Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.
- Là quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhằm trao
đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thề này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra.
Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại.
-Là quá trình giao tiếp gián tiếp
- Phương tiện giao tiếp là giọng nói.
- Trao đổi và tiếp nhận thông tin
- Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào
- Mang tính bất ngờ
Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét
mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi bạn nói điện thoại, bạn nên cho người nghe một
hình ảnh, một ấn tượng về bạn và do đó cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý
nghĩ về mục đích của bạn. Để đạt được điều đó bạn cần:
+ Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có
người đối thoại ngay trước mặt mình, và người đó cảm nhận đầy đủ về mình.
+Ngay tư thế ngồi hay đứng nói phải thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được phân
tâm.
+Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kỹ năng nghe và kỹ
năng giao tiếp không dùng lời.
+ Nhất thiết phải quán triệt nhuần nhuyễn cách thể hiện tổng thể như trên đối với mọi giao
tiếp qua điện thoại, dù cấp bậc người đó ra sao, dù họ có nói năng hay thái độ như thế nào.
+Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh…
Khi nói qua điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt được
xem họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của học qua ngôn ngữ không lời, qua thái độ
không được máy truyền tải hết. Cho nên tốt nhất bạn hãy nói:
+ Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
+Nói hơi chậm rãi, phát rõ âm thanh. Không được nói nhanh. Để miệng cách loa máy khoảng
4-5cm là tốt nhất.
+Điều chỉnh trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm
thoại.
Vai trò của giao tiếp qua điện thoại.

-Tiết kiệm về thời gian của các bên liên quan.
-Tiết kiệm chi phí
-Truyền đạt thông tin nhanh chóng và kịp thời.
KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI


1.Trước khi nhận cuộc gọi
- Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng
không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Trong
thời gian chuông reo ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc
đang làm.
- Chuẩn bị một cuốn sổ để ghi những điều cần thiết Điều đó sẽ giúp cho bạn làm chủ được
những gì mình tiếp nhận.
- Nắm bắt được thông tin của người gọi.
- Chuẩn bị hơi thở và giọng nói.Hãy nhấc máy với tinh thần tích cực ,thái độ niềm nở.
2.Khi nhận cuộc goi
- Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ
quan (để người gọi đến) không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi. Có một lời
chào thân mật để mở đầu cuộc trò chuyện dễ dàng hơn. Đừng để họ cảm thấy có sự ngắt
quãng trong cuộc giao tiếp qua điện thoại.
- Bắt đầu với sự nhiệt tình. Cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình từ khi bắt đầu cho đến lúc kết
thúc cuộc gọi, chú tâm vào nội dung bạn đang nói. Bạn không cần thể hiện sự sôi nổi một
cách thái quá. Chỉ cần duy trì một thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Điều này
khiến cho người gọi đến cảm thấy thoải mái và tiếp tục muốn trò chuyện.
- Hãy mỉm cười có lẽ nhiều người không để ý một điều lý thú rằng nụ cười của bạn sẽ
khiến người bên kia cảm nhận được và tạo ra một tín hiệu tích cực cho cuộc giao tiếp.
- Không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay
đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn, một điều chắc chắn rằng bên
kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ
khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem

trọng cuộc trò chuyện đó.
- Trả lời các yêu cầu của đối phương rõ ràng, ân cần, nhiệt tình. Không nói những gì mà
mình không chắc chắn.
3.Kết thúc cuộc gọi
Kết thúc cuộc nói chuyện, tổng hợp lại những gì đã nói để hai bên cùng thống nhất nếu là
cuộc gọi về công việc. Với khác hàng, bạn có thể xin thông tin liên lạc để tiện gọi lại chăm
sóc. Cuối cùng hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi cho bạn.
4. Chú ý
1.Đừng để người gọi độc thoại


Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào
vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe,
hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”.
Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang
lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì.
2.Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng
giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ,
bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả
bạn và đối phương.
3.Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì
mình muốn cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của
bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ
cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó.
4. Tránh làm việc riêng khi nghe điện thoại:
Một số bạn thường có thói quen nhai kẹo, hút thuốc, ăn uống hay thâm chí là nói chuyện
với người bên cạnh khi đang nghe điện thoại. Điều đó thực sự không tốt chút nào, đừng
nghĩ là đối phương sẽ không phát hiện ra, ngay lập tức họ có thê cảm nhận được và chắc

chắn họ sẽ cảm thấy bị thiếu tôn trọng. Do đó khi giao tiếp qua điện thoại bạn cần thể hiện
sự tập chung của mình, tránh làm việc riêng mà hãy chờ khi bạn chắc chắn là đã gác máy
hoàn toàn.
5. Tránh bị cảm xúc chi phối:
Luôn duy trì sự điềm tĩnh ngay cả trong những lúc bạn căng thẳng nhất. Đặc biệt trong kinh
doanh, nếu khách hàng có phàn nàn và tức giận thì hãy để cho họ bộc lộ điều đó. Khéo léo
thể hiên sự quan tâm và đừng làm tăng thêm sự tức giận của họ.
6.Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt
Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói
của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện.
Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi
đến.
7.Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất
ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việ


cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không
lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.
8.Nhắc lại nội cuộc trò chuyện
Là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm
được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi
đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ,
điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.

KĨ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI
1. Trước khi gọi
- Để có một cuộc nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi điện cho thích

hợp. Đó là thời điểm mà đối phương không bận bịu, có tâm trạng dễ chịu. Muốn

vậy ta nên tìm hiểu trước lịch trình hoạt động trong ngày của đối phương. (Buổi
sáng nên gọi từ 9h tới 10h30, buổi chiều nên gọi từ 15h tới 16h30)
(Những thời điểm thường không nên gọi điện thoại trong ngày:
+ Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa
+ Trước giờ đi làm, sau giờ đi làm về
+ Khung giờ có phim hay hoặc có bóng đá…)
- Trước khi gọi cần tìm hiểu rõ mình sắp gọi cho ai, phong cách nói chuyện của họ
và điều chỉnh cách nói chuyện cho phù hợp với từng đối tượng. Những người bận
rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện
phiếm. Những người khác thì thích cách nói chuyện thân mật hơn.
- Bạn nên có một cuốn sổ tay, bút viết để gần điện thoại và tốc kí khi nói chuyện.
Làm như vậy sẽ khiến bạn gọi điện chủ động hơn và có thể cung cấp thông tin lại
cho người nghe nhanh và chính xác nhất.
- Cần chuẩn bị tốt các câu hỏi liên quan đến nội dung cuộc đàm thoại.
- Luôn chuẩn bị những tài liệu cần thiết cho cuộc nói chuyện, như: hợp đồng, bảng
báo giá, máy tính để tính toán số liệu ngay tại chỗ,…tránh làm mất nhiều thời
gian.
- Chuẩn bị sẵn sàng trả lời các câu hỏi có thể có của đối phương để có cuộc nói
chuyện hiệu quả nhất.
2. Trong khi gọi
- Khi bạn phải gọi điện tới người lạ, là đối tác kinh doanh hay khách hàng tiềm
năng, hãy nhanh chóng nói lời chào, giới thiệu danh tính, tên đợn vị và mục đích
cuộc gọi. (Nên xin lỗi nếu đây là một cuộc gọi không hẹn trước) Hỏi người nhận
liệu mình có thể tiếp tục cuộc gọi điện thoại vào lúc này được không .
- Lịch sự, khéo léo xác nhận lại tên, chức vụ của người mình cần gặp.
- Nếu là người tính tình ôn hòa, có nhiều thời gian cho cuộc gọi, bạn có thể hỏi
thăm thân tình về gia đình, công việc, sức khỏe. Còn nếu đối phương là người
bận rộn bạn nên đi ngay vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.



-

-

Khi nhận được câu trả lời, hãy nhanh chóng ghi lại những thông tin quan trọng.
Khi nhận được những câu hỏi thắc mắc của đối phương thì hãy trả lời thẳng vào
vấn đề. Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu lầm và thể hiện tính không
chuyên nghiệp. Còn nếu chưa biết câu trả lời, hãy hẹn lại một cuộc nói chuyện
khác để có đáp án chính xác nhất, không nên đưa ra những phán đoán cá nhân
gây hiểu lầm và đánh mất lòng tin của người nghe đối với bạn.
Bạn cũng nên chú ý tới cảm xúc và suy nghĩ của người nghe qua nhịp điệu và âm
điệu của giọng nói. Vì vậy hãy tập trung vào cuộc gọi và hết sức lắng nghe để có
cuộc gọi hiệu quả.

3. Kết thúc
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm

trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời
cám ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui
vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
- Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội kinh doanh sau này cho bạn. Trong thời đại
hội nhập và thông tin ngày nay, bạn sẽ chẳng bao giờ biết trước mình sẽ làm ăn
với ai trong tương lai đâu. Vì thế, sẽ không khôn ngoan nếu bạn bỏ ngang mọi
việc, trong khi tiếp điện thoại chẳng hạn
- Kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn người ta đã bỏ thời gian tiếp chuyện với
bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau (nếu thực như thế). Nếu không,
hãy nói cám ơn và gác máy
4. Lưu ý
- Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng.
- Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như

thế nào cho phù hợp.
- - Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm,
ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay.
- Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu
không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ
nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước
- Cuối buổi hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi : Như thế cả hai có thể xem
mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích
hợp. Để có thể khéo léo nhắc lại những nội dung công việc đã trao đổi với khách
hàng hoặc đối tác.
- Và hãy nhớ luôn giữ thái độ vui vẻ niềm nở, giọng nói nhẹ nhành lưu loát rõ
ràng cho tới khi khác hàng hoặc đầu dây gác máy
KỸ NĂNG SỬ DỤNG TIN NHẮN VĂN BẢN QUA ĐIỆN THOẠI
1. Ngôn ngữ
-

Không gọi điện để trả lời tin nhắn. Nếu ai đó muốn nói chuyện với bạn họ sẽ gọi bạn. Nếu
bạn gọi thoại để trả lời một tin nhắn, kết quả sẽ là sự thất vọng của đối phương về sự thiếu
sót trong kỹ năng giao tiếp của bạn, theo sau đó là một cuộc hội thoại không hài lòng.


-

-

Tối thiểu hóa việc sử dụng từ viết tắt. Chỉ sử dụng loại từ này khi trò chuyện với bạn bè và
người thân. Hạn chế viết tắt khi nói chuyện với những người già tuổi hay sếp của bạn, họ có
thể không hiểu bạn đang nói gì.
Không trả lời tin nhắn với chỉ một từ hoặc một chữ như “OK”, “Ừ”,… Nó thể hiện bạn không
hứng thú trong cuộc nói chuyện.

Chú ý đến giọng văn của bạn. Sử dụng những từ “làm ơn” và “cảm ơn”, tránh dùng từ mạnh.
Không nhắn tin toàn chữ in hoa bởi nó làm bạn như đang có vẻ tức giận. Không viết câu
thiếu chủ hay vị ngữ bởi sẽ gây bất lịch sự. Việc nhận thức sắc điệu trong tin nhắn văn bản
rất khó khăn. Do vậy một tin nhắn tưởng chừng như hoàn toàn trong sáng lại có thể được
hiểu thành một tin nhắn bất thường hay thậm chí có ý xúc phạm.

2. Nội dung
-

-

Không nhắn những tin đặc vụ, riêng tư, hay những tin quan trọng khác. Không nhắn tin để
thông báo tin buồn, sự kiện kinh doanh, hay cuộc họp khẩn cấp. Có thể người nhận sẽ bỏ
qua nó mà không hay biết!
Nếu bạn có thể trả lời hết thông tin trong một tin nhắn, thì đứng cố kéo dài nó ra tới tận
hàng chục tin. Việc nghe tiếng chuông réo liên tục sẽ làm người nhận rất khó chịu. Khi cần
truyền tải những thông tin dái, bạn có thể gọi điện hoặc gửi thư điện tử.

3. Xưng hô
-

Đặc biệt chú ý đến đối tượng mà bạn đang nhắn tin, tránh trường hợp xưng hô bất lịch sự
hay vô lễ.

4. Thời gian
-

-

Luôn nhắn tin trả lời lại, cho dù bạn bận như thế nào. Thời gian trả lời rất quan trọng. Khi

đang trò chuyện qua tin nhắn, nếu để đối phương phải đợi đến hàng tiếng đồng hồ mới
nhận được câu trả lời thì sẽ rất bất lịch sự. Nếu đang bận, hãy cho họ biết ngay từ đầu là bạn
không thể trả lời ngay lúc đó.
Để tâm đến thời gian biểu của người khác. Đừng cho rằng tất cả mọi người đều thức dậy, đi
làm, nghỉ chưa, đi chơi,… vào khung giờ giống hệt bạn.
Không nhắn tin mọi lúc mọi nơi! Không nhắn tin trong khi đang giao tiếp dưới hình thức “gặp
mặt”: trong lớp, trong cuộc họp, trong bữa ăn,…

5. Chính tả
-

Không sử dụng từ lóng. Đừng cố tỏ ra là một người đầy phong cách bằng việc cử dụng những
từ ngữ mà ít ai hiểu được.
Tối thiểu hóa việc sử dụng từ viết tắt. Chỉ sử dụng loại từ này khi trò chuyện với bạn bè và
người thân. Hạn chế viết tắt khi nói chuyện với những người già tuổi hay sếp của bạn, họ có
thể không hiểu bạn đang nói gì.

6. Trả lời tin nhắn
-

-

Đảm bảo rằng bạn nhắn tin tới đúng số điện thoại!
Chủ động kết thúc cuộc chuyện. Không nên biến việc nhắn tin thành một cuộc thỏa luận hay
tranh cãi không có hồi kết. Cả hai bên sẽ cảm thấy hài lòng và bớt khó hiểu khi biết rằng đã
đến hồi kết của một câu chuyện dài dằng dặc.
Nếu bạn nhắn tin cho ai đó 2 lần mà không nhận được câu trả lời, điều đó có nghĩa là họ
không muốn nói chuyện với bạn. Vì vậy hãy dừng ngay việc nhắn tin!
Nếu nhận được tin nhắn do người khác gửi nhầm, hãy lịch sự trả lời cho họ biết điều đó.