Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

MỤC LỤC

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

1

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây, khi Nam gia nhập tổ chức thương mại thế
giới(WTO), nền kinh tế Việt Nam đã bước Việt vào một sân chơi mới, đánh dấu bước
phát triển quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội
song cũng không ít thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và đặc biệt là
ngành du lịch nói riêngMột trong những điểm du lịch lý tưởng, luôn được du khách
ghé thăm đó chính là Hội An- thành phố cổ. Là nơi có bãi biển đẹp, có 2 điểm tham
quan được UNESSCO công nhận là di sản văn hóa thế giới: phố cổ Hội An, thánh địa
Mỹ Sơn; hằng năm còn có nhiều lễ hội, festival được tổ chức tại đây… với những vị
thế như vậy, Hội An hiện đang tập trung phát triển du lịch, để du lịch trở thành ngành
kinh tế chính ở địa phương.
Với lượng khách du lịch đến với Hội An ngày một tăng như vậy, thì việc phát triển
ngành kinh doanh khách sạn đang là vấn đề cấp thiết đặc biệt là việc nâng cao chất

lượng dịch vụ để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch hiện nay. Do có điều
kiện được thực tập tại Hyatt resort, nên em quyết định chọn đề tài : “GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOA SEN”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu đề tài này nhằem trang bị những kiến thức cơ bản về nghiệp
vụ buồng cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay của khách sạn Hoa Sen. Qua những
kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và những kiến thức tích lũy được, đưa ra giải pháp
nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Hoa Sen.
Nhiệm vụ nghiên cứu là tiến hành phân tích hoạt động phục vụ của bộ phận buồng.
Nêu ra được những điểm mạnh và hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng
của bộ phận buồng. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thõa mãn những mong đợi của họ.
Sinh viên thực hiện
Mai Thị Thương

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

2

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN.
1.1 Khái quát về khách sạn và dịch vụ buồng phòng trong khách sạn:

1.1.1 Khách sạn là gì:
Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NDD – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch đã nêu rõ : “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2 Dịch vụ buồng phòng trong khách sạn là gì:
 Buồng phòng là gì:
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách
thuê qua đêm. Cho nên phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu
đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào từng đẳng cấp riêng của khách sạn
mà chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị trong phòng cũng khác nhau.
Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu khái niệm “buồng phòng” như sau:
Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toan và
đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà du khách phải trả một khoản chi
phí để có thể sử dụng chúng.
 Dịch vụ buồng phòng là gì:
Dịch vụ buồng phòng trong khách sạn : là việc cho thuê phòng và đồ đạc trong
phòng cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích
kinh doanh để thu lợi nhuận. Đây là dịch vụ chính, nguồn thu chủ yếu của khách sạn.
Nó là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới khách sạn.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ buồng phòng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú, hoạt động chủ yếu của nó là cho thuê phòng. Do
vậy dịch vụ buồng đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với khách sạn. Nó là


Chuyên đề tốt nghiệp


3

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

nguồn thu chính của khách sạn, là yếu tố quyết định đến sự phát triển của khách sạn.
Một khách sạn tốt trước hết phải có dịch vụ buồng phòng tốt.
1.2 Chất lượng phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh
giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự
đoán) và chất lượng cảm nhận được. Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức độ hài lòng của khách hàng về
sự phục vụ của khách sạn so với những mong đợi trước đó. Chất lượng phục vụ buồng
phải đảm bảo tính thống nhất và duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự
phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn:
Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch
vụ. Việc nghiên cứu và tìm hiểu về sự ảnh hưởng của các nhân tố này sẽ giúp doanh
nghiệp phát huy được các thế mạnh và khắc phục được những hạn chế của mình.
 Phòng : số lượng,chủng loại và kiến trúc, thẩm mĩ
Với mục đích đi du lịch khác nhau, số lượng người và khả năng chi trả khác nhau
thì nhu cầu về phòng của mỗi khách du lịch cũng khách nhau. Đối với một khách sạn
có số lượng phòng nhiều, chủng loại phòng đa dạng thì sẽ tạo thêm sự phong phú
trong sản phẩm của mình, tạo thêm nhiều lựa chọn cho du khách.
Bên cạnh đó, thì kiến trúc, thiết kế trong phòng cũng rất quan trọng. Điều đầu tiên
khách đánh giá và cảm nhận khi bước vào phòng khách sạn đó chính là kiến trúc và
thiết kế của căn phòng. Mỗi khách sạn đều phải tạo cho mình một phong cách riêng,
độc đáo thì mới có thể ghi lại ấn tượng đối với khách. Giá cả càng cao thì yêu cầu về

thẩm mĩ của phòng cũng càng cao. Một căn phòng đẹp, độc đáo thì luôn gây được
thiện cảm với khách và khiến khách muốn ở lại căn phòng này.
 Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị trong phòng:
Khách đến khách sạn, ngoài nhu cầu tìm chỗ ngủ ra thì còn rất nhiều nhu cầu bổ
sung khác, như giải trí, làm việc,…. Căn phòng họ thuê càng đầy đủ tiện nghi, càng

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

4

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

đáp ứng được nhiều nhu cầu của họ bao nhiêu thì càng làm tăng mức độ hài lòng lên
bấy nhiêu, và hiển nhiên chất lượng phục vụ cũng từ đó tăng lên rất nhiều.
Họ chi trả càng nhiều thì yêu cầu về cơ sở vật chất cũng càng cao. Không chỉ về số
lượng mà còn cả về chất lượng, mức độ hiện đại và tính thẩm mĩ của cơ sở vật chất,
trang thiết bị trong phòng.
 Đội ngũ nhân viên phục vụ:
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ
đến cho khách hàng. Với một khách sạn 3 sao như Hoa Sen thì chất lượng của đội ngũ
nhân viên phục vụ trước hết nằm ở vẻ bề ngoài về tác phong, thái độ, hình thức của
nhân viên: trang phục, tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ
nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách… Đó là những cảm nhận đầu tiên về nhân viên khi
khách đến với khách sạn. Với phương châm “ khách hàng luôn luôn đúng”, nhân viên
phục vụ phải luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang lời khách khi khách đang

nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng. Vì thế nhân viên phục vụ phải là người
có khí chất, và sức khỏe tốt do tính chất công việc buồng phòng rất vất vả. Trong thời
gian làm việc 1 ca là 8 tiếng, nhân viên phục vụ thường làm tốt vào đầu ca so với cuối
ca, điều này cũng ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng phục vụ. Do vậy tình trạng
sức khỏe của nhân viên của là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Đội ngũ cán bộ quản lý:
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến
lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn. Muốn vậy họ phải là người
có kiến thức, am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục
vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý sẽ thiết lập một môi trường thuận lợi
cho hoạt động của tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối
quan hệ với bên ngoài… Họ cũng chính là những người đề ra các tiêu chuẩn, tiêu chí
về chất lượng dịch vụ, cách thức làm việc, giám sát, kiểm tra nhân viên phục vụ trong
quá trình họ làm việc. Do vậy, đội ngũ cán bộ quản lý cũng là một trong các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn:
Khách sạn càng có danh tiếng và uy tín trên thị trường bao nhiêu thì nguồn khách
của họ càng nhiều và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng cao là một
khách sạn luôn đảm bảo được lời cam kết mà họ đưa ra đối với khách hàng. Điều này
SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

5

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy


phải dựa vào sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, của đội ngũ quản lý cho
tới nhân viên phục vụ, sự thống nhất, có trách nhiệm và kết hợp hài hòa của các bộ
phận từ đó sẽ cho khách hàng một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
1.2.3 Tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng buồng khách sạn:
Theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục
du lịch Việt Nam thì một khách sạn 5 sao phải đáp ứng được các điều kiện sau:
 Vị trí, kiến trúc, diện tích phòng:
• Có ít nhất 100 phòng
• Có vị trí thuận tiện, tầm nhìn đẹp
• Kiến trúc đẹp, hài hòa, khuyến khích kiến trúc mang tính dân tộc
• Diện tích buồng 1 giường đơn là 18 m2
• Diện tích buồng 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn là 26 m2
• Diện tích phòng vệ sinh là 6 m2
• Diện tích phòng đặc biệt ( phòng suite) là 50 m2 (không bao gồm nhà vệ
sinh và ban công).
• Phòng khách sạn phải có phòng ngủ và phòng vệ sinh riêng
• Phòng suite phải có thêm phòng khách, phòng vệ sinh, quầy bar (có thể)
• Phòng tổng thống: như phòng suite nhưng buồng ngủ thượng hạng với
trang thiết bị tiện nghi hiện đại hơn, rộng hơn.
 Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng:
• Giường đơn 1m2 x 2m
• Giường đôi 1m6 x 2m
• Đối với phòng tổng thống: giường 2m2 x 2m2
• Đệm giày 20cm có ga bọc, gối có vỏ bọc
• Cung cấp điện sinh hoạt 24/24
• Đèn đầu giường có điều chỉnh độ sáng
• Đủ nước cho sinh hoạt và chữa cháy 24/24
• Cung cấp nước nóng 24/24
• Đảm bảo nước có thể uống trực tiếp từ vòi
• Rèm cửa có 2 lớp ( 1 dày, 1 mỏng)

• Có tủ lạnh 50l, ti vi
• Ly thủy tinh uống nước, bình nước, gạt tàn
• Tranh ảnh nghệ thuật treo tường
• gương soi cả người
• Bản đồ địa bàn sở tại, danh mục món ăn phục vụ tại buồng đặt trong
phòng
• Két an toàn cho 80% số buồng
• Tách uống trà, cà phê
Phòng vệ sinh:
• Tường ốp gạch men toàn bộ
SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

6

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

• Đèn trần
• Bệ đặt chậu rửa mặt
• Khăn chùi chân
• Khăn lau tay
• Vòi nước đi động cạnh bàn cầu
• Đèn trên bồn tắm
• Áo choàng sau tắm
• Phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che;
• Cân sức khỏe

• Phòng tắm đứng cho 30% số buồng và bồn tắm nằm 100% số buồng
 Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn. Khách tới khách sạn mục đích
chính là thuê buồng ngủ, cho nên điều mà họ mong muốn là có một không gian nghỉ
ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi với họ. Đối với
khách sạn 3 sao như Hoa Sen, thì hầu hết khách tới đây đều là người có khả năng
thanh toán cao, có kinh nghiệm đi du lịch do vậy mức độ yêu cầu về chất lượng dịch
vụ của họ rất cao.
• Đúng qui trình kĩ thuật nghiệp vụ
• Tay nghề cao
• Có sự phối hợp giữa các bộ phận
• Chất lượng phục vụ phải hoàn hảo
• Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo
• Có nhân viên trực buồng 24/24
• Vệ sinh buồng ngủ một ngày hai lần.
• Thay khăn mặt, khăn tắm một ngày hai lần.
• Đặt hoa quả tươi khi có khách.
• Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí.
• Có bảng hướng dẫn khách bảo vệ môi trường (đặt trong phòng ngủ và
phòng vệ sinh)
Tầng đặc biệt, thêm:
• Phòng ăn
• Dịch vụ lễ tân riêng (nhận và trả buồng nhanh)
• Phòng họp;
• Cung cấp thông tin, báo, tạp chí miễn phí.
 Quản lý và nhân viên phục vụ:
• Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ:
- Phải qua đào tạo theo đúng nghiệp vụ chuyên môn
- Đối với quản lý thì phải có thêm chứng chỉ trung cấp du lịch hoặc
chứng chỉ của VTCB và phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

7

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và vệ
sinh an toàn thực phẩm và có một năm kinh nghiệm trong nghề.
(VTCB: : Viết tắt tiếng Anh (Vietnam Tourism Certification Board)
Hội đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam.)
• Về sức khỏe: nhân viên và quản lý phải có sức khỏe tốt, kh được kiểm tra
sức khỏe tổng quát trước khi nhận vào làm và định kì hằng năm.
• Về trang phục: nhân viên và quản lý phải mặc đồng phục phù hợp với
chức danh và vị trí công việc, theo đúng tiêu chuẩn, qui định của khách
sạn và phải gắn bảng tên trên áo.

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng:
• Nâng cao chất lượng phục vụ cao sẽ giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn. Giữ
chân được những khách cũ, khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và
có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đó cũng chính là yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa hay không. Và những đánh giá tốt của
khách sẽ giúp khách sạn thu hút thêm được nhiều khách hàng tiềm năng mới mà không
phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Như vậy khách sạn sẽ mất đi cả những khách cũ và
khách hàng tiềm năng mới, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của khách
sạn.


• Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý. Trên thực tế,

các khách sạn có đẳng cấp luôn chú ý quan tâm tới việc nâng cao chất lượng phục vụ,
do vậy việc họ nâng giá bán cao hơn các đối thủ cạnh tranh khác là hoàn toàn hợp lý.
Chất lượng phục vụ phòng của các khách sạn này luôn thể hiện đúng tiêu chuẩn và phù
hợp với đẳng cấp của khách sạn. Ngoài việc làm hài lòng các khách hàng khó tính
nhất, chất lượng phục vụ phòng tại đây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao
uy tín và danh tiếng của khách sạn cũng như khẳng định vị thế trên thị trường.
• Việc nâng cao chất lượng phục vụ còn giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí
quảng cao, marketing. Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như: tối thiểu hóa các hao
phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất lao động, giảm các chi phí cho quá trình
kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

8

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện lien tục trong quá trình thực hiện. Giúp
giảm chi phí cho quá trình sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi thường cho khách
hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra
cho khách.


SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

9

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOA SEN
2.1 Giới thiệu tổng quát về Khách sạn Hoa Sen:
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Khách sạn Hoa Sen:
2.1.1.1 Vị trí địa lý:
Khách sạn Hoa Sen nằm trên trục đường chính nối liền trung tâm Phố Cổ Hội An
và Biển Cửa Đại.
Khách sạn Hoa Sen cách bãi biển Cửa Đại khoảng 2km, có xe đưa đón miễn phí
từ khách sạn đến bãi tắm và đến khu phố cổ Hội An khoảng 15 phút đi xe, cách sân
bay Đà Nẵng khoảng 35km, và cách ga Đà Nẵng khoảng 37km.
Bản đồ

Logo:

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H



Chuyên đề tốt nghiệp

10

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

2.1.1.2 Sự ra đời và phát triển:
Trước sự tăng nhanh của ngành du lịch trong nước nói chung và thành phố Hội An
nói tiếng, khách du lịch ở khắp mọi nơi từ khách nội cũng như khách ngoại đỗ về Hội
An tăng nhanh trong những năm qua. Ban quản lý Hoa Sen đã xây dựng khách sạn với
chất lượng 3 sao quốc tế nằm ven sông Hội An với mục đích đem đến sự yên tĩnh cũng
như sự riêng tư cho các cặp đôi và những khách thích sự tĩnh lặng, ôn hòa của dòng
sông Hội An. Nhờ những đặc điểm lý tưởng như vậy, hằng năm khách sạn Hoa Sen
đã đón một lượng khách lớn đến lưu trú tại khách sạn và nhận được những lời mỹ từ
của du khách đối với khách sạn.
Khách sạn Hoa Sen khiến cho tất cả các vị khách – cho dù họ đang đi công tác,
đang đi nghỉ hay tụ tập kỷ niệm có cảm giác hữu ích và tràn đầy sức sống. Khách hội
nghị thường là một phần của một nhóm nhỏ đến một nhóm rất lớn đến hội họp. Khách
thương nhân cơ bản là du khách đi công tác riêng lẻ. Các khách sạn nghỉ dưỡng phục
vụ cho các cặp đôi đi tìm kiếm sự riêng tư, các gia đình đi nghỉ cùng nhau và các tập
đoàn tìm kiếm một không gian thư giãn để tiến hành hội họp.
Địa chỉ : 330 Đường Cửa Đại, Hội An
Điện thoại : (+84 510) 3 923 357 / 3 923 770.
Email :

/

2.1.2 Cơ cấu tổ chức:
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hoa Sen:


Sơ đồ 2.1
SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

11

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

2.1.2.2 Nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Hoa Sen:
•

Chủ đầu tư: là người (hoặc tổ chức) sở hữu vốn hoặc là người được giao quản
lý và sử dụng vốn để đầu tư xây dựng công trình. Chủ đầu tư là người phải chịu
trách nhiệm toàn diện trước người quyết định đầu tư và pháp luật về các mặt chất
lượng, tiến độ, chi phí vốn đầu tư và các quy định khác của pháp luật. Chủ đầu tư
được quyền dừng thi công xây dựng công trình và yêu cầu khắc phục hậu quả khi
nhà thầu thi công xây dựng công trình vi phạm các quy định về chất lượng công
trình, an toàn và vệ sinh môi trường. chủ đầu tư có nhiệm vụ cung cấp tiền vốn,
xây dựng khách sạn, tổ chức thẩm định và phê duyệt các bước thiết kế, dự toán xây
dựng công trình sau khi dự án được phê duyệt, phê duyệt kế hoạch đấu thầu, hồ sơ
mời dự thầu, hồ sơ mời đấu thầu và kết quả đấu thầu đối với các gói thầu không sử
dụng vốn Ngân sách Nhà nước, ký kết hợp đồng với các nhà thầu, thanh toán cho
nhà thầu theo tiến độ hợp đồng hoặc theo biên bản nghiệm thu, nghiệm thu để đưa
công trình xây dựng vào khai thác, sử dụng...
• Tổng giám đốc: là người có quyền hành cao nhất trong khách sạn, phụ trách tổng

điều hành mọi việc trong khách sạn. Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị
về toàn bộ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn,
• Trợ lý giám đốc:
- Giúp TGĐ duy trì hoạt động điều hành toàn bộ các mặt hoạt động của
Công ty.
-

Tổng hợp, đánh giá tình hình hoạt động của Công ty của các Phòng ban

-

thông qua báo cáo của các bộ phận.
Trợ giúp TGĐ xây dựng định hướng chiến lược phát triển Công ty.
Trợ giúp TGĐ quản lý thời gian và kiểm soát công việc
Trợ giúp việc thực hiện các chiến lược của Công ty bằng cách đảm bảo
các quyết định và chỉ dẫn củ TGĐ được thông báo và thực hiện nghiêm

-

túc.
Hỗ trợ TGĐ theo dõi công việc của các Giám Đốc và các Trưởng
phòng .

• Bộ phận ẩm thực:
- đảm nhiệm việc quản lý việc ăn uống của khách, tổ chức các sự kiện ở
khách sạn và dịch vụ tại phòng cho khách.

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H



Chuyên đề tốt nghiệp

12

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

- Nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách.
- Mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng với giá thấp nhất.
- Hội ý cùng tổ trưởng của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn
cho khách đoàn, thực đơn cho các buổi tiệc khác.
- Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp.
- Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp.
- Nghiên cứu để sáng tác những món ăn mới.
• Bộ phận buồng phòng: Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của
khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống,
phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay
qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu
vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có
thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng
của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công
việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được
xem như các bộ phận phòng ban:
• Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn có quy mô lớn, chịu trách nhiệm
giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục
của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến
thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động
khác của khách sạn.
• Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm

thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức
năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân
viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
• Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng
được đăng ký trước ở khách sạn.
• Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi
công cộng trong khách sạn.
• Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

13

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

• Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,
bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
• Bộ phận tài chính:
- Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán
theo đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế
toán …
- Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ kinh tế tài chính
phát sinh trong công ty và trường.
- Quản lý hoạt động tài chính trong toàn khách sạn

- Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáo
hoặc báo cáo theo yêu cầu của Ban lãnh đạo về tình hình tài chính của
khách sạn
- Đánh giá hoạt động tài chính của khách sạn, đề xuất các biện pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
• Bộ phận kinh doanh tiếp thị:
- Quảng bá và bán các sản phẩm của khách sạn.
- Tìm nguồn khách cho khách sạn.
- Tìm và kí kết hợp đồng với các hãng lữ hành, tour du lịch, trang web bán
phòng online, các hãng taxi, xe du lịch…..
• Bộ phận nhân sự:
- quản lý nhân viên trong khách sạn.
- tuyển dụng và đào tạo nhân sự
- giải quyết các vấn đề quyền lợi, nghĩa vụ, các thắc mắc về nhân sự cho
nhân viên

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

14

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Hoa Sen:
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú:
2.1.3.1.1 Phòng:

Loại phòng
• Căn hộ 1 phòng ngủ
Phòng khách sạn:

Số lượng (phòng)
•5
45

Diện tích (m2)
• 60

• Phòng king
• Phòng twin
• Phòng cho người tàn

• 20
• 15
•2

• 22
• 22
• 22

tật
• Phòng Junio suite
• Phòng
executive

•5
•2


• 30
• 38

•1

• 45

suite king
• Phòng Predental
suite king

Bảng 2.1
Thiết kế phòng ở Khách sạn Hoa Sen
Loại phòng

Phòng Phòng Bếp Phòng Phòng Bồn

Phòng Giường

Ban

khách ngủ

tắm

công

Phòng khách 1


thay
đồ
1

1

vệ sinh tắm
1

nằm
1

đứng
1

sạn
Căn hộ:
• Căn hộ 1 1

1 giường king 1
or twin

1

1

1

1


1

1

1 giường

1

King

phòng ngủ
Bảng 2.2

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

15

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

Khu khách sạn

Các khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn sẽ được sử dụng những tiện ích sang
trọng bao gồm khu ăn uống ẩm thực đa dạng, hệ thống spa tiêu chuẩn quốc tế, các tiện
nghi phục vụ cho hội nghị và các sự kiện lớn, cùng với các hoạt động vui chơi giải trí,
phòng tập thể thao cho người lớn và trẻ em, bể bơi và những ưu đãi lớn khi sử dụng

Sân golf Colin Montgomerie Signature Links Golf Course.

2.1.3. Cơ sở vật chất và tiện nghi trong phòng:

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

16

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

Bảng 2.3 Trang thiết bị và tiện nghi trong phòng
Chất liệu
Đồ gỗ

Trang thiết bị
- Giường ngủ (giường king 1m6 x 2m, giường twin 1m2 x

2m)
- Bàn đầu giường
- Bàn làm việc
- Bàn ghế uống nước trong phòng
- Bàn ghế uống nước ngoài ban công
- sofa
…
Đồ vải

- Nệm king,nệm twin
- Tấm bảo vệ nệm
- Ga trải giường king và twin
- Chăn king và twin
- Vỏ chăn king và twin
- Khăn biển, thảm chân(đối với phòng suite)
- Vỏ và ruột gối
- Bộ rèm giày, mỏng
- Túi đựng đồ cần giặt
- Thảm trước phòng
…
Đồ điện
- Tivi
- Điều hòa
- Hệ thống đèn điện
- Đầu đĩa
- Đèn trần
- Đèn gương trang điểm
…
Đồ sành sứ, thủy tinh, inox - Bộ ấm chén uống trà
- Gạt tàn thuốc
và các đồ dùng khác
- Ly, dĩa cà phê
- Bồng đựng trái cây
- Ly rượu vang
- Ly cognac
…
Trang thiết bị trong phòng - Điện thoại
- Máy sấy tóc
tắm

- Đèn chiếu sáng
- Gương soi
- Gương trang điểm
- Hộp đựng giấy vệ sinh, khăn giấy
- Bồn tắm
- 2 chai nước
- 2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 2 khăn tay
- 2 cuộn giấy vệ sinh
SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

17

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng của khách sạn Hoa Sen với thiết kế độc đáo và các món ăn địa phương
đa dạng. Khu nghĩ dưỡng sẽ đáp ứng đầy đủ những phong cách ẩm thực bao gồm nhà
hàng Việt Nam và Quốc Tế, quán café phong cách và quán Bar tại hồ bơi.
Lotus Restaurant được thiết lập ở một vị trí suberb với hơn 100 chỗ ngồi, mở cửa
6:30-22:00 phục vụ A La Cart, Buffet với thực phẩm Việt và hay ăn phương Tây và
đặc sản địa phương hoặc như White Roses, Cao Lau & Hoành Thánh

•

Bar Pool : mang đến phong cách ẩm thực thuần Việt. Thực khách sẽ cảm


nhận sự thoải mái khi thưởng những món ăn thuần Việt và đồ uống, bên cạnh hồ bơi.
Buổi tối nhà hàng là một quầy bar lung linh ánh sáng và âm nhạc sôi động từ ban nhạc
trong khi thực khách nhấm nháp cocktail hay ly rượu nồng nàn đến khuya muộn.

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

18

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung:
• Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp: Chuẩn bị cho lượng khách du lịch MICE,
Khách sạn có khu hội nghị mang tên Lotus với 2 phòng hội hộp, 2 phòng có thể tách
riêng nếu khách yêu cầu và cũng có thể ghép lại thành 1 phòng hộp lớn. Tất cả các
phòng đều được lắp đặt đầy đủ trang thiết bị hiện đại. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức
các cuộc hội thảo vừa hay các hội nghị thân mật.

• Lotus spa: Giúp du khách thư giãn và lấy lại cân bằng sau những giờ họp hoặc

vui chơi ngoài bãi biển. Bạn sẽ được trải nghiệm cảm giác thư giãn thật sự tại Lotus
Spa, với những bài trị liệu truyền thống, đơn giản nhưng thật sự đem lại sự cân bằng
âm dương, sự nối kết giữa tâm và thân. Lotus Spa được xây dựng với không gian gần
gũi tự nhiên, kết hợp với những gam màu nhẹ nhàng. Cùng với những hương liệu đặc
trưng, và đội ngũ kỹ thuật viên massage chuyên nghiệp sẽ mang lại cảm giác thư thái

và hài lòng nhất cho du khách.
Spa vốn là 1 điểm mạnh của Khách sạn Hoa Sen. Lotus SPA có tổng cộng 4 phòng
trong đó gồm 2 phòng trị liệu đơn và 2 phòng trị liệu đôi. Với kiến trúc khép kín đơn
giản và hài hòa với thiên nhiên, Lotus SPA sẽ để lại những ấn tượng sâu sắc với
phương thức trị liệu toàn diện cùng với những trải nghiệm thực sự riêng biệt.

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

19

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

• Dịch vụ giữ trẻ : Khi khách có du cầu giữ trẻ em tại phòng thì khách sạn lun có
sẵn nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách. Và việc giữu trẻ tại phòng được tính phí
riêng mỗi giờ 100.000đ.
• Cửa hàng lưu niệm
• Bể bơi
• Phòng gym
• Yoga
• Thể thao dưới nước
• Lên tour du lịch
• Đặt vé máy bay
• Sân gofl…
2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua:
 Tình hình nguồn khách đến với khách sạn:

Tại Khách sạn Hoa Sen, tình hình nguồn khách qua các năm, 2013, 2014 có sự
thay đổi rõ rệt. Ssánh sự tăng trưởng của các chỉ tiêu và ta có bảng thống kê về tình
hình lượt khách đến khách sạn thay đổi qua 2 năm như sau:
BẢNG CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH
ĐVT

SVTH: Mai Thị Thương

Năm 2013

Năm 2014

SL

SL

%

%

Năm
2014/2013
Mức
%

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp


Tổng lượt Lượt
khách
Khách

khách
Lượt

quốc tế

khách

Khách

Lượt

nội địa

khách

20

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

9.365

100

14.143

100


4.778

151,1

5.867

62,6

9.592

67,8

3.725

163,5

3.498

37.4

4.551

32,2

1.053

130.1

Bảng 2.4


( Nguồn từ bộ phận nhân sự )

Qua bảng số liệu ta có thể thấy tình hình nguồn khách của khách sạn tăng lên qua
các năm.
Vào năm 2013, tỉ lệ lượt khách quốc tế và khách nội địa có sự chênh lệch ( 62,6% 37,4%) đến năm 2014 thì tình hình vẫn như vậy, khách quốc tế vẫn lưu trú tại khách
sạn đông hơn khách nội địa. Cụ thể là, vào năm 2014, khách quốc tế chiếm 67,8%
tương ứng 9592 lượt khách, tăng 63,5% tương ứng tăng 3725 lượt khách. Khách nội
địa chỉ chiếm 32,2% tương ứng 4551 lượt khách, tăng 30,1% tương ứng tăng 1,053
lượt khách. Sự thay đổi này đã làm thay đổi hoàn toàn cơ cấu lượt khách đến với
khách sạn.
Để có được sự phát triển và thay đổi như vậy là do những nguyên nhân sau:
 Nguyên nhân thứ nhất là nguyên nhân khách quan.
Do trong những năm gần đây, Hội an với nhiều sự kiện quốc tế diễn ra đã thu hút
nhiều lượt khách đến khách sạn, đặt phòng và lưu trú – kể cả khách quốc tế lẫn khách
nội địa.
Ngoài được sự ưu đãi của thiên nhiên như vây, chính quyền địa phương cũng tạo
điều kiện hết sức hỗ trợ cho các doanh nghiệp, đồng thời nhận ra được thế mạnh của
mình, các cấp lãnh đạo đã tập trung xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, chú trọng vào
phát triển du lịch.
• Nguyên nhân thứ hai là nguyên nhân chủ quan
Do nắm được xu hướng phát triển của ngành du lịch tại Hội an mà khách sạn đã có
những chính sách Marketing phù hợp, quảng bá về khách sạn, đồng thời đưa ra những
ưu đãi khuyến mãi nhằm thu hút khách đến ở tại Khách sạn. Và khách sạn thực hiện
chiến lược quảng bá trên mạng internet, thông qua trang mạng online.
Chính những nguyên nhân này đã làm cho lượt khách tại khách sạn tăng, kéo theo
ngày khách tăng và làm gia tăng cả doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H



Chuyên đề tốt nghiệp

21

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hoa Sen:
Kết quả hoạt động kinh doanh cho biết tình hình doanh thu, sử dụng chi phí và lợi
nhuận mà khách sạn đạt được. Ta cũng lấy năm 2011 làm mốc để tính sự thay đổi
trong 2 năm qua: 2013, 2014. Bảng dưới đây là tình hình thay đổi về doanh thu, chi
phí, lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh khách sạn qua 2 năm 2013, 2014.

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

22

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HOA SEN.
ĐVT: VNĐ
Chỉ tiêu
Tổng


Năm 2013
doanh

thu
Tổng chi phí
Tổng
nhuân

lợi

Năm 2014

Năm 2014/2013
Chênh lệch (+/-)

%

214,939,935

313,965,507

99,025,572

146.8

177,845,569

228,321,723

50,476,154


128,4

37,094,366

85,643,784

48,549,418

230,9

Bảng 2.5

( Nguồn từ bộ phận nhân sự )

Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu của khách sạn có chiều hướng tăng, thậm chí là
tăng mạnh. Doanh thu năm 2014 tăng 99,025,572 nghìn đồng so với năm 2013, tức là
tăng gần gấp đôi. Do năm 2013 là năm kinh tế thế giới đang khùng hoảng nên khách
sạn bỏ ra chi phí lớn nên lợi nhận không cao ( chi phí: 177,845,569 nghìn đồng –
doanh thu: 214,939,935 nghìn đồng) nên lợi nhuận của khách sạn là 37,094,366 nghìn
đồng. Nhưng qua đến năm 2014, khi tình hình kinh tế thế giới ổn định cộng thêm
khách du lịch tăng nhanh, thì lợi nhuận đã tăng cao, với doanh thu khá cao đã mang về
85,643,784 nghìn đồng lợi nhuận cho khách sạn..
Việc doanh thu của khách sạn tăng gấp đôi như vậy là do:
Khách sạn có một chính sách Marketing hợp lý đã thu hút khối lượng lớn khách đến
đây. Kết hợp với vị trí thuận lợi của một khách sạn ven sông mà đã làm gia tăng khả
năng thu hút khách đến lưu trú. Qua đó, làm gia tăng lượt khách đến cũng như gia tăng
ngày khách lưu trú.
Về chi phí
• Chi phí tăng qua các năm, nếu so với mức tăng của doanh thu thì mức tăng chi

phí thấp hơn.
• Việc chi phí gia tăng, một phần là do trong năm 2013 tình hình kinh tế thế giới
bất ổn, những chi phí phục vụ trong việc lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
tăng giá mạnh,… đã làm cho chi phí tăng cao. Thêm vào đó, sự mất giá của tiền
đồng và mức sống ngày càng cao của dân thành phố cũng đã tác động đến giá
bán của các mặt hàng tại thị trường Hội An. Tuy nhiên, trong những năm này
khách sạn cũng đã đề ra những qui định về tiết kiệm điện, nước… làm giảm một

SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

23

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

phần chi phí quản lý chung phần nào cũng hỗ trợ cho công tác tiết kiệm chi phí
và gia tăng lợi nhuận.
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của Khách Sạn Hoa Sen:
2.2.1 Giới thiệt tổng quát về bộ phận buồng:
2.2.1.1 Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn:
Bộ phận buồng của khách sạn được coi là bộ phận quan trọng của khách sạn vì
đây bộ phận tiếp nhận cũng như chăm sóc khách hàng trực tiếp. Chính vì thế khi cơ
cấu lao động của khách sạn thì bộ phận chiếm tới hơn 1/3 lực lượng lao động với 36
nhân

viên.


Với cơ chế quản lý trực tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này đều chịu sự chỉ đạo trực
tiếp từ ban giám đốc.
Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng đều là những người có kinh nghiệm gắn bó với
khách sạn từ ngày đầu thành lập. Với chất lượng lao động có tay nghề cao cho nên
năng suất lao động cũng cao. Với trung bình 1 nhân viên có thể thực hiện vệ sinh 10
phòng trong một ca làm việc.
2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng :

Housekeeping Manager

Assistant Housekeeping Manager

Public Attendant

Laundry Manager

Room Team Leader

Laundry/uniform
Attendant

Room Attendant
Sơ đồ 2.2

CHỨC VỤ

SVTH: Mai Thị Thương


SỐ LƯỢNG

Lớp: 12DL1H


Chuyên đề tốt nghiệp

Housekeeping Manager
Assistant Housekeeping Manager
Laundry Manager
Room Team Leader
Laundry/uniform attendant
Public Attendant
Room Attendant

24

GVHD: Th.S Trần Khánh Vy

1
1
1
5
4
4
20
Bảng 2.6

2.2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ:
• Quản lý bộ phận buồng: là người điều hành, chịu trách nhiệm quản lý và đưa ra

những quyết định, chính sách để phát triển nâng cao bộ phận buồng.
- Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình
công việc cho nhân viên trong bộ phận.
- Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ khách để
chống lãng phí.
- Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao
-

hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến lúc

khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
- Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của bộ phận phục vụ phòng một
cách suôn sẻ và hiệu quả.
• Trợ lý quản lý (Assistant Housekeeping Manager):
- là người hỗ trợ cho quản lý bộ phận buồng
-

Tham mưu cho quản lý trong việc triển khai và thực hiện các chiến lược

phát triển bộ phận.
- Làm việc trực tiếp với quản lý về hoạt động kinh doanh của bộ phận
- Quản lý, giám sát và giải quyết trực tiếp các hoạt động của tất cả các
giám sát cấp dưới
- Tham mưu cho quản lý bộ phận trong việc triển khai và thực hiện các
chiến lược phát triển kinh doanh.
- Quản lý chi phí theo kế hoạch của tháng, quý, năm đã được thống nhất
-

của khách sạn

Giám sát hiệu quả hoạt động của bộ phận
Báo cáo công việc trực tiếp cho quản lý.
Phân chia lịch làm việc cho nhân viên.

• Quản lý giặt ủi:
- là người chịu trách nhiệm về việc điều hành, quản lý bộ phận giặt ủi.
SVTH: Mai Thị Thương

Lớp: 12DL1H