LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được
công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

́H

U

Ế

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

ĐỖ QUỐC THÁI

i


LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn TS. LẠI XUÂN THỦY
người đã tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô đã dạy tôi trong
thời gian học cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh tại trường đại học Kinh
Tế Huế khóa 2012 – 2014 và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học
này.

Ế

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị quản lý, tập thể nhân viên tại các

U

khách sạn Imperial (8 Hùng Vương – TP Huế), Khách sạn Best Western Premier

́H

Indochine Palace – 105A Hùng Vương TP Huế, Khách sạn La Residence – 5 Lê Lợi

TÊ

TP Huế) đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.

Đ

A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Tôi xin chân thành cảm ơn.

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐỖ QUỐC THÁI
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh.

Mã số: 603405

Niên khóa: 2012 – 2014
Người hướng dẫn khoa học: TS. LẠI XUÂN THỦY
Tên đề tài: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP


Ế

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.

U

1. Mục đích và đối tượng nghên cứu:

́H

- Mục đích: trên cơ sở phân tích kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

TÊ

đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành
phố Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách tại

H

các khách sạn cao cấp trong thời gian đến.

IN

- Đối tượng nghiên cứu: là những du khách người Việt Nam đang đi du lịch
tại TP Huế. Nghiên cứu được triển khai tại 3 khách sạn cao cấp trên địa bàn TP

K

Huế.


̣C

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng.

O

- Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Kiểm định thang đo

̣I H

bằng hệ số Cronbach alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá.

Đ
A

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại các

khách sạn cao cấp. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về
chất lượng dịch vụ, đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng và lòng trung thành của du khách.
- Đề xuất giải pháp và định hướng nâng cao lòng trung thành của du khách
tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1.

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh.........................11

Bảng 2.1.

Tổng lượt khách đến huế năm 2011 - 2013...........................................25

Bảng 2.2.

Cơ cấu nguồn khách ..............................................................................27

Bảng 2.3.

Kết quả kinh doanh của khách sạn Imperial – Huế trong 3 năm ..........28

Bảng 2.4.

Chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn La Residence – Huế trong
3 năm .....................................................................................................30
Doanh thu của khách sạn La Residence – Huế qua các năm ................31

Bảng 2.6.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn La Residence – Huế qua 3

U

Ế


Bảng 2.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Indochine từ năm 2011-

TÊ

Bảng 2.7.

́H

năm ........................................................................................................32

2013 .......................................................................................................34
Doanh thu dịch vụ của khách sạn indochine từ năm 2011-2013...........35

Bảng 2.9.

Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Indochine -Huế năm

IN

H

Bảng 2.8.

2011-2013..............................................................................................36

K

Bảng 2.10. Mô tả các biến định tính ........................................................................43


̣C

Bảng 2.11. Mô tả các biến định lượng .....................................................................44

O

Bảng 2.12. Phân tích chi tiêu trung bình của khách du lịch khi đến khách sạn.......44

̣I H

Bảng 2.13. Phân tích mô tả thu nhập khách đến nghĩ tại khách sạn........................45
Bảng 2.14. Điểm trung bình các thang đo ...............................................................45

Đ
A

Bảng 2.15. Bảng mô tả các biến ..............................................................................48
Bảng 2.16. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thang đo SERVPERF ..............................50
Bảng 2.17. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thang đo giá cả.........................................51
Bảng 2.18. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thành phần hài lòng .................................52
Bảng 2.19. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thành phần trung thành ............................52
Bảng 2.20. Phân tích nhân tố khám phá EFA cuối cùng của
thang đo SERVEPEF.............................................................................53
Bảng 2.21. Kết quả phân tích EFA của thang đo giá cả ..........................................56
Bảng 2.22. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng..........................57

iv



Bảng 2.23. Kết quả phân tích EFA của thang đo lòng trung thành .........................58
Bảng 2.24. So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế của thang đo SERVPERF...........61
Bảng 2.25. So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế chất lượng dịch vụ - giá cả .........63
Bảng 2.26. Tổng hợp các biến trong mô hình điều chỉnh........................................64
Bảng 2.27. Kết quả phân tích hồi quy của thành phần chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng.......................................................................................66
Bảng 2.28. Kết quả phân tích hồi quy của thành phần hài lòng

Ế

đến lòng trung thành..............................................................................67

U

Bảng 2.29. Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng – lòng

́H

trung thành.............................................................................................69
Bảng 2.30. Bảng so sánh các chỉ số mô hình thực tế với các chỉ tiêu .....................70

TÊ

Bảng 2.31. Hệ số hồi quy giữa các khái niệm trong thang đo chất lượng dịch vụ ...72
Bảng 2.32. Hệ số tương quan giữa các khái niệm của thang đo chất lượng dịch vụ 74

Đ
A

̣I H


O

̣C

K

IN

H

Bảng 2.33. Hệ số chuẩn hồi quy của mô hình đã hiệu chỉnh ....................................74

v


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh gía c ...............................13
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................20
Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................22
Hình 2.2. CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................60
Hình 2.3. CFA thang đo SERVPERF – giá cả..........................................................62
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1........................................................64

Ế

Hình 2.5. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa ............................................................70

U


Hình 2.6. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chưa chuẩn hóa...................................71

́H

Hình 2.7. Mô hình SEM điều chỉnh ..........................................................................73

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Hình 2.8. Mô hình hoàn chỉnh ..................................................................................75

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... vi
MỤC LỤC................................................................................................................ vii

Ế

Phần 1: Mở đầu ...........................................................................................................1

U

I.Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1

́H

II. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3

TÊ

III. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu....................................................................3
Phần 2: Nội dung nghiên cứu......................................................................................5

H

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................5

IN

1.1. Khái niệm khách sạn, khách sạn cao cấp .............................................................5

1.1.1. Khái niệm khách sạn .........................................................................................5

K

1.1.2. Xếp hạng khách sạn ..........................................................................................5

̣C

1.1.3. Khách sạn cao cấp tại Việt Nam .......................................................................6

O

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................................6

̣I H

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ ...........................................................................................6
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................7

Đ
A

1.2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................10
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........................................18
1.4. Giá cả và sự hài lòng khách hàng.......................................................................19
1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ..................................................20
1.6. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................21
1.7. Tóm tắt ...............................................................................................................23


vii


Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN CAO
CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................24
2.1. So sánh kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu ngành du lịch Huế trong 3 năm ....25
2.2. Sơ lược về khách sạn Imperial – Huế ................................................................26
2.2.1. Tổng quan và vị trí khách sạn .........................................................................26
2.2.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial

Ế

trong 3 năm ...............................................................................................................27

U

2.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial – Huế trong 3 năm 27

́H

2.3. Khách sạn La Residence ....................................................................................29
2.3.1. Tổng quan và vị trí khách sạn .........................................................................29

TÊ

2.3.2. Tình hình khai thác khách tại khách sạn La Residence – Huế trong 3 năm. ..29
2.3.3. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2011-2013 ..................31

H


2.3.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn La Residence – Huế qua các năm ...........32

IN

2.4. Khách sạn Best Western Premier Indochina Palace – Huế................................32

K

2.4.1. Tổng quan và vị trí khách sạn. ........................................................................32
2.4.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 2011 – 2013...................33

O

̣C

2.4.3. Tình hình thực hiện doanh thu từ năm 2011 – 2013 .......................................34

̣I H

2.4.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu từ năm 2011 – 2013 ...........36
2.5. Điều chỉnh thang đo. ..........................................................................................38

Đ
A

2.5.1.Thang đo chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế......38
2.5.2. Thang đo giá cả ..............................................................................................40
2.5.3. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.....................................................40
2.5.4. Thang đo lòng trung thành ..............................................................................41

2.6. Nghiên cứu chính thức. ......................................................................................41
2.6.1. Mẫu..................................................................................................................41
2.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................42
2.7. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................42
2.7.1. Mô tả mẫu .......................................................................................................42

viii


2.7.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’salpha ...................................50
2.7.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................53
2.7.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA .......................................................58
2.7.6. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 1 .............................................................63
2.7.7. Phân tích hồi quy.............................................................................................65
2.7.8. Kiểm định vi phạm giả thuyết OLS ................................................................68
2.7.9. Mô hình cấu trúc SEM ....................................................................................71

Ế

2.7.10. Điều chỉnh mô hình.......................................................................................73

U

2.8. Phân tích định tính. ...........................................................................................77

́H

2.9. Tóm tắt ...............................................................................................................77
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ


TÊ

TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ ............................78
3.1. Bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động

H

trong khách sạn .........................................................................................................78

IN

3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................78

K

3.4. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ ................................80
3.5. Giá cả..................................................................................................................80

O

̣C

3.6. Quảng cáo...........................................................................................................81

̣I H

3.7. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách..................................................81
3.8. Thăm dò ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ..............................................82

Đ

A

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................83
3.1. Ý nghĩa và kết luận ............................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................86
PHỤ LỤC
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

ix


Phần 1: Mở đầu
I.Lý do chọn đề tài
Trong công cuộc đổi mới những năm qua, Việt Nam đã đạt được những
thành tựu đáng kể về mặt kinh tế xã hội: kinh tế tăng trưởng ở mức cao, ổn định
kinh tế vĩ mô, phát triển thương mại, mở rộng đầu tư, góp phần xóa đói giảm nghèo
hiệu quả. Nói đến những thành tựu gần đây của Việt Nam không thể không nhắc
đến phần đóng góp quan trọng của việc cải thiện các chính sách thương mại tập

Ế

trung vào tự do hóa thương mại trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn

U

ra ngày càng sâu rộng. Ngoài việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức


́H

thương mại thế giới (WTO) năm 2007, Việt Nam với tư cách là một nước thành

TÊ

viên của khối ASEAN, đã tham gia các hiệp đinh thương mại tự do (FTA) với các
đối tác như Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Úc, New Zealand và gần đây

H

nhất là Chile. Việt Nam cũng ký kết thỏa thuận song phương với Nhật Bản. Đàm

IN

phán Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) và FTA với EU.
Chính từ việc tham gia mạnh mẽ vào các tổ chức thương mại quốc tế đã thúc

K

đẫy nền kinh tế Việt Nam phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế

̣C

thế giới, đặc biệt là ngành du lịch.

O

Đối với Huế du lịch được xác định là ngành trọng điểm, đặc biệt hơn khi


̣I H

Huế được công nhận là thành phố Festival của Việt Nam, và Huế được tổ chức
Unesco công nhận là di sản văn hóa thế giới. Từ những điều đó đã làm cho ngành

Đ
A

du lịch của thành phố Huế phát triển mạnh mẽ không ngừng trong nhiều năm qua.
Lượng khách du lịch và lưu trú đến Huế tăng so với mọi năm, Theo thống kê của Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên- Huế, lượng khách du lịch đến Huế
trong năm 2013 đạt 1,998 triệu lượt người, trong đó khách quốc tế hơn 752 ngàn
lượt. Lượng khách lưu trú năm 2013 là 1,370 triệu lượt, tăng 2,4% so với cùng kỳ
năm 2012. Khách lưu trú quốc tế 564 ngàn lượt, khách lưu trú nội địa 806 ngàn
lượt. Ngày lưu trú bình quân 2,03 ngày. Doanh thu du lịch năm 2013 ước đạt khoản
1.842 tỷ đồng, tăng 11.31% so với cùng kỳ năm 2012. Trong đó, doanh thu từ
khách du lịch quốc tế chiếm 61,78%. Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt trên 4.600

1


tỷ. Cùng với xu hướng du lịch và tham quan thì nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch
vụ của du khách ngày một cao, họ khó tính hơn trong việc lựa chọn điểm đến cũng
như khách sạn nghĩ dưỡng, chính vì vậy hệ thống các khách sạn đã phát triển rất
mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống các khách sạn cao cấp tại Huế. Theo số liệu thống kê
của Sở Văn Hóa thế thao và du lịch Huế thì trên địa bàn hiện có 3 khách sạn cao cấp
đạt chuẩn 5 sao đó là: Best Western Premier Indochine Palace, Imperial Hotel Hue,
La Residence Hotel & Spa, hơn 14 khách sạn đạt chuẩn 4 sao và 20 khách sạn đạt

Ế


chuẩn 3 sao, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú nghĩ dưỡng cũng như sự lựa chọn

U

điểm dừng chân của du khách.

́H

Song song với việc phát triển tốt các khách sạn cao cấp thì công tác quản lý

TÊ

chất lượng dịch vụ cũng cần phải được chú trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn

H

thành phố Huế vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thực sự nắm bắt cũng như đáp ứng tốt

IN

nhu cầu lưu trú của khách, mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ
chưa cao và chưa thực sự nâng cao được lòng trung thành của khách hàng tại khách

K

sạn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và

̣C


tốn kém trong hoàn cảnh hiện nay, và để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải

O

có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp nâng cao chất

̣I H

lượng dịch vụ và kinh doanh du lịch không phải chỉ là thu hút du khách đến thật
nhiều mà còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt

Đ
A

làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Xuất phát từ thực tế nói trên, nghiên cứu này nhằm hướng đến mục tiêu đánh

giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các
khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế, phân tích chi tiết các yếu tố ảnh
hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ và từ đó đánh giá tác động
các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khác,
đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đáp ứng
tối đa nhu cầu của du khách.

2


II. Mục tiêu nghiên cứu
-Mục tiêu chung:

Trên cơ sở phân tích kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng
trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế,
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách tại các khách
sạn cao cấp trong thời gian đến.
- Mục tiêu cụ thể:

Ế

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, khách

U

sạn cao cấp, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng chất

́H

lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại các

TÊ

khách sạn cao cấp.

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng

H

dịch vụ và từ đó đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài

IN


lòng và lòng trung thành của du khách.

K

+ Căn cứ vào thực trạng đã phân tích, đề xuất giải pháp và định hướng nâng
cao lòng trung thành của du khách tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế

O

̣C

III. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

̣I H

-Phương pháp nghiên cứu
-Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF,

Đ
A

kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha; công cụ chủ yếu là phân tích nhân
tố khám phá.

-Nghiên cứu mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhóm yếu tố

tác động:
1. Tin cậy, 2. Năng lực, 3. Đáp ứng, 4. Đồng Cảm, 5. Hữu Hình
Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert cho

điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.
-Về giá cả cảm nhận được đo lường bằng bảy biến quan sát từ GC1 đến
GC7.

3


-Sự hài lòng của du khách tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế
được đo lường bằng năm biến quan sát từ HL1 đến HL5 và lòng trung thành được
đo lường bằng 4 biến quan sát từ TT1 đến TT4. Cũng như thang đo chất lượng dịch
vụ, thang đo về giá cả cảm nhận và thang đo sự hài lòng, lòng trung thành của du
khách sử dụng thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.
-Số liệu thứ cấp thu thập tại 3 khách sạn cao cấp, chính quyền địa phương và
những nguồn cơ sở sở dữ liệu có liên quan.

Ế

-Số liệu sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp 300 du khách bằng phương pháp

U

chọn mẫu ngẫu nhiên.

́H

-Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những du khách người Việt Nam đang đi du lịch tại

TÊ


TP Huế.

Nghiên cứu được triển khai tại 3 khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế

H

-Đóng góp của nghiên cứu

IN

Nghiên cứu sử dụng bộ thang đo SERVPERF ứng dụng để đo lường chất

K

lượng dịch vụ cho các khách sạn cao cấp tại Huế. Có thể làm cơ sở cho các nghiên
cứu về sau trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là về lĩnh vực du lịch. Các khách sạn cao

O

̣C

cấp có thể sử dụng bộ dữ liệu này để nghiên cứu và có sự điều chỉnh cho phù hợp

̣I H

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. Về phía cơ quan nhà nước
có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để làm chính sách và có những hướng

Đ

A

cải thiện thực tế khoa học đối với du lịch TP Huế.
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn
thành phố Huế và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
cao cấp trên địa bàn TP Huế.
Kết luận và kiến nghị

4


Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Phần giới thiệu tổng quan về đề tài bao gồm mục tiêu, cơ sở, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được nêu rõ ở phần mở đầu. Mục đích
của chương 1 là trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để
làm cơ sở nền tảng khi thực hiện nghiên cứu này

Ế

1.1. Khái niệm khách sạn, khách sạn cao cấp

U

1.1.1. Khái niệm khách sạn

́H


Theo tiêu chuẩn quốc gia du lịch và các dịch vụ liên quan – thuật ngữ và

TÊ

định nghĩa (TCVN:2011 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du
lịch và các dịch vụ có liên quan" biên soạn trên cơ sở dự thảo đề nghị của Tổng cục

H

Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố).

IN

Định nghĩa 1. Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang

K

thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác

̣C

cho khách du lịch (Theo ISO đã chỉnh).

O

Định nghĩa 2. Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ

̣I H


trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách (Theo TCVN về xếp hạng khách sạn).

Đ
A

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.2. Xếp hạng khách sạn
Xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng, nhằm quảng bá,
khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn".
Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau
trên khắp thế giới. Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên
cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số,
số sao, vương miện,... và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện. Có hệ thống sử dụng

5


các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều
ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn. Năm 1958, Tạp chí
Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi
sao. Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì
của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng. Một số hệ
thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.
Trong những năm gần đây, các hệ thống đánh giá khách sạn cũng đã bị chỉ trích bởi

Ế


đa số cho rằng các tiêu chí đánh giá cho hệ thống như vậy là quá phức tạp và khó

U

khăn cho người tìm hiểu (ở đây là khách du lịch). Việc thiếu một hệ thống thống

́H

nhất trên phạm vi toàn cầu cho các xếp hạng khách sạn cũng có thể làm mất đi giá
trị của các tiêu chuẩn đánh giá.

TÊ

1.1.3. Khách sạn cao cấp tại Việt Nam

Tại Việt Nam, khách sạn được gọi là cao cấp xếp theo theo Tiêu chuẩn quốc

H

gia TCVN 4391: 2009 (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-

IN

TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch): là khách sạn có cơ sở vật

K

chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp


O

̣C

với tiêu chuẩn quốc tế, được xếp hạng 5 sao tại Việt Nam và đánh giá thông qua các

̣I H

tiêu chí.

1. Vị trí, kiến trúc

Đ
A

2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay con người có
rất nhiều những khái niệm như: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

6


có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào
sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp

Ế

ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

U

Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

́H

nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

TÊ

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của

H

nền kinh tế. Theo các văn kiện Đại hội Đảng, dịch vụ bao gồm thương mại và dịch vụ.

IN


Trong các quy định của WTO có liên quan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định: Hiệp

K

định về thương mại hàng hóa (GATT) và Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS).
Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành: dịch vụ

O

̣C

kinh doanh; dịch vụ viễn thông; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi

̣I H

trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội và lữ hành; dịch vụ văn hóa giải trí; dịch vụ vận
tải; dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình; các dịch vụ khác.

Đ
A

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy
trước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy

được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người

7


mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó
khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc
tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

Ế

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

U

vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

́H

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.

TÊ

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người tiêu dùng nhận được.


H

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

IN

không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của
dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai

K

đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

̣C

thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập

O

kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu

̣I H

dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

Đ
A

quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng

hóa được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu
cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như
các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số
lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ
cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

8


1.2.3. Chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi
trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống
nhất nào. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

Ế

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

U

Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất

́H


lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua.Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm

TÊ

vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác

H

giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ . Vì thế, không dễ

K

lường chất lượng dịch vụ như:

IN

dàng đánh giá chất lượng của nó. Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

O

̣C

mong đợi của khách hàng.

̣I H


chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu
cầu của họ; chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình

Đ
A

cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ;
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên cứu này
chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch
giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Và
chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt hay còn gọi là năm khoảng
cách (gap)
Và có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể,
chi tiết và công cụ để đánh giá.

9


Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, parasuraman et,al đã cố gắng xây dựng thang
đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Năng lực phục vụ

Ế

4. Tiếp cận


U

5. Truyền thông

́H

6. Lịch sự
7. Tín nhiệm

TÊ

8. An tòan
9. Hiểu biết vềkhách hàng

H

10. Phương tiện hữu hinh

IN

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

K

vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.
1.2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

O


̣C

1.2.4.1. Mô hình SERVQUAl

̣I H

Năm 1988, Parasuraman et, al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL

Đ
A

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:
1. Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực phục vụ của nhân viên để thi hành các lời
hứa một cách chính xác.
2. Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ với khách hàng.

10


4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang
thiết bị.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được

trình bày ở Bảng 2.1
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình hiệu chỉnh 1988

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

TÊ

́H

U

Ế

Mô hình gốc 1985


IN

H

Lịch sự
Tín nhiệm

Thông tin

Cảm thông

O

Tiếp cận

̣C

K

An toàn

Đ
A

̣I H

Hiểu biết khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần


chất lượng dịch vụtại nhiều lĩnh vực dịch vụcũng như nhiều thịtrư ờng khác nhau.
Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụkhông thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy,
cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này.Và cũng theo Babakus and Boller
(1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành.

11


Hiện nay đã có nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman et,al (1988) như Nguyễn Đình Thọ& ctg (2003) đã
ứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải
trí của TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM;
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng

Ế

trung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang ….

U

Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAl, mô hình SERVPERF và

́H

mô hình GRONROSS. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các
nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định


TÊ

SERVQUAL là bộ công cụ đo lượng chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
(Parasuraman & ctg, 1985; 1988; 1991; 1993). Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực

H

nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình này tốt

IN

hơn SERVQUAL.Có nhiều nghiên cứu đã thực hiện có những nghiên cứu cho ra kết

K

quả mô hình SERVPERF tốt hơn như nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong & Phạm
Ngọc Thúy (2007). Quester & Romaniuk (1997). Năm 2000 Lassar & ctg

đã thực

O

̣C

hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các

̣I H

ngân hàng tư nhân tại Mỹ bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng

SERVQUAL và mô hình chất lượng của GRONROSS, kết quả cho ra mô hình của

Đ
A

GRONROSS đánh giá tốt hơn, tuy nhiên kết quả nghiên cứu của Trần Xuân Hương
(2007) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của
sinh viên và cho ra kết quả mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn.
Đối với lĩnh vực du lịch, theo những nghiên cứu của Bùi ThịTám (2009), có
bốn phương pháp được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, đó là: mô
hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance
Analysis –IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Service quality SERVQUAL, phân tích chất lượng thực hiện (Just performance - SERV PERF),
và mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể( content specific scale –

12


LODGSERV). Tuy nhiên tác giả cũng khẳng định lại là mô hình SERVQUAL được
xem là mô hình có nhiều ưu điểm và thông dụng nhất.
Hiện nay,bộ thang đo SERVQUAL vẫn được nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng
sử dụng, tùy từng trường hợp mà nhà nghiên cứu lựa chọn nên sử dụng bộ thang đo
nào vì cái nào cũng có ưu nhược điểm của nó
Hình 1.1 Trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh gía c
hất lượng dịch vụ.

H

TÊ

Dịch vụ cảm nhận


khách

́H

Khoảng cách _ 5

U

Ế

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách _ 4

Thông tin đến khách
hàng

K

IN

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách _ 3

̣I H

O


̣C

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách _ 2
NHÀ
TIẾP

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Đ
A

Khoảng
cách _ 1

Nguồn: Parasuraman & ctg. (1985: 44)
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

13



Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuy ển giao chúng theo đúng kỳ
vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nh ư dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ.

Ế

Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.

U

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

́H

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong

TÊ

quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên
đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

H

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi mà quảng cáo khuyến mãi không được


IN

thực hiện như những gì đã hứa hẹn làm thay đổi về kỳ vọng của khách hàng.

K

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chấy lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

O

̣C

thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không cósự

̣I H

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Đ
A

Như vậy theo Parasuraman & ctg.(1985) :
Chất lượng dịch vụ = kỳ vọng – cảm nhận
Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Và khoảng cách thứ

năm này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách
1,2,3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch

vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất
lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F {(KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4)}

14


Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chất
lượng 1,2,3,4,5.
Mô hình SERVQUAL cho ta một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên như đã nói ở trên, cần phải điều chỉnh và cần nhiều nghiên cứu thêm nữa
để kiểm định đối với các lĩnh vực khác nhau.
1.2.4.2. Giới thiệu thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch

Ế

vụ trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ được nhận định như là

U

một phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi

́H

phí (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985)
Tổ chức dịch vụ cung cấp nhu cầu chính yếu 2 hình thức của chất lượng:

TÊ


chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos 1984). Đầu tiên, chất lượng
kỹ thuật là mức độ để ngành công nghiệp có thể làm cho mọi thứ đúng như đo

H

lường tiêu chuẩn công nghiệp kỹ thuật. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, sự hiểu

IN

biết chất lượng kỹ thuật thuộc về chuyên môn (Bopp 1990). Tiếp theo là

K

khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng, quy về phương thức dịch vụ là
chuyển giao đến khách hàng (Babakus and Mangold 1992). Khi khách hàng

O

̣C

không có thông tin về chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng thường là nhân

̣I H

tố chính được sử dụng để cảm nhận chất lượng dịch vụ (Donabedian 1982; 1980).
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho rằng rất khó để định nghĩa và đo

Đ
A


lường chất lượng dịch vụ bởi vì dịch vụ là vô hình, không đồng nhất (chất lượng
dịch vụ có thể thay đổi theo khách hàng, ngày và nguời sản xuất) và sự sản xuất
không thể tách bỏ tiêu dùng. Một vài nhà nghiên cứu đã nghiên cứu để định nghĩa
và đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Cronin and Taylor
1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985; Parasuraman, Zeithaml and
Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1991; Teas 1993).
Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa và đánh
giá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)
(hay nói cách khác còn được gọi là PZB). Việc dựa vào mô hình chất lượng dịch

15


vụ của PZB (1985) xác định 10 yếu tố làm chìa khóa chính của chất lượng dịch vụ
được cảm nhận bởi người tiêu dùng:
Họ cho rằng có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và doanh nghiệp
trong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ. Trong việc kiểm tra sự khác biệt đó,
PZB (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bởi việc đo lường sự
khác biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kỳ vọng và những gì mà
khách hàng cảm nhận sau khi khi sử dụng dịch vụ.

Ế

Họ tranh luận về độ lớn và phương hướng giải quyết của sự chênh lệch này

U

trực tiếp ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng,

́H


PZB (1985) cho rằng khách hàng sẽ nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức
độ nhất định mà kỳ vọng của họ thấp hơn hiệu năng dịch vụ mà họ cảm nhận. Nếu

TÊ

điều khẳng định này ngược lại là đúng, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ
thấp. PZB (1985) nhận định rằng khung công việc của họ chỉ có thể nhận thấy sự

H

khác biệt trong chất lượng hàng hóa và dịch vụ bởi sự khác biệt giữ thuộc tính của

IN

hàng hóa và dịch vụ. Họ cho rằng Nelson (1974) xác định “thuộc tính tìm kiếm”

K

(search properties) như những thuộc tính có thể được xác định trước khi mua (độ tin
cậy và phương tiện hữu hình), và “thuộc tính cảm nhận” như những thuộc tính có

O

̣C

thể chỉ xác định sau khi mua và sử dụng. Hơn nữa, Darby and Karni (1973) xác

̣I H


định những “thuộc tính lòngtin” (credenceproperties) (như năng lực và sựan toàn)
như những thuộc tính hay đặc điểm mà khách hàng thường rất khó tìm kiếm để

Đ
A

đánh giá sau khi mua. Bởi vậy, PZB (1985) đã kết luận rằng người tiêu dùng hồi
đáp dựa trên thuộc tính cảm nhận khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những
lý thuyết của họ, PZB (1985) phát triển thang đo SERVQUAL. Thang đo này
được thiết kế để khám phá phạm vinhững cái “tốt”và “xấu” chất lượng dịch vụ và
có thể trình bày chất lượng dịch vụ theo nhiều xu hướng, đặc biệt khi sử dụng
các kỹ thuật chất lượng dịch vụ khác.
Thang đo SERVQUAL được dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng
của người tiêu dùngvề dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Ban
đầu, PZB (1985) tập trung vào 10 yếu tố củachất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sau 2 giai

16