GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
GVHD: ThS.LÊ ANH HUYỀN TRÂM
2
NHÓM 1
PIONEERS
Minh Tri
Thanh Trung
Vy Duong
Nguyen Tham
Creative Visualizer
Content Creator
Content Creator
Planner
Tieu Chan
Hoang Vinh
Chau Vo
Planner
Team Leader
Keynote Speaker
KHÁI NIỆM
#1
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
#2
CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG
#3
KÊNH GIAO TIẾP
#4
MỘT SỐ LƯU Ý
#5
KẾT LUẬN
#6
NỘI DUNG
1. KHÁI NIỆM
KHÁCH HÀNG
1.1 GIAO TIẾP
Là hành vi ứng xử, kỹ năng
truyền đạt và trao đổi thông
tin, thông điệp giữa con người
với nhau thông qua lời nói,
hình ảnh, dấu hiệu,....
1.2 KHÁCH HÀNG
sản phẩm
1.2 KHÁCH HÀNG
“Mỗi khi thấy một khách hàng
mới bước qua cánh cửa, tôi lại
thấy 10.000 đô la lấp lánh trên
trán họ”.
(Tom Monaghan)
“Khách hàng là Thượng Đế”
2. PHÂN LOẠI
KHÁCH HÀNG
TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI
Góc độ tâm lý/tính cách
Vị trí địa lý
Hành vi khách hàng
Nhân khẩu học
2.1 GÓC ĐỘ TÂM LÝ/TÍNH CÁCH
•
Nhóm khách hàng trung thành
•
Nhóm khách hàng lưỡng lự
•
Nhóm khách hàng chi li
•
Nhóm khách hàng cực đoan
•
Nhóm khách hàng không biết gì
2.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ
2.4 NHÂN KHẨU HỌC
3. CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG
GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
NGÔN NGỮ
•
•
•
•
•
•
•
Quy tắc 7Cs
Clear (Rõ ràng)
Concise (Súc tích)
Concrete (Cụ thể)
Corret (Chính xác)
Corehent (Dễ hiểu)
Complete (Hoàn chỉnh)
Courteous (Lịch sự)
69
2
6
50 - 70 %
•
•
•
•
•
Thái độ và tư thế
Nét mặt
Tay
Ánh mắt
Sự im lặng
PHI NGÔN NGỮ
Respect
Understand
Listen
4. CÁC KÊNH GIAO TIẾP
KHÁCH HÀNG
CÁC KÊNH GIAO TIẾP
Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp gián tiếp
4.1 GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
Hội thảo
Hội nghị
khách hàng
Gala Dinner
4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG
Đối thoại, liên kết hoặc
thăm dò
Duy trì mối quan hệ
Thu hút khách hàng
tiềm năng
4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG
1
Tạo lập, nâng độ tin cậy,
hình ảnh
2
Xây dựng sự gắn kết
3
Tạo không khí vui vẻ,
gần gũi
4
Đưa ra các định hướng
4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG
1
Có các bạn hàng lớn
2
Có bạn hàng quan trọng
3
Nói về sản phẩm
4
Các chính sách
5
Vai trò, ý nghĩa của khách hàng
4.1.2 HỘI THẢO
1
Một
vài
khía
cạnh
kinh
doanh
2
Các
bạn
hàng
lớn
3
Khách
hàng
tiềm
năng
4
Lôi
kéo
công
chúng