LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin

tế
H

và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

uế

cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn

h

Tác giả luận văn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

Trương Thị Thùy Linh

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều
tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo,

uế

Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và trí lực, trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành

tế
H

luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học Công nghệ –
Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể
quí thầy, cô đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

h

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng và tập thể cán bộ

in


nhân viên của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang; Sở Văn hóa Thể

cK

thao & Du lịch tỉnh Tiền Giang đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại đơn vị,
địa phương.

họ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh
doanh khóa 2011-2013, Trường Đại học Kinh tế Huế; cảm ơn gia đình, bạn bè

Đ
ại

và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cỗ vũ và động viên tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

ng

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Tr

ườ

Tác giả luận văn

Trương Thị Thùy Linh


ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRƯƠNG THỊ THÙY LINH
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh. Niên khóa: 2011-2013
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

uế

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH
THÁI, SÔNG NƯỚC, MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH

tế
H

CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG.

1. Tính cấp thiết của đề tài: Tiền Giang là vùng sinh thái, sông nước
miệt vườn đại diện cho cả Đồng bằng sông Cửu Long. Tuy nhiên, trong những

h

năm qua việc đầu tư phát triển du lịch ở đây chưa đúng mức, các loại hình, sản

in

phẩm du lịch còn đơn điệu, trùng lắp giữa các công ty lữ hành. Nhất là đối với
Công ty TNHH Du lịch Tiền Giang, với số lượng lao động còn quá mỏng, trong


cK

khi đó lượng khách đến đăng ký tham quan ngày càng tăng; nhiều quan điểm
kinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty khai thác. Xuất phát từ tình hình đó,

họ

em đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt
vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang làm luận văn Thạc sĩ.
2. Phương pháp nghiên cứu: trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử

Đ
ại

dụng phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu, phương
pháp tổng hợp và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS; phân tích thống kê để mô
tả, phân tích nhân tố và xác định mối tương quan giữa sự mong đợi, nhận thức và

ng

kỳ vọng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước

ườ

miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:

Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá, tác giả đề xuất định hướng và giải pháp


Tr

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của
Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong thời gian tới, nhằm đa dạng
hóa các loại hình du lịch, thu hút ngày càng nhiều du khách đến tham quan, thúc
đẩy du lịch tỉnh nhà ngày càng đi lên, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh
tế - xã hội tỉnh Tiền Giang.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ký
Du lịch sinh thái

IUCN

Tổ chức bảo tồn thiên nhiên Quốc tế

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

MCD

Trung tâm Bảo tồn sinh vật biển và Phát triển
cộng đồng

tế
H


uế

DLST

Nhà xuất bản

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

THS

Thạc sĩ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TS

Tiến sĩ

UBND

Ủy ban nhân dân

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

NXB

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii

uế


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ...............................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .............................................. iv

tế
H

MỤC LỤC ...................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ ........................................................ x
PHẦN I. MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

h

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1

in

2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2

cK

3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

họ

6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3
7. Cấu trúc của luận văn ................................................................................................ 4


Đ
ại

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................................ 5

ng

1.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................................ 5
1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ du lịch ...................................................................................... 5

ườ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch ................................................................................ 11
1.1.3 Các nhà tổ chức tour .......................................................................................... 19

Tr

1.1.4 Cơ sở lý luận chung về du lịch sinh thái, nông thôn, miệt vườn.................. 25
1.2 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................... 33
1.2.1 Thực trạng hoạt động du lịch sinh thái ở các khu vực trong nước và ngoài
nước ............................................................................................................................... 33
1.2.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài ............................................... 38

v


CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI,

SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG
ĐOÀN TIỀN GIANG ................................................................................................. 44
2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ....................................................................... 44

uế

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang .. 44
2.1.2 Giới thiệu về tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” và thực trạng về chất

tế
H

lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty ....................... 55
2.2 Đánh giá du khách về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt
vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang ................................... 62
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 62

in

h

2.2.2 Phân tích nhân tố phám khá – EFA ................................................................. 67
2.2.3 Phân tích độ tin cậy............................................................................................ 73

cK

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn .............................................................................. 74
2.2.5 Sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công


họ

đoàn Tiền Giang ........................................................................................................... 75
2.2.6. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá

Đ
ại

về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH
Du lịch Công đoàn Tiền Giang .................................................................................. 84
2.3 Nhận xét chung ...................................................................................................... 96

ng

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY

ườ

TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG .................................................... 98
3.1 Mục tiêu chung và phương hướng hoạt động của Công ty TNHH Du lịch

Tr

Công đoàn Tiền Giang trong những năm tới............................................................ 98
3.1.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 98
3.1.2 Phương hướng .................................................................................................... 98
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước
miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang .......................... 99


vi


3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ................................... 99
3.2.2 Các giải pháp về nghiên cứu và phát triển .................................................... 102
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật ................................................. 107
3.2.4 Giải pháp về quảng bá, tiếp thị ...................................................................... 108

uế

3.2.5 Giải pháp về mở rộng thị trường khách du lịch .......................................... 110
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 112

tế
H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 116
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 118
Biên bản chấm luận văn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ


cK

in

h

Bản nhận xét cuả Ủy viên phản biện luận văn

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Số hiệu bảng

Trang

uế

Tên bảng

Bảng 1.1 So sánh những quan niệm về du lịch nông thôn của 2 nhóm quốc gia 27

tế
H

Bảng 1.2 Mục đích phát triển du lịch nông thôn ở một số nước ......................... 28
Bảng 1.3 Các loại hình du lịch chính yếu trong du lịch nông thôn của một số nước28
Bảng 1.4 Một số loại hình du lịch phổ biến trong du lịch nông thôn ở một ....... 28
số nước .................................................................................................... 28


h

Bảng 1.5 Quan niệm của nước ta về các loại hình du lịch ở nông thôn.............. 29

in

Bảng 1.6 Quan niệm về du lịch nông thôn của khách du lịch và ngành du lịch 29
Bảng 1.7 Phân loại tên gọi các hình thức du lịch theo du lịch học ..................... 29

cK

Bảng 1.8 Diễn giải các yếu tố của du lịch nông thôn ........................................... 30
Bảng 1.9 Hiện trạng du lịch nông thôn của nước ta ............................................. 31
Bảng 2.1: Trình độ cán bộ nhân viên theo trình độ chuyên môn năm 2012 ....... 49

họ

Bảng 2.2: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên năm 2012 ............. 50
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú năm 2012...................................... 51

Đ
ại

Bảng 2.4 : Số lượng phương tiện vận chuyển năm 2012 ..................................... 53
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh các năm ............................................... 53
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh khách sạn, lữ hành và dịch vụ khác qua các năm. 54

ng


Bảng 2.7: Các điểm du lịch sinh thái, sông nước, miệt vườn Công ty khai thác
trong 3 năm qua ...................................................................................... 58

ườ

Bảng 2.8: Một số dịch vụ điển hình do công ty cung cấp khi thực hiện tour sinh
thái, sông nước miệt vườn 3 năm qua ................................................... 58
Bảng 2.9: Số lượt khách đến Công ty đi du lịch theo tour ................................... 59

Tr

Bảng 2.10: Số lần khách đến tham quan tại Công ty ............................................ 66
Bảng 2.11: Tỷ lệ khách có ý định quay lại tham gia tour ..................................... 67
Bảng 2.12: KMO và Bartlett's Test........................................................................ 68
Bảng 2.13: KMO và Bartlett's Test........................................................................ 69
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s alpha cho 5 nhân tố: .............................................. 74
Bảng 2.15: Kiểm định Skewness và Kurtosis ....................................................... 75

viii


Bảng 2.16 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các tiêu chí (items) trong nhân
tố “Sự đáp ứng” ...................................................................................... 76
Bảng 2.17: Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố
“Sự đảm bảo”.......................................................................................... 78

uế

Bảng 2.18 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố
“Sự đồng cảm”........................................................................................ 80


tế
H

Bảng 2.19 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố
“Tính hữu hình”...................................................................................... 81
Bảng 2.20 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (Items) trong nhân tố
“Sự tin cậy”............................................................................................. 83
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test.............................. 86
Bảng 2.22: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 87

h

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA theo số lần tham gia Tour ................................. 88

in

Bảng 2.24: Phân tích sâu ANOVA ........................................................................ 89

cK

Bảng 2.25: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 90
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp ............................................... 91
Bảng 2.27: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 92

họ

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................ 93
Bảng 2.29: Phân tích sâu ANOVA ........................................................................ 94
Bảng 2.30: Kiểm định Levene's test ...................................................................... 95


Đ
ại

Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................ 95

Tr

ườ

ng

Bảng 2.32: Tổng hợp về đánh giá chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng thông
qua kiểm định Paired Sample t-test....................................................... 97

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu hình

Tên hình, đồ thị, biểu đồ

Trang

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.......................................... 15

uế

Hình 1.2: Mô hình về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 19

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu, tổ chức bộ máy hiện tại của Công ty ........................................ 46

tế
H

Biểu đồ 2.1: Về giới tính ................................................................................................ 62
Biểu đồ 2.2: Về độ tuổi .................................................................................................. 63
Biểu đồ 2.3: Về nghề nghiệp.......................................................................................... 63
Biểu đồ 2.4: Về trình độ văn hóa, chuyên môn.............................................................. 64

h

Biểu đồ 2.5: Về mục đích chuyến đi .............................................................................. 65

in

Biểu đồ 2.6: Về nguồn phương tiện thông tin du lịch.................................................... 66

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK


Hình 3.1 Sơ đồ tuyển chọn nhân viên .......................................................................... 101

x


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với tiềm năng phong phú và đa dạng, nên ngay từ thời gian đầu của quá

uế

trình đổi mới đất nước, việc phát triển du lịch ở Việt Nam đã được coi trọng. Sau
khi thực hiện chính sách mở cửa và quy chế nhập cảnh nới lỏng hơn, lượng

tế
H

khách vào Việt Nam tăng vọt từ 250.000 năm 1990 lên 2,6 triệu vào 2002 và
lượng khách đã tăng nhanh trong những năm gần đây. Hiện nay, ngành du lịch
đang là ngành có mức tăng trưởng kinh tế hàng năm khoảng 10% và là khu vực

quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập cho nhiều người

h

[14]. Vì thế, Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành

in


công nghiệp “không ống khói” trong chiến lược phát triển kinh tế.
Điều đáng mừng là những năm gần đây nhiều tỉnh, thành trong cả nước

cK

đã hưởng ứng tích cực loại hình du lịch sinh thái. Những loại hình du lịch này
nhằm mục đích tạo thêm việc làm, tăng thu nhập cho người dân ở các vùng xa,
trong và ngoài nước.

họ

vùng sâu, góp phần xóa đói giảm nghèo, thu hút được sự quan tâm của du khách
Với đặc trưng là vùng sông nước, ngành du lịch sinh thái Tiền Giang đã

Đ
ại

phát triển rất sớm và có lượng khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất so
với các tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long. Cụ thể: giai đoạn 2001-2005
lượng khách du lịch đến Tiền Giang tăng bình quân 9,91%, trong đó khách quốc

ng

tế tăng 17%; đến năm 2010 lượng khách du lịch đến Tiền Giang đạt 953.041
lượt tăng bình quân giai đoạn 2006-2010 là 13% [13]. Tuy nhiên, trong những

ườ

năm qua việc đầu tư để phát triển du lịch ở đây chưa đúng mức, các loại hình
dịch vụ, sản phẩm du lịch, nội dung chương trình du lịch còn đơn điệu, trùng lắp


Tr

giữa các công ty lữ hành; chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt
vườn” còn ở mức trung bình. Vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của du khách đảm bảo
cho các công ty không những tồn tại, phát triển mà còn cạnh tranh và đứng vững
trên thị trường hiện nay. Thực hiện tốt điều đó, các công ty du lịch cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch, tạo ra cho mình một nét riêng để thỏa mãn nhu
cầu của du khách.

1


Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang là doanh nghiệp Nhà
nước với chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành du lịch và khách sạn cho các
đối tượng trong và ngoài nước. Trong những năm qua, tình hình cạnh tranh, hạ
giá để lôi kéo khách của các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh (hơn 20 doanhh

uế

nghiệp) diễn ra rất phức tạp; hướng dẫn viên lữ hành nội địa của Công ty TNHH
Du lịch Công đoàn Tiền Giang quá mỏng và chưa đáp ứng được theo yêu cầu

tế
H

mong nuốn của công ty trong mối quan hệ liên kết, công tác tiếp thị; chất lượng
dịch vụ du lịch còn nhiều hạn chế, nội dung chương trình tour “sinh thái, sông
nước miệt vườn” chưa tạo được sự hấp dẫn đối với du khách; nhiều quan điểm


kinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty coi trọng; tình hình doanh thu và lợi

h

nhuận của Công ty đạt chưa cao. Vì thế, để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của du

in

khách đến tham quan, nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước

cK

miệt vườn”, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty nên em đã
chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn”
2. Câu hỏi nghiên cứu

họ

của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

Câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong đề tài này là:

Đ
ại

- Tình hình phát triển tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty
TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua như thế nào ?
- Đánh giá của du khách như thế nào về chất lượng dịch vụ tour “sinh

ng


thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang ?
- Định hướng, giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ tour “sinh thái,

ườ

sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong
thời gian tới ?

Tr

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông

nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong
những năm qua và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour
“sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty trong thời gian tới.

2


3.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ;
du lịch sinh thái, sông nước miệt vườn trong công ty du lịch.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của

uế

Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua; phân tích
các nhân tố ảnh hưởng.


tế
H

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh

thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang
trong thời gian tới.

h

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

in

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty

cK

TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:

đoàn Tiền Giang.

họ

- Không gian: tại thành phố Mỹ Tho và Công ty TNHH Du lịch Công


- Thời gian: đánh giá thực trạng thời kỳ 2010-2012, điều tra du khách

Đ
ại

đến tham quan trong năm 2013 và đề xuất giải pháp trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu.

ng

- Phương pháp chuyên gia.

ườ

- Phương pháp phân tích thống kê.
- Phương pháp phân tích nhân tố.

Tr

6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của

Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang là đề tài liên quan đến nhiều lĩnh
vực về phát triển du lịch. Vì vậy, vẫn còn một số nội dung mà luận văn chưa
nhìn nhận và đánh giá hết. Chính vì lý do đó, chắc chắn luận văn còn nhiều điểm

3



thiếu sót, tác giả mong muốn nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô giáo, của
đồng nghiệp và các nhà khoa học để đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn.
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được chia làm 3 Chương.

uế

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt

tế
H

vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ


cK

in

h

thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

4


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận

uế

1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ du lịch

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ du lịch

tế
H

Dịch vụ đã xuất hiện cách đây rất lâu và đóng một vai trò rất quan trọng

trong đời sống kinh tế - xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng trở
nên quan trọng. Ở nhiều nước phát triển, dịch vụ chiếm tỉ lệ từ 70 – 75% trong


h

tổng thu nhập quốc dân và dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho nhiều người. Có

in

nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ và nghiên cứu về dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

cK

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [15, 256].
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2004) “Dịch vụ là những hoạt

họ

động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [18].
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

Đ
ại

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất”.

ng

Theo Zeithamal & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,


cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách

ườ

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [21].
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể

Tr

tách ly, có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ (Sevensson, 2002).

5


Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những

uế

sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…[3]

tế
H


Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các
mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng
dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu
khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng

in

h

khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với
mong đợi của họ.

cK

Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết
yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công
nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất.

họ

Dịch vụ du lịch là loại dịch vụ mà đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, vì thế dịch vụ du lịch có thể được định nghĩa như là tập hợp các dịch vụ

Đ
ại

cần thiết có để du khách hài lòng trong các chuyến đi của họ [9, 148].
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm


ng

đáp ứng nhu cầu khách du lịch [7].

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:
Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận

Tr

ườ

Dịch vụ có 04 đặc điểm sau [3, 13]:

được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả là sự trải qua hơn
là sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.

6


Một dịch vụ thuần túy thường không thể đánh giá trực tiếp với các giác
quan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán, bởi vậy khi tiêu
dùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong

uế

việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi
ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở


tế
H

để đánh giá chất lượng.

Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho
nhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch
vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêu dùng.

in

h

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời

cK

gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm
vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”.
Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp

họ

tham gia vào quá trình sản xuất bằng những nhu cầu của chính họ. Vì vậy mặc
dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một

Đ

ại

cách sâu sắc. Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ
cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn thiện của dịch vụ.
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.

ng

Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng.

ườ

- Tính không đồng nhất:
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn

Tr

dịch vụ. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là nhân
viên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ. Cả khách hàng và
nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá nhân. Việc đào tạo nhân
viên theo chuẩn mực quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ là
những kiến thức chung về nghề nghiệp và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào

7


thì đó là do trình độ của mỗi người. Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họ
tới từ nhiều quốc gia thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơ
cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau, nhu cầu đa dạng…

Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý
khách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt.

uế

kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và

tế
H

Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn
gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng
tuyệt hảo của dịch vụ.

h

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

in

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch

cK

vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không
thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ
hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách

họ


du lịch từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khi
máy bay khởi hành vào lúc 9 giờ. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trống

Đ
ại

không thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó sản
phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng.
Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn
bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân

ng

viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng

ườ

nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có
cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự
phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không

Tr

cất giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm

lớn hơn của cá nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc
sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng
thời điểm nhất định.


8


- Tính không sở hữu dịch vụ:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và có
thể được làm gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua

uế

quyền với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu
hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia đối với

tế
H

tiến trình dịch vụ trong tương lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối
với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó: Do tính đồng thời sản

xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậy

h

cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là

in

hiệu quả nhất”.


cK

Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm
tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sản
phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ

họ

khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu
tố con người. Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ

Đ
ại

có thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình phục
vụ các động tác kiểm tra khéo léo vì nó rất có thể gây ảnh hưởng tâm lý không
tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó.

ng

Nhìn chung, chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ
nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải

ườ

kiểm tra, đánh giá để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm
trong công việc của mình. Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước

Tr


khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn,
kiểm tra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất.

1.1.1.3 Hệ thống cung cấp và sản xuất dịch vụ [3]
Các tổ chức dịch vụ đều có những hệ thống cung cấp và sản xuất dịch
vụ riêng của họ. Nếu không có hệ thống cung cấp dịch vụ, thì sẽ không có dịch

9


vụ. Hệ thống này liên quan đến thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch vụ của tổ chức
và mức độ mà dịch vụ có thể phục vụ khách hàng.
Hệ thống cung cấp và sản xuất bao gồm các yếu tố vật chất như con
người, được tổ chức phân phối hướng tới khách hàng, đảm bảo việc sản xuất và

uế

tiêu thụ dịch vụ vận hành có hiệu quả.
Hệ thống cung cấp và sản xuất bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình,

tế
H

vật chất và tâm lý, tinh thần kết hợp với nhau. Các yếu tố chính của hệ thống

cung cấp và sản xuất bao gồm: khách hàng, yếu tố vật chất, môi trường vật chất
và nhân viên cung cấp dịch vụ.

Yếu tố đầu tiên là khách hàng: Như chúng ta biết, nếu không có khách


h

hàng thì không có dịch vụ. Khách hàng liên quan chặt chẽ với hệ thống và là một

in

yếu tố quan trọng của hệ thống. Khách hàng tiêu thụ dịch vụ của tổ chức do các

cK

nhân viên phục vụ trực tiếp mang đến. chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm
nhận và đánh giá. Khách hàng khác nhau có những quan điểm khác nhau và có
đôi lúc các quan điểm này lại đối kháng nhau. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải cụ

họ

thể hóa, cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Yếu tố thứ hai là cơ sở vật chất cần thiết. Cơ sở vật chất bao gồm thiết

Đ
ại

bị, máy móc, v.v.. tác động trực tiếp đến dịch vụ. Nói chung, việc thiết lập các
cơ sở vật chất giúp dịch vụ phát triển thuận tiện hơn. Qua cơ sở vật chất, khách
hàng có những đánh giá tích cực về dịch vụ.
Yếu tố thứ 3 là môi trường vật chất tại nơi xảy ra dịch vụ. Môi trường

ng


vật chất bao gồm môi trường xung quanh, cách trang trí nhà hàng, tính tiện nghi
của cơ sở vật chất,…Ví dụ như, thức ăn sẽ ngon hơn nếu khách hàng thưởng

ườ

thức ở một nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất hiện đại như là máy điều hòa

Tr

nhiệt độ tốt, bàn ghế đẹp và trang trí bắt mắt.
Yếu tố thứ 4 là con người cung cấp dịch vụ. Yếu tố này bao gồm nhân

viên của tổ chức. Có 2 nhóm nhân viên, một nhóm làm việc trực tiếp với khách
hàng và nhóm làm việc gián tiếp. Nhóm trực tiếp là những người trao đổi thông
tin trực tiếp với khách hàng. Nhờ thông tin với khách hàng trong quá trình cung
cấp dịch vụ mà họ có thể tạo ra được mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng.

10


Nhóm gián tiếp là những người không cung cấp dịch vụ; tuy nhiên, họ giúp cho
việc cung cấp dịch vụ hoặc họ đảm nhận vai trò quản lý trong tổ chức.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch

uế

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của


những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác

tế
H

định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một

phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật
và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về

h

chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng

in

được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm
giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về

cK

chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một

họ

đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất


Đ
ại

lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất

ng

lượng dịch vụ đảm bảo [12].
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

ườ

(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là

Tr

rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức
khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận
thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ [4].
Theo Backman và Veldamp (1950), chất lượng dịch vụ là một yếu tố
quan trọng để thu hút khách hàng. Chất lượng trong du lịch khác nhiều so với

11


chất lượng hàng hóa. Trong quản lý và tiếp thị chất lượng dịch vụ được định

nghĩa như là một bộ khung mà trong đó khách hàng cảm nhận dịch vụ tương
đương hoặc vượt khá những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ. Parasuraman
(1988) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của

uế

khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Cả 3 tác giả trên đều
cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ là xác định khoảng cách giữa sự cảm thụ

tế
H

của khách hàng về dịch vụ và những gì khách hàng mong đợi đối với dịch vụ.

Mackay và Crompto (1990) cho rằng chất lượng dịch vụ là “Mối quan
hệ giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những gì họ nhận được khi
họ tiếp nhận dịch vụ”. Cách định nghĩa này cũng giống như cách định nghĩa của

h

Parasuraman và Zeithaml; tuy nhiên, Parasuraman nhấn mạnh đến khoảng cách

in

(sự khác biệt) giữa những gì khách hàng nhận được và những gì khách hàng

cK

mong đợi.


Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoạch định trước của người mua.

họ

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

Đ
ại

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp [3].
Chất lượng dịch vụ du lịch là một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự
hài lòng của khách hàng. Đây là tiêu chẩn cần thiết và hiệu quả nhất để đánh giá
chất lượng của dịch vụ du lịch và nó cũng được xem là một lợi thế cạnh tranh

ng

của công ty du lịch.
Cũng có thể hiểu được rằng chất lượng dịch vụ du lịch là liên quan giữa

ườ

dịch vụ du lịch đưa ra và những kỳ vọng của khách hàng [6]. Rất khó để đánh

Tr

giá chất lượng dịch vụ vì 2 lý do:
Thứ nhất, khách hàng không dễ dàng đánh giá và nhận ra chất lượng


dịch vụ. Khi khách hàng mua hàng hóa, khách hàng có thể sử dụng những yếu tố
hữu hình để đánh giá. Tuy nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, các yếu tố
hữu hình rất ít vì hầu hết các yếu tố có liên quan đều là vô hình. Vì vậy, đánh giá
chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có kết quả hoàn toàn

12


chính xác. Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách
hàng về giá trị của dịch vụ và thực tế của dịch vụ mà được đưa đến khách hàng.
Theo Philip Kotler, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự
khác biệt giữa những gì họ nhận được và những gì họ kỳ vọng. Nếu nhận được

uế

thấp hơn kỳ vọng, điều đó có nghĩa là khách hàng không hài lòng. Nếu những gì
họ nhận được nhiều hơn những gì họ kỳ vọng, điều đó có nghĩa là khách hàng

tế
H

rất hài lòng với dịch vụ. Nếu cảm nhận bằng với mong đợi, điều đó có nghĩa là
khách hàng hài lòng. Có thể được tính theo công thức sau:
S=P-E

h

Trong đó:

in


S (sự thỏa mãn): mức độ sản phẩm có thể đáp ứng mong đợi khách hàng
sau khi trải nghiệm chuyến đi

cK

P (sự cảm nhận): mức độ cảm giác, tình cảm và hành vi của khách hàng
E (sự trông đợi): Mức độ kỳ vọng của khách hàng, vốn được hình thành

họ

trước khi sử dụng dịch vụ.

Kỳ vọng của du khách đối với các dịch vụ chủ yếu xuất phát từ các mục

Đ
ại

đích của chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, và đặc điểm tâm lý xã hội. Khi lựa
chọn một chương trình tour du lịch, du khách hy vọng các dịch vụ của chương trình
sẽ đáp ứng mục đích của họ và các đặc điểm nêu trên. Mặt khác, kỳ vọng của khách
hàng cũng phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được trong các chuyến đi

ng

trước đó hoặc với các công ty du lịch khác. Đồng thời kỳ vọng của khách hàng

ườ

cũng được hình thành thông qua các thông tin của các công ty lữ hành. Thông tin để

khách hàng có thể được từ quảng cáo, thông tin giới thiệu chính thức của các công
ty du lịch hoặc từ thông tin “truyền miệng” từ khách hàng vốn là người nhà, gia

Tr

đình, bạn bè, đồng nghiệp, vv của du khách. Nếu thông tin không chính xác như
quảng cáo không đúng sự thật, tin đồn tăng cao sẽ tạo ra một kỳ vọng sai - rất khác
với những dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Do đó, khách hàng sẽ không
được hài lòng và đánh giá rằng chất lượng kém.

13


Khi S > 0: Khách hàng cảm thấy hài lòng vì nhận thức của họ vượt quá
mong đợi ban đầu. Trong trường hợp này các tour du lịch được đánh giá là có
chất lượng cao.
Khi S = 0: Khách hàng nghĩ rằng du lịch là có chất lượng vì những gì

uế

khách hàng “cảm nhận” sau khi trải qua tour du lịch thì giống như những gì họ
mong đợi. Trong trường hợp này các tour du lịch được đánh giá là đủ tốt, không

tế
H

tệ cũng không xuất sắc.

Khi S < 0: Khách hàng cảm thấy không hài lòng vì những gì khách hàng
cảm nhận về chất lượng của chương trình là thấp hơn so với mong đợi của họ.

Trong trường hợp này, các dịch vụ được đánh giá là dịch vụ kém, không thể

h

chấp nhận.

in

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ theo kiểu năm khoảng cách [10]

cK

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo
lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con
người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản

họ

phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không
phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được

Đ
ại

cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm
giác chủ quan của mình.

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có

ng


thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm
dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ Hình 1.1).

Tr

ườ

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

14


Kinh nghiệm

uế

Dịch vụ kỳ
vọng

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền miệng

tế
H

Khoảng cách 5


h

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 3

cK

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến
khách hàng

họ

Kho

cách 1

in

Khoảng cách 4

NHÀ TI

Đ
ại


Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Tr

ườ

ng

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, 1991)

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết

15