ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham
khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoài Sơn


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục ...................................................................................................................... 4
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................ 7
Danh mục bảng ......................................................................................................... 8
Danh mục hình, sơ đồ ............................................................................................... 9
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 10
1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 10
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài .. Error! Bookmark not defined.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.
5. Phương pháp nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
6. Những đóng góp mới của đề tài ........................ Error! Bookmark not defined.
7. Nội dung của đề tài ........................................... Error! Bookmark not defined.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCHError!
Bookmark not defined.

1.1. Một số vấn đề cơ bản về chương trình du lịchError! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Đặc điểm ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch ................ Error! Bookmark not defined.
1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ... Error! Bookmark not defined.
1.3. Chất lượng chương trình du lịch .................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark
not defined.


1.4. Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịchError!

Bookmark

not

defined.
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá ............................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Phương pháp đánh giá ............................. Error! Bookmark not defined.
1.5. Vùng phi quân sự ........................................... Error! Bookmark not defined.
1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự ................... Error! Bookmark not defined.
1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự .............. Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ......................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG
PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ........................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị .. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Vị trí ngành Du lịch................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Tài nguyên du lịch ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị hiện

nay ......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried
Zone – DMZ) ở Quảng Trị ................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch vùng
phi quân sự ở Quảng Trị ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nayError!
Bookmark not defined.
2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh Quảng
Trị .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ......... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Khái quát thông tin chung về khách du lịchError! Bookmark not defined.
2.3.3. Thực trạng các thuộc tính về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự
tỉnh Quảng Trị ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Thực trạng chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở
Quảng Trị .......................................................... Error! Bookmark not defined.


2.4. Nhận xét chung về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Những điểm mạnh ................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Những điểm yếu kém .............................. Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ......................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ
.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Phương hướng phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND
........................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mục tiêu phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND
........................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.1.3. Nhiệm vụ phát triển du lịch ở Quảng Trị theo nghị quyết 13/207/NQ-HĐND
........................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng TrịError!
Bookmark not defined.
3.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch vùng phi
quân sự ở Quảng Trị .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng thiết kế chương trình vùng
phi quân sự ở Quảng Trị ................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi
quân sự ở Quảng Trị .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị ........................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Trị ............... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng TrịError!

Bookmark

not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ......................................... Error! Bookmark not defined.


KẾT LUẬN ............................................................. Error! Bookmark not defined.
NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUANError!

Bookmark

defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 11
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DMZ

Vùng phi quân sự (Demilitaried Zone)

DS

Dung sai

CTDL

Chương trình du lịch

PQS

Phi quân sự

CSHT

Cơ sở hạ tầng

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

not


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Những nội dung và điểm số của giải thưởng quốc gia Malcolm Baldrige về

chất lượng sản phẩm (Mỹ) .................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Thông tin chung về khách du lịch ...... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng CTDL vùng phi quân sự sau khi đã thiết kếError!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng điểm tham quan có trong CTDL vùng phi
quân sự ............................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên phục vụ CTDL DMZ ....... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển phục vụ CTDL DMZ . Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phục vụ CTDL DMZ ........ Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ CTDL DMZ ...... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung phục vụ CTDL DMZ ...... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ thỏa mãn khi tiêu dùng CTDL DMZ .................... 68
Bảng 2.10: Đánh giá chung của du khách về chất lượng CTDL DMZ ở Quảng Trị Error!
Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ...... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 3.2: Đánh giá dung sai .............................. Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịchError! Bookmark not defined.
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm
lữ hành ...................................................................... Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined.


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa. Trải qua hai cuộc kháng
chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây một thời được
xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử giữa hai thế lực:
Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị chia cắt dằng dặc hơn
20 năm. Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền thoại được nhân loại biết ơn
và khâm phục. Con người nơi đây anh hùng, bất khuất với những tên đất, tên làng, tên
núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi, rất đỗi bình dị mà có sức lay động
lòng người.
Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng và có
những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch Hãn, sông Bến
Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh Mốc, Sân bay Tà Cơn,
Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ
Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ ... Những di tích lịch sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch
lịch sử của Quảng Trị.
Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di tích
lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các cuộc chiến
tranh bảo vệ đất mẹ. Đây chính là điều làm nên sự khác biệt rõ rệt so với sản phẩm du
lịch ở các địa phương, vùng miền khác. Bởi thế, từ những năm 1990 đến 1997 chương
trình du lịch lịch sử ở Quảng Trị rất nổi tiếng không một nơi nào có được. Đó là chương
trình du lịch DMZ - viết tắt từ tiếng Anh Demilitaried Zone (khu phi quân sự) - ngày nay
là vùng du lịch được ưu tiên viếng thăm hàng đầu với khách quốc tế khi đến miền Trung.
Trong những chương trình du lịch hoài niệm đến Quảng Trị thăm chiến trường
xưa, các cựu chiến binh của Mỹ đã thực sự bị gây ấn tượng mạnh vì những địa điểm nơi
đây. Một số cựu chiến binh Mỹ khi tham gia vào chương trình du lịch này cũng đánh giá
cao và cho rằng đây là một sản phẩm du lịch mới mẻ, hấp dẫn và là cầu nối giữa hiện tại

và quá khứ.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (1998), Quản trị kinh doanh lữ hành,
Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
2. Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội.
3. Nguyễn Cường Hiền (1998), Nghệ thuật Hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin,
Hà Nội.
4. Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội.
5. Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
6. Từ Mạnh Long (2003), Một số chính sách và giải pháp kinh tế – xã hội chủ yếu
nhằm bảo tồn, tôn tạo và nâng cao hiệu quả khai thác di tích lịch sử - văn hoá
của dân tộc trong giai đoạn phát triển mới của đất nước.
Luận án tiến sỹ chuyên ngành kinh tế, quản lý và kế hoạch hoá kinh tế quốc dân
7. Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục, Hà
Nội.
8. Trương Tử Nhân (2006), Thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
9. Nguyễn Thị Minh Ngọc (2008), Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội.
Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Du lịch học
10.Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB
Lao động xã hội, Hà Nội.
11. Bùi Thị Tám (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của



chương trình “Hành trình di sản Miền Trung”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
Bộ
12. Bùi Thanh Thuỷ (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Văn
hoá Hà Nội.
13. Dương Văn Sáu (2008), Di tích lịch sử văn hoá và danh thắng Việt Nam, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội.
14. Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ
thông tin du lịch, Hà Nội.
15. Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội
16. Luật Di sản văn hoá và Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất bản
Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
17. Lê Thị Lan Hương (2005), một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa
bàn Hà Nội. Luận án tiến sĩ chuyên ngành kinh tế
18.Bùi Thị Hải Yến (2012), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản giáo Dục
19.Website:
20.Quảng Trị360.com
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
21. Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service
organizations, Longman Business & Professional.
22. Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide. John Wiley & Sons, Inc.
23. Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World
university service Canada.
24. Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector,
Blackwel