LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa cao nếu kể từ ngày thành lập vào
ngày 9/7/1960 theo nghị định 26CP cua chính phủ . Từ ông ty du lịch VIệt Nam ngày
ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay , ngành du lịch Việt Nam mới được
56 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi
nhận .
Trong thời ký đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với cuộc nhảy vọt của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao , đời sống vật chất con người
ngày càng biến đổi theo đo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi , giải trí tìm hiểu nền
văn hóa văn minh xã hội . Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách , trong mấy năm gần
đây ngành du lịch Việt Nam đã có những cố gắng trong việc quản bá và xúc tiến
thương hiệu du lịch , thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước . Chỉ riêng năm
2014 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7.874.312 lượt người.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam , du lịch được coi là một
trong những ngành có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn . Thực tế du lịch là một ngành
kinh tế dịch vụ mang tính chất quan trọng . Thưc tế du lịch là một ngành kinh tế dịch
vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước là đòn bẩy
để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác . Du lịch phát triển nâng
cao dân trí và phát triển văn hóa văn minh xã hội , đặc biệt là các vùng còn hoang
sơ .Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hóa , loại
hình nghệ thuật , lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống . Tạo thêm nhiều công ăn
việc làm cho người lao động . Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng
bá hình ảnh con người , đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển .
Có được kết quả trên là do sự phong phú đa dạng về tài nguyên du lịch với nhiều
di sản cả về thiên nhiên và văn hóa dân tộc đã được thế giới công nhận như : Phong
Nha Kẻ bang , Thánh Địa Mỹ Sơn , Kinh Thành Huế , Phố cổ Hội An , hang Sơn
Đoòng…với tiềm năng du lịch phong phú đa dạng độc đáo như thế , trước đây còn gặp
nhiều khó khan trong việc khai thác , tuy nhiên bây giờ với kỹ thuật khoa học hiện đại
chúng ta gần như đã khai thác một cách hoàn hảo những địa điểm này nhờ sự quan
tâm của Đảng và nhà nước đã đưa ra những cơ chế và chính sách nhắm mở rộng quan
hệ quốc tế tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các quốc gia , nâng cao vị thế Việt

Nam trên trường quốc tế , cơ chế chính sách phát triền như : đầu tư phát triển các cơ
sở hạ tầng , xây dựng trường lớp đào tạo các cãn bộ ngành du lịch có chuyên môn
nghiệp vụ cao , nhiều khách sạn của Việt Nam được xếp hạng tiêu chuẩn , Tính đến
nay, cả nước có 57 khách sạn 5 sao với hơn 14.000 phòng, 147 khách sạn 4 sao với
hơn 18.000 phòng, 335 khách sạn 3 sao với gần 24.000 phòng, còn lại là các khách sạn
từ 1- 2 sao ( số liệu 2012 ) . Tuy nhiên du lịch củng còn gặp nhiều khó khăn , sử dụng
thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên , bảo vệ môi trường kém … Du lịch củng đã có
những cố gắng để đứng vững trong thời kỳ suy thoái kinh tế , trong thời kỳ các loại
dịch bệnh đang lan truyền như : cúm da cầm , ebola và đặc biệt là chủ nghĩa khủng bố
đang ngày một mạnh .. mà cả thế giới đang bị đe dọa. Du khách vẫn đến với Việt Nam
bởi đây là một đất nước an toàn than thiện , ổn định về chinh trị .Với khẩu hiệu “ Việt
Nam – vẻ đẹp bất tận “ ngành du lịch Việt nam đang ngày càng phát triển và thu hút
nhiều lượt khách quốc tế hơn. Mục tiêu đến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 10 - 10,5 triệu
lượt khách du lịch quốc tế và 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách
1


du lịch đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP cả nước; có tổng số 580.000
buồng lưu trú với 35 - 40% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao. Đây là con số có ý nghĩa khẳng
định sức mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.
Với những bước đi , cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các
cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế manh của đất nước , du lịch Việt Nam sẽ có điều
kiện phát triển với quy tốc độ cao hơn để trở thành một trung tâm tầm cỡ của khu vực.
Đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế trọng điểm của quốc gia.
Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển với tốc đọ nhanh , hòa chung với sự phát
triển đó các khách sạn nhà hàng củng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu đang ngày
một tăng cao của con người . Chính vì thế mà em chọn ngành lễ tân Nhà hàng-khách
sạn làm ngành học và công việc trong tương lai . Ngành lễ tân là người “ làm dâu trăm
họ “ nên mọi việc làm , mọi hành động đều phải chú ý và khéo léo mới có thể làm cho
khách hàng hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ
HOẠCH Đà Nẵng, em đã học tập và tích lũy được nhiều kiến thức quý báu. Bài báo
cáo thực tập này được hoàn thành là dựa vào sự kết hợp giữa lý thuyết nhà trường và
khoảng thời gian thực tập tại công ty trong hơn 2 tháng qua tại KHÁCH SẠN
LUXURY ĐÀ NẴNG.
Để có được kiến thức hoàn thành này là nhờ sự giảng dạy của quý thầy cô
trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng, sự hướng dẫn tận tình của
ThS.Lê Bách Giang và thành viên khách sạn Luxury Đà Nẵng
Em xin chân thành cảm ơn
-Ban giám hiệu trường CAO ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH
-Qúy thầy cô khoa KẾ HOẠCH-QUẢN TRỊ TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ
KẾ HOẠCH
-Thầy Lê Bách Giang, giảng viên hướng dẫn đề tài
-Giám đốc và tập thể nhân viên khách sạn Luxury Đà Nẵng
Trong quá trình thực hiện báo cáo , do thời gian và trình độ có hạn nên không
thể tránh khỏi những sai sót , em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy
cô.
Sau cùng em xin chân thành gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô trường CAO
ĐẲNG KINH TẾ KẾ HOẠCH Đà Nẵng củng như tập thể Khách sạn Luxury Đà
Nẵng.
Xin Chân thành cám ơn
Đà Nẵng,ngày 12 tháng 4 năm 2015
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc Vân.

2


MỤC LỤC


Nội dung chính của báo cáo thực tập nghiệp vụ lễ tân của em được chia làm 3 phần:
Chương I : Cơ sở lý luận quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Luxury
Chương II : Thực trang quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Luxury
Chương III : Nhận xét đánh giá tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Luxury

CHƯƠNG I :CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY
1.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân
1.1.2.Nhiệm vụ
1.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1.Tổ chức nhận đặt buồng
1.2.1.1.Các nguồn khách đặt buồng
1.2.1.2.Các loại đặt buồng khách sạn
1.2.1.3Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn
1.2.2.Đón tiếp và nhận thủ tục khách sạn
1.2.2.1.Những hoạt động chuẩn bị đón khách
1.2.2.2.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
1.2.3.Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
1.2.3.1.Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
1.2.3.2.Giải quyết phàn nàn của khách
1.2.4.Công việc chuẩn bị , thanh toán và tiễn khách
1.2.4.1.Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
1.2.4.2.Trình tự thanh toán cho khách
1.2.4.3Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
3



CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn
2.2.Phân tích nguồn lực giai đoạn 2013-2015
2.2.1.Cơ sở vật chất
2.2.2.Nguồn nhân lực
2.2.3.Kết quả kinh doanh
2.3.Thực trạng
2.3.1.Thực trạng về tổ chức nhận đặt buồng
2.3.1.1.Đặt buồng
2.3.1.2.Làm thủ tục nhận đặt buồng
2.3.1.3.Phục vụ các yêu cầu của khách
2.3.1.4.Làm thủ tục trả buồng
2.3.1.5.Kiểm toán đêm
2.3.2.Thực trạng về đón tiếp và nhận thủ tục khách sạn
2.3.2.1.Những hoạt động chuẩn bị đón khách
2.3.2.2.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
2.3.3.Thực trạng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
2.3.3.1.Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
2.3.3.2.Giải quyết các phàn nàn của khách
2.3.4.Thực trạng về công việc chuẩn bị ,thanh toán và tiễn khách
2.3.4.1.Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
2.3.4.2.Trình tự thanh toán cho khách
2.3.4.3.Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
CHƯƠNG III : NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG LỄ
TÂN CỦA KHÁCH SẠN LUXURY
3.1.Cơ sở tiền đề giải pháp
3.1.1.Ưu điểm

3.1.2.Nhược điểm
3.2.Đánh giá thực trạng quy trinh của bộ phận lễ tân tại khách sạn
3.3.Mục tiêu và phương hướng
3.4.Giải pháp
3.4.1. .Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh
4


3.4.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
3.4.3. .Cải tiến quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân
3.4.4.Tăng cường công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

5


DÁNH SÁCH SỞ ĐÒ SỬ DỤNG

STT
1.1
1.2
1.3
1.4

Tên
Quy trình nhận đặt
buồng khách sạn
Quy trình đón tiếp và
làm thủ tục nhập khách
sạn
Quy trình đặt buồng thực

tế tại khách sạn
Quy trình đón tiếp và
làm thủ tục thực tế tại
khách sạn

Trang

DANH SÁCH BẢNG SỬ DỤNG
6


STT
2.1
2.2
2.3
2.4

Tên
Trang thiết bị vật chất tại
khách sạn
Trang thiết bị vật chất tại
quầy lễ tân
Nguồn nhân lực của
khách sạn
Kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn

Trang

7



CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH
1.1.Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân tại khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ phận được coi là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn.Sự tiếp
xúc với khách sạn trước hêt và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Những
sự cảm nhân ,ý kiến của khách hang về khách sạn , vè nhân viên nói chung và về dịch
vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón
tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc .
1.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp , bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng ,nó được ví
như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài :
khách , các nhà cung cấp khách ,các tổ chức cung ứng và các đối tác khác .Trong quá
trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khach sạn ,bộ phận lễ tân
đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách và khách sạn ,nối giữa cac bộ phận riêng
biệt lại với nhau ,tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn
như một “ cơ thể thống nhất “ vậy.
Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin
cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền
,quảng cáo giơi thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn . Thông qua đs khả năng thu hút
khách đến của khách sạn tang lên , lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm
của khach sạnh hơn ,nhờ đó năg xuất khách sạn sẽ đươc tang cao .Các nhà quản lý
khach sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “ cố vấn ,
trợ thủ “ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong
khach sạn ( những đòi hỏi thị hiếu củng như sự biến động của thị trường khách mục
tiêu của khách sạn ), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn
trong mỗi thời điểm mà khi nhà quản lý cần .Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng
nhanh với sự thay đổi và có thể đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự

quan tâm hang đầu của những nhà quản lý khách sạn.
1.1.2.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho
khách .Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng
phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong
những giai đợn nhất định .Trên cơ sở nghiên cứu dự báo đó ,bộ phận đón tiếp có thể
tham gia vào việc nghiên cứu mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và
việc thúc đẩy kinh doanh dịch vụ buồng của khác sạn một cách có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân củng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách
sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách hang,bộ phận này có nhiệm vụ thông tin
cho các bộ phận khác mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi ,phản hồi của khách ,giúp các bộ
phận này có thể thực hiện việc phục vụ , thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt
nhất .
1.2.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
8


1.2.1.Tổ chức nhận đặt buồng
Theo lý thuyết thì có 3 nguồn khách chủ yếu gồm :
*Nguồn khách đặt buồng trực tiếp
*Nguồn khách đặt buồng qua trung gian như :
*Nguồn khách đặt buồng qua hệ thống đặt buồng trung tâm
1.2.1.2.Các loại đặt buồng cho khách
Có 2 loại :
*Đặt buồng có đảm bảo
*Đăt buồng không được đảm bảo
1.2.1.3.Quy trình nhận đặt buồng của lễ tân khách sạn
*Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng khách sạn

9



Sơ đồ 1.1 : Quy trình nhận đặt buồng khách sạn
Nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định khả năng đáp ứng
Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng
Từ chối khéo
Chấp nhận
Nhận thông tin đặt buồng
Vào danh sách chờ
Khẳng định đặt buồng
Kết thúc
Lưu thông tin đặt buồng
Nhận khẳng định lại từ khách

Sửa đổi
Hủy bỏ
Tổng hợp tình hình khách đến ngày , chuyển cho bộ phận đón tiếp

Có

Không

10


có

Không


*Quy trình kỹ thuật nhận đặt buồng
+Quy trình kĩ thuật nhận đặt buồng
-Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên
đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
o

Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký.

o

Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng) của khách

o

Địa chỉ, số điện thoại, hoặc số fax của người đặt buồng

o

Số lượng khách sẽ đến lưu trú

o

Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

o

Số lượng buồng và loại buồng

o


Giá buồng và hình thức thanh toán

o

Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

o

Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

-Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng
phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng
đúng yêu cầu của khách hay không?
Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách
sạn qua các biểu bảng, hoặc hệ thống máy tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt
buồng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng
thực trống của mình (vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất) nhằm tối đa
hoá công suất sử dụng buồng.
-Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn
11


Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách thì:
o

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch
vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác


o

Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá
buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối
tượng khách. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán
buồng sau:
* Giới thiệu 1 số loại buồng cho khách lựa chọn
* Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống (Topdown)
* Giới thiệu từ loại buồng với mức giá mà khách yêu cầu lên loại
buồng có mức giá cao hơn

-Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng khách sạn
Sau khi đã thoả thuận được với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập
các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn
-Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt
buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của
khách sạn.
-Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ
đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần chữ cái.
Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách
đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và
giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả
-Bước 7: Nhận khẳng đinh đặt buồng lại từ khách
Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày
khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước
sau:
o


Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày
đến, ngày đi,tên khách,số lượng buồng…

o

Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ việc đặt buồng của khách

-Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi
trong ngày nhằm mục đích gúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và
nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách
1.2.2.Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Bước 1 : Chào đón khách
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách
12


Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn
Bước 7: Đưa khách lên buồng
1.2.2.1.Những hoạt động chuẩn bị đón khách
*Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách sạn
*Các công việc chuẩn bị
*Chuẩn bị điều kiện tiếp đón khách
1.2.2.2.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Sơ đồ 1.2 : quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn


Chào đón khách

Xác định viêc đặt
phòng trươc của
khách

Nhận yêu cầu

Xác định lại
việc đặt phòng

Thỏa thuận

Chấp nhận
Làm thủ tục đăng ký
khách

Không
Từ chối

Xác định phương
thức thanh toán

Bố trí phòng và giao
chìa khóa

Đưa khách lên phòng
và bàn giao phòng

Hoàn tất hồ sơ và

cập nhật thông tin

Chuyển hồ sơ
đăng ký
Kết thúc

13


Đăng ký hoàn
thành

+Quy trình kĩ thuật đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
-Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên lễ tân
phải chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở,
luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
-Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt
phòng truớc hay không?
o

Khách có đặt phòng trước:
* Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
* Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
* Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không? (gợi ý để bán được
loại phòng có mức giá cao hơn)

o


Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
* Nhận yêu cầu của khách
* Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
* Thoả thuận và thuyết phục khách:

-Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách
o

Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để photocopy

o

Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách

o

Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí

-Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
o

Xác định giá phòng với khách

o

Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Có thể
sẽ có các trường hợp xảy ra:
* Khách tự thanh toán

-


Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt,khách sạn thường
yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng kí

-

Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng,
nhân viên lễ tân phải xác định 1 số thông tin sau:

14




Xem loại thẻ tín dụng đó có được khách sạn chấp
nhận thanh toán không



Xem thẻ còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết
hạn trên thẻ - expiration date)



Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không qua
máy đọc thẻ hoặc bảng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng



Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ

không? Nếu tên ghi trên thẻ là công ty thì không phải chứng minh
và được phép sử dụng thẻ đó.



Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách
Sau khi xác định đúng các thông tin trên,
nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên (sales slips)

* Khách được công ty thanh toán
Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công
ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác như:
thư khẳng định, tiền tạm ứng…Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các
dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
* Khách thanh toán bằng Voucher
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước dịch vụ lưu trú thông
qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty hoặc đại lý này sẽ phát hành
nhanh các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng. Khách
sạn thu các Voucher của khách khi họ đến đăng kí phòng và sau đó gửi cho các công ty
phát hành để được thanh toán.
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán bằng Voucher của
công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem
tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng các dịch
vụ cho khách hàng.
-Bước 5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
Căn cứ tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào
yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn
phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng
và giao chìa khoá cho khách.
-Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về
những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách 1
số quy định của khách san về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa
các nhà hàng, buồng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách
giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt,
các chương trình khuyến mại, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức
15


hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có
thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn
-Bước 7: Đưa khách lên phòng và bàn giao phòng cho khách
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để
đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí của lễ tân khách sạn. Nhân viên này sẽ nhận
chìa khoá từ khách,mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cho khách cách sử dụng
các trang thiết bị có trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.Trước
khi rời phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại
khách sạn.

-Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên phòng của mình, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những
công việc sau
o

Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

o

Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách


o

Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng

Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ
khách 1 cách nhịp nhàng
1.2.3.Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
1.2.3.1. Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại
khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn
phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ
phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông
tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính
xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối
quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như
nguồn khách tương lai cho khách sạn
1.2.3.2. Giải quyết phàn nàn của khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất
lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên kháhc sạn đã kêu ca phàn nàn. Nhân viên lễ
tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Nhân viên cần
nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biếy được suy
nghĩ của khách để qua dó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.
1.2.4. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
+Khẳng định lại việc khách trả phòng
+Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
+Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
1.2.4.1. Trình tự thanh toán cho khách
16



Tùy theo loại khách và cách thanh toan của họ mà ta có những cách thanh toán
khác nhau . có 2 loại khách là khách lẻ và khách đoàn .
Với khách lẻ thì phương thức thanh toán khá giống với khách đoàn nhưng thủ
tục đơn giản hơn .
1.2.4.2. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
+Cập nhật tình trạng phòng khách sạn.
+Lập hồ sơ lưu khách hàng.
+Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán.

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TAI KHÁCH SẠN LUXURY
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn

Luxury tọa lạc trên 205 Trần phú quận Hải Châu Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại : 0511 3743 777
0511 3743 322
Fax :

0511 3743 768
17


Email :
Website : www.luxurydanang.com.vn
Giám đốc : Nguyễn Thi Phương Dung
Khách sạn Luxury Đà Nẵng hiện nay đã qua 2 lần đổi tên và chủ đầu tư,lúc ban đầu
chỉ là tòa nhà 2 tầng của công ti Kim Khí miền Trung, được xây dựng chủ yếu để phục
vụ khách công vụ khi đến Đà Nẵng , sau một thời gian kinh doanh và hoạt động , vào
năm 2003được bán lại cho công ty cổ phần đầu tư xây dựng Phương Nam .Vào tháng
6/2008 , khách sạn Phương Nam được khởi công xây dựng .Khách sạn Phương Nam

chính thức đi vào hoạt động ngày 31/8/2010.Sau một thời gian hoạt động ,vào tháng
9/2011công ty cổ phần phương nam lại cho công ty đầu tư xây dựng Dahaco và đổi
thành Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại 205 Trần Phú ,Hải Châu ,TP Đà Nẵng,ngay trung tâm
của thành phố , khách sạn Luxury có hướng nhìn ra song Hàn thơ mộng và cách nhà
ga hoặc sân bay 5 phút lái xe .Từ khách sạn du khách có thể đi bộ đến những điểm
tham quan đẹp nhất cảu Đà Nẵng như : cầu quay sông Hàn , cầu Rồng , cầu thuận
phước , Cổ Việc Chàm …và mua sắm tại chợ Hàn
2.2.Phân tích nguồn lực giai đoạn 2013-2015
2.2.1.Cơ sở vật chất
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kĩ thuật là một yếu tố
quan trọng, nó quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy, muốn nâng
cao chất lượng phục vụ tốt thì cần phải nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật và quan tâm
đến cơ sở vật chất kĩ thuật là quan tâm đến chất lượng phục vụ
Các dịch vụ của khách sạn được bố trí hợp lý:
-

Tầng trệt: Sảnh lễ tân và các dịch vụ bổ sung như phòng họp, coffee, saunasteambath, Jacuzzi, Massage.

-

Tầng 1 – 7: 94 phòng ngủ và 1 phòng Hội nghị nhỏ.

Toàn bộ cửa được trang bị lắp kinh màu và có rèm cửa hài hòa, hợp lý cho từng
dịch vụ.
Cơ sở vật chất trang thiết bị lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ chính, quan trọng của kinh doanh
khách sạn, nó đóng góp tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu khách sạn.
Bảng 2.1 : trang thiết bị vật chất trong khách sạn
STT Trang thiết bị


ĐVT

PHÒNG
Superior

Deluxe

Vip

1

TV truyền hình
cáp

cái

1

1

1

2

Máy điều hòa

Cái

1


1

1
18


3

Điện thoại

Cái

1

2

2

4

Mini bar

Cái

1

1

1


5

Đèn đầu giường

Cái

1

1

1

6

Đèn làm việc

Cái

1

1

1

7

Bàn làm việc

Cái


1

1

1

8

Vòi hoa sen

Cái

1

1

1

9

Thiết bị báo
cháy

Cái

1

1

1


10

Vòi nước nóng
lạnh

Cái

1

1

1

11

Máy sấy tóc

Cái

1

1

1

12

Tủ treo quần áo


Cái

1

1

1

13

Tủ sắt an toàn

Cái

1

1

1

14

Giá để hành lý

Cái

1

1


1

15

Phòng khách

Phòng 0

0

1

16

Hệ thống đèn
chùm

Cái

0

0

1

17

Bàn 2 ghế gỗ

Cái


1

1

1

18

Nội quy khách
sạn

Có

Có

có

19

Tranh treo
tường

Cái

1

2

2


20

Bình nước nóng

Bình

1

1

1

21

Đồng hồ treo
tường

Cái

1

1

1

22

Bộ bàn ghế
salon


Bộ

0

0

1

23

Internet wifi

Có

Có

có

24

Bồn tắm

Cái

0

1

1


25

Bộ đồ giường

Cái

2

2

2

Bảng 2.2 : Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân
STT

Tên thiết bị

Số lượng
19


1
2
3
4
5
6
7
8


Điện thoại
Máy fax
Máy vi tính
Đồng hồ các nước
Tủ đựng chìa
khóa
Quầy lễ tân
Máy in
Máy quạt

4
1
1
3
1
1
1
1

(Nguồn : khách sạn Luxury Đà Nẵng )

2.2.2.Nguồn nhân lực
Khách sạn là một ngành sử dụng nhiều lao động, quá trình lao động phải tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy vấn đề chất lượng lao động trong ngành kinh
doanh khách sạn rất quan trọng, nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng
phục vụ.
Bảng 2.3.Nguồn nhân lực của khách sạn Luxury
Năm
Phân loại


2013

2014

2015

Giới
tính

Nam

22

20

20

Nữ

23

21

21

Độ
tuổi

<33

33-40

10
15

9
17

9
17

>40

20

15

15

Đại học và trên
đại học
Cao đẳng và trung
cấp
Trình độ lao động
phổ thông

10

10


9

17

15

15

18

16

17

Trình
độ

(Nguồn: Khách sạn Luxury)
20


Theo như bảng phân bố nhân sự trên , ta thấy có sự biến đổi nhân sự trong 2 năm 2013
và 2014 , tổng số người từ 45 giảm xuống còn 41 người , nhưng năm 2015 so với 2014
thì không thay đổi về số nhân sự mà chỉ thay đổi chút ít về cơ cấu nhân sự . Khách sạn
thực hiện việc đào thải đối với những nhân viên làm việc không tốt và có những chinh
sách với những nhân viên làm tốt công việc của mình ( chính sách về lương , thưởng ,
chinh sách xã hội..)
Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Là bộ mặt, và là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách
sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, thay mặt giám đốc

giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với du khách, giữa khách sạn với đơn vị cơ
quan nhà hàng khách sạn. Thực hiện các quy trình gắn liền với khách du lịch như đăng
ký giữ chỗ, thuê phòng tại khách sạn và các dịch vụ khác.
- Nhiệm vụ:
+ Điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn và dài hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách
đến và rời khỏi khách sạn.
+ Tiếp cận và môi giới các dịch vụ cung ứng khác trong khách sạn.
+ Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng giường trong khách sạn, tình trạng
thiết bị phục vụ khách chu đáo.
+ Liên kết các phòng ban tạo quy trình phục vụ tốt hơn, chất lượng hơn, tạo ấn tượng
và uy tín đến với khách hàng. Người ta thường nói" Lễ tân là bộ mặt của khách sạn"
nên bộ phận này cần phải chuẩn bị tốt cả về hình thức lẫn nghiệp vụ để tạo ấn tượng
ban đầu cũng như ấn tượng cuối cùng trong quy trình phục vụ khách.
+ Tiếp đón khách vui vẻ lịch thiệp, giải quyết đầy đủ các thủ tục nhận khách, giao đồ
vật cá nhân tiền bạc và trang sức quý hiếm mà khách gửi cho khách, tránh nhầm lẫn,
giải quyết cung ứng các dịch vụ hàng hoá mà khách có nhu cầu.
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu của
khách, chuẩn bị kịp thời các chứng từ hoá đơn để đảm bảo kịp thời nhanh chóng thanh
toán cho khách khi khách rời khỏi khách sạn.
+ Thanh toán đầy đủ chính xác, lập hoá đơn thanh toán chi tiêt các dịch vụ mà khách
hàng đã tiêu thụ, làm thủ tục thống kê kế toán báo cáo và nộp tiền vào quỹ kịp thời,
đúng hạn.
Bộ phận buồng:
- Chức năng: Đây là bộ phận sản xuất các dịch vụ tạo ra và phục vụ khách du
lịch các dịch vụ ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhiêm vụ:
+ Chăm sóc bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ tại bộ phận đồng thời phục vụ
các dịch vụ tại phòng nếu khách có nhu cầu mà khách sạn có khả năng cung ứng. Bộ
phận này chịu trách nhiệm làm các công việc như sau: lau chùi vệ sinh, xếp dọn
giường trong phòng của khách, thay đổi đồ dùng của khách...


21


+ Chịu trách nhiệm về tái sản trang thiết bị trong phòng của khách sạn cũng như tài
sản của khách trong khách sạn.
+ Làm vệ sinh và thay thế gối, ga giường ngủ, làm vệ sinh trần nhà, tường phòng, lau
chùi tẩy rửa các trang thiết bị vệ sinh và đồ dùng trong phòng.
+ Mỗi buổi phải làm vệ sinh khi khách ngủ dậy, ăn uống xong.
2.2.3.Kết quả kinh doanh

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
(ĐVT: Triệu đồng)
2014/2013

2015/2014

Chỉ tiêu

2013

2014

2015

Chênh
lệch

Tốc độ
phát

triển
(%)

Chênh
lệch

Tốc độ
phát triển
(%)

Tổng DT

11200

12653

13225

1453

112,97

572

104,52

Tổng chi
phí

10300


11653

11722

1353

113,13

69

100,59

Lợi nhuận

900

1000

1503

100

111,11

503

150,3

(Nguồn: Phòng kế toán – tài chính khách sạn Luxury)

Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy rằng, doanh thu qua các năm đều tăng, đặc biệt năm
2014 so với năm 2013 tăng 12,97% tương ứng 1453 triệu đồng. Năm 2015 so với năm
2014 tăng 4,52% tương ứng với 572 triệu đồng.
Ta thấy doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng là
mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2014 bỏ ra nhiều hơn 2013 là 13,13%
tương ứng với 1353 triệu đồng, nhưng đến năm 2015 chi phí có xu tăng nhưng không
đáng kể với 0,59% tương ứng với 69 triệu đồng.
Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động, năm 2014 so với năm 2013 thì lợi
nhuận tăng với 11,11% tương ứng với 100 triệu đồng. Nhưng sang năm 2015 thì lợi
nhuận tăng mạnh với 50,3% tương ứng với 503 triệu đồng.
22


Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, thông tin chi
tiết về doanh thu sẽ giúp cho các nhà quản lý lựa chọn cơ cấu sản xuất hơp lý và có
phương pháp đầu tư sao cho đúng.
2.3.Thực trạng
2.3.1.Thực trạng về tổ chức nhận đặt buồng
2.2.1.1.Đặt buồng
Thường có 2 loại nguồn khách đặt buồng của khách sạn là :
*Khách du lịch trực tiếp đặt buồng với khách sạn.Đối với khách này khách sạn sử
dụng các cách đặt buồng sau :
-Trực tiếp đên khách sạn
-Gọi điện thoại
-Gửi thư tín , fax , email…
-Qua trang web của khách sạn
*Nguồn khách đặt buồng của khách sạn qua trung gian :
-Đại lý du lịch có mối quan hệ với khách sạn
-Hãng hàng không uy tín như VietNamAirline , Jesta …

-Hãng lữ hành (công ty cổ phần du lịch phương đông Việt ,công ty cổ phần du lịch
Việt Đà…)
-Văn phòng du lịch địa phương
2.3.1.2.Làm thủ tục nhận đặt buồng
Sơ đồ 1.3. Quy trình đặt buồng thực tế tại khách sạn

Nhận yêu cầu
đặt buồng

Xác định khả
năng đáp ứng
của khách sạn

Thỏa thuận và
thuyết phục
khách đặt
buồng

không

Kết thúc

có

Nhập thông
tin nhận đặt
buồng khách
sạn

(Nguồn : khách sạn Luxury)

-Bước 1 : Nhận yêu cầu đặt buồng trong khách sạn luxury
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng ghi lại đầy đủ các thông
tin như tên, địa chỉ, số điện thoại, số người đi cùng, ngày giờ đến, số đêm lưu trú, loại
và số lượng buồng, giá buồng và hình thức thanh toán, loại đặt buồng (đảm bảo hoặc
không đảm bảo) cũng như các yêu cầu đặc biệt của khách.
23


-Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Nhân viên đặt buồng lắng nghe các yêu cầu của khách , sau đó tiến hành kiểm tra khả
năng đáp ứng của khách san ( số phòng , loại dịch vụ , …)

-Bước 3 : Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên tại khách san sẽ
giới thiệu các loại buồng cho khách lựa chọn. Nhân viên lễ tân khách sạn giới thiệu
khéo léo, thuyết phục khách chọn phòng, nêu ra nhứng ưu đãi của khách sạn nếu
khách chọn phòng (chính sách chiết khấu , khuyến mãi …)
Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu đó của khách , như thời
gian lưu trú trùng với thời gian khách sạn hết phòng , yêu cầu của khách về loại dịch
vụ cao cấp hơn các loại dịch vụ của khách sạn thì nhân viên cố gắng thuyết phục
khách chọn những phòng còn lại và các loại dihcj vụ khác , trong trường hợp khách
nhất quyết từ chối thì nhân viên lễ tân vẫn phải tươi cười và giới thiệu cho khách một
nơi khác thỏa mãn được yêu cầu của khách và nói xin lỗi về sự bất tiện này
-Bước 4 : Nhập thông tin đặt buồng khách sạn
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên của khách sạn tiến hành nhập các thông tin
đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Mẫu phiếu nhận đặt buồng cho khách lẻ

24



Khẳng định việc đặt buồng khách sạn
Nhân viên đặt buồng khẳng định lại lần nữa những thông tin của khách đã nêu ở trên
và số của phiếu đặt buồng.
•

Lưu thông tin đặt buồng khách sạn

Mọi thông tin về việc đặt buông của khách được nhân viên cập nhật liên tục và lưu
giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anpha B.
•

Nhận khẳng định lại từ khách

Khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo
quy định của khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách
đoàn và 03 ngày cho khách lẻ), qua đó tiện điều chỉnh nếu như khách có thay đổi để
khách sạn không bị động trong các tình huống phát sinh.
2.3.1.3.Phục vụ các yêu cầu của khách
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn , nhân viên lễ tân và nhân viên trong
khách sạn đã phục vụ khách một cách chu đáo và làm hài lòng khách , rất nhiểu
khách có ấn tượng thật tốt khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây , nhân viên lễ tân có
25