Mục lục

I. Giới thiệu
1.1 Lí do lựa chọn đề tài
Ngành du lịch là một ngành kinh doanh có từ rất lâu đời trên thế giới. Tại Việt Nam
ngành du lịch đang phát triển hết sức mạnh mẽ đem lại lợi nhuận cao với sự hỗ trợ đắc lực
của công nghệ thông tin trong tổ chức và hoạt động. Tại Đà Nẵng, những năm gần đây,
ngành du lịch thực sự phát triển về quy mô cũng như chất lượng. Đà Nẵng là một thành phố
có rất nhiều cảnh đẹp thiên nhiên, bờ biển với bãi cát trắng chạy dài, các bảo tàng lịch sử và
đặc biệt là các cây cầu bắc qua sông Hàn càng làm cho Đà Nẵng về đêm trở nên thơ mộng
hơn. Vì vậy hằng năm lượng khách du lịch tới Đà Nẵng rất đông, cả khách trong nước và
ngoài nước, thuận lợi cho các dịch vụ nhà ở, khách sạn phát triển. Đòi hỏi, các nhà quản lý
khách sạn phải xây dựng cho khách sạn của mình 1 hệ thống thông tin phù hợp với tình hình
thực tế của khách sạn để đảm bào cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự nhanh
chóng, thuận tiện trong những lần đặt phòng, thuê phòng tại khách sạn mình. Không những
thế hệ thống thông tin quản lý khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt hơn về mọi
mặt như: quản lý phòng, quản lý hiện trạng phòng, tiện nghi có ở trong phòng.
Ta thấy rằng việc áp dụng hệ thống thông tin quản lí cho khách sạn là vô cùng cần
thiết và để hệ thống thông tin thực sự đạt hiệu quả cao cần đánh giá và đưa ra biện pháp sử
dụng, quản lí thông tin thật tốt. Đây là lí do mà nhóm phát triển hệ thống thông tin đã chọn.

1


1.2 Giới thiệu về INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENISULA RESORT
Cấu trúc bộ phận:
Các bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình quản lý khách
 Bộ phận kinh doanh:
Nhận yêu cầu đặt phòng từ khách hàng đặt trước và khách mua phòng trực tiếp trong
giờ hành chính với số lượng trên 3 phòng. Sắp xếp và gửi thông tin khách đặt phòng
trước cho bộ phận lễ tân.

 Bộ phận lễ tân:
Nhận đặt phòng cho khách mua phòng ngoài giờ hành chính hoặc mua với số lượng
ít; làm thủ tụcnhận phòng và trả phòng thanh toán cho khách.
Tiếp nhận khiếu nại cũng như giải đáp thắc mắc, hoặc đáp ứng yêu cầu của khách.
Chuyển yêu cầu dịch vụ của khách đến những bộ phận liên quan
 Bộ phận dịch vụ
Gồm nhiều bộ phận dịch vụ: nhà hàng, buồng phòng dịch vụ văn phòng, spa… Mỗi
bộ phận sẽ đảm nhận những chức năng, nhu cầu riêng biệt cho khách. Sau khi khách
sử dụng dịch vụ sẽ lập phiếu sử dụng dịch vụ chuyển cho lễ tân tổng hợp chi phí khi
khách làm thủ tục thanh toán.
Bộ phận không tham gia vào quá trình quản lý khách
 Bộ phận kế toán
Quản lí tài chính, thanh toán với lễ tân các khoản tiền thuê phòng và các khoản dịch
vụ khác.

II. Mô tả mẫu bảng dữ liệu đầu vào đầu ra của hệ thống
 Phiếu đặt phòng
 Phiếu sử dụng dịch vụ
 Hóa đơn thanh toán
III. Mô tả hệ thống quản lý khách đặt phòng trước tại INTERCONTINENTAL
DANANG SUN PENISULA RESORT
 Quy trình nhận yêu cầu đặt phòng.
Nhân viên đặt phòng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
TH1 : Khách đã đặt phòng trước

2


Kiểm tra đặt phong của khách dựa trên hồ sơ đặt phòng trước.Lập phiếu chấp nhận đặt
phòng kèm với CMND của khách..Sau đó tiến hành lấy thong tin khách hang cập nhật và

lữu trữ vào phần mềm quản lí check-in của hệ thống để lập phiếu đặt phòng. Phiếu đặt
phòng được in thành 2 bản. .1 bản gửi cho khách hàng và in 1 bản gửi cho bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân sau khi nhận được phiếu đặt phòng từ bộ phận kinh doanh tiến hành chuẩn
bị hồ sơ cho khách.

TH2: Khách chưa đặt phòng trước.
Nhân viên kinh doanh đưa phiếu yêu cầu thông tin phòng cho khách để điền đầy đủ thông
tin về loại phòng mà khách mong muốn. Sau khi nhận được phiếu thông tin phòng từ khách
hang, nhân viên kinh doanh tiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng trên hệ thống.
Nếu có phòng đúng như yêu cầu của khách thì tiến hành báo giá cho khách.Nếu khách chấp
nhận thì tiến hành lập phiếu chấp nhận đặt phòng kèm CMND của khách.Sau khi cập nhật
và lưu trữ thông tin khách hang thì lập phiếu đặt phòng. Phiếu đặt phòng được in thành 2
bản. .1 bản gửi cho khách hàng và in 1 bản gửi cho bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân sau khi
nhận được phiếu đặt phòng từ bộ phận kinh doanh tiến hành chuẩn bị hồ sơ cho
khách.Trong khi thực hiện điều này tiến hành tra cứu danh sách phòng trống và bảng giá
phòng khách sạn.
•

Nếu không có phòng như khách yêu cầu thì thông báo với khách và giới thiệu
loại phòng khác cho khách.Nếu khách đồng ý thì lập phiếu chấp nhận đặt phòng
và tiến hành lập phiếu đặt phòng như trên. Nếu khách không đồng ý thì xin lõi
khách và hẹn gặp lại khách lần sau.

 Quy trình cho khách nhận phòng
Đón khách và phục vụ khách
Sau khi lập hồ sơ cho khách ,bộ phận lễ tân sẽ hoàn tất các thủ tục và phân phòng cho khách
.Sau khi phân phòng bộ phận lễ tân lên danh sách phòng và gửi đến bộ phận khác trước
ngày khách đến để phối hợp phục vụ.
Khi khách đến ,bộ phận khuân vác sẽ vận chuyển hành lý từ tiền sảnh đến quầy lễ tân ,nhân
viên lễ tân sẽ đối chiếu phiếu xác nhận đặt phòng từ khách và kiểm tra.Nếu hợp lệ nhân viên

lễ tân sẽ yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký phòng đã chuẩn bị trước và cập nhật dữ liệu
của khách vào hệ thống máy tính và chuẩn bị cho khách lên phòng.Sau đó thông báo cho bộ
phận khuân vác vận chuyển hành lý của khách lên phòng.Nếu phiếu đặt phòng không hợp lệ
thì nhân viên lễ tân chuyển qua cho bộ phận đặt phòng xử lý.

3


 Quy trình tiếp nhận và phục vụ yêu cầu dịch vụ
Lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và xem xét khả năng đáp ứng cũng như tư vấn cho
khách dựa vào thông tin về dịch vụ bổ sung của khách sạn; nếu không đáp ứng được yêu
cầu thì xin lỗi khách; nếu đáp ứng được thì chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận dịch vụ
liên quan chuẩn bị để phục vụ khách. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, bộ phận dịch vụ
liên quan lập phiếu sử dụng dịch vụ và chuyển cho bộ phận lễ tân lưu lại.

 Trả phòng và thanh toán
Bộ phận lễ tân phải nắm rõ ngày giờ check –out của khách để hoàn tất thủ tục checkout một cách hiệu quả.Kiểm tra lại khoản chi tiêu của khách,đối chiếu trên hệ thống máy
tính và hóa đơn từ bộ phận thu ngân gửi đến lên hoá đơn tổng hợp của khách ,in ra cho
khách kiểm tra và ký ,sau đó đưa cho khách 1 liên ,1 liên lưu lại tại quầy lễ tân ,1 liên giao
cho bộ phận kế toán.Thông tin cho bộ phận khuân vác để vận chuyển hành lý cho khách
cùng các dịch vụ đưa khách đến cảng ga .. ( nếu có ).
IV. Mô tả hệ thống thông tin ở mức vật lý
4.1 LƯU ĐỒ HỆ THỐNG THỦ CÔNG

4


4.1.1 đặt phòng
Phiếu Phiếu chấp nhận đặt phòng và CMND
Phiếu chấp nhận đặt phòng và CMND


Khách hàng
Nhân viên kinh doanh

Bộ phận lễ tân
Phiếu yêu cầu đặt phòng

Phiếu đặt phòng

Thông tin phòng, giá
Thông tin phòng, giá

Lấy thông tin khách hàng, cập nhật và lưu trữ
Ko đồng ý
Đồng ý
Không có phòng
Có phòng

Giới thiệu loại phòng khác
Xin lỗi khách và hẹn gặp lại
Lời từ Lowfi tuwf choosi chối

Phiếu yêu cầu

5


thông tin phòng
Chưa đặt trước


Phiếu yêu cầu
thông tin phòng
Điền yêu cầu thông tin phòng
Kiểm tra khả năng đáp ứng trên hệ thống
Thông tin phòng khách yêu cầu
Thông tin phòng khách yêu cầu

Xem xét giá
Từ chối
Chấp nhận
Đặt phòng trước

Danh sách phong trống

Bảng giá

Phiếu đặt phòng
Thôgn báo hết phòng
Phiếu đặt phòng
Phiếu chấp nhận đặt phòng và CMND
Phiếu chấp nhận đặt phòng và CMND

Hồ sơ đặt phòng trước

4.1.2 Qui trình cho khách nhận nhận phòngPhiếu đăng
kí phòng
đã được
kí tên
Phiếu đăng
kí phòng

đã được
kí tên

Hồ sơ đặt
phòng
trước

Kí tên

6
Lời từ chối

Thông báo
hết phòng


Chuẩn bị phiếu
đăng kí phòng
Phiếu đăng
kí phòng
Phiếu đăng
kí phòng
Cho khách
lên phòng
Phiếu xác
nhận đặt
phòng
Phiếu xác
nhận đặt
phòng

Hợp lệ
Yêu cầu
đặt phòng
Yêu cầu
đặt phòng
Lập hồ sơ, hoàntất thủ tục và
nhân phòng
Danh sách
phòng
Phiếu xác
nhận đặt phòng
Phiếu xác
nhậnđặt phòng
Kiểm tra
Danh sách
phòng
Phiếu xác nhận đặt phòng

Khách hàng
Bộ phận lễ tân
Bộ phận khác
Bộ phận đặt phòng

Chú thích
Phiếu xác nhận đặt phòng

7


1


8


1

Chú thích
Khách hàng
Bộ phận lễ tân
Bộ phận dịch vụ liên quan
Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Phiếu sử dụng dịch vụ

Yêu cầu
sử dụng dịch vụ
Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Xem xét khả năng đáp ứng
D

1
Thông tin dịch vụ bổ sung
Đáp ứng được

Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Không Đáp ứng được

Phục vụ khách
1


Phiếu sử dụng dịch vụ

9


4.1.3 Quy trình tiếp nhận và phục vụ yêu cầu dịch vụ

4.1.4 Qui trình trả phòng và thanh toán
Bộ phận thu ngân

Hóa đơn tổng hợp đã được kí và thanh toán

Hóa đơn
Hóa đơn
Kiểm tra, đối chiếu và lập hóa đơn tổng hợp

1
1
Hóa đơn tổng hợp
Hóa đơn tổng hợp
Kiểm tra, kí và thanh toán

Hóa đơn tổng hợp đã được kí và thanh toán

Sao chép ra 3 liên
Liên 1
Liên 2
Liên 3

Liên 1

Liên 3

10


Lễ tân

Khách hàng

Bộ phận kế toán

11


V. Mô tả mức luận lí
5.1 Sơ đồ chức năng

Làm thủ tục đăng kí khách
Xác nhận phiếu đặt phòng của khách
Kiểm tra thông tin sử dụng dich vụ
Lập hóa đơn
Xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ
Lập phiếu sử dụng yêu cầu
HỆ THỐNG XỬ LÍ ĐẶT PHÒNG TẠI INTERCONTINENTAL DANANG SUN
PENISULA RESORT

NHẬN ĐẶT PHÒNG
Xử lý yêu cầu đặt phòng
Chuẩn bị hồ sơ khách
Lập phiếu đặt phòng

Kiểm tra khả năng đáp ứng

5.2 Sơ đồ ngữ cảnh
Yêu cầu
Phiếu đăng
kí phòng Đặt phòng
Yêu cầu dịch vụ không được chấp nhận
Phiếu đặt phòng
Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Yêu cầu thanh toán
Phiếu đăng
kí phòng
đã được

Hóa đơn

0
Hệ thống quản lý khách
KHÁCH HÀNG
12


BỘ PHẬN KẾ TOÁN
Phiếu đặt phòng
Yêu cầu đặt phòng không được chấp nhận
Hóa đơn

13



5.3 Sơ đồ phân rã
5.3.1 Sơ đồ phân rã mức 0:
D7

Bản sao hóa

đơn

Khách hàng
3.0
Phục vụ yêu cầu dịch vụ bổ sung
Yêu cầu trả phòng và thanh toán
Bản sao hóa đơn
Bản chính hóa đơn

Bộ phận kế toán
Yêu cầu dịch vụ không được chấp nhận

Yêu cầu đặt phòng
Phiếu đặt phòng
D1

Phần mềm quản lý

D2

Hồ sơ khách
D5

Phiếu sử dụng dịch vụ


Yêu cầu đặt phòng không được chấp nhận
D6

Bảng giá

phòng
1.0
Nhận đặt phòng
Phiếu đặt phòng
4.0
Trả phòng và thanh toán

D3

Phiếu đăng kí khách

Yêu cầu sử dụng dịch vụ
D4

Thông tin về dịch vụ bổ sung
2.0
Cho khách nhận phòng

14


5.3.2 Sơ đồ phân rã mức 1
Qui trình nhận yêu cầu đặt phòng


15


5.3.3 Sơ đồ phân rã mức 2:
Xử lý yêu cầu đặt phòng:
KHÁCH HÀNG

Yêu cầu đặt phòng
1.1.1Kiểm tra đặt phòng
1.1.2
1.1.3
Tiếp nhận yêu cầu
Khả năng đáp ứng
Lập phiếu đặt phòng
Yêu cầu cần được xem xét
Yêu cầu được chấp nhận
Yêu cầu
không được chấp nhận
D1
Phần mềm quản lý
Phiếu đặt phòngKhông hợp lệ

16


1.2
Chuẩn bị hồ sơ khách
Phiếu đặt phòng

17



Sơ đồ phân rã mức 1:
* Cho khách nhận buồng:

1.0

Nhận đặt phòng
2.1Phiếu yêu cầu đăt phòng

Xác nhận phiếu đặt phòng
2.2

Làm thủ tục đăng ký khách
2.3

Khai báo tạm trú
D2Xử lý yêu cầu đặt phòng
Hồ sơ khách hàng
KHÁCH HÀNG
Phiếu đặt phòngđặt phòng
Phiếu đặt phòng đã xác nhận

D3
Phiếu đăng ký khách
D1
Phần mềm quản lý

18



Khách hàng
Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Yêu cầu không được chấp nhận

4.0
Trả phòng và thanh toán
Yêu cầu dịch vụ được chấp nhận

3.2
Lập phiếu sử dụng dịch vụ
D4

Thông tin về

dịch vụ bổ sung

3.1
Xác nhận yêu cầu
Phiếu sửdụng dịch vụ
“Phiếu đăng
kíkhách”
D4

* Phục vụ yêu cầu dịch vụ bổ sung

*Trả phòng và thanh toán:

Bản sao hóa đơn
Thông tin sử dụng dịch vụ của khách


19


Bảng tổng hợp chi phí được chấp nhận
4.3
Lập bảng tổng hợp chi phí và đối chiếu với khách hàng
4.4
Lập hóa đơn

Bộ phận kế toán
Bản chính hóa đơn
D7Bản sao

hóa đơn

Khách hàng
4.2
Kiểm tra thông tin sử dụng dịch vụ
Yêu cầu được xem xét
D5

Phiếu sử dụng dịch vụ

D6 Bảng giá phòng
4.1
Tiếp nhận yêu cầu
Yêu cầu trả phòng và thanh toán; thông tin khách
D3


Phiếu đăng ký khách

20


21


VI. Mô tả hệ thống bằng lưu đồ logic
Qúa trình nhận đặt phòng

Giới thiệu loại phòng khác cho khách
Sai

Bắt đầu
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Kiểm tra khả năng đáp ứng
Có phòng

theo yêu cầu

không
Xin lỗi và hẹn khách dịp khác
Lập phiếu đặt phòng
Chuyển phiếu đặt phòng cho khách hàng
Chuẩn bị hồ sơ cho khách
Kết thúc
Có
Khách đồng ý ?


22
Đúng


Quy trình cho khách nhận phòng

CóPHỤC VỤ YÊU CẦU DỊCH VỤ BỔ SUNG

Đối chiếu kiểm tra thông tin
Hợp lệ?
Chuyển phiếu đặt phòng cho bộ phận kinh doanhTHANH TOÁN
Khai báo tạm trúKhai báo tạm trú
Cập nhật thông tin vào máy tínhCHO KHÁCH NHẬN PHÒNG
Kết thúc
23


Quy trình phục vụ yêu cầu dịch vụ bổ sung

Có Tiếp nhận yêu cầu thanh toán
Bắt đầu
Tiếp nhận yêu cầu
Nhận và lưu phiếu sử dụng dịch vụ từ các bộ phận liên quan
Kết thúc
Có khả năng đáp ứng không?
Chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quanTiếp nhận yêu cầu
Xin lỗi khách
Không Lập bảng tổng hợp chi phí và đối chiếu với khách

24



Qúa trình làm thủ tục trả phòng và thanh toán cho khách
Bắt đầuBắt đầu
Lấy thông tin và bổ sung vào phiếu tổng hợp chi phí làm thủ tục đăng ký cho khách
Kiểm tra khách có sử dụng thêm dịch vụ không?

Tiếp nhận yêu cầu trả phòng của khách Tiếp nhận phiếu đặt phòng
Lập phiếu tổng hợp chi phí
Đưa phiếu tổng hợp cho khách
Khách hàng đồng ý phiếu tổng hợp chi phí không?

Kiểm tra lại và điều chỉnh
Nhận tiền và lập hóa

Kết thúc
có
Không
Có
Không
25