Tải bản đầy đủ (.pdf) (60 trang)

Giao tiếp với khách hàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.23 MB, 60 trang )

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
GVHD: ThS.LÊ ANH HUYỀN TRÂM


2

NHÓM 1

PIONEERS

Minh Tri

Thanh Trung

Vy Duong

Nguyen Tham

Creative Visualizer

Content Creator

Content Creator

Planner

Tieu Chan

Hoang Vinh

Chau Vo



Planner

Team Leader

Keynote Speaker


KHÁI NIỆM

#1

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

#2

CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG

#3

KÊNH GIAO TIẾP

#4

MỘT SỐ LƯU Ý

#5

KẾT LUẬN


#6

NỘI DUNG


1. KHÁI NIỆM

KHÁCH HÀNG


1.1 GIAO TIẾP

Là hành vi ứng xử, kỹ năng
truyền đạt và trao đổi thông
tin, thông điệp giữa con người
với nhau thông qua lời nói,
hình ảnh, dấu hiệu,....


1.2 KHÁCH HÀNG

sản phẩm


1.2 KHÁCH HÀNG

“Mỗi khi thấy một khách hàng
mới bước qua cánh cửa, tôi lại
thấy 10.000 đô la lấp lánh trên
trán họ”.

(Tom Monaghan)

“Khách hàng là Thượng Đế”


2. PHÂN LOẠI

KHÁCH HÀNG


TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI

Góc độ tâm lý/tính cách

Vị trí địa lý
Hành vi khách hàng
Nhân khẩu học


2.1 GÓC ĐỘ TÂM LÝ/TÍNH CÁCH


Nhóm khách hàng trung thành



Nhóm khách hàng lưỡng lự




Nhóm khách hàng chi li



Nhóm khách hàng cực đoan



Nhóm khách hàng không biết gì


2.2 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ


2.4 NHÂN KHẨU HỌC


3. CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG

GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG


NGÔN NGỮ










Quy tắc 7Cs
Clear (Rõ ràng)
Concise (Súc tích)
Concrete (Cụ thể)
Corret (Chính xác)
Corehent (Dễ hiểu)
Complete (Hoàn chỉnh)
Courteous (Lịch sự)


69

2
6

50 - 70 %








Thái độ và tư thế
Nét mặt
Tay
Ánh mắt

Sự im lặng

PHI NGÔN NGỮ



Respect
Understand
Listen


4. CÁC KÊNH GIAO TIẾP

KHÁCH HÀNG


CÁC KÊNH GIAO TIẾP

Giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp gián tiếp


4.1 GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
Hội thảo
Hội nghị
khách hàng

Gala Dinner



4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG

Đối thoại, liên kết hoặc
thăm dò
Duy trì mối quan hệ
Thu hút khách hàng
tiềm năng


4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG
1

Tạo lập, nâng độ tin cậy,
hình ảnh

2

Xây dựng sự gắn kết

3

Tạo không khí vui vẻ,
gần gũi

4

Đưa ra các định hướng



4.1.1 HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG
1

Có các bạn hàng lớn

2

Có bạn hàng quan trọng

3

Nói về sản phẩm

4

Các chính sách

5

Vai trò, ý nghĩa của khách hàng


4.1.2 HỘI THẢO
1
Một
vài
khía
cạnh
kinh
doanh


2
Các
bạn
hàng
lớn

3
Khách
hàng
tiềm
năng

4
Lôi
kéo
công
chúng


Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tải bản đầy đủ ngay
×