Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu
Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo

Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Khoa Tin Học Quản Lý


Đề tài thực tập :

Quản Lý Kho Hàng và Chế Độ Hậu Mãi

Họ tên SV : Phan Văn Tuân
Lớp : Th02
Khoa : Tin Học
GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

TPHCM,2012
SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Quản Lý Kho Hàng và Chế Độ Hậu Mãi

(Doanh nghiệp tư nhân )

Hằng Nga Phan
I1 - Giới thiệu về doanh nghiệp
Hằng Nga Phan là tên xuất phát từ một cháu bé tên là Hằng Nga, khi cháu ra
đời là niềm an ủi của gia đình và nhất là mẹ cháu, do bố cháu đã bỏ 2 mẹ con đi
từ khi mới mang thai. Nhưng niềm an ủi hạnh phúc chẳng được bao lâu thì
trong một lần gia đình không để ý cháu đã té cầu thang và không qua được cơn
nguy kịch đã bỏ gia đình ra đi nơi chín suối.
Trong gia đình có Hằng Nga có cậu hiện đang là Tổng Giám Đốc của doanh
nghiệp là người rất yêu thương cháu , khi cháu Hằng Nga mất thì Cậu Hằng
Nga đang còn là một sinh viên năm 2 của trường Đại học kinh tế , trước đó Cậu
có ước mơ sẽ thành lập một công ty riêng cho mình và nuôi hy vọng sẽ giúp ra
đình khá giả về kinh tế hơn và muốn cho Hằng Nga có cuộc sống xung túc và
đầm ấm nhất, nhưng khi Hằng Nga mất thì cậu đã gần như gục ngã mất hết ý
chí học hành , muốn buông xuôi tất cả để theo Hằng Nga, nhưng rồi hình ảnh
Hằng Nga cứ hiện về từng đêm trong đầu Cậu, và khi chưa ra trường Cậu đã
lao vào làm kinh tế và vừa đi học lúc nào cũng nghĩ và thương Hằng Nga. Khi
ra trường thì Cậu không theo nghề mà mình đã học trong trường mà đã vay vốn
đi buôn hàng trái cây từ Bắc vào Nam, do thời gian này Cậu của Hằng Nga gặp
nhiều may mắn nên trong vòng 2 năm Cậu Hằng Nga đã có được số vốn tuy
không nhiều nhưng so với những sinh viên mới ra trường thì đó là số vốn rất

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

lớn và cậu quyết định mở một doanh nghiệp kinh doanh về hàng trái cây và một
doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử.
Hàng điện tử của HNP rất nhiều các loại mặt hàng nhưng chủ yếu là về máy
tính, laptop, linh kiện máy tính và laptop, điện thoại…vv. Vì hình ảnh của
Hằng Nga lúc nào cũng trong đầu nên kết hợp với họ của mình Cậu của Hằng
Nga đã lấy tên doanh nghiệp là “ Hằng Nga Phan”
 Cơ cấu tổ chức
( Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp khá là rộng , nhưng khi viết đề tài này
thì tôi chỉ quan tâm đến công việc kinh doanh , chế độ hậu mãi và công việc
nhập xuất hàng của doanh nghiệp )
-

Tổng giám đốc :
Là người bỏ vốn xây dựng lên doanh nghiệp, quản lý toàn bộ hệ
thống doanh nghiệp

-

Giám đốc chi nhánh :
Là người được ủy quyền quản lý của Tổng giám đốc, quản lý chi
nhánh nơi doanh nghiệp kinh doanh ở các khu vực khác nhau

-

Trưởng phòng kinh doanh
Là người quản lý bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp tại một chi

nhánh, có nhiệm vụ lưu trữ số liệu kinh doanh được chi nhánh và gửi
lên cho Giám đốc chi nhánh

-

Trưởng phòng kỹ thuật :
Trưởng phòng sữa chữa bảo hành, bảo trì của một doanh nghiệp tại
một chi nhánh , có nhiệm vụ báo cáo tổng hợp công việc của phòng
lên cho giám đốc chi nhánh

-

Trưởng phòng kho :
Là người quản lý kho hàng của doanh nghiệp, tổng hợp lưu trữ công
việc nhập xuất hàng của doanh nghiệp, báo cáo lên cho giám đốc chi
nhánh.

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Nhân viên bán hàng

Quản lý lưu trữ công việc bán hàng hằng ngày của mình, và tổng hợp
gửi lên cho trưởng phòng

-

Nhân viên thu ngân
Quản lý lưu trữ lượng hàng bán, tiền bán hàng, tiền sữa chữa bảo
hành … của doanh nghiệp

-

Nhân viên kỹ thuật
Lưu trữ việc sữa chữa , bảo hành, sữa đổi máy của doanh nghiệp và
gửi lên cho trưởng phòng

-

Nhân viên xuất kho
Lưu trữ công việc xuất hàng của doanh nghiệp

-

Nhân viên nhập kho
Lưu trữ công việc nhập hàng của doanh nghiêp

-

Nhân viên giao nhận
Lưu trữ lượng hàng giao nhận hằng ngày của mình gửi về cho trưởng
phòng.


2- Đặc Tả Quy Trình Nghiệp Vụ
A- Mô tả quy trình bán hàng của phòng kinh doanh

Nhân viên bán hàng :
Có nhiệm vụ lập bảng giá hàng bán của doanh nghiệp, kiểm tra lượng hàng
hiện có tại cửa hàng, còn hay hết, nếu lượng hàng trong kho tại cửa hàng mà ít hơn
hoặc bằng lượng hàng tối thiểu phải để trong kho hàng thì lập một báo cáo gửi lên
cho trưởng phòng yêu cầu nhập hàng bán vào kho.
Khi khách hàng tới đặt hoặc mua loại mặt hàng trong doanh nghiệp mà
không có hàng hoặc hết thì lập ngay một đơn đặt hàng , và gửi lên cấp trên xem xét
mức khả thi về kinh doanh mặt hàng này để yêu cầu cho nhà cung cấp cấp mặt
hàng về doanh nghiệp. Và lưu trữ khách hàng đặt hàng vào csdl

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu
 Thông tin hàng đặt
 Thông tin khách hàng
 Ngày đặt hàng
 Ngày nhận hàng

Khi khách mua hàng thì yêu cầu nhân viên thu ngân lập hóa đơn mua hàng,

và thêm thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu như sau
 Thông tin hàng mua
 Giá bán
 Số lượng
 Thông tin khách hàng
 Ngày mua hàng
Nhân viên thu ngân
Khi nhận được thông báo từ nhân viên bán hàng thì lập một hóa đơn trong đó có
thông tin của khách hàng
 Thông tin hóa đơn
 Chi tiết hóa đơn
 Ngày lập hóa đơn
 Thông tin khách hàng
 Thanh toán khách hàng
Khi lập xong hóa đơn thì gửi cho bộ phận giao nhận hàng phiếu chi tiết hóa đơn và
thông tin khách hàng để nhân viên giao nhận trả hàng cho khách.
Nhân viên giao nhận phòng kinh doanh
Khi nhận được chi tiết hóa đơn từ bộ phận thu ngân , thì nhận hàng và lưu
trữ vào cơ sở dữ liệu .

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

 Mặt hàng giao cho khách
 Số lượng giao cho khách
 Thông tin khách hàng
Ngày giao hàng

B- Mô tả quy trình bảo hành bảo trì của phòng kỹ thuật

Nhân viên giao nhận :
Khi khách hàng tới yêu cầu bảo hành máy hoặc yêu cầu sữa , đổi máy thì nhân
viên giao nhận có nhiệm vụ kiểm tra trong hê thông thông tin máy mà khách hàng yêu
cầu, nếu có mã trùng với mã đã lưu trong máy thì nêu quy định của chế độ bảo hành dành
cho người mua máy tại doanh nghiệp, nếu không trùng thì yêu cầu khách sữa chữa theo
chế độ khách vãng lai . Lưu thông tin vào csdl
 Thông tin bảo hành
 Ngày bảo hành
 Chi phí
 Số lần bảo hành sữa chữa
 Thông tin khách hàng
Tiếp đó là đưa máy đến nhân viên kỹ thuật, và thông tin yêu cầu khách hàng tới phòng kỹ
thuật
Nhân viên kỹ thuật
Khi nhận được thông báo từ nhân viên giao nhận, thì nhân viên kỹ thuật kiểm tra
tình trạng máy và gửi một thông báo về hiện trạng máy cho nhân viên giao nhận gửi cho
khách hàng.
 Thông tin máy

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02


DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu
 Thông tin khách hàng
 Thông tin hư hỏng
 Thông báo phí

Sau khi sữa xong thì gửi yêu cầu đến nhân viên thu ngân lập hóa đơn thanh toán và thông
báo cho bộ phận giao nhận trả máy cho khách hàng
 Thông tin máy
 Thông tin khách hàng
 Thông tin hư hỏng
 Thông báo phí
Nhân viên thu ngân
Khi nhận được thông báo của nhân viên kỹ thuật thì lập hóa đơn và thanh toán khách
hàng
 Số hóa đơn
 Thông tin khách hàng
 Thông tin máy
 Thông tin hư hỏng
 Thông tin thay thiết bị
 Phí sữa chữa, thay thế
C- Mô tả quy trình quản lý của phòng kho hàng

Nhân viên nhập kho
Sau khi có thông báo từ cấp trên xuống về việc nhập kho, thì lưu trữ giữ liệu về
thông tin hàng nhập về.

 Số phiếu nhập
 Ngày nhập
 Nhà cung cấp

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu
 Mặt hàng
 Số lượng
 Giá nhập

Nhân viên xuất kho
Khi được nhận thông báo cấp hàng từ các bộ phận của doanh nghiệp, thì giao hàng
và lưu trữ số liệu hàng xuất:
 Số phiếu xuất
 Ngày xuất
 Chi nhánh xuất
 Mặt hàng
 Số lượng
 Giá xuất
Nhân viên thu ngân
Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ lưu lại tất cả các thông tin nhập xuất hàng hóa của
doanh nghiệp và tổng hợp tổng tiền nhập, và tổng tiền xuất.

3- Mục tiêu xây dựng của hệ thống.
Hỗ trợ thông tin lưu trữ của hệ thống
 Thông tin về các chi nhánh của doanh nghiệp
 Thông tin về nhân viên trong doanh nghiệp
 Thông tin về các mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp : mặt
hàng, nhà cung cấp, số lượng hàng nhập, giá nhập, số lượng hàng
xuất, giá xuất, lượng tồn kho, số lượng hàng đang bảo hành sữa
chữa, số lượng hàng hư hỏng phải đổi.

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

 Thông tin các loại khách hàng : Như khách hàng cũ , khách hàng
mới.
 Thông tin khách hàng : số lượng hàng mua, các mặt hàng mua,
các lần thanh toán tiền.
 Thông tin các nhà cung cấp : Danh sách hàng cung cấp, giá cung
cấp.
 Danh sách đơn hàng đặt
 Danh sách hàng mua
 Danh sách hàng bảo hành
 Danh sách hàng đổi

 Danh sách phiếu nhập kho
 Danh sách phiếu xuất kho
 Danh sách phiếu hủy hàng
 Danh sách hóa đơn thanh toán
Hỗ trợ tra cứu thông tin hệ thống
 Thông tin khách hàng: mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ
lien lạc, số điện thoại , email, thông tin các mặt hàng hay mua
 Thông tin hàng bán : mã hàng, số lượng bán, ngày bán, khách
hàng , nhân viên bán, giá bán, mã bảo hành.
 Thông tin hàng tồn kho
 Thông tin tiền nhập
 Thông tin tiền xuất
 Danh sách nhân viên
 Danh sách hàng hóa
 Danh sách mặt hàng cung cấp của một nhà cung cấp
 Tổng kết doanh thu

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

4 - Hệ thống hỗ trợ cho doanh nghiệp các công việc :
 Quản lý tiếp nhận thông tin đặt hàng .

-

Khi khách hàng đến doanh nghiệp cần mua một sản phẩm hàng hóa nào
đó nhưng chưa có hoặc chưa kinh doanh, thì nhân viên bán hàng tiếp
nhận những yêu cầu lưu trữ thông tin vào hệ thống

-

Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin về sản phẩm hàng hóa đặt trên

-

Nhân viên bán hàng sẽ in thông tin hàng hóa đó và thỏa thuận điều kiện
của khách hàng.

 Quản lý thông tin bán hàng
-

Khi khách hàng đã ký một hợp đồng mua hàng, thì nhân viên sẽ nhập
thông tin về hợp đồng trên vào hệ thông và lưu trữ thông tin lại khi cần

-

Hệ thống kiểm tra phân loại khách hành và có chế độ khuyến mãi cho
từng loại khách hàng và tính tiền cho khách.

-

Tự động cung cấp mã bảo hành cho khách hàng vừa ký hợp đồng


 Quản lý nhập xuất hàng hóa.
-

Khi nhập hàng hay xuất hàng thì nhân viên sẽ nhập những thông tin về
việc nhập xuất hàng hóa của doanh nghiệp vào hệ thống và lưu trữ , hệ
thống sẽ tự động tính lượng hàng tồn cho doanh nghiệp khi cần biết.

 Quản lý hóa đơn bán hàng
 Quản lý hóa đơn bảo hành, sữa chữa
 Quản lý hóa đơn đổi hàng
 Quản lý hóa đơn hủy hàng

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Bảng khảo sát
Kế hoạch phỏng vấn :
Đối tượng phỏng vấn : Doanh nghiệp tư nhân Hằng Nga Phan
Người thực hiện : Phan Văn Tuân
Ngày lập : 15/2/2012
STT
1


Chủ đề

Mục tiêu phỏng vấn

Hệ thống quản lý

Nắm rõ được tình hình

của doanh nghiệp

quản lý của doanh

Ngày bắt đầu

Ngày kết thúc

18/2/2012

18/2/2012

19/2/2012

19/2/2012

20/2/2012

20/2/2012

21/2/2012


21/2/2012

nghiệp, nêu lên được vai
trò quản lý của mỗi
thành viên trong doanh
nghiệp
2

Hệ thống máy móc

Nắm rõ được vấn đề tự

thiết bị quản lý

động hóa quản lý của

trong doanh nghiệp

doanh nghiệp ở mức nào,
tìm hiểu xem mức độ
quản lý cần thiết về máy
tính là như thế nào

3

Quy trình hoạt động Nắm rõ được hoạt động
bán hàng của doanh

bán hàng hằng ngày của


nghiệp

doanh nghiệp, tìm hiểu
được các đối tượng tham
gia vào quá trình , các
giấy tờ sổ sách lưu trữ
thông tin vào hoạt động
bán hàng ra sao

4

Quy trình hoạt động Nắm rõ được tình hình

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

bảo hành bảo trì của hoạt động của phòng bảo
doanh nghiệp

hành bảo trì của doanh
nghiệp, các đối tượng

trực tiếp và gián tiếp
tham gia vào quá
trình…., các giấy tờ có
lien quan tới quá trình

5

Quy trình quản lý

Nắm rõ được quy chế

kho hàng

quản lý của kho hàng,

22/2/2012

22/2/2012

các đối tượng tham gia
vào quá trình nhập
xuất…, các loại giấy tờ
lien quan đến quá trình
nhập xuất..

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ nhất
Chi tiết buổi phỏng vấn thứ nhất
Vấn đề cần phỏng vấn : Hệ thống quản lý của doanh nghiệp
Người được hỏi : Ông Phan Hằng – Tổng giám đốc doanh nghiệp Hằng Nga Phan
Ngày : 18/2/2012

Câu hỏi 1 : Xin chào ông

Trả lời : Vâng chào bạn

Phan Hằng

 Doanh nghiệp HNP là doanh nghiệp tư nhân chuyên

Xin ông cho biết doanh

kinh doanh phân phối về máy tính, điện thoại và linh

nghiệp mình hoạt động

kiện máy tính và điện thoại trong và ngoài nước, doanh

chính về lĩnh vực nào?

nghiệp nhập khẩu trực tiếp hàng từ nước ngoài và một
số nhà cung cấp trong nước, rồi cung cấp phân phổi sỉ
và lẻ cho các đại lý, khách hàng cá nhân trong và ngoài

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu
nước….
Thái độ : Chắc chắn

Câu hỏi 2:

Trả lời :

Xin ông cho biết doanh

Trong doanh nghiệp có

nghiệp mình có những cấp

 Tổng giám đốc : Người đứng đầu doanh nghiệp

bậc quản lý như thế nào ?

 Giám đốc chi nhánh : Người đứng đầu quản lý một chi
nhánh của doanh nghiệp.
 Trưởng bộ phận kinh doanh : Quản lý hoạt động bán
hàng của phòng kinh doanh
 Trưởng phòng kỹ thuật : Quản lý hoạt động bảo hành
bảo trì sữa chữa của phòng kỹ thuật, bảo đảm chất lượng
máy cho khách hàng
 Trường kho hàng : Quản lý hoạt động của phòng kho
hàng, bảo đảm mức độ sẵn có hàng hóa cho doanh
nghiệp
Thái độ : Chắc chắn


Câu hỏi 3 :

Trả lời :

Hiện nay tôi thấy trên thị

 Từ khi thành lập cho tới nay doanh nghiệp đang thực

trường có nhiều doanh

hiện việc quản lý dựa trên sổ sách giấy tờ, và thời gian

nghiệp thực hiện việc quản

gần đây thì doanh nghiệp cũng đang dần đưa máy tính

lý của mình bằng máy tính

vào hỗ trợ việc quản lý, với mức độ doanh nghiệp đang

, thì doanh nghiệp mình

phát triển như hiện nay thì doanh nghiệp cần có một hệ

hiện giờ có sử dụng máy

thống máy tính và phần mềm quản lý CSDL hỗ trợ việc

tính của mình vào quản lý


quản lý của doanh nghiệp

không ,và doanh nghiệp có
cần phát triển công nghệ

Thái độ : Chắc chắn

vào quản lý của mình
không ?

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ 2
Hệ thống máy móc thiết bị quản lý trong doanh nghiệp
Người được hỏi : Bà Trịnh Thị Hường
Chức vụ : Giám đốc chi nhánh Bình Dương ( Doanh Nghiệp HNP)
Ngày phỏng vấn : 19/02/2012
Câu hỏi 1:

Trả lời :


Xin chào bà Hường !

Vâng chào bạn :

Xin bà cho biết, hiện

Hiện này trong mỗi chi nhánh có

nay chi nhánh của mình

 1 PC ở phòng giám đốc

thì hiện trạng về sử dụng  3 PC phòng kinh doanh
máy tính vào quản lý là

 3 PC phòng kỹ thuật

như thế nào ?

 3 PC phòng kho hàng
 1 máy in phòng kinh doanh
 1 máy in phòng kỹ thuật
 1 máy in phòng kỹ thuật
Thái độ : Chắc chắn

Câu hỏi 2 :

Trả lời :


Doanh nghiệp mình có ý  Cho tới thời điểm này thì doanh nghiệp mới đưa máy tính
định tang cường thêm

vào hoạt động được hơn 1 năm, do mức độ làm thủ công

máy trong tương lai

còn nhiều nên trong ban quản lý chưa thấy có ý kiến gì

không ?

thêm về việc này.
Thái độ : Không được chắc chắn

Câu hỏi 3:

Trả lời :

Hiện tại thì doanh

 Hiện tại thì doanh nghiệp đa phần sử dụng quản lý bằng

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

nghiệp mình đang quản
lý dữ liệu bằng phần

Excel, và giấy tờ sổ sách vào quản lý,
 Do có một số thông tin rất quan trọng thường được lưu

mềm gì, và có hài lòng

trong sổ sách , không được an toàn, và hay bị mất số liệu,

với phần mềm hiện tại

nên doanh nghiệp đang cần có một phần mềm chuyên để

không ?

hỗ trợ lưu trữ những thông tin quan trọng đó
Thái độ : Chắc chắn

Câu hỏi 4 :

Trả lời :

Khả năng sử dụng tin

 Đa phần thì nhân viên trong doanh nghiệp đều đạt trình độ
A tin học văn phòng


học của các nhân viên
trong doanh nghiệp của
mình như thế nào ?

Thá độ : Chắc chắn

Chi tiết buổi phỏng vấn 3
Vấn đề : Quy trình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
Người được hỏi : Ông Hoàng Văn Duẩn
Chức vụ : Trưởng phòng kinh doanh
Ngày phỏng vấn : 20/02/2012
Câu hỏi 1 :

Trả lời :

Xin chào ông Duẩn !

Vâng chào bạn !

Xin ông cho biết khách

Tuy chúng tôi là một doanh nghiệp do một cá nhân là một

hàng chính của doanh

chủ đầu tư nhưng khách hàng của chúng tôi cũng rất đa

nghiệp là ai ?


dạng, bao gồm cả tổ chức nước ngoài, các tổ chức doanh
nghiệp trong nước, và cũng phần đông là khách hàng cá
nhân
Thái độ : Chắc chắn

Câu hỏi 2 :

SVTH : Phan Văn Tuân

Trả lời :

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp
Công việc mua bán hằng
ngày diễn ra như thế nào ?

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu
Đối với khách hàng là cá nhân, tập thể mua lẻ (mua một lần )
-

Khi khách tới xem và đồng ý mua thì 2 bên sẽ làm thủ
tục hợp đồng mua bán, và hợp đồng thanh toán một
lần ngay sau khi chúng tôi giao hàng.

-


Khách hàng tới đặt mua một loại hàng mà trong
doanh nghiệp chưa có , nếu doanh nghiệp đồng ý hẹn
ngày bán thì 2 bên cũng ký kết tiền ứng trước 10% và
sẽ hoàn tất tiền khi bên chúng tôi giao hàng.

Đối với khách hàng tập thể, cá nhân là đối tác làm đại lý cho
doanh nghiệp( làm ăn lâu dài)
-

Khi khách hàng đồng ý mua thì 2 bên sẽ làm hợp
đồng mua bán. Đối với khách hàng này thì chúng tôi
cho nợ thanh toán không quá 30% giá trị hàng hóa
mua.

-

Khi khách đặt hàng ở doanh nghiệp, thì đối với khách
hàng này thì chúng tôi không yêu cầu bắt đặt cọc
trước , nhưng phải làm hợp đồng đặt hàng.

Thái độ : trả lời chắc chắn
Câu hỏi 3 :

Trả lời :

Quy trình thủ tục hợp

Trong phòng kinh doanh có 3 loại nhân viên:

đồng ra sao?


-

Nhân viên bán hàng

-

Nhân viên thu ngân

-

Nhân viên giao nhận hàng

Khi khách hàng tới mua hàng, thì nhân viên bán hàng là
người tư vấn giới thiệu và sản phẩm cho khách, khi khách
đồng ý, thì nhân viên bán hàng yêu cầu nhân viên thu ngân
làm hợp đồng với khách, sau đó nhân viên sao thành 2 bản
hợp đồng, một bên đưa cho khách và một bên đưa cho nhân

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu
viên giao nhận, và khách hàng thanh toán tiền ở nhân viên

thu ngân
Sau đó nhân viên giao nhận sẽ dung bản hợp đồng đó đối
chiếu với bản hợp đồng của khách và lấy hàng giao cho
khách.

Câu hỏi 4:

Trả lời :

Quy trình đặt hàng ra sao

Khi khách đặt hàng thì.

?

-

Nhân viên bán hàng sẽ đưa ra yêu cầu cho khách
hàng, nếu khách hàng đồng ý thì nhân viên bán hàng
tiến hành lưu trữ thông tin yêu cầu và gửi lên cho
phòng quản lý, và sẽ làm thủ tục mua bán như bạn
vừa hỏi lúc nãy.

Thái độ : Chắc chắn
Câu hỏi 5

Trả lời :

Có những giấy tờ gì khi


Có những loại giấy tờ mua bán sau :

mua bán, và đặt hàng ?

-

Hóa đơn mua hàng

-

Hóa đơn thanh toán

-

Hóa đơn nhận hàng

-

Phiếu bảo hành bảo trì

Có những loại giấy tờ đặt hàng sau :
-

Hóa đơn đặt hàng

-

Hóa đơn đặt cọc

-


Hóa đơn nhận hàng khi có hàng

Thái độ : Chắc chắn

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ 4
Chủ đề : Quy trình hoạt động bảo hành bảo trì của doanh nghiệp
Người được hỏi : ông Hoàng Văn Đại
Chức vụ : Trưởng phòng kỹ thuật
Ngày phỏng vấn : 21/02/2012

Câu hỏi 1:

Trả lời :

Xin chào ông

Vâng chào bạn


Xin ông cho biết khách

Khách hàng chủ yếu của phòng kỹ thuật đa số là khách hàng

hàng chủ yếu của mình ?

đã mua bán tại doanh nghiệp và cũng có một số khách hàng
không mua máy ở doanh nghiệp tới sữa chữa .

Trạng thái : chắc chắn
Câu hỏi 2 :

Trả lời :

Ông hãy cho biết quy

Ở phòng kỹ thuật của chúng tôi có 3 loại nhân viên

trình bảo hành bảo trì của

-

Nhân viên tiếp nhận

phòng kỹ thuật ra sao ?

-

Nhân viên thu ngân


-

Nhân viên kỹ thuật

Khi khách tới yêu cầu bảo trì
 Nhân viên tiếp nhận kiểm tra
 Nhân viên tiếp nhận gửi máy cho bộ phận kỹ
thuật
 Yêu cầu thu ngân lập hóa đơn bảo hành bảo trì,
tính phí nếu có.
Thái độ : Chắc chắn

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Câu hỏi 3 :

Trả lời :

Có những loại giấy tờ gì

Có :


liên quan đến quy trình

-

Giấy bảo hành khi mua

trên?

-

Hóa đơn bảo hành bảo trì

-

Hóa đơn thanh toán (nếu có tính phí, hoặc thay phụ
kiện ).

Thái độ : Chắc chắn

Chi tiết buổi phỏng vấn thứ 5
Chủ đề : Quy trình quản lý kho hàng
Người được hỏi : Nguyễn Văn Quân
Chức vụ : Trưởng kho
Ngày phỏng vấn : 22/02/2012
Câu hỏi 1

Trả lời :

Xin ông cho biết đối tác


Đối tác chính của doanh nghiệp chủ yếu là các doanh nghiệp

chính của mình là ai ?

ngoài nước, chủ yếu là các doanh nghiệp nước Trung Quốc
Và cũng có một số doanh nghiệp lớn ở Việt Nam

Câu hỏi 2

Trả lời :

Doanh nghiệp mình có

Hiện tại cho tới bây giờ thì doanh nghiệp có 1 kho chính và

bao nhiêu kho hàng ?

mỗi chi nhánh đều có có kho hàng riêng.

Câu hỏi 3

Trả lời :

Có bao nhiêu loại giấy tờ

Có 2 loại giấy tờ chính

ở đây ?


-

Phiếu nhập kho

-

Phiếu xuất kho

Thái độ : Chắc chắn

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Sơ đồ quản lý doanh nghiệp
TGD

GDCN

Nv
Bán
hàng


Nv
tiếp
nhận

Nv
giao
nhận

Nv
Thu
ngân

TP. Kho hàng

TP. Kỹ thuật

TP. Kinh doanh

Nv
sữa
chữa

Nv
thu
ngân

Nv
xuất
kho


Nv
nhập
kho

Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1.0 (DFD) ( Phòng bán hàng )

Khách hàng

Mua hàng

1.1

D1 Khách hàng

Bán hàng

D2 Hàng bán
Đặt hàng
Yêu cầu lập hóa đơn
1.4

D3 Khách đặt

Đặt hàng

D4 Hàng đặt
Hẹn khách
Khách hàng

SVTH : Phan Văn Tuân


1.2
Hóa đơn

1.3
Giao hàng

Lớp : TH02

D5 Hóa đơn
Phiếu thanh toán

Khách hàng

Giao hàng
D6 Phiếu giao hàng

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Biểu đồ luồng dữ liệu DFD mức 2.0 ( Phòng kỹ thuật )

Hóa đơn bảo trì sữa chữa
Thông tin bảo trì, sữa chữa

2.1

Lập hóa
đơn

D1 hóa đơn thanh toán

Y/C lập hóa đơn

Y/C bảo trì

D2 khách hàng

2.2

Khách hàng

T/B tình trạng máy

Tiếp nhận

D3 Thông tin máy
T/b tình trạng máy
Y/C bảo hành
2.3

D4 Bảo hành bảo trì

Sữa chữa
bảo hành

D5 Hàng hóa1

2.4

Phiếu giao hàng

Kho hàng

D6 Hàng hóa 2

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Biểu đồ luồng dữ liễu DFD mức 3.0 (Phòng kho hàng )

3.1

Phiếu xuất hàng

D1 Hàng hóa 1
Xuất hàng

P. Kinh doanh


Phiếu xác nhận

Yêu cầu xuất hàng
3.3

D4 Hàng hóa 4

QL Kho

3.2
Nhập hàng

Phiếu nhận hàng
Tb/hết hàng

D2 Hàng hóa2

Tb/ Nhận hàng
3.4

Yêu cầu xuất hàng

P. Kỹ thuật

QL Chi
nhánh

D3 Hàng hóa 3

Phiếu xuất hàng

Phiếu xác nhận

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Biểu đồ luông dữ liệu mức 0

Đặt/Mua hàng

1.0
Phòng kinh
doanh

Báo cáo
D1 Khách hàng 1
D2 Hàng hóa 1

Khách hàng

3.0
Phòng kho
hàng


Hàng xuất D4

Bảo hành bảo trì

Báo cáo

Giám đốc chi
nhánh

D3 Hàng nhập

2.0
Phòng kỹ
thuật

Báo cáo

Tổng giám
đốc

Báo cáo
D5 Khách hàng 2
D6 Hàng hóa 2

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

BFD ( Bộ phân kinh doanh )

Phòng Kinh Doanh

NV bán hàng

Nhận yêu cầu khách hàng

Kiểm tra sản phẩm , tư vấn

Thu ngân

NV giao hàng

Nhận yêu cầu lập hóa đơn

Nhận yêu cầu xuất hàng

Lấy thông tin khách hàng

Kiểm tra thông tin khách

Gửi hóa đơn cho khách


Kiểm tra hàng

Thanh toán tiền

Giao hàng cho khách

Gửi thông tin bảng giá

Nhận thông tin mua hàng

Yêu cầu thu ngân lập hóa đơn

SVTH : Phan Văn Tuân

Lớp : TH02

DHCQ : K34


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD : Huỳnh Ngọc Liễu

Sơ đồ BFD ( Phòng kỹ thuật)

Trưởng phòng kỹ thuật

Nhân viên tiếp nhận
Tiếp nhận yêu cầu khách hàng


Nhân viên sữa chữa
Nhận máy

Thu ngân

Nhận thông báo

Kiểm tra máy
Thông báo tình trạng máy

Lấy thông tin khách hàng
Thông báo mức hư hỏng, sữa hoặc đổi máy

Thông báo sữa hoặc đổi cho khách

Trả máy cho khách

SVTH : Phan Văn Tuân

Thông báo tính phí cho thu ngân

Gửi máy cho nhân viên tiếp nhận

Lớp : TH02

Tính phí khách hàng

Gửi hóa đơn cho khách

DHCQ : K34