NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
CHƯƠNG I:
NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA TIẾP VIÊN.
1/ Tin tưởng:
-

Tin cậy vào lãnh đạo, chấp hành mọi mệnh lệnh cấp trên giao phó và tuân theo
nội quy nhà hàng đề ra, không được bàn ra hay cãi lại.
Tự tin ở chính mình, trung thực, khả năng phục vụ cao.
Báo cáo cấp trên những sai sót, ưu khuyết trong cuộc họp và đề xuất những
sáng tạo trong công tác phục vụ. Đưa ra những sáng kiến, góp ý chân thành
xây dựng trong nhà hàng về mọi mặt.

2/ Thân thiện:
-

Hòa đồng với mọi người, đầy thiện ý để cùng chung một mục đích là đưa nhà
hàng đi lên.
Với cấp trên phải lễ phép, vâng lời.
Với đồng nghiệp phải hòa thuận, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với các ban ngành liên đới như : nhà bếp, pha chế, quầy, bảo vệ, vệ sinh, ban
điện, nước v.v…
Chúng ta phải hòa đồng và hổ trợ, khơng được nói xấu nhau, nếu có gì ta phải
góp ý trực tiếp sau ca làm việc hoặc trong cuộc họp định kỳ.

3/ Nhã nhặn:
-

-

-

Người tiếp viên luôn thể hiện nếp sống văn minh trong lời ăn, tiếng nói với
khách hàng. Khơng nói cộc lốc, lời nói phải nhẹ nhàng êm dịu, lịch sự. Có
câu: “Chim khơn giọng hót rảnh rang, người khơn ăn nói dịu dàng dễ nghe”.
“Lời nói khơng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” hay như câu:
“Một thương tóc xõa đi gà, hai thương ăn nói mặn mà có duyên”. Như vậy
ta thấy lời nói trong giao tiếp quan trọng là đường nào.
Nụ cười giao tiếp và lời nói có văn hóa rất cần thiết đối với người tiếp viên
giỏi và cũng không thể thiếu trong hoạt động xã hội đời thường của mỗi người
chúng ta. Cho nên chúng ta phải rèn luyện mỗi ngày thành một thối quen.


4/ Sức khỏe tốt:
-

Luyện tập thể dục thường xuyên để nâng cao sức khỏe.
Không hút thuốc lá và dùng bia rượu sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe và trí tuệ của
ta.
Không phục vụ bàn khách khi bạn bị cảm cúm, đỏ mắt, sổ mũi, ho, nấc cục,
ngứa mề đay v.v…

5/ Hiểu biết:
-

-

Am tường các phương pháp phục vụ và áp dụng một cách thoải mái có hiệu
quả.
Thơng thạo các món ăn và giá cả có trong thực đơn nhà hàng. Món nào là
món khai vị? Món nào là món ăn chính? Và những món đặc sản của nhà hàng

để dễ dàng giới thiệu với khách khi mới bắt đầu order.
Chính sự hiểu biết của người nhận lệnh order sẽ làm khách cảm thấy thích thú
hơn và tăng thêm mối quan hệ với khách hàng.
Bạn nghĩ thế nào khi bạn vào một cửa hàng mua đồ mà hỏi gì người bán hàng
cũng nói khơng biết.
Doanh số nhà hàng cao hay thấp là do sự thông thạo hay không của người
order.
Khi ta thuộc giá cả các món ăn, thức uống nên nhớ
• Chú ý khi thay đổi giá và những món theo thời giá.
Trình độ văn hóa của tiếp viên tối thiểu phải biết tính tốn cơ bản để kiểm tra
hóa đơn trước khi tính tiền khách hàng.
Có óc cầu tiến, học hỏi về nghiệp vụ để nâng cao tay nghề.
Học thêm ngoại ngữ để trang bị cho ta trong giao tiếp với khách nước ngồi.

6/ Giao tiếp:
-

-

Có khả năng thuyết phục.
Người tiếp viên không những giỏi giang trong công việc phục vụ và cịn có
khả năng là Marketing cho nhà hàng.
Giới thiệu với khách hàng đến lần đầu về nhà hàng mọi mặt, từ phong cảnh
đến các đại sảnh đãi tiệc và sức chứa của nó, đến các món ăn đặc sản của nhà
hàng.
Phải biết lựa lời hỏi thăm khách một cách nhã nhặn, tế nhị về các món ăn
khách vừa dùng xong, xem có ngon miệng hay khơng?
Nếu khách phê bình hay góp ý điều gì ta đón nhận một cách lễ phép và không
quên cám ơn khách.




1/ Trước khi order ta phải mở quạt, máy lạnh và xem lại ánh sáng khu vực có đủ
chưa? Khơng được bu vào bàn khách từ 3 người trở lên, chỉ một người order và một
người chờ lệnh order là đủ.
-

-

•

-

-

-

-

Order nước ống trước, thức ăn sau, khơng được hỏi trỏng.
Khéo léo giới thiệu những món ăn cần bán trong ngày, đặc sản của nhà hàng.
Lập lại lệnh oder của khách cho khách nghe trước khi đem phiếu đi (chú ý
phiếu giao cho quầy không được bỏ quên trong túi cho dù có bận cách mấy đi
nữa bằng mọi cách cũng phải chuyển đến quầy kế toán, để tránh sai sót khơng
có món cho khách hoặc trong lúc quầy tính tiền ).
Trước khi đem thức uống đặt lên bàn khách ta phải nhớ từng loại thức uống
của mỗi người trong bàn, nếu lỡ có quên hoặc nhầm lẫn phải xin lỗi ngay một
cách lễ phép và điều chỉnh sai lầm một cách mau chóng.
Lên món phải xin ý kiến khách, nhớ nhắc tên món khi lên món.
Đặt gạt tàn ngay bên cạnh những vị khách hút thuốc, hộp quẹt gas sẵn sàn mồi

thuốc cho khách ngay khi thấy khách chuẩn bị lấy thuốc ra đưa lên môi.
Chú ý : nhớ chỉnh lửa gas nhỏ. Gạt tàn tránh để ngay quạt máy, nếu có để
ngay quạt ta cho chút nước vào để tàn thuốc khơng bay vào món ăn, ngun
tắc phục vụ: 1 gạt tàn không để quá 4 điếu thuốc. Nếu thấy nhiều tàn quá ta sẽ
thay gạt tàn khác (sẽ hướng dẫn phần thay gạt tàn vào giờ thực tập).
Nếu khách dung rượu Vang ta phải có khăn quấn cổ chai rượu, nguyên tắc khi
rót rượu ta rót cho người chủ tiệc trước rồi từ đó ta rót ngược theo chiều kim
đồng hồ, cũng có trường hợp rót theo yêu cầu của chủ tiệc cho một vị khách
danh dự nào đó ta cũng rót ngược tiếp theo chiều kim đồng hồ.
Lên bia và nước ngọt thì ta ưu tiên cho người già và phụ nữ trước.
Cho thêm ống hút cho trẻ em và phụ nữ.
Trong quá trình phục vụ nước phải để ý xem khách nào thích dùng đá, khách
nào uống bia nóng, bia lạnh, khách nào tửu lượng nhiều và ít để dễ dàng phục
vụ.
Khi Order bia, khui bia thêm phải hỏi ý kiến khách.
Chú ý : Khi cầm ly bia hoặc ly uống rượu đưa vào bàn khách phải kiểm tra ly
có sạch khơng, có nức mẽ không, không được cầm ở miệng ly đưa vào trông
mất vệ sinh và khơng có nghiệp vụ mà phải cầm từ 2/3 ly trở xuống đáy ly,
hoặc quay ly.
Phục vụ thức ăn theo chiều kim đồng hồ và thức uống ngược chiều kim đồng
hồ.
Khi phục vụ thức uống ta đứng bên phải khách và phục vụ bằng tay phải.
Phục vụ thức ăn ở bên trái khách và dùng tay trái đặt dĩa thức ăn vào.


•
-

Tuyệt đối không đứng một chỗ chồm người phục vụ nhiều khách trong bàn.
Phục vụ bia, nước ngọt chỉ được phép rót 2/3 ly, khơng rót tràn ra ngồi miệng

ly.
Gắp đá khơng cao hơn miệng ly. Khi rót xong để chai hoặc lon cạnh ly, nhãn
chai và miệng lon quay về phía khách.
Khi có khách mời qua bàn phải rót bia vào ly khơng bọt ( cách rót bia ).

2/ Canh thời gian lúc món thức ăn khai vị gần ra ta lo chuẩn bị dọn gạt tàn ống tăm,
lọ hoa từ giữa bàn ra phía ngồi để chỗ thích hợp. Chừa khoảng trống để đưa thức
ăn vào.
-

-

-

-

-

Rút bao đũa trải khăn ăn một cách nhẹ nhàng, lịch sự. Tập sử dụng khay phục
vụ khi đưa thức ăn vào 1 cách nhuần nhuyễn. Nên nhớ trong nhà hàng, khách
sạn, không cho phép người phục vụ bưng bê thức ăn, nước uống trên hai bàn
tay trần, mà phải để trên khay khi di chuyển.
Trong khi khách dùng bữa ăn, ta đứng ở một khoảng cách tối thiểu 1m, tối đa
2m, tư thế đứng phải nghiêm trang, hai chân phải ngay thẳng, hai tay để sau
lưng, không nghiêng ngã người, không đùa giỡn với người cùng trực, khơng
hóng chuyện của khách kể, vì điều đó là bất lịch sự.
Thường xun duy chuyển để gắp đá, châm bia kịp thời cho khách.
Ta chỉ quan sát diễn biến của bữa ăn để kịp thời giải quyết những nhu cầu sắp
phát sinh: ví dụ như lên món thứ nhất ta sẽ biết món kế tiếp là gì và những
loại nước chấm kèm theo đã đủ chưa. Nếu khách ăn các món thủy hải sản tơm

cua, ta chuẩn bị chén nước trà chanh (phải là nước ấm không để nguội) cho
khách sau khi ăn xong rửa tay. Thay khăn lạnh cho khách đúng lúc.
Lưu ý khi lấy đĩa thức ăn ra để thay món khác ta phải xin phép khách. Khi
trong đĩa cịn ít đồ ăn, ta hỏi ý khách để lên món tiếp theo. Nếu cùng là món
khai vị, ta có thể để 2 hay 3 món cùng một lúc trên bàn. Nhưng nếu là món
chính thì khơng được phép như vậy. Đó là ngun tắc phục vụ thức ăn trên
bàn khách. Thay chén cho khách khi từ món khai vị sang món chính.
Order tráng miệng khi khách ăn đến món cuối để chuẩn bị kịp thời. Không đợi
khách xỉa răng rồi mới hỏi tráng miệng. Trước khi lên món tráng miệng ta
phải dọn dẹp bàn sạch sẽ. Dọn theo phương pháp cuốn chiếu. Ta đặt lọ hoa,
gạt tàn, ống tăm ra một góc bàn, rồi từ từ cuốn khăn chéo lại mang ra ngoài.
Sau đó đặt lại các thứ đã để ở góc bàn trở về vị trí cũ, rồi lên món tráng miệng
đồng thời lên nước trà mời khách.

3/ Khi khách gọi tính tiền: Ta phải kiểm tra xem những gì cần nhập lại sau đó báo
với chủ tiệc. Nếu chủ tiệc đồng ý nhập lại ta lấy khay đem những món đó tới quầy
làm phiếu nhập và báo cho kế toán quầy lập hóa đơn tính tiền cho khách. Khi quầy


giao hóa đơn ta nên kiểm tra lại xem có gì sai xót khơng. Về thức ăn, thức uống có
gì thiếu món hoặc khơng có mà tính tiền. Nên nhớ khâu tính tiền khách là một trong
những khâu quan trọng nhất. Nếu trong q trình phục vụ ta tốt hồn tồn nhưng sơ
ý sai sót về phần hóa đơn, cộng trừ sai hoặc nhầm lẫn về một món nào đó thì khách
sẽ nghĩ chúng ta là người xấu, khơng thật thà và ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng.
-

-

-


Hóa đơn thường được đặt vào 1 kẹp da tính tiền, khơng được cầm hóa đơn
bằng tay trần. Kẹp hóa đơn có thể được đưa vào bằng hai cách : 1 là trực tiếp
đưa cho người chủ tiệc, 2 là nếu có nhiều người cùng gọi tính tiền trong bàn
thì ta để kẹp hóa đơn giữa hai người mà ta nghĩ rằng sẽ thanh tốn tiền cho ta.
Lúc chủ tiệc xem hóa đơn thì ta phải đứng đằng sau ngay ngắn, sẵn sàng trả
lời những câu hỏi hay thắc mắc nếu có của chủ tiệc. Khi chủ tiệc trả tiền ta
phải đếm tiền lại cẩn thận ngay tại bàn. Không được đem tiền lại quầy rồi mới
đếm. Tiền thối lại cũng được đặt trong kẹp da trao cho khách một cách lễ
phép. Cấm khơng được nói bóng gió hay gợi ý để khách bonus cho mình.
Bonus hay khơng là tùy khách, khách khơng bị bắt buộc phải có tiền thưởng
cho người phục vụ. Tiền bonus là tiền gián tiếp nói lên sự cám ơn của khách
hàng đáp lại sự nhiệt tình, chu đáo trong vấn đề phục vụ. Khách gởi tiền
thưởng có nhiều cách, đưa cho ta hoặc đặt lại ở trên bàn khi ra về. Nếu trực
tiếp đưa cho ta thì phải lễ phép cám ơn. Trong trường hợp có vị khách qn
hoặc khơng bonus thì cũng đừng tỏ thái độ khơng bằng lịng vì phục vụ khách
là nghĩa vụ và bổn phận của mỗi người tiếp viên, khi khách về ta nên vui vẻ
tiễn khách. Có những trường hợp khách bonus khơng phải trong lúc tính tiền
mà khi khách đứng dậy ra về. Vì thấy thái độ của người phục vụ hịa nhã ân
cần nói lời cảm ơn với mình.
Tiền bonus (còn gọi là tiền tip) ta nộp cho tổ trưởng để vô sổ. Tiền này sẽ
được chia đều cho tổ mỗi định kỳ. Nghiêm cấm tình trạng giấu tiền bonus.
Khi khách bonus không được giấu tiền mà phải giao thẳng cho tổ trưởng (để
ghi vào sổ tiền bonus hằng ngày).

 CHÚ Ý: Ghi nhớ những điều an toàn trong quy trình phục vụ.
-

Nữ khơng mang giày cao gót khi ra phục vụ, nam không nam mang giày quá
chật.
Không bưng bê tài sản trên khay nhiều quá.

Chú ý vấp té những vật dụng để trên lối đi như két bia, sơ đá, túi xách, ghế
khách ngồi bất thình lình kéo ra trong lúc ta bê khay thức ăn đi ngang qua.
Khách say xỉn đi ngược chiều, khách đi qua đi lại. Phải nói lời xin phép khi
khách đứng chống lối đi đem thức ăn lên chứ không được la lớn “nước sôi,
nước sôi đây”.


 Tóm tắt: 8 điều cần ghi nhớ khi phục vụ khách vãng lai.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Thuộc tất cả các số bàn để tránh lẫn lộn thức ăn hay nước uống.
Vui vẻ chào đón khách, tiển khách khi khách vào đến khu vực của mình.
Trước khi order phải mở quạt, đem khăn lạnh cho khách để tạo cảm giác mát
mẻ và thoải mái cho khách.
Biết được chủ tiệc là ai để dễ dàng phục vụ.
Phục vụ ưu tiên cho người già, phái nữ, trẻ em trước thanh niên.
Xin phép khách khi đem thức ăn vào và ra, cũng như khi khui thêm bia, rượu,
gắp thêm đá.
Vệ sinh bàn sạch sẽ, thay chén khi khách ăn xong món cũ. Chú ý phần nước
rửa tay, thay khăn lạnh khi khách ăn hải sản.
Tác phong trong lúc phục vụ phải thể hiện cung cách văn minh lịch sự, dạ
thưa, xin lỗi, cám ơn, và nụ cười tươi tắn luôn ở trên môi. Là một thứ dầu nhớt
bơi trơn cổ máy quy trình phục vụ.

 10 ĐIỀU CẤM KỴ TRONG NHÀ HÀNG.
1. Đồng phục dơ bẩn, áo quần quá cũ, vớ giầy hôi hám.
2. Râu mọc lúng phúng như chưa được cạo sạch.
3. Không được nhai kẹo cao su, cắn hạt dưa hay hút thuốc khi phục vụ.
Không bốc thức ăn thừa khi dọn bàn khách về rồi cũng như uống nước còn
thừa trong ly lúc dọn.
4. Không được làm huyên náo ( kêu gọi lớn tiếng trong nhà hàng ).
5. Đứng trực không ngay ngắn, bỏ vị trí phân cơng để tập trung nói chuyện
riêng với bạn bè. Khơng hóng chuyện khách.
6. Khơng dùng điện thoại nhà hàng vào những cơng việc riêng của mình, như
gọi cho bạn bè, hẹn hị...
7. Khơng khạc nhổ, ngáp, gãi đầu, ngối tai, ho...trước mặt khách.
8. Khơng tranh cãi với khách hàng.
9. Không uống rượu bia với khách ( trừ trường hợp khách mời ).
10. Không tuân lệnh cấp trên cũng như không hỗ trợ với bạn đồng nghiệp trong
công việc.
 7 ĐIỀU ĐỂ NÂNG CAO TIỀN BONUS.

1.
2.
3.

Khuôn mặt luôn tươi tắn.
Chào hỏi thân thiện với khách một cách lễ phép.
Mỉm cười thường xuyên và đúng lúc, biết cách gợi chuyện đúng chỗ.


4.

5.

6.
7.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Quan sát và theo dõi tiến trình cho bữa ăn xem khách có cần gì khơng? Chỉ
một cử chỉ ngốy đầu của khách hay khi khách rút thuốc ra định hút là ta đã
nhẹ nhàng đứng kế bên để sẵn sàng mồi thuốc phục vụ.
Châm thêm bia, rượu, đá cho khách khi ly sắp cạn.
Vệ sinh bàn sạch sẽ, thay chén, khăn lạnh sau những món mới. Nước trà cho
khách sau khi dùng tráng miệng.
Vui vẻ tiễn khách ra về. Nói lời cảm ơn khách.
 8 ĐIỀU KHÁCH THƯỜNG PHÀN NÀN KHI ĐẾN NHÀ HÀNG.
Chỗ ngồi không vệ sinh sạch sẽ thoáng mát, khăn trải bàn dơ.
Tiếng nhạc quá lớn như tra tấn lỗ tai khách hoặc im ắng không có nhạc máy
trong lúc ngồi ăn.
Thức ăn lâu, phải chờ đợi.
Món ăn mặn q, hoặc nhạt nhẽo, dở.
Phục vụ khơng chu đáo, cái gì khách kêu, gọi mới làm, cịn khơng thì đứng
chơi.
Người phục vụ bàn khơng khơng vui vẻ, lời ăn tiếng nói cộc lốc.
Khi tính tiền, hóa đơn sai làm khách khó chịu, nghi ngờ - mất uy tín nhà hàng.
Khi khách ra về khơng được tiếp viên chào tiễn khách hay nói lời cảm ơn.


 4 BƯỚC ĐỂ GIẢI QUYẾT NHỮNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG.
1.
2.
3.
4.

Lắng nghe ý kiến khách hàng góp ý.
Lập lại một cách lễ phép những gì khách vừa phàn nàn.
Xin lỗi khách và giải quyết ngay những ý kiến nếu thấy lí do chính đáng.
Nếu thấy ý kiến của khách vượt quá quyền hạn của mình, khơng giải quyết
được thì trình báo cấp trên để kịp thời chấn chỉnh.


CHƯƠNG II:
PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
-

-

-

-

-

-

-

Tiệc cưới là một buổi tiệc mà những khách đến dự cùng chia vui và chúc

mừng cô dâu chú rể, họ là những người đủ các thành phần trong xã hội. Có
địa vị hoặc khơng có địa vị, giàu hoặc nghèo, sang hoặc hèn, có văn hóa hoặc
khơng có văn hóa...
Nhiệm vụ của tiếp viên là phải phục vụ họ. Trước khi phục vụ ta phải nắm rõ
thực đơn tiệc gồm những món gì. Món nào là món khai vị, món nào là món ăn
chính, số bàn ta được phân cơng, món tráng miệng là gì? Vì là tiệc đặt sẵn nên
các món đã được sắp thứ tự. Khi khách ngồi vào bàn ta đặt khăn lạnh cho
khách trước, cịn phần thức uống nếu có lệnh của chủ tiệc báo với tổ trưởng,
anh em phục vụ mới được lên nước cho khách.
Thức ăn tiệc chuyển lên bàn khách khi có lệnh của tổ trưởng và cũng là lúc
hai bên gia đình kết thúc lễ tuyên bố lý do với quan khách và mời mọi người
cùng nâng cốc chúc mừng.
Thức uống phải phục vụ theo yêu cầu của chủ tiệc. Không được khui bia nước
bừa bãi nguyên cả két để sẵn, khách dùng đến đâu ta khui đến đó. Bia lon ta
để trên bàn cho khách tự khui từ lon thứ hai trở đi, bia chai không được phép
để sẵn trên bàn nhiều quá 3 chai. Vì để nhiều bất lợi cho ta, gây chật chội trên
bàn trong lúc lên thức ăn cũng như mất thẩm mỹ trên bàn khách. Từ món thứ
3 trở đi ta giảm tốc độ khui bia, chỉ khui khi khách yêu cầu. Đầu tiên khi phục
vụ nước ta phải ưu tiên cho người già, phụ nữ, trẻ em trước thanh niên. Chú ý
các bàn khi cô dâu và chú rể tiến đến chào bàn ta phải rót bia gắp đá đầy đủ.
Khơng để xô đá dưới nền nhà trong lúc khách qua lại mất vệ sinh mà hãy đặt
trên kệ hoặc các két bia chồng cao. Gắp đá không được cao hơn miệng ly. Hãy
chú ý khách nào uống đá nhiều, khách nào uống đá ít và khách nào dùng bia
nhiều, khách nào uống bia ít để dễ dàng phục vụ.
Khi chuẩn bị đem món ăn đầu tiên lên, ta lo dọn lọ hoa, bảng thực đơn ra để
có chỗ đặt thức ăn, rồi mới tuốt bao đũa cho khách. Kiểm tra phần nước chấm
xem có đầy đủ trên bàn hay chưa? Đầu tiên món khai vị là món soup ta phải
cẩn thận khi bưng bê ra bàn, xin phép khách khi đưa vào, nếu là môt bàn 12
khách ta lựa khoảng trống thích hợp nhất để đưa thức ăn vào, chớ chen vào
những chỗ chật chội. Khi múc soup phải khuấy đều trước khi múa, múc canh

cho đều tay để chén soup nào cũng bằng nhau. Không được múc tràn miệng
chén hoặc múc lưng chén, không để dây ra khăn bàn và miệng chén. Vì đây là
món đầu tiên phục vụ ta phải múc một cách điệu nghệ và cho đẹp mắt.
Thức ăn lên thứ tự theo thực đơn, hết món này ta lên món khác, khi thức ăn
cịn vài miếng trong đĩa mà lâu quá khách không dùng nếu muốn thay món


-

-

-

-

-

-

-

khác ta phải hỏi ý kiến khách trong bàn trước khi lấy ra hoặc ta gắp cho
khách. Không đem hai món lên cùng một lúc cũng như đem trùng món.
NgưỜI tiếp viên giỏi phải thơng thạo các món ăn tiệc có trong nhà hàng để khi
khách khơng biết một món nào đó hỏi thì ta giải thích. Ví dụ như khách xem
thực đơn để bàn thắc mắc khơng biết món (bách hoa như ý) hay món (khai vị
đồ biển)...là gì? Thì ta giải thích cho khách hiểu ngay. Khơng trả lời cộc lốc
mà lễ pháp nhã nhặn trong lời ăn tiếng nói.
Nếu khách có yêu cầu gọi thức ăn hoặc nước uống nào khơng có trong hợp
đồng tiệc ta phải báo với tổ trưởng hay nhóm trưởng ngay, nếu có sự đồng ý

của chủ tiệc sau khi đã ký vào biên bản về món phát sinh ta mới được đi lấy.
Nhiệm vụ của tiếp viên ngoài phục vụ ra, ta cịn phải ln vui vẻ, hịa nhã,
khơng được cau có gắt gỏng với khách. Khơng được hịa đồng với khách một
cách quá lố như cùng ngồi ăn uống cụng ly với khách cho dù khách có mời.
Cám ơn lời mời của khách và từ chối một cách khéo léo nhã nhặn.
Trong tiệc cưới, các bàn gia tộc gồm quan viên hai họ ngồi là quan trọng
nhất. Tiếp viên được phân cơng trực các bàn đó phải tiếp thức ăn, nước uống
cho chu đáo, ân cần. Khơng được sai sót điều gì.
Khi phục vụ, ta khơng đứng khoanh tay, thọc tay vơ túi quần, chống nạnh
hoặc ngồi gần bàn khách nói chuyện với bạn bè hay là há hốc mồm nghe ca
nhạc trên sân khấu. Những điều này không đúng với tác phong của người
phục vụ trong nhà hàng.
Anh em phục vụ làm bàn phát sinh phải lưu ý các món ăn thay đổi trong thực
đơn chính, hỏi tổ trưởng trước khi lên món ăn.
Hỗ trợ với bạn bè trong lúc phục vụ, không được sa đà qua các bàn khác nói
chuyện, cười giỡn với bạn. Nếu thấy khách ngồi ở các số bàn khác ngồi số
bàn mình phục vụ u cầu điều gì nếu hỗ trợ kịp thì ta nên giúp đỡ bạn. Cịn
nếu khơng kịp thì ta báo cho bạn đang trực ở khu vực đó kịp thời giải quyết,
chứ không được trả lời với khách rằng đây không phải là khu vực trực của
mình rồi bỏ đi. Hành dộng trả lời này không thể chấp nhận được.
Cuối tiệc khi khách từ từ ra về, ta chào tiễn khách rồi mới dọn dẹp tài sản sau.
Khâu dọn dẹp phải hết sức nhẹ nhàng để khỏi làm phiền đến những bàn khách
ngồi còn lại. Trước tiên ta dọn ly tách trước, chén dĩa sau, không ôm tài sản
trên tay hay chồng chất quá nhiều trong lúc dọn bàn. Những điều này có hai
cái tai hại: thứ nhất khơng an tồn cho ta trong lúc di chuyển và thứ hai là
thiệt hại tài sản nhà hàng sẽ nhiều hơn. Nếu có yêu cầu của chủ tiệc về việc
thu gom vỏ chai vào két để chuẩn bị tính tiền ta nên cho vỏ chai vào vỏ trước
khi dọn tài sản nhà hàng.
Tiếp viên nào được phân công trực ở những bàn cuối cùng có hai bên gia đình
và cơ dâu chú rể ngồi ăn phải thật cố gắng, chu đáo, vui vẻ.



 10 ĐIỀU GHI NHỚ KHI PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI:
Trước khi phục vụ số bàn ta được phân công, ta phải kiểm tra lại tài sản trên
bàn xem có thiếu gì khơng, chêm bàn nếu thấy ghập ghềnh, xem lại ghế khách
ngồi có sạch sẽ khơng? Thực đơn để bàn phải thuộc và nước chấm trên bàn đã
đủ chưa.
2. Không tụ tập trị chuyện, đùa giỡn khi có khách bước vào phòng tiệc mà phải
chia nhau ra khu vực của mình.
3. Vệ sinh sạch sẻ các két bia, nước ngọt chai trước giờ phục vụ.
4. Nước uống chỉ được lên bàn khách khi có sự đồng ý của đại diện gia đình chủ
tiệc báo với đại diện nhà hàng.
5. Khơng được tự ý đem đĩa thức ăn còn 1/3 trên đĩa xuống nếu không được sự
đồng ý của khách trong bàn.
6. Xin phép khách khi đưa thức ăn nóng vào bàn.
7. Tiếp viên được phân công làm bàn phát sinh, lưu ý phần thức ăn thay đổi.
8. An hem trực bàn gia tộc phải thật sự lễ phép ,chu đáo
9. Đến món thứ 3 ta phải giảm tốc độ khui bia và tuyệt đối không để bia nước dư
trong chai cuối tiệc.
10. Chào tiễn khách ra về trước khi dọn dẹp. Khi dọn tài sản dơ trên bàn phải thật
cẩn thận nhẹ nhàng đển tránh đỗ vỡ và khỏi làm phiền những bàn khách cịn
ngồi lại gần đó.
1.

BIẾT NĨI LỜI CẢM ƠN, XIN LỖI KHÁCH
LUÔN SỬ DỤNG TỪ “ VÂNG “ HOẶC “ DẠ “ TRƯỚC MỖI CÂU NÓI
PHỤC VỤ TRƯỚC KHI KHÁCH CÓ NHU CẦU CẦN PHỤC VỤ.
NGUYỄN VĂN TUYẾN