợ, giúp đỡ không chỉ khách hàng mà cả hệ thống
nhân viên của Vietnam Airlines.
- Liên kết với các công ty cổ phần dịch vụ suất ăn tại các điểm đi/đến, giảm chi
phí, nâng cao chất lượng các bữa ăn trong chuyến bay, đặc biệt là những
chuyến bay đường dài.
- Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của
Vietnam Airlines. Với các khách hàng có yêu cầu đặc biệt, có những cách thức
phù hợp để giải quyết, gợi sự thân thiện, tạo niềm tin với khách hàng.

20


Hình 3.. Bảng giá vé các tuyến nội địa của Vietnam Airlines xuất phát từ Hà Nội

Hình 3.. Bảng giá vé các tuyến nội địa của Vietnam Airlines xuất phát từ Sài Gòn

21



3.2.4. Kiểm soát
- Kiểm soát đầu ra;
- Kiểm soát tài chính;
- Kiểm soát hành vi;
- Văn hoá tổ chức.

22