PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì

uế

mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng càng trở nên mạnh mẽ, các sản phẩm của các
nhà mạng là khá tương đồng nhau. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ

tế
H

thông tin di động đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi
ích cao nhất.

Suốt một thời gian dài duy trì chế độ độc quyền nhà nước, hiện nay, khu vực

h

Viễn thông ở Việt Nam tuy vẫn bị thống lĩnh bởi các doanh nghiệp nhà nước nhưng

in

việc mở cửa và tự do hóa đã dần được thúc đẩy trong vài năm trở lại đây, đặc biệt sau
khi ban hành pháp lệnh về Bưu chính viễn thông. Tổng công ty Bưu Chính Viễn

cK

Thông (VNPT) không còn là nhà cung cấp các cổng quốc tế duy nhất, mà đã có hai
công ty khác có thể làm việc đó. Cho đến nay, trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ, có ít

họ

nhất ba công ty đã được cấp phép. Sự tham gia của thành phần tư nhân trong thị
trường viễn thông đã được cho phép, nhất là các thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, dẫu

cạnh tranh.

Đ
ại

vẫn còn ở mức hạn chế. Vì vậy, có thể nói rằng, về hình thức, Việt Nam đã có cơ cấu

Tuy nhiên, các chuyên gia khẳng định rằng, Việt Nam vẫn phải trải qua một
chặng đường dài để có thể thực sự tạo ra cơ cấu cạnh tranh hiệu quả cho khu vực Viễn

ng

thông. Các công ty Viễn thông cũng đang cần phải hết sức nỗ lực để có thể cạnh tranh
được trên thị trường trong nước lẫn khu vực.

ườ

Bên cạnh các yếu tố thương hiệu, giá cả thì chất lượng dịch vụ là một trong

những vấn đề quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh. Và

Tr

chất lượng dịch vụ di động là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển được thuê
bao “Thực phát triển” và gia tăng “Doanh thu tiêu dùng”.

Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một

doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp và đặc biệt là các doanh
nghiệp dịch vụ viễn thông đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu

1


của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược,
giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút tối đa khách hàng đến với doanh
nghiệp và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao

uế

chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vậy thực tế, chất lượng
dịch vụ các mạng di động hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt

tế
H

Nam ? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động ?

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04
năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di

in


h

động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành
thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây

cK

dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
Công ty thông tin di động VMS Mobifone đã không ngừng xây dựng và phát triển
thương hiệu của mình. Với mối quan tâm hàng đầu là khách hàng và làm thế nào để

họ

thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì công ty đã có những chiến lược kinh doanh
phù hợp để thực hiện điều đó.

Đ
ại

Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng đòi
hỏi Mobifone Quảng Trị phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di
động để giành được lợi thế cạnh tranh. Mobifone Quảng Trị là chi nhánh thông tin di

ng

động trực thuộc trung tâm thông tin di động khu vực III với lĩnh vực hoạt động chủ
yếu là cung cấp và kinh doanh các dịch vụ về thông tin di động.

ườ


Trên cơ sở đó cho thấy việc thực hiện nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ

thông tin di động nhìn từ quan điểm đánh giá của khách hàng đối với mobifone tại

Tr

Quảng Trị là thực sự cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực
tiễn. Thấy được sự cấp thiết của vấn đề, bản thân tôi chọn đề tài : “Nâng cao chất
lượng thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
cao học của mình.

2


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Mobifone tại Quảng Trị. Từ đó, đưa ra những giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất
lượng dịch vụ thông tin di động và mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số bán hàng.

uế

2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến quyết

tế
H

định lựa chọn của người tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử dụng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng

Trị.

- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác

in

h

nhau đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị

động Mobifone tại Quảng Trị.

cK

- Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

họ

+ Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone, cơ cấu tổ
chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh doanh được thu

Đ
ại

thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin trên báo, đài,
internet, website của tổng công ty,…

+Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng

ng

dịch vụ thông tin di động

Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang sử dụng

ườ

dịch vụ thông tin di động ở tất cả các độ tuổi.
Cỡ mẫu được xác định theo công thức :

Tr

n = (số biến * 5) + 28% (số biến *5)

Trong đó :
n : cỡ mẫu

Số biến : là các nhân tố liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động
của mobifone được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 Biến)
Sai số : 28% * (số biến *5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải lớn hơn giới

3


hạn tối thiểu là 20& (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu).
Do vậy, kích thước mẫu dự kiến tính cho nghiên cứu là :
n = (25 *5) + 28% * (25*5) = 160 mẫu

Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày (Từ ngày 1/04

uế

đến 30/04/2013) tại các trung tâm giao dịch mobifone huyện, cửa hàng Đông Hà, các
đại lý và những nơi tụ tập đông người…

tế
H

Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chất
lượng phục vụ nhân viên. Câu hỏi đóng, câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng
thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát
biểu đưa ra theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Câu hỏi đóng, câu hỏi

2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu:

in

h

nhiều đáp án để lựa chọn.

cK

Đối với các số liệu thứ cấp : Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và
kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính
toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động

họ


cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Trị.
Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm

Đ
ại

tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS. Phương pháp phân
tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các câu hỏi
chính của đề tài. Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích

ng

đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động
mobifone tại Quảng Trị trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp.

ườ

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và

phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng

Tr

trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo
lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn
0.6 có thể chấp nhận được.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành
một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa


4


hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong một thang đo. Để thực hiện
phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa
các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác
biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn

uế

hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số
Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai

tế
H

trích phải lớn hơn 50%.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS
15.0.

in

Y = B0 + B1*X1 + B2* X2 + B3* X3 +…+BiXi

h

Mô hình hồi quy :


Trong đó :

mobifone tại Quảng Trị

cK

Y : Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của

Xi : Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

họ

sử dụng dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Trị
B0 : Hằng số

Đ
ại

B1 : Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi

ng

quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ

ườ


thông tin di động mobifone tại Quảng Trị sẽ được xác định thông qua so sánh hệ số hồi
quy của các biến độc lập.

Tr

Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến kết

quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng
thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số liệu.
Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của
một yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát.
Cặp giả thiết nghiên cứu :

5


H0 : Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1 : Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết :

uế

Nếu Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

tế
H

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU


4.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động

Mobifone tại Quảng Trị

h

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

in

+ Không gian : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị. Địa chỉ: 159 – QL 9
thành phố Đông Hà – Quảng Trị

cK

+ Thời gian:

Thu thập các thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi và phỏng vấn 160 khách hàng đã và

họ

đang sử dụng mạng Mobifone tại tỉnh Quảng Trị từ 01/04/2013đến 30/04/2013.
Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và
hoạt động của Mobifone – Chi nhánh Quảng Trị.

Đ
ại

+ Nội dung : Phân tích và đánh giá chất lượng thông tin di động Mobifone tại


Quảng Trị thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị sao

ng

cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN

ườ

 Phần 1. Phần mở đầu

Tr

 Phần 2. Nội dung nghiên cứu
Chương 1 : Tổng quan cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Bao gồm cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô

hình đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Giới thiệu về dịch vụ thông tin di động trong viễn thông và các mô hình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ thông tin di động.

6


Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại
Quảng Trị
Bao gồm giới thiệu về công ty thông tin di động VMS – Mobifone, chi nhánh
thông tin di động Quảng Trị và thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di


uế

động của Mobifone trên địa bàn tỉnh Quảng Trị trong giai đoạn 2010-2012.
Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tế
H

thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị.

Đưa ra một số định hướng và các nhóm giải pháp thực tiễn được rút ra trong
quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
Mobifone tại Quảng Trị.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in


h

 Phần 3. Kết luận và kiến nghị

7


PHẦN 2 : NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

uế

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ

tế
H

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái

h

niệm và định nghĩa về dịch vụ, theo từ điển tiếng việt (2004) : “Dịch vụ là công việc

in


phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả

cK

công”[1].

Trong từ điển Oxford dịch vụ được định nghĩa là : “Cung cấp dịch vụ, không
phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”[2].

họ

Theo TS Phan Văn Sâm : “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”[3]

Đ
ại

Theo Philip Kotler : “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến

ng

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”[4]
Tác giả Nguyễn Văn Thanh cho rằng : “ Dịch vụ là một hoạt động lao động

ườ


sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh

Tr

doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”[5]
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là những
hoạt động lao động tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình

8


thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống
cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có các dịch

uế

vụ. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng nhất định. Hệ
thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức

tế
H

độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể
không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu

tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới

khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách

in

h

có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm : Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết
cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản

cK

thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống và thay
đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm
các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau

họ

trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Vì vậy dịch vụ có các nguyên tắc sau :

Đ
ại

+ Dịch vụ có tính cá nhân phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ
mới có giá trị

+ Dịch vụ phải có tính khác biệt

ng


+ Dịch vụ phải có đi tiên phong để từng bước tạo sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.

ườ

1.1.1.2 Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp chúng ta phân biệt với các loại

Tr

hàng hóa hữu hình khác. Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm
sau đây :
 Tính vô hình
 Tính không thể tách rời : Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời
 Tính không đồng nhất
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm khác so với ngành khác :

9


- Tính vô hình : Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay
nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm
- Khách hàng : Là một thành viên trong quá trình dịch vụ
- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời : Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây

uế

muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và
việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một


tế
H

dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn : Giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử
dụng nó.

- Tính chất không thể tồn trữ : Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra
dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ,

in

h

vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán. Sau khi
một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.

1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng

cK

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ hảo hạng

họ

đạt được bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này được dựa
trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm, dịch vụ vượt quá điều


Đ
ại

mong đợi thì ta coi sản phẩm hay dịch vụ này là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là
một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng lượng hóa chất lượng thì có
thể biểu hiện như sau :

ng

Q = P/E

Trong đó :

ườ

Q : là chất lượng
P : Đặc tính sử dụng

Tr

E : Độ mong đợi

Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt. Tất

nhiên là việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính của nhà sản xuất
và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Dưới con mắt của nhà sản xuất,
chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách
hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không

10



phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá
bán lớn hơn giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy
ta thấy là cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng có khác nhau

uế

nhưng chúng không độc lập với nhau.

tế
H

Ý nghĩa chất lượng
Cách nhìn của NSX

Cách nhìn của KH

in

Marketing

cK

Sản xuất

Chất lượng của thiết kế
- Đặc tính của chất
lượng
- Giá bán


h

Chất lượng của phù hợp
- Phù hợp với đặc
tính kỹ thuật
- Chi phí

Thỏa mãn nhu cầu KH

họ

Sơ đồ 1.1 : Mối quan hệ giữa 2 cách nhìn về chất lượng
Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được

Đ
ại

coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến vận mệnh
của doanh nghiệp : tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không phát triển.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động lâu dài và các hoạt động phía

ng

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách

ườ

khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình

có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong

Tr

quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không
xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần :
 Phương tiện : Phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
 Hàng đi kèm : Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.

11


 Dịch vụ hiện : Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
 Dịch vụ ẩn : Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm

uế

nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn

tế
H

của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.


Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

in

h

giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đây là một
loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động

cK

giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh
giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Một đặc điểm
khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm

họ

lẫn.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong

Đ
ại

thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định

ng


hướng chung chung về chất lượng dịch vụ như sau : “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lượng

ườ

dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng mạng thông tin di động. Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng

Tr

mục tiêu phát triển mà còn định hướng mobifone phát triển thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau :
 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính

12


vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng dịch vụ.
 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến

uế

khách hàng. Do đó việc trển khai dịch vụ, cách thức phục vụ và cách cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự


tế
H

biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp cần phải biết cải thiện yếu

tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp
dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
 Tính đặc trưng của sản phẩm

in

h

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng
 Tính tạo ra giá trị

cK

cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

họ

khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách

Đ

ại

hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ

ng

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần lấy các yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch

ườ

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở

Tr

nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu
cầu khách hàng.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng là sự thỏa mãn
của khách hàng. Tuy nhiên cũng có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của
khách hàng.

13


Bechelet định nghĩa “Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ”.
Philip Kotler cho rằng : “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một

uế

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó.

tế
H

Oliver (1993) cho rằng : “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng”. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau, là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn.

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời

in

h

nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

cụ thể của dịch vụ.

cK

họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến các thành phần


1.1.4 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xác

họ

các yếu tố đó phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu dịch vụ
đó.

Đ
ại

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1994) đã kiểm định
thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, kết luận rằng thang đo SERVQUAL là

ng

thang đo đạt độ tin cậy và giá trị nhất. Thang đo này có thể áp dụng trong nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, viễn thông…Thang đo

ườ

SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng
sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng

Tr

dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng đều có mô hình gồm 10 thành phần. Dựa trên
10 thành phần trong thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ có thể tổng
quát lại thành 5 nhóm vấn đề chính để hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ sau :
(1) Tính hữu hình : Vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và
phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng. Đối với hoạt động cung

14


cấp dịch vụ TTDĐ tính hữu hình được thể hiện thông qua việc đáp ứng cơ sở hạ tầng
viễn thông để cung cấp dịch vụ, cơ sở trang thiết bị văn phòng phục vụ khách hàng, hệ
thống cửa hàng giao dịch và nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
(2) Độ tin cậy : Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc

uế

chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Ở đây đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông phải đảm bảo thực hiện các cam kết trong quá trình cung cấp dịch vụ di động

tế
H

của doanh nghiệp mình cho khách hàng như thời hạn giải quyết sự cố, dịch vụ cung
cấp đúng các tiêu chuẩn ngành đã công bố.

(3) Sự nhạy bén : Sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt
tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thể hiện thông qua

in

h


việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, tận tình
và chu đáo với khách hàng ngay từ phút đầu tiên và các dịch vụ hậu mãi về sau trong

cK

quá trình duy trì dịch vụ.

(4) Sự chắc chắn : Kiến thức, sự hiểu biết, chuyên môn và năng lực của nhân
viên trong việc phục vụ cũng như tạo niềm tin cho khách hàng. Thể hiện việc chuyên

họ

nghiệp trong công việc, chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng để tạo nên sự an tâm cho
người sử dụng, nhất là trong quá trình cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng

Đ
ại

dịch vụ của doanh nghiệp

(5) Sự thấu cảm : Thấu hiểu và cảm thông với những quan tâm, lo lắng của
khách hàng, chăm sóc ân cần và mang tính cá nhân đến từng khách hàng riêng biệt.

ng

Điều này thể hiện trong phương châm hoạt động của mỗi công ty. Doanh nghiệp viễn
thông nào đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, doanh nghiệp đó sẽ tồn tại.

ườ


Dựa vào các nhân tố quyết định trên về chất lượng cung cấp dịch vụ, giúp cho

tác giả có những tiêu chí đánh giá để đưa vào hệ thống bảng hỏi các câu hỏi Likert để

Tr

lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của mobifone trong luận văn
này.
Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng như kế thừa học thuyết của

Parasuraman & ctg, Johnston và Silvestro (1990) đã đúc kết năm nhân tố khác quyết
định đến chất lượng dịch vụ gồm :
(1) Sự ân cần

15


(2) Sự chăm sóc
(3) Sự cam kết
(4) Sự hữu ích
(5) Sự hoàn hảo

uế

Và đến cuối năm 2001, Sureschanndar cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ

tế
H


(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi
(2) Yếu tố con người
(3) Yếu tố kỹ thuật
(4) Yếu tố hữu hình

in

h

(5) Yếu tố cộng đồng

Trên thực tế, các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

cK

của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào đặc điểm và môi
trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình dịch vụ. Kết quả
cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng

họ

ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết

Đ
ại

Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và được nhiều tác giả đề cập
đến, tuy nhiên mô hình SERVQUAL là phù hợp và đầy đủ nhất để áp dụng trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mobifone. Mô hình SERVQUAL

ng

được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Theo Pasasuraman,

ườ

chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phục thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.

Tr

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và

năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Parasuraman và các cộng sự đã
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 1 : Thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và các nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

16


này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách chuyển giao chất lượng dịch
vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2 : Các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển


uế

những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vào sản phẩm dịch vụ mà công
ty cung cấp. Trong thực tế nhiều công ty nhận thức rất đúng đắn về kỳ vọng của khách

tế
H

hàng thế nhưng khi tiến hành chuyển giao lại không thỏa mãn đúng như kỳ vọng của

khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này phụ thuộc vào rất nhiều vấn đề nhưng
nguyên nhân chính là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên hoặc do cầu về dịch
vụ quá cao.

in

h

Khoảng cách thứ ba : Sự chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu của
khách hàng từ nhân viên thực hiện của công ty. Nếu nhân viên làm đúng trách nhiệm

cK

thì sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và ngược
lại.

Khoảng cách thứ tư : Sự thất vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thấp

họ


hơn so với mong đợi của khách hàng, khi họ bị tác động từ các chương trình quảng
cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Đ
ại

Khoảng cách thứ năm : Đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ, nếu sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mong đợi thì sản

Tr

ườ

ng

phẩm dịch vụ sẽ được đánh giá có chất lượng hoàn hảo và ngược lại.

17


Dịch vụ kỳ vọng

uế

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng

tế

H

Dịch vụ chuyển giao

cK

họ

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

in

h

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

(Nguồn : Pasasuraman & ctg, 1985)

Đ
ại

Sơ đồ 1.2 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và từ mô hình này, Pasasuraman đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá


ng

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ một ngành dịch vụ nào cũng được
khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần :

ườ

(1) Độ tin cậy : Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn ngay từ

lần đầu tiên

Tr

(2) Sự đáp ứng : Nói lên sự mong muốn và sự sẵn sàng cung cấp và phục vụ

khách hàng của nhân viên
(3) Năng lực phục vụ : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu
nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho công tác phục vụ khách hàng.

18


(4) Sự tiếp cận : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
giao dịch thuận lợi và giờ mở cửa phù hợp với vùng miền.
(5) Lịch sự : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

uế


khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin : Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng các

tế
H

thông tin, giải đáp thắc mắc dễ hiểu, khách hàng dễ dàng tiếp cận được và hài lòng.

(7) Tín nhiệm : Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng có lòng tin tuyệt đối vào công ty, thương hiệu. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và nhân cách nhân viên của công ty.

in

h

(8) An toàn : Liên quan đến khả năng đảm bảo cho khách hàng thể hiện bằng sự
an toàn về vật chất, tài chính cũng như đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng.

cK

(9) Hiểu rõ về khách hàng : Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng khách hàng thường xuyên.

họ

(10) Phương tiện hữu hình : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hổ trợ cho dịch vụ.


Đ
ại

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên
rất khó khăn trong việc phân tích và đánh giá vì nó quá phức tạp và rườm rà. Do đó
năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và cho ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

ng

bởi năm thành phần chính, đó là thang đo SERVQUAL :
(1) Tin cậy : Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng

ườ

cam kết với khách hàng.
(2) Đáp ứng/ Tinh thần trách nhiệm : Là thái độ phục vụ tận tình có trách

Tr

nhiệm, khả năng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Khả năng phục vụ/Sự đảm bảo : Thể hiện qua kiến thức, trình độ chuyên

môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm, chia sẽ : Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng.

19



(5) Phương tiện hữu hình : Liên quan đến phương tiện, cơ sở vật chất, trang
thiết bị phục vụ, ngoại hình của nhân viên phục vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL đưa ra gồm hai phần, mỗi phần có 22 biến quan sát :
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với các loại dịch vụ

uế

của doanh nghiệp nói chung. Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của
họ đối với dịch vụ đó.

tế
H

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối

in

h

với chất lượng dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức :

cK

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) – Giá trị kỳ vọng (E)

1.1.6 Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh

họ

tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đang diễn biến ngày càng phức
tạp. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá cao sẽ

Đ
ại

giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu của mình trong tâm trí
người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, quản lý

ng

chất lượng dịch vụ chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt
được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự

ườ

tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp vì :

Tr

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Khi giai đoạn cạnh tranh về giá không

còn là thế mạnh của các doanh nghiệp, người tiêu dùng ngày càng ý thức cao về chất

lượng dịch vụ hơn so với giá cả sản phẩm thì việc tạo nên lợi thế cạnh tranh về giá là
vô cùng khó khăn. Mỗi sản phẩm có rất nhiều thuộc tính, chất lượng khác nhau. Các
thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh
của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay. Khách hàng quyết định

20


lựa chọn mua hàng và những sản phẩm phù hợp với sở thích, có điều kiện sử dụng đó
là sự lựa chọn ưu tiên số một của khách hàng. Những sản phẩm có thuộc tính chất
lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

uế

Nâng cao vị thế và khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường.
Khi dịch vụ có chất lượng cao ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra

1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG
1.2.1 Tổng quan về viễn thông

tế
H

thương hiệu tốt, tạo niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin

in


h

qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi
một cách cụ thể. Các tín hiệu nhìn thấy đã được sử dụng trong thế kỷ 18 như hệ thống

cK

biểu hiện các chữ cái bằng cách đặt tay hay 2 lá cờ theo một vị trí nhất định hay máy
quang báo là một dụng cụ truyền tin bằng cách phản chiếu ánh sáng mặt trời. Theo
nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông

họ

qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu
tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại. Ngày nay các thiết bị viễn thông là một

Đ
ại

thành phần cơ bản của hệ thống hạ tầng.
Viễn thông hiện đại bao gồm :
 Điện thoại

ng

 Vô tuyến truyền hình
 Internet

ườ


 Mạng nội bộ (Mạng LAN)
Có thể nói rằng lĩnh vực viễn thông đã làm thay đổi bộ mặt, tính cách của trái

Tr

đất, đã hiện thực hóa khả năng liên kết của mỗi người, mỗi quốc gia, gắn kết mọi
người với nhau nhờ một mạng lưới viễn thông vô hình và hữu hình trên khắp trái đất
và vũ trụ. Sự hội tụ trong lĩnh vực viễn thông cùng với sự phát triển của xã hội, nhu
cầu sử dụng và truyền dữ liệu của con người cũng tăng theo hàm số mũ. Ngành viễn
thông đóng vai trò lớn lao trong việc vận chuyển tri thức của loài người đến mỗi

21


người, thúc đẩy quá trình sáng tạo đưa thông tin khắp nơi về các ngành lĩnh vực khoa
học, các thông tin giải trí cũng như thời sự khác.
Viễn thông đem lại sự hội tụ, hay sự thống nhất về các loại hình dịch vụ truyền
dữ liệu dịch vụ như thoại, video (truyền hình quảng bá và truyền hình theo yêu cầu)

uế

và dữ liệu Internet băng thông rộng thúc đẩy ngành công nghệ thông tin phát triển lên
một mức cao hơn với đa dạng các loại hình dịch vụ và chi phí rẻ hơn. Mạng viễn thông

tế
H

giúp người sử dụng có thể gọi điện thoại qua mạng Internet, có thể xem hình ảnh của
bạn bè trên khắp thế giới, có thể chia sẻ nguồn dữ liệu, có thể thực hiện những giao


dịch mua bán tới mọi nơi trên thế giới một cách đơn giản. Viễn thông ngày càng tạo
nên một thế giới gần hơn hội tụ cho tất cả mọi người. Thị trường viễn thông có các đặc

h

điểm sau :

in

 Thị trường viễn thông có đặc điểm là ít người bán, nhiều người mua, cầu vượt

cK

cung. Sản phẩm dịch vụ viễn thông được xem là sản phẩm phổ dụng. Từ thế độc
quyền hoàn toàn, thị trường bưu chính viễn thông nói chung và nhất là thị trường viễn
thông đang dần mở cửa bước vào cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

họ

 Doanh nghiệp sản xuất dịch vụ viễn thông phải đầu tư công nghệ, thiết bị rất
lớn. Do đó, với những đơn vị này, tài sản cố định chiếm chủ yếu (chiếm khoảng 90%)

Đ
ại

 Sản phẩm viễn thông được thương mại hóa nên chịu sự chi phối của quy luật
cung cầu, quy luật giá trị, quy định cạnh tranh và có sự điều tiết của nhà nước.
 Tính phức tạp của thị trường thể hiện ở sự đa dạng và phong phú về hình thức

ng


dịch vụ. Công nghệ thay đổi nhanh chóng là nguyên nhân gây ra điều đó. Các doanh
nghiệp khi tham gia vào doanh nghiệp viễn thông phải có lượng vốn rất lớn và không

ườ

thể phủ khắp thị trường. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thông tin cần
xác định rõ thị trường trọng điểm và thị phần của mình.

Tr

1.2.2 Dịch vụ di động
1.2.2.1 Sự ra đời của mạng thông tin di động
Điện thoại di động ra đời cùng với sự phát triển của ngành viễn thông Dịch vụ

điện thoại ra đời được xem là yếu tố tất yếu của quy luật phát triển xã hội của loài
người. Khi một công nghệ mới ra đời thường kéo theo sự ra đời của một sản phẩm mới
và tiếp theo đó là các dịch vụ và các loại hình kinh doanh khác đi kèm.

22


Nói đến dịch vụ thông tin di động không thể không kể đến sự xuất hiện lần đầu
tiên của chiếc điện thoại di động. Chiếc điện thoại đầu tiên được cho là “di động” được
quảng cáo vào năm 1967 với tên gọi “Carry phone” đánh dấu một bước tiến gần đến
mẫu điện thoại di động nguyên bản ngày nay. Mang danh là di động nhưng việc sử

uế

dụng nó vô cùng bất tiện vì người sử dụng lúc nào cũng vác bên mình một chiếc hộp

máy to đến gần 4,5kg giá thành lại rất cao nên hầu như nó không được phổ biến rộng

tế
H

rãi trên thị trường. Cho đến ngày 03/04/1973 mẫu điện thoại cầm tay đầu tiên của
Motorola Dyna Tac do nhà phát minh Martin Cooper sáng chế được đã làm công

chúng toàn thế giới kinh ngạc và sửng sốt. Tuy nhiên lúc đó đơn thuần cũng chỉ là màn
trình diễn công nghệ chứ chưa thể được dùng để thay thế toàn diện cho dịch vụ điện

in

h

thoại cố định, hình dáng ban đầu của nó nặng nề và thô kệch, vô cùng bất tiện khi
mang theo bên người. Từ đó đến nay, chiếc điện thoại di động phát triển không ngừng

là nghe gọi và nhắn tin.

cK

theo hướng nhỏ gọn hơn và được tích hợp nhiều ứng dụng, tiện ích hơn chỉ đơn thuần

Điện thoại di động là một phương tiện thông tin khoa học trong đời sống hằng

họ

ngày của tất cả mọi người trong cuộc sống hiện đại. Và nó đã đánh dấu cho sự phát
triển của dịch vụ di động trong kinh doanh viễn thông trên toàn thế giới. Tại thời điểm


Đ
ại

hiện nay thì điện thoại di động là một thiết bị không thể thiếu trong cuộc sống. Điện
thoại di động ra đời đã tác động nhiều lên mạng viễn thông. Ở một số nước lượng thuê
bao di động còn nhiều hơn lượng thuê bao cố định. Mạng viễn thông đã trải qua nhiều

ng

tiến bộ vượt bậc khi xuất hiện những công nghệ mới.
1.2.2.2 Định nghĩa dịch vụ thông tin di động

ườ

Mạng thông tin di động là mạng ra đời sau mạng điện thoại cố định, mạng điện

thoại di động cung cấp khả năng di động cho thuê bao trong quá trình thực hiện thông

Tr

tin liên lạc. Tùy theo tính di động, đặc điểm phủ sóng, mục đích sử dụng và kỹ thuật
điều chế, mã hóa mà người ta phân biệt các hệ thống thông tin do động khác nhau như
thông tin di động toàn cầu GSM, thông tin di động CDMA…
Theo công ty VMS Mobifone thì “Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung
cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho cá đối
tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi”.

23



Theo công ty viễn thông quân đội Viettel thì “dịch vụ di động hay còn gọi là
dịch vụ mobile, truyền thông tin thông qua hệ thống vô tuyến từ các trạm BTS dưới
dạng sóng”.
Theo thông tư 05 của Bộ TT và TT ngày 18 tháng 05 năm 2012 thì “Dịch vụ

uế

viễn thông di động mặt đất là dịch vụ được cung cấp thông qua mạng viễn thông di
động mặt đất bao gồm mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến và mạng tin

tế
H

nhắn”.

Sản phẩm của mạng di động chính là sóng di động. Sóng di động được tạo ra và
dảm bảo bởi toàn bộ hệ thống trạm phát sóng di động hay còn gọi là trạm BTS (Base
Transceiver Station )

in

h

1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động di động

hiện như sau :

cK


Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ thông tin di động có một số đặc điểm được thể
 Tính vô hình : Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, sờ hoặc
trông thấy và được thực hiện do các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tại Việt

họ

Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, và được ưu tiên sử dụng không gian, mặt đất, lòng
đất, đáy sông, đáy biển… chất lượng của dịch vụ di động được đánh giá chủ yếu qua

Đ
ại

quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại
không giống nhau.

 Tính không đồng nhất : Để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có

ng

đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải đầu tư nhiều
máy móc thiết bị rộng khắp trên toàn quốc. Chính vì thế đòi hỏi phải có sự hợp tác với

ườ

các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ, tiêu chuẩn hóa để thực hiện
công việc rất khó.
Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ : Đây chính là vấn đề khó

Tr




khăn lớn nhất của các công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục trặc, phạm
sai lầm trong quá trình dịch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, chất
lượng dịch vụ cung ứng… Vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ
của công ty.
Như vậy, dịch vụ thông tin di động cũng mang những đặc trưng của ngành dịch

24


vụ và nó cũng chịu sự chi phối cũng như những tác động của khách hàng thông qua
quá trình sử dụng dịch vụ. Thông qua việc đưa ra các đặc tính đánh giá chất lượng dịch
vụ thông tin di động để từ đó tác giả có thể đề xuất xây dựng mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ thông tin di động phù hợp và hiệu quả.

uế

1.2.2.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động
Theo điều 3, mục 2 tại thông tư 05 ngày 18 tháng 05 năm 2012 của bộ thông tin

tế
H

và truyền thông thì dịch vụ thông tin di động được phân loại như sau :

a. Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, dịch vụ
thông tin di động được chia thành :

- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất : Là dịch vụ viễn thông di động được cung


in

h

cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất gồm mạng thông tin di động, mạng
trung kế vô tuyến và mạng nhắn tin.

mạng viễn thông di động vệ tinh.

cK

- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp qua

- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông được cung cấp qua

họ

hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề cá để đảm bảo
liên lạc cho người sử dụng trên tàu, thuyền.

Đ
ại

- Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông được cung cấp
qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để đảm bảo thông tin liên lạc cho người sử dụng
trên máy bay.

ng


b. Theo đặc tính sử dụng và chức năng mục đích, dịch vụ thông tin di động bao gồm
- Dịch vụ thông tin di động cơ bản : Gồm dịch vụ thoại, dịch vụ nhắn tin.

ườ

- Dịch vụ thông tin di động giá trị gia tăng : Gồm dịch vụ thư điện tử, dịch vụ

thư thoại, dịch vụ nhạc chờ, dịch vụ web, 3G…

Tr

- Dịch vụ thông tin di động cộng thêm : Gồm dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch

vụ giấu số, dịch vụ cuộc gọi chờ, dịch vụ chuyển cuộc gọi, chặn cuộc gọi và một số
dịch vụ cộng thêm khác theo quy định của bộ TT và TT.
c. Theo phương thức thanh toán cước, dịch vụ thông tin di động được chia thành :
- Dịch vụ di động trả trước : Là dịch vụ di động trả tiền trước, dùng thẻ tài
khoản và thông thường được lưu hành dưới dạng bộ kit bán trên thị trường

25