ĐỀ CƯƠNG MARKETING DU LỊCH
Câu 1: MKT là j? Phân biệt quan điểm MKT truyền thống và MKT hiện đại.
•

Mkt là chuỗi các hoạt động sẽ triển khai kết nối bổ sung cho nhau, nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Mkt truyền thống
Quan điểm bán hàng.
Là nghệ thuật bán hàng và các hoạt
động xúc tiến bán hàng.
MKT chủ yếu là tìm thị trường để tiêu
thụ những sản phẩm đc sản xuất ra.
Bao gồm:
- Định hướng sản xuất
- Định hướng sản phẩm
- Định hướng bán hàng

Mkt hiện đại
MKT định hướng khách hàng
Nghiên cứu cung ứng hàng hóa để đáp
ứng nhu cầu của ng tiêu dùng trên 1
thị trường xác định.
Hoạt động mkt ko chỉ diễn ra trong
khâu bán hàng mà còn diễn ra từ trc
và sau khi bán hàng.

Câu 2: mkt du lịch là gì? Từ đặc điểm của ngành dịch vụ du lịch hãy chỉ rõ sự
khác biệt trong cách thức tiến hành mkt du lịch ?
•

•

-

Mkt du lịch là : 1 quá trình quản trị, thơng qua việc nghiên cứu dự đốn,
tuyển chọn, dựa trên nhu cầu của du khách, DN có thể đem sp dl ra thị
trường sao cho phù hợp vs mục đích kinh doanh, thu lại lợi nhuận.
Đặc điểm của ngành dl dịch vụ: ( 9 đặc điểm)
Tính vơ hình.
Tính ln gắn kết
Tính dễ thay đổi
Tính dễ phân hủy
Tính mùa vụ
Tính đa dạng và hệ thóng phân phối
Tính tổng hợp
Tính dễ bắt chước
Tính phụ thuộc vào các yếu tố tình cảm
Tiến hành MKT du lịch: ( 7 ý)
Chú trọng đến yếu tố con người.
Nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển những sản phẩm trọn gói hồn hảo
Lập chương trình, quy trình hoạt động liên quan đến khách hàng ( đặt hàng
or hệ thống dịch vụ).


-

Chú trọng thiết lập các hệ thống môi giới trung gian và phân phối có hiệu
quả
Thiết lập quan hệ đối tác trong và ngoài ngành
Làm mới và đổi mới sp

Thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu đối thủ cạnh tranh.

Câu 3: những hoạt động MKT theo hướng khách hàng và theo hướng đạo đức
xã hội.
•
•
-

-

Hoạt động mkt đưa ra theo hướng khách hàng:
Tìm hiểu và hân đoạn thị trường khách dl ( khách ngoại quốc- khả năng chi
trả lớn, khách chính trị, khách du lịch đơn lẻ, khách du lịch gia đình…..)
Tìm hiểu mục đích của khách ( nghỉ dưỡng, hoạt động chính trị, du lịch…)
Nhu cầu của khách ( VD : vs khách sạn : phịng nghỉ sạch sẽ, khơng gian
tách biệt, có chút khơng khí của quốc gia họ…)
Đưa ra các dịch vụ hợp lý ( giá dịch vụ, phục vụ đồ ăn, dịch vụ hiện đại…)
Hỏi thông tin khách hàng sau khi use sản phẩm./ dv
Hoạt động đưa ra the hướng đạo đức xh:
Tìm hiểu về khách hàng mình đang phụ vụ về ng gốc khu vực, tơn giáo 
tránh những điều kiêng kị
Không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn phải đảm bảo yếu tố xung
quanh : xử lý rác thải sinh hoạt , sử dụng các bao bì vật liệu từ nguyên liệu
thân thiện vs mơi trường
Đảm bảo lợi ích của cộng đồng.

Câu 4: các điều kiện dẫn đến sự hình thành thị trường du lịch. Chỉ rõ bản
chất, nội dung của cung và cầu trong du lịch.
•
-


•

Các điều kiện dẫn đến sự hình thành tt du lịch:
Điều kiện về cầu: đk kinh tế xã hội đạt tới một mức độ nào đó, phải có sự
xã hội hóa nhu cầu du lịch khi đời sống của ng dân đc nâng cao.
Điều kiện về cung: sự hàng hóa khả năng cung ứng thong qua việc hình
thành các cơ sở chuyên doanh về du lịch như nhà hàng, trung tâm giải trí,
vơng ty lữ hành.
Bản chất, nội dung của cung và cầu trong du lịch.

Cung
Bản Là khả năng cung cấp các hàng hóa
chất dịch vụ du lịch, nhắm đáp ứng nhu cầu
của du lịch.

Cầu
Là nhu cầu có bậc xao, xuất hiện khi đời
sống con ng nâng lên, mang tính tổng
hợp cao.


Nội
dun
g

Đc tạo ra từ các yếu tố:
- Tài nguyên du lịch
- Cơ sở vật chất và kĩ thuật
- Các dịch vụ du lịch.

- Hàng hóa cung cấp cho khách dl
Cung trong dl là một đại lượng có thực, Cầu về dịch vụ:
đc xác định về số lượng và chất lượng.
- Dịch vụ cơ bản
- Dv đặc tưng ( liên quan đến mục
đích chuyến đi của du khách)
- Dv bổ sung.
Cầu về hàng hóa:
- Hàng lưu niệm, đặc sản địa
phương,
- Những hàng hóa có giá trị kinh tế
cao hơn so vs nơi thường trú.

Câu 5: nêu các tiêu thức để phân loại thị trường du lịch. Cho ví dụ cụ thể về
mỗi loại tt.
1.
2.
-

Căn cứ vào khả năng kinh tế của bên mua và bên bán.
Tt cung ( do dịch bệnh , tính mùa vụ, bất ơn ctr, khủng hoảng)
Tt cầu ( do tính mùa vụ- mùa du lịch cao điểm).
Tt cân đối cung cầu
Phân bố không gian của cung và cầu.
Tt gửi khách ( trực tiếp, trung gian, trọng điểm)
Tt nhận khách
Vd : khách du lịch xuất phát từ

TQ


VIỆT
NAM

• Thị trường gửi khách trọng điểm
- Số lượng khách lớn
Tt gửi khách trực
Tt gửi khách
- Chi tiêu doanh thu lớn
tiếp của việt nam
trung gian ủa
- Mối quan hệ ngoại giao tốt
lào
- Mức độ khách hàng năm tăng.
• Tt gửi khách trọng điểm của vn :
- Thái Lan, Nhật, TQ

LÀO

:
Tt nhận
khách


3.
4.
5.
-

Pháp ( tt tuyền thống, thường đi dl dài ngày, đồn đơng), canada, mỹ ( thích
dl sinh thái, chi tiêu lớn.

Ấn Độ : tt đang khai thác
Căn cứ vào vị trí địa lý và lãnh thổ:
Tt du lịch quốc tế( cung và cầu nằm ở hai quốc gia khác nhau. Cần có sự
phối hợp của hai doanh nghiệp.
Tt du lịch nội địa
Căn cứ vào tình hình khai thác tt
Thực tế ( đã và đang khai thác hiệu quả)
Tiềm năng ( thiếu một số thành phần để cung và cầu gặp nhau ( thiếu về
phương tiện, dịch vụ….)
Căn cứ vào tính mùa vụ:
Tt du lịch quanh năm
Tt du lịch mùa vụ.

Câu 6: tại sao phải phân khúc tt trong kinh doanh. Nêu các tiêu thức để
phân khúc thị trường du lịch?
•

•

Phân đoạn tt là chia một 11 rộng lớn thành các khúc tt nhỏ hơn, nổi lên sự
đồng nhất về nhu cầu. Nhằm xác định nhóm khách hàng và đối tượng mà
doanh nghiệp hướng tới
Các tiêu thức phân đoạn tt:

Cơ sở phân khúc
Địa lý
Đặc điểm dân số xh
Đặc điểm tâm lý
Mục đích chuyến đi của du khách
Hành vi mua

Giá cả

Tiêu thức cụ thể
Quốc gia/ khu vực/ tỉnh / vùng / miền…
Tuổi/ giới tính/ thu nhập/ học vấn…
Thái độ/ động cơ / lối sống/ cá tính…
Nghỉ dưỡng/ thăm thân/ cơng vụ/ chữa bệnh…
Tần suất sử dụng dv/ mục đích mua …
Khả năng thanh toán của khách theo cấp hạng dv/ sp

Câu 7: phân tích mối quan hệ giữa việc lựa chọn tt mục tiêu vs các quyết định
về chính sách sản phẩm của 1 doanh nghiệp dl ?
•
•

Tt mục tiêu : là những khách hàng có cùng nhu cầu và mong muốn mà
doanh nghiệp quyết định lựa chọn.
Thị trường mục tiêu vs các quyết định về chính sách sản phẩm :


-


-





Phương án 1: chỉ lựa chọn 1 khúc tt ( phù hợp với doanh nghiệp mới, còn

non trẻ, vốn liếng chưa nhiều nên lựa chọn khách hàng phù hợp nhất với sản
phẩm kinh doanh)
+ lựa chọn khách hàng có khả năng thanh tốn cao
+Lựa chọn thị trường có số lượng khách hàng lớn.
+ chọn một đoạn tt chưa có hoặc ko có đối thủ cạnh tranh
+xđ đoạn tt phù hợp với mối quan hệ tốt nhất của doanh nghiệp
Triển khai chiến chược mkt tập trung.
Phương án 2: mở rộng các khúc thị trường theo hướng chun mơn hóa
+ chun mơn hóa theo sản phẩm : đặt một dịng sản phẩm nhất định, khai
thác nhiều khúc đoạn.
+ chun mơn hóa thị trường ( chuyên kinh doanh lữ hành nội địa/ dl sinh
thái…)
+ chun mơn hóa có chọn lọc
Triển khai chiến lược mkt ko phân biệt.( chiến lược của công ti tập trung vào
những cái đồng nhất trong nhu cầu, bỏ qua khác biệt nhỏ trong thành phần tt
khác nhau. Nhằm vào nhu cầu đông đảo của khách hàng.)
Phương án 3: bao phủ toàn bộ tt
Chiến lược mkt phân biệt ( chương trình mkt phân biệt với từng đoạn thị
trường, mỗi đoạn tt xây dưng một chiến lược mkt riêng)

Câu 8: khi tiến hành công tác nghiên cứu MKT ng cán bộ mkt cần nắm bắt
những vấn đề j?
•
•
•
•

Hiểu về mkt, mkt là j
Quỳ trình
Phương pháp

Nội dung

# mkt : ng cứu MKT là qt thu thập và xử lý một cach scos hệ thống tồn diện các
thơng tin, dữ liệu lien quan đến hoạt động của doanh nghiệp
-

Xác định, đo lường các cơ hội kinh doanh
Phân tích và lựa chọn tt mục tiêu
Hoạch định và thực hiện hệ thống mkt hỗn hợp
Đo lường đánh giá các hoạt động mkt

# quy trình nghiên cứu:
-

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.


-

-

-

Xd 1 kế hoạch nghiên cứu :
+ Xd những dữ liệu cần thu thập
+ xd phương pháp thu thập dữ liệu
+ xd kĩ thuật sử lý dữ liệu
+ xd ngân sách nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu:
+ thu thập dữ liệu

+ xử lý dữ liệu
Trình bày báo cáo và kết quả nghiên cứu

# phương pháp nghiên cứu :
-

Ng cứu tài liệu
Ng cứu hiện trường

# một số nd nghiên cứu trong mkt dl:
a.


b.
-

Phân tích mơi trường mkt vĩ mơ ( những yếu tố bên ngồi ko thể kiểm sốt
của doanh nghiệp).
Kinh tế
Tự nhiên
Cơng nghệ
Chính trị/ pháp luật
Đạo đức/ văn hóa.
Mt mkt vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lựu lượng mnag tính chấ xh rộng lớn,
chúng có tác động ảnh hưởng tới tồn bột mt mkt vi mơ và tới các quyết
định mkt của doanh nghiệp
Phân tích mơi trường kinh tế vi mô ( bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ
đến doanh nghiệp và khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng.)
Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp
Những người cung ứng.

Các trung gian MKT
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Cơng chúng trực tiếp.

Câu 9: phân tích những yếu tố trong môi trường mkt vĩ mô ảnh hưởng tới
hoạt động mkt của một doanh nghiệp dl?
•

Mơi trường kinh tế:


•
•
-

•
•
•
-

-

-

Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của ng tiêu
dùng.
Sức mua chi phối bởi :
Thu nhập ( trong hoặc ngoài nc)
Giá cả hàng hóa/ dv

Tiết kiệm, tín dụng.
Phân hóa thu nhập.
Mơi trường nhân khẩu học :
Quy mô, mật độ, phân bố dân cư, con số thống kê…
Quy mô và tốc độ dân số  Phản ánh sự phát triển hay suy thoái của tt.
Cơ cấu tuổi tác, quy mơ hộ gia đình trong dân cư  làm thay đổi cơ cấu
khách hàng tiềm năng.
Q trình đơ thị hóa, phân bố lại dân cư  cơ hội tt ms.
Môi trường tự nhiên:
Bao gồm các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến đầu vào cần thiết cho các nhà
sản xuất kinh doanh và gây ảnh hưởng cho các hoạt động mkt trên thị
trường.
Môi trường công nghệ kĩ thuật.
Ảnh hưởng tới việc thực thi các giải pháp cụ thể của mkt.
Phải nắm bắt và hiểu rõ đc bản chất của những thay đổi trong mt cơng nghệ
kĩ thuật.
Phát hiện khả năng xấu có thể xảy ra, gây thiệt hại tới ng tiêu dùng và các
yếu tố tiêu cực có thể phát sinh.
Mơi trường chính trị
Ảnh hưởng mạnh đến các quyết định mkt của doanh nghiệp.
Bao gồm hệ thống các văn bản dưới luật.
Sự tác động của môi trường ctri tới các quyết định mkt phản ánh sự tác động
của cơ quan quản lý tới doanh nghiệp.
Mơi trường văn hóa:
Giá trị truyền thống căn bản: tác động mạnh mẽ cụ thể vào thái dộ, hành vi
ứng xử hàng ngày, hành vi mua và tiêu dùng hàng hóa của từng cá nhân,
nhóm ng.
Giá trị văn hóa thứ phát: văn hóa thứ phát khi thay đổi hay dịch chuyển sẽ
tạo ra các cơ hội thị trường hay các khuynh hướng tiêu dùng mới, đòi hỏi
các hoạt động mkt phải bắt kip và khai thác tối đa.

Các nhánh văn hóa của một nền văn hóa.

Câu 10: thế nào là xác định vị thế? Neus là giám đốc của 1 doanh nghiệp
du lịch thì sẽ làm j để xác định vị thế cho doanh nghiệp mình.?


•

•
•
-

-

Xác định vị thế doanh nghiệp ( định vị trong tt )
Là những nỗ lực để truyền tải những ấn tượng tốt đẹp, đặc sắc về doanh
nghiệp vủa mình, sản phẩm của doanh nghiệp vào tâm trí của khách hàng
mục tiêu, bằng những biện pháp thích hợp.
Các hoạt động để xác định vị thế cho doanh nghiệp.
Xây dựng hình tượng. Xác định điểm mạnh, thế mạnh của doanh nghiệp
Xác định sp khác biệt trên tt để khách hàng có thể chựa chọn sp.
Các bước xác định:
B1: xđ mức độ định vị
B2: xđ khúc thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp
B3: xem xét và đánh giá các yếu tố, các đặc điểm để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mục tiêu, để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh, để làm cho daonh
nghiệp , sp nổi bật, tạo sự khác biệt.
B4: lựa chọn các chiến lược định vị
B5: thực hiện chiến dịch truyền thông truyền tải nỗ lực định vị


Câu 11: thế nào là sản phẩm du lịch mới. nếu cahcs thức đẻ tạo ra 1 sp du lịch
ms trên tt. Cho ví dụ cụ thể?
•
•
•
•

Sản phẩm dl ms là các sản phẩm đc khách hàng cảm nhận như là ms
Sp mới hồn tồn
Khai thách một tuyến điểm mới
Chương trình du lịch mới
Loại hình, cách thức du lịch ms ( phương tiện)
Sản phẩm du lịch được làm mới :
Đặt một cái tên mới
Giảm giá/ khuyến mãi hấp dẫn
Bổ sung điểm đến mới trong lịch trình cũ
Thay đổi cách phục vụ các dịch vụ cơ bản.
Bổ sung hoạt động phù hợp vs từng đối tượng khách
Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Cách thức tạo nên sản phẩm ms
Hình thành ý tường  lựa chọn ý tưởng  soạn thảo và thẩm định dự án
sản phẩm ms  soạn thảo chiến lược MKT  thiết lập sản phẩm ms  thử
nghiệm trong điều kiện thực tế  triển khai sx hàng hoạt và quyết định tung
sp ra tt.

Câu 12: chu kì sống của 1 sp du lịch trải qua những giai đoạn nào ? chọn một
điểm đến dl cụ thể mô tả và đánh giá nó đang ở gđ nào trong chu kì sống từ
đó đưa ra hđ mkt phù hợp.?



•

•



Chu kì sống của một sp trải qua 4 giai đoạn:
1. Giới thiệu sản phẩm ra tt
2. Phát triển
3. Bão hịa
4. Suy thối.
Mơ tả đánh giá điểm du lịch : Sầm sơn
Là một bãi biển đc hình thành từ rất lâu, có nhiều lượt khách tham quan từ
nhiều năm trước.
Hiện tại du khách ít đến khu biển nà hơn, đặc biệt là khách nội địa.
Sp dl biển đang trong giai đoạn suy thối.
Phương hướng đề ra : tập đồn FLC đã chô xây dựng một khu nghỉ dưỡng
phức hợp tại đây, làm mới phương thức dịch vụ và xúc tiến sản phẩm bằng
quảng cáo. Dl nghỉ dưỡng tại địa điểm này có thể tái phát triển.

Câu 13: khi định giá cho 1 sp dl cần lưu ý đến các yếu tố nào>
•
•
-

Bên trong:
Mục tiêu mkt trong từng thời kì
Các chi phí
Chất lượng sp và uy tín thương hiệu
Chiến lược mkt tổng hợp

Các giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm
Bên ngoài:
Cạnh tranh thị trường
Cầu của thị trường và sự co dãn của cung cầu (sự thay đổi của cung cầu dựa
trên giá)
Tâm lý ng tiêu dùng
Cơ chế quản lý giá của nhà nc
Mt kinh tế.

Câu 14: nêu các phương pháp xác định giá cho 1 chương trình dl:
1. Gía cao : sẽ khơng có nhu cầu ở mức nay
2.định giá thơng qua đánh giá của khách hàng về tính độc đáo của sp
3.định giá dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh và sản phẩm thay thế
4.pp ấn định giá dựa vào chi phí


Câu 15: hoạt động phân phối trong dul có j khác vs hđ pp trong các lĩnh
vực sản xuất khác? Nêu phần tử trung gian tham gia vào kênh phân phối
sản phẩm dl?
•
•
-

Hoạt động phân phối trong du lịch
Bản chất của phân phối trong dl là đưa thông tin sản phẩm, hàng hóa đến
khách dl
Đưa khách du lịch đến nơi sx hàng hóa dv dl ( qua kênh phân phối, phần tử
trung gian)
ảnh hưởng bởi tính thời vụ
khơng có hệ thống kho tàng bến bãi

ng bán dịch vụ cũng là ng thuyết phục , quảng cáo, và cung cấp thông tin.
Các phần tử trung gian
Cơng ti du lịch trọn gói
Đại lý dl
Chi nhánh văn phịng
Các điểm bán nhỏ
Người mơi giới, nv bán hàng
Đại sứ quán, văn phòng mkt dl cấp quốc gia.

Câu 16: vai trị của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh dl, phân
biệt các công cụ xúc tiến.
•
-

•

Vai trị chính sách xúc tiến hỗn hợp:
Xúc tiến hỗn hợp giúp cho công ty thực hiện các công việc như thúc đẩy
người tiêu dùng thử sản phẩm và tạo cơ hội để tự sản phẩm có thể truyền đạt
thơng tin một cách chính xác.
Khuyến khích các nguồn lực vên ngồi để họ có những tun truyền tốt đẹp
về sản phẩm cũng như công ty.
Tạo ấn tượng về sản phẩm cho khách hàng, nhắc nhở họ về những đặc tính
và lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Giúp cho cơng ty xây dựng và bảo vệ hình ảnh của mình cũng như sản phẩm
trong tâm trí người tiêu dùng.
Phân biệt các cơng cụ xúc tiến.

Tên


Marketing

Tiêu
Chí

Trực Tiếp

Quảng Cáo

Bán hàng cá
nhân

Xúc tiến bán
hàng

Quan hệ công
chúng


Bản
chất

- Sự kết hợp 3
công cụ quảng
cáo,xúc tiến
bán hàng trực
tiếp
- Là hệ thống
tương tác của
1 hay nhiều

phương tiện
truyền thông
để tác động
khách hàng

Đặc
điểm

-Không phân
biệt kênh phân
phối.
-Sử dụng các
phương tiện
truyền thông
trực tiếp để
thiết lập mối
quan hệ với
khách hàng.
-Cho phép xác
định được
khách
hàng,thời gian
tiếp cận khách

- Là hoạt động
truyền thông
phi cá nhân về
các ý tưởng
hàng hóa dịch
vụ.


- Là hình thức
mang tính chọn
lọc cao.

- Là hoạt động
nhằm thúc
đẩy,hỗ trợ,yểm
trợ hoạt động
- Cho phép người
của doanh nghiệp
bán tìm hiểu nhu
trong ngắn hạng.
cầu,giới
- Mang tính
thiệu...để thuyết - Tạo lợi ích ngồi
gián tiếp do chủ phục người mua lợi ích vốn có của
quảng cáo trả
sản phẩm thêm
tiền nhằm
vào động cơ mua
thuyết phục
của khách hàng
một đối tượng
để thúc đẩy q
nào đấy.
trình bán.

- Là hoạt động
truyền thơng

gián tiếp của
doanh nghiệp
nhằm gây
thiện cảm của
công chúng
với doanh
nghiệp với các
sản phẩm của
doanh nghiệp

-Là phương
-Giữa người bán
thức thơng tin 1 và khách hàng có
chiều.
sự tiếp xúc,giao
tiếp trực tiếp
-Có tính xã
giảm sự giải mã
hội,đại chúng
sai về thông điệp
thuyết phục
của khách hàng.
cao.
-Thúc đẩy trao
-Được coi là
đổi thơng tin
một hoạt động
nhanh chóng.
đầu tư dài hạn.
-Cần 1 lực lượng

-Là phương
bán hàng lớn.
sách có tính
chiến lược để
-Bán hàng cá
tạo ra và duy trì nhân là 1 nghệ
hình ảnh về
thuật hơn là 1

-Có các nhóm
cơng chúng
liên quan tới
doanh nghiệp

-Là cơng cụ xúc
tiến nhằm kích
thích nhu cầu về
hàng hóa,thúc
đẩy tăng doanh
số của doanh
nghiệp trực tiếp 1
cách ngắn hạn.
-ít tạo ra ghi nhớ
về hình ảnh sản
phẩm,mục đích
chủ yếu là tăng
doanh thu
khuyến mại.
-Là công cụ để


- Giúp xây
dựng mối
quan hệ tốt
đẹp với công
chúng

+ Khách hàng
+Nhà cung cấp
+Chính quyền
+Giới tài chính
trong doanh
nghiệp
+Trung gian
phân phối
+Nhân viên


hàng,giữ được
bí mật về các
hoạt động

thương hiệu
doanh nghiệp
trên thị trường,

Marketing.

-Marketing
bằng catalogue
: gửi catalogue

cho khách
hàng qua thư
điện tử để
Hình khách hàng
thức/ dựa trên
Hoạt catalogue đặt
động hàng.

khoa học.Do cần
có sự sáng tạo
của con người.
-Sự tiếp xúc trực
tiếp hạn chế nếu
như khả năng
bán hàng của
nhân viên k
tốt,gây ấn tượng
khơng tốt khó
phai với khách
hàng

-Việc lựa chọn
phương tiện
quảng cáo
thường song
song với việc
thiết kế thơng
điệp

-Thăm dị đánh

giá để loại bỏ các
đầu mối kém
triển vọng xác
định khách hàng
mục tiêu

thúc đẩy khâu
cung ứng, phân
phối và tiêu
dùng.

+Cộng đồng
dân cư

-Cho dùng thử
các sản
phẩm,đưa ra các
phiếu giảm
giá,tích điểm khi
sử dụng các dịch
vụ

-Tham gia các
hoạt động
cộng đồng.

+Giới truyền
thông

-Xuất bản các

ấn phẩm của
doanh
-Tiếp xúc nhiều
nghiệp:được
-Lựa chọn
với khách hàng
-Đưa 1 số
lưu hành nội
phương tiện
để duy trì phát
phương thức tài bộ trong
cần chú ý tần
triển quan hệ.
trợ về tài chính
doanh ngiệp
-Marketing
suất và cường
như trợ cấp mua và lưu hành ra
-Tìm hiểu thơng
bằng thư trực độ tác động
hàng,trợ cấp phí ngồi hệ
tin về khách hàng
tiếp: gửi qua
phương tiện
trưng bày….,giảm thống phân
trước khi tiếp xúc
thư điện tử
giá 1 phần,nhận
phối của
-Thông qua các với họ để tạo ấn

những thư
hoa hồng.
doanh
phương tiện
tượng tốt.
chào hàng
nghiệp,khách
báo chí,tạp
-Khích lệ kinh
quảng cáo
hàng của
-Chọn ra những
chí,internet…
doanh thơng qua
doanh nghiệp
giá trị sản phẩm
-Marketing qua
các hình thức các
-Ngồi ra cịn
mà khách hàng
điện thoại : sử
cuộc thi có
-Xây dựng các
các phương tiện mong muốn để


dụng điện
thoại để chào
hàng trực tiếp
đến khách

hàng hoặc sử
dụng số điện
thoại,hotline
để khách hàng
đặt hàng

khác bao bì sản trình bày thuyết
phẩm,catalogue phục.
,
-Theo dõi,hỗ trợ
Pano ap phich
khách hàng trong
quá trình thực
hiện,mức độ hài
long.
-Cần lập kế
hoạch,kiểm tra
hoạt động bán.

-Marketing
trực tiếp
truyền
hình,báo
chí,tạp chí
-Đưa ra các
chương trình
giới thiệu sản
phẩm

thưởng đối với

những cá nhân
vượt được chỉ
tiêu về doanh số.

thương hiệu
phim tài liệu

-Tổ chức trình
bày tại các
-Áp dụng các
cuộc triển
phương thức bán lãm.
hàng đa cấp.
-Tạo ra các sự
-Soạn thảo các
kiện như họp
chương trình
báo,tài trợ cho
triển khai các
1 số sự kiện xã
chương trình xúc hội
tiến bán hàng.
-Tạo mối quan
hệ tốt đẹp với
giới liên quan
trước khi tiến
hành kinh
doanh
-Quảng cáo về
doanh nghiệp


-Mua hàng qua
internet

-Tuyên truyền
-Thúc đẩy
khách hàng
tiềm năng mua
hàng ngay lập
tức qua mức
độ phản của
khách hàng
-Thu được
thông tin CSDL
khách hàng

-Lựa chọn thị
trường của
doanh nghiệp
-Chiến lược
định vị của sản
phẩm-dịch vụ
của doanh
nghiệp trên thị
trường

-Trình diễn sản
phẩm
-Giới thiệu lợi ích
cơng dụng sản

phẩm
-Giới thiệu khách
hàng về sản
phẩm mới,
-Trả lời trực tiếp

-Thực hiện đẩy
mạnh và mở rộng
hoạt động vào
kênh phân phối

-Xây dựng và
nâng cao hình
ảnh tích cực
của doanh
nghiệp trong
-Thực hiện dự trữ
mối liên quan
hàng hóa,phân
phối hàng hóa
-Thiết lập mối
liên tục,mở rộng quan hệ tốt
mùa vụ tiêu dùng đẹp trong mối
cho sản phẩm


triển vọng

-Định giá chất
lượng cao hay

thấp qua thông
điệp quảng cáo

-Cung cấp
thông tin để
củng cố nhãn
hiệu của doanh -Mục tiêu về
nghiệp
doanh số
-Xác định
khách hàng
mục tiêu
Mục
tiêu

-Mục tiêu về
truyền thông

-Thuyết phục
-Chào hàng:
khách hàng
phối hợp 5 yếu mua sản phẩm
tố:sản
của doanh
phẩm,chào
nghiệp
hàng,phương
-Duy trì mức độ
tiện truyền
nhận biết,lưu

thơng,phương
giữ hình ảnh
pháp phân
sản phẩm,chăm
phối,nghệ
sóc khách hàng
thuật sáng tạo
-Quảng cáo
-Đánh giá kết
nhắc nhở khách
quả chiến
hàng hàng mua
dịch,so sánh
lại sản phẩm
kết quả như tỉ
thay đổi thái độ
lệ đặt hàng của
của khách hàng
khách
hàng,mối
-Xác định ngân
tương quan
sách cho hoạt
giữa chi phí
động xúc tiến
doanh thu lợi
phối hợp.
nhuận,khả
-Đề tài quảng
năng tạo lập


các câu hỏi,thắc
mắc của khách
hàng
-Tổ chức và thực
hiện các hoạt
động xúc tiến tại
các điểm bán
-Đàm phán,kí kết
hợp đồng theo
dõi sau bán để
chăm sóc khác
hàng
-Duy trì phát
triển mối quan
hệ lâu dài với
khách hàng
-Thu thập thơng
tin Marketing

của doanh nghiệp liên quan
-Khuyến khích
dùng thử sản
phẩm gắn sản
phẩm họ dùng
thử với doanh
nghiệp và tạo ấn
tượng uy tín ngay
từ lần đầu
-Khuyến khích

mua thêm sản
phẩm

-Thiết kế
thơng điệp và
phương tiện
truyền tin
-Thơng điệp là
các câu truyện
lý thú nói về
cơng ty,tạo ra
các sự kiện
quan
trọng,thuyết
phục mọi
người để nhận
biết doanhn
nghiệp mình
là tổ chức hấp
dẫn họ nên
quan hệ và
giao dịch và
kinh doanh
với doanh
nghiệp


mối quan hệ
lâu dài của
doanh nghiệp

với khách
hàng.

cáo phải dựa
trên 3 tiêu
chí:hấp dẫn,độc
đáo,đáng
tincậy.

Câu 17: chọn một sản phẩm du lịch, một điểm du lịch hoặc một khu du lịch cụ
thể, anh chị triển khai chiến dịch quảng cáo ntn cho sản phẩm, điểm, hay khu
du lịch đó ?
Khu du lịch ….
•
•
•
•
•
-

Xác định mục tiêu quảng cáo:
Mục tiêu thông tin
Mục tiêu thuyết phục
Mục tiêu nhắc nhở
Quyết định ngân sách quảng cáo:
Căn cứ vào doanh thu của doanh nghiệp
Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh
Mục tiêu nhiệm vụ
Khả năng của doanh nghiệp
Thiết kế thông điệp quảng cáo:

Sáng tạo nội dung
Đánh giá và tuyển chọn nội dung
Thực hiện thông điệp quảng cáo
Quyết định phương tiện truyền thông
Quyết định về tầm ảnh hưởng, tần số và cường độ tác động.
Lựa chọn các hình thức truyền thơng chính
Lịch sửu dụng phương tiện truyền thơng
Phân bố phương tiện truyền thông theo địa lý.
Đánh giá hiệu quả quảng cáo:
Đối chiếu doanh số và ngân sách quảng cáo từ quá khứ đến hiện tại.
Lợi nhuận thu về sau chiến dịch.

Câu 18: tiến trình chung trong chào bán sản phẩm du lịch trải qua những giai
đoạn nào? Giai đoạn nào là quan trọng nhất. Giải thích tại sao?
•

Trải qua 6 giai đoạn


Tiến hành công tác chuẩn bị
Lên kế hoạch làm việc trong ngày, xem xét mục tiêu đặt ra
Chuẩn bị công cụ chào bán sản phẩm: danh sách, đại chỉ khách hàng
Chuẩn bị trang phục hình thức
2. Tiếp xúc với khách hàng
Chào hỏi ấn tượng, thân mật
Xác định các loại khách hàng: tiềm năng,…..
3. Xác định nhu cầu của khách hàng
Có những kĩ thuật dị hỏi khơn khéo, biết đặt câu hỏi, có khả năng phân
tích cao, xác định nhu cầu của khách hàng từ đó tư vấn và định hướng.
4. Giới thiệu và trình bày về sản phẩm.

Người bán hàng nhấn mạnh vào lợi ích của khách hàng có được từ sản phẩm
Đưa ra nhiều chủng loại mẫu mã.
Chia giá theo từng loại, hạng
5. Thương lượng và xử lý những phản ánh của khách hàng
Giữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng đưa ra thắng mắc và giải t=đáo cặn
kẽ cho khách hàng.
6. Tiến hành việc bán
Chú ý sự khéo léo, tế nhị
Tạo sự mua lặp lại của khách hàng
1.

-

-

-

Câu 19:khuyến khích tiêu thụ là gì? Nêu quy trình triển khai và các
phương thức khuyến khích tiêu thụ ?
•

•

Khuyến khích tiêu thụ là : bao gồm việc sử dụng các cơng cụ cùng những
giải pháp thích hợp trong từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp
và thị trường, nhằm kích thích mua sản phẩm và đẩy mạnh tiêu thụ trong
thời gian ngắn.
Quy trình triển khai:

Xác lập các mục tiêu khuyến mãi

. Đối với người tiêu dùng, mục tiêu là thúc đẩy tiêu dùng nhiều hơn, khuyến
khích người chưa sử dụng dùng thử sản phẩm, và thu hút những người đang sử
dụng sản phẩm của hãng cạnh tranh. Đối với người bán lẻ, mục tiêu là khuyến
khích họ bán những mặt hàng mới và dự trữ hàng nhiều hơn, thúc đẩy mua
hàng vào thời kỳ trái vụ, khuyến khích tồn trữ những mặt hàng có liên quan với
nhau và tìm cách thâm nhập các kênh phân phối mới. Với lực lượng bán hàng,
mục tiêu là khuyến khích họ ủng hộ những sản phẩm hay mặt hàng mới, cố
gắng tìm kiếm khách hàng nhiều hơn và kích thích bán hàng trong mùa vắng
khách.


Lựa chọn công cụ khuyến mãi
- Hàng mẫu, quà tặng, phiếu thưởng, phần thưởng cho khách hàng thường
xuyên hay mua nhiều, gói hàng chung, quà tặng, phiếu đổi hàng, dùng thử miễn
phí.
- Trưng bày và trình diễn tại nơi bán hàng.
- Kích thích thương mại: tài trợ mua hàng, tặng hàng miễn phí
- Triển khai chương trình khuyến mãi.
Xây dựng chương trình khuyến mãi
Quy mơ kích thích
Hình thức phổ biến chương trình khuyến mãi
Thời hạn khuyến mãi
Thời điểm khuyến mãi .
Tổng kinh phí cho chương trình khuyến mãi.
Thử nghiệm trước
Tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá kết quả khuyến mãi
So sánh doanh số trước, trong và sau khi áp dụng
Nghiên cứu dữ liệu về nhóm khách hàng, khảo sát khách hàng.
•
-


Các phương thức khuyến khích tiêu thụ:
Thưởng
Liên kết khuyến mãi
Chiết giá.
Tăng hoa hồng…

Câu 20: Quan hệ công chúng là j ? nêu những hoạt động cụ thể để triển
khai quan hệ cơng chúng trong doanh nghiệp du lịch?
•

•

Quan hệ công chúng là : Bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kế
hoạch, cả bên trong và bên ngoài tổ chức
- Giữa một tổ chức và cơng chúng của nó
- Đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau.
Những hoạt động cụ thể :


Câu 21: mkt trực tiếp là j ? vai trò hiệu quả của mkt trực tiếp ?
•

•

Khái niệm : mkt trực tiếp là sử dụng 1 hay nhiều công cụ tryền thông mkt
ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các giao
dịch kinh doanh ở mọi địa điểm.
Vai trò của mkt trực tiếp:


Marketing trực tiếp có vai trị rất lớn trong việc mang lại lợi ích cho cả kách hàng
và doanh nghiệp:
* Đối với khách hàng
- Với khách hàng công nghiệp: đáp ứng được cả nhu cầu của cả hệ thống với
quy mô đơn hàng lớn
- Với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng:
+ Giúp tiết kiệm thời gian mua hàng, chi phí đi lại
+ Biết nhiều mặt hàng mới để lựa chọn, phù hợp với lối sống mới
+ Vượt qua các trở ngại về không gian, tránh phải tham gia giao thông trong
điều kiện khơng an tồn, khách hàng có thể ngồi tại nhà chọn mua qua catalogue,
internet, đặt mua quà và gửi thẳng đến người thân. Có thể tìm hiểu nhiều sản phẩm
và dịch vụ mà không bị giàng buộc về thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng.


* Đối với doanh nghiệp.
- Marketing trực tiếp giúp tìm kiếm những đơn hàng thật sự cho từng món
hàng.
- Thu được nhiều thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất.
- Cách thức này có thể lựa chọn nhiều khách hàng tiềm năng tốt hơn.
- Giúp sử dụng một cách hiệu quả nhất các nguồn nhân lực.
- Có thể đến với những khách hàng tiềm năng vào những thời điểm thích hợp
và được tiếp nhận nhiều hơn.
Nhắm đúng mục tiêu với hiệu quả truyền thống và chi phí thấp
Câu 23: nội dung cơ bản của bản kế hoạch mkt du lịch.
Một kế hoạch marketing bao gồm các phần sau:
1. Tóm tắt hoạt động (Executive summary):
Trình bày khái quát, ngắn gọn mục tiêu và đề nghị của kế hoạch để nhà quản trị
nắm bắt những vấn đề nổi trội.
2. Tình hình markerting hiện đại (Current marketing situation):
Trình bày những dữ liệu cơ bản (có thể trong nhiều năm) về thị trường, sản phẩm,

cạnh tranh, phân phối và mơi trường vĩ mơ.
Tình hình thị trường (Market situation): những dữ liệu về thị trường mục
tiêu: quy mô, mức tăng trưởng, nhu cầu, nhận thức và những khuynh hướng
mua sắm của khách hàng.

Tình hình sản phẩm (Product Situation): mức bán, giá, mức đóng góp vào lợi
nhuận biên, lợi nhuận.

Tình hình cạnh tranh ( Competitive Situation): dự liệu của những đối thủ
cạnh tranh chủ yếu về quy mô, mục tiêu, thị phần, chất lượng sản phẩm, chiến
lược Marketing, những đặc trưng khác để hiểu về dự định và hành vi của họ.

Tình hình phân phơi( Distribution Situation): quy mô và tầm quan trọng của
mỗi kênh phân phối.

Tình hình mội trường vĩ mơ (Macroenviroment Situation): mơ tả những
khuynh hướng của môi trường vĩ mô_dân số, kinh tế,cơng nghệ, chính trị, luật
pháp, văn hóa, xã hội_tác động đến tương lai của dịng sản phẩm này.
3. Phân tích cơ hội và vấn đề (Opportunity and Issue analytsis):

Phân tích cơ hội/ thử thách (Opportunity Threats analytis): các nhà quản trị
phải nhận rõ các cơ hội và thử thách chủ yếu cho sản phẩm.

Phân tích điểm mạnh/điểm yếu (Strengths/Weaknesses Analytsis: Các nhà
quản trị cần nhận rõ những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp và của
sản phẩm.

Phân tích vấn đề (Issues Analysis): cơng ty sử dụng những phân tích, đánh
giá trên để xác định vấn đề cần giải quyết trong kế hoạch.




4. Các mục tiêu (Objectives):
Các nhà quản trị phải xác định các mục tiêu về tài chính và Marketing của kế
hoạch.
Các mục tiêu tài chính (Financial Objectives) như tỷ lệ hoàn vốn đầu tư, lợi
nhuận…

Các mục tiêu Marketing (Marketing Objectives) như mức bán thị phần, đầu
mối phân phối…
5. Chiến lược Marketing (Marketing Strategy):
Trình bày những hướng Marketing thực hiện để đạt các mục tiêu trên. Nội dung
của chiến lược Marketing bao gồm các vấn đề sau:


Thị trường mục tiêu(Taget Marketing)

Định vị (Positioning)

Dòng sản phẩm (Product Line)

Giá (Price)

Đầu mối phân phối (Distribution Outlets)

Lực lượng bán hàng (Salesforce)

Dịch vụ (Service)

Quảng cáo (Advertising)


Khuyến mãi (Sales Promotion)

Nguyên cứu và phát triển (Research and Development)
6. Chương trình hành động (Action Programs):
Những nội dung trên được phân tích chi tiết và cụ thể để trả lời câu hỏi sau:


Những cơng việc gì sẽ phải làm?

Khi nào làm?

Ai sẽ làm?

Chi phí bao nhiêu?
7. Dự tính lỗ lãi (Projected Profit-and-Loss Statement):
Dự tính ngân sách hoạt động Marketing và các khoản chi phí khác;dự tính mức bán
và lỗ lãi.Ngân sách nếu đươc cấp nhận sẽ là cơ sở để phát triển kế hoạch sản xuất
,tuyển chọn nhân viên,và thực hiện Marketing.


8. Kiểm sốt (Controls)
Giám sát tiến trình thực hiện kế hoạch.
Câu 24: chiến lược mkt du lịch là gì ? nêu quy trình xây duwngjj chiến lược
mkt ?
•

Chiến lược mkt du lịch là : sự lựa chọn mục tiêu để phát huy lợi thế cạnh
tranh và sử dụng mkt hỗn hợp, nhằm đạt đc những mục tiêu dài hạn của
doanh nghiệp.



•

Quy trình xây dựng mkt :
B1 : điều tra ng cứu và phân tích tt
+ phân tích mt kinh doanh
+ phân tích nguồn lực của doanh nghiệp
+ phân tích thị trường
B2: định hướng chiến lược và đặt ra mục tiêu ( xđ nhiệm vụ kinh doanh tổng
quát, mục tiêu cụ thể, tt mục tiêu, chiến lược định vị)
B3: lập kế hoặc mkt và triển khai hoạt động
B4: kiểm tra và đánh giá mkt.

Câu 25: 1 cán bộ mkt du lịch cần nắm đc những thao tác nghiệp vụ j? cần có
những phẩm chất tính cách j để hồn thành tốt công việc ?