BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY VEGATRAVEL HÀ NỘI.

Học sinh thực tập :
Họ và tên: Lương Thị Nhâm
Lớp:Quản trị du lịch_54
Khoa : du lịch –kháchsạn
Giảng viên hướng dẫn :
Họ và tên :PGS.Nguyễn Văn Mạnh
Đơn vị công tác : Khoa du lịch –khách sạn trường đại học kinh tế
quốc dân
Đơn vị thực tập :
Tên đơn vị : Công ty Vega Travel
Địa chỉ : só 24 Hàng bạc-Hoàn Kiếm –Hà Nội


LỜI MỞ ĐẦU
Lí do lựa chọn đề tài
Ngày nay với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự
tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh
nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển
trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực
hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững vàng
như các biện pháp về marketing ,quảng bá sản phẩm, biện pháp về
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm
gây sức ép cạnh tranh..v..v và một trong những biện pháp vô cùng
quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó chính là nâng cao
chất lượng sản phẩm ,chất lượng trở thành một công cụ vô cùng
quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm

bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất
lợi với đối thủ cạnh tranh của mình
Các công ty kinh doanh du lịch cũng không là một ngoại lệ
trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này không những thế đối với
những ngành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng ngày
càng được coi trọng hơn đó được coi là sự sống còn của doanh
nghiệp sự yếu kém của ngành du lịch nước ta ta so với những
nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu
kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm
đặc trưng và một trong những nguyên nhân đó chính là chất lượng


dịch vụ đang ở mức thấp, chất lượng không tự sinh ra không phải
là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hang
loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau đó là kết quả của một quá
trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm
việc cho đến những giá trị về mặt tinh thần cho đến những giá trị
về vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng
sản phẩm dịch vụ..v..v Bởi vậy khi nghiên cứu vè chất lượng dịch
vụ thì công ty cũng có thể nhận ra được những mặt mạnh và mặt
yếu của mình.
Mục tiêu đề tài:


Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch

và chất lượng dịchvụ
 Đánh giá thực trạng chất lượng, dịch vụ tại công ty Vega
Travel



Phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch tại đơn vị thực tập công
ty Vega travel Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích:Phương pháp phântích :Từ những số
liệu sơ cấp, thứ cấp thu được tiến hành phân tích để có những nhận
xét đánh giá vấn đề cho chính xác , hiệu quả.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp các
nhân viên trong công ty.


Phương pháp lập bảng hỏi:phỏng vấn khách du lịch sử dụng
dịch vụ tại công ty.
Kết luận
Đềtàinghiêncứugồm 2 chương:
CHƯƠNG I:Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ du
lịch tại công ty Vega Travel Hà Nội.
CHƯƠNG II: Đề xuất giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vega Travel Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty Vega Travel
đã tạo mọi điều kiện để e được tiếp xúc và làm việc

trong môi

trường tại công ty.
Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS. Nguyễn Văn
Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này.



CHƯƠNG I
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY VEGA TRAVEL HÀ NỘI
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch
Vega Travel
1.1.1 Khái quát về công ty
Công ty TNHH Du lịch Quốc tế FANSIPAN-Sao Bạch Minh

Tên tiếng Anh: FANSIPAN-VEGA INTERNATIONAL TRAVEL
COMPANY LIMITED
Tên giao dịch: VEGA TRAVEL CO.,LTD
Trụ sở chính: 24A Hàng Bạc,P.Hàng Bạc,Q.HK
Địa điểm kinh doanh:
Loại hình: Inbound
Điện thoại: 9260910
Fax: 9260910

Công ty du lịch Vega Travel thành lập năm 2000 theo giấy
chứng nhận đăng kí kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà
Nội.Là một công ty trách nhiệm hữu hạn có 2 thành viên trở
nên.Công ty đã mở văn phòng giao dịch tại số 24 phố Hàng BạcHà Nội.
• Công ty được thành lập bởi giám đốc :
Bà Phạm Thị Phương
• Ngành nghề kinh doanh : phong phú, đa dạng nhưng chủ yếu
hoạt động của công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế và nội địa.
 Du lịchnội địa và các dịch vụ phục vụ khách du lịch



 Dịch vụ ăn uống, vui chơi giải khát, giải trí.
 Du lịch du lịchquốc tế
 Dịch vụ đặt phòng khách sạn,vía ,vé máy bay,vé tàu tư vấn
du lịch
 Kinh doanh khách sạn , nhà nghỉ, nhà hàng.
• Nguyên tắc hoạt động của công ty theo đúng luật pháp
nước CHXH chủ nghĩa Việt Nam, theo đúng đường lối chính sách
của nhà nước.
Công ty được quản lí theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sơ
thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động.
Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan
• Slogan: working for a big smile
• Mục tiêu chính:
 Đem đến cho khách hàng những chương trình du lịch với
chất lượng tốt nhất , thoả mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng.
 Nâng cao lợi nhuận hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng
nhiều phương thức kinh doanh khác nhau.
 Xây dựng thương hiệu của công ty trở thành một thương
hiệu có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
1.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lí
Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ
những giai đoạn đàu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt
được những thông tin một cách nhanh nhất. từ đó đưa đến cho
khách hnagf những toy mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như
vậy, sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh


giá tốt về chất lượng tour của công ty.
Giám đốc


Phó giám đốc

Các phòng ban

Hướng dẫn viên

Điều hành

Marketing

Nhân sự

Bộ phận điều hành du lịch

Hành chính

Kế toán

Tài chính

Bộ phận tổng hợp

• Giám đốc:
− Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm
du lịch
− Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công
ty du lịch.
− Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện cho các tổ chức, đoàn thể
hoạt động theo đúng chức năng,nhiệm vụ của tổ chức đoàn thể đó.

• Phó giám đốc:
− Thực hiện giải quyết các công việc theo sự điều hành của
giám đốc công ty.
− Giải quyết,điều hành công việc khi giám đốc đi vắng.
− Lương và các khoản phụ cấp theo kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty.


• Phòng tài chính – kế toán:
− Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính – kế toán và
một số công việc khác theo sự phân công của công ty.
− Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc.
− Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản cua công ty lữ hành.
− Quản lí tài chính theo quy định của công ty.
− Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh
du lịch.
− Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành
phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch.
Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:
 Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách
hàng và tiến hành các công việc đạt chỗ, điều vận…chuẩn bị cho
chuyến di lịch.
 Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường,
tuyên truyền quảng cáo thu hút khách.
 Xây dựng các chương tình phù hợp với yêu cầu khách hàng
và chủ động đưa ra ý kiến.
 Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước
ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc
tế và nội địa.
 Duy trì mỗi quan hệ của công ty với nguồn khách.

 Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch du lịchvà
các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch
đón tiếp đoàn khác và nội dung tiếp đón.
 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để
tiến hành công việc một cách có hiệu quả.
 Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động và bố trí hướng


dẫn viên cho các chương trình du lịch.
 Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông tin
hướng dẫn.
 Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.
 Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến
di lịch.
 Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.
 Cùng với các bộ phận thị trường xây dựng các chương
trình mới.
− Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu tách nhiệm về hoạt
động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh
chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau:
 Tổ chức và thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường.
 Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
 Ký kết các hợp đồng với khách, cấc ãng và với công ty du lịch.
 Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh vối nguồn
khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan để thực
hiện các hợp đồng.
 Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên
giám đốc.
− Hướng dẫn viên:
 Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định cua phấp lệnh

du lịch và quy chế hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định
của công ty.Chịu sự điều hành trực tiếp của công ty.
 Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng
giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính đáng, hợp pháp.
 Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã
xây dựng.
 Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm


bảo bí mật quốc gia ( trong cử chỉ, lời nói…) theo quy định của
pháp luật Việt Nam và của công ty.
 Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đã, không được tự ý chỉ ra
các khoản chi phí phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty.
 Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
 Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một
chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính
của công ty.
 Lương hương theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ
phụ cấp, công tác phí theo quy định của công ty.
1.1.3 Cơ sở kinh doanh
Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Công ty có trụ sở chính đạt tại số 24A- Hàng Bạc- Quận Hoàn
Kiếm: Có 7 máy tính kết nối nội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1
máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trang thiết bị văn phòng
khác.
Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty. Có 5 hướng dẫn
viên chính. Nhân viên của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ
( tầm 25-30 tuổi) chủ yếu là tuyển hướng dẫn viên nam, năng động,
nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc.Việc tuyển
chọn hướng dẫn viên rất cẩn thận về các kĩ năng và năng lực.

1.1.4 Thị trường mục tiêu
Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị
trường nội địa chủ yếu của công ty là khách của khu vực Hà Nội và
các vùng lân cận. Thị trường khách nước ngoài là khách mang nhiều


quốc tịch khác nhau và khách công vụ làm việc tại Việt Nam.
Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình kinh tế,
công ty đang tập trung vào thị trường khách outbound và khách đặt
qua Internet đến từ các quốc gia.
1.1.5 Kết quả kinh doanh:
Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:
Du lịch du lịch nội địa
Kinh doanh du lịch nội đại là hoạt động tổ chức các chương
tình trọn gói, nó bao gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại…Tất cả các
dịch vụ đều được tổ chức bởi các đơn vị kinh doanh Du lịch. Xuất
phát từ những yêu cầu đó, công ty du lịch Vega Travel đã chuẩn bị
cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:
a) Quý I:
− Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và
phục vụ cộng đồng Việt Kiều về quê ăn tết.
− Thị trường chính cần khai thác:
 Các cơ quan quản lí Nhà nước
 Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề
 Các trường học ( cấp 1,2,3,TH, CĐ, ĐH)
 Các doanh nghiệp
 Các cá nhân
− Tour Dl chính: ĐI du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa,
đình; các tour ngắn ngày.
− Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.500

khách với giá bình quân trên một khách là 400.000đ/khách.
− Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000đ =
600.000.000đ/quý.


b) Quý II:
− Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội ( cuối mùa) và Dl hè ( đầu
mùa)

−
o
o
o
o
o
−
−

Thị tường chính:
Trường học
Các cơ quan quan lý nhà nước
Các doanh nghiệp
Các tổ chức xã hội, đoàn thể
Các cá nhân
Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển.
Dự kiến tổ chức Tour co khoảng 2.000 khách với giá bình

quân trên một khách hàng là 500.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 2.000 khách


x

500.000đ

=

1.000.000.000đ/quý.
c) Quý III:
− Tập trung vào DL hè, th. Do đây là mùa DL trọng điểmcho
nên cần phải khai thác tối đa mọi nguồn lực.
− Thị trường chính:
o Các trường học
o
Các doanh nghiệp
o
Các cơ quan quản lý nhà nước
o
Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp
o
Các cá nhân
−
Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt…
−
Dự kiến trong quý này tô chức cho khoảng 2.000 khách
với gía bình quân cho một khách là 500.000đ/ khách.
Doanh thu dự kiến: 2.000 x 500.000đ = 1.000.000.000đ/quý.
d) Quý VI:
−
Tập trung vào DL Thu – Đồng, nghỉ dưỡng và du lịch
kết hợp mua sắm

−
Thị trường chính:


o
o
o
o
−
Dự

Các doanh nghiệp
Các cơ quan quản lí Nhà nước
Các tổ chức XH, nghề nghiệp
Cá nhân vfa cộng đồng Việt kiều.
Tour DL: Xuyên Việt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm.
kiến thực hiện Tour cho khoảng 1000 khách với đơn giá

trung bình trên một khách là 400.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1000 khách

x

400.000đ

=

400.000.000đ/khách.
Tổng doanh thu và lương khách trong năm 2009



Du lịch nội địa
Bảng
Doanh thu( ĐVT:

Quý

Lượng khách

I

1.500

Đồng)
3.000.000.000

II

2000

6.000.000.000

III

2000

8.000.000.000

VI
1000

Tổng số
6.500
Nguồn: Công Ty Vega travel

350.000.000
17.350.000.000



Du lịchquốc tế

Bảng

I

Lượng khách
Đi
Đến
100
0

DT dự kiến ( ĐVT: USD)
Đi
Đến
30.000
0

II

150


10

50.000

500

III

100

20

40.000

800


VI
Tổng số

150
500

50
60.000
30.000
80
180.000
43.000

Nguồn: Công ty du lịch Vega Travel.

Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009
(ĐVT: VND)
Chỉ tiêu
(1)
1.
2.
3.

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ)
Các khoản giảm trừ doanh thu
Doanh thu thuần

Trong đó:
−
Du lịch nội địa
−

Du lịch quốc tế

4.

Giá vốn bán hàng

5.

Lợi nhuận gộp

6. Doanh thu hoạt động tài chính


7.Chi phí tài chính
8. Chi phí quản lí kinh doanh
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

Bảng:
Mã số Số tiền
(2)
(3)
01
02
17.350.223.
000
11
17.350.000.
20
000
223.000
21
7.450.800.0
00
22

10.050.600.
000

24

100.950.70
0


30

70.640.238

31

950.789.36
0


10. Thu nhập khác

32

11. Chi phí khác

40

12. Lợi nhuận khác

50

13. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

51

560.896.73
0


90.132.468

(90.132.46
8)
14. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp
60
150.964.00
0
15. Lợi nhuận sau thuế
50.630.598
100.333.40
2
Nguồn: Công ty Vega travel


Phân tích Bảng thống kê lượng khách hàng của công ty từ 2007 đến 2009.
Bảng
Năm 2007

ST

Năm 2008

Năm 2009

TTL

T

LK


NK

K( %

LK

NK

TTlK

LK

NK

TTLK

38

100

5.36

)
1
2
3
4
5
6

7
8
9
10

Khách
Anh
Đức
Hàn

30
20

4.85

250

3.06

39

180

150

3.6

64

160


6.34

70

195

9.02

Quốc
Malaysia
Mỹ
Nhật
Pháp
Singapor

20

90

2.9

60

160

3.01

61


235

9.13

25
50
15
230

55
250
30
90

3.35
8.02
2.01
43.51

20
60
40
560

43
135
150
110

3.06

5.60
35.23
3.21

18
86
75
120

60
190
315
766

3.25
13.26
19.02
20.03

e
Thái Lan
Trung

55

200

6.5

30


50

16.3

90

28

3.9

130

300

18.96

150

345

15.2

95

256

15.06

80


550

8.09

90

250

7.2

98

215

1.97

655

1.965

100

1.113

1583

100

751


Quốc
Tổng

2.360

Nguồn: Công ty du lịch Vega Travel

100


1.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty
1.2.1. Các loại chương trình du lịch
Hiện nay, ở công ty Vega travel có rất nhiều loại tour du lịch
khác nhau tuỳ thuộc vào các tiêu chuẩn phân loại khác nhau:
• Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là:
− Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công
ty chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du
lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện
chương trình.
− Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ
động này để quảng cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như
30/4, 1/5… hoặc các dịp mùa vụ du lịch hay lễ hội. Vì công ty mới
ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có thể
tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và ngày du lịch. Vào
những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour cho
đoàn khách, Còn đối với khách lẻ công ty chưa đu điều kiện để có
thể tổ chức được các tour hằng ngày, hàng tháng.
− Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình
khách tự tìm đến công ty để ra những yêu cầu và nguyện vọng của

họ. trên cơ sở đó công ty xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành
thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí.
Các công ty du lịchnói chung và công ty Vega Travel nói
riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến trung
tâm yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu
có khả năng được thực hiện cao hơn. Chi cần khách và công ty đạt


được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và
công ty không phải chịu rủi ro. Trong trường hợp các tour du lịch
chủ động thì mỗi dịch vụ đều phải đặt trước vì ngày khởi hành đã
được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các
tour loại này. Như vậy, nếu như thị trường khách của công ty không
ổn định lượng khách đăng kí ít thu không đủ chỉ để tổ chức một
chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp rủi ro lớn về tài chính.
− Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả
hai loại trên. Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các
tour nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động
tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách sẽ tìm
đến công ty.
Chương tình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường
không ổn đinh dung lượng lớn như thị trường Việt Nam.
• Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói:
− Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu
hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá
chương trình là giá trọn gói. Loại chương trình này dành cho loại
khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ không có thời gian để
tìm hiêu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ
tranh thủ đi du lịch, thưởng thức chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn
thể đi du lịch theo đoàn.

− Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các
dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
Hình thức này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu


về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ
chủ yếu và dến điểm du lịch dọ tự do các dịch vụ khác. Loại khách
này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học
sinh, sinh viên.
− Chương trình du lịch theo mức giá tự chon. Với hình thức
này, khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục
vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được
xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn
uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng
thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa
chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
• Căn cứ vào nội dung và mục địch của chuyến đi du lịch có
các loại chương trình sau:
− Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh.
− Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,
phong tục tập quán…
− Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như
thăm lại chiến trường xưa cho các cựu chiến binh.
− Chương trình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc.
− Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên.
• Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với
thể loại sau:
− Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
− Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
− Các chương trình tham quan thành phố( City tour)

− Các chương trình có sự hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn.
1.2.2. Cách thức xây dựng.


Sau một thời gian thực tập tại công ty em thấy rằng công ty có
một hệ thống các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng
sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp
người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế
tour theo yêu cầu của khách.
Để có được một thư viện chương trình du lịch phong phú như
vậy đó là cả sự tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát
thực tế của nhân viên cũng như giám đốc công ty. Trong quá trình
kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung thêm những
chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách
mang đến công ty.
Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch
vụ có uy tín tại điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng
khách đến với công ty là rất lớn và công ty luôn giữ những mối
quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và
hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm
chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của
khách hàng.
Khi nhận được yêu cầu của khách hàng từ bộ phận kinh doanh
người điều hành trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa
ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành
chỉ cần lấy khung chương trình có sẵn và kiểm tra các dịch vụ khách
đê hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương



tình đã được khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu
riêng của khách mà chọn dịch vụ cua nhà cung cấp phù hợp tại điểm
đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống… Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật
những thông tin mới và đánh giá cho chương trình đã được lựa
chon.
Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những
chương trình có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của
mình và những chương trình đã có sẵn phải xây dựng một chương
trình khung theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến hành lựa chọn
dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên.
1.3.Thực trạng cơ sở vật chất, kĩ thuật tại Vega travel.
Cơ sở vật chất góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour.. Với
điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cơ sở vật chất tương
đối đầy đủ đã góp phần àm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi
văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc
việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết
được nhiều tình huống bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện
tour luôn đúng theo kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách
hàng hài lòng hơn.Công ty có cơ sở tại số 24 Hàng Bạc, về cơ cấu
mặt bằng đã có đủ diện tích cho văn phòng làm việc , tiếp khách, và
phòng để khách gửi đồ, khi khách đi du lịch về muốn lấy đồ vào
sáng sớm đều có nhân viên túc trực tại công ty.
1.4.Thực trạng hoạt động của hướng dẫn viên.


Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng
quyết định chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên
đông đảo với đầy đủ cấc phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây
dựng toy, bán tou hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân

viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty
hay cũng có thê làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm
xuống.Với yêu cầu tuyển các nhân viên là nam , họ có đủ điều
kiện sức khoẻ để đi được những tour dài ngày, đặc biệt qui trình
tuyển chọn hướng dẫn viên tại công ty với sự tuyển chọn vô cùng
khắt khe để chọn ra được những hướng dẫn viên có đủ kiến thức
về điểm đến cũng như có đủ khả năng để giải quyết những tình
huống khó khăn, linh hoạt , năng động thì em nhận thấy rằng được
tiếp xúc với các anh chị hướng dẫn viên rất nhiên tình , chu đáo
thân thiết với khách hàng.

1.5.Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết
sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất
lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt
yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour không
được đánh giá cao.taats cả câu hỏi của khách hàng đều được giải
quyết, thông tin gửi đến khách hàng nhanh chóng, chính xác đáng
tin cậy. Các nhân viên làm việc tại văn phòng để tiếp đón và giải


đáp các thắc mắc của khách hàng, tất cả cuộc gọi hay gmail để được
giải đáp tận tình , không hề bỏ qua một câu hoỉ hoặc có thái độ hờ
hững, bỏ rơi khách hàng.Những khách hàng kết thúc tại công ty đều
được hỏi thăm, liên lạc để luôn trong trạng thái sẵn sang để phục vụ
khách hàng.
1.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Theo quan điểm của các nhà kinh doanh du lịch : Chất lượng
chương trình du lịch là mức độ phù hợp của những đặc điểm được
thiết kế so với chức năng và phương thức phù hợp sử dụng chương

trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với
thiết kế ban đầu của nó. Theo quan điểm của người tiêu dùng:
S= P-E
S: sự thoả mãn của khách hàng
P: Cảm nhận của khách sau khi thực hiện chuyến đi.
E: Mức độ mong mỏi của khách hàng
S>0 : khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực
hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ.Chương trình du lịch đạt
chất lượng cao.
S=0 : những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi.
chương trình du lịch đạt chất lượng.
S< 0: những gì mà khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi.
chương trình không đạt chất lượng.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình
du lịch của công ty (Nguồn: Thông qua điều tra bằng bảng hỏi đối


với 40 khách du lịch tại công ty Vega travel.)
Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đáp ứng
Bảng
Trung bình

Độ lệch

Mức độ cảm

cộng

chuẩn


3.02

0.9

nhận
Hài lòng

4.0

0.80

Giá cả hợp lí

3.5

0.79

Nhận xét chung

10.52

0.83

Sự đáp ứng
Tính liên kết
Sự đa dạng của
chương trình

trung bình
Hài lòng

trung bình
Hài lòng
trung bình
Hài lòng
trung bình


Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy
Bảng
Sự tin cậy

Trung bình
cộng

Độ lệch chuẩn

Mức độ cảm
nhận

Điều kiện
antoanf trong
chuyến đi
An ninh tại các
điểm đến
Nhận xét chung

5.0

0.95


Hài lòng

4.1

0.83

Khá hài lòng

4.55

0.89

Hài lòng trung
bình

Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ
Bảng
Năng lực phục

Trung bình

vụ
Mức độ chuyên

cộng

nghiệp
Ngoại ngữ của
nhân viên
Tính kịp thời

trng phục vụ
Nhận xét chung

Độ lệch chuẩn

Mức độ cảm
nhận

4.5

0.82

Rất hài lòng

3.95

0.91

Khá hài lòng

4.20

0.90

Rất hài lòng

4.21

0.88


Rất hài lòng

Phân tích mức ý nghĩa về sự cam nhận yếu tố sự tin cậy
Bảng