Trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm tp.Hồ Chí Minh
Khoa Công nghệ Hóa Học

Bài tiểu luận :

TÌM HIỂU VỀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TƯƠNG LAI
BENCHMARKING

GVHD : Thầy TRƯƠNG BÁCH CHIẾN
SVTH : LÊ THỊ THÙY DƯƠNG
PHẠM THỊ NGỌC MY

Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2016


MỤC LỤC


MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thế giới ngày nay, sự đổi mới và phát triển
một cách hiệu quả là chìa khóa để thành công trên thị trường. Khi phải
đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do quá trình toàn
cầu hóa và những yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách
hàng, các doanh nghiệp phải nâng cao năng suất và năng lực cạnh
tranh để tồn tại và phát triển.Nước ta cũng không ngoại lệ, Việt Nam
đang trên đường hội nhập với nền kinh tế chung của khu vực và thế
giới, điều này có nghĩa là để có thể tồn tại và phát triển, các doanh
nghiệp Việt nam phải đủ khả năng cạnh tranh được với doanh nghiệp
nước ngoài. Việc liên tục nỗ lực để trở thành khác biệt so với đối thủ
trở thành hoạt động tất yếu. Một cách hữu hiệu để làm điều này là

đánh giá và thiết lập những mục tiêu để so sánh và học tập những cách
làm tốt nhất trong thực tế của các doanh nghiệp hay tổ chức khác.
Benchmarking là một phương pháp hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp
làm được điều đó.


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Một số khái niệm chung về công cụ quản lí chất lượng
1.1. Quản lý chất lượng là gì?

Quản lý
chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất
lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công
nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi
loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia
vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ
chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo
triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu"
và "làm đúng tại mọi thời điểm”.
1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. (TCVN ISO/IEC 9000:2007)
Hệ thống quản lí chất lượng có những đặc điểm sau:
Hướng vào quá trình.
Hướng vào phòng ngừa.

Có cơ chế hành động khăc phục và phòng ngừa.
Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá.
Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và
gián tiếp.


Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kĩ thuật
cho các sản phẩm đó, cá qui định này thỏa mãn yêu cầ khách hàng.
Các yếu tố kĩ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về
giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ xung cho các
yêu cầu về sản phẩm nhưng không thể thay thế được các qui định –
tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình. Ngược lại, bản thân các qui
định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn
được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu
của khách hàng và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của
doanh nghiệp có những sai sót.

2. Giới thiệu một số hệ thống quản lí chất lượng quốc tế được nhiều nước
áp dụng.
•
•
•
•
•

Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Hệ thống quản lí chất lượng theo GMP.

Hệ thống quản lí chất lượng HACCP.
Hệ thống quản lí môi trường ISO 14000.
Hệ thống quản lí chất lượng toàn diện TQM.

Bên cạnh đó, còn có hệ thống quản lí chất lượng
BENCHMARKING- một hệ thống quản lí chất lượng trong tương lai
với nhiều ưu điểm nổi bật và cải tiến hơn so với các hệ thống quản lí
khác.


CHƯƠNG 2. BENCHMARKING
1. Giới

thiệu sơ lược về

Benchmarking.
Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục dùng để
đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí
dẫn đầu trong ngành. Phương pháp này cũng được định nghĩa như là
một phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn
giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong ngành”. Không giống
như các phương pháp cạnh tranh trước kia tập trung vào một ngành
riêng biệt và xác định ‘điểm chuẩn’ của ngành, benchmarking có thể
so sánh được các phương thức kinh doanh tương tự nhau mà không
cần xem liệu sản phẩm đầu ra khác nhau hay khó tính toán. Điều này
đặt biệt thích hợp khi so sánh việc cung cấp dịch vụ IS/IT do việc so
sánh tuyệt đối chính xác khó thực hiện được.
Tại sao nên sử dụng hệ thống Benchmarking:
Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cộng hiện đại, có
chất lượng cao và tập trung vào khách hàng. Các tổ chức sẽ được yêu

cầu tập trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chỉ dịch vụ hơn
chỉ là đơn giản tập trung vào các hoạt động và phương pháp kinh
doanh của họ, do vậy, mỗi tổ chức cũng sẽ cần phải tìm cách cải thiện
chất lượng dịch vụ cho đáng với số tiền người mua bỏ ra. Mỗi tổ chức
cần phải biết tổ chức của mình hoạt động tốt ở mức nào so với những
tổ chức khác, cũng cần phải biết nơi nào đáng để bỏ thời gian vè tiền
bạc ra để cải tiến.


Có một vài lợi thế khi sử dụng phương pháp Benchmarking khi
tìm kiếm các hơ hội để cải thiện dich vụ và giảm chi phí nhưng có
hiệu quả. Benchmarking là một bộ phận quan trọng mà theo đó, các tổ
chức là khách hàng phải so sánh việc quản lí của mình với các dự án
với những gì mà các tổ chức khác đạt được.

Điểm chuẩn

So sánh
với đối
thủ cạnh
tranh

Nâng cao
giá trị

BENCHMARKING

Cấp giấy
chứng
nhận


Xác định
khoảng
trống
Xác định
sự cải
thiện



2. Những lợi ích khi sử dụng hệ thống quản lí chất lượng Benchmarking
 Thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
 Thích nghi một các hiệu quả trước những biến động trong và
ngoài doanh nghiệp
 Vị thế của công ty trở nên cạnh tranh hơn
 Mục tiêu hợp lý hơn và có thể đạt được
 Mở rộng số lượng các chỉ tiêu đánh giá
 Tạo sự hỗ trợ và sức bật với việc xây dựng văn hoá chất lượng
trong doanh nghiệp
 Sắp đặt và lựa chọn chiến lược phù hợp hơn
 Cảnh báo thất bại của công ty
 Đánh giá hiệu quả của chương trình chất lượng
 Giúp doanh nghiệp cải tổ, tái lập lại
 Giải quyết các vấn đề chính xác, hiệu quả hơn
 Đẩy mạnh tính sáng tạo của các thành viên

3. Phân loại Benchmarking.
Đối với doanh nghiệp, thông thường Benchmarking được
chia ra làm năm loại sau:
• Benchmarking nội bộ: Benchmarking nội bộ là quá trình tìm

kiếm những đối tượng để so sánh, đối chiếu và học hỏi kinh
nghiệm từ ngay bên trong tổ chức, ví dụ như những chi nhánh
trong cùng một công ty. Những lợi thế chính của Benchmarking
nội bộ là sự truy nhập vào những dữ liệu bảo mật dễ dàng hơn,
luôn sẵn có những dữ liệu được tiêu chuẩn hoá, thời gian tiếp
cận các nguồn lực nhanh hơn. Điều này tạo cho việc thực hiện
gặp nhiều thuận lợi.
• Benchmarking cạnh tranh: Benchmarking cạnh tranh thực
hiện với các đối tượng là các đối thủ cạnh tranh, các đối thủ
tiềm năng trong cùng một ngành hay lĩnh vực. Thông tin từ
khách hàng thường được sử dụng ở hình thức này.
• Benchmarking chức năng: So sánh chính bản thân doanh
nghiệp và thao tác của doanh nghiệp trên các lĩnh vực chức
năng của doanh nghiệp như nguồn nhân lực, tài chính doanh
nghiệp, dịch vụ khách hàng, ... với những doanh nghiệp trong
cùng một ngành hoặc so sánh với những doanh nghiệp đầu
ngành, qua đó tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn.


• Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh hay
các bộ phận chức năng tương tự nhau nhưng trong những
ngành, lĩnh vực khác nhau. Thông thường hình thức
Benchmarking này có lợi ích rất lớn bởi vì sáng kiến được đưa
ra sau khi đã nghiên cứu một số lượng phong phú, đa dạng các
đối tượng dẫn đến sự thay đổi và chấp nhận thay đổi lớn hơn.
• Benchmarking tiêu chuẩn: So sánh với hệ thống tiêu chuẩn
ngành đã được xây dựng nhằm xác định doanh nghiệp đạt được
hoặc cao hơn so với các mức đặt ra trong hệ thống tiêu chuẩn.
Ưu điểm của hình thức này là sẵn có thông tin cập nhật về
những tiến bộ của ngành và những tổ chức hướng dẫn doanh

nghiệp cách thức để đạt được tiêu chuẩn đó.

4. Những đối tượng liên quan đến Benchmarking của doanh nghiệp.
- Bộ phận thực hiện công tác Benchmarking: thường thuộc bộ
phận Marketing, bộ phận kinh doanh hay là một nhóm dự án được cử
ra để chuyên trách thực hiện công việc này.
- Bộ phận, lĩnh vực, chức năng của doanh nghiệp được chọn
làm đối tượng để Benchmarking: doanh nghiệp sẽ chọn ra một hay
một số bộ phận chức năng hay lĩnh vực quan tâm để làm đối tượng
Benchmarking. KTVTMLN
- Doanh nghiệp, tổ chức hay hệ thống tiêu chuẩn khác được lựa
chọn làm đối tượng để Benchmarking:
+ Các bộ phận khác được lựa chọn trong nội bộ doanh nghiệp
+ Các doanh nghiệp khác trong cùng ngành
+ Các doanh nghiệp, tổ chức trong những ngành, lĩnh vực khác
+ Các hệ thống tiêu chuẩn.
- Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng là mục tiêu quan
trọng khiến doanh nghiệp phải đổi mới, cải tiến hoạt động thông qua
Benchmarking. Những thông tin phản hồi của khách hàng đóng vai trò
quan trọng đối với quá trình Benchmarking của doanh nghiệp.


CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH TIẾN HÀNH
THỰC HIỆN BENCHMARKING TRONG
DOANH NGHIỆP
- Phân định rõ các ranh giới cho các quá trình của doanh
nghiệp.
- Đánh giá các điểm mạnh yếu trong các quá trình hoạt động
của doanh nghiệp.
- Lựa chọn các quá trình Benchmarking.

- Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking.
- Đào tạo Benchmarking cho nhóm dự án.
- Tìm ra các công ty tốt nhất làm đối tác so sánh. Lựa chọn đối
tác so sánh tốt nhất trong các đối tác đã tìm ra.
- Lập kế hoạch dự án và các thoả thuận sơ bộ của quá trình
Benchmarking.
- Thu thập các số liệu, phân tích số liệu và so sánh các hoạt
động với các đối tác đã được lựa chọn. - Phân tích những thành tựu đã
đạt được với những vấn đề đang tồn tại.
- Thực hiện Benchmarking bao gồm phân tích và đề xuất hành
động.
- Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện.
- Cập nhật Benchmarking và tiếp tục chu trình này.
Lưu ý:
Thực hiện Benchmarking một cách liên tục chứ không phải chỉ
sử dụng một lần. Hầu hết các tổ chức sẽ không tìm thấy được một
kinh nghiệm tối ưu hóa trong thực tiễn ngay nỗ lực lần đầu tiên, mà
quá trình này sẽ cần phải được thử vài lần để xác định được huẩn mực
tối ưu. Điều quan trọng là mỗi lần thực hiện phương pháp
Benchmarking thì nó sẽ là những phản ứng trước những bài học bạn
thu được trước đây và có tính đến bất kì thay đổi tiếp theo trong môi
trường kinh doanh, phương pháp của một tổ chức không được cứng
nhắc mà nó sẽ thay đổi theo thời gian. Cần phải áp dụng phương pháp
Benchmarking như là một phương pháp luôn thay đổi và đảm bảo
rằng nó đánh giá được những hoạt động hiện tại đang là những hoạt
động ưu tiên.


Ví dụ: Benchmarking một số tiêu chí về dịch vụ hành khách
của Vietnam Airlines Chúng ta thử thực hiện một phần công việc

Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines. Ở đây so sánh một số tiêu
chí về dịch vụ hành khách như thông tin tới khách hàng qua website,
dịch vụ trên máy bay và dịch vụ dưới mặt đất. Để đảm bảo
Benchmarking hiệu quả đồng thời tránh có khoảng cách quá lớn trong
việc so sánh, ta chọn hai hãng hàng không trong khu vực để
Benchmarking là Thai Airway và Singapore Airlines.


1. Phân tích
Tiêu chí

Vietnam Airlines

Thai Airways

Singapore Airlines

Thông
tin tới
hành
khách
qua
website

Đưa ra được nhiều
thông tin về chuyến
bay như: nơi đến,
loại máy bay,…

- Đưa ra được

nhiều thông tin về
chuyến bay như:
nơi đến, loại máy
bay,…

- Có nhiều thông tin
về chuyến bay, chất
lượng phục vụ... cho
hành khách.

- Có đầy đủ mọi
thông tin về: chuyến
bay, địa điểm, đặt vé
máy bay các hạng
trên trang web của
hãng
- Có thông tin về
các tour du lịch, đặt
tour, giá tour
- Thông tin cập nhật
nhanh

Dịch vụ
trên máy
bay

- Còn chưa đa dạng
- Có dịch vụ chiếu
phim, nghe nhạc
trên máy bay nhưng

chỉ áp dụng với loại
máy bay Boeing 767
có đường bay dài
trên 4h. - Có 2 hạng
chỗ ngồi: Thương
gia và Phổ thông. Bữa ăn: Theo thực
đơn quy định.
- Hướng dẫn an
toàn.

- Mọi thông tin cần
tìm đều được cung
cấp

- Có đầy đủ mọi
thông tin về:
chuyến bay, địa
- Có thông tin về
điểm, đặt vé máy
các tour du lịch, đặt
bay các hạng trên
tour, giá tour
trang web của hãng
- Thông tin cập nhật
- Có thông tin về
nhanh
các tour du lịch,
đặt tour, giá tour
- Thông tin cập
nhật nhanh

- Chiếu phim, nghe
nhạc theo yêu
cầu… được áp
dụng trên rất nhiều
loại máy bay.
- Từng hạng vé có
nhiều yêu cầu có
thể đáp ứng được.
- Có 3 hạng ghế:
Thương gia, Phổ
thông, Thượng
hạng.
- Bữa ăn có chất
lượng cao, có thể
lựa chọn và thay
đổi thực đơn trong
một phạm vi nhất

- Khá đa dạng.
- Chiếu phim, nghe
nhạc theo yêu cầu…
được áp dụng trên
rất nhiều loại máy
bay.
- Từng hạng vé có
nhiều yêu cầu có thể
đáp ứng được.
- Có 3 hạng chỗ:
Thương gia, Phổ
thông và Thượng

hạng.
- Có các món ăn của
13 nước và những
món ăn đặc biệt
theo yêu cầu.


định. - Có chế độ
quan tâm tới những
hành khách đặc
biệt: trẻ em, phụ
nữ, người già....
- Hành khách đi
vào những ngày lễ,
tết được phục vụ
những món ăn đặc
trưng.
Dịch vụ - Có 2 loại phòng
dưới mặt chờ dành riêng cho
đất
2 hạng chỗ: Thương
gia và phổ thông

- Có một phòng
chờ chung chất
lượng cao dành
cho tất cả các
khách hàng

- Có phòng chờ chất

lượng tương đối tốt.
- Có dịch vụ hướng
dẫn, bản đồ các khu
vực.

- Dịch vụ hướng
dẫn về nhiều địa
điểm mà ở nơi đến

2. Hành động.
- Xây dựng và cập nhật website, thông tin đẩy đủ cho hành
khách và các đối tượng quan tâm.
- Cải thiện bữa ăn trên máy bay, có thể có thực đơn hai miền
Nam, Bắc để hành khách lựa chọn và thêm thực đơn của các nước để
phục vụ khách nước ngoài.
- Thêm chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu
- Thêm các chế độ quan tâm tới các khách hàng đặc biệt: người
khuyết tật, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai…
- Thêm dịch vụ hướng dẫn hành khách về địa điểm và nơi đến,
bản đồ khu vực…
Quá trình Benchmarking được thực hiện liên tục ở từng lĩnh
vực cho tới khi chúng ta ngang bằng hoặc vượt lên trên đối tượng. Khi
đó, quá trình lại tiếp tục với việc lựa chọn đối tượng khác để tiến hành
Benchmarking ở tầm cao hơn. Trên đây chỉ là một ví dụ đơn giản về
Benchmarking. Trong thực tiễn, doanh nghiệp có thể tiến hành quá


trình này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả để nâng cao chất lượng
dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của mình trong khu vực và trên thế
giới. Benchmarking không sớm được coi như một kỹ năng và quá

trình kinh doanh cơ bản. Mãi tới cuối những năm 80 và đầu những
năm 90 Benchmarking mới được xem xét một cách rộng rãi như một
kỹ năng cần phải trao đổi và ứng dụng trong hoạt động hàng ngày của
doanh nghiệp.


KẾT LUẬN
Ngày nay, Benchmarking có những ứng dụng rộng lớn trong
giải quyết vấn đề, hoạch định, lập chiến lược và rất nhiều những lĩnh
vực khác tại các doanh nghiệp trên khắp thế giới. Nó đã trở thành một
kỹ năng cơ bản trong kinh doanh để góp phần tạo nên chất lượng vượt
trội của doanh nghiệp. Thành công của phương pháp này đã được biết
đến ở tất cả các tổ chức, doanh nghiệp lớn trên thế giới, mang lại hiệu
quả cạnh tranh rõ rệt như trường hợp các hãng hàng không THAI
Airways, Singapore Airlines,..., các tập đoàn TOYOTA, XeRox, tập
đoàn Microsoft... Tuy vậy, Benchmarking là một lĩnh vực rất mới,
chưa được áp dụng một cách rộng rãi ở Việt Nam. Hoạt động liên
quan đến việc học hỏi, đúc rút, tích lũy kinh nghiệm và cải tiến của
chúng ta tuy đã được thực hiện thường xuyên nhưng chưa được hiểu
và thực hiện một cách bài bản.
Hy vọng rằng trong tương lai chúng ta sẽ nhận thức rõ được vai
trò thực tiễn của Benchmarking, thực sự coi đó là một kỹ năng và quy
trình quan trọng của doanh nghiệp, nghiên cứu ứng dụng tính ưu việt
của công cụ này nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh một cách hiệu quả trong môi
trường toàn cầu hóa hiện nay.