ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ HỒNG NHUNG

HÀ NỘI – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Tác giả

Nguyễn Huyền Trang


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính
Ngân hàng, Ngành Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội, tôi đã được các Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài chính
Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng
dạy.
Đến nay tôi đã hoàn thành chương trình của khóa học và hoàn thiện luận
văn tốt nghiệp của mình với đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Láng Hạ.
Nhân dịp này tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới gia đình,
các bạn bè, đồng nghiệp và các Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Khoa
Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đỗ Hồng Nhung là giảng viên đã
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Huyền Trang


MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................... I
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. I
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ II
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................III
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞERROR! BOO

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬERROR! BOOK
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu .......... Error! Bookmark not defined.

1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước .. Error! Bookmark not
defined.
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .. Error! Bookmark not
defined.
1.2. Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử .......... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined.

1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ........ Error! Bookmark not
defined.
1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .. Error! Bookmark
not defined.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và Sự hài lòng của khách hàng .. Error!
Bookmark not defined.
1.3.3. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng..... Error! Bookmark not
defined.
1.4. Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not


1.4.1. Các nhân tố chủ quan ........................ Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Các nhân tố khách quan...................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINE
2.1. Quy trình nghiên cứu ............................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu............ Error! Bookmark not defined.
2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu .................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............. Error! Bookmark not
defined.
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ............ Error! Bookmark not
defined.
2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠERROR! BOO
3.1. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Láng HạError! Bookmark not defined.

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Láng Hạ .......... Error!

Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng HạError! Bookmark not d
3.2.1. Kết quả hoạt động của dịch vụ thẻ .... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..... Error! Bookmark not
defined.
3.2.3. Dịch vụ Internet Banking .................. Error! Bookmark not defined.
3.3. Mô hình kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Láng Hạ ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra.......... Error! Bookmark not
defined.
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra ...... Error! Bookmark not
defined.
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò của các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát


triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ ........ Error! Bookmark not
defined.
3.3.5. Kiểm định sự hài lòng của từng nhóm khách hàng bằng phương
pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) ............. Error!
Bookmark not defined.
3.4. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Láng Hạ ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Kết quả đạt được ............................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Tồn tại và hạn chế ............................. Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
..................................................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK LÁNG HẠERROR! BOOKMARK N

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng HạError! Bookmark
4.1.1. Mục tiêu và định hướng ..................... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn 2015-2020.... Error! Bookmark
not defined.
4.2. Kiến nghị đối với Agribank ..................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.... Error! Bookmark not
defined.
4.2.2. Phát triển Marketing .......................... Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark
not defined.
4.2.4. Nâng cao nguồn nhân lực .................. Error! Bookmark not defined.
4.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử đối với
Agribank Láng Hạ ........................................... Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Giải pháp về Marketing tại Chi nhánh............. Error! Bookmark not
defined.
4.3.2.Quản trị rủi ro công nghệ thông tin ... Error! Bookmark not defined.
4.3.3.Tập trung nâng cao hiệu quả phục vụ tại Chi nhánh.................. Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .....................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.


TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 4
PHỤ LỤC ........................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


Nguyên nghĩa

Ký hiệu
Agribank
Agribank Láng Hạ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Láng Hạ

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

DVNH

Dịch vụ ngân hàng


ATM

Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

PIN

Personal Identify Number – Mã số nhận dạng cá nhân

POS

Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

OTP

One Time Password – Mật khẩu dùng một lần

i


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1


Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

Nội dung
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng
của các ngân hàng

Trang
21

22

23

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng
4

Hình 1.4


điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách

26

hàng
5

Hình 2.1

6

Hình 3.1

Mô hình nghiên cứu CLDV NHĐT tại Agribank
Láng Hạ
Sơ đồ mô hình tổ chức của ngân hàng

ii

36
43


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung


Trang

1

Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát khách hàng

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4 Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra

50

6

Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra

52


7

Bảng 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

53

8

Bảng 3.7 Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra

54

9

Bảng 3.8

Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2013 – 2015
Số liệu Mobile banking và E-Mobile banking tại
Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015
Số liệu Internet banking tại Agribank Láng Hạ
giai đoạn 2013– 2015

Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

iii

34

44

47

48

62


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thế kỷ 21, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc
biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã thay da đổi thịt ngành
ngân hàng. Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phương pháp kinh doanh
truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không dây và công
nghệ thông tin. Ngân hàng điện tử đã đưa ra một định hướng phát triển trực
tiếp trong trao đổi thông tin, cung ứng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhanh
chóng và mở rộng quy mô thị trường không biên giới. Như vậy, ngân hàng
điện tử đang là xu hướng phát triển tất yếu, không chỉ ở riêng Việt Nam mà
trên toàn thế giới, vừa tăng cường tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương
mại mà còn mang đến rất nhiều lợi ích cho khách hàng.
Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang chạy đua phát triển các
dịch vụ thanh toán điện tử công nghệ cao, đưa sự cạnh tranh trong ngành ngân
hàng ngày càng gay gắt. Sự quyết liệt trong cạnh tranh chính là động lực thúc
đẩy sự phát triển dịch vụ trong tương lai. Thanh toán điện tử thay thế dần
thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ ngân
hàng điện tử đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng. Với vị thế
là một trong những định chế tài chính lớ n nhấ t Vi ệt Nam, Agribank đã đạt
được nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện
đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Đón đầu xu thế nền công nghiệp

ứng dụng công nghệ cao, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh Láng Hạ nói riêng nhận định đây là cơ hội cho sự phát triển của các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh
doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Tuy nhiên, các dịch vụ ngân
hàng điện tử được triển khai và phát triển chiếm tỉ trọng giao dịch tương đối
nhỏ, đồng nghĩa với việc thu dịch vụ thấp, cụ thể là tại Agribank Láng Hạ phí
dịch vụ thu năm 2014 chỉ chiếm 3,19% tổng doanh thu. Nguyên nhân là do
1


nền kinh tế hiện nay thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp
giữa các NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều yếu kém, các dịch vụ
ngân hàng điện tử còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa tạo được hứng thú hấp dẫn
khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát
triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và
thời gian. Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
để tìm ra giải pháp và tăng cường chất lượng của ngân hàng điện tử tại ngân
hàng này, từ đó góp phần giữ vững vị thế của Agribank Láng Hạ và bắt kịp
với quá trình hội nhập quốc tế.
Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ” đã được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Hệ thống các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong
giai đoạn 2013 đến 2015.
Xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ giai
đoạn 2013 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp tổng hợp, nghiên cứu thống kê để đánh giá
mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng qua bốn nhóm chỉ tiêu: quy
2


mô, đối tượng, phạm vi, phương thức. Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ
nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm những ảnh hưởng chủ
quan, khách quan, kết quả hoạt động trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phương pháp phỏng vấn sâu kết hợp với phương pháp điều tra, khảo
sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ chiều sâu nhằm đánh
giá về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại Agribank Láng Hạ: Phát
phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thu thập
thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà Agribank
Láng Hạ đang cung ứng ra thị trường. Phương pháp phân tích, kiểm định mô
hình: sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
chạy mô hình kinh tế lượng với thang đo SERVQUAL thông qua mẫu biểu
điều tra khảo sát thực tế các khách hàng thu thập được tại Agribank Láng Hạ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục
sơ đồ, bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồ m04 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Láng Hạ.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Láng Hạ.

3


TÀI LIỆU THAM KHẢO
I, Tài liệu Tiếng Việt
1.

Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế & kinh doanh, Tập
29, Số 1 (2013),tr.11-22.

2.

Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động
Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005

3.

Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao
dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.

4.


Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20(30) (1+2/2015),tr. 43-54.

5.

Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương
mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý,
Trường đại học kinh tế quốc dân.

6.

Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí
Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12.

7.

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết
và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp
chí Ngân hàng, Số 12 (2007), tr.5-10.

8.

Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế,
Trường đại học Ngân hàng TP. HCM

9.


Trần Đức Thắng & Phạm Long, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở
4


Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195 (9/2013),tr.26-33.
10. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS tập 1, Nxb. Hồng Đức.
11. Nguyễn Cao Văn & Trần Thái Ninh (2009), Giáo trình lý thuyết xác suất
và thống kê toán, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân.
12. NHNo&PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ
giai đoạn 2013-2015.
13.

NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Láng Hạ, Báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh các năm 2013, 2014,2015.

14. Quốc Hội, 2005, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam
II, Tài Liệu Tiếng Anh
1.

Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer
service quality in branch banking, International Journal of Bank
Marketing, Vol12, No6, 10-18.

2.

Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A., (2002) SYSTRA-SQ: A new measure of
bank service quality. International Journal of Service Industry

Management 13(4), 362-381.

3.

Bahia,K.,Nantel,J.,(2000) A reliable and valid measurement scale for the
perceived service quality of banks. International Journal of Bank
Marketing 18 (2), 84-91.

4.

Barbara Everitt Bryant & Professor Claes Fornell (2005), American
Customer Satisfaction Index, Methodology Report (04/2005).

5.

Brogowicz, A.A., Delene, L.M.Luth, D.M. (1990), A synthesised service
quality model with managerial implications, International Journal of
Service Industry Management, 1(I) (1990), 27-44.

6.

Cardozo,R.(1965), An experimental study of customer effort, expectation
and satisfation, Journal of research, Vol.2 (8), 244-249.
5


7.

Cronin, J.J., Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality; a
reexamination and extension, Journal of research, 6(1992), 55-68


8.

Gronroos,C. (1984). A service quality model and its marketing
implications. European Journal of Marketing, 36-44.

9.

Johnston,R., (1994) Identifying the Critical Determinants of Service
Quality in Retail Banking: Importance and Effect. International Journal
of Bank Marketing, Vol.15 (4), 111-116.

10. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), Refinement and reassessment
of SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, 420-450.
11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005). E-S-Qual: A
multiple-item scale for assessing electronic service quality, Journal of
research, 213-233.
12. Sureshchandar,G.S.,Rajendran,C.&Kamalanabhan, T.J. (2001,2002).
Customer perceptions of service quality: a critique. Total Quaily
Management, 12(1), 111-124.
III, Các Website
1.

www.agribank.com - NHNo&PTNT Việt Nam

2.

www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.


– Bộ Công Thương Việt Nam

4.

– Bách khoa toàn thư số

6