BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

NGUYỄN VIẾT HỒNG

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TRONG
LĨNH VỰC GIAO THƠNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHỊNG

H

CẢNH SÁT GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT

K

IN

CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

̣I H

O

̣C

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ
: 60 34 01 02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS NGUYỄN VĂN PHÁT

HUẾ, 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

́H

U

Ế

Tác giả luận văn


Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Nguyễn Viết Hoàng

i


LỜI CẢM ƠN
Trước hết cho phép tôi bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý
Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Huế đã chỉ dạy cho tôi trong suốt thời
gian học tập tại trường. Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy
giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Phát, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi trong
suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn.


Ế

Tơi xin chân thành cảm ơn Ban chỉ huy Phịng Cảnh sát giao thơng đường bộ

U

- đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu

́H

và những thơng tin cần thiết trong q trình thực hiện luận văn.

TÊ

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
người thân và bạn bè trong suốt thời gian qua.

Tác giả luận văn

K

IN

H

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Đ
A


̣I H

O

̣C

Nguyễn Viết Hoàng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ


́H

U

Ế

Họ và tên học viên: NGUYỄN VIẾT HOÀNG
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC
GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHỊNG CẢNH SÁT GIAO THƠNG ĐƯỜNG
BỘ - ĐƯỜNG SẮT CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ”
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước.
Trong những năm qua, thực hiện cải cách hành chính, cơng tác cung cấp dịch vụ
cơng về quản lý trên lĩnh vực quản lý trật tự an tồn giao thơng đã có những cải thiện
đáng kể. Tuy nhiên, nhìn chung người dân vẫn cảm thấy chưa thực sự tiện lợi, thoải
mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ công tại đơn vị. Người dân vẫn cảm thấy
khoảng cách và e dè khi tiếp cận dịch vụ cơng tại Phịng Cảnh sát giao thơng (CSGT)
Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế.
Vì thế, để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu dịch vụ công tại địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ở Phịng CSGT ln là định hướng
và mục tiêu của Bộ công an và Công an tỉnh Thừa Thiên Huế.
2. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu
-Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu báo cáo

đã có sẵn từ các cơ quan: Cục cảnh sát giao thông, Ủy ban an tồn giao thơng quốc gia,
Cục thống kê Thừa Thiên Huế, …. Đặc biệt, các số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động
Phịng CSGT Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp công dân đến
làm việc tại Phịng CSGT Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ
tháng 1/2015 đến hết tháng 3/2015.
 Phương pháp phân tích và tổng hợp
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về mặt
lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ;
- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh được sử dụng nhằm đánh giá phân
tích tình hình hoạt động của đơn vị, thực trạng chất lượng dịch vụ công và các yếu tố
đảm bảo chất lượng dịch vụ cơng tại phịng CSGT Cơng an Thừa Thiên Huế giai đoạn
2012-2014;
- Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy nhằm
phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cơng tại phịng
CSGT Cơng an Thừa Thiên Huế;
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia để phân tích.
3. Kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát 171 công dân đã xác định 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ công, bao gồm: Năng lực cán bộ chiến sĩ; Thủ tục hành chính; Thời gian làm
việc; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí và lệ phí; Cơ sở vật chất. Cả 6 nhân tố này đều tác
động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ công tại đơn vị đang cung cấp, trong đó nhân tố
Năng lực cán bộ chiến sĩ tác động lớn nhất.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCS:


Cán bộ chiến sĩ

CSGT:

Cảnh sát giao thông

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DV:

Dịch vụ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


TÊ

́H

U

Ế

TTATGT: Trật tự an tồn giao thơng

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt.............................................................................................iv
Mục lục.......................................................................................................................iv

Ế

Danh mục các bảng ....................................................................................................ix

U

Danh mục các hình......................................................................................................x

́H


MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

TÊ

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................2

IN

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4

K

Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................5

̣C

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

O

TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ ..............................................5

̣I H


1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ....5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................5

Đ
A

1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................6
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ............................................................................................7
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ công .............................................................10
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ công...........................................................................10
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công ..........................................................................12
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công .................................................................................12
1.2. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC DỊCH VỤ ..........................................................15
1.2.1. Sự khác biệt giữa dịch vụ công và dịch vụ .....................................................15
1.2.2. Sự khác biệt giữa dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính cơng .................16

v


1.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CÔNG.................................................................................................................17
1.3.1. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................17
1.3.2. Chất lượng dịch vụ công ................................................................................19
1.3.3. Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông đường bộ ......................19
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng....................................24
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT

Ế

LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.......................................................................................25


U

1.4.1 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ ..........................................................25

́H

1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cơng ...............26
1.4.3. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng .........................................27

TÊ

1.5. TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LIÊN QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................30

H

1.5.1. Các mơ hình nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của

IN

khách hàng.................................................................................................................30

K

1.5.2. Các mơ hình nghiên cứu trong nước liên quan ...............................................34
1.5.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................35

O


̣C

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG

̣I H

LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHỊNG CẢNH SÁT
GIAO THƠNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA

Đ
A

THIÊN HUẾ ............................................................................................................38
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU - TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .............38
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên của tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................................38
2.1.2. Điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................39
2.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT
CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................................................41
2.2.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển .........................................................41
2.2.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................42
2.2.3. Tình hình nhân sự tại đơn vị ...........................................................................44

vi


2.3. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠNG TẠI
PHỊNG CSGT ĐƯỜNG BỘ CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...................44
2.3.1. Tình hình và kết quả cơng tác đảm bảo trật tự an tồn giao thơng giai đoạn
2012 - 2014 ...............................................................................................................44
2.3.1.1. Cơng tác tuần tra kiểm sốt, xử lý vi phạm .................................................44

2.3.1.2. Kết quả công tác phối hợp đấu tranh phịng chống tội phạm, gian lận
thương mại ................................................................................................................46

Ế

2.3.1.3. Cơng tác đăng ký, quản lý phương tiện giao thông cơ giới đường bộ.........48

U

2.3.1.4. Công tác xử lý vi phạm hành chính và điều tra, giải quyết tai nạn giao thơng

́H

trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................................50
2.3.1.5. Công tác tuyên truyền, phổ biến luật giao thông đường bộ .........................52

TÊ

2.3.2. Các yếu tố đảm bảo chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ cơng tại Phịng
CSGT đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................52

H

2.3.2.1. Cơ sở hạ tầng của đơn vị..............................................................................52

IN

2.3.2.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ chiến sĩ trong đơn vị .........................................53

K


2.3.2.3. Chất lượng về giải quyết công việc cho người dân......................................53
2.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI PHỊNG CSGT

̣C

ĐƯỜNG BỘ, ĐƯỜNG SẮT CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CỦA CÁC

O

ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA.........................................................................................54

̣I H

2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................................54

Đ
A

2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................56
2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............................59
2.4.4. Điều chỉnh mơ hình và giả thiết nghiên cứu ...................................................64
2.4.5. Mơ hình hồi qui bội.........................................................................................64
2.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của cơng dân đối với
chất lượng dịch vụ lưu cơng tại phịng Cảnh sát giao thông Công an tỉnh Thừa
Thiên Huế..................................................................................................................67
2.3.6.1. Đánh giá của cơng dân về nhóm nhân tố Năng lực của cán bộ chiến sĩ ......67
2.3.6.2. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố Thủ tục hành chính .....................69

vii



2.3.6.3. Đánh giá của cơng dân về nhóm nhân tố “Thời gian làm việc” ..................70
2.3.6.4. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát và góp ý” ........71
2.3.6.5. Đánh giá của cơng dân về nhóm nhân tố “Phí và lệ phí” ............................71
2.3.6.6. Đánh giá của cơng dân về nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”..........................72
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau khi
đánh giá về chất lượng dịch vụ cơng tại Phịng Cảnh sát giao thơng Cơng an Tỉnh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................73

Ế

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

U

DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI

́H

PHỊNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CƠNG AN TỈNH THỪA THIÊN
HUẾ .........................................................................................................................77

TÊ

3.1 MỤC ĐÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI PHỊNG
CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .......77

H


3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI PHỊNG

IN

CSGT ĐƯỜNG BỘ -ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .............78

K

3.2.1. Về Năng lực của cán bộ chiến sĩ .....................................................................78
3.2.2. Về cơ chế giám sát và góp ý ...........................................................................79

O

̣C

3.2.3. Về thủ tục hành chính .....................................................................................80

̣I H

3.2.4. Về cơ sở vật chất .............................................................................................81
3.2.5. Một số giải pháp khác .....................................................................................82

Đ
A

KẾT LUẬN ..............................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................87
PHỤ LỤC .................................................................................................................89
Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học Kinh Tế
Nhận xét luận văn thạc sĩ của Phản biện 1

Nhận xét luận văn thạc sĩ của Phản biện 2
Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
Xác nhận hoàn thiện luận văn

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

Tình hình qn số của phịng CSGT giai đoạn 2012-1014.................44

Bảng 2.2.

Tình hình vi phạm giao thơng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2012-2014............................................................................45

Bảng 2.3.

Tình hình đăng ký phương tiện giao thơng tại phịng CSGT Cơng an
tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 .........................................48
Tình hình xử lý vi phạm hành chính của các đơn vị ...........................51

Bảng 2.5:

Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................55

Bảng 2.6.

Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình....56


Bảng 2.7.

Kiểm định KMO và Bartlett EFA .......................................................59

Bảng 2.8.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .....60

Bảng 2.9.

Kết quả phân tích các hệ số hồi qui.....................................................65

Bảng 2.10.

Đánh giá công dân về nhân tố “Năng lực của cán bộ chiến sĩ” ............ 68

Bảng 2.11.

Đánh giá công dân về nhóm nhân tố “Thủ tục hành chính” ...............69

Bảng 2.12.

Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Thời gian làm việc” ............70

Bảng 2.13.

Đánh giá cơng dân về nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát và góp ý”......71

Bảng 2.14.


Đánh giá cơng dân về nhóm nhân tố “Phí và lệ phí” ..........................72

Bảng 2.15.

Đánh giá cơng dân về nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” .......................72

Bảng 2.16.

Phân tích phương sai một yếu tố (One way ANOVA) .......................74

Bảng 2.17.

Kiểm định Kolmogorov Smirnov về phân phối chuẩn .......................75

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.4.

Bảng 2.18.

Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát và góp
ý” .........................................................................................................75

Bảng 2.19.

Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Sự hài lịng về chất
lượng dịch vụ cơng” ............................................................................76

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ....................................................................7
Hình 1.2: Các đối tượng phụ vụ của dịch vụ .............................................................8
Hình 1.3: Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng ...............................28
Hình 1.4: Mơ hình sự hài lịng của Kano.................................................................30
Hình 1.5. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng.........................................................................31


U

Ế

Hình 1.6. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................32

́H

Hình 1.7. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành chính.......................34
Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu.................................................................................36

TÊ

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...............................................................64

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H


Hình 2.2. Tính chất phân phối của phần dư.............................................................66

x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Chương trình tổng
thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm
2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ

U

Ế

quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70%.

́H

Trong hoạt động quản lý hành chính cơng, chất lượng dịch vụ đóng vai trị
quan trọng đối với q trình thực hiện tốt vai trị quản lý hành chính tại đơn vị và

TÊ

địa phương. Chất lượng dịch vụ công thể hiện năng lực cung cấp dịch vụ của các cơ
quan quản lý ở địa phương, đồng thời nó cũng thể hiện mức độ cải cách hành chính


H

đối với các cơ quan quản lý hành chính nhà nước.

IN

Với chức năng quản lý nhà nước, Phòng cảnh sát giao thông (CSGT) đường

K

bộ, đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những cơ quan thực hiện
chức năng quản lý nhà nước đối với dịch vụ công tại địa phương về quản lý hoạt

O

̣C

động và đảm bảo trật tự an tồn giao thơng đường bộ, đường sắt. Trong những năm

̣I H

qua, thực hiện cải cách hành chính, cơng tác cung cấp dịch vụ cơng về quản lý trên
lĩnh vực quản lý trật tự an toàn giao thơng đã có những cải thiện đáng kể. Tuy

Đ
A

nhiên, nhìn chung người dân vẫn cảm thấy chưa thực sự tiện lợi, thoải mái và hài
lòng với chất lượng dịch vụ công tại đơn vị. Người dân vẫn cảm thấy khoảng cách
và e dè khi tiếp cận dịch vụ công tại Phịng CSGT Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế.

Vì thế, để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu dịch vụ công tại địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ở Phịng CSGT ln là định
hướng và mục tiêu của Bộ công an và Công an tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từ thực tế đó, tơi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công trong
lĩnh vực giao thơng đường bộ tại Phịng Cảnh sát giao thông đường bộ - đường
sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công và các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông đường bộ tại
Phịng CSGT đường bộ - đường sắt Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế, đề tài đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về quản lý giao thông đường bộ trong
thời thời gian đến.

Ế

2.2. Mục tiêu cụ thể

U

Hệ thống hoá cơ sở những vấn đề dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công

́H

trong lĩnh vực giao thơng đường bộ.


TÊ

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực giao
thông đường bộ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng tại phịng

H

CSGT đường bộ - đường sắt Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế;

IN

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về quản lý giao

K

thông đường bộ tại Phòng CSGT đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên
Huế thời gian đến.

O

̣C

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

̣I H

* Đối tượng: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công; các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công.

Đ

A

* Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài chỉ đề cập đến dịch vụ hành chính cơng (được cung cấp dưới dạng

văn phịng) tại phịng Cảnh sát giao thơng đường bộ - đường sắt.
- Về khơng gian: Phịng Cảnh sát giao thông đường bộ - đường sắt Công an
tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2012 –
2014, đặc biệt các số liệu sơ cấp được điều tra vào năm 2015 và các gải pháp đề
xuất đến 2020.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý
 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu báo cáo đã có sẵn từ các cơ quan:
Cục cảnh sát giao thông, Ủy ban an tồn giao thơng quốc gia, Cục thống kê Thừa
Thiên Huế, …. Đặc biệt, các số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động Phịng CSGT
Cơng an tỉnh Thừa Thiên Huế...

Ế

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

U

Được thực hiện thơng qua các bước sau:


́H

+ Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những lý luận trên, tác giả

TÊ

xác định mơ hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh
định lượng.

IN

+ Nghiên cứu định lượng

H

vực giao thông đường bộ. Xây dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu

K

Thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp công dân đến
làm việc tại Phịng CSGT lần 1, sau đó điều chỉnh thanh đo. Tiến hành điều tra mở

̣C

rộng đủ số mẫu đã được xác định trước.

O


Mơ hình gồm 6 thành phần, 1 thành phần có từ 5 biến quan sát. Như vậy 6

̣I H

thành phần có 30 biến quan sát. Tối thiểu 1 biến quan sát phải thu thập được 5 mẫu,
như vậy 30 biến quan sát tối thiểu thu thập được 150 mẫu phiếu.

Đ
A

Trên cơ sở số mẫu đã được xác định, tác giả tiến hành điều tra mở rộng, số

phiếu phát ra là 200 phiếu, thu về được 171 phiếu. 171 phiếu này đều hợp lệ và 171
phiếu này có đầy đủ thơng tin, được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Trên cơ sở số liệu điều tra, phương pháp nghiên cứu định lượng được thực
hiện nhằm xác định các nhân tố, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng tại phịng CSGT Cơng an Thừa
Thiên Huế, kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Công cụ xử lý số liệu: phần mềm SPSS phiên bản 16.0

3


4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về
mặt lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh được sử dụng nhằm đánh giá
phân tích tình hình hoạt động của đơn vị, thực trạng chất lượng dịch vụ công và các
yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cơng tại phịng CSGT Cơng an Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2012-2014.

Ế

- Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy

U

nhằm phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ cơng

́H

tại phịng CSGT Cơng an Thừa Thiên Huế;

TÊ

5. Kết cấu của luận văn

Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được

H

được kết cấu thành 3 chương:

IN

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công.

K


Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Phịng cảnh sát giao thơng

̣C

đường bộ - đường sắt Công an tỉnh thừa Thiên Huế

O

Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tại Phịng

Đ
A

đến.

̣I H

cảnh sát giao thông đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian

4


Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

Ế


Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Chính tầm quan trọng của

U

dịch vụ nên có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các quan niệm khác nhau

́H

về dịch vụ do vậy có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, dưới đây là một số khái niệm

TÊ

về dịch vụ.

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

H

nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công” [256, 14].

IN

Theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

K

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [95, 1].


̣C

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

O

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một

̣I H

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật

Đ
A

chất”[522, 12].

Theo Zeithaml (2006) dẫn theo TS. Bùi Thị Tám, với tư cách là một lĩnh vực

kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó
khơng phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện
đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện
ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”[40, 17].
Theo TS. Lưu Văn Nghiêm “ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản

5



phẩm của dịch vụ có thể có trong phạm vi hoặc vượt có phạm vi của sản phẩm vật
chất”[6, 10].
Cũng theo tác giả này để hiểu sâu hơn về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm
về các vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ:
- Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

Ế

- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch

U

vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao

́H

quanh có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có

TÊ

thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

- Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương xứng với người tiêu dung

H

nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã


IN

thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế

K

dịch vụ của những nhà cung cấp.

̣C

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

O

quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào

̣I H

các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.

Đ
A

Tóm lại có thể thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó, các hoạt

động này là hoạt động sáng tạo của con người, hoạt động có tính đặc thù riêng của
con người, nhằm mang lại sự thỏa mãn lợi ích của khách hàng thông qua sự tương
tác trực tiếp giữa người cung cấp với khách hàng bằng các sản phẩm chủ yếu là vơ
hình và khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.

1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc thù riêng mà
hàng hóa vật chất khơng có. Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

6


- Tính vơ hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất
cụ thể ở chỗ dịch vụ khơng thể cầm nắm, nghe, nếm, hay nhìn thấy trước khi mua.
Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế,
cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con
người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
- Tính khơng đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức khơng thể

Ế

dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.

U

- Tính đồng thời, khơng chia cắt: Đặc điểm này cho rằng quá trình cung

́H

cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến

TÊ

hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian

sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán đốn

H

chủ quan, chúng ta khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm

IN

nghiệm trước.

- Tính mong manh, khơng lưu giữ: Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho

K

là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,

̣C

không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

O

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ

̣I H

Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, dựa vào các khía cạnh khác nhau về loại

Đ
A


dịch vụ được cung cấp.
 Theo chủ thể thực hiện dịch vụ
Chủ thể thực hiện

Nhà nước

Các tổ chức xã hội

Các đơn vị kinh doanh

Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ

7


- Chủ thể nhà nước thực hiện dịch vụ công như: trường học, bệnh viện, cơ
quan hành chính, bưu điện...
- Chủ thể là tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt
động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện…
- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ như ngân hàng, nhà
hàng, khách sạn, bất động sản…
Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên gồm hai nhóm
+ Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê

Ế

- Dịch vụ cho người sản xuất

U


+ Vận chuyển và phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, kho

́H

vận…

TÊ

+ Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền và bán buôn, thiết kế
máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng…
du lịch, an ninh…

IN

- Dịch vụ cho khách hàng:

̣C

+ Chăm sóc y tế

K

+ Bn lẻ
+ Giáo dục

H

+ Dịch vụ trung gian: vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thơng, quảng cáo, địa ốc,


O

+ Dịch vụ các nhân

Cho người tiêu dùng

Dịch vụ tài chính

Bn lẻ

Vận chuyển và phân phối

Chăm sóc y tế

Chuyên nghiệp&Kỹ thuật

Du lịch, giải trí

Dịch vụ trung gian khác

Giáo dục

Đ
A

̣I H

Cho người sản xuất

Dịch vụ xã hội/cá nhân khác


Hình 1.2: Các đối tượng phụ vụ của dịch vụ

8


 Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng)
Với tiêu thức phân loại này, dịch vụ bao gồm các loại:
- Tiếp đón khách như: khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng…
- Thông tin liên lạc bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông…
- Dịch vụ y tế, sức khỏe như: bệnh viện, phòng khám, trung tâm tư vấn sức
khỏe v.v…
- Dịch vụ bảo quản, bảo trì

Ế

- Dịch vụ phục vụ công cộng như: xe buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước, cung

U

cấp điện sinh hoạt…

́H

- Dịch vụ thương mại: buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho bãi
- Dịch vụ chuyên ngành kỹ thuật

TÊ

- Dịch vụ hành chính


- Dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển

H

- Dịch vụ tư ván, giáo dục, đào tạo…

IN

 Theo mục đích

- Dịch vụ lợi nhuận

K

Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai loại:

̣C

- Dịch vụ phi lợi nhuận

̣I H

O

 Theo mức độ chuẩn hóa
Theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ được chuẩn

Đ
A


hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuẩn hóa được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào

một số khía cạnh phục vụ nhất định. Hình thức dịch vụ này khơng địi hỏi cao về tay
nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của nhân viên.
Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo tiêu chuẩn
yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.

9


1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ công
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước.
Nhà nước có hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh
vực đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức
và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước (trước đây thường được gọi là chức năng cai

Ế

trị) bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua

U

các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế

́H


hoạch và kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng

TÊ

dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu

H

cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.

IN

Nhà nước nói chung là một bộ máy công quyền do nhân dân lập ra; vì vậy
các hoạt động của Nhà nước cung cấp phục vụ cho nhu cầu của người dân hoặc

K

cung cấp cho cộng đồng xã hội được gọi là dịch vụ công. Người dân đóng thuế, một

̣C

phần ni bộ máy cơng quyền, một phần thực hiện các phúc lợi chung mà toàn thể

O

dân chúng đều được hưởng. Thực hiện các dịch vụ công thể hiện trách nhiệm pháp

̣I H


lý, đạo lý của Nhà nước đối với nhân dân qua tiền thuế mà nhân dân đóng góp vào
ngân sách nhà nước.

Đ
A

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ
những góc độ nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công
trong điều kiền cụ thể của nước ta liên quan đến hai loại dịch vụ cơ bản sau đây:
Một là, loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối
cần thiết của cả cộng đồng và mỗi cơng dân.
Do tính chất phục vụ các nhu cầu của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn
được gọi là dịch vụ công cộng. các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành
dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.

10


Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và cơng dân.
Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, Nhà nước cũng phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân. Các hoạt động này
được gọi là dịch vụ hành chính (hoặc dịch vụ hành chính cơng) mà Nhà nước có
trách nhiệm cung ứng cho xã hội để bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật
tự. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch

Ế

vụ cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ


U

có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của

́H

mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc

TÊ

Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Ở nước ta, dịch vụ cơng đã có từ lâu và khá phát triển nhưng mới được đề

H

cập nghiên cứu trong thời gian gần đây, gắn với cải cách kinh tế và cải cách nền

IN

hành chính Nhà nước.

K

Theo TS. Nguyễn Ngọc Hiến “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các
lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do

̣C

Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện


̣I H

O

nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và cơng bằng xã hội” [452, 9].
Theo Ơng Đỗ Quang Trung, nguyên Bộ trưởng Bộ nội vụ “Dịch vụ công là

Đ
A

những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không
vụ lợi, khơng vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của
nhà nước”. [15]
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau,
thậm chí rất khác nhau về tính chất. Nhưng tựu chung lại là những hoạt động không
vụ lợi, không lợi nhuận của Nhà nước nhằm phục vụ nhu cầu lợi ích thiết yếu của
xã hội, của nhân dân.

11


1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động quản lý của Nhà nước trên các lĩnh vực và một số
hoạt động kinh tế - xã hội đáp ứng được yêu cầu của cá nhân, tổ chức, mọi cơng dân
của xã hội. Chính vì vậy dịch vụ cơng có những đặc điểm sau:
- Là các hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ nhu cầu lợi ích chung của cả
cộng đồng.

Ế


- Là các hoạt động không vụ lợi, khơng nhằm mục đích lợi nhuận, phục vụ

U

cho nhu cầu lợi ích thiết yếu theo những trình độ phát triển nhất định của công dân,

́H

cộng đồng dân cư, của tồn xã hội, bảo đảm sự cơng bằng và ổn định trong xã hội.

TÊ

- Các dịch vụ này thực hiện trên cơ sở pháp luật, do Nhà nước trực tiếp tổ
chức thực hiện hoặc ủy nhiệm quyền cho các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện

H

nhưng Nhà nước vẫn chịu trách nhiệm.

IN

- Chính phủ và các cơ quan trong bộ máy Nhà nước chịu trách nhiệm về việc
cung ứng dịch vụ công cho xã hội.

K

1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công

̣C


Căn cứ vào khái niệm dịch vụ công, xét trong điều kiện cụ thể của Việt Nam,

O

và dựa vào bản chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, hiện nay ở nước ta

̣I H

dịch vụ công bao gồm các loại cơ bản sau:

Đ
A

 Dịch vụ hành chính cơng: Là một loại dịch vụ cơng do các cơ quan quản
lý hành chính Nhà nước (cơ quan cơng quyền) trực tiếp cung cấp cho các tổ chức và
công dân khi thực hiện chức năng quản lý Nhà nước của mình.
- Các hoạt động dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là việc giải quyết các hồ sơ hành chính theo nhu
cầu của các tổ chức và công dân trên các lĩnh vực kinh tế và xã hội.
Dịch vụ hành chính cơng bao gồm các loại dịch vụ sau:
+ Các hoạt động cấp các loại giấy phép

12


Giấy phép là một loại giấy tờ do cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các
tổ chức và cơng dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của chủ thể được tiến hành
một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này.
Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ

thể theo chính sách pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống
xã hội.
+ Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực trong lĩnh vực hộ tịch, tư pháp, bao

Ế

gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh, giấy đăng ký kết hôn…

U

+ Thu các khoản góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước: Các hoạt động

́H

này gắn liền với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực

TÊ

hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại
dịch vụ hành chính cơng mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện.

H

+ Giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm hành chính.

IN

Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính

K


Nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối
quan hệ giữa cơ quan Nhà nước hoặc công chức Nhà nước đối với công dân theo

O

̣C

đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân.
Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính cơng. Xử

̣I H

phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy

Đ
A

định của pháp luật về quản lý Nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm
hình sự. Các cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp
luật bị xử phạt hành chính. Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành
chính Nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính cơng. Ở
đây, cơ quan hành chính Nhà nước sử dụng quyền lực cơng để bắt buộc những cá
nhân và tổ chức vi phạm thực hiện nghĩa vụ do pháp luật quy định.
+ Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở và quyền sử dụng nhà ở
Đây là hoạt động giao dịch giữa Nhà nước với cá nhân công dân nhằm đăng
ký quyền sử dụng đất và giúp cho Nhà nước quản lý được hồ sơ địa chính, thống kê,

13



kiểm kê đất đai, trên cơ sở đó cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở cho
hộ gia đình, cá nhân theo đúng quy định của pháp luật.
 Dịch vụ cơng cộng: Đó là một loại hình dịch vụ cơng nhằm phụ vụ các
lợi ích chung tối cần thiết của cả cộng đồng, thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và
quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần
của xã hội.
Nhà nước có thể trực tiếp cung cấp các dịch vụ này hoặc ủy nhiệm cho các

U

Ế

cơ sở ngồi Nhà nước cung ứng.

́H

Theo hình thức cụ thể, dịch công cộng bao gồm một số loại sau đây:

TÊ

* Dịch vụ sự nghiệp cơng

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: như là dịch vụ y tế, khám chữa bệnh, tiêm

H

chủng, phòng chống bệnh…Bảo đảm sức khỏe tốt cho tất cả mọi người được xem

IN


như một quyền cơ bản của con người trong thế giới ngày nay, vì vậy quyền được
hưởng các dịch vụ y tế không thể để cho thị trường chi phối, mà đó là trách nhiệm

K

của Nhà nước trước nhân dân.

̣C

- Dịch vụ giáo dục: hầu hết các quốc gia trên thế giới đều coi giáo dục là một

O

lĩnh vực cơng do Nhà nước đảm nhiệm, vì nó tạo ra nguồn nhân lực quyết định cho

̣I H

sự phát triển của đất nước.
- Dịch vụ văn hóa, thơng tin: Văn hóa tạo nên sức sống của một dân tộc, là

Đ
A

động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Vì vậy, Nhà nước có
trách nhiệm cung ứng các loại dịch vụ này hoặc điều tiết hoạt động văn hóa – thơng
tin theo định hướng của Đảng cầm quyền.
* Dịch vụ cơng ích, phi lợi nhuận
- Dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt: là loại dịch vụ tối cần thiết đối với
đời sống con người trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong những thành phố lớn nhu

cầu về điện và nước sinh hoạt hàng ngày càng tăng cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia.

14