Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh



TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền
với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián
tiếp của người khác. Trong suốt thời gian bắt đầu học tập ở giảng
đường đại học đến nay, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp
đỡ quý Thầy cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến quý
Thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý Thầy cô khoa
Quản trị kinh doanh đã cùng với trí thức và tâm huyết của mình để
truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời
gian học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS. Lê Thị
Phương Thanh, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em
trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty
Viễn Thông Quảng Bình, các anh chị trong phòng Chăm sóc khách
hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp dữ liệu cũng như các
công nhân viên khác trong công ty đã tạo điều kiện cho cuộc điều
tra, cũng như dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng
vấn, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới gia
đình, người thân và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em rất nhiều

trong suốt quá trình thực tập, hoàn thành khóa luận.
Với điều kiện thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm còn
hạn chế, khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì
thế, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các
thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình,
phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ


IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Sinh viên
Phạm Thanh Huyền

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

ii


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Lê Thị PhươngThanh

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn........................................................................................................................i

Ế

Mục lục ............................................................................................................................ii

U

Danh mục các kí hiệu chữ viết tắt ...................................................................................v

H

Danh mục các bảng biểu.................................................................................................vi
Danh mục sơ đồ .............................................................................................................vii

TẾ

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2

IN


3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................3

K

4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3

C

6. Bố cục đề tài............................................................................................................6

Ọ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7

IH

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................7

Ạ

1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................7

Đ

1.1.1. Dịch vụ viễn thông........................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................7

G


1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ...............................................................8

N

1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ....................................................9

Ờ

1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông ..................................10

TR

Ư

1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của
khách hàng.............................................................................................................11
1.1.2.1. Khách hàng ..........................................................................................11
1.1.2.2. Hành vi của khách hàng ......................................................................12
1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng ............................................12
1.1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm
sóc khách hàng ......................................................................................................13

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

iii


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Lê Thị PhươngThanh

1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng ..........................................................................13
1.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng ........................................................17
1.1.3.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng...............................22
1.1.4. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng: ........23

Ế

1.1.4.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng ..........................................................23

U

1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng ..........................................................25

H

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................26

TẾ

1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf ..................................26
1.2.2. Những nghiên cứu liên quan.......................................................................29

H

1.2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam.........................29

IN


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI
VNPT QUẢNG BÌNH .................................................................................................31

K

2.1. Tổng quan về về tập đoàn bưu chính Viễn Thông Việt Nam và chi nhánh

C

VNPT Quảng Bình. ...................................................................................................31

Ọ

2.1.1 Khái quát về Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam .........................31

IH

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính
Viễn Thông .......................................................................................................31

Ạ

2.1.1.2. Sứ mệnh , tầm nhìn và giá trị cốt lõi ...................................................34

Đ

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Quảng Bình ...................35
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viễn thông Quảng Bình .................................37

G


2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban ..................39

N

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 – 2014.........42

Ờ

2.1.6. Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2012 – 2014................43

TR

Ư

2.1.7. Đặc điểm về sản phẩm, tài chính, thị trường của công ty...........................45
2.1.7.1. Đặc điểm về sản phẩm.........................................................................45
2.1.7.2. Đặc điểm về thị trường ........................................................................47
2.1.8. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình.............48
2.1.8.1. Chăm sóc gián tiếp ..............................................................................48
2.1.8.2. Chăm sóc trực tiếp...............................................................................50

2.2. Phân tích thực trạng công tác CSKH tại công ty VNPT Quảng Bình ..............50
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

iv


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Lê Thị PhươngThanh

2.2.1. Thực trạng công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Bình ............................50
2.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình.............................................................51
2.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy ..........................................................................52
2.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ......................................................................53

Ế

2.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng ........................................................................56

U

2.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm .....................................................................57

H

2.2.2. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông

TẾ

Quảng Bình ...........................................................................................................57
2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................57

H

2.2.3.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng chăm sóc khách

IN


hàng của đội ngũ nhân viên Trung tâm CSKH-Quảng Bình............................61
2.3. Nhận xét chung ..................................................................................................71

K

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

C

HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG BÌNH .............................................................73

Ọ

3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông

IH

Quảng Bình ...............................................................................................................73
3.2.1. Giải pháp chung ..........................................................................................73

Ạ

3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể .................................................................76

Đ

3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình”...................................76
3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”. .............................................76

G


3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “ năng lực phục vụ” ...........................................77

N

3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ..........................................77

Ờ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................79

Ư

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................82

TR

PHỤ LỤC

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

Viễn thông Quảng Bình


2. UBND

:

Ủy ban nhân dân

3. ĐVT

:

Đơn vị tính

4. CSKH

:

Chăm sóc khách hàng

5. KH

:

Khách hàng

6. CNH-HĐH

:

Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá


7. CUS

:

Bộ phận chăm sóc khách hàng

8. HS-SV

:

Học sinh- Sinh viên

9. DN

:

Doanh nghiệp

10. KHCN

:

K

IN

H

TẾ


H

U

Ế

1. VNPT Quảng Bình :

C

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ


Khoa học công nghệ

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................26

Ế

Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Bình trong giai đoạn

U

2012 - 2014 ..................................................................................................42

H

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2012-2014....................44
Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo giới tính............................................................................57

TẾ


Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................58
Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp......................................................................59

H

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng.........................................................60

IN

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất ................................61

K

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng với nhóm nhân tố sự tin cậy ................................63
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng ............................65

C

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối nhóm năng lực phục vụ ...............................67

TR

Ư

Ờ

N

G


Đ

Ạ

IH

Ọ

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm ...............................69

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TR

Ư

Ờ

N

G


Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Sơ đồ 2.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức Viễn thông Quảng Bình .......................................37

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

viii



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất về

Ế

dịch vụ Viễn thông và là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển hơn nữa về loại

U

hình dịch vụ này. Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay thì cạnh tranh

H

là điều tất yếu và không thể tránh khỏi, có cạnh tranh thì mới có phát triển, mới có sự

TẾ

đổi mới, sự cải tiến về chất lượng dịch vụ nhằm có thể lôi kéo được nhiều khách hàng,
không những ở hiện tại mà ngay cả nhưng khách hàng tiềm năng - những người sẽ

H

mang lại lợi nhuận cho chính doanh nghiệp đó.


IN

Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế cũng
không nằm ngoài quy luật đó. Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia tăng không

K

những của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu trao đổi và giao lưu

C

cũng tăng. Thêm vào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránh khỏi những rào cản lớn

Ọ

của thị trường, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh, những đòi hỏi ngày càng

IH

cao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa là môi trường kinh doanh luôn luôn
biến động. Do vậy, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông muốn tồn tại và phát triển

Ạ

được trước hết phải giữ được khách hàng và sau đó là thị phần của mình. Vì lẽ đó, tư

Đ

duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển


G

vững chắc cho doanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới. Và để giữ được khách

N

hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng

Ư

Ờ

doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi

TR

thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

1



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt.
Là một Cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng –
Mắt xích quan trọng trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Quảng Bình,

Ế

thông qua đào tạo và nhận thức của cá nhân tôi hiểu được tầm quan trọng của chăm

U

sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hiểu được vai trò và

H

trách nhiệm của bản thân mình. Qua quá trình làm việc, tìm hiểu và nghiên cứu, tôi

TẾ

nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình đã được triển
khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao. Thời gian thực tập

H

gần 2 tháng tại Viễn thông Quảng Bình là cơ hội để tôi nắm bắt tình hình hoạt động


IN

sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chăm sóc khách hàng tại đây. Với mong
muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình, tôi đã

K

lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số

C

giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy tôi đã quyết

Ọ

định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập

IH

đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình” để
làm khóa luận tốt nghiệp cuối khoá của mình. Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn

Ạ

có hạn chế nên báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô

Đ

để bài báo cáo hoàn thiện hơn.


G

2. Mục tiêu nghiên cứu

Ờ

N

2.1. Mục tiêu tổng quát
Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Ư

Quảng Bình và qua đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH tại VNPT

TR

Quảng Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lí luận và các vấn đề thực tiễn, kiến thức liên quan
đến vấn đề nghiên cứu.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh


- Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình
hiện nay.
- Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về công tác CSKH ở VNPT
Quảng Bình.

U

Ế

- Đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất

H

lương dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Quảng Bình.

TẾ

3. Đối tượng nghiên cứu
Công tác CSKH tại VNPT Quảng Bình.

H

4. Phạm vi nghiên cứu

IN

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc

K


khách hàng tại Viễn thông Quảng Bình trong giai đoạn 2012-2014

C

- Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2012-2014

Ọ

- Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách

IH

hàng được thu thập trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015.
- Không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông

Đ

Ạ

trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

G

5. Phương pháp nghiên cứu

N

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:


Ư

Ờ

5.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn ở đâu đó, là dữ liệu đã được thu thập

TR

nhằm phục vụ cho mục đích khác hơn là cho vấn đề đang gặp phải. Dữ liệu thứ cấp có
thể được xác định nhanh và ít tốn kém.
Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp tôi tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên

quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của công ty, những
thông tin liên quan đến đặc điểm thị trường viễn thông chung ở Việt Nam cũng như thị
trường riêng của VNPT. Những thông tin trên được thu thập qua sách báo, internet,
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty cũng như là
các nghiên cứu liên quan trước đó.
Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ
thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng… để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra


U

Ế

được của thông tin.

H

Trên cơ sở những thông tin thu được, tôi tiến hành chọn lọc, đánh giá nhưng
thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

TẾ

5.1.2. Dữ liệu sơ cấp

H

Dữ liệu sơ cấp bắt nguồn từ đề xuất của nhà nghiên cứu cho mục đích cụ thể là

IN

giải quyết vấn đề nghiên cứu.

Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn, thu thập ý kiến, thông tin từ

K

khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT, trong quá trình nghiên cứu


C

đề tài này tôi đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực viễn thông qua các

Ọ

buổi báo cáo trực tiếp.

IH

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hai bước:

Ạ

Nghiên cứu thăm dò: trước khi nghiên cứu chính thức, cuộc điều tra được thực

Đ

hiện với 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những sai sót hay những nội dung con thiếu
cần bổ sung trong mẫu bảng hỏi điều tra.

G

Nghiên cứu chính thức: sau khi đã điều chỉnh những sai sót, bổ sung những

N

thiếu sót thông qua nghiên cứu thăm dò và tham khảo một số ý kiến chuyên gia trong

Ờ


lĩnh vực viễn thông thì tiến hành phát bảng hỏi điều tra 100 khách hàng đang sử dụng

TR

Ư

dịch vụ viễn thông của VNPT.
5.2. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê, mô tả đối với số liệu thứ cấp: Thông qua các con số đã

được thu thập, tiến hành lập ra các bảng số liệu và từ đó mô tả qua biểu đồ để người
đọc dễ dàng nhìn thấy được ý đồ của người viết cũng như so sánh được những vấn đề
cần đề cập một cách trực quan nhất.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

- Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua các con số thứ cấp, người viết tập
hợp các số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các số liệu có được qua các năm, từ đó
người viết sẽ có được một kết quả và có thể phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động
quản trị nguồn nhân lực cũng như một số mục tiêu khác mà đề tài đã đưa ra dựa trên

Ế


kết quả đã thu được.

H

để nhập dữ liệu vào và xử số liệu bằng phần mềm spss 16.0.

U

- Sau khi tiến hành điều tra, phát bảng hỏi 100 khách hàng ta tiến hành tổng hợp

TẾ

Thống kê mô tả: tần số, tần suất, tần suất phù hợp, tần suất tích lũy.

H

5.3. Phương pháp chọn mẫu

IN

Phương pháp xác định kích thước mẫu: tiếp cận dựa vào chi phí.

K

Kĩ thuật chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu

Vì những hạn chế về thời gian và chi phí nên tôi tiến hành chọn mẫu theo

Ọ


C

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và ngẫu nhiên đơn giản:

IH

Trước hết, tôi sẽ lấy danh sách các trung tâm của các huyện và sử dụng ngẫu
nhiên phương pháp phân tầng để chọn ra các trung tâm để điều tra.

Ạ

Với n= 100, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản cho từng

Lượng khách hàng điều tra tại

Địa điểm

N

G

Đ

trung tâm sau khi đã chọn mẫu phân tầng như sau:

mỗi địa điểm (khách hàng)
25

Trung tâm Viễn thông Quảng Trạch


25

TR

Ư

Ờ

Trung tâm Viễn thông Đồng Hới

Trung tâm Viễn thông Lệ Thủy

25

Trung tâm Viễn thông Bố Trạch

35

Tổng

100
Phương pháp thiết kế thang đo trong bảng hỏi: thang đo khoảng - thang đo

likert 5 điểm (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

5



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ), thang đo định danh, thang đo thứ bậc
được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

6. Bố cục đề tài

Ế

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận – kiến nghị thì phần nội dung và kết quả

U

nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương:

H

Chương 1: Cơ sở khoa học về chăm sóc khách hàng

TẾ

Chương 2: Phân tích thực trạng công tác CSKH tại VNPT Quảng Bình.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông

TR

Ư


Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

Quảng Bình

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

6


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Lê Thị PhươngThanh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ế

1.1. Cơ sở lý luận

H

U

1.1.1. Dịch vụ viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

TẾ

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình

H

tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia

IN

tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”


K

Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc

C

trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với

Ọ

4 đặc trưng.

IH

Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm
dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các

Ạ

dịch vụ không thể dược cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước

Đ

khi mua.

G

Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng

N


thương xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phần

Ư

Ờ

của dịch vụ.

Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở

TR

chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như
trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất
thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách
hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các
khách hàng. Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của
khách hàng.
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được
như các sản phẩm hữu hình.

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có

Ế

nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách

U

tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà

H

không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo

TẾ

nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông
qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu

H

tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức

IN

truyền đưa số liệu, hình ảnh.

K


Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,

C

thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt

IH

Ọ

lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.

Ạ

Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử

Đ

dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó
gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn

N

G

viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.


Ờ

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số

Ư

liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động. Dịch vụ truyền số liệu gồm:

TR

dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội

thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ

gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa

Ế

phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).

U

1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông

H

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:

TẾ

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

H

phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức

IN

dưới dạng dịch vụ.

K

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ


C

viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong

Ọ

quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt

IH

đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích
của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả

Ạ

cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ

Đ

được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này
rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực

G

tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải

N

có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị


Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

TR

Ư

Ờ

của nhà cung cấp dịch vụ.

không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức
phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của
các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả
mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải
dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..) còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được


Ế

biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi

U

phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự

H

méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

TẾ

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi

H

điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin

IN

cậy, rộng khắp.

K

1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông


Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ

Ọ

IH

dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.

C

sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng

Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và

Ạ

được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.

Đ

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn

G

liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông.

N

Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao


Ờ

quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hổ

TR

Ư

trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá

trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về
viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán
hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao
gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.


U

Ế

- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá

H

đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu

TẾ

nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ

H

lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.

IN

Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì
vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu

K

của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất

C


lớn, đó là: làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm

Ọ

tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do

IH

nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.

Đ

1.1.2.1. Khách hàng

Ạ

1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc

G

dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Ờ

N

Các loại khách hàng


Ư

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng

TR

bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái
niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.
- Khách hàng nội bộ
+ Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
+ Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

- Khách hàng bên ngoài
+ Cá nhân.
+ Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng

Ế

và đối thủ cạnh tranh.


U

+ Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.

H

Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp...

TẾ

1.1.2.2. Hành vi của khách hàng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong

H

quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng

IN

sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh

K

doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người
tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.

Ọ

C


Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người
tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh

IH

một sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu

Ạ

vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của

Đ

họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản này đòi
hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của

G

người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Do

N

đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị

Ờ

xã hội…và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến

Ư


đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp.

TR

1.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng

Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn

hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị, rồi căn
cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ
vọng về giá trị đó không. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào
đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người
mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Do đó, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự

Ế

đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch


U

vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp

H

ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.

TẾ

1.1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm
sóc khách hàng

IN

H

1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

K

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

C

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp


Ọ

xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh

IH

nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là

Ạ

phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần

Đ

thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

G

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh

N

doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn

Ư

Ờ

được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

TR

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

Ế

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công

U


việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch

H

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị

TẾ

tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như
một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay

H

ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

IN

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

K

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

Ọ

C

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.


IH

Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:

Đ

muốn được phục vụ.

Ạ

- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong

G

- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách

N

hàng trung thành.

Ờ

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách

Ư

hàng và dịch vụ khách hàng. Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai

TR


khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy
nhiên, thực sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần
thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh
tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng
của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng,

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn
thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm
vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch
vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác

U

hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:

Ế

chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng


TẾ

Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

H

“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn

H

các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing

IN

bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản
phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng

K

kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc khách hàng là một hoạt

C

động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.

Ọ

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá


IH

trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng

Ạ

mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ

Đ

dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

G

phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.

N

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn

Ờ

Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách

TR

Ư


hàng mới.

Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ các

hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này.
Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

- Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…
- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ
mở cửa, phương thức thanh toán…

Ế

- Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của

U

nhân viên…


H

Hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức

TẾ

độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ.
Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản

H

phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm

IN

luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các
hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào

K

mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay

C

những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý

Ọ

nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.


IH

Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Ạ

Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và

Đ

khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc
khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta

G

chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng

Ờ

N

chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.

Ư

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với

TR

khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách

hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là
khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây
chuyền khách hàng.

SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị PhươngThanh

1.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Đối với các doanh nghiệp nói chung
 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo

Ế

ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

U

Duy trì khách hàng hiện tại

H

Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: Người Việt


TẾ

Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản
phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù trên thị

IN

khách hàng thì DN sẽ giữ được khách hàng đó.

H

trường có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một khi DN chiếm được cảm tình của

Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ hội

K

như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu KHCN vào trong sản

C

xuất, dẫn tới chất lượng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là mấy. Lúc này,

Ọ

nhiệm vụ chiếm được cảm tình, chiếm được lòng tin của KH không chỉ là từ bản thân

IH

sản phẩm mà còn là nhiệm vụ quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Thực

hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và

Ạ

sẽ giữ được KH lâu hơn.

Đ

Tạo ra khách hàng trung thành

G

Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định, đặc biệt

N

là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là

Ờ

mục tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài? Câu

Ư

trả lời chính là công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi DN thoả mãn

TR

sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ
thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng.

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lòng về những gì đã trải
qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hoặc: 90% số khách hàng hài
lòng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của Công ty. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng sẽ
giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gắn bó với DN ngay cả khi
SVTH: Phạm Thanh Huyền - K45 QTKD Tổng hợp

17