LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc
tới cô Nguyễn Thu Hương, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá
trình làm khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt
quá trình học tập tại trường. Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc
viết bài khóa luận này. Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là
hành trang quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trong
Khách sạn Ánh Việt đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại doanh nghiệp.

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


NHẬN XÉT
( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


NHẬN XÉT
(Nhận xét của giảng viên phản biện)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương


SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho
mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những
doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì sẽ tồn tại
và phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn cũng
không nằm ngoài những quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải
xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí
khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ chính mang
lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng
phục vụ để nâng cao uy tín cho khách sạn cũng dược nhiều khách sạn quan tâm.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ
tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì
các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục
vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận kinh doanh tiệc

nói riêng góp phần toàn thắng cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, khách sạn Ánh Việt nằm ở
vùng Tây Bắc của tỉnh Nghệ An. Chính vì vậy mà quy trình phục vụ cũng như chất lượng
lao động còn rất nhiều thiếu sót.
Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách
sạn thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn
uống là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập
tại khách sạn Ánh Việt cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập
em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Ánh Việt”.
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


2. Mục đích nghiên cứu

Đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như những giải pháp để
hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn Ánh Việt, đồng thời giúp bản thân áp dụng
được những kiến thức đã học vào thực tế, từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân.
Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan tới
chất lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục
vụ.
3. Phạm vi nghiên cứu

Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng của
khách sạn Ánh Việt.
Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất
lượng phục vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng phục
vụ ăn tiệc của nhà hàng tại khách sạn Ánh Việt.
4. Phương pháp nghiên cứu


Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một
số phương pháp sau:
-

Phương pháp thu thập thông tin;
Phương pháp phân tích so sánh số liệu;

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được
chia thành 3 chương như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà

-

hàng trong khách sạn Ánh Việt.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt.

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


-

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng trong khách sạn Ánh Việt.


CHƯƠNG 1
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điểm: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số
đặc tính của sản phẩm”
Nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ thỏa mãn khách hàng.
Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn của IOS 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa rằng: Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra của hoặc tiềm ẩn.
Mặt khác, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.
Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay
đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
1.1.2

Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ hoặc sau ki đã tiếp xúc với nững nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có

sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn. ( trích từ cuốn “ Chất
lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và thương
hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Các doanh ngiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không hề sờ
được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách
quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín quy ước. Ví
dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của
khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau. Những yếu
tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất
lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất
lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các
hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách
ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của
khách sạn.
1.1.3.2 . Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

trên sản phẩm của khách sạn
Đắc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Thứ nhất, đặc điểm của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ
khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của cá dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không gian đã
khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra
để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách được xem là chính xác nhất. Nếu sự
cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là
khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách
chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của
khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách
hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của
khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để nhận
xét.
1.1.3.3 . Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực

tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn
khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để
đánh giá về chất lượng của phục vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài
khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về
chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những
nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức
khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh
giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của
khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải
thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường
xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao


Tính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc
mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong
khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú
trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể
chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các
khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào
lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết
nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà
khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh
trên các phương tiện truyền thông hay quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất
lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất
lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn
liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và
phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị
trường.

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụtại nhà

hàng khách sạn
1.2.1 Vai trò
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng đối
với nhà hàng khách sạn. Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh
trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình
hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn của khách
sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc hoàn thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung
cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều
khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
thông miệng hoặc kinh nghiệmđã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các
sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác
dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không
hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng
phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và
không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ có những thông tin không

tốt về khách sạn cho những người khác biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ
và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ
lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của
khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn
giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phầm cho
khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng
doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương
uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh
tranh như hiện nay ở Việt Nam.

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng
là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao
về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến
một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái.
Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những
sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy mà họ sẵn sang bỏ ra nhiều tiền hơn
nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực
tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục
vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm

một cách hợp lí. Vì vậy vẫn đảm bảo được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh
trên thị trường của khách sạn. Đầu tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ
chân được khách hàng thân quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu
hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing.
Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được
uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ giúp các
doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.2.2.3 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách
sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết
kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình
phục vụ. Điều đó sẽ giúp:

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá
trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi
phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho cá phàn nàn của
khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao
động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ giảm, chi phí việc

tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín,
danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích
của bản thân họ. Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công
việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn
thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Như vây, chất lượng
phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn
luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi
ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh
nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quá
nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khách đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng
cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong
giai đoạn phát triển hiện nay.

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn

1.3.

1.3.1Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác
động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch.
Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục vụ phụ

thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên
khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Việc thoả mãn nhu cầu khách
hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững sự trung thành cũng như nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng chính là phương
pháp đo lường bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra và phương pháp đo lường bằng mô
hình Servqual – mô hình về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ănuống. Theo mô
hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng
cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Mục tiêu của nhà hàng là xoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất.
Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống củamình.
Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận bàn) được khách hàng mongđợi
Gap5
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng
Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận
Gap4
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho kháchhàng
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Gap3
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịchvụ
Gap1
Gap2

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của kháchhàng
Giới thiệu của bạn bè họhàng
Nhu cầu mong muốn củakhách
Kinh nghiệm tiêu dùng lâunăm

Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng)
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt
khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:


Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó. Nếu
khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biết khách hàng mong đợi gì. Vì
vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong
việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhàhàng.
Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những
cái mà khách hàng mong đợi thật sự. Đó tạo nên Gap 1 “không biết khách hàng mong đợi
gì” có 3 nguyên nhân:
• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là doanh
nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing nhưng không hiệu quả, không sử dụng
hợp lý các kết quả nghiêncứu.
• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệuquả.
• Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng



những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịchvụ).


Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về
những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong
cáctiêuchuẩncủadịchvụ(cónghĩalàkhônglựachọnđúngtiêuchuẩndịchvụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý nhà hàng cho rằng sự mong đợi của
khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn,
ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu
tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý nhà hàng về khả
năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.



Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết
lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế nhà hàng cung cấp ra thị
trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh).
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ cao không thể do
nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính
doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi
chính nhà hàng. Ví dụ: bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân
viên phục vụ.



Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những
thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng (hay nhà hàng

không thực hiện lờihứa).
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân sau:
• Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệp
không phùhợp.
Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong
bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi
trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của khách
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


hàng , tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh
ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó
không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất chokhách.
• Xu hướng phóng đại lờihứa
Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết
nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như
một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Vì thế khi các
thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá.
Nếu nhà hàng cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa
dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng. Khi đó người tiêu dùng bị
thất vọng và chất lượng dịch vụ nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý
muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì lời
hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau: CLDV= F{KC5= f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Theo mô hình trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL
(được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều
nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Các nhà nghiên cứu kiểm

định và đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đólà:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầutiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như
cung ứng dịch vụ nhanhchóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo
sự tin tưởng cho kháchhàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ.
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá
của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ
và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Bộ thang đo SERVAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức
độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo
mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang

đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,
1992; Cronin &Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF
(Perception model) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thành phần với 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳvọng.

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo
SERVQAL và SERVPERF
(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,
sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
1.3.2Các chỉ tiểu đánh giá chất lượng phục vụ
Do chất lượng phục vụ là một phần của chất lượng dịch vụ. Vậy nên,để đánh giá chất
lượng phục vụ của một sản phẩm dịch vụ ta cần đánh giá theo các nhân tố như sau:
* Sự tin cậy: Khách hàng sẽ trông đợi chất lượng phục vụ từ sự cung cấp sản
phẩm dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương

SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


thể kiểm tra chất lượng phục vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng
phục vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó.
* Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với
khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận
tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ.
* Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao
tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được
sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm
tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách
hàng.
* Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết
bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu
phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.

1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn
Ánh Việt
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng ta đều phải có
các yếu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón
tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy

GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương


SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi… mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ
dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong khách sạn nếu hệ thống điện
nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của khách và của nhân viên từng bộ phận trong
công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách
sạn liên hệ một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ có yêu
cầu.
Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất là kinh doanh
lưu trú. Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì yếu tố
vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục
vụ…
Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong
việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn.
1.4.2 Đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được
chú trọng. Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhằm tạo ra sự hài lòng
cho khách hàng.
Bởi vì, do đặc điểm của kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có
người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau. Nhân viên phục vụ
là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do đó, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng phục vụ.
Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối
như nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ luôn phải tìm cách
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương


SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng


hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượng phục vụ nói riêng.
Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ
tốt thì sẽ thu hút được khách. Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh có
hiệu quả trong tương lai.
Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu
nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ năng
chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng.
1.4.3Sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh nghiệp. Việc
thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựa trên nhu cầu trông
đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp.
Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của dịch vụ. Đã
có những tác giả đưa ra công thức về sự thỏa mãn. Theo Donal David thì:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi
Được đánh giá bằng 3 mức:
- Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo (tốt): dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Các
trông đợi của khách hàng gồm bảy trông đợi cơ bản đó là sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự
chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội. Khách
sạn muốn thu hút được nhiều khách thì phải biết được mức trông đợi của họ, phải nắm bắt
được nhu cầu thay đổi của khách từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
GVHD_Th.S Nguyễn Thu Hương


SVTH_Nguyễn Thị Liên Phượng