ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi

PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai

Hà Nội – 2016


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, các giảng viên lớp cao học
Tài chính ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang
bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại đây.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS
Nguyễn Thị Mùi đã hướng dẫn, giúp đỡ và cho tôi những lời khuyên quý giá để
luận văn đảm bảo chất lượng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trường Đào tạo và Phát triển
nguồn nhân lực cùng với các đơn vị thuộc Khối bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện
nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu./.
Học viên: Phạm Ngọc Hà


i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là do chính Tôi
nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu
trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.

Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Ngọc Hà

ii


MỤC LỤC
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ............................................................................... i
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ................................................. i
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ......................................................................... - 1 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng ............................................................... - 1 Mã số: 60 34 02 01 .................................................................................................. - 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ........................................... - 1 LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3

4. Kết cấu của luận văn............................................................................................... 3
CHƢƠNG 1................................................................................................................ 4
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ................... 4
VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ............................................... 4
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ NHBL và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM ...................................................... 4
1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL
của NHTM ................................................................................................................... 6
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ...................................... 6

iii


1.2.2 Đánh giáchất lƣợng dịch vụ NHBLcủa NHTM ............................................ 20
KẾT LUẠN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 35
CHƢƠNG 2.............................................................................................................. 36
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ KHẢO SÁT ....................................... 36
2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 36
2.2 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 37
2.2.1 Thiết kế bảng hỏi .............................................................................................. 37
2.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .......................................................................... 38
2.2.3 Xác định kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp thu thập số liệu ........................ 38
2.2.4 Phân tích nhân tố ............................................................................................. 39
2.2.5 Đánh giá thang đo ............................................................................................ 40
2.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết .......................................................................... 41
2.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình ................................................................. 41
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 41
CHƢƠNG 3.............................................................................................................. 42
THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ....................... 42
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM................................ 42

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .............................. 42
3.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ................................................... 42
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên Vietinbank năm 2011-2015) .................................. 45
3.1.2 Mô hình kinh doanh ........................................................................................ 45
3.1.3 Sản phẩmDVBL của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ............... 46
3.2Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam giai đoạn từ 2011-2015 ............................................................................ 48

iv


3.2.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................................... 49
3.2.2. Dịch vụtín dụng bán lẻ .................................................................................... 51
3.2.3. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 52
3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 53
3.2.5. Dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 55
3.2.6. Dịch vụ khác .................................................................................................... 57
3.3 Thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam ............................................................................................. 58
3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank ................................. 58
3.3.2Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua khảo sát ý
kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ ..................................................................... 61
3.4 Đánh giá về việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank ............ 69
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................................. 69
3.4.2. Hạn chế ............................................................................................................ 70
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................. 71
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 74
CHƢƠNG 4.............................................................................................................. 75
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ ............................................................. 75
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK ...................................... 75

4.1 Định hƣớng phát triển của Vietinbank trong năm 2017 và những năm tiếp
theo ............................................................................................................................. 75
4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Vietinbank trong năm 2017 .................. 75
4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trong
thời gian tới ................................................................................................................ 76

v


4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL
của Vietinbank .......................................................................................................... 77
4.2.1 Hoàn thiện mô hình bán lẻ .............................................................................. 77
4.2.2 Thực hiện có hiệu quả công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng ................ 78
4.2.3 Tiếp cận các phƣơng pháp đánh giá CLDV NHBL ...................................... 79
4.2.4 Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ....................................... 81
4.2.5 Thực hiện cam kết về chất lƣợng dịch vụ (SLA) .......................................... 82
4.2.6 Nâng cao hiệu quả thu thập thông tin từ các kênh phân phối ..................... 83
4.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ ................................................. 84
4.2.8 Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL .................. 85
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 86
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 88
PHỤ LỤC ..................................................................... Error! Bookmark not defined.

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt


Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

CN

Chi nhánh

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5


CP

Cổ phần

6

CSKH

Chăm sóc khách hàng

7

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

8

DV

Dịch vụ

9

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

10


KBL

Khối bán lẻ

11

KH

Khách hàng

12

NH

Ngân hàng

13

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

14

NHNN

Ngân hàng nhà nước

15


NHTM

Ngân hàng thương mại

16

PGD

Phòng giao dịch

17

POS

Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

18

QĐ

Quyết định

19

TMCP

Thương mại cổ phần

vii



DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011 – 2015

52

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4


5

Bảng 3.5

Kết quả phân tích thống kê mô tả

64

6

Bảng 3.6

Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha

64

7

Bảng 3.7

Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình

67

8

Bảng 3.8

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội


68

Hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối giai đoạn
2011– 2015
Phân loại mẫu thống kê
Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tại
Vietinbank

viii

57
61
62


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Stt

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ


25

2

Sơ đồ 1.2 Chu trình PDCA

27

3

Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

30

4

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Khối bán lẻ trên trụ sở chính

45

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Stt

Biểu đồ

Nội dung


1

Biểu đồ 3.1

Tổng tài sản của Vietinbank từ năm 2011 – 2015

45

2

Biểu đồ 3.2

Thị phần bán lẻ của Vietinbank giai đoạn 2013-2015

48

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

6


Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

Thị phần bán lẻ theo khu vực của Vietinbankgiai
đoạn 2013-2015
Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank từ năm
2011-2015
Vốn huy động bán lẻ của Vietinbank từ năm 20112015
Tăng trường tín dụng của Vietinbank giai đoạn từ
2011 - 2015
Tỷ trọng dư nợ tín dụng theo đối tượng khách
hànggiai đoạn 2011-2015
Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn
2011-2015
Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ và phí dịch vụ bán lẻcủa
Vietinbank 2015

x


Trang

48

49

50

51

52

55

56


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng tại Việt Nam ngày một
phát triển mạnh mẽ hơn với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại trong
nước. Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội hơn nhưng cũng đặt ra
không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh
tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính
mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 98 triệu người vào năm 2020,
với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các
ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú
trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung đặc biệt vào
khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp

với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác
nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an
toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa
phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới
phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện
ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể dễ dàng nhận thấy rằng, thời gian gần
đây hoạt động ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền
tảng công nghệ hiện đại thay vì chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng như trước đó.
Đặc biệt, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
hầu hết các ngân hàng đều tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cùng với xu thế đó, Vietinbank đang rất nỗ lực chú
trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm hài lòng khách

1


hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó nâng cao uy tín, thương
hiệu và gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trên thị trường.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống,
điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng
ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một
khốc liệt giữa các ngân hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là vô cùng quan trọng.Tuy nhiên thời gian vừa qua, Vietinbank mới chỉ chú trọng
mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chứ chưa thực sự tập trung đánh
giá chất lượng dịch vụ của mình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank
chưa thực sự đồng bộ, chưa khách quan và vẫn còn nhiều hạn chế.

Thời gian qua, cũng có một số tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank. Trong phạm vi
một số nghiên cứu mà tác giả được biết và đã tìm hiểuthì nhìn chung, ưu điểm của
các nghiên cứu này là đã phân tích được khá kĩ về chất lượng dịch vụ của một sản
phẩm bán lẻ nào đó, hoặc đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ bán lẻ của một chi
nhánh, hoặc của cả ngân hàng Vietinbank; tuy vậy, điểm hạn chế của những nghiên
cứu này đó làchưa đánh giá đầy đủ và có hệ thống về chất lượng dịch vụ bán lẻ của
Vietinbank. Nhằm khắc phục những hạn chế mà các đề tài nghiên cứu trước chưa
thực hiện được, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietinbank” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng
của mình.Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã xác định việc hoàn thiện công tác
đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL là yếu tố cốt lõi để có thể giúp Vietinbank định
hướng đứa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại một
cách hiệu quả, đồng bộ hơn, từ đó góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng, đồng thời giúp Vietinbank khẳng định được vị thế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM

2


- Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian
tới.
Các câu hỏi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là gì?
- Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng như thế nào đến hoạt động kinh

doanh của Ngân hàng bán lẻ?
- Những phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ?
- Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
hiện nay?
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Vietinbank?
- Cần làm gì nhằm cải thiện phương pháp/mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ NHBL hiện tại của Vietinbank?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá
chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM nói chung và của Vietinbank nói riêng.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ năm 2011 – 2015.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia ra làm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về đánh giá chất
lượng dịch vụ NHBL và đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM
Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế khảo sát
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam

3


Chương 4: Hoàn thiện công tácđánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Vietinbank

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬNVỀĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ NHBL và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM
Liên quan đến nội dung “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank” tuy chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu cụ thể về đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank nhưng cũng đã có một số
công trình nghiên cứu liên quan đến nội dung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu như sau:
1.Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh
năm 2014 của tác giả Tô Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”. Luận văn đã hệ thống hóa và làm
rõ cơ sở lý luận vè phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ và toàn
diện. Qua đó, bên cạnh việc phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, tác giả đã chỉ ra thành tựu, hạn chế và
nguyên nhân hạn chế còn tồn tại trong hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank. Đặc biệt, tác giả còn tìm hiểu và đúc rút được rất nhiều kinh nghiệm
trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, từ đó rút ra những bài học
kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam. Từ những tìm hiểu kĩ lưỡng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank cũng như những tìm tòi về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng lớn trên thế giới, tác giả đã đưa ra được những đề xuất, giải pháp, kiến nghị
mang tính chiến lược và có giá trị.
2.Luận văn Thạc sĩ tại Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, năm 2010 của
tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”. Tác giả đã khái
4


quát được cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung khá rõ ràng.
Thông qua luận văn này, tác giả cũng đã phần nào đánh giá được thực trạng phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn tỉnh Quảng Nam, đồng thời đưa ra những thành tựu đạt được, những hạn
chế còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần khắc phục. Từ đó, nêu ra
những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam. Tuy vậy, tác giả vẫn chưa phân tích
được những nguyên nhân sâu xa của những hạn chế đó trong thời gian qua.
3.Luận văn Thạc sĩ tại trường ĐH Kinh tế quốc dân, năm 2012 của tác giả
Nguyễn Mai Hoa: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang
đo SERVQUAL”. Tác giả đã hệ thống được cơ sở lý luận về thương mại điện tử,
ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua nghiên cứu, tác giả
cũng đã đánh giá được phần nào về thực trạng của dich vụ ngân hàng điện tử của
Vietnbank và chỉ ra rằng đây là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện
được về trình độ công nghệ công như kinh nghiệm thực tế; tìm hiểu được đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank thông qua
sự hài lòng của họ. Từ đó, tác giả cũng phân tích được những điểm hạn chế còn tồn
đọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đang cung cấp; đồng thời gợi ý
một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này hơn.
4.Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Huế, năm 2014 của tác giả
Phan Tiến Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng NaviBank chi
nhánh Huế”. Trong nghiên cứu, tác giả đã khái quát được lý thuyết về đánh giá,
đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM. Nghiên cứu đưa ra phương pháp
luận rõ ràng, chỉ ra được cách phân tích số liệu từ những kết quả thu thập được
từ thực hiện khảo sát; từ đó, chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục
trong phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Navibank
chi nhánh Huế. Dựa trên những điểm yếu, tác giả bước đầu đề xất biện pháp
nhằm cải thiện phương pháp đánh giá mà ngân hàng Navibank chi nhánh Huế

5



đang sử dụng.
Tóm lại, xét trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo
về các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank,
cho tới thời điểm hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu phân tích cụ thể về đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Vì
vậy, trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại, dựa vào đó làm cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các ưu
điểm cần phát huy hay những nhược điểm, hạn chế cần khắc phục. Trên cơ sở kết
quả phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank trong khoảng thời gian từ 2011-2015,tác giả dự kiến đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHNL tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam hiệu quả hơn. Do đó, đề tài nghiên cứu đảm
bảo tính độc lập không trùng lặp với các công trình đã được nghiên cứu và công bố
trước đây.
1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL
của NHTM
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1.1Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng
cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đối tượng khách hàng của dịch
vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện
với mức độ thường xuyên hơn, các dịch vụ chủ yếu là dịch vụ tiền gửi và tài
khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,….
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, các khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL
chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến


6


tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt
động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị
trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát
triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện
nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch
vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm...
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là
kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các
DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và

thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho
các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.

7


Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như
sau: “Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng
cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông”.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ
chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu;
Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược;
Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập
thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn nhất của dịch vụ NHBL, mà đặc
trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh
(multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL. Xác định khách
hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây
dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi
những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại
sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi
hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH
thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn. Kết hợp thương mại và tài
chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối iên hệ chung, chú trọng
vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng – chứng khoán…
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó chủ
yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là
những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng
tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của

8


nền kinh tế - xã hội. Số lượng khách hàng lớn đi kèm với các khoản giao dịch có
giá trị nhỏ.
Ví dụ: Một món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những
khoản tài trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh với quy mô lớn. Nhu cầu vay các
nhân chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống
thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy
nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng
kể cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các NHBL
phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường,
nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị,
xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật
tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể.
Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
 Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng
Đặc điểm này có thể dễ dàng nhận thấy thông qua đặc điểm trên. Dịch vụ
NHBL phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau dẫn đến các NHTM
phải thực hiện nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng
đối tượng khách hàng đó. Vì vậy, các NHTM cung cấp cho khách hàng rất nhiều
sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức nhằm thỏa
mãn tối đa lợi ích cho khách hàng như: Gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán, thẻ,

chuyển tiền…
 Dịch vụ NHBL được gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao
Như chúng ta đã biết, theo định nghĩa dịch vụ trên thì dịch vụ NHBL được
thực hiện thông qua các phương tiện công nghệ thông tin chẳng hạn như điện thoại,
máy tính điện tử, mạng Internet...Các phương tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ
NHBL đều là các máy móc điện tử, là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiên
tiến như công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệ từ...như các máy
ATM, các điểm chấp nhận thẻ POS. Ngoài ra nhờ có các phương tiện công nghệ

9


thông tin mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối như Phone-banking, Internetbanking... hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách
hàng. Không cần đến ngân hàng mà chỉ cần thông qua mạng internet, qua điện
thoại di động khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch.
Công nghệ thông tin tăng tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ. Nhờ sự phát triển
của công nghệ mà ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế
giới, xóa dần khoảng cách về không gian và thời gian.
Dịch vụ NHBL đa dạng cùng với các phương tiện công nghệ thông tin hiện
đại yêu cầu đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ cao.
1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh
tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã
hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả
hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất
kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
 Đối với ngân hàng thương mại
Mặc dù giá trị của mỗi khoản giao dịch bán lẻ nhỏ nhưng số lượng giao dịch

cùng với quy mô khách hàng lớn đã khiến cho thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán
lẻ chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của ngân hàng, đem lại nguồn thu nhập ổn
định và góp phần giảm thiểu rủi ro trong nghiệp vụ kinh doanh của các NHTM.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy các NHTM không ngừng đa dạng hóa sản phẩm
dựa trên việc khai thác một cách tối ưu các thành tựu công nghệ, khoa học kỹ
thuật. Điều này khiến cho các NHTM có thể tăng cường năng lực cạnh tranh của
mình với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác trong nền kinh tế, tạo điều kiện
mở rộng quy mô, thống lĩnh thị trường.

10


Do đặc tính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp sản phẩm trực tiếp
đến người tiêu dùng nên đây là cơ hội để thiết lập mối quan hệ giữa các NHTM và
khách hàng, đem lại cơ hội quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín cho các NHTM.
 Đối với khách hàng
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến
đã mang đến một phương tiện thanh toán an toàn , đẩy nhanh tốc độ chu chuyển
vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình thanh toán và sử dụng dịch vụ.
- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự
thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả. Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền
tảng công nghệ tiên tiến đã mang đến một phương tiện thanh toán an toàn , đẩy
nhanh tốc độ chu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng cho cả khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình thanh toán và sử
dụng dịch vụ.
- Đối với khách hàng là DNVVN: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện
cho quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp được tiến hành nhịp
nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
lưu thông hàng hóa.

Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng TMCP đã bước đầu coi hoạt động cung ứng
dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền
khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân
hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán
lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu
vực và trên thế giới.
1.2.1.4 Các sản phẩm NHBL
a. Dịch vụ nhận tiền gửi

11


Nhận tiền gửi không chỉ phục vụ cho hoạt động huy động vốn của ngân
hàng mà nó còn cung cấp cho khách hàng một số tiền lãi dựa trên số tiền gửi vào
cho những mục đích như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn.
Đối với bản thân các NHTM, việc huy động tiền gửi đóng vai trò vô cùng
quan trọng và mang tính chiến lược vì đây là nguồn huy động vốn chính của họ.
Dịch vụ nhận tiền gửi áp dụng cho tất cả các tổ chức kinh tế tài chính, các tổ chức
xã hội, các cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế. Tuy nhiên, trong phạm vi
nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng chính
bao gồm: Cá nhân và DNVVN. Với những chủ thế này, NHTM có những dịch vụ
nhận tiều gửi sau:
Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào
NHTM để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Hầu như lãi suất của khoản tiền
gửi này rất thấp nhưng thay vào đó, khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ
ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng với
thủ tục mở đơn giản, nhanh chóng và chỉ yêu cầu thanh toán trong phạm vi số dư.
Ngoài ra, một số NHTM để nâng cao tính cạnh tranh trong việc huy động vốn với

các ngân hàng khác hoặc với các tổ chức tín dụng thì có thể sử dụng nhiều hình
thức biến tướng của tài khoản thanh toán để nâng mức lãi suất của loại tiền gửi này
hoặc có thể kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay. Nếu ngân
hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng
không phải nhỏ, đồng thời, ngân hàng có thể tăng được nguồn thu từ các dịch vụ
khác đi kèm.
Tiền gửi tiết kiệm
“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi” [Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004
của Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm và Quyết

12


định số 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25/9/2006 về sửa đổi bổ sung một số điều của
quy chế trên].
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gồm có hai hình thức là tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân
hàng nhận tiền gửi quy định và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được
hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau.
Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau:
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho
các đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức
gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối
với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ
động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra
mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm

tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận
tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng.
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho những
khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng
đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền
có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách
hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền
trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi
suất thấp). Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động
trong các hoạt động khác của mình. Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra
nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách
hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b. Dịch vụ cho vay
Cho vay là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần không nhỏ trong
việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Với sự phát triển của kinh tế cùng với nhu cầu

13