LÊ THỊ THU HƯƠNG

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên : Lê Thị Thu Hương - A2K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hang Milan –
InterContinental Hanoi Westlake

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

K20QT : 2015 - 2016

HÀ NỘI, 5 – 2016

LÊ THỊ THU HƯƠNG

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________

Họ và tên : Lê Thị Thu Hương – A2K20

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: Th.s Lê Quỳnh Chi

K20QT: 2015 - 2016
HÀ NỘI, 5 – 2016



Lời cảm ơn
Sau thời gian thực tập và được sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn Th.S Lê
Quỳnh Chi, tôi đã thực hiện khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng Milan-InterContinental Hanoi Westlake”
Xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.S Lê Quỳnh Chi đã tận tình, chu
đáo hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận này. Đồng cảm ơn các thầy cô giáo tại Khoa
Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã rất tận tình trong công tác giảng dạy.
Do vẫn còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những
thiếu xót nhất định trong bản khóa luận, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý
thầy, cô và những ai quan tâm đến đề tài này để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp
Lê Thị Thu Hương


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

KHOA DU LỊCH

NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Lê Thị Thu Hương

ĐT: 094 3743 439


Lớp – Khóa: A2K20

Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn

1. Tên đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan-InterContinental Hanoi
Westlake”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện
Khóa luận): Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học… và thông tin thu
thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Milan –
InterContinental Hanoi Westlake
Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Milan-InterContinetal Hanoi Westlake
4. Các slides máy chiếu, PC.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 06/01/2016
7. Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016
Trưởng khoa

Hà Nội, ngày 25/04/2016
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN NHẬN XÉT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
(của Giáo viên Hướng dẫn)
Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng MilanInterContinental Hanoi Westlake”
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thu Hương

Lớp, Khóa: A2K20

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tinh thần làm việc:
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
2. Nội dung chính Khóa luận tốt nghiệp (ưu nhược điểm chính các chương trình
Khóa luận)
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................

3. Đánh giá chung Khóa luận và điểm số (thang điểm 10):……………………
Ngày… / … / năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên, chức danh)


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG.........................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài ............................................................ 2
2.1.Mục đích của đề tài ........................................................................................ 2
3.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ................................................................. 2
4.Những vấn đề, đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận ............................................ 3
5.Kết cấu khóa luận ................................................................................................. 3
PHẦN NỘI DUNG.................................................................................................... 4
Chương 1.Lý luận chung về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn ............................................................................................... 4
1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn ................................................................... 4
1.1.1.Khái niệm khách sạn ................................................................................... 4
1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................. 4
1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn .................................................................. 5
1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn ..................................................................... 7
1.2.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ..................................................................... 8
1.2.1.Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ............................................... 8
1.2.2.Nội dung, nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ......... 8
1.3.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống ............................................................ 10
1.3.1.Khái niệm dịch vụ ăn uống ........................................................................ 10
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống ...................................................................... 14
1.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................. 19

1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ........................................ 19
1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................... 19
1.4.3.Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng ...................... 22
1.5.Kết luận chương 1 ........................................................................................... 24
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Milan –
InterContinental Hanoi Westlake .......................................................................... 25
2.1.Giới thiệu tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group.......................... 25
2.1.1.Giới thiệu về tập đoàn IHG ........................................................................ 25


2.1.2.Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .............................. 26
2.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn .................................................................... 29
2.1.4.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ..................................................... 30
2.2.Giới thiệu nhà hàng Milan ............................................................................... 36
2.2.1.Vị trí nhà hàng ........................................................................................... 36
2.2.2.Sơ đồ mặt bằng nhà hàng Milan ................................................................ 37
2.2.3.Cơ cấu tổ chức nhà hàng Milan ................................................................. 38
2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng ba nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng
Milan ..................................................................................................................... 39
2.3.1. Đánh giá thực trạng chung ba nhà hàng Milan, Sai Gon, Cafe du Lac....... 39
2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan ............................................. 40
2.3.1.Mẫu phiếu khảo sát.................................................................................... 40
2.3.2.Kết quả điều tra ......................................................................................... 43
2.5.Đánh giá dịch vụ thông qua quá trình quan sát và quá trình khảo sát ............... 47
2.5.1.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan thông qua quá trình
quan sát .............................................................................................................. 47
2.5.2.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan thông qua quá trình
quan sát .............................................................................................................. 48
2.6.Kết luận chương 2 ........................................................................................... 50
Chương 3.Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Milan-InterContinetal Hanoi Westlake ........................................................ 52
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài ................................................... 52
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ......................................... 52
3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng .................. 52
3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn tại nhà hàng ..................................... 58
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ
........................................................................................................................... 59
3.2.4. Giải pháp xây dựng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ .................................. 60
3.2.5.Giải pháp cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng ................................... 61
3.2.6.Giải pháp thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp................................ 65
3.3 Kết luận chương 3 ........................................................................................... 66
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 67


4.1.Kết luận ........................................................................................................... 67
4.2.Một số kiến nghị .............................................................................................. 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 69
Tài liệu tiếng việt................................................................................................... 69
Tài liệu tiếng anh ................................................................................................... 69
Tài liệu trên mạng ................................................................................................. 70
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 71


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
Sơ đồ/

Nội dung

Bảng biểu


Trang

Sơ đồ 1

Cơ cấu tổ chức nhân sự

Trang 29

Bảng 1

Số lượng mỗi loại buồng phòng

Trang 32

Bảng 2

Sức chứa của các phòng tiệc và phòng họp

Trang 35

Bảng 3

Kích thước các phòng tiệc và phòng họp

Trang 36

Sơ đồ 2
Sơ đồ 3

Mặt bằng nhà hàng Milan


Cơ cấu tổ chức nhà hàng Milan

Trang 37
Trang 38

Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của 3 nhà hàng tại
Biểu đồ 1

khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (2013-

Trang 39

2015)
Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
Bảng 4

phục vụ của nhà hàng Milan tại khách sạn

Trang 43

InterContinental Hanoi Westlake
Biểu đồ 2

Biểu đồ 3
Biểu đồ 4

Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của
nhân viên và chấlượng đồ uống tại nhà hàng Milan
Mức độ đánh giá cơ sở vật chất của khách hàng tại nhà

hàng Milan
Mức độ đáng giá chất lượng đồ ăn tại nhà hàng Milan

Trang 44

Trang 45
Trang 46


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và trên đà hội nhập thế giới, du khách
quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và lượng khách nội địa cũng tăng nhanh do đời
sống của người dân ngày càng cao cũng như nhu cầu được thư giãn về mặt tinh thần
của người lao động càng được quan tâm đúng mức. Kéo theo đó, kinh doanh khách
sạn cũng ngày càng phổ biến và đa dạng hóa dịch vụ như kinh doanh ăn uống, vui chơi
giải trí,… Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn
là kinh doanh ăn uống.
Tuy nhiên, ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng
giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn. Bên
cạnh đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách cũng ngày càng cao và khắt khe
hơn, đòi hỏi doanh nghiệp cần tinh tế, nhạy cảm, nắm bắt kịp thời các nhu cầu của thị
trường nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Do ý thức được điều đó, các nhà kinh
doanh khách sạn luôn đặt vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ” lên hàng đầu. Nâng cao
chất lượng dịch vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp đó là phương thức cạnh tranh
lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch. Không chỉ nâng cao
chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên, các quản lý cũng chú trọng hơn vào kỹ năng giao
tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, quy trình trước và sau khi phục vụ cần

được tuân theo một trình tự hợp lý và logic. Để đạt được điều đó, các doanh nghiệp cần
phải không ngừng tiếp thu ý kiến từ khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng không nằm ngoài guồng quay đó.
Tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, một trong những dịch vụ đem lại lợi
ích kinh doanh cao là nhà hàng, trong đó có nhà hàng Milan. Nhà hàng Milan là một
nhà hàng sang trọng, rất nổi tiếng với các món ăn Italy. Nhưng thực tế chất lượng dịch
vụ nhà hàng vẫn chưa thực sự hoàn hảo do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được lợi
thế tiềm năng vốn có.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống, và với mong muốn góp phân
nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan, em quyết định chọn đề tài: “Một số

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang1


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake”
2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
2.1.Mục đích của đề tài
Hoàn thiện kiến thức về quá trình hình thành, phát triển của tập đoàn Inter Hotels
Group và tình hình kinh doanh, chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.
Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.
2.2.Giới hạn của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tình hình kinh doanh và các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake năm 2015.

2.3.Hệ thống hóa nhiệm vụ của đề tài
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan
- Đề xuất các giải pháp, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
3.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động và chất lượng kinh doanh của nhà hàng Milan khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake
3.2.Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu lý luận: tài liệu các môn học, sách, tài liệu tham khảo về quản trị kinh
doanh du lịch, khách sạn.
- Nghiên cứu tại bàn: những thông tin có sẵn về lịch sử hình thành, hoạt động kinh
doanh của tập đoàn IHG, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và nhà hàng
Milan.
- Tham khảo thông tin từ sách báo, internet…

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang2


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

4.Những vấn đề, đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận
Khóa luận tiến hành phân tích khái quát thực trạng hoạt động và đánh giá chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Trên cơ
sở đó đưa ra một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan,
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng, của bộ phận F&B và
của toàn khách sạn.
5.Kết cấu khóa luận
Khóa luận được chia làm 3 chượng:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng và ăn uống.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà
hàng Milan.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Milan
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Ngoài ra còn có các phần bổ sung và tài liệu tham khảo: phần mở đầu, phần kết
luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục các biểu đồ, hình vẽ bảng biểu.

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang3


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG
Chương 1.Lý luận chung về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn
1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khái niệm khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng tại Mỹ để đáp ứng nhu cầu
của người khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn hai thế kỷ tồn tại phát
triển, khách sạn ngày nay đã trở thành đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và
đóng góp lớn cho nền kinh tế của một đất nước. Có rất nhiều khái niệm về khách sạn
được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả của Mỹ trong cuốn “Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995
thì :
“Khách sạn là nơi mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng để ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng ngủ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi phòng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển, trung tâm

thương mại, nhà hàng, spa…”
Ở Việt Nam, trong Thông Tư số 01/2002 Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện
Nghị định số 39/2000 của Chính Phủ về cơ sở du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục
vụ khách du lịch.”
Vậy: khách sạn được xem là nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ
của khách và có trả phí theo từng ngày.
1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trên phương diện chung nhất có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, ngủ và giải trí
của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang4


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ. Dịch vụ này bao gồm hai
dịch vụ chính lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Nội dung của kinh doanh khách sạn
bao gồm:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là loại hình dịch vụ chính trong khách sạn, chiếm
doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình dịch vụ chiếm vị trí quan trọng thứ
hai sau dịch vụ lưu trú, chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong suốt thời
gian lưu trú tại khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đi kèm, bổ sung thêm ngoài hai dịch vụ
chính nêu trên. Ví dụ: dịch vụ giặt là, đổi tiền, dịch vụ trông trẻ… dịch vụ bổ sung góp

phần tạo nên sự đa dạng, phong phú về sản phẩm của khách sạn, thường phục vụ nhu
cầu phát sinh, không thường xuyên của khách. Vì thế, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ
này chiếm tỷ lệ không nhiều.
Kinh doanh khách sạn bị chi phối bởi tình hình an ninh chính trị - xã hội của mỗi
quốc gia. Tính cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên gay gắt. Do vậy, để đảm
bảo hoạt động kinh doanh được duy trì và phát triển tốt, không gì khác ngoài yếu tố
chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị
hiếu của du khách. Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnh
cũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường.
1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại hình kinh doanh khách sạn khác nhau cả
về quy mô, kiến trúc và cách phục vụ…Tuy nhiên, việc kinh doanh khách sạn vẫn có
các đặc điểm cơ bản sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:
Trong kinh doanh du lịch việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan
trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bởi
những nơi này sẽ hứa hẹn cung cấp cho họ một lượng khách du lịch dồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch mang lại mối quan hệ bổ sung cho nhau. Tiềm năng
du lịch ở mỗi điểm sẽ quyết định quy mô của nhà hàng, khách sạn. Đồng thời, giá trị

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang5


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu khách sạn
có kiến trúc độc đáo, dịch vụ tốt sẽ thu hút khách tới điểm du lịch đó.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn bới lẽ: việc xây dựng khách sạn đòi
hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi, phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt

các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn muốn đạt
tới,…Do vậy, để xây dựng khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung
lượng vốn lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng
lao động lớn. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và
sự phục vụ này không thể sử dụng các phương tiện như máy móc, thiết bị như ngành
công nghiệp khác thay thế mà đòi hỏi lao động phải trực tiếp tạo ra sản phẩm. Nguồn
nhân lực phải trực tiếp tham gia phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn
thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong
ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần một khối
lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ
của người lao động.
Với đặc điểm này, nhà quản lý cần có chiến lược tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo hiệu
quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặtchi phí mà
còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người,…tất cả quy
luật này đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với những đặc điểm
đó của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng
cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao
động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng
kết hợp các yếu tố. Vì vậy, các nhà quản lý cần phải nghiên cứu kỹ tác động của các
quy luật lên hoạt động kinh doanh của khách sạn để đưa ra các giải pháp khắc phục

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang6



Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh đạt hiệu quả cao nhất.
1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
nhiều. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động, góp phần giảm thiểu vấn đề vẫn còn đang bức
bối - nạn thất nghiệp. Ngoài lao động trực tiếp của ngành, kinh doanh khách sạn còn
sử dụng sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nên việc này cũng gián tiếp góp phần
tạo việc làm cho các lao động trong ngành có liên quan.
1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội
Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn, phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động. Việc kinh doanh khách sạn tạo điều kiện về cơ sở lưu trú,
dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, làm giảm bớt căng thẳng, mệt mỏi trong
suốt qua trình làm việc trước đó. Điều này giúp cho du khách cảm thấy sảng khoái tinh
thần, giữ gìn sức khỏe, tăng sức lao động mà không bị “quá tải” với công việc.
Đồng thời, khi du khách có nhu cầu đi du lịch, họ thường tìm hiểu thông tin về điểm
đến, nghiên cứu các di tích văn hóa lịch sư, danh lam thắng cảnh… Điều đó có nghĩa
là kinh doanh khách sạn đã giúp con người tự tìm hiểu văn hóa một cách chủ động, có
ích. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích
lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao
lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thị trường với không chỉ khách du lịch
trong nước mà còn cả nước ngoài, từ khắp các quốc gia châu lục khác trên thế giới.

Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các
dân tộc, giữa các quốc gia trên thế giới của kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng.

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang7


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ cho tổ chức sự kiện, hội nghị,
hội thảo,.. Do đó, có thể nói, kinh doanh khách sạn đã chứng kiến những sự kiện ký
kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh
khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc
trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.2.1.Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hàng ngày. Trong khi
đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu. Do đó, mọi khách
sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, đặc biệt là kinh doanh nhà hàng. Các
nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để
các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo nhằm nâng cao tính cạnh
tranh và thu hút khách đến lưu trú.
Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” của Th.S Nguyễn Thị Hải
Đường: “Nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống va dịch vụ bổ sung cho khách
có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.”
Kinh doanh nhà hàng có thể được hiểu như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng
bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống, giải trí tại nhà
hàng nhằm mục đích có lãi.”
1.2.2.Nội dung, nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.2.1.Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng gồm ba hoạt động cơ bản:
Hoạt động sản xuất vật chất
Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên bếp và
nhân viên bar thực hiện. Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông
nghiệp được sản xuất chế biến thành món ăn nóng, đồ ăn nguội, món ăn tươi sống,
bánh ngọt…món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng khác với
nguyên liệu làm ra chúng. Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự chuyển
giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêu dùng sản phẩm, mà ở đây là khách
hàng tại nhà hàng.

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang8


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Hoạt động lưu thông
Có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến
sẵn, vẫn chuyển những hàng hóa này từ sản xuất đến nơi tiêu dùng. Ngoài ra, ăn uống
trong trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản
phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyền bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn
có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như
các sản phẩm chuyến bán ngay tại nhà hàng.
Hoạt động tổ chức phục vụ
Hoạt động tổ chức phục vụ ảnh hưởng nhiều đến tới cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về cơ sở vật
chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên
phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc
phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
1.2.2.2.Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống và giải trí – một trong
những dịch vụ chính của khách sạn hướng tới khách lưu trú tại khách sạn. Với

mục

tiêu nhằm đem lại doanh thu cho khách sạn, nhà hàng chính là nguồn tạo ra doanh thu
khá lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.
Bên cạnh đó, nhà hàng cũng tạo sự thuận tiện cho du khách trong quá trình lưu trú
tại khách sạn. Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng là một nhu cầu
thiết yếu đối với du khách. Do đó, nhà hàng sẽ đáp ứng nhu cầu này của khách lưu trú,
thay vì ra ngoài ăn, khách có thể sử dụng dịch vụ này ngay tại khách sạn. Sự thuận tiện
này sẽ kéo dài thời gian lưu trú của du khách, đồng thời cũng thu hút được nhiều
khách đến khách sạn lưu trú, nhờ đó, doanh thu bán phòng của khách sạn cũng sẽ tăng
theo.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trong
khách sạn, gián tiếp quảng bá các thương hiệu của khách sạn và đồng thời góp phần
làm phổ biến hơn các dịch vụ khác trong khách sạn.
1.2.2.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang9


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du
khách.
Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để
xảy ra những quá trinh phục vụ khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng,

nhưng lại đồng nhất về chất lượng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, chất lượng
phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên với
khách hàng.
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ
thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại
thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính vệ sinh an toàn thực phẩm
là rất quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm. Ví như
các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động,…Vì vậy, nó đòi hỏi nhân viên phục
vụ phải hiểu rõ từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất.
1.3.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1.Khái niệm dịch vụ ăn uống
1.3.1.1.Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: dịch vụ, con người và sản phẩm đi kèm. Dịch vụ là kết
quả của sự tương tác giữa con người với con người. Vì vậy, yếu tố con người trong
dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần chú trọng đầu tư phát triển.
Theo Philip Kotler : “Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi,
nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa dịch vụ đó.”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt
hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang10


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội


Theo 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng.”
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu
tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
1.3.1.2.Khái niệm dịch vụ ăn uống
Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
1.3.1.3.Đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ dịch vụ ăn uống
Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có
những đặc điểm giống dịch vụ nói chung:
Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ
so với hàng hóa thông thường. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác
nhau, trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận, nhìn
thấy trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân viên.... Do
đó, nó thường là sự trải qua hơn là sở hữu. Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính
hữu hình, thể hiện như : trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của
thực đơn. Vì vậy, nó mang tính vô hình một cách tương đối.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hàng
hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng sản
phẩm dịch vụ ăn uống thì khác. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được
thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món
ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng
chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách
tiêu dùng dịch vụ.

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Đặc điểm này là do tính
đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang11


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

khi mà không có khách hàng. Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng
loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.
Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn
vào tâm lý của họ. Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời
điểm, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về
dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Do mỗi người có thói quen, sở thích không giống
nhau, nhu cầu của mỗi người rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng. Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họ
thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ. Khi một dịch vụ được sản xuất ra thì
nó phải lập tức được tiêu dùng nếu không nó sẽ tự biến mất mà không thể cất giữ
được. Như khi ta đặt bàn ăn tại khách sạn, khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ nhưng vì lí do
nào đó ta không đến được thì dịch vụ đó sẽ biến mất vì người ta không thể lưu kho các
món ăn đồ uống để dùng cho lần sau, cả thao tác phục vụ của nhân viên cũng không
thể cất giữ được.
Quyền sở hữu: Khi mua một dịch vụ ăn uống, khách hàng không thể nhận được
quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch
vụ ăn uống.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời

giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp phải khó
khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, gây khó khăn cho cả
khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung
đầu vào các yếu tố hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên
Ngoài những đặc điểm nói trên, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất đa dạng và
phong phú do sở thích của khách rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng lại
có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang12


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, đối với việc phục vụ ăn
uống thì đòi hỏi trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn.
Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: Ở bộ phận
này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụ khách
vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được.
Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:
Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữa sản
xuất và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào
thời gian khách đến sử dụng dịch vụ.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Có hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống đó là khách
hàng và nhà cung ứng.
Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói
chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ
mới được tạo ra. Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu và những trông đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Sử dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về
dịch vụ ăn uống, ta có thể thấy nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:
• Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, đó
là nhu cầu được ăn, uống khi khách hàng thấy đói, khát. Các nhà hàng kinh
doanh dịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt chú ý khi khách đói và mệt vì khi ấy
khách hàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử
như thế nào.
• Nhu cầu an toàn: Khách hàng có nhu cầu được hưởng dịch vụ ăn uống đảm
bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời an toàn ở đây còn là nhu cầu an toàn
về tài sản của họ.
• Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu với các đối tượng khác của khách
hàng khi đang dùng bữa.
• Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng muốn được thể hiện địa vị, uy tín của
bản thân trước những người khác.
• Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó.
Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang13


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Lý thuyết về sự trông đợi: Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông
đợi. Các trông đợi của khách hàng thường biểu hiện qua: Sự sẵn sàng, cư sử tao nhã,
sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội
Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng,
trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng trong nhà hàng và các nhà cung
ứng ngoài nhà hàng.
• Nhà cung ứng trong nhà hàng: Bao gồm những nhân viên của nhà hàng và các
nhân viên của bộ phận khác như : Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những
nhân viên từ bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông

khách…Những nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận
bàn có trách nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn
uống, tiễn khách khi ra về. Bộ phận bếp, bar có trách nhiệm nấu nướng, pha
chế các đồ ăn, thức uống. Bộ phận lễ tân, thu ngân đảm nhiệm vai trò nhận đặt
chỗ và thanh toán cho khách…Các bộ phận trong nhà hàng cần phối hợp ăn ý
với nhau nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
• Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu
đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên
cạnh đó còn các đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn
dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng
và những nhà cung ứng này
1.3.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”
Theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch
vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn
uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách.

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang14


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

Như vậy, có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh nhà
hàng, khách sạn nói riêng chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của
khách hàng theo Donal M.Davidoff được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

1.3.2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của
đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
a.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động
qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật chất dùng trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải
đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật
chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ
sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái
vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên
phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các
tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một
hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn
được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà
không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó
khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định
được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình
phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng
thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác
nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung
cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời
điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá
khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểm
khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân
viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên
phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang15



Khóa luận tốt nghiệp Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội

trang sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ
khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng
phấn được.
b.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách
hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng
chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về
chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không
gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan
trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới
vừa là một thành phần của dịch vụ
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có
cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất
lượng dịch vụ phục vụ được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ phục vụ càng tốt thì tức là họ
có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm nhận được một
cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
c.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản

đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào
quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố
này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc
không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt. Về cơ sở vật

Sinh viên Lê Thị Thu HươngTrang16