Bài Giảng Kỹ Năng Bán Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (697.54 KB, 20 trang )
1
Chöông trình
I. Kỹ Năng Bán Hàng
II.Chăm
II.Chăm Sóc
Sóc Khách
Khách Hàng
Hàng
III.
III. Lời
Lời Cảm
Cảm Ơn
Ơn
2
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Giao
Giao tiế
tiếpp
Hiệ
Hiệuu quả
quả
Đà
Đàm
m phá
phánn
Phụ
Phụcc vụ
vụ
khá
khácchh hà
hànngg
Hó
Hóaa giả
giảii
Phả
Phảnn bá
bácc
Qui
Qui trình
trình
Quả
Quảnn lý
lý
Thờ
Thờii gian
gian
Trình
Trình bà
bàyy
Dứ
Dứtt điể
điểm
m
Kế
Kế họ
họaach
ch
Thă
Thăm
m viế
viếnngg
Khá
Khácchh hà
hànngg
Tiề
Tiềm
m nă
nănngg
3
Vai trò đại diện bán hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách
hàng
Phát triển kế hoạch bán hàng
trong khu vực
Phát triển hệ thống kinh doanh
Phát triển thương hiệu,chiếm lónh thò
trường
4
Vai trò đại diện bán hàng
Là người đại diện của công ty
Tìm kiếm những cơ hội bán hàng
Quản lý những hoạt động tại
các cửa hàng
Phát triển lợi ích cho khách hàng,
công ty và cá nhân
5
Chân dung đại diện bán hàng
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp
Hiểu biết và có kiến thức
Kỹ năng giao tiếp tốt
Tính kỷ luật cao
Tính thích nghi cao
Có mục tiêu rõ ràng
Trung thực
Nhiệt tình, năng động
Chấp nhận thử thách, biết chấp nhận sai lầm
Tự tin, đây là yếu tố để thành công.
6
Chân dung đại diện bán hàng
1. Hình ảnh, tác phong chuyên
nghiệp
2. Hiểu biết và có kiến thức
3. Kỹ năng giao tiếp tốt
4. Tính kỷ luật cao
5. Tính thích nghi cao
6. Có mục tiêu rõ ràng
7. Trung thực
8. Nhiệt tình, năng động
9. Chấp nhận thử thách, biết chấp
nhận sai lầm
10. Tự tin, đây là yếu tố để thành
công.
7
Đạo đức nghề nghiệp
Một người đại diện bán hàng chuyên nghiệp luôn có những suy nghó
tích cực.
Tự hào là một đại diện thương mại
Tự hào về công ty
Tin vào sản phẩm và chiến lược của công
ty
Trung thực trong các khoản chi phí
Tin vào ngành nghề, lónh vực mà mình đang làm
8
Đạo đức nghề nghiệp
Một người đại diện bán hàng chuyên nghiệp luôn có những suy
nghó tích cực.
Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Không nói xấu đồng nghiệp
và đối thủ cạnh tranh
Làm những việc có ích cho xã hội
Tự học hỏi, phát triển nghề
nghiệp
9
BÀI 1
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
Giao tiếp là gì?
Tại sao phải giao tiếp?
Giao tiếp như thế nào?
10
Coù bao nhieâu ñoám ñen?
11
Voi coù bao nhieâu chaân?
12
Thaúng hay xieân?
13
Teân maøu?
14
Qui trình xử lý thông tin
Rào cản giao tiếp
NGƯỜI GỬI
Người nhận
Thông tin
Phản hồi
NGƯỜI NHẬN
Người gửi
Chi phối thông tin
15
Ngôn ngữ giao tiếp
1.
2.
Những lời nói đầu tiên
Dùng từ ngữ: KISS
Câu ngắn, nhưng có chủ ngữ và vò ngữ
Ngắn gọn và dễ hiểu
Từ ngữ lòch thiệp
Dùng ngôn ngữ của khách hàng
Không bao giời nói không
Sử dụng 3F (Feel-Felt- Found) khi trả lời ý
kiến phản bác của khách hàng
16
Giao tiếp không lời
Có 6 loại giao tiếp không lời:
1.
2.
3.
4.
5.
Điệu bộ cơ thể (Thích hợp và Không)
Khoảng cách tiếp cận
Giọng nói
Ánh mắt
Biểu lộ trên mặt
(SEX: Smile,Enthusiasm, Excitement)
1.
Hình ảnh bên ngoài (Trang phục)
17
Giao tieáp qua ñieän thoaïi
18
Các bước gọi điện thoại
1.
2.
3.
4.
5.
Chuẩn bò
Tự giới thiệu
Lý do cuộc gọi
Nội dung cuộc gọi
Kết thúc cuộc gọi
19
Các bước tiếp nhận điện thoại
1. Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
2. Chào người gọi
Ví dụ: Xin chào ! Thái, công ty
A nghe
Alô ! Thái nghe ạ.
3. Xử lý cuộc gọi
Tôi có thể giúp gì anh/chò không à?
Anh/ chò vui lòng chờ một chút !
4. Kết thúc cuộc gọi
Xin cảm ơn
20
