HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

ĐỖ THỊ THANH NGA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2014


Luận văn được hoàn thành tại:
Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.Đàm Văn Nhuệ

Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Vinh

Phản biện 2: PGS.TS Hoàng Văn Hoan

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, Viettel đã “bắt tay” hợp tác với các “nhà băng” mang đến
những công nghệ làm thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng
của người dân, từ hình thức giao dịch truyền thống tại quầy, ATM đến
những dịch vụ tiện ích hơn như E - Banking và bây giờ là Mobile
Bankplus. Tuy nhiên dù được đánh giá là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích
và tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai, song dịch vụ được triển khai
từ năm 2011 đến nay số lượng người sử dụng dịch vụ chưa cao. Đặt trong
bối cảnh đó lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Bankplus của
Công ty Viễn thông Viettel” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Phát triển dịch vụ không phải là mới, hướng đề tài này đã được rất
nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Một số công trình
nghiên cứu có thể kể đến là các luận văn thạc sĩ QTKD. Tuy nhiên các
nghiên cứu trên chỉ đề cập đến giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử nói chung, đứng trên góc độ là Ngân hàng. Đứng trên góc độ là doanh
nghiệp Viễn thông Viettel phát triển dịch vụ Mobile BankPlus- “Ngân hàng
di động” tính đến thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu.
3. Mục đích nghiên cứu
(i) Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số vấn đề lý
luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ
BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel nói riêng.(ii) Về mặt thực tiễn:
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông
Viettel nghiên cứu đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh phát
triển dịch vụ BankPlus trong thời gian tới.



2

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
(i) Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông
Viettel.(ii) Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ
BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel tại thị trường Việt Nam.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
(i) Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: thu thập và xử lý thông
tin qua nguồn từ Công ty Viễn thông Viettel, từ Ngân hàng.
(ii) Phương pháp khảo sát, điều tra thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng
giao dịch qua bảng hỏi, phỏng vấn các chuyên gia và một số ngân hàng
đang cung ứng dịch vụ.(iii) Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử để làm rõ bản chất và các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ
BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel. (iv) Phương pháp phân tích, so
sánh, đối chứng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công
ty Viễn thông Viettel.
6. Kết cấu luận văn
Kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn
thông Viettel.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn
thông Viettel.


3

Chƣơng 1 - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS

CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
1.1 Khái quát chung về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2 Phân loại dịch vụ
1.1.2.1 Cấp độ của dịch vụ: chia thành 2 lớp: (i) dịch vụ cơ bản: đáp ứng
lợi ích cơ bản của khách hàng. (ii) dịch vụ thứ cấp: bao gồm cả lớp sản
phẩm hoàn chỉnh (hữu hình) và sản phẩm nâng cao.
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia: chia thành 20
ngành cấp I, trong đó có 14 ngành dịch vụ.
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ: (i) Tính vô hình (ii) Tính không tách rời
giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ (iii) Tính không đồng đều về chất
lượng (iv) Tính không dự trữ được và (v) Tính không chuyển quyền sở
hữu được
1.2 Phát triển dịch vụ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa
dạng hoá dịch vụ về cả chủng loại cũng như chất lượng của dịch vụ; làm
tăng tính hữu hình và tính vô hình của dịch vụ trên cơ sở phát triển những
lợi ích cơ bản thuần tuý mà dịch vụ cơ bản mạng lại cho người sử dụng.
1.2.3 Chu kỳ sống của dịch vụ: Mỗi sản phẩm dịch vụ đều phải trải qua
bốn giai đoạn (i) Giai đoạn triển khai dịch vụ mới (ii) Giai đoạn tăng
trưởng (iii) Giai đoạn chín muồi và (iv) Giai đoạn suy thoái
1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ
- Theo cấp độ phát triển của dịch vụ


4


+ Dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp. Đứng trên quan điểm này thì phát
triển dịch vụ là sự thay đổi tỷ lệ dịch vụ cơ bản ( yếu tố vô hình) + Dịch vụ
thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) trong một dịch vụ tổng thể.
Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Cao

Thấp

Cao

Dịch vụ hoàn hảo

Mức độ vô hình cao

Thấp

Mức độ hữu hình cao

Dịch vụ thông thường

Dịch vụ thứ cấp

- Dựa vào các tiêu chí cấu thành dịch vụ
Sự phát triển theo cách thức này có một xu hướng chung là tính năng được
phát triển của dịch vụ sẽ hiện đại hơn, mang tính cạnh tranh cao hơn và
mang nhiều lợi ích cho người sử dụng hơn.
Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí.
Tiêu chí
Dịch vụ


Tiêu chí 1

Tiêu chí 2

Tiêu chí 3

Tiêu chí khác

Dịch vụ A
Dịch vụ B
Dịch vụ C
Dịch vụ kế tiếp
- Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ
Sự phát triển và mở rộng dịch vụ luôn gắn liền với các chiến lược thị
trường. Các chiến lược này nhằm phát triển dịch vụ cả về “chất” và không
gian của một dịch vụ.


5

Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trƣờng Ansoft
Thị trƣờng
Dịch vụ
Hiện có
Mới

Hiện có
Xâm nhập sâu hơn vào
thị trường hiện tại

Phát triển dịch vụ mới

Mới

Mở rộng thị trường
Đa dạng hóa dịch vụ

1.3 Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel
1.3.1 Khái quát về dịch BankPlus
1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ BankPlus: là dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại
di động của Viettel hợp tác với các Ngân hàng cho phép khách hàng kết
nối tài khoản ngân hàng với số điện thoại di động giúp khách hàng (i) Có
thể thực hiện giao dịch ( thanh toán, chuyển khoản, tra cứu…) mọi lúc,
mọi nơi.(ii) Khách hàng không cần kết nối Internet, không cần cài đặt phần
mềm, không cần nhớ cú pháp tin nhắn, không cần trả phí tin nhắn (iii) Mọi
giao dịch đều diễn ra nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật.
1.3.1.2 Các loại hình dịch vụ BankPlus
- BankPlus Sim toolkit (STK)
- BankPlus USSD
- Dịch vụ BankPlus Simple (BankPlus S)
- BankPlus WAP/ BankPlus Client
1.3.1.3 Lợi ích của dịch vụ BankPlus
- Đối với Khách hàng
- Đối với ngân hàng
- Mô hình kết nối dịch vụ Viettel - Bank


6

Hình 1.2: Mô hình kết nối dịch vụ BankPlus Viettel – Bank

1.3.1.4 Biểu phí dịch vụ
Bảng 1.4: Biểu phí dịch vụ BankPlus
STT
Loại dịch vụ
Biểu phí dịch vụ
1 Đăng ký dịch vụ Mobile
Miễn phí
BankPlus
2
- 11.000đ/tháng
Phí duy trì dịch vụ BankPlus Đã bao gồm phí SMS
Banking
3 Chuyển tiền trong ngân hàng Miễn phí
4 Chuyển tiền liên ngân hàng 11.000đ/giao dịch
5 Tra cứu giao dịch, tra cứu số
Miễn phí
dư
6 Nạp tiền thuê bao trả trước
-Miễn phí.
(di
động,
D-com,
-Giảm 5,5% giá trị nạp
Homephone,)
7 Thanh toán thuê bao trả sau
(di động, D-com, Homepne, - Miễn phí
ADSL, PSTN, leasedline, -Giảm 5,5% giá trị hóa đơn
FTTH)
thanh toán
8


Phí khóa, mở, hủy DV

Miễn phí


7

Bảng 1.5: Hạn mức giao dịch qua BankPlus
Đơn vị: 103 VNĐ
Số
tiền Số tiền
Số lần
Số tiền
tối
tối
GD tối
tối
thiểu/ đa/giao
đa/ ngày
đa/ngày
giao
dịch
dịch

TT

Loại giao dịch

1


Chuyển khoản trong nội bộ ngân
hàng

20

10

10.000 50.000

2

Chuyển khoản liên ngân hàng

20

10

10.000 50.000

3
4

Thanh toán cước viễn thông
Không
Viettel trả trước (di động,
10
2.000 10.000
giới hạn
Homephone)

Thanh toán cước viễn thông Không
10
10.000 10.000
Viettel trả sau
giới hạn
1.3.1.5 So sánh dịch vụ BankPlus và các dịch vụ ngân hàng khác
Bảng 1.6: So sánh dịch vụ BankPlus và một số dịch vụ ngân hàng

Tiêu
chí

Cách
thức
sử
dụng
dịch
vụ

Ƣu
điểm

SMS Banking/Java
Client
- Khách hàng gửi
yêu cầu giao dịch
qua cú pháp tin nhắn
tới tổng đài gửi tin.
- Java client: Khách
hàng phải cài đặt
phần mềm vào máy

điện thoại, để thực
hiện giao dịch điện
thoại KH phải phải
kết nối 3G, GPRS,
Wifi.
- Triển khai nhanh.
- Chi phí giao dịch
rẻ.

Internet
Banking/Wap

BankPlus

Với một máy tính
kết nối Internet,
khách hàng thực
hiện truy cập vào
Internet Banking để
thực hiện các giao
dịch ngân hàng.

Khách hàng đổi sim
BankPlus hoặc đăng
ký Bankplus USSD để
giao dịch ngân hàng
một
cách
nhanh
chóng.


-Miễn phí duy trì
dịch vụ.
- Hạn mức chuyển
khoản lớn.

- Đơn giản, dễ sử
dụng, KH không cần
phải nhớ cú pháp.
-Bảo mật cao.


8

- Tương thích với mọi
dòng máy.
- Thanh toán hưởng
nhiều chiết khấu.
- Thực hiện mọi lúc
mọi nơi.
- Internet: Đòi hỏi
máy tính phải kết
-Bảo mật không caonối mạng, tuy nhiên
clear text.
không phải ai cũng
- Khách hàng phải
- STK: Khách hàng
mang theo máy tính
phải đăng ký đổi sim.
Nhƣợc nhớ cú pháp chính

bên mình và có kết
- Hạn mức chuyển
điểm xác.
nối Internet.
- Mỗi dòng điện
khoản nhỏ.
-Wap: Chỉ triển
thoại phải viết ứng
khai được với một
dụng riêng.
số dòng điện thoại
cao cấp
1.3.2 Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông Viettel
1.3.2.1 Khái niệm: Phát triển dịch vụ BankPlus của Viettel chịu sự tác
động của chủ thể doanh nghiệp là Viettel Telecom bằng các chiến lược và
chính sách kinh doanh; thông qua cơ chế, chính sách khuyến khích phát
triển dịch vụ.
1.3.2.2 Thị trường dịch vụ BankPlus: (i) Thị trường nhà cung cấp dịch vụ
(ii) Thị trường người tiêu dùng.
1.3.2.3 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ BankPlus tại thị trường
Việt Nam.
1.3.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ BankPlus: (i) Chỉ tiêu định
lượng và (ii) Chỉ tiêu định tính
1.3.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của dịch vụ BankPlus
- Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (Môi trường pháp luật; Môi trường
kinh tế; Môi trường xã hội; Môi trường công nghệ và Nhà cung cấp)
- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp (Nền tảng công nghệ của doanh


9


nghiệp; Yếu tố mạng lưới; Yếu tố tài chính của doanh nghiệp; Nhân lực và
Yếu tố Marketing)
1.4 Các mô hình phát triển dịch vụ Mobile Banking trên thế giới
1.4.1 Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)
1.4.2 Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)
1.4.3 Mô hình hợp tác Ngân hàng-Viễn thông (Partnership model)
1.4.4 Ứng dụng các mô hình phát triển dịch vụ BankPlus tại Việt Nam
(i) Chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất trong giai đoạn đầu triển
khai dịch vụ. (ii) Tăng cường mối quan hệ hợp tác với ngân hàng, đưa ra
chính sách phù hợp đảm bảo quyền lợi cho các bên.(iii) Xây dựng hành
lang pháp lý, quy định khung cho thị trường ngân hàng di động. (iv) Tiện
ích của dịch vụ phải đa dạng thiết thực, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.(v) Phát huy lợi thế của nhà mạng di động tại những
thị trường tiềm năng.


10

CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
2.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông Viettel
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Công ty Viễn thông Viettel:
được thành lập ngày 18/06/2007 từ việc sát nhập ba Công ty: Công ty
Internet, Công ty Điện thoại đường dài Viettel và Công ty Điện thoại di
động Viettel.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Viễn thông Viettel: Cơ cấu tổ chức được
xây dựng nhằm thực hiện ba mục tiêu: nghiên cứu thị trường, xây dựng kế
hoạch kinh doanh – tổ chức bán hàng – thực hiện các dịch vụ sau bán.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3.1 Chức năng: tham mưu khai thác, phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ
thuật viễn thông, xây dựng phương án kinh doanh có hiệu quả các sản
phẩm dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế.
2.1.3.2 Nhiệm vụ: Tổ chức kinh doanh và nhiệm vụ Chính trị
2.1.4.2 Phát triển thuê bao di động

Hình 2.2: Thị phần mạng di động tại Việt Nam
(Nguồn: Phòng Kinh doanh-Viettel Telecom)


11

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông
Viettel
2.2.1 Phát triển các tính năng của dịch vụ BankPlus
(i) Quản lý tài khoản ngân hàng: Tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao
dịch. (ii) Chuyển khoản: Thực hiện giao dịch chuyển tiền trong ngân hàng,
ngoài ngân hàng theo số thuê bao hoặc theo số tài khoản.
(iii) Thanh toán: Nạp tiền thuê bao trả trước của Viettel và thanh toán hóa
đơn cước Viễn thông trả sau, thanh toán hóa đơn dịch vụ
2.2.2 Công nghệ bảo mật dịch vụ
+ Bankplus có sẵn cơ chế xác thực mật khẩu gồm 2 thành phần (mã Pin và
OTP - mật khẩu dùng một lần).
+ Nếu khách hàng nhập sai password 3 lần thì hệ thống tự động khóa dịch
vụ để phòng ngừa kẻ gian đang cố tình xâm nhập. Để kích hoạt lại dịch vụ,
phải chính chủ ra ngân hàng xác minh.
+ Khi thông tin chủ thuê bao số điện thoại đăng ký dịch vụ BankPlus bị
thay đổi, Viettel sẽ tự động hủy dịch vụ BankPlus giảm thiểu rủi ro về bảo
mật.
+ Dịch vụ tài chính ngân hàng không cần kết nối máy tính, Internet, cài

đặt ứng dụng nhưng Bankplus vẫn thiết lập một cơ chế bảo mật trên hệ
thống đường truyền dữ liệu giữa khách hàng và ngân hàng.
+ Viettel đang thực hiện chạy các quy trình xử lý rủi ro.


12

2.2.3 Hợp tác với ngân hàng
Bảng 2.2: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác
Thời điểm hợp tác

Ngân hàng
MB

Tháng 3/2011

VCB

Tháng 1/2012

VietinBank

Tháng 5/2012

An Bình Bank

Tháng 1/2013

HDBank


Tháng 1/2013

BIDV

Tháng 1/2013

VIB

Tháng 1/2013

Agribank

Tháng 7/2013

LienVietPostBank

Tháng 7/2013

MSB

Tháng 10/2013
(Nguồn: Thông tin tại website: Bankplus.com.vn)

2.2.4 Kết quả phát triển dịch vụ BankPlus
2.2.4.1 Số lượng thuê bao dịch vụ BankPlus
Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 2011-213
Đơn vị: Thuê bao
STT

Năm

Loại dịch vụ

2011

2012

2013

1

BankPlus STK

43.884 200.453

2

BankPlus USSD

71.350 420.125 1.067.000

3
4

Tổng số thuê bao
phát triển mới (3=1+2)
Thuê bao lũy kế

500.080

115.234 620.578 1.567.080

115.234 735.812 2.302.892

(Nguồn: Trung tâm TMĐT- Viettel Telecom)


13

Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus
2.2.4.2 Doanh thu dịch vụ BankPlus
Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2011-2013
Đơn vị:Triệu đồng
Năm

STT
Chỉ tiêu
1

Thuê bao lũy kế (TB)

2

Lượng giao dịch thanh
toán cước viễn thông (lần)

3

Gía trị giao dịch thanh
toán cước Viễn thông

4


Lượng giao dịch chuyển
tiền (lần)

5

Giá trị giao dịch chuyển
tiền

6

Doanh
BankPlus

thu

dịch

vụ

2011

2012

2013

115.234

735.812


2.302.892

830.468 3.126.567 27.634.704

8.124

330.102

906.050

641.108 10.093.716 52.665.906

12.090

417

2.997.123 10.210.078

8.623

32.678

(Nguồn: TT TMĐT- Viettel Telecom)


14

2.2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ BankPlus
2.2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu tác giả đã lập Bảng câu hỏi để điều tra

và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại phòng giao dịch của Viettel và chi
nhánh của một số ngân hàng.
2.2.5.2 Kết quả khảo sát
1. Thông tin khách hàng

Nam.
34%

3645
25%

46-55
9%

Trên 55
3%

i 25
15%

i 25
25-35

. 56%

25-35
48%

Nam


36-45
46-55
Trên 55

H

H
ình 2.5: Biểu đồ độ tuổi

ình 2.4: Biểu đồ giới tính

i
5%

h c
1%

hưu Sinh viên
10%
4%

h u

5-10
năm
30%

Trên 10
năm
4%


ư i2
năm
24%

Sinh viên

2-5 năm

Đang đi m

5-10 năm

i
Đang đi
m
80%

h c

Hình 2.6: Biểu đồ nghề nghiệp

i 2 năm

2-5
năm
42%

ên 10 năm


Hình 2.7: Biểu đồ thời gian giao dịch

(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua khảo sát rút ra nhận xét:
- Tỷ lệ giới tính không ảnh hưởng đến nhu cầu giao dịch ngân hàng..


15

- Độ tuổi giao dịch ngân hàng nhiều nhất là từ 25 đến 45 tuổi
- Nhóm khách hàng là sinh viên cũng chiếm một phần đáng kể 10%,
- Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng từ 2 đến 5 năm chiếm 42% .
2 Hành vi khách hàng
- Thực hiện các giao dịch:

Hình 2.8: Biểu đồ hành vi thực hiện giao dịch ngân hàng của KH
(Nguồn: Số liệu điều tra)
-Nhu cầu của khách hàng về sử dụng các tiện ích của dịch vụ

Hình 2.9: Biểu đồ về nhu cầu sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra)


16

Hình 2.10: Biểu đồ nhận biết của khách hàng về dịch vụ BankPlus
(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hình 2.11: Biểu đồ về nguồn nhận biết thông tin dịch vụ
-Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus


Hình 2.12: Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus
(Nguồn: Số liệu điều tra)


17

-Động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ

Hình 2.13: Biểu đồ động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra)
- Các nhân tố các yếu tố cản trở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ BankPlus

Hình 2.14: Biểu đồ các nhân tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ
BankPlus (Nguồn: Số liệu điều tra)
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BankPlus


18

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ BankPlus của khách hàng

Đánh giá về chất lượng dịch vụ BankPlus của khách hàng ( 1- Hoàn toàn
không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn
đồng ý)
Các câu hỏi

TT
I
1


2
3
4
5
6

1

2

3

4

5

Đánh giá các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch

0.0% 15.4% 27.8% 32.3% 24.5%

vụ đơn giản
Thời gian xử lý dịch vụ nhanh 0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1%
chóng
Tính bảo mật cao

0.0% 4.3% 26.9% 30.6% 28.2%

Cách thức sử dụng dịch vụ


0.0% 3.8% 28.6% 38.9% 28.6%

đơn giản
Phí dịch vụ hợp lý

0.0% 16.7% 38.0% 31.2% 14.1%

Không xảy ra lỗi trong quá

0.0% 5.3% 28.9% 38.6% 27.2%

trình giao dịch

7

Cú pháp đơn giản, dễ nhớ

0.0% 3.5% 28.9%

8

Hạn mức giao dịch thấp

0.0% 4.6% 32.6% 30.6% 22.2%

40%

27.6%


II Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
1

2

Nhân viên hướng dẫn dịch vụ

0.0% 6.0% 19.7% 52.1% 22.2%

nhiệt tình
Khi có vướng mắc được xử lý

0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1%

nhanh chóng, thỏa đáng.
(Nguồn: Số liệu điều tra)

2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn
thông Viettel


19

2.3.1 Kết quả đạt được
- Phát triển mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng cùng triển khai cung
cấp dịch vụ
- Phát triển thuê bao dịch vụ; chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng
đầu.
- Công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ luôn được chú trọng.
- Dịch vụ được cung cấp tới đa dạng tập khách hàng.

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả đem lại sự hàng lòng
cho khách hàng.
2.3.1 Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân
2.3.1.1 Những vấn đề còn tồn tại
-Số lượng ngân hàng hợp tác triển khai dịch vụ còn hạn chế
- Lượng thuê bao sử dụng dịch vụ BankPlus còn chưa như mong đợi.
- Hoạt động truyền thông dịch vụ chưa thực sự hiệu quả.
- Chưa khai thác tốt để kênh truyền thông dịch vụ qua ngân hàng. Nhiều
ngân hàng sau khi kết nối còn “hờ hững” trong việc truyền thông dịch vụ
mới tới khách hàng.
2.3.1.2 Nguyên nhân
- Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Ngân hàng đã đầu tư và phát triển khá nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử
cũng mang lại lợi ích tương tự giống Mobile BankPlus.


20

Chƣơng 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn
thông Viettel
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Viettel Telecom đến
năm 2020
Mục tiêu ưu tiên số một của Tổng công ty viễn thông Quân đội Viettel là
phát triển thành một doanh nghiệp viễn thông số một Việt Nam và có vị
thế trên thế giới. Viettel Telecom là đơn vị lớn nhất trong Tổng công ty
Viễn thông Quân đội, nơi đem lại 70% doanh thu cho Viettel hàng năm.
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn thông
Viettel

- Tiếp tục triển khai chính sách kinh doanh theo hướng cá thể hóa, tạo ra
các sản phẩm cho đối tượng khách hàng riêng biệt, đẩy mạnh việc phát
triển kinh doanh các dịch vụ ứng dụng CNTT (Bankplus, Vtracking…)
- Phấn đấu đến năm 2014, Viettel sẽ cung cấp dịch vụ BankPlus tới 10
triệu khách hàng và triển khai liên kết với 30 ngân hàng tại Việt Nam
nhằm đáp ứng 90% khách hàng có tài khoản Ngân hàng tại Việt Nam.
- Đẩy mạnh phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus S nhằm tạo ra mạng lưới
thuê bao rộng lớn phục vụ công tác chuyển tiền qua số thuê bao di động,
thanh toán học phí… thông qua BankPlus, đưa dịch vụ đến với các đối
tượng là thuê bao Viettel nhưng không có tài khoản ngân hàng đối tượng
là sinh viên và khu vực nông thôn…
- Triển khai dịch vụ BankPlus tại các nước Viettel đầu tư: Campuchia,
Lào, Haiti, Mozambique, Peru…
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn
thông Viettel


21

3.2.1 Nhóm giải pháp về dịch vụ cung cấp
3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ BankPlus
1. Đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ
2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ : (i) Đơn giản hóa thủ tục đăng ký và
hỗ trợ đa kênh đăng ký sử dụng dịch vụ (ii) Giảm phí duy trì dịch vụ
BankPlus (iii) K hắc phục lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
3.2.1.3 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng: (i) xây dựng tiêu
chuẩn về chăm sóc khách hàng (ii) xây dựng chính sách khách hàng (iii)
xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất

3.2.2.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng
Khi triển khai và phát triển dịch vụ BankPlus, vốn, công nghệ và cơ sở hạ
tầng công nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng
hàng đầu. Viettel cần tối ưu hoá các lĩnh vực công nghệ khác nhau như hệ
thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần
cứng, phần mềm có khả năng liên kết giữa hệ thống của Viettel và ngân
hàng. Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng,
dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các
trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng.
3.2.2.2 Cải tiến công nghệ an toàn và bảo mật
Xây dựng tiêu chuẩn KPI đảm bảo chất lượng kỹ thuật trong quá trình
cung cấp dịch vụ BankPlus: tiêu chuẩn về thời gian giao dịch và chất
lượng, tỷ lệ xảy ra lỗi và quy trình xử lý lỗi.
Phân công cán bộ chuyên trách giám sát, theo dõi hệ thống mạng và dịch
vụ trên hệ thống nhằm đảm bảo kết nối hệ thống thông suốt, không bị gián


22

đoạn dịch vụ, nhanh chóng cắt cử cán bộ xử lý và theo dõi ngay khi sự cố
xảy ra.
Thực hiện chính xác các yêu cầu nghiệp vụ và xử lý dữ liệu theo đúng quy
trình thống nhất giữa Hai Bên và cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Các bản tin truyền từ Viettel đến ngân hàng được bảo mật theo cơ chế mã
hóa bất đối xứng và sử dụng một đường truyền Lease.
Xây dựng các tiến trình của hệ thống được cài đặt, tích hợp HA và Load
Balancing đảm bảo cho hệ thống chạy ổn định 24/24 đảm bảo dữ liệu của
hệ thống được cài đặt và triển khai theo cơ chế Oracle RAC.
Riêng các giao dịch thanh toán (Giao dịch chuyển khoản, thanh toán cước
viễn thông…) đều yêu cầu nhập thêm mã OTP. Song, hệ thống OTP của

các ngân hàng đang chưa đáp ứng được tốc độ phát triển thuê bao của
BankPlus hiện nay, dẫn đến không cấp phát được OTP giao dịch chuyển
tiền, thanh toán của khách hàng. Giải pháp Viettel đưa ra đó là Viettel sẽ
xây dựng hệ thống OTP để thay thế hệ thống OTP của ngân hàng để chủ
động. Sau khi xây dựng hệ thống xong sẽ đưa vào triển khai chính thức
cho các ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp về Marketing dịch vụ: (i) đẩy mạnh truyền thông và
quan hệ công chúng (ii) tăng cường quảng cáo trên các phương tiện
thông tin đại chúng (iii) Viettel đề xuất giải pháp quảng bá dịch vụ
BankPlus qua ngân hàng (iv) Tổ chức các chương trình khuyến mại hấp
dẫn (v) nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ BankPlus với
khách hàng
3.2.4 Giải pháp về nguồn nhân lực
Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao
Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực


23

Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng nhân viên
Thứ tư, bố trí, sắp xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả năng
ngành nghề của từng người nhân viên đã được học tập và nghiên cứu.
3.2.5 Một số giải pháp khác
Thứ nhất, tăng cường mối quan hệ hợp tác với Ngân hàng trong nước.
Thứ hai, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
Thứ ba, phát triển kênh bán hàng trực tiếp