BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----#"-----

ĐINH SỸ NGUYÊN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 22000:2005 TẠI NHÀ MÁY BIA
VIỆT ĐỨC

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Hiếu Học

Hà Nội 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực
sự của cá nhân tác giả, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức
kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học
của Tiến sĩ Lê Hiếu Học, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội.
Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến
nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới

bất cứ hình thức nào trước khi trình, bảo vệ và công nhận bởi “Hội Đồng đánh giá
luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế ”.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.

Tác giả

Đinh Sỹ Nguyên

Đinh Sỹ Nguyên

1

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

HTQLMT

Hệ thống quản lý môi trường

HTQLATTP


Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

HTQL

Hệ thống quản lý

HT

Hệ thống

QLCL

Quản lý chất lượng

ISO

International Organization For Standardization

TC

Tiêu chuẩn

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

NM

Nhà máy Bia Việt Đức


CP

Cổ phần

DN

Doanh nghiệp

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

TSCĐ

Tài sản cố định

TSLĐ

Tài sản lưu động

TNDN

Thu nhập Doanh nghiệp

GTGT

Giá trị gia tăng

QMR


Đại diện Ban lãnh đạo về các Hệ thống quản lý ISO

EMR

Đại diện lãnh đạo về môi trường

Đinh Sỹ Nguyên

2

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.2: Mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng................................................................21
Hình 2.1 Biểu đồ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2008-2010) .............................36
Hình 2.2. Sản lượng tiêu thụ Bia giai đoạn 2008 - 2010 .....................................................37
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất bia tại NM bia Việt Đức............................39

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008-2010 .............................................35
Bảng 2.2. Tổng sản lượng tiêu thụ giai đoạn 2008-2010.....................................................36
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ .............................................................................37
Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn vốn của NM như sau: ...................................................................40
Bảng 2.5. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm ..........................................................41
Bảng 2.6. Một số chỉ tiêu chất lượng chủ yếu của các sản phẩm Bia..................................42

Bảng 2.7. Sổ tay chất lượng an toàn thực phẩm ..................................................................50
Bảng 2.8. Bảng ma trận ISO 22000:2005 ứng với nhiệm vụ các bộ phận ..........................51
Bảng 2.9. Sự tương đồng giữa ISO 14001:2004 và ISO 9001:2000 ...................................60
Bảng 2.10. Tương ứng giữa ISO 22000:2005 và ISO 9001:2000 về các điều khoản chủ
yếu........................................................................................................................................63
Bảng 2.11. Những thay đổi cho phù hợp ISO 22000:2005 .................................................63
Bảng 2.12. Kế hoạch đào tạo ISO........................................................................................68
Bảng 2.13. Tổng hợp chi phí áp dụng ISO 22000:2005 tại NM..........................................74
Bảng 2.14. Tình hình tuân thủ các yêu cầu pháp luật về môi trường – an toàn thực phẩm.76
Bảng 3.1. Những thay đổi cho phù hợp ISO 22000:2005 .................................................102

DANH ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1. Một số lỗi sản phẩm chủ yếu ............................................................................43
Đồ thị 2.2. Tỷ lệ sản phẩm lỗi trả về từ năm 2006 – năm 2010 tại NM .............................44

Đinh Sỹ Nguyên

3

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG
DANH ĐỒ THỊ
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
.....................................................................................................................................4
1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.........4
1.1.1. Chất lượng (Quality) .............................................................................................4
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng...................................................................................4
1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng..................................................................................5
1.1.1.3. Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm............................................................5
1.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm ............................................6
1.1.1.5. Những nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp.............8
1.1.2. Quản lý chất lượng (Quality Management) ...........................................................9

1.2. CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG...................................................10
1.2.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet) ...............................................................................10
1.2.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) ...............................................................................11
1.2.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)..............................................................................11
1.2.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts).............................................................................11
1.2.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts).......................................................................12
1.2.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) .......................................12
1.2.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ..........................................................................13

1.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG : ......................................13
1.3.1. Sự tiến triển của các phương pháp quản lý chất lượng....................................13
1.3.1.1 Kiểm tra chất lượng (kiểm tra sản xuất) (Production Vertification- PV):..........14
1.3.1.2. Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC) ................................................15
1.3.1.3. Đảm bảo chất lượng (Quality Asurance - QA)..............................................17
Đinh Sỹ Nguyên


4

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.3.1.4. Quản lý chất lượng (quality management - QM) ..........................................17
1.3.1.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).............18
1.3.2 Các phương pháp quản lý chất lượng hiện đại đang được áp dụng trên thế
giới:..................................................................................................................................21
1.3.2.1. ISO 9000.........................................................................................................21
1.3.2.2. HACCP (Hazard analysis and critical control point)...................................22
1.3.2.3. Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005: ..............................24
1.3.2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng khác: ................................................30

CHƯƠNG II: QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NM BIA VIỆT ĐỨC .......................................................35
2.1. KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA NHÀ MÁY BIA VIỆT ĐỨC
TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY: ......................................................................35
2.1.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của NM ............................................................35
2.1.2. Các yếu tố môi trường bên trong .......................................................................37
2.1.2.1. Nguồn nhân lực .............................................................................................37
2.1.2.2. Năng lực công nghệ.......................................................................................38
2.1.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm và tác động của nó tới tình
hình sản xuất kinh doanh của NM bia Việt Đức.........................................................41
2.1.3.1. Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng: ..................................................................41

2.1.3.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm ở NM bia Việt Đức trong những năm qua
.....................................................................................................................................42
2.1.3.3. Yêu cầu quản lý chất lượng sản phẩm..........................................................45
2.1.3.4. Hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của NM.............................................46

2.2. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLATTP ISO 22000: 2005 ...53
2.2.1. Sự cần thiết phải áp dụng HTQLATTP ISO 22000:2005 ................................53
2.2.2. Lựa chọn đơn vị tư vấn: ......................................................................................55
2.2.3. Xây dựng kế hoạch tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 22000:2005: ...........55
2.2.4. Đánh giá hiện trạng và so sánh với yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO
22000:2005 ......................................................................................................................60
2.2.5. Xây dựng hệ thống văn bản quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005 .....63

Đinh Sỹ Nguyên

5

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

2.2.6. Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005
.....................................................................................................................................66
2.2.6.1 Thành lập Ban Chỉ đạo áp dụng....................................................................66
2.2.6.2 Trưởng Ban ISO: do Tổng giám đốc Nhà máy trực tiếp làm Trưởng ban.....66
2.2.6.3 Đại diện lãnh đạo về các hệ thống quản lý ISO (QMR):. .............................67
2.2.6.4 Các thành viên trong Ban...............................................................................67

2.2.6.5 Huấn luyện, đào tạo những kiến thức cơ bản về ISO cho cán bộ nhân viên
NM ...............................................................................................................................67
2.2.6.6. Đánh giá nội bộ..............................................................................................68
2.2.6.7. Lập báo cáo đánh giá.....................................................................................70
2.2.6.8. Kiểm soát sự không phù hợp........................................................................70
2.2.6.9. Ban ISO phải thường xuyên kiểm tra, rà soát cải tiến liên tục hệ thống ISO
22000-2005 ..................................................................................................................71
2.2.6.10. Đánh giá Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2005.............73
2.2.7. Các chi phí để áp dụng và duy trì hệ thống ISO 22000:2005...........................73
2.2.7.1. Chi phí đầu tư ban đầu ..................................................................................73
2.2.7.2 Chi phí thường xuyên .....................................................................................73
2.2.7.3. Tổng hợp chi phí áp dụng ISO 22000:2005..................................................74
2.2.8. Lợi ích khi áp dụng ISO 22000:2005..................................................................75
2.2.9. Những khó khăn trong khi xây dựng hệ thống ISO 22000:2005.....................80

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT HUY HIỆU QUẢ HỆ
THỐNG ISO 22000-2005 NHÀ MÁY BIA VIỆT ĐỨC .........................................85
3.1. Giải pháp 1: Chú trọng đầu tư và tăng cường hơn nữa cho công tác đào tạo, đặc
biệt là đội ngũ các nhà quản trị trung gian................................................................85
3.1.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp.................................................................85
3.1.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................85
3.1.3 Điều kiện áp dụng..................................................................................................86
3.1.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ..............................................................................87
3.1.5. Rủi ro gặp phải......................................................................................................87

3.2. Giải pháp 2: Tiếp tục đổi mới và nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất
lượng - môi trường - an toàn thực phẩm theo hướng toàn diện, đầy đủ hơn ............87

Đinh Sỹ Nguyên


6

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

3.2.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp..................................................................87
3.2.2 Nội dung của giải pháp..........................................................................................88
3.2.3. Điều kiện áp dụng.................................................................................................89
3.2.3.4 Rủi ro gặp phải................................................................................................89

3.3. Giải pháp 3: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng - môi trường - an toàn thực phẩm của NM ......................89
3.3.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp..................................................................89
3.3.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................90
3.3.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ................................................................................90
3.3.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ..............................................................................91
3.3.5. Rủi ro gặp phải......................................................................................................91

3.4. Giải pháp 4: Chú trọng kiểm soát quá trình bằng các công cụ thống kê................91
3.4.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp.................................................................91
3.4.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................92
3.4.3. Điều kiện áp dụng.................................................................................................93
3.4.4. Lợi ích của giải pháp ............................................................................................93
3.4.5. Rủi ro của giải pháp .............................................................................................93

3.5. Giải pháp 5: Tin học hóa hệ thống văn bản .......................................................94

3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp..................................................................94
3.5.2. Nội dung của giải pháp........................................................................................94
3.5.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ................................................................................95
3.5.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ..............................................................................95
3.5.5. Rủi ro gặp phải khi áp dụng giải pháp ................................................................96

3.6. Giải pháp 6: Thành lập nhóm chất lượng...........................................................96
3.6.1. Cơ sở lí luận và thực tế của giải pháp..................................................................96
3.6.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................96
3.6.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ................................................................................97
3.6.4. Lợi ích của giải pháp. ...........................................................................................97
3.6.5. Rủi ro gặp phải khi áp dụng giải pháp. ...............................................................98

3.7. Giải pháp 7: Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát quá trình vận hành của
hệ thống quản lý chất lượng - môi trường - an toàn thực phẩm................................98

Đinh Sỹ Nguyên

7

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

3.7.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp.................................................................98
3.7.2. Nội dung của giải pháp.........................................................................................99
3.7.3. Điều kiện áp dụng.................................................................................................99

3.7.4. Lợi ích khi áp dụng giải pháp ............................................................................100
3.7.5. Rủi ro gặp phải....................................................................................................100

3.8. Giải pháp 8: Đổi mới cách thức quản lý máy móc thiết bị, dây chuyền công
nghệ nhằm nâng cao và ổn định chất lượng sản phẩm ...........................................100
3.8.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp...............................................................100
3.8.2. Nội dung của giải pháp......................................................................................100
3.8.3. Điều kiện áp dụng giải pháp ..............................................................................101
3.8.4. Lợi ích khi áp dụng.............................................................................................101
3.8.5. Rủi ro khi gặp phải .............................................................................................101

3.9. Giải pháp 9: Tích hợp các hệ thống quản lý chất lượng trong NM bia Việt Đức
.................................................................................................................................102
3.9.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp...............................................................102
3.9.2. Nội dung của giải pháp.......................................................................................102
3.9.3. Lợi ích khi áp dụng tích hợp Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, Hệ
thống quản lý môi trường ISO 14001:2004 và Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO
22000:2005 ....................................................................................................................105
3.9.4. Rủi ro khi gặp phải .............................................................................................108

3.10. Một số khuyến nghị đối với Hệ thống quản lý chất lượng của Nhà máy bia
Việt Đức: .................................................................................................................109
KẾT LUẬN .............................................................................................................113
Tµi liÖu tham kh¶o.......................................................................................115

Đinh Sỹ Nguyên

8

Khóa 2010 - 2012



Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật bùng nổ trên tất cả các
lĩnh vực trong cuộc sống như hiện nay, tình trạng “dư thừa hàng hóa” đã làm thay
đổi căn bản vai trò của người tiêu dùng đối với nhà sản xuất, người tiêu dùng hiện
nay không phải chấp nhận tiêu dùng những sản phẩm do nhà sản xuất quyết định
mà được tự do chọn lựa sản phẩm theo sở thích và ý muốn của mình. Do đó, yếu tố
chất lượng sản phẩm đối với người tiêu dùng luôn được đặt lên hàng đầu.
Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều cơ
hội để mở rộng thị trường, mở rộng quy mô sản xuất, thu hút vốn đầu tư, khoa học kỹ
thuật công nghệ từ bên ngoài, nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức về chất
lượng sản phẩm, trình độ khoa học kỹ thuật, khả năng cạnh tranh của sản phẩm…
Hệ thống quản lý chất lượng là kết quả của nhiều công trình nghiên cứu ở
nhiều nước trên thế giới nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp đạt được chất lượng
sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Đến thời điểm này hầu hết các
nước trên thế giới, nhất là các nước phát triển, đã áp dụng các hệ thống quản lý chất
lượng được công nhận rộng rãi như: ISO9000, ISO14000, ISO2200, HACCP, GMP,
QS 9000, Q-base, AS 9001....
Chế biến thực phẩm là một ngành công nghiệp đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cơ
bản của người dân, trong đó bia, rượu, nước giải khát là những thức uống không thể
thiếu trong đời sống hàng ngày. Một trong những đặc tính cơ bản của bia, rượu,
nước giải khát là nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người tiêu dùng cho nên
vấn đề chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu.
ISO 22000:2005 (Food safety management systems- Requirements for any
organizations in the food chain - Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm- Yêu cầu cho

mọi tổ chức trong chuỗi cung ứng thực phẩm) là tiêu chuẩn do tổ chức tiêu chuẩn
hoá quốc tế ISO ban hành đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý an toàn thực
phẩm của mọi tổ chức trong suốt chuỗi cung ứng thực phẩm. ISO 22000 : 2005
được coi như là một bộ tiêu chuẩn khuôn mẫu có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức
tham gia chuỗi thực phẩm nhằm cung cấp những sản phẩm thực phẩm an toàn cho
người tiêu dùng.
Đinh Sỹ Nguyên

1

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Thông qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 tại Nhà
máy bia Việt Đức, tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 tại Nhà máy Bia Việt Đức ”.

2. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài
2.1. Cơ sở khoa học: Các lý thuyết chung về khoa học Quản lý chất lượng,
các môn khoa học khác có liên quan như quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa
học sản xuất, thống kê và dự báo
2.2. Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá một
cách khách quan về chất lượng sản phẩm thông qua quá trình áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 22000:2005 để đánh giá xác định, kiểm soát được các mối
nguy đối với an toàn thực phẩm, NM có thể có cái nhìn đúng đắn về những kết quả
đạt được và những vấn đề còn tồn tại để có thể khắc phục những điểm yếu và phát

huy những điểm mạnh để có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng và cạnh tranh với các
đối thủ khác trong nước và trong khu vực.
3. Mục đích của đề tài
Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng ISO 22000:2005, thực trạng về quản lý
chất lượng tiêu chuẩn ISO 22000:2005

hiện nay tại Nhà máy để đưa ra các giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì hệ thống ISO 22000:2005 và tiến tới
nâng cao hiệu qủa của hệ thống quản lý chất lượng của NM .
4. Đối tương nghiên cứu
Quá trình áp dụng và thực trạng áp dụng ISO 22000:2005 của Nhà máy như
một công cụ quản lý tiên tiến để nâng cao hiệu quả SXKD và tăng cường sức cạnh
tranh trên thị trường dựa trên sự cải tiến liên tục và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng và các bên quan tâm.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Xây dựng cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết,
các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải
pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ
thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 22000:2005 tại
Nhà máy.
Đinh Sỹ Nguyên

2

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của
các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 22000:2005 tại NM.
- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong
lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo NM, Ban ISO để xác định được bối cảnh quá
trình áp dụng ISO 22000:2005 cũng như hiểu được nhận thức của những người
quản lý ISO 22000:2005, trực tiếp thực hiện ISO 22000:2005 để đề xuất những giải
pháp phù hợp.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng Hệ thống ISO 22000:2005 . Việc điều tra xác định đối tượng là người lao
động, các nhân viên tại NM có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử
dụng hệ thống.
Tổng số phiếu thăm dò: 35; Trong đó:
+ Lãnh đạo NM và các phòng ban: 10 phiếu.
+ Lãnh đạo các phân xưởng: 5 phiếu.
+ KCS NM: 5 phiếu.
+ Công nhân lao động (bao gồm cả hợp đồng thời vụ): 15 phiếu (phát ngẫu nhiên).
Số phiếu thu về: 35; Tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát chi tiết theo Phụ lục.
- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố
tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao
hiệu quả áp dụng ISO 22000:2005 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà máy.
6. Kết cấu của Luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng.
Chương II: Nghiên cứu quá trình áp dụng và thực trạng công tác quản lý chất lượng
tại Nhà máy bia Việt Đức
Chương III: Một số giải pháp duy trì và phát huy hệ thống QLCL ISO 22000:2005

tại Nhà máy bia Việt Đức

Đinh Sỹ Nguyên

3

Khóa 2010 - 2012


Lun vn Thc s Qun tr kinh doanh

Trng i hc Bỏch khoa H Ni

CHNG I:
C S Lí LUN V CHT LNG, QUN Lí CHT LNG
1.1. CC KHI NIM V CHT LNG V QUN Lí CHT LNG
1.1.1. Cht lng (Quality)
1.1.1.1 Khỏi nim v cht lng
Khi nờu cõu hi Bn quan nim th no l cht lng sn phm?, ta thng
nhn c rt nhiu cõu tr li khỏc nhau. Cỏc cõu tr li thng thy nh:
ú l nhng gỡ h c tha món tng ng vi s tin h chi tr.
ú l nhng gỡ h mun c tha món nhiu hn so vi s tin h chi tr.
Sn phm phi t hoc vt trỡnh ca khu vc, hay tng ng hoc
vt trỡnh th gii.
i vi cõu hi th no l mt cụng vic cú cht lng, ta cng nhn c
nhng cõu tr li khỏc nhau nh th.
Mt s nh ngha v cht lng thng gp:
(1) Cht lng l mc phự hp ca sn phm i vi yờu cu ca ngi
tiờu dựng (European Organization for Quality Control)
(2) Cht lng l s phự hp vi yờu cu (Philip B. Crosby)

(3) Cht lng l kh nng tho món nhu cu ca th trng vi chi phớ
thp nht(K Ishikawa) - Quản lý chất lợng theo phơng pháp Nhật, Ngời dịch:
Nguyễn Nh Thịnh, Trịnh Trung Thành, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
(4) Cht lng l mc ca mt tp hp cỏc c tớnh vn cú ỏp ng cỏc
nhu cu hay mong i ó c cụng b, ngm hiu chung hay bt buc (TCVN
ISO 9000: 2000)
i vi nh sn xut, cht lng cú ngha l phi ỏp ng cỏc ch tiờu k
thut ra cho sn phm.
i vi ngi bỏn l, cht lng l hng bỏn ht, cú khỏch hng thng
xuyờn.
i vi ngi tiờu dựng, cht lng sn phm phi th hin cỏc khớa cnh sau:
inh S Nguyờn

4

Khúa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

−

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay

tính hữu dụng của nó.
−

Được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua


một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
−

Phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng

địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn
những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả ba phương diện( 3P):
(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu
(3) Punctuallity: đúng thời điểm
1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng
• Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không đáp
ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì được coi là chất lượng kém cho
dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất tiên tiến và hiện đại.
• Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng. Vì vậy, phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu, mong đợi cần
được tìm ra và xác định.
• Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể như: sản phẩm, hoạt động, quá
trình, doanh nghiệp hay con người.
• Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là thứ
hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu
cầu chất lượng.
1.1.1.3. Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm
• Chỉ tiêu công dụng (Tính năng): đặc điểm chính của sản phẩm (dịch vụ).

Đinh Sỹ Nguyên

5

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

• Chỉ tiêu bảo quản: đặc trưng cho tính chất của sản phẩm được duy trì tốt
trong thời gian và điều kiện nhất định.
• Chỉ tiêu độ tin cậy và độ bền (trong các điều kiện sử dụng cụ thể).
Độ tin cậy của sản phẩm gồm ba tính chất: hoạt động tốt, dễ sửa chữa, bảo
toàn. Độ bền là tính duy trì được khả năng công tác tới trạng thái giới hạn của sản
phẩm. Các chỉ tiêu về độ bền: thời gian phục vụ trung bình, thời gian phục vụ cho
đến lần sửa chữa đầu tiên...
• Chỉ tiêu thẩm mỹ: đặc trưng cho sức biểu hiện các mặt thông tin, cho sự
hợp lý về hình thức, tính chất nguyên vẹn của thành phần cấu tạo, sự hoàn mỹ của
sản phẩm được chế tạo và tính ổn định về hình dạng hàng hoá...
• Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá và thống nhất hoá: đặc trưng cho mức độ sử dụng
trong sản phẩm, các thành phần cấu tạo được thống nhất hoá và tiêu chuẩn hoá,
cũng như mức độ thống nhất của nó so với các sản phẩm khác. Chỉ tiêu này cho
phép xác định trình độ cấu tạo các sản phẩm cùng kiểu.
• Chỉ tiêu liên hợp: đặc trưng cho một số tính chất của sản phẩm (bao gồm
trong nó một số chỉ tiêu riêng lẻ)
• Các chỉ tiêu khác: Khả năng dịch vụ, sự thích hợp, chất lượng của sự cảm
nhận (uy tín của nhà sản xuất, kinh nghiệm của khách hàng trong sản phẩm tương
tự, ý kiến bạn bè, người thân).

Đối với sản phẩm thực phẩm, các yếu tố cấu thành nên chất lượng:
−

Giá trị dinh dưỡng

−

Giá trị vệ sinh

−

Giá trị cảm quan

−

Giá trị sử dụng và dịch vụ

−

Giá trị công nghệ

−

Yếu tố khác: Tôn giáo, tập quán, thói quen sử dụng, các sản phẩm

truyền thống, địa lý...
1.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Tuỳ thuộc các đặc điểm
cụ thể của từng ngành sản xuất kinh doanh mà mức độ tác động của các yếu tố sẽ
khác nhau. Các yếu tố cơ bản có thể phân thành:

Đinh Sỹ Nguyên

6

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

a) Các yếu tố ở tầm vi mô (quy tắc 4M)
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M:
• Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
• Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp.
• Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
• Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật
tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
b) Các yếu tố ở tầm vĩ mô :
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm.
•

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:


Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ
yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và
phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao
chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
•

Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại
nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.
• Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật:
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình
độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển
của khoa học kỹ thuật. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản

Đinh Sỹ Nguyên

7

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu
của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
− Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.

− Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
− Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như:
− Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
− Giá cả
− Chính sách đầu tư
− Tổ chức quản lý về chất lượng
• Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, tập quán...
Chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cảm nhận của từng dân tộc, theo tập
quán của từng vùng dân cư.
1.1.1.5. Những nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
• Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất. Cách nhìn nhận mới vào cơ chế tạo
dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất lượng
cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo
dựng như thế nào trong các quá trình sản xuất.
• Chú trọng vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết
kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng và
sản lượng là bổ sung cho nhau. Mặt khác, năng suất không chỉ là số lượng mà là giá
trị gia tăng khách hàng nhận được. Bởi vậy các cải tiến chất lượng nói chung sẽ
đem lại năng suất cao hơn.
• Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động

Đinh Sỹ Nguyên

8


Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Nói chung, người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc (như kiến
thức chuyên môn, các hướng dẫn chi tiết về những điều phải làm, các phương tiện
kiểm tra, hiệu chỉnh thiết bị...), vì vậy trước khi quy trách nhiệm cho người lao động
cần phải xem xét điểm yếu trong hệ thống quản lý hiện tại cho doanh nghiệp.
“Người Mỹ cho là 94% lỗi chất lượng do lãnh đạo, còn người Pháp cho là 50% do
lãnh đạo, 25% do giáo dục”.
• Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn
Máy móc thiết bị, nhà xưởng chỉ là một phần, chúng không đủ đảm bảo chất
lượng cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể
nhờ tạo ra nhận thức trong nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu
chuẩn hoá các quá trình, đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật. Điều này
không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần có nề nếp quản lý tốt.
• Chất lượng được đảm bảo là do kiểm tra sản phẩm cuối cùng chặt chẽ
Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm,
kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp và không phù hợp so với quy định.
Các nghiên cứu cho thấy có 60% đến 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng
sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình
thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng.
1.1.2. Quản lý chất lượng (Quality Management)
Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt
động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả
các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã
đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác.

TCVN ISO 9000: 2000 định nghĩa: “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000: 2008
Đinh Sỹ Nguyên

9

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố
chính thức.
• Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới
có liên quan đến chất lượng
• Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng
• Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
• Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng

tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản
lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
− Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên
trong doanh nghiệp, các cổ đông)
− Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp)
− Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
1.2. CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.2.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ
thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng,
kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu.
Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Đinh Sỹ Nguyên

10

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị
1.2.2. Biểu đồ tần suất (Histogram)

Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục,
chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó minh hoạ hình dáng, sự tập
trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm
ngoài giới hạn.
Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải xử
lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung
chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó.
Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:
−

Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số

−

So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật

−

Liên kết các thông tin

−

Hỗ trợ để ra quyết định

1.2.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)
Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động
của các vấn đề. Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở
bên trái tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải.
Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt
hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số...

Tác dụng:
−

Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo gỡ được phần

lớn khó khăn.
−

Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất.

−

Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn có bằng cách

chỉ ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận).
1.2.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)
Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy
của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật...
Đinh Sỹ Nguyên

11

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Biểu đồ quá trình có tác dụng:

−

Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các bước bằng hình ảnh.

−

Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ.

−

Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để cải tiến quá trình.

−

Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp.

1.2.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)
Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa các thông
số được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các thông số trong các điều kiện
khác. Nó thường được biểu diễn bằng 3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát
dưới, đường trung bình, giới hạn kiểm soát trên.
• Các loại các biểu đồ kiểm soát:
−

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai sót( c), biểu

đồ tỷ lệ sai sót (p).
−

Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm soát giá trị


trung bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên R
• Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:
−

Xác định được độ ổn định của quá trình

−

Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì quá trình

−

Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình.

1.2.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)
Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về kết quả và
các nguyên nhân tạo ra kết quả đó. Sơ đồ này còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (tên
người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ xương cá vì hình dạng của nó.
Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã biết hoặc có
thể tạo ra chất lượng. Cấu trúc của sơ đồ giúp người đọc có cách nhìn hệ thống. Các
tác dụng của sơ đồ:
• Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính chất lượng
• Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ tập thể.
Đinh Sỹ Nguyên

12

Khóa 2010 - 2012



Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

• Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ ràng
(nguyên nhân chính, phụ).
• Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá trình.
• Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ tìm hiểu về
các yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng.
• Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên cứu sâu hơn.
1.2.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)
Biểu đồ tán xạ chỉ ra mối quan hệ giữa hai đặc tính để tăng cường khả năng
kiểm soát quá trình cũng như kiểm tra và phát hiện các vấn đề của quá trình.
Ta sử dụng biểu đồ tán xạ khi muốn:
−

Kiểm tra sự phụ thuộc vào nhau mạnh hay yếu của hai đặc tính.

−

Xác nhận xem chúng có quan hệ nhân quả với nhau không?

−

Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch,...)

1.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG :
1.3.1. Sự tiến triển của các phương pháp quản lý chất lượng
Cùng với sự phát triển của KHKT, các phương pháp quản lý chất lượng sản

phẩm cũng phát triển và ngày càng đáp ứng được tốt hơn yêu cầu của thực tế. Để
tăng sức cạnh tranh, các công ty buộc phải có các biện pháp hữu hiệu trong việc
đáp ứng tốt tất cả các yếu tố của chất lượng tổng hợp. Đặc biệt là phải tạo được
niềm tin cho khách hàng về khả năng đáp ứng của công ty đối với mọi yêu cầu của
họ. Đó là những lý do đồng thời là động lực thúc đẩy sự ra đời của các phương
pháp quản lý chất lượng tiên tiến. Cho đến nay, trên thế giới có nhiều phương pháp
quản lý chất lượng, nhưng nhìn chung có thể quy về 5 phương pháp chính như sau:
− Kiểm tra chất lượng
− Kiểm soát chất lượng
− Đảm bảo chất lượng
− Quản lý chất lượng
− Quản lý chất lượng đồng bộ
Đinh Sỹ Nguyên

13

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.3.1.1 Kiểm tra chất lượng (kiểm tra sản xuất) (Production Vertification- PV):
Để đảm bảo sản phẩm phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã
được tính toán từ khâu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng, người ta tiến hành
kiểm tra sản phẩm nhằm phát hiện và loại bỏ các sản phẩm không đảm bảo tiêu
chuẩn hoặc quy cách. Phương thức này gọi là kiểm tra chất lượng. Đây là phương
pháp quản lý chất lượng sớm nhất. Kiểm tra chất lượng được định nghĩa là:
“ Các hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính

của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi
đặc tính.”
Như vậy kiểm tra chất lượng là sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo và
thường được bố trí ở khâu cuối cùng của quá trình sản xuất.
Khi phát hiện ra sai sót, nhân viên kiểm tra có thể đề ra biện pháp khắc phục
nhưng những biện pháp này thường không giải quyết tận gốc việc phát sinh sai sót.
Người ta thường tìm nguyên nhân sai sót phát sinh từ thực tế sản xuất, nhưng nhiều
khi nguyên nhân sâu xa lại từ khâu quản lý, thiết kế hoặc ở các khâu khác của quá
trình sản xuất.
Thực tế cho thấy đây không phải là biện pháp hữu hiệu. Người ta nhận ra rằng
cho dù có kiểm tra 100% sản phẩm thì vẫn không phải là cách tốt nhất để đảm bảo
chất lượng. Vì theo định nghĩa về chất lượng thì rõ ràng chất lượng sản phẩm
không được tạo ra từ việc kiểm tra nó.
Tuy phương pháp này có một số tác dụng nhất định trong việc quản lý chất
lượng sản phẩm nhưng cũng bộc lộ một số nhược điểm:
− Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu trách
nhiệm.
− Chỉ loại bỏ được phế phẩm mà không phát hiện được nguyên nhân gây sai
sót để có biện pháp phòng ngừa tránh sai sót lặp lại.
− Quá trình kiểm tra đòi hỏi chi phí cao mà vẫn không làm chủ được tình hình
chất lượng

Đinh Sỹ Nguyên

14

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

− Không khai thác được tiềm năng sáng tạo và không gắn được trách nhiệm
của các thành viên của doanh nghiệp để cải tiến, nâng cao chất lượng.
1.3.1.2. Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC)
Với phương pháp kiểm tra chất lượng, khi quy trình sản xuất càng phức tạp,
quy mô sản xuất càng rộng thì số lượng cán bộ và phương tiện KCS càng tăng, làm
tăng chi phí cho chất lượng sản phẩm, tuy vậy vẫn không khắc phục được triệt để
nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. Từ đó ra đời biện pháp “phòng ngừa” thay thế cho
biện pháp “phát hiện”.
Kiểm soát chất lượng được định nghĩa là: các hoạt động và kỹ thuật có tính
tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Một doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng cần kiểm soát 5
yếu tố sau:
Kiểm soát con người:
Tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo đến công nhân viên
phải thường xuyên:
− Được đào tạo để thực hiện nhiệm vụ được giao
− Đủ kinh nghiệm để sử dụng các phương pháp công nghệ và các trang thiết bị
của doanh nghiệp
− Hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất lượng sản phẩm
− Có đủ tài liệu hướng dẫn công việc và các phương tiện cần thiết để tiến hành
công việc
− Có đủ mọi phương tiện cần thiết khác để công việc có thể đạt chất lượng
mong muốn
Kiểm soát phương pháp và quá trình:
Doanh nghiệp phải kiểm soát để tin chắc rằng phương pháp và quá trình đang
áp dụng là phù hợp và chắc chắn sản phẩm và dịch vụ được tạo ra sẽ đáp ứng yêu
cầu đề ra.

Kiểm soát nhà cung ứng:

Đinh Sỹ Nguyên

15

Khóa 2010 - 2012


Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Để kiểm soát nguồn nguyên vật liệu, doanh nghiệp phải kiểm soát được nhà
cung ứng, cụ thể:
• Phải lựa chọn nhà cung ứng có khả năng đáp ứng mọi điều kiện cần thiết
• Nội dung đơn đặt hàng phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ, trong đó ghi rõ mọi
yêu cầu kỹ thuật như:
− Các đặc trưng sản phẩm, số lượng, khối lượng
− Điều khoản về giám định, thử nghiệm, giấy chứng nhận chất lượng xuất
xưởng ...
− Các điều khoản về bao bì, đóng gói, vận chuyển, bảo quản, giao hàng...
− Nguyên vật liệu mua vào phải có biên bản bàn giao và được bảo quản trong
điều kiện thích hợp cho đến khi đem ra sử dụng.
Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm
Doanh nghiệp phải kiểm soát được các trang thiết bị đang được sử dụng, đảm
bảo chúng được sử dụng đúng mục đích và đạt được các yêu cầu đề ra:
− Máy móc hoạt động tốt
− Đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật như: công suất, tốc độ, độ chính xác, độ bền...
− An toàn khi vận hành và không gây ô nhiễm môi trường.

Kiểm soát thông tin
Muốn kiểm soát chất lượng doanh nghiệp phải nắm bắt kịp thời, xử lý đúng
và sử dụng hiệu quả các thông tin để kiểm soát được mọi thông tin cần thiết. Cụ
thể:
− Mọi thông tin phải được những người có thẩm quyền kiểm tra và duyệt
trước khi đem ra sử dụng
− Các thông tin phải luôn mới nhất và phải được chuyển kịp thời đến chỗ cần
thiết
Quá trình kiểm soát chất lượng phải được tiến hành song song với kiểm tra
chất lượng vì sản phẩm làm ra buộc phải đạt được mức chất lượng nhất định đồng
thời phải ngăn ngừa bớt những sai sót có thể xảy ra trong quá trình sản xuất. Điều
Đinh Sỹ Nguyên

16

Khóa 2010 - 2012