MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................iv

uế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................................v

DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi

tế
H

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3

in

3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3

cK

4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu................................................................3
4.2. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................4

họ

4.3. Phương pháp phân tích ......................................................................................5
5. Quy trình nghiên cứu................................................................................................8

Đ
ại

6. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................10

ng

1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................10
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thương mại .........................10

ườ

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................10

Tr

1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại ....................................................11
1.1.1.3. Chức năng ngân hàng thương mại..................................................13

1.1.2. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................18
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................20
1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ........................................21

1.1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)....21

i


1.1.4.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
(1985) ........................................................................................................22
1.1.4.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .......................26
1.1.4.4. Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)....................................26

uế

1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................27
1.2.1. Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng

tế
H

và lòng trung thành ở ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) ................27
1.2.2. Nghiên cứu: “Khảo sát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam (Van Dinh & Lee Pickler – 2012)” ....28
1.2.3. Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự

in

h

hài lòng khách hàng tại ngân hàng Slovenia (Barbara).......................................28
1.3. Mô hình nghiên cứu............................................................................................29


cK

1.3.1. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................29
1.3.2. Định nghĩa các nhân tố..............................................................................30
1.3.3. Thang đo....................................................................................................31

họ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.......................33

Đ
ại

2.1. Tổng quan về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................33
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Thừa Thiên Huế...................................................................................................35

ng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức...........................................................................................36
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........40

ườ

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh
Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2013-2015). ...........................................................40

Tr


2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh
Thừa Thiên Huế ......................................................................................................42
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ....................................................................42
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha........44
2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá ........46
2.2.4. Phân tích tương quan ................................................................................52
ii


2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội...............................................................54
2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...61
2.2.6.1. Về yếu tố sự tin cậy.......................................................................61
2.2.6.2. Về yếu tố sẵn sàng đáp ứng...........................................................62

uế

2.2.6.3. Về yếu tố sự đảm bảo....................................................................63
2.2.6.4. Về yếu tố sự đồng cảm..................................................................64

tế
H

2.2.6.5. Về yếu tố phương tiện hữu hình....................................................65
2.2.6.6. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ..........................65
2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................67
2.3. Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích..................................................................69

in

h


CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH

cK

THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................71
3.1. Định hướng .........................................................................................................71
3.1.1. Mục tiêu và kỳ vọng..................................................................................71

họ

3.1.2. Định hướng phát triển ...............................................................................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank

Đ
ại

chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................................................72
3.2.1. Nhóm giải pháp về “Sự tin cậy” ...............................................................72
3.2.2. Nhóm giải pháp về “Sự đảm bảo” ............................................................72

ng

3.2.3. Nhóm giải pháp về “Sự đồng cảm” ..........................................................74
3.2.4. Nhóm giải pháp về “Phương tiện hữu hình” ...........................................74

ườ

3.2.5. Nhóm giải pháp “Sẵn sàng đáp ứng”........................................................75


PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ .......................................................................76

Tr

1. Kết luận ..................................................................................................................76
2. Kiến nghị................................................................................................................77

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

:

Tổng sản phẩm quốc nội

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

TCTD

:


Tổ chức tín dụng

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần

tế
H

uế

GDP

Ngân hàng Công thương Việt Nam

PGD

:

Phòng giao dịch

CLDV


:

Chất lượng dịch vụ

POS

:

ATM

:

cK

in

h

VietinBank :

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

Máy rút tiền tự động

iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8

uế

Sơ đồ 2: Mô hình GRONROOS ....................................................................................22
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) .........23

tế
H

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................30
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............39

h

Sơ đồ 6: Mức độ giải thích của mô hình .......................................................................60

in


Biểu đồ 1: Đánh giá về Sự tin cậy .................................................................................61
Biểu đồ 2: Đánh giá về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..........................................................62

cK

Biểu đồ 3: Đánh giá về Sự đảm bảo ..............................................................................63
Biểu đồ 4: Đánh giá về Sự đồng cảm ............................................................................64
Biểu đồ 5: Đánh giá về Phương tiện hữu hình ..............................................................65

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Biểu đồ 6: Đánh giá Sự hài lòng về CLDV...................................................................66

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế
qua 3 năm (2013-2015)..................................................................................................40

uế


Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra......................................................................43
Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha ...........................................45

tế
H

Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2.......................................................48
Bảng 5: Ma trận nhân tố đã xoay lần 2..........................................................................48
Bảng 6: Ma trận tương quan..........................................................................................53
Bảng 7: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................................56

h

Bảng 8: Kết quả phân tích ANOVA..............................................................................56

in

Bảng 9: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ....................................57

cK

Bảng 10: Đánh giá Sự hài lòng về CLDV .....................................................................65
Bảng 11: Đánh giá sự hài lòng về CLDV......................................................................66

Tr

ườ

ng


Đ
ại

họ

Bảng 12: Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................69

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Với quy mô thị trường hơn 90 triệu dân (năm 2014) và GDP bình quân đầu

uế

người ngày càng cao, cụ thể, năm 2015, GDP bình quân đầu người ước đạt 45,7 triệu
đồng tương đương với 2.109 USD tăng 57 USD so với năm 2014 khiến Việt Nam trở

tế
H

thành thị trường “màu mỡ” cho mọi lĩnh vực nói chung và với ngân hàng nói riêng.

Minh chứng là kết quả điều tra của Vụ Dự báo thống kê (NHNN) về xu hướng kinh

doanh trong quý III/2015 của các TCTD và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại
Việt Nam cho thấy tình hình kinh doanh toàn ngành đã cải thiện đáng kể trong quý

h

II/2015; theo đó, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng tính

in

tại thời điểm đó được hơn 59,5% TCTD nhận định ở mức “bình thường”, 35,1%

cK

TCTD nhận định ở mức “cao” và chỉ có 5,4% TCTD nhận định ở mức “thấp”.
Tính đến tháng 7/2014, hệ thống bao gồm 38 NHTM, trong đó bao gồm
NHTM Nhà nước và ngân hàng TMCP. Sau khi thực hiện tái cấu trúc ngân hàng Việt

họ

Nam trong đó sáp nhập ngân hàng được xem là giải pháp hữu hiệu thì con số này đã
giảm còn vào khoảng 34 ngân hàng (năm 2015). Định hướng tái cơ cấu của NHNN là

Đ
ại

cho đến năm 2016 - 2017 sẽ giảm số lượng xuống còn 20 - 25 ngân hàng. Theo đó, số
lượng ngân hàng sẽ còn tiếp tục giảm trong thời gian tới. Số lượng ngân hàng giảm là
thế, nhưng thông qua việc sáp nhập các ngân hàng đã giúp các NHTM tăng lên về

ng


tiềm lực tài chính lẫn mở rộng hơn mạng lưới các chi nhánh. Do đó, thị trường giờ là
“cuộc chơi” dành cho các ngân hàng lớn.

ườ

Bên cạnh đó, trong xu thế hội nhập và phát triển, cùng với việc gia nhập Tổ

chức Thương mại Thế giới WTO (11/01/2007), Việt Nam cam kết mở cửa những dịch

Tr

vụ ngân hàng, cho phép thành lập ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn đầu tư
nước ngoài tại Việt Nam. Chính điều này đã tạo ra không ít thách thức cho các NHTM
trong nước khi đầu tư của nước ngoài vào lĩnh vực ngân hàng đang phát triển, tính đến
năm 2015, có 5 ngân hàng có vốn 100% nước ngoài, 3 ngân hàng liên doanh và 50 chi
nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Hơn nữa, sau một thời gian hoạt động, các
ngân hàng nước ngoài ngày càng tỏ ra am hiểu về thị trường Việt Nam, về văn hóa, về

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

thói quen tiêu dùng của khách hàng Việt. Như vậy, “cuộc chơi” bây giờ không những
dành cho các ngân hàng lớn trong nước mà còn những ngân hàng nước ngoài với kinh

nghiệm quản lý hiệu quả.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là NHTM lớn, giữ vai

uế

trò quan trọng, trụ cột của Ngành Ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng VietinBank có hệ

thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc với 1 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000

tế
H

Phòng giao dịch. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh đó, VietinBank cũng đang đối
mặt với những thách thức mà cạnh tranh mang lại.

Làm thế nào để thành công trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt đó đã là

h

câu hỏi mà các ngân hàng luôn cố gắng tìm câu trả lời, và câu trả lời đưa ra nằm ở

in

chất lượng dịch vụ, nó đòi hỏi các ngân hàng cần phải tập trung và không ngừng nâng

cK

cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu
hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên để đáp ứng
những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.


họ

Trước thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank
chi nhánh Thừa Thiên Huế là rất cần thiết, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất

Đ
ại

lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới nhằm làm tăng sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, do đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế”.

ng

2. Mục tiêu nghiên cứu

ườ

Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh

Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân

Tr

hàng.

Mục tiêu cụ thể


-

Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

-

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh
Thừa Thiên Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu

uế

Đối tượng nghiên cứu


tế
H

Nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng khảo sát

Nghiên cứu các đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

in

3.2.

Phạm vi nghiên cứu

cK

Phạm vi nội dung

h

VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và

họ

các thông tin về ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế liên quan đến đề tài
khóa luận.


Đ
ại

Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên
Huế.

ng

Thời gian nghiên cứu

-

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên

ườ

Huế được thu thập từ năm 2013-2015.

Tr

-

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân
trong thời gian từ ngày 15/3/2016- 15/4/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.

-

Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp qua
các kênh sau:

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

 Trang Website: - trang Web chính thức của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam.
 Số liệu do Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp.
 Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát

uế

-

khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa

4.2.


tế
H

Thiên Huế.
Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

h

Tác giả tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được

in

công bố. Từ các nghiên cứu này, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu

Nghiên cứu định lượng

Thiết kế bảng hỏi: Sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ: hoàn toàn không

họ

-

cK

và hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý.
-


Chọn mẫu:

Đ
ại

 Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực
địa. Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 12 ngày/4 tuần, trung bình mỗi ngày có
khoảng 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ, với cỡ mẫu là 145. Mỗi ngày

ng

điều tra 12 khách hàng và cứ cách 8 khách hàng thì chọn 1 người vào mẫu.

 Xác định kích thước mẫu: Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân

ườ

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất bằng 5 lần các

Tr

biến quan sát: n ≥ 5*m

Với 27 biến quan sát, kích thước mẫu là: n ≥ 135.
 Phương pháp điều tra: điều tra bằng bảng hỏi, số bảng hỏi phát ra 145 bảng
hỏi, phòng trường hợp có bảng hỏi không hợp lệ do không điền đầy đủ
thông tin.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng


Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp
4.3.

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Phương pháp phân tích

Đây là giai đoạn nghiên cứu với phương pháp thu thập thông tin bằng cách điều
tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS
18.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu, tiến hành phân tích và xử lý số liệu như sau:

uế

Phương pháp phân tích thống kê mô tả

tế
H

Được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, trình độ học
vấn, nghề nghiệp và thu nhập, ngoài ra còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để
thống kê các giá trị của các biến quan sát.

h

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha


in

Cách đánh giá như sau:

Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt.

-

Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.

-

Trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả

cK

-

họ

lời thì từ 0,6 trở lên là sử dụng.

Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total

Đ
ại

corelation), nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ
hơn 0,3 thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này


(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

ng

lớn hơn 0,3.

ườ

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Với mục đích loại bỏ đi các biến quan sát không phù hợp và thu gọn các tham

Tr

số ước lượng, nhận diện các nhân tố nhằm tăng ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và
chuẩn bị cho các nghiên cứu tiếp theo. Các tham số thống kê quan trọng trong phân
tích nhân tố bao gồm:
-

Chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) trong kiểm định sự thích hợp của phân
tích nhân tố phải có giá trị từ 0,5 – 1.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát


Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại mô hình, ngược
lại, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình.

-

Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading)

-

uế

phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50%.
Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và

tế
H

nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết mối quan hệ giữa biến và nhân tố càng

chặt chẽ với nhau. Nếu các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn
0,5 sẽ bị loại.

h

Phân tích tương quan

in


Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính

cK

chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước
nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

-

họ

Điều kiện để kiểm tra:

Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến

-

Đ
ại

phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có
tương quan mạnh với nhau.

ng

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:
r < 0,2: Không tương quan


ườ

-

r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

-

r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình

Tr

-

-

r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

-

r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát


Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
nhân quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên
hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm

uế

tra xem mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không
bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được

tế
H

thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ
số R² điều chỉnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Sử dụng các kiểm định thống kê (T- test, One way ANOVA và Kruskal

Kiểm định T-test: nhằm so sánh hai trung bình của hai tổng thể dựa trên hai

in

-

h

Wallis)

-


cK

mẫu độc lập.

Kiểm định One way ANOVA và kiểm định Kruskal Wallis: nhằm so sánh giá

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

5. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Thu thập dữ
liệu thứ cấp

uế

Xây dựng đề
cương nghiên
cứu

Nghiên
cứu định
tính

cK

in

h

Xác định phương pháp thu
thập dữ liệu sơ cấp, mô hình
và xây dựng bảng hỏi

tế
H

Xác định
vấn đề

nghiên cứu

Đ
ại

họ

Xác định cỡ mẫu
và tiến hành thu
thập dữ liệu của
mẫu

Tr

ườ

ng

Xử lý và phân tích

Tổng hợp kết quả, đưa
ra các kết luận, đánh giá
và đề xuất

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 8



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

6. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 3 phần:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi

uế

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu, quy trình nghiên cứu, kết cấu

tế
H

của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng

h

Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi

in

nhánh Thừa Thiên Huế


cK

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

họ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tr

ườ

ng

Đ
ại

Đưa ra kết luận, kiến nghị.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thương mại
Khái niệm ngân hàng thương mại

uế

1.1.1.1.

Trong nền kinh tế phát triển như ngày nay, thuật ngữ ngân hàng thương mại đã

tế
H

trở nên phổ biến. Tuy nhiên, để đưa ra một khái niệm chính xác và tổng quát nhất
về ngân hàng thương mại, thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó
trên thị trường tài chính, và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng

Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại

in

-

h

hoạt động.


cK

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và

-

họ

tài chính”.

Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là

Đ
ại

công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động
trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.
-

Ở Thổ Nhĩ Kỳ định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn
được thiết lập nhằm mục đích nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ hối

ng

đoái, nghiệp vụ chiết khấu và những hình thức vay mượn hay tín dụng khác.

-


Ở Việt Nam:

ườ

 Luật các tổ chức tín dụng (năm 1998) khẳng định: “Ngân hàng thương mại

Tr

là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh
tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm….cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói
trên”.

 Nghị định của Chính phủ và Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã thống
nhất khái niệm: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà
nước”.
Tuy có sự khác nhau giữa các khái niệm ngân hàng thương mại ở mỗi quốc gia,


uế

nhưng nhìn chung, các khái niệm đó gặp nhau ở tính chất là việc nhận tiền ký thác -

và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng.

tế
H

tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu

Như vậy, có thể nói rằng ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian
quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ định chế tài chính trung gian này mà các

h

nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động, và sử dụng khoản huy động đó để cấp tín dụng

-

cK

thương mại được thể hiện qua các điểm sau:

in

cho các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhu cầu. Từ đó, có thể nói bản chất ngân hàng

Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây

là lĩnh vực quan trọng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cả các lĩnh vực

-

họ

và mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.

Sản phẩm kinh doanh là tiền tệ - một công cụ được Nhà nước sử dụng để quản

Đ
ại

lý nền kinh tế vĩ mô và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh
tế vì thế được Nhà nước quản lý rất chặt chẽ.
-

Nguồn vốn chủ yếu sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu

ng

trong tổng nguồn vốn kinh doanh là rất thấp.
-

Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền

ườ

tệ của ngân hàng Nhà nước.


Tr

1.1.1.2.

-

Phân loại ngân hàng thương mại

Để phân loại NHTM có thể dựa vào các nhóm tiêu thức sau:
Dựa vào hình thức sở hữu:
 NHTM quốc doanh: là NHTM do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ
chức hoạt dộng kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà
nước. Trong tình hình hiện nay, để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

hội nhập tài chính với thế giới, các NHTM quốc doanh Việt Nam đang phát
hành trái phiếu để huy động vốn; đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh
tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần.
 NHTM cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,

uế


trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và
cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

tế
H

 NHTM liên doanh: là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa
một bên là NHTM Việt Nam và một bên khác là NHTM nước ngoài trên cơ
sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt Nam,

h

hoạt động theo giấy phép thành lập và theo các quy định liên quan pháp luật
Việt Nam.

in

 Chi nhánh NHTM nước ngoài: là đơn vị phụ thuộc của Ngân hàng nước

cK

ngoài, được ngân hàng Nhà nước đảm bảo chịu trách nhiệm đối với mọi
nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng
nước ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam quy định, hoạt

Việt Nam.

Dựa vào chiến lược kinh doanh:

Đ

ại

-

họ

động theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của pháp luật

 Ngân hàng bán buôn: là loại hình ngân hàng mà chủ yếu thực hiện đối với
khách hàng lớn, tập trung cung cấp một vài sản phẩm, dịch vụ cho khách

ng

hàng, với số lượng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của từng sản phẩm, dịch vụ
rất lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn chủ yếu là ngân

ườ

hàng khác, các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế,

Tr

tổng công ty.

 Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng lớn với những nhu cầu đa
dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm, dịch vụ nhỏ.
 Ngân hàng vừa bán buôn, bán lẻ: bao gồm hai hoạt động nói trên, ngân
hàng nhắm vào các đối tượng khách hàng từ nhỏ đến lớn.


SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp
1.1.1.3.

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Chức năng ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:
Chức năng trung gian tài chính
Bao gồm chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán giữa các doanh

Trung gian tín dụng: Trung gian tín dụng là chức năng cơ bản và quan trọng

tế
H

-

uế

nghiệp trong nền kinh tế.

nhất của NHTM. Theo đó, NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra huy
động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến thành

nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn

Trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản

in

-

h

đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.

cK

giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,… để
hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Nhiệm vụ cụ thể của
chức năng này bao gồm:

họ

 Mở tài khoản gửi tiền giao dịch cho các tổ chức và cá nhân.
 Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng.

Đ
ại

 Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng.
Chức năng tạo tiền

tế.


ng

Tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ cho nền kinh

ườ

Chức năng cung ứng dịch vụ
Khi thực hiện hai chức năng trên, NHTM đã mang lại những hiệu quả kinh tế

Tr

to lớn cho nền kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, nếu chỉ thực hiện các chức năng đó là chưa
đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt
động ngân hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp
1.1.1.4.

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Dịch vụ ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể


Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

uế

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

tế
H

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau

hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người
cùng làm ra dịch vụ).

h

Theo Luật giá Việt Nam (năm 2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá

in

trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

cK

Một quan điểm khác cho rằng, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng

họ


sở hữu với người cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới

Đ
ại

dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người

Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản:
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: sự có mặt của khách hàng

ng

-

như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ

ườ

phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Bên cạnh đó, khách hàng có thể

Tr

được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài (hạn chế sự di chuyển

-

-


của khách hàng).
Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ, các giác quan của khách
hàng không nhận biết được trước khi sử dụng chúng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ, tức là người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

hai bên, chính đặc điểm này khiến dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm
soát chất lượng.
-

Tính mau hỏng hay không cất giữ được: một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị
mất đi khi không sử dụng.
Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa,

uế

-

sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực


tế
H

hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là

h

những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ

in

và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và

cK

làm các dịch vụ theo ủy thác của khách hàng. (Viện khoa học Tài chính, Bộ Tài chính
(1996), Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng, Hà Nội)
Theo đó, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng tạo ra làm

họ

thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập cho
ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu:

Đ
ại


 Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn
huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh

ng

doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là
nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. Ngân hàng thương mại được

-

Dịch vụ nhận tiền gửi: với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn

Tr

ườ

huy động vốn dưới các hình thức sau:

vốn nhàn rỗi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức

-

Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá trị: Ngân hàng có thể

tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy động

vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Với cách huy động vốn này,

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

ngân hàng có thể đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và đưa
vào sử dụng.
 Dịch vụ cấp tín dụng
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của

uế

mỗi ngân hàng thương mại. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm
2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng

tế
H

một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có

hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

h


Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ

in

trọng lớn nhất, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có

cK

chính sách để hoạt động này mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
Một số hình thức tín dụng chính:
-

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao

họ

cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc

Đ
ại

và lãi (Khoản 14 điều 4- Luật các tổ chức tín dụng). NHTM cho các cá nhân, tổ
chức vay vốn theo các hình thức sau:
 Cho vay ngắn hạn (các khoản dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng nhu cầu vốn

ng

cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

 Cho vay trung và dài hạn: để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,

ườ

kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

Tr

-

Bảo lãnh: Ngân hàng có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế bằng uy tín
của mình.
 Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín
dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận (Điều 4
Luật các tổ chức tín dụng - 2010).
 NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp
đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác.


uế

 Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một
NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM.

Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành

tế
H

-

lập công ty cho thuê tài chính riêng.
 Dịch vụ thanh toán

Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng

in

-

h

Các hình thức thanh toán được áp dụng: (Theo quyết định số: 101/NH-QĐ)

cK

từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện
một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm nó.

Thanh toán bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong một

-

họ

khoảng thời gian nhất định.

Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từ tài

-

Đ
ại

khoản của họ tại ngân một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng.
Ủy nhiệm thu: là ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ
tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh
toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa,

ng

dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ.
Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho khách

ườ

-

hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút tiền


Tr

mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động. Một số

-

thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết.
Thanh toán tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất
nhập khẩu, là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ
chức tài chính (thông thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ
chứng từ phù hợp với tất cả điều khoản được quy định trong L/C.
 Một số dịch vụ khác
-

Kinh doanh ngoại tệ: Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã

uế


thúc đẩy nhiều cá nhân và doanh nghiệp tham gia thị trường ngoại hối, trong đó
có sự tham gia của các NHTM. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các ngân

tế
H

hàng thương mại ngày càng chiếm một vai trò quan trọng. Có nhiều hình thức
kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối:
 Giao dịch mua bán giao ngay.

 Giao dịch hợp đồng quyền chọn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nắm bắt

cK

-

in

 Giao dịch hợp đồng tương lai.

h

 Giao dịch có kỳ hạn.

tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các dịch vụ

họ


ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông qua mạng điện thoại
(phone banking, Mobile banking, SMS banking) hay mạng Internet (Internet
Banking),…

Đ
ại

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng

Thuật ngữ chất lượng có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác

ng

nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994
trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính

ườ

của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

Tr

hoặc tiềm ẩn.
Theo Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng”

-

Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó


như sau:

“tốt nhất”.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 18


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp
dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của
nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ
không bị sai sót nào so với quy cách.
Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó

uế

-

đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.

Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến

tế
H


-

đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với
tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn.
-

Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá

những giá trị tạo ra và giá cả.

cK

Khái niệm chất lượng dịch vụ

in

h

cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với

Cũng giống như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng có những khái niệm khác

họ

nhau:

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ,

Đ

ại

theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và tuyệt vời nói chung của
một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một dạng so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng

ng

qua dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ, chất lượng dịch vụ liên quan đến sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1988) giải thích rằng

ườ

để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu được
những mong đợi của khách hàng. Việc phát triển hệ thống xác định được những mong

Tr

đợi của khách hàng là cần thiết trước khi đưa ra một chiến lược cho chất lượng dịch
vụ hiệu quả.
Tương tự với quan điểm trên của Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cho
rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Hằng

Trang 19