BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHƯƠNG ĐÔNG – PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HIỆP
Ngành: KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS. Phan Thị Hằng Nga
Sinh viên thực hiện: Trần Mộng Nghi
MSSV: 1211190669

Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHƯƠNG ĐÔNG – PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HIỆP
Ngành: KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS. Phan Thị Hằng Nga
Sinh viên thực hiện: Trần Mộng Nghi

MSSV: 1211190669

Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016

2


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp
đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gian tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt
đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp
đỡ của quý thầy cô.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Kế Toán – Tài Chính –
Ngân Hàng – Trường ĐH Công Nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của
minh để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Phan Thị Hằng Nga đã tận tâm hướng dẫn em qua
những buổi thảo luận. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Phương Đông – PGD Tân Hiệp đã cung cấp tư liệu, hướng dẫn và tạo điều
kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt việc thực tập trong thời gian vừa qua.
Vì thời gian thực tập cũng khá ngắn, do đó không thể tranh khỏi những thiếu sót là
điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô
để kiến thức của nhóm trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Em xin chúc quý Thầy cô cùng toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Phương
Đông – PGD Tân Hiệp nhiều sức khỏe và niềm vui trong công việc.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng…. năm….
(SV ký và ghi rõ họ tên)


3


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN:
Họ và tên sinh viên: TRẦN MỘNG NGHI
MSSV: 1211190669
Lớp: 12DTNH03
Thời gian thưc tập: Từ 05/05/2016 đến 26/06/2016.
Tại đơn vị: Ngân hàng TMCP Phương Đông – PGD Tân Hiệp.
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện:
1. Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:

 Tốt

 Khá

 Trung bình

 Không đạt

2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:

 Thường xuyên

 Ít liên hệ


 Không

3. Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu:

 Tốt

Khá

 Trung bình

 Không đạt

TP. HCM, ngày …. tháng …. năm 2016
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)

4


5


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
NHTM
NHNN
ATKQ
CBNV


Ý nghĩa
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước
An toàn kho quỹ
Cán bộ nhân viên

6


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của OCB
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức phòng giao dịch Tân Hiệp
Bảng 2.1: Thông tin người được phỏng vấn
Bảng 2.2: Nội dung phỏng vấn
Bảng 3.2: Chi tiết nhật ký thực tập
Bảng 3.2: So sánh thực tế và lý thuyết về quy trình tín dụng
Bảng 3.3: So sánh thực tế và lý thuyết về hồ sơ tín dụng

7


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB)........3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Đông......................3
1.1.1. Thông tin chung.............................................................................................3
1.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................5
1.2. Khái quát về OCB – PGD Tân Hiệp.............................................................................6
1.2.1. Sơ đồ tổ chức OCB – PGD Tân Hiệp............................................................6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vu.....................................................................................6

CHƯƠNG 2: PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG –
PGD TÂN HIỆP.................................................................................................................10
2.1. Thông tin người được phỏng vấn...............................................................................10
2.2. Kiến thức kỹ năng cần thiết tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng...................11
2.3. Những thuận lợi khó khăn trong công việc...............................................................12
2.4. Những kiến thức kỹ năng cần hoàn thiện sau khi tốt nghiệp....................................12
CHƯƠNG 3: MÔ TẢ CÔNG VIỆC THỰC TẬP............................................................14
3.1. Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngân hàng..........................................14
3.2. Mô tả chi tiết công việc thực tập................................................................................14
3.3. So sánh giữa thực tế và lý thuyết...............................................................................15
3.3.1. Về quy trình tín dung...................................................................................15
3.3.2. Về hơ sơ tín dung đối với khách hàng cá nhân...........................................16
3.4. Bài học kinh nghiệm rút ra sau đợt thực tập..............................................................17
PHỤ LỤC............................................................................................................................ 19

8


LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Quá trình áp dung các kiến thức học được trong nhà trường vào thực tế công
việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần trang bị
thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc. Từ đó tích lũy
kinh nghiệm chuẩn bị cho quá trình tuyển dung và công việc sau này.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, em đã tiến hành các bước để
được thực tập tại ngân hàng và quyết đinh chọn đề tài: “Hoạt động tín dung tại
Ngân hàng TMCP Phương Đông – Phòng giao dịch Tân Hiệp” để làm báo cáo thực
tập.
2. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự

kết hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của
trường phái thực dung. Phương pháp nghiên cứu định tính được tiếp cận theo quy
trình suy diễn giả thuyết.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Báo cáo dựa trên số liệu của Hoạt động tín dung tại OCB – PGD Tân Hiệp
cung cấp trong khoảng thời gian 3 năm từ 2013 đến 2015. Đối tượng nghiên cứu
của báo cáo là hoạt động cho vay, huy động vốn tại phòng giao dịch Tân Hiệp và
kinh nghiệm trong quá trình tham gia thực tập, với phạm vi nghiên cứu là một số
hoạt động tín dung tại OCB – PGD Tân Hiệp trong khoảng thời gian thực tập từ
05/05 đến 26/06/2016.
4. Kết cấu của bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp
được chia làm ba chương :
Chương 1 bao gồm các thông tin giới thiệu tổng quan về Ngân Hàng TMCP
Phương Đông (OCB) và phòng giao dịch Tân Hiệp. Trình bày sơ lược lịch sử hình
thành và phát triển của OCB.

9


Chương 2 trình bày kết quả thực hiện phỏng vấn nhân viên tại OCB – PGD
Tân Hiệp, để biết được các kĩ năng, cũng như các nghiệp vu cần có tại vị trí đang
thực tập. Đồng thời nhận định được thuận lợi và khó khăn của công việc, rút ra
được bản thân mình cần khắc phuc, cải thiện thêm kĩ năng nào còn thiếu sót trong
quá trình thực tập. Có một cái nhìn tổng quan về sự phát triển của ngành trong giai
đoạn tới.
Chương 3 là các thông tin mô tả thực tế công việc trong quá trình thực tập.
Nhận thức rõ công việc thực tập cần có những kỹ năng, kiến thức gì. Theo dõi quá
trình thực tập của bản thân qua từng ngày, tiếp xúc học hỏi được gì. Đồng thời có sự
so sánh, nhận xét riêng của bản thân giữ thực tế công việc làm hằng ngày với lý

thuyết sách vở học tại trường.

10


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP
PHƯƠNG ĐÔNG (OCB)
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Đông
1.1.1. Thông tin chung
Tên tiếng Việt: NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
Tên tiếng Anh: ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG hoặc OCB
Hội sở chính: Số 45 Lê Duẩn, Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam
Giấy phép hoạt động số 0061/NH-GP ngày 13/04/1996 do NHNN Việt Nam cấp.
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế hoạch Đầu tư Tp. HCM
cấp.
Điện thoại: (84-8) 38 220 960 - 38 220 961.
Fax: (84-8) 38 220 963.
Website: www.ocb.com.vn
Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) được thành lập từ ngày 10/06/1996.
Qua hơn 20 năm hoạt động và phát triển, OCB đã dần khẳng định được vị thế và uy
tín trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam với nhiều thành tựu vượt bậc, cu thể:
tổng tài sản 42,600 tỷ đồng, tăng 150 lần; nhân sự 2,500 người, tăng trên 35 lần;
mạng lưới hoạt động từ 1 Hội sở đã tăng lên trên 100 điểm, hiện diện ở hầu hết các
tỉnh thành trong cả nước… Với tốc độ tăng trưởng gấp đôi toàn ngành trong năm
2014, OCB đã và đang tập trung mọi nguồn lực để có những bước đi đột phá trong
thời gian tới.
Đặc biệt, trong vòng 3 năm sau khi triển khai tái định vị và ứng dung hệ
thống nhận diện thương hiệu mới, OCB đã lần lượt được các tổ chức uy tín trong
nước và quốc tế công nhận, trao tặng danh hiệu:

 TOP 10 thương hiệu, nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2013;
 TOP 50 thương hiệu thân thiện với môi trường – trách nhiệm với cộng đồng

năm 2014;

11


 Thương hiệu được khách hàng tín nhiệm (Consumer Choice Brand) năm

2014;
 Thương hiệu xuất sắc Việt Nam năm 2014, 2015…; Thương hiệu mạnh Việt
Nam năm 2013;
 Giải thưởng Sao vàng Đất Việt năm 2008 và năm 2015; Top Brand – Nhãn
hiệu thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2015;
 Nhóm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015…

Với nền tảng đã được thiết lập vững chắc, cùng lợi thế trong mối quan hệ hợp tác
chiến lược OCB - BNP Paribas (Pháp), OCB tự tin trên lộ phát triển để trở thành
ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vu ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại Việt Nam.
TẦM NHÌN
Trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vu ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại Việt Nam.
SỨ MỆNH
Tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư,
đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội thông qua việc
xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu của khách hàng.
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
Ngân hàng BNP Paribas (Pháp).

BNP Paribas là Tập đoàn hàng đầu Châu Âu trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng
và là một trong 6 Ngân hàng mạnh nhất thế giới theo đánh giá xếp hạng của
Standard & Poor's.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI

12


Khách hàng là trọng tâm: Thấu hiểu và thân thiện. Thoả mãn khách hàng là
động lực tăng trưởng. Cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhu cầu.
Chuyên nghiệp: Thể chế minh bạch. Chuyên môn nghiệp vu vững vàng. Văn
hoá ứng xử chuẩn mực.
Tốc độ: Khát vọng tiên phong và dẫn đầu. Quy trình đơn giản và nhanh chóng.
Tác nghiệp chính xác và hiệu quả.
Sáng tạo: Chủ động nắm bắt cơ hội và đối phó nguy cơ. Sản phẩm, dịch vu
khác biệt. Liên tuc cải tiến.
Thân thiện: Hợp tác và chia sẻ. Cam kết lâu dài. Môi trường làm việc thân
thiện và lành mạnh.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức

13


Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của OCB

14


1.2. Khái quát về OCB - PGD Tân Hiệp
OCB – PGD Tân Hiệp được thành lập ngày 15/08/2012, hiện tại đang tọa lạc

tại: 25 – 26 Đồng Khởi, Khu phố 4, P. Tân Hiệp, TP. Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: (061) 3.857.530.

1.2.1. Sơ đồ tổ chức OCB – PGD Tân Hiệp
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức phòng giao dịch Tân Hiệp

(Nguồn: OCB – PGD Tân Hiệp)

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
1.2.2.1. Bộ phận Tín dụng
Tiếp thị và tìm kiếm khách hàng (cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế...) có
nhu cầu: vay hoặc sử dung các dịch vu của ngân hàng (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi
thanh toán và các tiện ích khác). Tiếp xúc khách hàng, căn cứ trên nhu cầu của
khách hàng và khả năng cung ứng dịch vu, tiện ích của ngân hàng hướng dẫn và tư
vấn cho khách hàng hoàn tất các thủ tuc cần thiết theo quy định của ngân hàng.
Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh,
quy mô hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, phương án (kế hoạch)
kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay… Lập tờ trình
thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét
duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay. Lập hợp đồng tín dung, hợp đồng thế chấp và
15


các hồ sơ văn bản có liên quan.Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của
khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng. Kiểm tra sử dung vốn vay
theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng.
Thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi
nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó
đòi... Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao
dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.


1.2.2.2. Bộ phận kho quỹ
Tham gia góp ý xây dựng, hoàn thiện các quy trình, văn bản hướng dẫn thực
hiện nghiệp vu tiền tệ, kho quỹ theo quy định của NHNN và của OCB theo sự phân
công của lãnh đạo Phòng. Tham gia kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chế độ
nghiệp vu về kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tài sản/tiền tệ tại các đơn vị trên
toàn hệ thống. Hỗ trợ tất cả các đơn vị trên toàn hệ thống những nghiệp vu liên
quan đến ATKQ. Kiểm tra và phát hiện kịp thời các sự cố, các rủi ro tiềm ẩn, ảnh
hưởng đến an toàn kho quỹ của đơn vị, đề xuất các biện pháp đảm bảo an toàn kho
quỹ. Phối hợp với các phòng nghiệp vu có liên quan kiểm tra, tổng hợp các vu
thiếu, mất tiền, ngân phiếu, tài sản đảm bảo và các tài sản quý khác để xác định
nguyên nhân, kiến nghị và đề xuất các biện pháp xử lý, phòng ngừa. Tham gia thực
hiện điều hòa vốn giữa các đơn vị theo phân công của Trưởng/Phó phòng. Cung cấp
thông tin và hướng dẫn cho bộ phận kế toán giao dịch và quỹ tại các thời điểm giao
dịch về đặc điểm nhận dạng các loại mẫu, tiền giả, tiền hết thời hạn lưu hành, không
đủ tiêu chuẩn lưu thông. Tổng hợp, phân tích số liệu liên quan đến tiền mặt tồn quỹ
tại đơn vị để xây dựng hạn mức tồn quỹ phù hợp và hiệu quả cho đơn vị. Tham gia
tập huấn kỹ thuật nghiệp vu, quy trình liên quan đến tiền tệ, kho quỹ cho các CBNV
tại các bộ phận liên quan. Lập báo cáo kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nghiệp vu
liên quan đến tiền tệ kho quỹ. Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu
cầu của Trưởng/ Phó phòng.

16


1.2.2.3. Bộ phận giao dịch
Giao dịch viên (Front Office – thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng):
Mở tài khoản cá nhân, doanh nghiệp, hạch toán chuyển tiền cá nhân và doanh
nghiệp, mở thẻ, sổ tiết kiệm, chi tiền kiều hối,…
Giao dịch viên (Quản lý nợ) (Back Office – tổng hợp nghiệp vu của các giao

dịch viên, không liên quan trực tiếp đến khách hàng): Chấm chứng từ hằng ngày,
nhắc nợ cho cán bộ tín dung để thu nợ vay khách hàng, sắp xếp, tổng hợp hồ sơ,
scan chữ ký giúp khách hàng có thề giao dịch ở các chi nhánh khác, quản lý thẻ cho
khách hàng.

1.2.2.4. Bộ phận kế toán
Kế toán ngân hàng phải ghi nhận, phản ảnh chính xác, đầy đủ, kịp thời mọi
nghiệp vu kinh tế phát sinh trong ngân hàng về các hoạt động: Hoạt động nguồn
vốn, sử dung vốn và các dịch vu ngân hàng khác theo đúng pháp lệnh kế toán thống
kê của Nhà nước và các thể lệ chế độ kế toán ngân hàng quy định. Trên cơ sở đó để
bảo vệ an toàn tài sản của bản thân ngân hàng cũng như tài sản của toàn xã hội bảo
quản tại ngân hàng. Phải phân loại nghiệp vu, tổng hợp số liệu theo đúng phương
pháp kế toán và theo những chỉ tiêu nhất định nhằm cung cấp thông tin một cách
đầy đủ, chính xác, kịp thời nhất để phuc vu cho việc chỉ đạo, lãnh đạo hoạt động
kinh doanh ngân hàng và thực thi các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước. Phải
giám sát quá trình sử dung tài sản (vốn) nhằm nâng cao hiệu quả sử dung các loại
tài sản thông qua kiểm soát trước (tiền kiểm) các nghiệp vu bên nợ và nghiệp vu
bên có của bảng tổng kết tài sản ở từng đơn vị ngân hàng cũng như toàn hệ thống.
Từ đó góp phần tăng cường kỷ luật tài chính, củng cố chế độ hạch toán kế toán của
ngân hàng cũng như của nền kinh tế. Phải có trách nhiệm tổ chức tốt công tác kế
toán nói chung và kế toán tài chính nói riêng ở từng đơn vị cũng như toàn hệ thống.
Đồng thời, kế toán ngân hàng phải tổ chức giao dịch, phuc vu khách hàng một cách
khoa học, văn minh, lịch sự, giúp khách hàng nắm được những nội dung cơ bản của
kỹ thuật nghiệp vu ngân hàng nói chung và kỹ thuật nghiệp vu kế toán nói riêng,
góp phần thực hiện chiến lược khách hàng của ngân hàng.
17


1.2.2.5. Bộ phận hành chính
Chịu trách nhiệm về các chi phí hành chính, sắp xếp nhân sự giữa các phòng

ban. Cung ứng, mua sắm các thiết bị văn phòng phẩm, tài sản tại phòng giao dịch .
Thực hiện công tác lưu trữ hồ sơ, chứng từ, quản lý kho chứng từ. Hỗ trợ thực hiện
các chương trình, hội họp, hội nghị. Kiểm tra, bảo trì, sửa chữa hệ thống điện, nước,
điện thoại, máy phát điện cho đơn vị. Thực hiện các công việc do lãnh đạo giao phó.

18


CHƯƠNG 2: PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – PGD TÂN HIỆP
2.1. Thông tin người được phỏng vấn
Bảng 2.3: Thông tin người được phỏng vấn
Họ và tên
Chức danh
Chức vu
Thâm niên công tác
Chuyên ngành đào tạo
Số điện thoại liên lạc
Nội dung phỏng vấn
Theo anh/ chị kiến thức
chuyên môn dành cho
công việc như thế nào?

Trần Thị Phương Quyên Lê Thị Thanh Thư
Chuyên viên khách hàng Chuyên viên khách hàng
cá nhân
doanh nghiệp
Nhân viên
Nhân viên
2 năm

5 năm
Tài chính – Ngân hàng
Tài chính – Ngân hàng
0909 463 131
0122 8873 731
Bảng 2.2: Nội dung phỏng vấn
Trần Thị Phương Quyên
Tùy từng ngân hàng sẽ có
những nghiệp vu khác
nhau, quan trọng là bản
thân không ngừng học
hỏi, nghiên cứu để nâng
cao kiến thức.

Lê Thị Thanh Thư
Em làm bên tín dung thì
ngoài những kiến thức em
đã học trên trường thì khi
em vào công việc thì em
sẽ có thêm những kiến
thức khác về nghiệp vu
hơn nhưng em cần nắm
vững kiến thức nghiệp vu
căn bản.
Anh/chị cho biết những
Cần phải nắm được những Là một nhân viên tín dung
kỹ năng gì khi làm việc tại kỹ năng như: kỹ năng
thì cần có những kỹ năng
ngân hàng?
nghiệp vu, kỹ năng làm

như: kỹ năng giao tiếp, kỹ
việc, kỹ năng thuyết trình năng xử lý tình huống, kỹ
và đàm phán, kỹ năng xử năng đàm phán và thuyết
lý tình huống,…
phuc khách hàng, …
Anh/chị có thể cho em
- Thuận lợi: làm trong môi - Thuận lợi: có kinh nghiệm
biết thuận lợi và khó khăn trường lịch sự, phát triển; làm việc tại ngân hàng,
gì trong công việc?
học được nhiều kinh
môi trường lịch sự, học
nghiệm trong công việc.
được nhiều kỹ năng và
- Khó khăn: Áp lực cao.
nghiệp vu.
- Khó khăn: làm việc linh
hoạt và chịu rất nhiều áp
lực để đạt chỉ tiêu, công
việc vô cùng căng thẳng,
chứa đựng nhiều rủi ro
cũng như các cơ hội.
Anh/ chị làm bên tín dung Trước tiên, cần phải nắm
Khi đi gặp khách hàng
19


thì anh/chị sẽ đi gặp khách
hàng nhiều, vậy anh/ chị
cần chuẩn bị những gì và
kinh nghiệm gì khi gặp

khách hàng?
Anh/chị nhận định về
thăng tiến trong công
việc?

rõ kiến thức của từng sản
phẩm, sau đó chuẩn bị hồ
sơ, giấy tờ đầy đủ để tư
vấn khách hàng; phải ăn
mặc lịch sự, …
Ngân hàng là một ngành
hot, thu hút nhiều nhân
viên, có sự thăng tiến cao
trong công việc.

cần chuẩn bị đầy đủ
những hồ sơ cần để tư vấn
cho khách hàng, ăn mặc
phải lịch sự, không rut rè,
phải tự tin vào bản thân.
Nếu em thực sự giỏi, hàng
tháng đạt chỉ tiêu hoặc
vượt hơn thì khả năng em
thăng tiến trong công việc
cao hơn. Làm trong môi
trường ngân hàng thì em
sẽ có khả năng thăng tiến
cao trong công việc.

2.2. Kiến thức kĩ năng cần thiết tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng

Tùy thuộc vào đặc tính của các ngân hàng khác nhau mà cần phải có những
phẩm chất, kỹ năng khác nhau. Đa số các ngân hàng thường tuyển dung các nhân
viên có kỹ năng phân tích và khả năng giao tiếp thành thạo. Riêng một vài công
việc sẽ đòi hỏi một kỹ năng khác vượt trội hơn. Và là một chuyên viên khách hàng
thông thường đòi hỏi bạn phải có những phẩm chất và kỹ năng quan trọng sau:
•

Trung thực, liêm khiết: yếu tố quan trọng nhất, bạn phải trung thực trong mọi
tình huống để tránh xa những cám dỗ. Mọi hành vi không trung thực đều có
thể dẫn tới hậu quả khôn lường.

•

Nhanh nhẹn, khả năng tư duy, nắm bắt tốt: khả năng này sẽ giúp bạn nhanh

chóng hoàn thành tốt các công việc được giao với hiệu quả tốt nhất.
• Có kiến thức chuyên môn có khả năng phân tích nhanh, tốt, quyết đoán trong
công việc.
• Sự chăm chỉ được đánh giá cao: do công việc tại ngân hàng vô cùng căng
thẳng, chứa đựng nhiều rủi ro. Giờ làm việc thường rất dài và áp lực công việc
•

cao.
Khả năng làm việc tập thể: Tinh thần đồng đội chính là nhân tố quan trọng
mang đến sự thành công của các ngân hàng đầu tư. Các nhân viên cùng đoàn
kết làm việc nhằm đem đến cho khách hàng những dịch vu hoàn hảo nhất.
20


Bạn phải là người cẩn thận: Đây là công việc liên quan đến tiền. Bởi vậy, chỉ


•

cầ sai lệch một con số, một dấu chấm, phẩy cũng có thể đem lại phiền toái đến
cho bạn, ví như bị đuổi việc hoặc phải đền bù thiệt hại.
2.3. Thuận lợi và khó khăn trong công việc
•
•

Thuận lợi: công việc khá đơn giản, nhân viên ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình.
Khó khăn: chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế.

2.4. Những kiến thức và kĩ năng cần hoàn thiện sau khi tốt nghiệp
Những kiến thức và kĩ năng cần thiết sau khi tốt nghiệp mà em cần hoàn
thiện để có thể tìm kiếm được một công việc tốt là:
•

Kiến thức chuyên ngành: Trau dồi, củng cố kiến thức về lĩnh vực chuyên môn
ngành Tài chính ngân hàng và các hoạt động trong ngành cu thể là: hiểu biết
rõ về tín dung cũng như sản phẩm, dịch vu có liên quan, cùng những rủi ro
kèm theo, nắm vững quy trình, nghiệp vu tín dung, các luật và quy định liên

quan,…
• Nâng cao trình độ ngoại ngữ: tăng cường tiếng anh hoặc một ngọai ngữ nào
đó để có một mức lương hấp dẫn và khả năng thăng tiến cao trong công việc
nhân viên tài chính.
• Sử dụng thành thạo tin học văn phòng, các phần mềm máy tính như excel,
•

word,…

Tìm tòi, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm chuyên môn.

21


CHƯƠNG 3: MÔ TẢ CÔNG VIỆC THỰC TẾ KHI THỰC
TẬP
3.1. Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngân hàng
Bộ phận quan hệ khách hàng là cầu nối trưc tiếp đại diện cho ngân hàng tiếp xúc
với khách hàng. Họ chủ động tiếp xúc với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản
phẩm như thẻ, trả lương qua tài khoản, cho vay tiêu dùng, huy động tiết kiệm... và
các sản phẩm có liên quan tới các khách hàng cá nhân.
 Công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân:

Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới căn
cứ trên chỉ tiêu kinh doanh. Trực tiếp thực hiện việc tìm kiếm, thẩm định, duy trì và
phát triển quan hệ với khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động bán hàng, đảm bảo tối đa doanh số bán hàng từ các sản phẩm.
Tìm kiếm, tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vu ngân hàng;
tư vấn, góp ý và đề xuất sản phẩm dịch vu phuc vu yêu cầu của khách hàng; kiến
nghị các sản phẩm, dịch vu mới phuc vu yêu cầu của khách hàng.
Tập trung vào hoạt động liên quan đến bán hàng để đạt được muc tiêu nhóm/cá
nhân. Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh được giao đối với lĩnh vực Khách hàng cá
nhân gồm: Tín dung, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Dịch vu tài khoản, Ngân
hàng điện tử… và các chỉ tiêu khác.
Thực hiện kế hoạch bán hàng và phân tích khách hàng thường xuyên để nhận biết
các cơ hội kinh doanh. Giám sát khách hàng sau khi giải ngân khoản vay, nhắc nhở
khách hàng trả lãi và trả gốc. Thực hiện đúng các chức năng của Cán bộ Quan hệ
khách hàng cá nhân tại đơn vị. Đồng thời quản lý và hỗ trợ nhóm làm việc được
phân công, các công việc khác do cấp quản lý trực tiếp yêu cầu trong phạm vi thẩm

quyền được giao.
3.2. Mô tả chi tiết công việc thực tập
Tiếp đón khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và phát số thứ tự. Sắp xếp
hồ sơ chứng từ, đánh số theo từng ngày. Phân loại các chứng từ, hóa đơn trong
ngày. Photocopy một số giấy tờ như: CMND, passport và sổ tiết kiệm cho khách
22


hàng. Nhập một số chứng từ đơn giản như: Phiếu kiểm tra vốn vay, Biên bản kiểm
tra tình hình hoạt động định kỳ sau cho vay. Hướng dẫn khách hàng mở thẻ ATM,
làm giấy hẹn, cho khách hàng nhận thẻ khi đến hẹn, phát tờ rơi, gọi điện thoại cho
khách hàng để tư vấn một số sản phẩm của ngân hàng như: chương trình Internet
Banking (I2B), thẻ tín dung MC2. Đọc hồ sơ vay của khách hàng, nắm rõ các bước
làm tờ trình thẩm định cho vay. Biết được thủ tuc thực hiện khi tiến hành vay vốn
của các đối tượng khách hàng.
(Bảng 3.4: Chi tiết nhật ký thực tập)
3.3. So sánh giữa thực tế và lý thuyết
3.3.1. Về quy trình tín dụng
Bảng 3.2: So sánh thực tế và lý thuyết về quy trình tín dụng

Thực tế

Lý thuyết

Đánh giá so sánh

Bước 1: Tiếp nhận và

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ


Như vậy, so với lý thuyết

thẩm định khách hàng.

Bước 2: Thẩm định

và thực tế tại ngân hàng

Khi khách hàng có nhu cầu Bước 3: Tái thẩm định

OCB thì quy trình tín dung

vay đến ngân hàng sẽ được Bước 4: Phê duyệt

thực tế ngắn hơn. Trong

tư vấn và tiếp nhận hồ sơ.

Bước 5: Hoàn chỉnh thủ

đó trong đó nhiều hơn

Sau đó, ngân hàng tiến

tuc

bước 1-2, 3-4, 6-7-8-9 gộp

hành thẩm định khách


Bước 6: Theo dõi, kiểm

lại thành đôi một.

hàng.

tra

Và trong thực tế tại NH có

Bước 2: Tái thẩm định

Bước 7: Xử lý khoản vay

thêm bước 2 là tái thẩm

(trường hợp vượt quyền

có vấn đề

định.

phán quyết của đơn vị kinh Bước 8: Thu hồi nợ
doanh ). Nếu sau khi thẩm

Bước 9: Xử lý tài sản cố

định, khách hàng không đủ định
điều kiện vay ngân hàng sẽ Bước 10: Chế độ lưu trữ,


23


từ chối. Nếu khách hàng

báo cáo

đủ điều kiện thì sang bước
4.
Bước 3: Phê duyệt và cấp
tín dung.
Bước 4: Hoàn chỉnh thủ
tuc và giải ngân
Bước 5 :

Kiểm tra sử

dung vốn vay, cập nhật
thông tin khách hàng, trình
tự thu nợ và lãi, cơ cấu nợ.

3.3.2. Về hồ sơ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Bảng 3.3: So sánh thực tế và lý thuyết về hồ sơ tín dụng

Thực tế

Lý thuyết

_ Hồ sơ pháp lý (xếp dưới


_Hồ sơ pháp lý: CMND,

cùng): CMND, hộ chiếu

hộ khẩu…

của khách và người đồng

_Hồ sơ khoản vay: giấy đề

trả nợ hay người bảo lãnh

nghị vay vốn, hồ sơ đảm

(nếu có), hộ khẩu hay giấy

bảo tiền vay ( giấy tờ về

xác nhận tạm trú dài hạn,

tài sản,…)

Giấy đăng ký kết hôn hay

_Hợp đồng tín dung: giấy

chứng nhận độc thân. Đối

nhận nợ, các tài liệu liên


với người nước ngoài là

quan đến giải ngân…

giấy đăng kí tạm trú còn

_Hợp đồng bảo đảm tiền
24

Đánh giá
Thực tế là hồ sơ được sắp
xếp cu thể, rõ ràng từng
loại theo sản phẩm tín
dung KH.


thời hạn hay giấy phép lao

vay: giấy tờ về quyền sở

động còn thời hạn.

hữu, quyền sử dung tài

_Tài sản đảm bảo: giấy tờ sản, giấy tờ liên quan đến
chứng minh quyền sở hữu

định giá tài sản…

hợp pháp với tài sản


_Các biên bản kiểm tra sử

_Nguồn trả nơ: các giấy

dung vốn vay, xử lý nợ, và

tờ chứng minh năng lực tài các giấy tờ khác có liên
chính
_ Hồ sơ tín dụng: giấy đề
nghị vay vốn, hồ sơ vay
vốn theo từng yêu cầu của
từng sản phẩm.

quan.
_Ngoài ra, còn có hồ sơ về
khoản bảo lãnh của vốn
vay.

_Hồ sơ giải ngân: giấy
nhận nợ,….

3.4. Bài học kinh nghiệm rút ra từ đợt thực tập.
Trải qua nhiều lần kiến tập và kết thúc 6 tuần thực tập vừa qua đã rèn luyện
cho em khả năng thích ứng được công việc tốt, được quan sát môi trường làm việc
và cách làm việc chuyên nghiệp của các anh chị trong ngân hàng.
Trong suốt khoảng thời gian thực tập, em cũng đã hoàn thành tương đối tốt
các công việc được giao mặc dù chỉ là những công việc nhỏ.Tuy bước đầu còn gặp
nhiều khó khăn, bỡ ngỡ nhưng nhờ sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong
Ngân hàng mà em đã có thể hoàn thành những muc tiêu mà mình đề ra một các tốt

nhất và tiếp thu thêm được những kiến thức mới góp phần tạo nền tảng cho tương
lai sau này.
Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng OCB, em thấy mình trưởng thành hơn
trong cuộc sống và tự tin hơn trước. Em được thực tập ở Ngân hàng OCB là một
25