i
Đạ
ng
ườ
Tr

LỜI CẢM ƠN

Trong thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự

hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất
nhiều sự quan tâm, động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị, tập thể.
Đầu tiên, em rất biết ơn các Thầy, Cô trong trường Đại học Kinh tế Huế nói

chung, và Thầy, Cô của khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng - đã tận tình truyền
đạt kiến thức cho em trong 4 năm em là sinh viên. Vốn kiến thức đã tiếp thu trong

cK
họ

quá trình này không chỉ là nền tảng để em thực hiện bài khóa luận này mà còn là
hành trang để em bước vào đời một cách vững chãi.
Tiếp theo, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – TS.
Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóa
luận của em. Do kiến thức còn hạn hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên

inh

khóa luận khó tránh khỏi những hạn chế, em rất mong nhận được sự góp ý của Cô.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh, Chị ở phòng Dịch vụ

Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi

tế

nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực
tế ở ngân hàng. Trong quá trình thực tập, bản thân em còn nhiều thiếu sót, em mong

Đạ

nhận Anh, Chị thông cảm.

Em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Thầy, Cô cùng với các Anh, Chị ở

ih

phòng Dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công
việc.

ọc

Sinh viên thực tập

Hu

Lê Thị Minh Thi

ế
i



i
Đạ
ng
ườ
Tr

TÓM TẮT

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu
đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet
Banking, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng.

cK
họ

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho
150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý
thông qua phân tích định tính và phân tích định lượng. Thang đo được sử dụng
trong bài được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

inh

tố khám phá EFA. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy và

kiểm định một số giả thuyết bằng kiểm định One Sample T-test và kiểm định Oneway ANOVA được thực hiện. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính anh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking là: Sự tin cậy,

tế

Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Từ đó
nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

Đạ

Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh
Huế.

ih
ọc
ế

Hu
ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

IB


: Internet Banking

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

KH

: Khách hàng

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTW
PGD

cK
họ

NHTM


Vietcombank

: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng trung ương
: Phòng giao dịch
: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

inh

Vietcombank Huế : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... iii
MỤC LỤC................................................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

cK
họ

1.

2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2
Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................2

4.

Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................2

inh

3.

4.1 Không gian .................................................................................................2

4.2 Thời gian ....................................................................................................2
Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2

tế

5.

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu................................................................3

Đạ

5.2 Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................3
5.3 Phương pháp xử lý số liệu..........................................................................5

ih

6.

Kết cấu của khóa luận....................................................................................5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................6

ọc

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................6
Cơ sở lý luận..................................................................................................6

Hu


1.1

Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................6

1.1.2

Tổng quan về ngân hàng điện tử và Internet Banking............................8

ế

1.1.1

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr
1.1.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................15

1.1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................18

1.1.5


Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ......19

1.2

Cơ sở thực tiễn.............................................................................................22

1.2.1

Thực trạng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam ................................22

1.2.2

Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam..................23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

cK
họ

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HUẾ ..........................................................................................................................24
2.1

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

Nam 24
2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần


inh

Ngoại thương Việt Nam....................................................................................24
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế ....................................................................................................................26

tế

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý...........................................................................27
2.1.4 Tình hình sử dụng lao động .....................................................................30

Đạ

2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn.....................................................................31
2.1.6

ih

2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................34

Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .....................................................................37

ọc

Sản phẩm VCB-iB@nking ..................................................................37


2.2.2

Các gói sản phẩm Internet Banking khác .............................................40

2.2.3

Các bộ phận liên quan trong cung cấp dịch vụ Internet Banking........42

2.3

Hu

2.2.1

Thực trạng cung ứng dịch vụ IB của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam –

ế

Chi nhánh Huế.......................................................................................................43

v


i
Đạ
ng
ườ
Tr
2.4


Đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .........................................................44
Mô tả bộ số liệu điều tra .......................................................................44

2.4.2

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......46

2.4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................48

2.4.4

Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định một số giả thiết ...................53

2.4.5

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking ......58

2.4.6

Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking................68

cK
họ

2.4.1


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING..........................................................................................69
3.1

Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet

Banking dựa trên nhân tố “Phương tiện hữu hình”...............................................69

inh

3.2

Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet

Banking dựa trên nhân tố “Sự tin cậy” .................................................................70
3.3

Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet

tế

Banking dựa trên nhân tố “Năng lực phục vụ” .....................................................71
3.4

Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet

Đạ

Banking dựa trên nhân tố “Sự đáp ứng” ...............................................................72
3.5


Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet

ih

Banking dựa trên nhân tố “Sự đồng cảm” ............................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN...........................................................................................74

ọc

1. Kết luận .............................................................................................................74
2. Hạn chế của đề tài .............................................................................................75

Hu

3. Hướng nghiên cứu trong tương lai ....................................................................75

ế
vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ..........19

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Huế ............................28

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF .......................56
Biểu đồ 2.2: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán ................................57

inh

cK
họ
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 ................30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015........32

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2013 - 2015 .........34
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014 .36
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ IB từ năm 2012-2015 ..............................43
Bảng 2.6: Mô tả đối tượng KH .................................................................................44

cK
họ

Bảng 2.7: Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ...........................................................45
Bảng 2.8: Thông tin mục đích sử dụng dịch vụ ........................................................45
Bảng 2.9: Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.....................46
Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo ....................................46
Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s test ..........................................................48

inh

Bảng 2.13: Ma trận xoay của thang đo SERVPERF.................................................49
Bảng 2.14: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá ...................................50
Bảng 2.15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của thang đo sự hài lòng................52

tế

Bảng 2.16: Kết quả rút trích của thang đo sự hài lòng..............................................52
Bảng 2.17: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập ...................53
Bảng 2.18: Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF ..............................................54

Đạ

Bảng 2.19: Model Summary .....................................................................................55
Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................56


ih

Bảng 2.21: Kiểm tra đa cộng tuyến...........................................................................58
Bảng 2.22 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự tin cậy .....................59

ọc

Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự đáp ứng ..................59
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình..60
Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Năng lực phục vụ ........61

Hu

Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự đồng cảm ...............62
Bảng 2.27: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm giới tính ..........63

ế
viii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One-way ANOVA về sự thay đổi mức độ hài lòng
của KH đối với dịch vụ IB theo giới tính..................................................................63
Bảng 2.29: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi..................63

Test of Homogeneity of Variances ...........................................................................63
Bảng 2.30: Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với
dịch vụ IB theo nhóm tuổi.........................................................................................64
Bảng 2.31: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm thu nhập ..........65
Bảng2.32. Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch

cK
họ

vụ IB theo nhóm tuổi.................................................................................................65
Bảng 2.33: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm nghề nghiệp ....66
Bảng 2.34 Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch
vụ IB theo nhóm tuổi.................................................................................................66

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
ix


i
Đạ
ng
ườ

Tr

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách

thức đối với các ngân hàng trong nước khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân
hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển

cK
họ

nhanh chóng của công nghệ thông tin, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng
thương mại Việt Nam trên thị trường.
Hiện nay, thành phố Huế là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung
tâm kinh tế - xã hội lớn và là một trong những trung tâm tài chính – ngân hàng tại
miền Trung. Bởi vì vậy, việc triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

inh

nói chung và Internet Banking nói riêng trong thời gian qua tại thị trường này rất
được các ngân hàng thương mại chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và
mở rộng thị phần.

tế


Trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam thì Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong

Đạ

trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking và hiện nay là một trong những ngân
hàng có lượng giao dịch qua Internet Banking lớn nhất trên thị trường. Tuy nhiên

ih

trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì một yêu cầu
bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố
quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch

ọc

không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại.

Hu

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cũng như

giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

ế
1



i
Đạ
ng
ườ
Tr

trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan
tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác định

được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

cK
họ

vụ IB từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch IB tại
Vietcombank Huế.

2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ IB

của ngân hàng.

Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động


inh

-

đến chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.
-

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp đối với NHTM nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.

tế

3. Đối tượng nghiên cứu:

4. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện tại Vietcombank Huế.

ọc

4.2 Thời gian

ih

4.1 Không gian

Đạ

Chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.


Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ 2013 – 2015.

-

Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng vào tháng 4/2016.

5. Phương pháp nghiên cứu

ế

Hu

-

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

5.1

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ,


các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập.
5.2

Phương pháp thu thập số liệu

5.2.1

Số liệu thứ cấp

-

Nguồn số liệu do Vietcombank Huế cung cấp.

-

Thu thập các tài liệu liên quan từ:

cK
họ

+ Giáo trình có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, Marketing căn bản…
+ Sách, báo, tạp chí
+ Thư viện

+ Trang web như vietcombank.com.vn, hay các công cụ bộ máy tìm kiếm
lớn như Google, Yahoo,…
Số liệu sơ cấp

inh


5.2.2

Quá trình nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây:
 Phân tích sơ bộ

tế

Phân tích sơ bộ về dịch vụ IB của Vietcombank. Bước đầu tiên là phỏng vấn,
tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở bảng hỏi hình thành dựa trên mô hình

 Thiết kế bảng hỏi

Đạ

nghiên cứu, sau đó tiến hành điều tra thử 30 KH sử dụng dịch vụ

ih

Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, KH sẽ được yêu cầu
đưa ra nhận định của mình về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức

ọc

độ của thang đo Likert Likert 5 điểm từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn
toàn đồng ý”. Ở phần thứ hai, KH sẽ được yêu cầu trả lời một số thông tin về bản
thân

ế

Hu


 Xác định cỡ mẫu

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến

hành phân tích Nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.
Như vậy, với tổng số biến quan sát là 22 thì số mẫu tối thiểu điều tra là:
N = 22×5=110

Xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu theo

công thức của Cochran (1997):

z 2 p (1  p )
n
e2

cK
họ

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,

tương ứng với độ tin cậy 95%.

Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta cần

inh

chọn sẽ có kích cỡ:

1.96 2  0.5  0.5
n=
= 150
0.08 2

tế

Chọn cỡ mẫu là 150 để đảm bảo kích cở mẫu đủ lớn và điều tra 170 mẫu dự
trù những bảng hỏi không phù hợp.

Đạ

 Phương pháp chọn mẫu

Với cỡ mẫu là 150, tôi đã tiến hành khảo sát khoảng 15 KH một ngày trong

ih

10 ngày theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.

Do nghiên cứu chỉ khảo sát những KH đang sử dụng dịch vụ IB tại


ọc

Vietcombank, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát KH tôi sẽ hỏi KH có đang sử
dụng dịch vụ IB tại Vietcombank không. Nếu có thì tiếp tục kháo sát còn nếu không
thì tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số

Hu

lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các KH đã được khảo sát

nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện
tượng khảo sát trùng lặp KH.

ế
4


i
Đạ
ng
ườ
Tr
5.3

Phương pháp xử lý số liệu

Xử lí và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0:
-


Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều

tra, tìm hiểu thói quen sử dụng dịch vụ IB do Vietcombank cung cấp cho KH. Từ đó
rút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
-

Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và

hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ số này giúp đánh giá
độ tin cậy của thang đo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total

cK
họ

correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình.
-

Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát

phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.
-

Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô tả hình

thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán

inh

được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi
biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm tra tự

tương quan, kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư, hiện tượng đa công tuyến.

Phần I: Đặt vấn đề

tế

6. Kết cấu của khóa luận

Đạ

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking của

ih

ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng

ọc

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

ế

Hu


Phần III: Kết luận

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1

Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

cK
họ


a. Khái niệm

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1996) định
nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có
thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu
nào cả”.

inh

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là các kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và KH và các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu của KH”.
Quan điểm của Zeithmal & Britner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những

tế

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH”.

Đạ

b. Đặc điểm

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là có 4 đặc điểm là:

ih

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể cân
đong, đo đếm, lưu trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra

ọc


chất lượng. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất khó
khăn

Hu

Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc

vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,

lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất

ế

lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ

đồng thời cùng một lúc. KH cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự
tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và KH là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ.
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán


như hàng hóa khác. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung
cấp dịch vụ. Họ phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc
nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động.
Chất lượng dịch vụ

cK
họ

1.1.1.2

a. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vu, nhưng nhìn
chung thì đó là những gì mà KH cảm nhận được từ dịch vụ. Mỗi KH có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng

inh

khác nhau.

Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến

tế

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một
cách đồng nhất.

Đạ


Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của KH

a. Chất lượng dịch vụ Internet Banking

ih

khi sử dụng dịch vụ.

ọc

Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ và IB nói trên có thể rút ra định
nghĩa về chất lượng dịch vụ IB như sau: “Chất lượng dịch vụ IB là khả năng đáp
ứng dịch vụ IB đối với sự mong đợi của KH sử dụng dịch vụ này, hay nói cách

Hu

khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại
cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với KH

a. Các lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ

ế

thông qua việc tạo nên sự hài lòng với KH”.

7



i
Đạ
ng
ườ
Tr

Điều kiện kinh doanh ngày càng khắt khe, đối thủ cạnh tranh xuất hiện

nhiều chính là thực tế của các ngân hàng mà đặt biệt là những ngân hàng kinh
doanh dịch vụ đang phải đối mặt. Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ, các ngân hàng
cũng phải nâng cao chất lượng của dịch vụ này sao cho đáp ứng và thòa mãn
được yêu cầu về chất lượng dịch vụ cả KH. Có thể nêu ra một số nguyên nhân
khiến các ngân hàng luôn đưa ra các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, gia nhập nền kinh tế thị trường là phải chấp nhận cạnh tranh,

cK
họ

chịu tác động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ muốn có tính cạnh tranh
cao thì phải thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Quan tâm đến chất lượng,
quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cần và đạt được
lợi thế trong sự cạnh tranh gay gắt nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng hiện nay.

inh

Thứ hai, KH ngày càng có những đòi hỏi và lựa chọn khắt khe hơn đối với
các sản phẩm, dịch vụ. Bất kỳ dịch vụ nào cũng phải đáp ứng các kỳ vọng chất
lượng mang lại như sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, thời gian …


tế

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, hấp dẫn,
thu hút KH. Đối với ngành ngân hàng, khi một dịch vụ mới ra đời thì sau một
thời gian ngắn, các ngân hàng khác sẽ ồ ạt cho ra mắt các dịch vụ tương tự và đôi

Đạ

lúc tính năng còn vượt trội hơn. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một
biện pháp rất hữu ích.

ih

Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp tạo được ấn tượng tốt, niềm
tin cho KH vào sản phẩm của ngân hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng sẽ

1.1.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử và Internet Banking
Ngân hàng điện tử

a. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Hu

1.1.2.1

ọc

được nâng cao, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

ế


Hoạt động NHĐT là một hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua

các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

đồng xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với KH và cung
ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho KH (Điều 3, Quy định về các nguyên tắc
quản lý rùi ro trong hoạt động NHĐT của ngân hàng nhà nước)
Theo Trương Đức Bảo (2003) thì dịch vụ NHĐT được giải thich như là

khả năng của KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhắm: thu thập thông
tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.

cK
họ

Các khái niệm trên có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái
quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lại của NHĐT. Do
vậy, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và KH

(cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa

inh

nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)
b. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử
Các dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ sau:

tế

 Call Center

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH

Đạ

có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc

 Phone Banking

ih

mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.

ọc

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,
chứng khoán, thông tin cá nhân KH như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,… Hệ


 Mobile Banking

ế

Hu

thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi KH yêu cầu.

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam

cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin
bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị
di động của KH. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng
điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).
Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng
truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của ngân hàng.
Một số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được

cK
họ


cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ hệ điều hành cho phép KH có thể thực
hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...
 Home Banking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, KH giao dịch với ngân hàng qua mạng nội
bộ (Internet) do ngân hàng xây dựng riêng. Home Banking cho phép KH thực

inh

hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng
công ty mà không cần đến ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy
tính và máy tính của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và

tế

xác nhận giữa ngân hàng và KH. Sử dụng Home Banking KH có thể thực hiện
các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,...

Đạ

thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Đây là
một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin
của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho KH, đó

ọc

 Internet Banking

ih


là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.

Dịch vụ này giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng
như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. KH truy cập vào Website

Hu

của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.

Ngoài ra, KH cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệ

ế

thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr
 SMS Banking

SMS banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú

pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng

cho phép ngân hàng gửi thông báo đến cho KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm:
dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ
trợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.
1.1.2.2

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

cK
họ

a. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking
IB là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM.
Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của KH.
Nó cung cấp một số loại hình hoạt động của ngân hàng bao gồm tât cả các dịch

inh

vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường),
và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng thanh
toán, cho vay) thông qua một hệ thống mạng viễn thông. Vì vậy, bằng cách sử

tế

dụng mạng hay công nghệ viễn thông, KH có thể yêu cầu thông tin và thực hiện
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết mọi lúc 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần,

Đạ

và 365 ngày một năm từ tất cả các địa điểm truy cập Internet có sẵn (Podder,

2005).

Sự ra đời của IB thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch

ih

xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả KH lẫn
ngân hàng nói riêng và xã hội nói chung. Chính vì sự thuận tiện này mà số lượng

ọc

người sử dụng IB tăng lên nhanh chóng và rất nhiều ngân hàng đã đầu tư xây
dựng kênh phân phối này.

-

Hu

b. Đặc điểm dịch vụ Internet Banking

Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều

vào công nghệ: Dịch vụ IB được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,

ế

nếu không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ Ngân hàng

11



i
Đạ
ng
ườ
Tr

hiện đại nói chung và dịch vụ IB nói riêng như ngày nay. Trước đây, KH phải
đến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục gửi và rút tiền, thanh toán hay chuyển
khoản... thì nay KH có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc nào cũng có thể thực
hiện các giao dịch trên.
-

Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ IB là

mọi giao dịch được thực hiện trên thao tác với máy tính nên để sử dụng được
dịch vụ này thì KH phải có một số kiến thức về máy tính và mạng Internet.
-

Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Đây là đặc

cK
họ

điểm nổi bật của dịch vụ IB, KH sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian đi lại so với
việc đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảm được thời gian di chuyển, giảm chi phí
xăng, xe, đi lại nhiều lần, giảm thời gian chờ đợi...
c. Các cấp độ Internet Banking

inh


Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc
về chức năng của IB hiện tại có mặt trên thị trường đó là: Cung cấp thông tin
(Informational),
(Transcational).

đổi

thông

tin

(Communicative)

và

Giao

dịch

tế

-

Trao

Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của IB. Ở hình thức

này, ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang


Đạ

web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn
độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch

kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng.

Cấp độ trao đổi thông tin: Ở cấp độ này IB cho phép có sự thay đổi, liên

ọc

-

ih

vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên

lạc thông tin giữa KH với ngân hàng. Những thông tin trao đổi được giới hạn
trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín

Hu

dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung

cấp trên loại IB này là: truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin chi tiết các
giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ

ế
12



i
Đạ
ng
ườ
Tr

liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối
với mạng nội bộ của ngân hàng.
-

Cấp độ giao dịch: IB ở cấp độ này cho phép KH thực hiện các giao dịch

với ngân hàng. Các giao dịch mà KH có thể thực hiện như hoạt động mở tài
khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hoá đơn, chuyển
tiền. Đây là hình thức IB có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt
chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung
cấp phần mềm.

cK
họ

d. Những lợi ích của Internet Banking
 Đối với ngân hàng
-

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp

inh


dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Bên cạnh đó, IB giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí mở văn phòng
giao dịch và giảm được số lượng nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn

tế

thời gian tác nghiệp, chuẩn hoá các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm
kiếm và xử lý chứng từ. Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất
thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu ngân hàng.

Đạ

-

Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch

ih

vụ với tốc độ cao và liên tục. Điều quan trọng hơn là IB còn có thể giúp ngân
hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, vươn tới mọi nơi mà không cần mở

ọc

thêm chi nhánh, ngoài ra IB còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch
trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH


Hu

-

Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ
nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ IB đã thu hút KH và giúp ngân hàng có được

ế

những KH trung thành. Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr

phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinh
doanh của IB là rất cao
 Đối với KH

-

Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với IB, KH có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại

bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu, IB đặc biệt thích hợp với KH luôn di chuyển

vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với

-

cK
họ

ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Tiết kiệm chi phí

Chi phí giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc KH thực hiện giao
dịch trực tiếp tại ngân hàng do KH không phải tốn chi phí đi lại cũng như phí
giao dịch.

inh

-

Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả

IB cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp
thời. Bên cạnh đó, nhiều trang web IB cũng thực hiện việc cung cấp cho KH các

tế

công cụ đặc biệt như chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản
lý danh mục đầu tư... nhằm giúp KH quản lý hiệu quả tài sản của mình.

Đạ


e. Một số hạn chế của Internet Banking

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của IB sau đây:

ih

-

IB đòi hỏi một khoản phí gián tiếp của KH bởi những điều kiện chính về

hệ thống như điền kiện phải có máy tính cũng như kết nối Internet để có thể thực

-

Khả năng giao dịch bằng tiền mặt – KH không thể gửi tiền hoặc rút tiền

Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc

không thể cung cấp được bởi IB như Séc du lịch.

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi một lượng lớn vốn

ế

-

Hu

mặt trực tiếp khi sử dụng IB
-


ọc

hiện giao dịch IB.

đầu tư ban đầu để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các
14


i
Đạ
ng
ườ
Tr

chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi
mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có
trình độ để quản lý, vận hành hệ thống… Chưa kể việc đầu tư có phát huy hiệu
quả hay không còn phụ thuộc vào hạ tầng truyền thông đất nước chứ không riêng
gì một NHTM nào.
-

Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, KH có thể bị

mất mật khẩu đăng nhập tài khoản bất cứ lúc nào mà bản thân không hay biết.
Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự

cK
họ


chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và sửa chữa các lỗi của
phần mềm mua từ nước ngoài về chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả
năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Ngoài ra phải kể đến
chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động IB của các NHTM còn đang ở những
bước đi đầu tiên, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

inh

-

Thiếu thông tin cập nhật: Qua IB KH sẽ nhận được thông tin không thể

đầy đủ như qua cán bộ chuyên trách của ngân hàng. KH sẽ mất đi cơ hội trao đổi
thông tin, nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng.

1.1.3.1

Mô hình GRONROOS

tế

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đạ

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu KH
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến

ih


chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của KH, trong công tác quản
lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ

ọc

vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng
dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà KH thật sự nhận được từ dịch vụ

của nhà cung cấp (KH tiếp nhận cái gì?).

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người

tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( KH tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

ế

-

Hu

-

15


i
Đạ

ng
ườ
Tr
-

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của KH còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong
tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động

cK
họ

đáng kể đến KH tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng
nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của
người tiêu dùng.
1.1.3.2

Mô hình SERVQUAL

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình

inh


SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman. SERVQUAL là cách tiếp cận
được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi
của KH trước một dịch vụ và nhận thức của KH về dịch vụ thực sự được chuyển

tế

giao. Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đạ

SERVQUAL xem chất lượng dịch vụ là cung cấp dịch vụ và kết quả dịch
vụ, được nghiên cứu thông qua 22 thang đo thuộc 5 tiêu chí: sự tin cậy, khả năng
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

ih

-

Sự tin cậy thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ và tôn trọng các

-

ọc

cam kết cũng như lời hứa với KH.

Khả năng đáp ứng là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của KH khi


Hu

cảm nhận dịch vụ thông qua thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, phong thái

và khả năng giao tiếp của nhân viên. Từ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.

ế
16