VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
BOSS LEGEND HÀ NỘI
NGÀNH
MÃ NGÀNH
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
: 52340101
: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện

:
:

Th.S Vũ Thị K im Oanh
Nguyễn Thị Hạnh

HÀ NỘI, 5 - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV: Nguyễn Thị Hạnh – A3K20QT

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
BOSS LEGEND HÀ NỘI
NGÀNH
MÃ NGÀNH
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
: 52340101
: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

:

Th.S Vũ Thị K im Oanh

(Có chữ ký kèm theo)

HÀ NỘI, 5 - 2016



ob

LỜI CẢM ƠN

Dưới sự hỗ trợ của Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của
cô giáo hướng dẫn Th.s Vũ Thị Kim Oanh, tác giả đã thực hiện đề tài “ Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà
Nội”.
Để hoàn thành khóa luận này, tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng
dẫn Th.s Vũ Thị Kim Oanh đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tác giả viết khóa luận.
Tác giả chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch, Viện Đại Học
Mở Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong những năm tác giả học tập.
Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tác giả bước vào đời một
cách tự tin hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Boss Legend Hà Nội
và cùng toàn thể các anh chị em trong bộ phận buồng đã cho phép và tạo điều kiện
thuận lợi để tác giả có thể thực tập trong một môi trường tốt và cho tác giả những
hướng dẫn cụ thể.
Cuối cùng tác giả xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị em trong khách sạn Boss Legend Hà
Nội luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Thị Hạnh


MỤC LỤC
DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

PHẦN 1: MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1
3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2
6. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................. 2
PHẦN 2: NỘI DUNG .................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG .............. 3
1.1. Những vấn đề cơ bản về buồng khách sạn ...................................................... 3
1.1.1. Khái niệm về buồng khách sạn .................................................................... 3
1.1.2. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn ............................ 3
1.1.3. Các công việc của bộ phận buồng trong khách sạn ...................................... 4
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng ................................................................................ 5
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 5
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............................. 7
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ buồng........................................................................ 7
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ......... 8
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài ....................................................................... 8
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong ........................................................................... 11
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............... 14
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................. 17
1.4. Kết luận chương 1 .......................................................................................... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI ................................................................. 18
2.1. Tổng quan về khách sạn Boss Legend Hà Nội .............................................. 19
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Boss Legend Hà Nội...... 19
2.2. Tổng quan bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội ......................... 23
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ............................................................ 23
2.2.2. Tầm quan trọng của bộ phận buồng ........................................................... 23

2.3. Tình hình kinh doanh của bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội..... 26


2.3.1. Doanh thu của bộ phận buồng của khách sạn Boss Legend Hà Nội từ
2013 – 2015 ........................................................................................................ 26
2.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội .. 28
2.4.1. Những ưu điểm trong chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend
Hà Nội ................................................................................................................ 28
2.4.1.1. Trang thiết bị ...................................................................................... 28
2.4.1.2. Đội ngũ nhân viên .............................................................................. 29
2.4.1.3. Uy tín và danh tiếng khách sạn Boss Legend Hà Nội .......................... 30
2.4.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend
Hà Nội ................................................................................................................ 31
2.4.2.1. Hạn chế do các yếu tố bên ngoài......................................................... 32
2.4.2.2. Hạn chế do các yếu tố bên trong ......................................................... 33
2.4.3. So sánh giữa chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà
Nội với các chỉ tiêu đánh giá ............................................................................... 35
2.5. Kết luận chương 2 .......................................................................................... 39
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI ......... 40
3.1. Nhóm giải pháp các yếu tố bên trong ............................................................ 40
3.1.1. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................... 40
3.1.2. Giải pháp về đội ngũ nhân viên buồng ....................................................... 41
3.2. Nhóm giải pháp cho các yếu tố bên ngoài...................................................... 54
3.2.1. Giải pháp về hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường .......................... 54
3.2.2. Giải pháp về nhà cung ứng và đối tác ........................................................ 56
3.3. Kết luận chương 3 .......................................................................................... 58
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................... 59
1. Kết luận .............................................................................................................. 59
2. Kiến nghị ............................................................................................................ 59

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 61
PHỤC LỤC ................................................................................................................ 63


DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Boss Legend Hà Nội ....................... 21
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội .................. 23
Bảng biểu
Bảng 2.1. Thống kê tình hình nhân sự của bộ phận buồng tại khách sạn Boss
Legend Hà Nội ............................................................................................................ 23
Bảng 2.2. Cơ cấu phòng của khách sạn Boss Legend Hà Nội ...................................... 26
Bảng 2.3. Doanh thu của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội ............... 26
Bảng 2.4. Công suất sử dụng phòng khách sạn Boss Legend Hà Nội ........................... 27
Bảng 2.5. Danh sách các trang thiết bị trong phòng ..................................................... 28
Bảng 2.6. Danh sách đồ dùng miễn phí trong phòng khách sạn Boss Legend Hà Nội .. 29
Bảng 2.7. Trình độ học vấn của nhân viên buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội ....... 34
Bảng 2.8. So sánh giữa chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà
Nội với 10 tiêu chí của Parasuraman............................................................................ 35
Bảng 2.9. Danh sách kiểm tra tình trạng phòng............................................................ 46
Bảng 2.10. Bảng kiểm kê các công việc đã hoàn thành của nhân viên buồng ............... 51
Bảng 2.11. Bảng kiểm kê đồ dùng trong phòng khách ................................................. 52
Bảng 2.12. Bảng tiêu chí lựa chọn nhà cung ứng ......................................................... 57


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch của Việt Nam đã và đang phát
triển, dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, kéo theo là sự phát
triển đa dạng các loại hình cơ sở lưu trú nói chung cũng như các khách sạn nói
riêng. Ngày càng có nhiều khách sạn sang trọng được xây dựng và hoạt động khá
hiệu quả, khiến cho sự canh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn. Do đó, để
tạo dựng uy tín cũng như đứng vững trên thị trường, các khách sạn càng tạo cho
mình một nét riêng biệt, từ hệ thống cơ sở vật chất, chiến lược marketing, đến các
sản phẩm dịch vụ, và đặc biệt là trong “chất lượng dịch vụ” của khách sạn. Và chất
lượng dịch vụ buồng cũng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng cũng như
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao
“chất lượng dịch vụ buồng” là một nhiệm vụ cần thiết trong việc thu hút khách hàng
cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Khách sạn Boss Legend Hà Nội là một trong những khách sạn 4 sao nổi bật
trên phố Cổ Hà Nội, luôn quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng,
nhằm thỏa mãn được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, trong quá
trình thực tập tại bộ phận buồng tại khách sạn, tác giả nhận thấy rằng chất lượng
dịch vụ buồng ở đây còn một số hạn chế như cơ sở vật chất xuống cấp, khả năng
phục vụ và trình độ của nhân viên vẫn còn hạn chế làm cho hiệu quả kinh doanh của
khách sạn chưa thực sự đạt hiểu quả cao. Trong khi, nhu cầu của khách hàng ngày
cao về dịch vụ và khách sạn phải đối mặt với các khách sạn cao cấp 4 sao khác ở Hà
Nội như khách sạn Hà Nội Pearl, Golden Lotus Luxury, Super Candle Hà Nội…Do
đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội” làm đề tài khóa luận
tốt nghiệp với mong muốn kết quả nghiên cứu của mình có thể đóng góp một phần
nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Bos Legend Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ buồng, làm cơ sở để phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ trong khách

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội


1


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

sạn, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn
Boss Legend Hà Nội.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng trong khách
sạn Boss Legend Hà Nội. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Boss Legend Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Bộ phận Buồng , khách sạn Boss Legend Hà Nội tọa
lạc tại 21 Hàng Thùng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu làm khóa luận từ tháng 12/2015 đến
tháng 02/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu đề tài một cách có hiệu quả, tác giả sử dụng một số
phương pháp nghiên cứu như: phương pháp điều tra, phương pháp quan sát, phương
pháp phân tích, phương pháp so sánh giữa lý luận và thực tiễn để bài viết mang tính
chặt chẽ.
6. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung chính được chia thành 3
chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng.
- Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss
Legend Hà Nội.
- Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội.

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

2


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
1.1. Những vấn đề cơ bản về buồng khách sạn
Đây là những khái niệm, lý thuyết làm cơ sở lý luận để có thể hiểu sâu hơn
về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm về buồng khách sạn
Sản phẩm chính của khách sạn là “buồng” khách sạn cho khách thuê ở, là nơi
chỉ để lưu trú, nghỉ ngơi của khách trong những chuyến đi nghỉ dài. Cho nên
“buồng” phải đảm bảo tạo được cảm giác thoải mái, tiện nghi cho du khách. Từ
những đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm” buồng khách sạn” như sau.
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong một thời gian nhất định với
mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc. (Theo Nhà Xuất Bản Hà Nội, 2005, Giáo
trình nghiệp vụ phục vụ buồng) [1,9].
1.1.2. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn
Nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ
phòng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách trong quá trình
lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của
các nơi công cộng trong khách sạn như tiền sảnh, nhà hàng, hành lang cho đến
những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải được lau
dọn hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận

buồng còn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và cho nhân viên, đối với khách hàng
phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này. Bộ phận buồng trong khách
sạn sẽ phối hợp với bộ phận khác trong quá trình phục vụ để tạo ra một môi trường
đạt hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán phòng khách sạn, vì vậy
việc đảm bảo vệ sinh hay đầy đủ các tiện nghi là điều rất quan trọng. Nó ảnh hưởng
đến việc đánh giá về khách sạn của khách hàng cũng như mức độ hài lòng. Ngoài
ra bộ phận buồng còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như chi phí cho đồ dùng
miễn phí trong phòng khách, đồ vải, đồ vệ sinh hay quản lý hàng hóa của nhà cung

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

3


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

cấp, đảm bảo đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm
phục vụ đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra.
Vai trò của bộ phận buồng: Là cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh
giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận
có mối lien hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch
vụ buồng.
Bộ phận buồng thực hiện 5 chức năng cơ bản:
(Theo Th.s Trịnh Thanh Thủy trong Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn)
[2,124].
- Lau dọn và bảo dưỡng
- Đào tạo và huấn luyện nhân viên trong bộ phận

- Kiểm soát các loại đồ dùng và vật dụng
- Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và nhân viên trong quá trình tác
nghiệp
- Thực hiện các công việc hành chính và chuẩn bị các loại báo cáo.
Các chức năng trên thường đan xen nhau và khó có thể tách rời từng chức
năng một.
1.1.3. Các công việc của bộ phận buồng trong khách sạn
Các công việc của bộ phận buồng khách sạn lại phụ thuộc vào từng vị trí:
Đối với nhân viên giặt là: phụ trách việc phân loại đồ vải bẩn, giặt là, gấp
các loại đồ vải của khách sạn và của khách lưu trú trong khách sạn.
Nhân viên dọn buồng: dọn và làm vệ sinh buồng khách hoặc thực hiện dịch
vụ chỉnh trang phòng buổi tối.
Nhân viên kho đồ vải: quản lý việc xuất, nhập các loại đồ vải cũng như quản
lý các loại hóa chất dùng trong nhà vệ sinh trong khách sạn, may vá hay sửa chữa
các loại đồ vải trong khách sạn.
Nhân viên Housemen: chuyên thực hiện các công việc nặng như thay đệm,
vận chuyện đồ vải lên các kho, làm vệ sinh lớn, làm công tác bảo dưỡng sàn,…
Nhân viên lau dọn khu vực công cộng: dọn dẹp và làm vệ sinh các khu vực
công cộng trong khách sạn như hàng lang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng, …

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

4


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

Thư ký: chuẩn bị các loại báo cáo, theo dõi sổ sổ sách, ngày công, quản lý
các đồ vật khách để quên tại khách sạn.

Mặc dù các công việc ở trên của nhân viên buồng được chuyên môn hóa cho
các vị trí công việc khác nhau nhưng công việc cụ thể của từng vị trí có thể khác
nhau tùy theo từng nơi hoặc từng khách sạn. Để những người làm tại bộ phận buồng
có thể sẵn sàng làm việc tại các loại khách sạn khác nhau. Dự án phát triển nguồn
nhân lực du lịch Việt Nam đã thiết lập tiêu chuẩn công việc cho nghiệp vụ buồng.
Theo Bộ tiêu chuẩn này các công việc của nhân viên bộ phận buồng bao gồm:
chuẩn bị xe đẩy, sắp xếp xe đẩy, dọn buồng khách đã trả, dọn phòng tắm, dọn
buồng đang có khách, dọn buồng trống sạch, cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng,
xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách, dọn vệ sinh không thường xuyên, loại bỏ vết
bẩn, đối phó với sinh vật gây hại, dọn vệ sinh khu công cộng, sử dụng điện thoại, xử
lý chuyển đổi buồng, chăm sóc khách, kết thúc ca làm việc.
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Để hiểu rõ khái niệm chất lượng dịch vụ trước hết cần tìm hiểu chất
lượng là gì?
Theo tiêu chuẩn ISO – 8402/1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã xác định hoặc
cần đến”.
Theo định nghĩa của ISO 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn đã có đáp ứng được các yêu cầu”.
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối
chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất
lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất,
nhân viên cung ứng và các yếu tố khác nữa.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất
lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính
của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không
lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội


5


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

Trên góc độ của nhà sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp
dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên đáp ứng và đội
ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là một phạm trù của giá trị
và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những
giá trị tạo ra và giá cả.
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa
mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận thức do doanh nghiệp cung cấp.
- Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở cả quá trình.
Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết
về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với 3
mảng: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dịch vụ,
nhà, quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm
phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp; chất
lượng chuyển giao dịch vụ gồm những những tác động qua lại giữa nhân viên cung

ứng dịch vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh, trên góc độ khách hàng: “chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch
vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong
phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng thanh toán”.
(Theo Th.s Lê Quỳnh Chi trong giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [3, 41].

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

6


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, ta có thể suy ra khái niệm của chất
lượng dịch vụ buồng khách sạn: là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi sự so
sánh giữa sự cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng về chất lượng.
Từ đó, ta có khái niệm “chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn là mức
độ hài lòng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ buồng của
khách sạn mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách
hàng trong thời gian lưu trú, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh
toán”.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ buồng
Dịch vụ buồng của khách sạn mang những đặc điểm chung của dịch vụ nói
chung.
(Theo Th.s Lê Quỳnh Chi trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [4, 7].
Đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm
này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện

hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo tới các mức độ trung gian
giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do
hoạt động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát
trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra
được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời điểm khác
nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,
điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Ví dụ như
đối với những khách có tuổi thì yêu cầu về dịch vụ buồng khắt khe hơn giới trẻ như
yêu cầu phòng phải sạch sẽ hơn, rộng thoáng hơn, những yêu cầu riêng về dịch vụ
thì đáp ứng nhanh hơn.

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

7


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ cho chính mình. Như khi có khách ở trong phòng thì khách mới yêu cầu
thêm các dịch vụ buồng, và lúc đó nhân viên buồng sẽ sản xuất sản phẩm dịch vụ để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ buồng không tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn kho như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian. Cũng như từ đặc
điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khách nhau trong
ngày, trong tuần trong tháng. Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản
xuất và tiêu dùng phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. Như khi
khách yêu cầu dịch vụ buồng ngay, mà các nhân viên buồng không chịu đáp ứng
luôn nhu cầu đó của khách hàng. Khách hàng đó sẽ phàn nàn và có khả năng đòi
hoàn trả trả tiền phòng và chuyển sang khách sạn khác có chất lượng dịch vụ buồng
cao hơn.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Đây là những cơ sở để làm tiền để cho việc tìm ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài
Yếu tố kinh tế: Đây là nhóm yếu tố quyết định, tác động trực tiếp đến du lịch
cũng như hoạt kinh doanh của doanh nghiệp cũng như kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng trực tiếp
đến hoạt động kinh doanh nói chung cũng như hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
nói riêng. Khi thu nhập của người tiêu dùng tăng kéo theo mong muốn đi du lịch,
nghỉ ngơi, và nhu cầu về chất lượng dịch vụ buồng ngày càng tăng cao của khách.
Chính sách pháp luật của nhà nước về du lịch: Là những chuẩn tắc cụ thể
để thực hiện đường lối, nhiệm vụ phát triển du lịch. Những chính sách này phụ
thuộc vào điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của một quốc gia đó. Nó giúp cung
du lịch được hình thành một cách nhanh chóng và mở rộng nếu nhà nước có những
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

8



Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

chính sách khuyến khích phát triển du lịch và ngược lại cung du lịch cũng không
được hình thành nếu những chính sách về du lịch bị hạn chế, thu nhỏ. Cũng như sẽ
có các hãng máy bay, hay các công ty du lịch, hệ thống nhà hàng, khách sạn được
phát triển và mở rộng. Các chính sách của nhà nước về du lịch giúp cho việc phát
triển cũng như việc kinh doanh của khách sạn đi vào trong khuôn khổ pháp luận, có
thể làm gì và không thể làm gì trong kinh doanh du lịch. Nếu hệ thống pháp luật của
nhà nước về du lịch mà tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam
để tham quan, tìm hiểu các cơ hội đầu tư cũng như thiết lập các mối quan hệ về du
lịch nói chung. Đồng thời, cũng là cơ hội cho các nhà đầu tư, các nhà kinh doanh du
lịch Việt Nam có thể học hỏi nhiều kinh nghiệp từ các nhà kinh doanh, đầu tư về du
lịch cũng như về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trong dịch vụ du lịch.
Tổng cục du lịch Việt Nam và nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản
pháp quy như nghị quyết 45/ CP ngày 23/6/1993 của ngày 14/10/1994 về lãnh đạo
đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch Việt Nam nói chung và cho các khách sạn, nhà hàng, các hãng lữ
hành nói riêng hoạt động có hiệu quả. Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng
dẫn thực hiện các quy chế của Tổng cục du lịch mà mục đích chính là thúc đẩy phát
triển du lịch, tạo cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có nền tảng vững chắc để
đẩy mạnh trong việc phát triển các hoạt động du lịch, phát triển các sản phẩm du
lịch đa dạng hơn, chất lượng hơn.
Nhìn chung tất cả các nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến chất dịch vụ nói
chung cũng như chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn nói riêng. Từ những ảnh
hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng yếu tố thuận lợi của chính sách của nhà nước
về du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và khắc phục những điểm yếu.
Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Bởi khách hàng là người mua, người
sử dụng, người đánh giá về hàng hóa hay các dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy,

mỗi khách sạn phải có những chính sách, chiến lược phát triển, và phải xác định
được thị trường khách của mình là ai, nghiên cứu nhu cầu thực tế, sở thích, độ tuổi,
văn hóa, tôn giáo và khả năng chi trả của họ để tạo nên chất lượng dịch vụ buồng
phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

9


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

Mỗi khách sạn lại có một nét riêng biệt, thị trường khách mà họ hướng tới
cũng khác nhau. Thị trường khách chính là thị trường chủ yếu tác động lớn đến
doanh thu của khách sạn. Vì vậy, thị trường khách này rất quan trọng mà khách sạn
cần chú ý hướng tới đặc biệt là nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu và sở thích của họ.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, sở
thích, tôn giáo, trình độ học vấn hay mục đích du lịch… Mỗi loại thị trường khách
này đều có nhu cầu và sở thích khác nhau về yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách
sạn nói chung và chất lượng dịch buồng nói riêng.
Lấy một ví dụ về đối với khách có độ tuổi trên 50, họ có yêu cầu chất lượng
dịch vụ buồng phải cao hơn đối với những thanh niên, giới trẻ. Bởi khách trên 50
tuổi họ luôn yêu cầu một nơi thoải mái, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng nhanh và
kịp thời. Đối với giới trẻ thì họ không quan tâm lắm đến chất lượng dịch vụ buồng,
với họ đi du lịch là một trải nghiệm. Vì thế, mỗi khách sạn phải có những kế hoạch
phát triển các sản phẩm du lịch trở nên đa dạng hơn, chất lượng dịch vụ buồng cao
hơn để thu hút được nhiều du khách, và khuyến khích họ quay trở lại lần sau. Có thể
nói, khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng khách sạn.
Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng là yếu tố đầu vào của khách sạn, họ

cung cấp các trang thiết bị, nguyên vật liệu, nước… cho khách sạn. Giá cả và chất
lượng của các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến giá cả cũng như sản phẩm dịch vụ và
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Việc tìm được các nhà cung ứng tốt, uy tín là
một lợi thế trong việc kinh doanh của khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ.
Đặc biệt, đối với dịch vụ buồng phòng lại sử dụng rất nhiều tiện nghi và trang thiết
bị trong phòng cũng như trong quá trình phục vụ phòng cần nhiều loại máy móc và
hóa chất như máy lau sàn, máy hút bụi, hóa chất tẩy rửa bồn cầu, nước lau nhà…
Nếu các trang thiết bị tiện nghi trong phòng tốt, thuận tiện, đẹp sẽ hỗ trợ rất nhiều
cho nhân viên buồng trong quá trình phục vụ cũng trong việc nâng cao năng suất và
chất lượng dịch vụ buồng hơn. Ngược lại, nếu chất lượng của các trang thiết bị tiện
nghi không tốt sẽ ảnh hưởng tới năng suất và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn
và cũng ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần tìm hiểu, lựa
chọn những nhà cung cấp tốt và phù hợp với hoạt động của khách sạn mình.
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

10


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

Mức độ cạnh tranh: Khi xã hội phát triển, nhu cầu du lịch của con người
tăng cao và đặc biệt có sự giao thương, trao đổi khách giữa các quốc gia, các vùng,
các châu lục trên thế giới. Có rất nhiều hệ thống khách sạn được mở ra nhằm phục
nhu cầu du lịch của tất cả mọi người trên thế giới. Tuy nhiên để tồn tại và có một
chỗ đứng vững chắc trên thị trường quả là một điều khó khăn. Nhiều khách sạn đã
tìm ra nhiều chiến lược giảm giá, khuyến mại nhằm thu hút khách du lịch. Tình
trạng dư thừa phòng trong mùa vắng khách hay tình trạng thiếu phòng trong mùa
cao điểm. Trong mùa vắng khách thì các khách sạn thực hiện giảm giá, nhưng việc
giảm giá lại ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng buồng của khách sạn. Hay mùa

đông khách, quá nhiều khách nên chất lượng dịch vụ buồng không được quan tâm
và chú trọng. Giảm giá hay các chính sách cạnh tranh khác để thu hút khách thì vẫn
phải đảm bảo chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn
nói riêng đang là một câu hỏi cho các nhà kinh doanh du lịch.
Tại những nơi sự cạnh tranh càng khốc liệt thì chất lượng dịch vụ buồng
càng phải được nâng cao. Bởi một chuyến du lịch thực sự tốt đẹp là một chuyến du
lịch có một nơi dừng chân lý tưởng về chất lượng dịch vụ buồng. Đây cũng sẽ là
một cơ hội cho khách sạn tìm hiểu và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ buồng của
mình.
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm:
Đội ngũ nhân viên: Con người là một trong những nhân tố rất quan trọng
trong nhiều lĩnh vực. Đội ngũ nhân viên đó là những người đại diện cho bộ mặt của
khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn. Việc đánh giá một khách sạn
có chất lượng dịch vụ được thông qua đội ngũ nhân viên qua vẻ bề ngoài như trang
phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, cự chỉ lịch sự, nhẹ nhàng, nhiệt tình giúp đỡ
khách. Yếu tố con người còn được thể hiện bên trong như đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách chuẩn xác, chu đáo, chuyên nghiệp. Đòi hỏi khách sạn phải có
một độ ngũ nhân viên tốt, trình độ nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn và
ngoại ngữ tốt. Đối với nhân viên buồng yêu cầu phải nhanh nhẹn, nhiệt tình, trung
thực và cần phải biết một ít ngoại ngữ để có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách.
Bởi họ là những người cung cấp và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chất
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

11


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội


lượng dịch vụ buồng tốt phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên buồng có làm tốt hay
không. Thông qua đó, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ buồng
khách sạn.
Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ buồng, chính vì
vậy việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng là một nhiệm vụ rất quan trọng trong
khách sạn. Thông qua đó, đội ngũ cán bộ quản lý sẽ có những quyết định trong việc
đào tạo đội ngũ nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.
Đội ngũ cán bộ quản lý: Là những người chịu trách nhiệm đề ra các phương
hướng, chiến lược, đào tạo cho việc phát triển của đội ngũ nhân viên và khách sạn.
Họ là những người không chỉ có kiến thức mà còn có cả những kinh nghiệm về đào
tạo và hoạch định các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng nói chung và chất
lượng dịch vụ buồng nói riêng. Từ việc quan sát, nghiên cứu, họ sẽ tạo ra những
môi trường thích hợp thúc đẩy các chiến lược, thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu
quả, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố này bao gồm các trang thiết bị, tiện nghi,
máy móc, vật phẩm, đồ dùng cần thiết trong phòng khách sạn hay hỗ trợ nhân viên
buồng trong quá trình phục vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. Đối
với khách sạn hạng càng cao thì yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi càng nhiều,
sang trọng, đảm bảo cả về mặt thẩm mĩ cũng như đảm bảo về chất lượng dịch vụ.
Ví dụ như các đồ dùng miễn phí cho khách sử dùng trong phòng mà không
đảm bảo độ an toàn, đáng tin cậy cho khách thì sẽ ảnh hưởng đến việc đánh giá chất
lượng dịch vụ buồng không cao. Cũng như các trang thiết bị như máy tính, máy sấy
tóc, đồng hồ, điện thoại đều là trang thiết bị nghèo nàn, hỏng hóc cũng khiến chất
lượng dịch vụ buồng không tốt.
Tiềm lực kinh tế: Vốn là điều kiện đầu tiên quyết định việc bắt đầu kinh
doanh cùa một doanh nghiệp. Vốn doanh nghiệp được hình thành từ 2 nguồn cơ bản
chủ yếu do vốn tự có và vốn do nhà nước cấp. Nguồn vốn nhiều hay ít cũng ảnh
hưởng đến việc kinh doanh của doanh nghiệp trong việc đầu tư các trang thiết bị,
tiện nghi cho khách sạn, hay trong việc đào tạo, huấn luyện nhân viên.
Với khách sạn có tiềm lực kinh tế tốt, có khả năng độc lập về tài chính, hoạt

động kinh doanh khách sạn sẽ có điều kiện mở rộng thị trường, nâng cấp sửa chữa
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

12


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

các trang thiết bị, nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, nhân viên, và nâng cao uy
tín… Và có khả năng đáp ứng được nhiều nhu cầu du lịch của khách hàng, mang
đến cho khách hàng nhiều dịch vụ hoàn hảo và chất lượng. Đối với chất lượng dịch
vụ buồng cũng vậy, nếu tiềm lực kinh tế của khách sạn tốt, sẽ có nhiều cơ hội đầu tư
vào trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, cũng như các máy móc hỗ trợ nhân viên
làm việc, và cả việc đào tạo nhân viên. Để có thể tạo nên một chất lượng dịch vụ
buồng hoàn hảo, tốt nhất đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Do vậy, tiềm lực kinh tế là một điều kiện quyết định trong kinh doanh lâu
dài hay không của khách sạn. Và cũng là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ buồng ngày
càng được nâng cao và được duy trì ở mức tốt nhất.
Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn: Khách sạn càng uy tín, càng
cao hạng sao thì lượng khách càng lớn và ổn định. Một khách sạn uy tín là một
khách sạn luôn giữa được lời hứa của mình về chất lượng dịch vụ với khách hàng.
Uy tín, danh tiếng của khách sạn có từ rất lâu, nó được quyết định bởi nhiều yếu tố
trong đó có chất lượng dịch vụ. Để nâng cao danh tiếng, uy tín và vị thế của khách
sạn trên thị trường, khách sạn cần tạo hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng,
đảm bảo về chất lượng dịch vụ tốt.
Cũng giống như chất lượng dịch vụ buồng có quan hệ mật thiết với uy tín và
danh tiếng của khách sạn. Một khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ
buồng, và có một chất lượng dịch vụ buồng tốt sẽ tạo dựng được uy tín và danh
tiếng của mình. Và một khách sạn uy tín đòi hỏi chất lượng dịch vụ buồng ngày

càng được nâng cao và hoàn thiện.
Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn: Quy trình phục vụ buồng cũng
đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Một
khách sạn muốn tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt cần có một quy tắc, quy chuẩn,
hay các quy trình riêng để đảm bảo tất cả đều được hoạt động theo một hệ thống,
khuôn khổ. Quy trình phục vụ buồng giúp cho các nhân viên buồng làm việc có
hiệu quả hơn, giúp năng suất buồng giữ ở mức ổn định, mà đảm bảo được chất
lượng dịch vụ buồng. Ví dụ, một khách sạn không có một quy trình phục vụ buồng
nào cho nhân viên khi thực hiện công việc, sẽ dẫn đến việc mỗi người sẽ làm việc
theo một kiểu khác nhau, năng suất thì không hiểu quả, chất lượng dịch vụ buồng
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

13


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

ngày càng kém ảnh hưởng đến lượng khách cũng như doanh thu của khách sạn. Vì
vậy, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Vietnam Tourism Occupational Skills
Standard” đã chính thức được Tổng cục du lịch phê duyệt. Tiêu chuẩn nghề du lịch
Việt Nam “Vietnam Tourism Occupational Skills Standard” có những các kiến thức
cho những người muốn làm trong du lịch học và có cả các quy trình cho từng bộ
phận trong khách sạn.
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Trong khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng luôn được chú trọng bởi nó quyết
định đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến việc kinh doanh
và uy tín của khách sạn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ buồng cần được kiểm tra, đánh
giá, đó là một nhiệm vụ rất quan trọng trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ
buồng.

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá
chất lượng dịch vụ buồng, đó là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí của Parasuraman.
(Theo Th.s Lê Quỳnh Chi trong giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [5, 44- 46].
10 tiêu chí của Parasuraman bao gồm:
Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
+ Dịch vụ dễ tiếp cận
+ Thời gian chờ đợi không quá lâu
+ Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện
+ Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện
Tính tin cậy: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện
dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thống
của mình, đồng thời đảm bảo:
+ Tính tiền chính xác: Ví dụ như nhân viên kiểm đồ sử dụng trong phòng,
trong mini bar một cách chính xác cho khách trước khi khách trả phòng.
+ Nhận yêu cầu chính xác
+ Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm:
+ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

14


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

+ Thủ tục dịch vụ thuận tiện
Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
+ Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ
+ Quan tâm tới tài sản của khách hàng: sau khi dọn phòng cho khách thì
nhân viên luôn đóng cửa phòng cho khách, hay sắp xếp gọn gàng lại đồ cho khách
như dép, ba lô…
+ Nhân viên thiện cảm, lịch sự: như khi dọn phòng không nói chuyện, mỉm
cười chào hỏi khách khi gặp
Giao tiếp: giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe
khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:
+ Giải thích dịch vụ: nhân viên buồng sẽ giải thích cho khách biết đồ nào là
đồ miễn phí và đồ phải trả thêm
+ Giải thích giá dịch vụ
+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
+ Đảm bảo với khách các vấn đề sẽ được giải quyết
Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện ở
+ Tên doanh nghiệp
+ Sự nổi tiếng của doanh nghiệp
+ Tính cách của nhân viên phục vụ: nhân viên buồng thì cần thật thà, trung
thực
+ Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
+ An toàn về vật chất: đảm bảo an toàn về đồ vật cho khách không bị hỏng,
mất
+ An toàn về tài chính
+ Bí mật cá nhân
Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội


15


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

+ Phương tiện vật chất
+ Gương mặt nhân viên
+ Công cụ và thiết bị nơi cung cấp dịch vụ như điều hòa, mấy sấy tóc, máy
tính hay đồ miễn phí, đèn…
+ Những khách hàng khác: Những khách hàng khác thân thiện, lịch sự
Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm
+ Chú ý nhu cầu của khách hàng: Ví dụ như yêu cầu của khách sạn sẽ có
hai chai nước vào phòng đôi, nhưng nếu nhân viên buồng biết được phòng có bé
nhỏ sẽ cung cấp thêm chai nước hoặc bổ sung thêm hoa quả cho phòng đó.
+ Thừa nhận khách hàng quen: Khi biết được khách hàng quen thuộc tiếp
tục thuê phòng, họ có sở thích uống cà phê, hoặc không thích ăn táo. Nhờ sự chú ý
quan sát lần đầu khách ở khách sạn, lần sau nhân viên sẽ bổ sung thêm cà phê và
thay loại quả khác cho khách hàng đó.
Ngoài 10 tiêu chí của Parasuraman, khách hàng có thể sử dụng tiêu chí RATER
bao gồm:
Độ tin cậy: độ tin cậy là một trong những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh
giá chất lượng dịch vụ buồng. Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo
dựng đối với khách hàng và với xã hội.
Sự đảm bảo: khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ buồng.
Sự đảm bảo có thể được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp
với khách, khả năng làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến
thức để trả lời các câu hỏi của khách.
Tính hữu hình: đây là tiêu chí duy nhất khách hang có khả năng nhìn thấy
được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn cơ sở cung

cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn
gàng, kiểu dáng đẹp.
Sự thấu cảm: là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan
tâm đến từng cá nhân khách
Trách nhiệm: có tinh thần trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách.

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

16


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi
vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm
lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở
mức cao hơn.
Theo ISO 9001: 1996 thì: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức.”
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu “là toàn bộ những hoạt động
để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông
đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp” (Theo Th.s Lê
Quỳnh Chi trong giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [6, 72].
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với doanh
nghiệp du lịch. Mặt khác, nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả kinh doanh chính là

việc so sánh giữa kết quả và chi phí. Mục tiêu của mô hình quản lý MBP không
phải là lợi nhuận mà là sự thỏa mãn khách hàng với quan điểm rằng lợi nhuận sẽ
tăng lên khi chất lượng dịch vụ được nâng cao. Mô hình quản lý MBP
(Management By Process) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt
động theo quá trình. Áp dụng mô hình MBP là một trong 8 nguyên tắc quản lý chất
lượng theo mô hình ISO 9001: 2000 bao gồm: hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo,
có sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, cách tiếp cận theo hệ
thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác có lợi với nhà
cung ứng. Ngoài ra, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng gắn liền với các chi
phí chất lượng. Nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm:
duy trì và cải tiến chất lượng thường xuyên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng có ý nghĩa rất lớn đối với việc kinh
doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho
khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung
thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

17


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

sạn như: giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy
trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho
khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ giúp khách sạn nâng cao uy
tín và tăng lợi nhuận. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm tăng khả năng cạnh
tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Những khách sạn duy trì và
đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng tốt sẽ cung cấp cho nhân viên buồng môi trường
làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với

khách sạn.
1.4. Kết luận chương 1
Chương 1 đã làm rõ các lý luận, các khái niệm về buồng khách sạn, khái
niệm về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ buồng nói riêng, vai trò
và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn, đặc điểm của bộ phận buồng, các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là cơ sở cũng như là
tiền đề đi sâu vào phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội ở chương 2 nhằm tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để đi đến các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Boss Legend Hà Nội ở
chương 3 của khóa luận.

SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

18


Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Boss Legend Hà Nội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về khách sạn Boss Legend Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Boss Legend Hà Nội
Thông tin chung về khách sạn Boss Legend Hà Nội:
Địa chỉ: 21 Hàng Thùng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: +84 4 3926 2666
Fax: +84 4 3926 27 28
Website: www.bosslegendhotel.com
Khách sạn Boss Legend Hà Nội là một trong những khách sạn 4 sao nổi bật

trên Phố Cổ Hà Nội với các dịch vụ hạng sang gắn liền với đẳng cấp thời thượng.
Xưa kia khách sạn Boss Legend Hà Nội có tên là khách sạn Boss 3 sao ở Lò Sũ,
Hoàn Kiếm, Hà Nội năm 2013. Sau đó đến năm 2014 nâng cấp khách sạn thành 4
sao tên Boss Legend tọa lạc tại Hàng Thùng, Hoàn Kiếm, Hà Nội do giám đốc Cao
Hoàng Giang lãnh đạo. Thiết kế nội thất của khách sạn Boss Legend Hà Nội theo
phong cách đương đại, với các điểm xuyến tinh tế của các yếu tố cổ truyền. Với vị
trí chiến lược ngay tại trung tâm khu Phố Cổ sầm uất, nơi hội tụ nét tinh hoa của
chốn Hà Thành, khách sạn Boss Legend Hà Nội thực sự là sự lựa chọn lý tưởng để
du khách có thể hòa mình cảm nhận và khám phá nét văn hóa, vẻ đẹp, ẩm thực và
con người Hà Thành.
Khách sạn được đầu tư kỹ lưỡng về trang thiết bị, tiện nghi cũng như chất
lượng của đội ngũ nhân viên. Khách sạn Boss Legend Hà Nội thực sự là một sự lựa
chọn hoàn hảo cho du khách có nhu cầu giải trí và du khách kinh doanh. Nội thất
các phòng là sự kết hợp tinh tế giữa văn hóa phương Tây và phương Đông, giữa cổ
điển và hiện đại mang đến không gian hài hòa, thư giãn với gồm 49 phòng sang
trọng như Royal Deluxe Single, Premium Excutive, Suite, Family, Royal Deluxe,
Presidential Suite đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng. Khách sạn có phòng
Ballroom rộng, sang trọng. Boss Legend Hà Nội là khách sạn sang trọng trong khu
vực Phố Cổ Hà Nội, chuyên ngành trong các hội nghị, hội thảo. Grand Ballroom có
thể phục vụ 120 khách trong cùng một thời điểm và một phòng chức năng VIP dành
cho cuộc họp riêng với 25 khách xung quanh. Mỗi phòng đều được trang bị công
SV. Nguyễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

19