Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents
TR

NG

I H C KINH T QU C DÂN

***

DI U TÚ

NÂNG CAO CH T L
NG D CH V KHÁCH HÀNG
A NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH
NG TÍN
-S

GIAO D CH HÀ N I

CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH CÔNG NGHI P & XÂY D NG

TÓM T T LU N V N TH C S

HÀ N I, 2008


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

1

TÓM T T LU N V N
Ph n M

u

thu hút khách hàng, nâng cao n ng l c c nh tranh cho h th ng
ngân hàng th
ch t l

ng m i tr

c s thâm nh p

t c a các ngân hàng n


c ngoài,

ng d ch v khách hàng là v khí c nh tranh h t s c c n thi t trong giai

n hi n nay. V i mong mu n h th ng hoá nh ng ki n th c c b n v ch t
ng d ch v khách hàng trong l nh v c ngân hàng

ng th i v i công vi c

hi n t i là nhân viên phòng d ch v khách hàng c a Ngân hàng Sài Gòn
th

ng tín - S giao d ch Hà N i tác gi c ng mu n óng góp m t ph n vào

vi c nâng cao ch t l

ng d ch v khách hàng t i

do

tài “Nâng cao ch t l

tác gi ch n

Ngân hàng Sài Gòn th

ng d ch v khách hàng c a

tài là d a vào h th ng ki n th c v qu n


ng d ch v khách hàng

phân tích ánh giá th c tr ng ch t l

ch v nh m tìm ra nh ng nguyên nhân h n ch
nâng cao ch t l
th

ây chính là lý

ng tín - S giao d ch Hà N i”.

c ích nghiên c u c a
lý ch t l

n v này.

ng d ch v v i

it

ng

a ra các gi i pháp th c

ng c th là Ngân hàng Sài Gòn

ng tín – S Giao d ch Hà N i.
i dung chính c a lu n v n
- Ch


ng 1: Nh ng v n

a ngân hàng th
- Ch
Sài Gòn th
- Ch

ng 2:

c k t c u làm làm 3 ch
lý lu n v ch t l

ng:

ng d ch v khách hàng

ng m i
ánh giá ch t l

ng d ch v khách hàng c a Ngân hàng

ng tín - S giao d ch Hà N i
ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l

Ngân hàng Sài Gòn th

ng d ch v khách hàng c a

ng tín - S giao d ch Hà N i



Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

2

Ch

ng 1: C s lý lu n v ch t l

ngân hàng th

ng d ch v khách hàng c a

ng m i

Lu n v n tìm hi u v các khái ni m liên quan

n d ch v khách hàng:

* Khái ni m khách hàng
Khách hàng là toàn b nh ng

i v ch t l

it

ng có liên quan tr c ti p

n òi

ng s n ph m d ch v mà doanh nghi p c n ph i áp ng nhu

uc ah .
i v i ngân hàng khách hàng là t t c các cá nhân, t ch c có nhu c u
s n ph m d ch v ngân hàng. H s n lòng và có kh n ng tham gia trao
i ngân hàng

i

tho mãn nhu c u ó.

Có nhi u cách phân lo i khách hàng khác v i các yêu c u và

c

m

khác nhau. Tuy nhiên, dù là khách hàng nào thì h c ng tìm các d ch v
tho mãn nhu c u c n b n sau:
Tìm ki m thu nh p (sinh l i, th ng d tài chính)
Qu n lý r i ro (c t gi an toàn m t kho n ti n)
sung các ngu n tài chính thi u h t (tín d ng)

Di chuy n ti n t
v n chuyên môn
Thông tin
ó, d ch v khách hàng có th hi u nh sau:
ch v khách hàng là t t c các ho t
khách hàng hay nói m t cách

ng nh m tho mãn yêu c u c a

n gi n d ch v khách hàng là t t c các d ch

mà khách hàng ngh c n ph i dành cho h .


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

3

Sau khi hi u rõ

c khái ni m ta s nghiên c u các n i dung liên


quan:
Th nh t là

c

m d ch v khách hàng: bao g m 4

a d ch v là: tính vô hình, tính không tách r i
tính không l u tr

c

m chính

c, tính không n

nh và

c

Th hai là vai trò c a d ch v khách hàng: D ch v khách hàng óng
vai trò quan tr ng trong vi c duy trì s c mua c a khách hàng.Doanh thu c ng
ch u nh h

ng ph n nào b i m c

d ch v khách hàng mà doanh nghi p

cung c p. D ch v khách hàng góp ph n t o thêm giá tr gia t ng


t ng kh

ng tho mãn h n n a nhu c u khách hàng. Nh có d ch v khách hàng mà
ngân hàng t o ra s khác bi t v i
th

ng hi u mà

i th c nh tranh c ng nh gây d ng

i th c nh tranh khó b t ch

c

c.

Nghiên c u các lý thuy t v d ch v khách hàng nh trên
vào tìm hi u c c lý lu n cho ch t l
th

c

ng d ng

ng d ch v khách hàng c a ngân hàng

ng m i.
Khái ni m ch t l
Ch t l


ng d ch v khách hàng:

ng d ch v là s

ánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và

tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a thái
qu t m t s so sánh gi a nh ng gì
th ta nh n
Nh n
nh ng mong

c mong

và các h

i và nh n th c v nh ng

c.
nh này ch ng t rõ r ng ch t l

ng d ch v liên quan

i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v .

ánh giá ch t l

ng d ch v khách hàng: có 10 tiêu th c

tin c y (Realiability)

Tinh th n trách nhi m (Responsiveness)

n


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

4

ng l c (Competence)
Ti p c n

c (Access)

Tác phong (Courtesy)
Giao ti p (Comunication)
tín nhi m (Credibility)
Tính an toàn (Security):
Th u hi u khách hàng (Understanding the customers)
Tính h u hình (Tangibles)
Và 10 tiêu th c trên
y, s b o

Ch t l

c t p h p thành 5 tiêu th c ánh giá là:

tin

m, tính h u hình, s th u c m và trách nhi m.
ng d ch v khách hàng ch u nh h

ng c a r t nhi u y u t

khách quan và ch quan.
Các y u t khách quan bao g m: môi tr
ngh ; môi tr

ng v n hoá xã h i; môi tr

ng kinh t ; môi tr

ng pháp lu t chính tr .

Các y u t ch quan thu c v ngân hàng: chi n l
ngh s d ng, ch t l

ng công

c phát tri n, công

ng cán b nhân viên ngân hàng, quy mô c a ngân


hàng.
b sung cho nh ng lý thuy t trên lu n v n c ng
kinh nghi m v nâng cao ch t l
c ngoài. Các ngân hàng n
ng trong l nh v c d ch v
khách hàng có ch t l

c p

nm ts

ng d ch v khách hàng c a các ngân hàng
c ngoài v i hàng tr m n m kinh nghi m ho t

u rút ra kinh nghi m r ng ch có b ng d ch v

ng t t m i thu hút

c khách hàng. H n n a, nhi u

công trình nghiên c u cho th y d ch v khách hàng hoàn h o ã và ang tr
thành v khí c nh tranh mang tính chi n l
Có th

a ra m t vài ví d

c cho các ngân hàng n

c ngoài.


các ngân hàng Vi t Nam h c t p nh : ANZ,

nh ng ngân hàng l n t i Th y S , Midland Bank c a Anh…


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents
Ch

5

ng 2: ánh giá ch t l

Sài Gòn th

ng d ch v khách hàng c a Ngân hàng

ng tín - S giao d ch Hà N i

Ngân hàng Sài Gòn th

ng tín S giao d ch Hà N i


m 2000. S giao d ch Hà N i có ho t

ng chính là huy

c hình thành t
ng ti n g i, cung

p tín d ng cho các cá nhân, t ch c và th c hi n các d ch v ngân hàng.
Sau 7 n m ho t
ng, d n cho vay
ng, s l
u các

a

ng, s v n huy
t 513 t

ng c a S giao d ch Hà N i là 996

ng v i l i nhu n sau

ng nhân viên có 135 ng

i v i 5 phòng giao d ch tr c thu c s

m giao d ch thu n l i.

Tình hình ho t


ng kinh doanh c a Sacombank – S giao d ch Hà

i trong nh ng n m g n ây khá t t. T c
nh

t ng tr

c th ph n t i khu v c Hà N i. Trong 3 n m li n

p th xu t s c c a Ngân hàng Sài Gòn Th
Ch t l

u hoà v n là 23,5

ng nhanh d n chi m
c nh n danh hi u

ng tín.

ng d ch v khách hàng c a Sacombank – S giao d ch Hà N i

c ánh giá thông qua các m t sau:
- Ch t l

ng s n ph m d ch v cung c p

Các s n ph m chính

c chia thành 6 lo i bao g m: s n ph m ti n


i, s n ph m ti n vay, s n ph m th , d ch v chuy n ti n, ngân hàng

nt

và các d ch v khác.
So v i m t s

ngân hàng th

ng m i c

ph n khác nh : ACB,

Techcombank, Eximbank s n ph m d ch v c a Sacombank có m t s

m

nh: lãi su t h p d n, áp d ng ti n g i b c thang, d ch v chuy n ti n nhanh
vì có m ng l

i r ng kh p, d ch v cho thuê ng n t s t ch a ngân hàng nào

có v i m c phí u ãi. Nhìn chung s n ph m d ch v c a Sacombank – SGD
Hà N i khá phong phú và a d ng. Tuy nhiên có m t s

m mà Sacombank


Click Here & Upgrade


PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

6

n l u ý: s n ph m ti n g i ch a có hình th c g i ti t ki m

c rút linh

ho t nhi u k s ti n th c g i s tính trên th i gian th c t , s l

ng máy

ATM t i khu v c Mi n B c còn h n ch , d ch v thanh toán qu c t v n ph i
qua Ngân hàng Ngo i th

ng Vi t Nam, d ch v ngân hàng

n t ch có

ch c n ng tra c u ch a có ch c n ng chuy n ti n thanh toán.
- Phân công nhi m v trong t ch c công tác d ch v khách hàng
c chia thành 3 b ph n chính: b ph n tín d ng; b ph n thanh toán
qu c t và b ph n ti n g i. S phân chia phòng d ch v khách hàng theo các
n ph m d ch v nh trên không thích h p cho vi c qu n lý và ch m sóc

khách hàng. S phân công nhi m v qu n lý các b ph n trong phòng c ng
còn nhi u h n ch và
ch v b

i ng qu n lý còn thi u làm cho nghi p v cung ng

ình tr .

- Th c tr ng các ho t

ng nâng cao ch t l

ng d ch v

ang th c

hi n bao g m
+

ng d ng công ngh hi n

i h th ng core banking T24

+ Th c hi n giao d ch m t c a
+ Th c hi n in ch ng t t

ng

+ Các công tác ch m sóc khách hàng
+ Vi c ki m tra ánh giá công tác d ch v khách hàng

Vi c ánh giá c ng d a trên m t s ch tiêu o l
ch t l

ng d ch v khách hàng qua các tiêu chí:
-S l
-S
-S l

ng khách hàng ph c v trong tháng:
n khi u n i
ng khách hàng th

ng xuyên

ng

nh l

ng c a


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents


7

* V phía khách hàng:
ánh giá nh n xét qua phi u
khía c nh ch t l

u tra g m 30 câu h i xoay quanh các

ng d ch v nh :

tin c y; S

m b o; Tính h u hình; S

th u hi u; Trách nhi m
Theo kh o sát, y u t

tin c y

so v i các y u t khác v i s

c khách hàng ánh giá t t h n h n

m trung bình là 3,75. Y u t tính h u hình là

u t b khách hàng ánh giá là ch a t t
phân c c r t l n gi a

ng


m trung bình là 3,17 có s

m trung bình th p nh t và

a các ch tiêu ây là
u t tác

c

m trung bình cao nh t

m mà ngân hàng c n kh c ph c. T ng h p t t c các

n ch t l

ng d ch v t i Sacombank s giao d ch Hà N i

t cách t ng quát, khách hàng th a mãn v i ch t l
hàng này v i m c

ng d ch v t i ngân

trung bình là 3,56.

Qua công tác ánh giá c a khách hàng ã cho th y k t qu
th y v n có h n 20% khách hàng

u tra cho


c h i ch a tho mãn th c s v i ch t

ng d ch v khách hàng t i Sacombank.
Sau khi ánh giá ch t l
th c s

nh h

ng

n ch t l

ng qua hai kênh s tìm hi u âu là các y u t
ng các y u t

nh h

ng

n ch t l

ng d ch

khách hàng c a Sacombank SGD Hà N i bao g m: nhân viên, c s v t
ch t và th i gian.
- Y u t nhân viên: Khách hàng ánh giá khá t t v s trung th c c a
nhân viên

i v i khách. Nh ng có 2


m ngân hàng c n l u ý là vi c nh n

bi t nhu c u c a khách hàng và k n ng ki n th c c a nhân viên
- Y u t th i gian: th t c

n gi n thu n ti n

c khách hàng ánh

giá khá nh ng khách hàng l i không ánh giá cao s cam k t v th i gian c a
nhân viên ngân hàng khách hàng


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

8

- Uy tín ngân hàng:
chính là vi c t o d ng

m mà Sacombank SGDHN ang th c hi n t t
c hình nh mà khách hàng c m th y an tâm khi


giao d ch t i ây. Sacombank luôn
hàng và ph bi n
nh ng

n t ng nhân viên. Tuy nhiên, Ngân hàng c ng c n có

u ch nh l n và k p th i

các khi u n i và

cao ý th c b o m t v thông tin khách

áp ng c u c a khách hàng v vi c x lý

a ra các c ch linh ho t h n n a.

- Y u t c s v t ch t:

a

m giao d ch s ch s , sang tr ng

khách hàng ánh giá t t nh t, các y u t nh h th ng trang thi t b
hi n

i, luôn ho t

ng t t, tài li u bi u m u, b ng ch d n rõ ràng


tìm ch a làm hài lòng khách hàng. Nh ng có 2

c
y

y

d

m mà ngân hàng ph i

bi t quan tâm vì khách hàng ánh giá r t th p ó là n i

c

xe c a ngân hàng

và cách b trí qu y giao d ch
Tóm l i, ch t l

ng d ch v khách hàng c a Sacombank S Giao d ch

Hà N i ph thu c vào 4 y u t chính: Nhân viên, th i gian, uy tín ngân hàng
và c s v t ch t. Khách hàng c b n là hài lòng v i ch t l
nh ng v n có m t s
ng d ch v

ng d ch v

ây


m mà ngân hàng c n có các bi n pháp nâng cao ch t

ngày càng tho mãn cao h n nhu c u c a khách hàng.

nh ng k t lu n trên ã phát hi n
hàng ch a hài lòng v i ch t l

c âu là nguyên nhân khách

ng d ch v :

C c u t ch c còn có nhi u

m ch a h p lý: gi a các b ph n có

ch ng chéo nhau cách t ch c ch a th c s h

ng t i vi c qu ng bá s n

ph m và ch m sóc khách hàng toàn di n.
cách t ch c s p x p trong giao d ch, ngân hàng còn nhi u
ch a th c hi n

m mà

c. Vi c b trí qu y giao d ch làm b t h p lý không em l i

thu n ti n cho khách hàng. Tài li u bi u m u ch a
i khách hàng d nhìn th y nh t.


t

c

t úng ch


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

9

c s v t ch t: còn nhi u

m ch a

t chu n: n i

xe h n ch

không thu n l i cho khách hàng, b ng thông báo t giá và lãi su t c a ngân
hàng thi u tính c p nh t, máy ATM còn có nhi u tr c tr c l i k t n i v n x y

ra làm khách hàng ch a hài lòng
i ng nhân viên: ch a

c ánh giá t t v ki n th c và k n ng

ch m sóc khách hàng.
t c các

u trên cho th y ngân hàng c n có nh ng bi n pháp kh c

ph c, ch n ch nh nh ng v n
hài lòng.

còn t n t i

khách hàng c m th y th c s


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents
Ch

10


ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l

Ngân hàng Sài Gòn th
Có 5 gi i pháp

ng d ch v khách hàng c a

ng tín - S giao d ch Hà N i
c

a ra

nâng cao ch t l

ng d ch v khách hàng:

* Th c hi n phân lo i khách hàng và hoàn thi n chính sách khách
hàng
xu t chia thành 5 nhóm: khách hàng trung thành, khách hàng ch
giao d ch khi có khuy n m i gi m giá, khách hàng giao d ch ng u nhiên,
khách hàng ch

n khi có nhu c u, khách hàng th m dò.

Chia ra nhi u nhóm khách hàng

có nh ng chính sách phù h p v i

ng lo i khách hàng nh m nâng cao hi u qu không hao t n ngu n l c cho

nh ng khách hàng không ph i là m c tiêu.
* Xây d ng c c u t ch c phù h p h

ng t i khách hàng:

c u m i có b ph n ti p th kinh doanh ch u các trách nhi m ti p th
ch m sóc, qu n lý khách hàng riêng bi t.
Các b ph n khác óng vai trò h tr

chuyên môn hoá công tác x

lý giao d ch gi m th i gian giao d ch c a khách hàng.
* Nâng cao ch t l

ng nhân s d ch v khách hàng:

vi c tuy n d ng, u quy n hành
nhi u ph

ng di n và ánh giá nhân s

ng

n ào t o k n ng trong

có các bi n pháp th

ng ph t k p

th i.

* C i ti n nghi p v cung ng d ch v khách hàng:
Ki m tra l i 02 quy trình cung ng d ch v hi n t i
nh t t i ngân hàng:
-

i ti t ki m

c s d ng nhi u


Click Here & Upgrade

PDF
Complete

Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

11

- Vay c m c s ti t ki m.
Tìm ra m t s

m ch a h p lý và

n thi t, c i ti n th t c

xu t b b t m t s khâu không


ph c v khách hàng m t cách nhanh nh t.

* Nâng cao n ng l c công ngh và c s v t ch t:
- Công ngh :

xu t nhanh chóng

tính n ng ch a s d ng

ang d ng hoá s n ph m nâng cao ch c n ng qu n

lý khách hàng b ng công ngh hi n
- C s v t ch t:
thêm phòng ph c v cho

ng b công ngh , khai thác các

i.

xu t ý ki n b trí s p x p l i không gian giao d ch,
it

ng khách hàng Vip…


Click Here & Upgrade

PDF
Complete


Expanded Features
Unlimited Pages

Documents

12

t lu n
Ngân hàng Sài gòn th

ng tín - S Giao d ch Hà N i c n có ngay

nh ng m c tiêu và bi n pháp nâng cao ch t l

ng d ch v khách hàng

gi

ng và phát tri n th ph n c a mình trong b i c nh m i. Vì v y, tác gi hy
ng nh ng nh n

nh ánh giá và bi n pháp

n s giúp cho ban lãnh
ó

a ra trong khuôn khô b n lu n

o ph n nào nhìn nh n rõ h n d ch v c a mình


a các các bi n pháp thi t th c.
i h n ch v th i gian, kinh phí và trình

th tránh

c nh ng thi u sót. Tuy nhiên,

ti p theo là ánh giá ch t l
th

nên b n lu n v n không

tài này m ra h

ng nghiên c u

ng d ch khách hàng t i h th ng ngân hàng

ng m i c ph n Vi t nam và các bi n pháp c n th c hi n

ch t l

ng d ch v khách hàng. V i

ch c v qu n tr ch t l
nh .
.

nâng cao


tài l n ó c n có m t ki n th c v ng

ng, th i gian th c hi n dài và ngu n kinh phí không